Самое приятное и самое трудное в работе продавца - это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой. По подсчетам ученых 80% времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20% занимается непосредственно продажей товаров [11, с. 121].

Продавец и покупатель - это социальные роли, которые значительно облегчают общение людей в торговле при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров.

Предлагаю вашему вниманию рассмотреть проблемы и особенности общения продавцов и покупателей при торговом обслуживании.

Кратковременность и случайность большинства встреч, происходящих в торговле, ведут к значительному преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры. Поэтому покупатели часто не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки приятного. Что касается продавцов, то многих из них тоже не всегда и не слишком волнует, что подумают о них покупатели.

Такая эпизодичность и связанная с ней обезличенность общения продавцов и покупателей осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умоляет степени их личного воздействия друг на друга.

Еще одна отличительная особенность - это объективная встречная направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей. Покупателю нужны самые свежие продукты и (или) качественные непродовольственные товары. Что станет с остальным, ему безразлично. И его не волнуют показатели хозяйственной деятельности магазина (товарооборот, прибыль и т.д.). Для продавца это более существенно. Ему важно выполнить план товарооборота, а для этого нужно подать как можно больше товаров. Следовательно, забота об интересах покупателя, достоверная информация о товарах - эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли - выступают подчас в определенное противоречие с задачей продавца.

Поэтому и покупатели, и продавцы опасаются получить убытки. И это обстоятельство вместе со встречной направленностью интересов порождает оду из наиболее неприятных особенностей общения в торговле - взаимное недоверие. Формы его проявления весьма различны и зависят от уровня культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Эти неприятные стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, уметь преодолевать ее, сколь бы сложной она не была.

Наряду с обезличиванием общения, а может быть, благодаря этому, работник торговли олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь товародвижения. В действительности продавец является лишь последним звеном в этой цепи. Но он единственный ее представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И именно поэтому ему чаще всего адресуют все претензии в отношении качества товаров. Однако сами же продавцы не чувствуют себя такими ответственными представителями. Недовольство и раздражение покупателей они, как правило, принимают на свой личный счет и реагируют соответствующим образом. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает многочисленные претензии. А работниками торговли оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость потребителей.

Есть и другой источник расхождение взаимных оценок с самооценками участников, что весьма типично для общения в торговле.

Оценивая друг друга, люди пользуются различными эталонами, воплощающими устойчивое представление о том, как должны исполняться соответствующие роли. При этом каждый из партнеров по общению не только оценивает другого, но и учитывает, что его тоже оценивают. Однако ему далеко не безразлично, какие именно эталоны к нему применяют. Можно говорить об определенной престижности разных эталонов, об их иерархии на основе степени значимости оцениваемых ими ролей.

Престижность эталонов в представлении оценивающего и оцениваемого может совпадать (полностью или частично), а может совершенно расходиться. Оценка имущественного положения человека и его личных качеств часто бывает для него неприятной и оскорбительной. Такая оценка покупателя часто вызывает у него защитные реакции, которые могут обернуться против продавца, а иногда компрометировать и всю профессию.

Оценивая работников торговли, покупатели, как правило, обращают внимание на их профессиональные качества. Репутация «хороший» продавец, однако, не стала пока самой важной для всех, кто обслуживает покупателей.

Из других особенностей сфере торговли следует выделить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания. Покупатель имеет свободный выбор. Это относится не только к товару, но и выбору конкретного продавца. Работники торговли такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать независимо от того нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки своему желанию. Поэтому в таких ситуациях продавец следует правилам, которые им навязала практика и незащищенность:

· если покупатель не приятен, необходимо сосредоточиться на том, что и как делать, а не для кого;

· покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателя нет смысла хоты бы потому, что их слишком много.

Следует отметить что все перечисленные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе на практике не встречаются. Здесь многое зависит от конкретных условий, в которых осуществляется торговая деятельность, от восприятия и профессиональной подготовки торгового персонала, от общей культуры населения.

Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели (потребители) следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

В чем же заключается профессиональное поведение продавца?

Профессиональное поведение продавца призвано, прежде всего, выделить его, сделать заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить массовое расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Работа продавца состоит из двух частей. Первая из них - материально-предметная деятельность (работа с предметами (товар, деньги) и орудиями труда), вторая - коммуникативная (непосредственное общение с покупателями и другими участниками процесса продажи).

Выделяют следующие составляющие (правила) поведения продавца, которые регулируют общение с покупателями, обращение с товарами, отношение к своему собственному труду.

Продавец обязан:

· вежливо и предупредительно обслуживать покупателей; не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей;

· соблюдать сроки реализации и порядок отпуска товаров;

· предлагать новые взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

· производить подготовку товаров к продаже: проверку наименования, распаковку, протирку, размещение и выкладку товаров по группам, видам, сортам и частоты спроса;

· осуществлять: продажу товаров только при наличии правильно оформленных ценников; предложение и показ товаров, помощь в выборе, взвешивание, подсчет стоимости и получение денег;

· обеспечивать на рабочем месте: порядок, наличие упаковочных материалов и товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;

· консультировать покупателей о назначении, качестве, правилах ухода и стоимости товаров;

· знать: ассортимент, классификацию, назначение товаров данной группы; способы пользования и ухода за ними; основные требования стандартов и технических условий предъявляемых к качеству товаров; правила торговли данной группой товаров, принципы размещения и выкладки товаров, приемы показа и упаковки, порядок хранения и обмена товаров; установленный порядок приема и сдачи денег; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; привила санитарии и гигиены.

Продавец имеет не право в торговом зале (на рабочем месте):

· продавать недоброкачественный товар;

· нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;

· обслуживать покупателей сидя;

· принимать пищу, курить, читать, вести частные переговоры;

· покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Он может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом;

Продавец должен заслужить уважение и доверие коллег на работе.

Продавец в своей работе должен руководствоваться законодательными и нормативными документами, а также приказами и распоряжениями руководителя торгового объекта.

Продавец несет установленную законодательством ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.

Исходя из вышеизложенного, следует сказать, что потребитель должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук товар. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем удовлетворения спроса населения, но и в немалой степени говорит об овладении искусством торговать.

В целях информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав соответствии со ст. 4 закона « Защите прав потребителей» и Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержден текст плаката «О правах потребителя». Все субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие розничную торговлю должны разместить плакат на видном и доступном для потребителя месте.

И вот практический совет для потребителей в общении с продавцами.

Общаться необходимо с достоинством. Разговор нужно вести спокойно, никогда ненужно опускаться до крика. Здесь уместно высказывание: «Граждане, будьте взаимно вежливы». Считаю, данный совет актуальным, так как зачастую покупатель приходит к продавцу, как к человеку, который еще ничего плохого не сделал, но уже должен, обязан и виноват. Покупатель идет в магазин после работы, где его унизил начальник или из дома, где у него проблемы в семье, в плохом расположении духа, ему хочется выплеснуть всю накопившуюся отрицательную энергию, все проблемы, которые у него есть и тут как нельзя кстати встречается работник торговли. В этой ситуации он беззащитен потому, что перед ним «покупатель, который всегда прав» и он не может защитить себя. В подобной этой ситуации продавец является самым незащищенным звеном общества, что приводит к дискриминации прав, а также унижению достоинства - продавца как личности и унижению профессиональных качеств.

По моему мнению, и продавец, и покупатель должен следить за уровнем культуры при торговом обслуживании, так как отсутствие уважения и понимания одной стороны к другой неизбежно приводит к возникновению конфликтов.

Заключение