Пути повышения культуры обслуживания и роль продавцов в этом процессе

Таблица 2.12 - Оценка качества торгового обслуживания по ТЦ «Корона»

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,80

Примечание: источник - собственная разработка на основе материалов организации

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Таким образом, показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в ТЦ «Корона».

В ТЦ «Корона» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям.

ТЦ «Корона» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в ТЦ «Корона». Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Проанализировав процесс культуры торгового обслуживания в ТЦ «Корона» выявлено ряд проблем:

магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;

возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг;

метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей;

отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей.

Решение этих проблем позволит улучшить качество торгового обслуживания и повысить экономические показатели магазина «Соседи».



3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей ТЦ «Корона» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Необходимо разработать программу стимулирования продаж в ТЦ «Корона». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

Оценка результатов программы стимулирования продаж имеет решающее значение, однако ей редко уделяют должное внимание. При оценке эффективности программы стимулирования используется метод сравнения показателей сбыта до, в ходе и после проведения программы стимулирования.

Данные о потребительской панели покажут, какие именно группы лиц откликнулись на программу стимулирования. Когда необходимо получить дополнительную информацию, можно провести опросы потребителей, чтобы выяснить, многие ли из них припоминают компанию стимулирования, что они думали в момент ее проведения, многие ли воспользовались предлагаемыми выгодами, как сказалась она на их последующем покупательском поведении в части выбора марок.

Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать и посредством проведения экспериментов, в ходе которых измеряют ценностную значимость стимула, длительность его действия и средства распространения информации о нем.

Ясно, что стимулирование продаж играет важную роль в рамках комплекса стимулирования в целом. Его использование требует четкой постановки задач, выбора подходящих средств, разработки программ действий, предварительного опробования ее, претворения в жизнь и оценки достигнутых результатов.

Стимулирование сбыта в ТЦ «Корона» представляет собой использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В ТЦ «Корона» применяют два средства стимулирования натурой: премии и образцы.

Активное предложение - это все виды стимулирования, которые требуют активного и избирательного участия потребителя. Применяются две обобщенные операции по стимулированию потребителя, имеющие в своей основе этот принцип:

Конкурсы, которые требуют от потребителя наблюдательности, сообразительности или смекалки, но которые никоим образом не делают ставку на игру случая;

Лотереи и игры, в которых можно принять участие, не делая покупок, и которые полностью или частично основаны на игре случая.

Главной задачей стимулирования является воздействие на потребителя и упрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата, оно должно быть принято и хорошо представлено торговой сетью. Отсюда возникает необходимость постоянного проведения специальных операций по мотивации и стимулированию торговой сети. Приемы операций «стимулирование - торговый посредник» можно разделить на две группы: финансовые льготы и льготы в натуральном выражении.

При разработке комплексной программы стимулирования в ТЦ «Корона», решается какое интенсивное стимулирование применить, как долго оно будет длиться, когда начнется и какие средства следует выделить на ее проведение.

Все используемые средства стимулирования сбыта предварительно тестируются, для того чтобы убедиться, что они подходят и обеспечивают необходимые стимулы.

Контроль над стимулированием осуществляется до, во время и после его проведения.

При оценке результатов программы стимулирования сбыта сравнивают факторы, которые отличаются стабильностью и постоянством, при этом сопоставляют с группой магазинов, находящихся в зоне, свободной от стимулирования. Следует также принимать во внимание действия конкурентов во время проведения стимулирования.

В своей деятельности по стимулированию продаж ТЦ «Корона» ставит задачу - поощрение более интенсивного потребления товара; побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его; привлечь к нему тех, кто покупает товар конкурентов.

Для достижения поставленных задач ТЦ «Корона» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара:

Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

При фасовке товара можно вкладывать в упаковку купоны на право 5% скидки при последующем приобретении товара. Эффективность данного способа наиболее высокая - 18% погашенных купонов.

Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы- производителя.

На упаковках товара ТЦ «Корона» поместить условие, согласно которому покупатель, который соберет 10 этикеток от данного товара, имеет право получить одну упаковку этого же товара бесплатно.

Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 - 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

Привлекать к товару внимание детей, вкладывая в упаковку кондитерского товара небольшие игрушки типа «киндер-сюрприз». Этот метод стимулирования сбыта эффективен, так как известно, что на выбор и приобретение кондитерских изделий родителями влияют в большей степени дети.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения. Списка использованных источников и приложений.

В первом разделе курсовой работы автор рассматривает теоретические аспекты совершенствования организационной структуры службы управления персоналом на предприятии. В аналитическом разделе курсовой работы на базе отчетных данных ЧУП «Гринсток-тревел проведен анализ организационной структуры службы управления персоналом на предприятии. На основе данных анализа, в третьем разделе курсовой работы автор предлагает пути улучшения организационной структуры службы управления персоналом на предприятии ЧУП «Гринсток-тревел».

При оценке эффективности мероприятий, направленных на повышение эффективности культуры обслуживания покупателей необходимо определить факторы, влияющих на поведение покупателей.

На решениях покупателей сказываются факторы личного порядка, особенно такие, как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, уровень доходов, образ жизни и тип личности.

Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь большое преимущество перед конкурентами. Именно поэтому тратится так много времени и усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами повышения эффективности обслуживания покупателей и ответной реакцией потребителей. Задача продавца - понять, что происходит в «черном ящике» сознания потребителя.

При работе с поставщиками ТЦ «Корона» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Так один покупатель, например, предпочитает молоко Минского молокозавода, другой покупатель - Бресткого молокозавода. Следовательно, если в магазине реализуется молоко одного завода-изготовителя, то один из покупателей останется, неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием. Поэтому, ТЦ «Корона» необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.

В ТЦ «Корона» расширится и обновится ассортимент товара, что привлечет большее количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворится в полном объеме, что положительно скажется на уровне торгового обслуживания в магазине.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода ТЦ «Корона» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.

Как известно, цена без участия посредников ниже и, причем торговая надбавка гораздо выше. Это положительная сторона:во-первых, цена на товары ниже, тем самым больший объем продаж, а, следовательно, потребительский спрос в большей степени удовлетворен,

также предприятие имеет больший доход от реализации, что в конечном итоге увеличивает сумму прибыли, которую можно использовать для повышения качества торгового обслуживания,

увеличение прибыли характеризует эффективность торгового обслуживания в магазине.

На эффективность обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в ТЦ «Корона» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг:

При разработке дополнительных услуг большое внимание удалилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В кафетерии организовать такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина предложено организовать автостоянку для создания максимальных удобств покупателям.

Привлечь специалистов для организации торговой рекламы и информации для покупателей.

Установить банкомат по оплате услуг сотовой связи.

Разместить киоски: киоск проката видеопродукции, киоск товаров первой необходимости (стиральные порошки, мыло, парфюмерия и т.д.)

Можно организовать расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты. Примерная система приведена в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Информация о предоставлении кредита покупателям

Покупатели ф.и.о.	Стоимость всей покупки, ты сруб.	Сумма, уплаченная за товар	% за кредит	Срок кредита дней	Сумма, полученная от реализации товара и от сделки	Прибыль, полученная от сделки
Сидоров Иванова Суслов	935 532 1050	435 232 450	10 5 15	5 6 7	985 547 1140	50 15 90

Примечание: источник - собственная разработка на основе [17, c.152]

Из данных таблицы 3.2 видно, что в конечном итоге предприятие получает прибыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в ТЦ «Корона» запланировано в 2015 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата, все затраты, связанные с учебой несет птицефабрика, молокозавод и мясокомбинат, так как магазин в основном специализируется на продукции этих предприятий.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений ТЦ «Корона» за счет оказания лучшего обслуживания покупателей создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, привлечет к себе покупателей, повысит экономические показатели.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важная роль в повышении социальной, а, в конечном итоге, и экономической эффективности обслуживания отводится такому элементу качества торгового обслуживания как культура торгового обслуживания, которая представляет собой совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Один из признаков устойчивого положения торгового предприятия является качество торгового обслуживания покупателей. Мировой опыт свидетельствует, что синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствует эффектному функционированию рынка товаров, компаний и фирм. И это явление закономерное, рынок диктует свои правила: достойная культура обслуживания - искусство продажи - постоянный покупатель - реальная прибыль.

Таким образом, высокое качество торгового обслуживания может быть достигнуто лишь в процессе последовательного и целенаправленного улучшения его элементов.

Исходя из сформулированного выше критерия качества торгового обслуживания, и учитывая результаты анализа современного состояния методического обеспечения оценки качества, можно предложить следующую систему показателей, позволяющую комплексно оценить качество торгового обслуживания предприятий розничной торговли и разработать мероприятия по его повышению.

Ассортимент предлагаемых товаров в ТЦ «Корона» - около 11000 наименований. Для удобства покупателей в универсаме открыты: пункт обмена валют, банкомат, аптека, цветочный павильон, изготовление ключей, печать фотографий, продажа и прокат видео-аудио продукции, газет и журналов, оптика. Режим работы магазина с 8:00 до 23:00.

Уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.

При работе с поставщиками ТЦ «Корона» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода ТЦ «Корона» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.

Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.

Можно организовать расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты.

В кафетерии можно установить гриль для приготовления жареной куры, что привлечет к себе покупателей, а также увеличит конечные финансовые показатели в магазине, которые характеризуют эффективность торгового обслуживания.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в ТЦ «Корона» запланировано в 2015 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата, все затраты, связанные с учебой несет птицефабрика, молокозавод и мясокомбинат, так как магазин в основном специализируется на продукции этих предприятий.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений ТЦ «Корона» за счет оказания лучшего обслуживания покупателей создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, привлечет к себе покупателей, повысит экономические показатели.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Республики Беларусь, 15 марта 1994 года: с изм. и доп.; пр. на респ. референдумах 24.11.1996 г. и 17.10.2004 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2015.

2. Трудовой Кодекс Республики Беларусь, 26 июля 1999 г., №296-3: в ред. Закона Респ. Беларусь от 24.12.2007 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2015.

3. О торговле: Закон Респ. Беларусь, 28 июня 2003 г., № 231: в ред. Закона Респ. Беларусь от 20.07.2006 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2015.

4. О защите прав потребителей: Закон Респ. Беларусь, 09 янв. 2002 г., № 90-З: в ред. Закона Респ. Беларусь от 08.07.2008 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2015.

5. О совершенствовании работы с населением: Декрет Президента Респ. Беларусь, 14 янв. 2005 г., № 2 // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2015.

6. Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 07 апр. 2004 г., № 384: в ред. постановления Сов. Мин. Респ. Беларусь от 04.08.2008 г. // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2015.

7. Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 16 марта 2005 г., № 285 // КонсультантПлюс: Беларусь [Электрон. ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2015.

8. Правила поведения продавца: приказ Министерства торговли Респ. Беларусь, 04 янв. 1995 г., № 2 // Основные правила торговли: сборник нормативных документов, регулирующих вопросы торговой и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь. - Минск: Научно-информационный центр БАК, 2015. - С 205.

9. Алешина, И.В. Поведение потребителей: учеб. пособие для вузов / И.В. Алешина. - М.: ФАИР - ПРЕСС, 2011. - 384 с.

10. Брагин, Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. - МОСКВА: 2012. - 560с.

11. Верестов, А.В. Коммерция и технология торговли. -Санкт Петербург: 2010. - 415с.

12. Виноградова, С.Н. Организация коммерческой деятельности: справочное пособие / С.Н. Виноградова [и др.]; под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Минск: Выш. шк., 2010. - 464 с.

13. Гурская, С.П. Правила торговли и защита прав потребителей: учеб. пособие / С.П. Гурская. 2-е изд. - Минск: Выш. шк., 2011. - 190 с.

14. Дашков, Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли - Москва: Маркетинг, 2010. - 448 с.

15. Дашков, Л.П. Организация труда работников торговли: учеб. / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц, О.В. Памбухчиянц. - Минск: Изд-во «Дашков и К», 2011. - 240 с.

16. Канаян, К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. - 2002. - № 9. - С. 36-40.

17. Каплина, С.А. Технология оптовой и розничной торговли - Москва: Феникс, 2012. - 416 с.

18. Каратуев, А.Г. Финансовый менеджмент: Учебно-справочное пособие.-Москва: ИД ФБК-Пресс, 2011.-496.

19. Князевская, Н.В., Князевский В.С. Принятие рискованных решений в экономике и бизнесе. - Москва: «Контур»,2011.-160.

20. Ковалев, В.В. Ведение в финансовый менеджмент. - Москва: Финансы и статистика, 2011. - 768 с.

21. Ковалев, В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности.-Москва: Финансы и статистика, 2011.-432.

22. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: Учебное пособие. /Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. - СПб.: Политехника, 2010. - 322 с.

23. Ламоткин, С.А., Несмелов Н.М. Управление качеством товарной продукции: учеб. пособие.-Мн.: БГЭУ,2011.-141с.

24. Леви,М., Вейтц, Б.А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2011. - 448с.

25. Мануковский, Н.Б., Хартуков Е.Н. Экономическая конъюнктура. Как изучать современный рынок. - Москва: МГИМО, 2011. - 298 с.

26. Маркетинг: Учеб-к для вузов по спец «Маркетинг и Менеджмент» / Под ред. А.Н. Романова. - Москва: Банки и Биржи, 2011. - 558 с.

27. Менеджмент организации: учебное пособие / З. П. Румянцева, Н. А., Соломатин, Р. З. Акбердин и др. Москва: ИНФРА-М, 2011 - 456 с.

28. Мисникова, Л.В. Организация труда в торговле: учеб. пособие / Л.В. Мисникова, Н.А. Сныткова. - Минск: Изд-во Гревцова, 2014. - 184 с.

29. Организация и технология торговли: учеб. / С.Н. Виноградова [и др.]; под общ. ред. С.Н. Виноградовой. 2-е изд. - Минск: Выш. шк., 2010. - 479 с.

30. Организация труда: учеб. для вузов / Т.В. Емельянцева [и др.]; под общ. ред. Л.В. Мисниковой. - Минск: Изд-во Гревцова, 2014. - 302 с.

31. Осипова, Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. Учебник. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 623 с.

32. Осипова, Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Практикум. -- Москва: Бином, 2014 г. - 437 с.

33. Памбухчиянц, В.К. Основы оптовой и розничной торговли. - Москва: ПРИОР, 2012. - 482с.

34. Панкратов, Ф.Г., Серёгина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник - Москва: Маркетинг, 2012. - 580 с.

35. Пешкова, Е.П. Маркетинговый анализ деятельности организации: Практ. Реко-мендации. Метод. основы. Порядок проведения.- Москва: Ось 2011. - 80 с.

36. Платонов, В.Н. Организация торговли: учеб. пособие / В.Н. Платонов. - Минск: БГЭУ, 2012. - 287 с.

37. Попова, Л.В., Головина Т.А., Маслова И.А. Современный управленческий анализ: Теория и практика контроллинга. - Москва: ДИС - 2011 - 271 с.

38. Пушкарев, В.Я. О культуре торговли / В.Я Пушкарев. - Москва: Экономика, 2010. - 125 с.

39. Радевич, В.Н. Основные правила торговли: сборник нормативных документов, регулирующих вопросы торговой и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь / В.Н. Радевич. - Минск: Научно-информационный центр БАК, 2011. - 472 с.

40. Современный супермаркет. Учебник по современным формам торговли. - Изд. 2-е. - Москва: Издательство Жигульского, 2012 - 336с.

41. Хан, Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга. Пер.с нем. - Москва: Финансы и статистика, 2012. - 411 с.

42. Харитонов, С.А. Компьютерная бухгалтерия 8.0 в системе гибкой автоматизации бухгалтерского учета: Научно-методическое издание. 2013.- 520с.

43. Чармэссон, Г. Торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. - Пер. с англ. Под. ред. Д.Ю. Пригожева. - СПб.: Питер, 2012. - 528с.

44. Чуев, И.Н., Чечевицына Л.Н. Экономика предприятия. - Москва: ИТК Дашков и К - 2011 г. - 416 с.

45. Шевченко, Н.С., Черных А.Ю., Тиньков С.А., Кузьбожев Э.Н. Управление затратами, оборотными средствами и производственными запасами: Учебно-методическое пособие/ Под ред. д. э. н., проф. Кузьбожева Э.Н. Курск, 2010.-154.

46. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. - Москва: ИНФРА-М, 2010.

47. Экономика предприятия /Под общ. ред. В.Я. Хрипача. - Минск: Экономпресс, 2010. - 464 с.

48. Экономика предприятия: Учеб. / М.С. Абрютина. Москва: Дело и сервис, 2014. -527с.

49. Экономика предприятия: Учеб. пособие /Под общ. ред. А.И. Ильина, В.П. Волкова. - Москва: Новое знание, 2013. - 677 с.

50. Экономика предприятия: Учеб. пособие /Под общ. ред. Л.Н. Нехорошевой. - Мн.: Выш. шк., 2010. - 383 с.

51. Экономика торгового предприятия: Учеб. / А.И. Гребнев, Ю.К. Баженов, О.А. Габриэлян и др.; Под общ. ред. А.И. Гребнева. Москва: Экономика, 2011.- 238с.

52. Энжел, Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. - Пер. с англ. Москва: 2011. - 640с.



ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета покупателя

№№	Вопросы	Ответы
	Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?	Ежедневно.
		Несколько раз в неделю.
		От случая к случаю.
		Впервые.
	Сколько времени тратите на покупку?	5 минут
		7 минут
		10 минут и более
	Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?	Наличие товаров и возможности их выбора.
		Доступные цены.
		Оказание дополнительных услуг.
		Реклама и консультация о товаре.
		Чистота и порядок в магазине.
	Что вы думаете об ассортименте в магазине?	Узкий.
		Широкий
		Высокий.
	Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?	Удовлетворительный.
		Неудовлетворительный.
		Очень хорошее.
	Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)
		Не важное (культура обслуживания, внимание)
		Плохое (культура обслуживания, внимание)
	Кто делает в вашей семье основные покупки?	В основном другие члены семьи
		В основном самостоятельно
		Когда кто
	Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц	Женский, мужской
		указать (18 - 30, старше 30)
	Ваше социальное положение (написать).
	Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?	плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный)
	Устраивает ли Вас расположение торговых полок?	Да Нет Ваши пожелания
	Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?	Да нет Ваши пожелания
	Существующие формы оплаты	Удовлетворяют Нет Ваши пожелания
	Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да Нет Ваши пожелания
	Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?	8.00 - 20.00 8.00 - 22.00 Круглосуточно
	Какой бы Вы предпочли метод продаж?	традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный
	Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да Нет Ваши предложения
	По каким показателям Вы выбрали наш магазин?	- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
		- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
		- Качество обслуживания (быстрота, культура)

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

торговый обслуживание культура

Оценка качества торгового обслуживания по ТЦ «Корона»

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,0,701 - 0,900	0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,700

Размещено на Allbest.ru