Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе

Понятие культуры торговли в системе обслуживания и её показатели. Покупательский сервис как ее элемент. Правовое регулирование торговли и роль качества торгового обслуживания. Правила поведения продавца и потребителя в процессе его осуществления.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 02.02.2014
Размер файла 102,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Перечень условных обозначений

ТК - трудовой кодекс;

Закон - закон Республики Беларусь «О торговле»;

Правила - правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания;

ст. - статья;

ч. - часть;

п. - пункт.

Введение

торговля продавец покупательский сервис

Торговля является одной из важнейших сфер деятельности, в которой пересекаются интересы многих отраслей, предприятий и населения.

Процессы хозяйственной деятельности, основанные на разделении и кооперации труда, в любой отрасли народного хозяйства, в том числе и в торговле, нуждаются в определенной организации. Сущность организации состоит в упорядочении взаимодействий различных сторон и аспектов материальной деятельности людей, направленных на достижение определённых целей. В современных условиях требования к организации торговли возрастают в связи с расширением ассортимента, усложнением хозяйственных связей с другими отраслями народного хозяйства, широким внедрением в торговлю достижений научно-технического прогресса, расширением географии производства, развитием и совершенствованием материально-технической и нормативно-правовой базы.

Тема курсовой работы «Пути повышения культуры обслуживания покупателей и роль продавцов в этом процессе» является актуальной, так как, «Торговля» - это одна из самых крупных отраслей страны по численности занятых работников и масштабов хозяйственной деятельности. От её эффективного функционирования зависят в значительной мере благосостояние народа, развитие производственных сил и всего государства в целом.

Для более полного и всестороннего исследования выбранной темы можно сформулировать цель курсовой работы.

Таким образом, необходимо :

· вывести характеристику работника, как субъекта трудового права;

· проанализировать особенности рабочего времени и времени отдыха работника торговли;

· рассмотреть вопросы организации торгового обслуживания покупателей;

· изучить культуру торговли и качество торгового обслуживания;

Государственные органы, создавая лишние, одностороннее и нерациональные законы, преследуют цель защитить по большей части интересы государства и потребителя, тем самым, зачастую, ставят торговлю в безвыходное положение, где работники вынуждены нарушать процесс работы и санитарные нормы, что приводит к снижению качества выполняемой работы.

Таким образом, если работник начнёт выполнять все требования и нормы закона, то скорость обслуживания покупателя значительно замедляется, что приводит к созданию очередей, а как следствие недовольство покупателей и возникновению конфликтных ситуаций, для разрешения которых покупатель требует нарушить правила торговли. Например: развесить зафасованный у производителя товар, который магазин не имеет права разбивать или развешивать.

Из-за этого торговля становится мишенью для покупателя, так как законы принятые государственными органами объясняют простому человеку, что торговля способна выполнять все возложенные на неё функции и обязанности, наделили покупателя правами и лозунгом «Покупатель всегда прав» тем самым направили удар только на незащищенных работников торговли. Считаю, что государственным органам невыгодно защищать работников торговли по причине того, что им бы не хотелось отвечать за свои неправильные решения, пусть отвечают работники торговли ведь они и так приспособились жить между двух огней.

Столкнувшись лично в своей практической деятельности с вопросами правового регулирования труда работника торговли, начинаешь сомневаться в правильности, количестве, своевременности, всесторонности и в объеме принятия государственными органами тех или иных нормативно-правовых актов. Да, они позаботились о работниках в целом, наделив их правами и социальными гарантиями, о потребителях, наделив их многочисленными правами, но не позаботились о том, чтобы защитить продавца от потребителя тем самым загнали работников торговли в угол, ведь там где есть права, которыми, к сожалению не все покупатели умеют правильно пользоваться, там соответственно возникают и обязанности.

Покупатель, имея права, не имеет обязанностей и в связи с этим он чувствует себя «всемогущим» и зачастую унижает достоинство работника торговли, а прежде всего человека. К сожалению, очевидно, что культура потребителя сведена к минимуму и зачастую люди придя в магазин, выплескивают на его работниках весь негатив, который он получил сегодня в семье, на работе и даже просто своё плохое настроение.

Для достижения поставленной цели в работе ставятся следующие задачи:

· изучение действующего законодательства, регулирующего труд работников торговли;

· изучение трудового законодательства и практики его применения в части регулирования труда работников торговли;

· анализ литературы и действующего законодательства, регулирующего труд работников торговли.

Для написания курсовой работы использовано действующее законодательство Республики Беларусь, литературные источники по избранной теме, личная практика в ООО «Сервис Питания».

Анализ проблем, связанных с правовым регулированием труда работников торговли, будет происходить через толкование норм законодательных актов и моей профессиональной практической деятельности (метод исследования).

1. Понятие культуры торговли и её показатели

торговля продавец покупательский сервис

В торговле важное место отводится культуре осуществления торговой деятельности, проведению обслуживания клиентов и потребителей. Данное понятие никак не зависит от экономической модели хозяйствования, а определяется общими требованиями от современности до уровня жизнедеятельности членов общества.

1.1 Культура торговли в системе обслуживания

Культура торговли, как подсистема торгового обслуживания представляет собой совокупность материальных и духовных ценностей, выработанных совместно торговыми работниками и потребителями в процессе повседневных взаимодействий, включая сам процесс распределения совместно созданных ценностей.

Суть культуры торговли наиболее полно проявляется во взаимодействии материальных и духовных основ. Материальная культура, как следствие реализации знаний, врожденных способностей человека выражается в предметах, технологиях, средствах труда и т.д. В торговле, как и в других областях человеческой деятельности, она тоже присутствует и выступает как важное условие реализации услуг. Однако для данной сферы хозяйствования характерен способ реализации товаров и услуг в форме непосредственного общения по схеме \"человек-человек\", а потому только материальной культуры в данном случае недостаточно для достижения высокого качества обслуживания покупателей, на передний план выступает понятие духовной культуры. Духовная культура способствует формированию у потребителя рациональных потребностей, представлений и взглядов на товары, ассортимент, уровень обслуживания, правовые позиции, психологические наклонности и настроения, эстетические и моральные нормы. Использование резервов в деле поднятия духовной культуры таит в себе неисчерпаемые возможности для привлечения покупателей.

Органическое сочетание материальной и духовной культуры позволяет кардинально повышать уровень торгового обслуживания в целом и ее конкурентоспособности в частности.

К основным функциям подсистемы культуры торговли относятся:

-мировоззрение;

- оценочно-нормативная функция;

- коммуникативная функция;

- интегральная функция;

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Культура торговли - явление многогранное. Что же необходимо для того, чтобы культурно торговать? Для ответа на этот вопрос хочу выделить составляющие культуры торговли:

· товар;

· материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность;

· механизм хозяйственных связей с промышленностью;

· культура труда работников торговли;

· этическая культура;

· эстетическая культура.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

1.2 Основные показатели культуры торговли

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание -- это, с одной стороны обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой -- это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей .

Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

1.3 Покупательский сервис как элемент торговли

Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли -- микс, входящий в управление магазином, -- это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждежбэжздзъжвсамавдмзлзамлдзжадмзжвдмъ

нием, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель -- быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

Основные положения управления качеством касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

-- потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

-- качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

-- оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом (потребителем).

Так впервые было введено К. Гронрузом понятие «воспринятое качество» ().

Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества -- технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия). Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии

с сервисной фирмой. Функциональное качество -- как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

По своему экономическому содержанию торговля представляет собой посредническую деятельность по продвижению товаров от изготовителей к потребителям.

Торговля основывается на обмене экономическими благами между теми, кто располагает товаром, и теми, кто в нем нуждается для потребления.

Став одним из самых доступных для предпринимательства видов экономической деятельности, розничная торговля сосредоточила в себе наибольшее число частных и малых предприятий. Она также занимает лидирующие позиции по численности занятых в ней работников.

Труд в торговле имеет характерные черты, отличающие его от труда в других отраслях народного хозяйства.

Организация труда - это комплекс организационных, экономических, технических, социальных мероприятий, направленных на более эффективное использование трудовых и материальных ресурсов и создание благоприятных условий для работы [14, с. 455].

Труд в сфере торговли обладает рядом специфических черт:

· простота технологических операций работников массовых профессий (продавцов, фасовщиков, кассиров) и довольно низкие квалификационные требования;

· так как этот труд связан с обслуживанием покупателей, то необходимо постоянное присутствие на рабочем месте, постоянный информативно-коммуникативный контакт с потребителем. Это создает не только довольно высокие физические нагрузки (работа на ногах, много однообразных движений зачастую в ограниченном пространстве, шуме), но и значительные психологические нагрузки, что повышает требования к физическим и психологическим характеристикам рабочей силы;

· в сфере торговли велик удельный вес молодежи, которым необходимо создать условия для учебы, но на практике нанимателями это зачастую игнорируется;

· в торговле возрос удельный вес предпринимателей, не имеющих специального образования.

Предлагаю сформулировать особенности труда на торговых предприятиях.

Все трудовые процессы, выполняемые работниками торговых предприятий, разделены на два различных по своей природе и содержанию вида:

· связанные со сменой форм стоимости товара;

· связанные с продолжением процессов производства в сфере обращения.

Первый вид труда обеспечивает смену форм стоимости и включает в себя процессы купли-продажи, обслуживания покупателей, ведения учета и отчетности, организации рекламы и др.

Второй вид труда включает в себя такие трудовые процессы, как транспортировка, фасовка, хранение, подсортировка, погрузка, выгрузка товаров и др.

Оба вида труда взаимосвязаны и составляют основу организации торгово-технологического процесса.

Таким образом, первой особенностью труда на торговых предприятиях является его двойственный характер.

Второй особенностью является то, что труд, связанный с продолжением процессов производства в сфере обращения, занимает большой удельный вес в общей сумме всего трудового процесса - в основном из-за низкой оснащенности торговых предприятий техникой. Как правило, большинство процессов, связанных с преобразованием промышленного ассортимента в торговый, фасовкой, подсортировкой, т.е. с предпродажной обработкой товаров, производится вручную. Наличие больших затрат живого труда является негативным фактором (тем более что около 80% занятых в торговле - женщины, а в розничной торговле в среднем за смену приходится перемещать в зависимости от размера магазина от 3 до 15т груза).

Третьей особенностью является то, что труд, связанный со сменой форм стоимости товара, довольно однообразен и вместе с тем требует большого нервного и физического напряжения. Действительно, работа торгового персонала связана с постоянными контактами с покупателями, часто покупатель не доволен товарами, ценами, качеством товара. Работник магазина должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку. "Нервозность" работы повышается еще и в связи с кризисными явлениями в экономической и моральной областях. Все это требует от работников не только высокой квалификации, но и хорошего физического здоровья, умения снять стрессовое напряжение. Это обусловлено, во-первых, тем, что организация торгово-технологического процесса не предполагает или сильно ограничивает свободу проявления инициативы работником; во-вторых, недостаток средств автоматизации приводит к тому, что аналитические, учетные, статистические расчеты производятся вручную.

Четвертая особенность труда в торговых предприятиях - значительное влияние вероятностных факторов. Интенсивность покупательских потоков в течение дня, зависящая также от месторасположения предприятия, значительные колебания спроса по товарным группам и прочие факторы в одних случаях приводят к неизбежным простоям работников, в других - к очень высокой нагрузке и резкому повышению напряженности труда.

Пятой особенностью труда в торговых предприятиях является влияние на производительность труда факторов межличностного отношения между членами трудового коллектива. А такая специфическая особенность торговых предприятий, как наличие индивидуальной и коллективной материальной ответственности, требуют высокой степени доверия между работниками магазина, уверенности в честности тех, с кем эта ответственность делится. Часто именно в связи с наличием материальной ответственности и возникновением ситуаций недостачи товаров или других материальных ценностей связаны самые глубокие конфликты в торговле.

Шестой особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга.

Предлагаю рассмотреть особенности труда на примере ООО «Евроторг», так как принцип его работы несколько отличается от принципа работы других магазинов.

ООО «Евроторг» работает по системе дискаунтера.

Это сеть магазинов самообслуживания, предлагающих покупателям продукты питания и некоторые другие товары первой необходимости с минимальными торговыми наценками. Его отличие от других магазинов заключается в:

· уменьшение штата работников;

· более скромном интерьере;

· более узком ассортименте товаров;

· более низких ценах.

Смысл работы заключается в получении прибыли не за счет торговой наценки, а за счет оптимизации товарооборота и расходов. Работа в этой системе требует управления, направленного на снижение издержек за счет минималистского исполнения торгового зала, упрощенной выкладки товаров и др. Низкий уровень цен достигается за счет мгновенной закупки у производителя большой партии товара за наличные деньги и получения скидок, а крупные покупки потребителей обеспечивают быстрый товарооборот.

Эта модель работы несомненно приносит наибольший экономический эффект и является одной из самых востребованных в республике Беларусь. Однако она не совершенна и требует существенных доработок, в плане организации труда, т.е. в связи с уменьшением штата работников сети магазинов и значительном увеличении товарооборота, многократно увеличивается психофизическая нагрузка на работника, что приводит к ухудшению качества и культуры торгового обслуживания покупателей.

2. Правовое регулирование торгового обслуживания

2.1 Организация торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка в магазине. Покупателю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели, месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия торговли, складывающийся из двух составляющих:

1) Неодушевленная (технологическая) составляющая - сумма физических характеристик предприятия и организация торгового процесса в нем. К технологической составляющей относятся:

· физическое местонахождение магазина;

· реклама предприятия: витрина, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;

· товарный ассортимент и ценовая политика предприятия;

Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.

2) Одушевленная (психологическая) составляющая -- атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.

К одушевленной (психологической) составляющей относятся:

· элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей;

· составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

· высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг [14, с. 413].

На практике схема процесса обслуживания покупателей выглядит следующим образом:

· встреча покупателей и выявление спроса;

· предложение, показ товаров и консультации;

· операции отпуска товаров;

· упаковка товаров и вручение покупки покупателю;

· расчет за товары.

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей играет высокий профессионализм работников торгового зала. В практике последний фактор не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

· вежливое и внимательное отношение к покупателю;

· владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

· предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

· владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

· соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

· знание психологии торговли;

· умение создавать и поддерживать хорошее настроение и т.д.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т.е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации товара, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки.

2.2 Культура торговли и качество торгового обслуживания

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Культура торговли - явление многогранное. Что же необходимо для того, чтобы культурно торговать? Для ответа на этот вопрос хочу выделить составляющие культуры торговли:

· товар;

· материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность;

· механизм хозяйственных связей с промышленностью;

· культура труда работников торговли;

· этическая культура;

· эстетическая культура.

Для белее глубокого изучения культуры торговли, предлагаю рассмотреть по отдельности каждую ее составляющую.

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент - первое и необходимое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли - неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений - все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Не секрет, что торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами наниматели зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабочей силой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал - одна из важных составляющих успеха любого торгового объекта. Считаю, что в современных условиях развития рыночной экономики и конкуренции наниматель должен обучать персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

Общительность - основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т.е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Прежде чем предложить свою помощь или услуги покупателю, продавцу нужно четко уяснить основное правило - покупатель должен вначале заинтересоваться товаром.

Без четкой уверенности, что у покупателя возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать. У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал. Но еще хуже навязчивости - полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки.

Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи - в этом и заключаются профессионализм продавца.

Вот в торговый зал входит покупатель, который требует особого внимания. Неуверенно бродит он вдоль стеллажей и никак не может выбрать нужное. «Вроде бы подходит, да не очень, по цене годится, а как качество?» Для такого покупателя главный авторитет - продавец.

А вот совсем другой покупатель - быстро вошедший в зал, да еще и размахивающий руками. Он имеет точную цель и готов немедленно получить желаемый результат. Решительно, стремительно направляется он к прилавку и уже на подходе четко отдает команду: «Мне, пожалуйста, вон ту модель. Цвет значения не имеет!» Никакие советы, тем более беседы ему не нужны. Он уже все для себя решил. Но опытный продавец знает, что вскоре этот же громогласный мужчина может снова появиться в магазине и с такой же убежденностью в своей правоте заявить претензию: «Что же вы мне продали? Цвет какой-то непонятный, совершенно не подходит». Тут-то хороший продавец и упрекнет себя. За что? Да за то, что вовремя не выяснил запросы такого покупателя, не дал ему возможность выбрать, а потом уже покупать. Не дал, и создал лишние проблемы для магазина.

Беседа продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Ведь первая сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как удачный, заголовок для объявления или рекламы. Многие покупатели по первой же фразе, сказанной продавцом, решают, как относится к ним продавец, хочет ли он поскорее отделаться от покупателя или помочь ему.

Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.

Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос. Для того чтобы предложить покупателю товар, заменяющий требуемый, продавец должен знать, что имеется на складе, когда те или иные товары вновь поступят в магазин. Предложение других товаров тоже является формой обслуживания покупателя.

Продавец заинтересован в том, чтобы его уверенность в правильности предложенной покупки разделялась покупателем. Поэтому важное значение имеет внимательное и доброжелательное отношение к покупателю и после того, как он сделал покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Вручая покупку, продавец благодарит покупателя, предлагает посещать магазин и в будущем.

Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина.

Теперь мы готовы сформулировать последнюю составляющую культуры торговли - эстетическая культура торговли. Она также включает в себя красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, санитарное состояние самого магазина.

Каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой и аккуратной. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным - бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо и быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.

Синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное: достойное качество торгового обслуживания > искусство продажи > постоянный покупатель > реальная прибыль [14, с.439].

На основании вышеизложенного можно выделить следующие показатели культуры обслуживания:

· наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента;

· применение прогрессивных методов продажи;

· предоставление дополнительных услуг;

· минимальные затраты времени на обслуживание покупателей;

· точное соблюдение установленного режима работы магазина;

· широкое использование средств внутримагазинной информации;

· высокая профессиональная квалификация работников магазина;

· опрятный внешний вид работников магазина;

· вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям;

· хорошее санитарное состояние магазина;

· соблюдение установленных правил продажи товаров.

Покупатели по-разному оценивают важность отдельных показателей культуры обслуживания на предприятиях, торгующих продовольственными и непродовольственными товарами. В продовольственных магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты времени на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателю.

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов зачастую приводят к оттоку покупателей.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы, а так же создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп [14, с. 439]:

· показатели, характеризующие качественное состояние торговой сети;

· показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

· показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

· показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

· показатели, характеризующие развитие товарооборота;

· показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

· показатели, характеризующие завершенность покупки. В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1) Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2) Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3) Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.


Подобные документы

  • Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.

    дипломная работа [612,9 K], добавлен 01.12.2016

  • Сущность и содержание качества торгового обслуживания населения. Профессиональная этика продавца. Расчет показателей устойчивости ассортимента, затрат времени покупателей на ожидание в кафе. Оценка уровня культуры обслуживания по мнению посетителей.

    курсовая работа [142,4 K], добавлен 27.03.2015

  • Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ культуры торгового обслуживания в УП "Универмаг Беларусь", разработка мероприятий и путей по ее повышению и совершенствованию.

    курсовая работа [116,8 K], добавлен 12.12.2010

  • Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.

    курсовая работа [37,9 K], добавлен 03.05.2012

  • Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

    курсовая работа [127,3 K], добавлен 06.02.2011

  • Сущность и специфика теории обслуживания покупателей. Основные правила поведения продавца. Общая характеристика торгового предприятия ООО "Автозапчасти", анализ путей технологического обслуживания его покупателей и рекомендации по его совершенствованию.

    реферат [25,4 K], добавлен 12.09.2010

  • Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".

    курсовая работа [29,3 K], добавлен 25.05.2013

  • Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.

    курсовая работа [28,8 K], добавлен 17.12.2011

  • Определение качества обслуживания как одного из ключевых факторов конкурентоспособности предприятий розничной торговли. Понятие и составляющие качества торгового сервиса. Современные электронные средства измерения индекса покупательской удовлетворенности.

    курсовая работа [624,9 K], добавлен 11.04.2012

  • Психология и этика коммерческой деятельности. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ и специфика использования культуры торгового обслуживания покупателей на примере ТЦ "Караван", разработка предложений по ее совершенствованию.

    курсовая работа [45,8 K], добавлен 05.10.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.