Коммуникативная компетентность фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности

Исследования показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 53%. Говорим мы голосом, беседуем всем телом: таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.

Первым среди них выделяется оптико-кинестическая система знаков, что включает в себя жесты, мимику, пантомимику. Значимость оптико-кинестической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований - кинестика. Глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесённые слова, мимические выражения несут более 70% информации. Важно отметить, что познавательную основную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Паралингвистическая система - это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а смежными путями, приёмами.

Проксемика как специальная область, занимающаяся пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время уже большим экспериментальным материалом. Её основатель Э. Холл проксемику «Пространственной психологией». Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку, как компоненты коммуникативных ситуаций. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения, как для двух партнёров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций, они получили название «хронотопов».

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе - это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Контакт глазами на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ограничено. Английский исследователь М. Аргайл и его сотрудники разработали далее определённую «формулу интимности», выяснив зависимость степени интимности, в том числе и от такого параметра, как дистанция общения, в разной мере позволяющая использовать контакт глаз. Однако сейчас спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения.

Как отмечает Л.А. Петровская, коммуникативная компетентность складывается из способностей [45]:

- давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

- социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

- осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.

Прогноз формируется в процессе анализа коммуникативной ситуации на уровне коммуникативных установок.

Коммуникативная установка партнёра - это своеобразная программа поведения личности в процессе общения. Уровень установки может прогнозироваться в ходе выявления: предметно-тематических интересов партнёра, эмоционально-оценочных отношений к различным событиям, отношение к форме общения, включенности партнёров в систему коммуникативного взаимодействия. Это определяется в ходе изучения частоты коммуникативных контактов, типа темперамента партнёра, его предпочтений, эмоциональных оценок форм общения.

При таком подходе к характеристике коммуникативной компетентности целесообразно рассмотреть общение как системно-интегрирующий процесс, который имеет следующие составляющие:

- коммуникативно-диагностическую (диагностика социопсихологической ситуации в условии будущей коммуникативной деятельности, выявление возможных социальных, социально-психологических и других противоречий, с которыми возможно предстоит столкнуться личности в общении);

- коммуникативно-программирующую (подготовка программы общения, разработка текстов для общения, выбор стиля, позиции и дистанции общения;

- коммуникативно-организационную (организация внимания партнёров по общению, стимулирование их коммуникативной активности и т.д.);

- коммуникативно-исполнительскую (диагноз коммуникативной ситуации, в которой разворачивается общение личности, прогноз развития этой ситуации, осуществляемый по заранее простроенной индивидуальной программе общения).

Эмоционально-психологическая саморегуляция создаёт настрой на общение в соответствующих ситуациях, эмоциональный настрой на ситуацию общения, означает, прежде всего, перевод обыденных эмоций человека в тональность, соответствующую ситуации взаимодействия [45].

В процессе эмоционально-психологической саморегуляции следует различать три фазы:

- длительное эмоциональное «заражение» проблемой, темой и материалами предстоящей ситуации общения;

- эмоционально-психологическую идентификацию на стадии разработки модели своего поведения и программы предстоящего общения;

- оперативную эмоционально-психологическую перестройку в обстановке общения.

Эмоционально-психологическая саморегуляция приобретает характер целостного и завершенного акта в единстве с перцептивными и экспрессивными навыками, которые также составляют необходимую часть коммуникативно-исполнительского мастерства. Она проявляется в умении остро, активно реагировать на изменения обстановки общения, перестроить общение с учётом перемены эмоционального настроя партнёров. Психологическое самочувствие, эмоциональный настрой личности прямо зависят от содержания и результативности общения.

Перцептивные навыки личности проявляются в умении управлять своим восприятием и организовывать его:

- верно, оценивать социально-психологический настрой партнёров по общению;

- устанавливать необходимый контакт; по первому впечатлению прогнозировать «ход» общения. Они позволяют личности, верно, оценивать эмоционально-психологические реакции партнёров по общению и даже прогнозировать эти реакции, избегая тех, которые помешают достигнуть цели общения.

Экспрессивные навыки коммуникативно-исполнительской деятельности принято рассматривать как систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторнофизиолого-психологических процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности.

Связь эмоционально-психологической саморегуляции с выразительностью есть органическая связь внутреннего и внешнего психологического. Это стремление и обеспечивает внешнее поведение, выразительные действия личности в общении. Экспрессивные навыки личности проявляются как культура речевых высказываний, соответствующих нормам устной речи, жестов и пластики поз, эмоционально-мимического сопровождения высказывания, речевого тона и речевой громкости.

1.4 Изучение связи профессиональной успешности фармацевтов-провизоров аптек с их коммуникативной компетентностью

Профессиональная деятельность в социономических профессиях имеет черты совместной деятельности субъекта и потребителя труда. Под совместной деятельностью в данном случае понимается деятельность не коллективного субъекта, а общая, «встречная» деятельность двух (и более) субъектов, от индивидуальных действий которых зависит единый итог деятельности. «Включенность» потребителя труда в данную деятельность может быть различна, в связи с чем можно говорить о разной степени «совместности» деятельности в зависимости от особенностей конкретной профессии.

Схема профессиональной деятельности у фармацевта-провизора аптеки имеет общий вид «субъект (1) - деятельность - субъект (2) - окружающий мир». При этом под субъектом (1) имеется в виду субъект труда (фармацевт-провизор аптеки), под субъектом (2) - потребитель его труда (посетитель аптеки). В этом случае как результат деятельности, ее успех/ неуспех, так и процесс ее протекания зависят от компетентности и объединенных усилий двух (или более) субъектов.

Сложившиеся за продолжительное время задачи фармацевтического персонала аптечного учреждения в последние десятилетия значительно расширились: кроме производства и отпуска лекарственных средств фармацевт-провизор получил новые функции - информировать и консультировать людей, приходящих в аптеку за помощью. В 1998 г. Советом Международной фармацевтической федерации (FIP - Federation International Pharmaceutical) была разработана декларация, в которой дано четкое определение понятия фармацевтическая помощь: «это деятельность, имеющая целью, во-первых, обеспечение населения и конкретно каждого человека всеми товарами аптечного ассортимента и, во-вторых, оказание научно-консультационных услуг медицинскому персоналу и отдельным гражданам по вопросам выбора наиболее эффективных и безопасных лекарственных средств и других предметов аптечного ассортимента, способов их хранения, использования, порядка приобретения и т.п.».

Именно такой помощи от аптеки желают и потребители. В XXI в. недостаточно просто продать посетителю лекарство, рекомендованное врачом - от фармацевта-провизора требуется квалифицированная и подробная консультация покупателя об особенностях применения каждого конкретного препарата, условиях его домашнего хранения, грамотном сочетании с другими лекарственными средствами, следует также уточнить имеющиеся противопоказания, напомнить о возможных рисках развития побочных эффектов.

При этом нельзя забывать, что основная специфика работы фармацевта-провизора аптеки состоит в том, что работникам постоянно приходится общаться в торговом зале с большим количеством различных людей, у которых имеются разнообразные проблемы. Поэтому возрастает требование к владению фармацевтами-провизорами аптеки коммуникативной компетентностью, наряду с собственно профессиональными знаниями и склонностью к такому труду.

Особенности профессиональной деятельности в профессиях типа «человек - человек» накладывают свой отпечаток на критерии успешности для социономического типа профессий. В.А. Бодров [10], рассматривая специфические критерии успешности деятельности для представителей профессий типа «человек - человек», выделяет следующие: способность установить хорошие взаимоотношения с потребителем труда; достижения и изменения потребителя труда после взаимодействия с профессионалом; удовлетворенность потребителя труда своим взаимодействием с профессионалом.

Остановимся подробнее на особенностях оценки успешности профессиональной деятельности в профессии фармацевт-провизор аптеки.

Успешность профессиональной деятельности с позиции потребителя труда как субъекта оценивания. Специфической чертой для социономических профессий является то, что потребитель труда (посетитель аптеки) оценивает не только результат, но и сам процесс деятельности. Более того, потребитель выступает главным источником информации об успешности деятельности профессионала. В ряде случаев деятельность субъекта труда (фармацевта-провизора аптеки) юридически нормирована относительно взаимодействия с потребителем труда (например, «Закон о правах потребителя»). Все это приводит к тому, что потребители труда считают себя компетентными в оценке видов деятельности, осуществляемых профессионалами этого типа, способны дать комплексную оценку не только деятельности, но и личности субъекта труда.

Черты совместной деятельности с потребителем труда накладывают свой отпечаток и на оценку собственной деятельности фармацевтом-провизором аптеки. В качестве одного из субъективных критериев может выступать удовлетворенность потребителя труда (посетителя аптеки). Поскольку деятельность профессионала направлена на потребителя, она может и оцениваться с опорой на оценку труда потребителем, а одним из субъективных критериев профессиональной успешности может являться удовлетворение второго участника трудового взаимодействия.

Проведенный анализ должностной инструкции фармацевтов-провизоров аптеки показал, что их коммуникативная деятельность предполагает: эффективное ведение переговоров с поставщиками лекарственных средств, способность управлять беседой, способность выяснять потребности покупателя, проведение презентации лекарственных средств, способность отвечать на возражения покупателя, установление, поддержание и завершение психологического контакта, ориентированность на клиента, способность выстраивать партнерские отношения.

Успешность осуществления этой деятельности напрямую зависит от уровня коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения успешного действия в определенном круге ситуаций межличностного воздействия. Коммуникативный акт включает в себя анализ и оценку ситуации, формирование цели и операционального состава действия, реализацию плана или его коррекцию, оценку успешности. Коммуникативная компетентность по мнению, представленному в исследовании Д.А. Иванова, К.Г. Митрофанова, О.В. Соколова ? это также «готовность и способность к осуществлению успешной коммуникации» [24, с. 54]. Указанные исследователи успешной считают коммуникацию, участники которой достигли своих целей, либо в их позициях произошли изменения, которые рассматриваются ими как позитивные.

Л.А. Петровская определяет коммуникативную компетентность через умение ставить и решать определенные типы коммуникативных задач: определять цели коммуникации, оценивать ситуацию, учитывать намерения и способы коммуникации партнера (партнеров), выбирать адекватные стратегии коммуникации, оценивать успешность коммуникации, быть готовым к осмысленному изменению собственного речевого поведения [45]. Все перечисленное может рассматриваться как необходимые условия успешной профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров аптеки.

Как указывалось выше, профессиональная деятельность фармацевта-провизора аптеки в основном сопряжена с работой в торговом зале, что предполагает постоянное и тесное общение с посетителями аптеки.

Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции - отстранённой и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции - владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнера и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций - один из существенных критериев успешности профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров.

Развитие компетентного общения в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности важно различать такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основанием для различия обычно является психологическая дистанция между партнёрами, это «Я - Ты» контакт. При определенных условиях другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а не только «внешних» сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей. Умение управлять процессом общения, устанавливать доверительные отношения с посетителями аптеки - также важный критерий оценки успешности профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров.

Таким образом, коммуникативная компетентность является необходимым условием успешной профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров аптек.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Организация и проведение эмпирического исследования направлено на достижение следующей цели: выявить различия в коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности.

Эмпирическое исследование проводилось для проверки гипотезы, заключающейся в предположении о существовании различий в коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности.

Эмпирические задачи исследования.

1. Отобрать для участия в исследовании группы профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров аптеки.

2. В отобранных группах профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров аптеки изучить показатели коммуникативной компетентности.

3. Провести сравнительный анализ и выявить различия в коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности.

4. Обобщить, интерпретировать и представить результаты исследования.

Этапы проведения исследования.

Эмпирическое исследование осуществлялось в три этапа.

На первом этапе с помощью анкеты «Удовлетворенность потребителей аптечных услуг» (разработана в рамках деятельности сети аптек «Апрель»), опросника «Интегральная удовлетворенность трудом» А.В. Батаршева, объективных показателей успешности профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров аптеки был осуществлён подбор двух групп фармацевтов-провизоров аптеки для участия в исследовании: «профессионально успешные» и «профессионально неуспешные».

На втором этапе в отобранных группах «профессионально успешных» и «профессионально неуспешных» фармацевтов-провизоров аптеки изучались показатели коммуникативной компетентности с помощью опросника «Коммуникативная компетентность» Э.Ф. Зеера, Э.Э. Сыманюк, теста «Коммуникативные умения» Л. Михельсона.

Третий этап был посвящён сравнительному анализу и выявлению различий в показателях коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем успешности профессиональной деятельности.

База исследования. Исследование проводилось на базе сети аптек «Апрель» города Краснодара.

Сеть аптек «Апрель» функционирует в Краснодарском крае с 2000 г. (в г. Краснодаре с 2003 года). Компания динамично развивается и к настоящему времени представляет собой крупнейшую региональную аптечную сеть из более, чем 70 аптек в г. Краснодаре и Краснодарском крае, 80% из них составляют аптечные супермаркеты. В аптеках сети «Апрель» представлен широкий ассортимент продукции: лекарственные средства, изделия медицинского назначения, лечебная косметика, товары для детей, медицинские приборы, предметы личной гигиены.

Фармацевты-провизоры аптеки проходят специальный отбор и обучение, всегда готовы дать посетителям сети аптек «Апрель» квалифицированный совет и рассказать об особенностях того или иного препарата.

Дополнительные услуги, которые предлагают сотрудники аптеки покупателям: бесплатное измерение веса, артериальное давление, консультации пенсионеров по организации здорового образа, профилактике заболеваний сердечно-сосудистых заболеваний и др.

В сети аптек «Апрель» ведется рейтинг профессиональной успешности сотрудников с помощью анкеты «Удовлетворенность потребителей аптечных услуг», объективных показателей результативности труда (объем продаж, количество обслуженных клиентов аптеки). Наиболее успешные сотрудники награждаются денежными премиями, туристическими путевками заграницу и другими ценными подарками.

Выборка исследования. В исследовании принимали участие 40 фармацевтов-провизоров аптек сети «Апрель» в возрасте от 22 до 55 лет (средний возраст - 31 год), стаж профессиональной деятельности в данной организации от 1 до 10 лет (средний стаж 5 лет).

Подбор фармацевтов-провизоров осуществлялся с помощью анкеты «Удовлетворенность потребителей аптечных услуг» (разработана в рамках деятельности сети аптек «Апрель»), опросника «Интегральная удовлетворенность трудом» А.В. Батаршева, объективных показателей (объем продаж, количество обслуженных клиентов аптеки) успешности профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров. На основании данных методик были выделены две группы фармацевтов-провизоров.

Группа 1: 20 «профессионально успешных» фармацевтов-провизоров в возрасте от 23 до 47 лет (средний возраст - 32 лет), стаж профессиональной деятельности в данной организации от 1 до 10 лет.

Группа 2: 20 «профессионально неуспешных» фармацевтов-провизоров аптек, в возрасте от 22 до 55 лет (средний возраст - 31 год), стаж профессиональной деятельности в данной организации от 1 до 10 лет.

Методы исследования:

- эмпирические: беседа, анкетирование, тестирование;

- методы математической обработки: сравнение двух групп с применением параметрического критерия математической статистики t-критерия Стьюдента (данные проверены по критерию Ливена). Для подсчёта t-критерия Стьюдента использовалась система автоматического подсчета «Statistika» на www. psyсhol-ok. ru.

Методики исследования.

1. Тест-опросник «Интегральная удовлетворенность трудом» А.В. Батаршева [64, с. 470-473].

Опросник позволяет выявить: 1) интегративный показатель удовлетворенности трудом, отражающий благополучие/неблагополучие личности в трудовом коллективе; 2) оценить составляющие удовлетворенности трудом: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками, удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение выполняемой работы высокому заработку, удовлетворенность условиями труда, профессиональная ответственность.

Суждение об интегральной удовлетворенности трудом производится на основе сопоставления полученных баллов с максимальными показателями, приведенными в ключе обработки. Средний уровень определяется в 45-55% диапазоне от общей суммы баллов, низкий - от 1% до 44%, высокий - выше 56%.

В данном исследовании для подбора групп профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров выделялись средне-низкий уровень - до 50%-го диапазона от общей суммы баллов, средне-высокий уровень - после 50%-го диапазона от общей суммы баллов.

2. Анкета «Удовлетворенность потребителей аптечных услуг».

Анкета разработана в рамках деятельности сети аптек «Апрель» для оценки деятельности фармацевта провизора, выявления удовлетворенности оказанными услугами клиентов аптеки.

В данной анкете клиента аптеки просят оценить по 3-х балльной шкале (1 - негативная оценка, 2 - средние показатели, 3 - позитивная оценка) уровень обслуживания фармацевта-провизора по следующим параметрам: знание лекарственных препаратов, быстрота обслуживания, инициативность в подборе препаратов, удовлетворение потребностей покупателя, общительность, тактичность, позитивное отношение к покупателю, доброжелательность.

В данном исследовании для подбора групп профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров выделялись средне-низкий уровень - до 16 баллов, средне-высокий уровень - свыше 16 баллов.

3. Тест-опросник «Коммуникативная компетентность», разработанный Э.Ф. Зеером, Э.Э. Сыманюк [20, с. 126-132].

Методика позволяет исследовать особенности организации знаний относительно системы общественных отношений, социума, в котором живет человек, и межличностного взаимодействия. Коммуникативная компетентность позволяет ориентироваться в любой коммуникативной ситуации, адекватно ее оценивать, принимать верные решения и достигать поставленных целей.

Опросник состоит из пяти шкал: «социально-коммуникативная адаптивность», «стремление к согласию», «толерантность», «оптимизм» и «фрустрационная толерантность».

Рассмотрим подробнее количественно-качественную интерпретацию шкал, поскольку качественная интерпретация результатов методики является обратной к баллам и уровням.

Уровни выраженности: до 20 баллов - высокий; 21-30 - выше среднего; 31-40 - средний; 41-50 - ниже среднего; 51 и более - низкий.

Социально-коммуникативная адаптивность. Низкие баллы - пластичность, гибкость в общении, умение взаимодействовать с самыми различными людьми, легко приспосабливаться к изменяющимся обстоятельствам, делать переоценку событий, адекватно находить в них свое место. Высокие баллы - стеснительность, замкнутость, скромность, неуверенность в себе как в собеседнике, неумение поддержать разговор, чувство «лишнего», скованность в общении. Низкая выраженность социально-коммуникативной адаптивности (высокие баллы) может быть связана с индивидуально-психологическими особенностями личности. В частности с интровертированностью, для которой характерна затруднительность внешней коммуникации, низкой или заниженной самооценкой, неуверенностью в себе, низким уровнем эрудиции, узким кругом интересов, недостатком знаний и умений в области психологических техник общения.

2. Стремление к согласию. Низкие баллы - отсутствие боязни несовпадения мнений, расхождений во взглядах, стремление по каждому вопросу иметь свою точку зрения и отстаивать ее, принципиальность, несговорчивость. Высокие баллы - стремление все проблемы решить «мирным путем», уступить, договориться. Эта особенность может быть обусловлена доброжелательностью, миролюбием. Стремлением избегать конфликты, как слишком сильные эмоциональные переживания, слабостью воли, нерешительностью, ориентацией на других, нежеланием брать ответственность на себя, безразличием, индифферентностью.

3. Толерантность. Низкие баллы - умение без раздражения и вражды относиться к чужому мнению, взглядам, характеру, привычкам, быть терпимым. Высокие баллы - нетерпимость к неопределенности, проявляющаяся в стремлении следовать четким, устоявшимся взглядам на вещи, дела, поступки. Отсутствие сомнений, ортодоксальность мышления, однозначность восприятия: положительный-отрицательный, плохой-хороший, добрый-злой, черное-белое, или-или, без полутонов. Боязнь неопределенности, неожиданностей, неумение, ждать, которое приводит к необдуманным и преждевременным действиям.

4. Оптимизм. Низкие баллы - жизнелюбие, вера в себя, в свои возможности, жизнерадостность и увлеченность. Данные черты характеризуют творческих, достигающих успеха личностей, но при этом может отсутствовать чувство с самосохранения, превышаться разумный уровень риска. Высокие баллы - пессимизм, недоверчивость, боязнь трудностей, отсутствие самостоятельности, опасения «как бы чего не вышло», скептицизм, разочарованность, мрачность, стремление во всем и во всех видеть прежде всего негативное, отрицательное.

5. Фрустрационная толерантность - способность человека противостоять разного рода жизненным трудностям без утраты психологической адаптивности. Низкие баллы - эмоциональная устойчивость и стабильность, высокий уровень самообладания и саморегуляции эмоциональных состояний, умение владеть собой в эмоциогенных ситуациях. Способность к отказу от первоначальной способности поведения и выдвижения более приемлемой, в данной ситуации. Высокие баллы - низкое самообладание, несдержанность, возбудимость. Неумение держать себя в руках и речевая несдержанность.

4. Тест «Коммуникативные умения» Л. Михельсона в адаптации Ю.З. Гильбуха [8, с. 116-123].

Данный тест представляет собой разновидность теста достижений, то есть, построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю. Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов. Неправильные ответы подразделяются на неправильные «снизу» (зависимые) и неправильные «сверху» (агрессивные).

Опросник содержит описание 27 коммуникативных ситуаций, разделенных на пять типов: в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера (вопросы 1, 2, 11, 12); ситуации, в которых респондент должен реагировать на отрицательные высказывания (вопросы 3, 4, 5, 15, 23, 24); ситуации, в которых к респонденту обращаются с просьбой (вопросы 6, 10, 14, 16, 17, 25); ситуации беседы (13, 18, 19, 26, 27); ситуации, в которых требуется проявление эмпатии (понимание чувств и состояний другого человека (вопросы 7, 8, 9, 20, 21, 22).

К каждой ситуации предлагается 5 возможных вариантов поведения. Надо выбрать один, присущий именно ему способ поведения в данной ситуации. Нельзя выбирать два или более вариантов или приписывать вариант, не указанный в опроснике. Авторами предлагается ключ, с помощью которого можно определить, к какому типу реагирования относится выбранный вариант ответа: компетентному, зависимому или агрессивному. В итоге предлагается подсчитать число правильных и неправильных ответов в процентном отношении к общему числу выбранных ответов.

Помимо этого дополнительно данного теста можно выявить блоки умений: умение оказывать и принимать знаки внимания; реагирование на справедливую критику; реагирование на несправедливую критику; реагирование на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника; умение обратиться с просьбой; умение ответить отказом на чужую просьбу; умение самому оказать сочувствие, поддержку; умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны окружающих; умение вступить в контакт с другим человеком, контактность; реагирование на попытку вступить с тобой в контакт.

3 Представление и анализ результатов исследования КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ФАРМАЦЕВТОВ-ПРОВИЗОРОВ АПТЕКИ С РАЗНЫМ УРОВНЕМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ

3.1 Обоснование разделения фармацевтов-провизоров аптеки на группы «профессионально успешных» и «профессионально неуспешных»

В данном параграфе представлены результаты деления фармацевтов-провизоров на профессионально успешных и профессионально неуспешных по опроснику «Интегральная удовлетворенность трудом» А.В. Батаршева, анкете «Удовлетворенность потребителей аптечных услуг».

К «профессионально успешным» были отнесены фармацевты-провизоры со средне-высокими показателями (выше 50%-го диапазона от общей суммы баллов) интегральной удовлетворенности трудом; получившие также средневысокие оценки (свыше 16 баллов) потребителей аптечных услуг; имеющие высокий объем продаж и результативно обслуженное количество клиентов аптеки (оценка руководства).

К «профессионально неуспешным» были отнесены фармацевты-провизоры со средне-низкими показателями (до 50%-го диапазона от общей суммы баллов) интегральной удовлетворенности трудом; получившие средне-низкие оценки (до 16 баллов, включительно) потребителей аптечных услуг; имеющие низкий объем продаж и большое количество нерезультативно обслуженных клиентов аптеки (оценка руководства).

Рассмотрим средние значения показателей удовлетворенности трудом по опроснику А.В. Батаршева профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров, представленные в таблице 1 и на рисунке 1.

Таблица 1 - Средние значения показателей удовлетворенности трудом профессионально успешных и неуспешных фармацевтов-провизоров

Шкалы	Показатели профессионально успешных фармацевтов-провизоров, балл (%-ный диапазон)	Показатели профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров, балл (%-ный диапазон)
Интерес к работе	4,2	3,2
Удовлетворенность достижениями в работе	3,3	2,4
Удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками	5,7	3,5
Удовлетворенность взаимоотношениями с руководством	3,2	2,6
Уровень притязаний в профессиональной деятельности	1,8	2,2
Предпочтение выполняемой работы высокому заработку	2,3	1,4
Удовлетворенность условиями труда	3,5	3,2
Профессиональная ответственность	1,3	1,2
Общая удовлетворенность трудом	18,7 (66,8%)	13,6 (48,5%)

Данные таблицы 1 можно наглядно представить в виде рисунка.



Рисунок 1 - Средние значения показателей интегральной удовлетворенности трудом профессионально успешных и неуспешных фармацевтов-провизоров

По данным, приведенным в таблице 1 и рисунке 1, можно выявить следующие тенденции в показателях удовлетворенности трудом профессионально успешных и неуспешных фармацевтов-провизоров.

Средние значения показателя интегральной удовлетворенности трудом профессионально успешных фармацевтов-провизоров находятся в диапазоне 66,8% от общей суммы баллов, профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров - в диапазоне 48,5%. Профессионально успешные фармацевты-провизоры статистически значимо (по t-критерию Стьюдента, t кр = 9,74, p ? 0,001) превосходят профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров по показателю интегральной удовлетворенности трудом.

Также профессионально успешные фармацевты-провизоры обладают более высокими показателями интереса к работе, предпочтения выполняемой работы высокому заработку, удовлетворенности достижениями в работе, взаимоотношениями с сотрудниками и руководством, по сравнению с профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами.

По показателям уровня притязаний в профессиональной деятельности, удовлетворенности условиями труда, профессиональной ответственности между профессионально успешными и профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами выраженных различий не наблюдается.

Рассмотрим средние значения показателей удовлетворенности потребителей аптечных услуг деятельностью фармацевта-провизора в группах профессионально успешных и неуспешных фармацевтов-провизоров, представленные в таблице 2 и на рисунке 2.

Таблица 2 - Средние значения (в баллах) показателей удовлетворенности потребителей аптечных услуг деятельностью фармацевтов-провизоров

Группы	Удовлетворенность потребителей аптечных услуг деятельностью фармацевта-провизора
Профессионально успешные фармацевты-провизоры	19,7
Профессионально неуспешные фармацевты-провизоры	14,2

Данные таблицы 2 можно наглядно представить в виде рисунка.



Рисунок 2 - Средние значения (в баллах) показателей удовлетворенности потребителей аптечных услуг деятельностью фармацевтов-провизоров

По данным, приведенным в таблице 2 и рисунке 2, можно выявить следующие тенденции в показателях удовлетворенности потребителей аптечных услуг деятельностью фармацевта-провизора в группах профессионально успешных и неуспешных фармацевтов-провизоров.

Средние групповые показатели удовлетворенности потребителей аптечных услуг деятельностью фармацевта-провизора находятся на высоком уровне у профессионально успешных фармацевтов-провизоров, на среднем уровне - у профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров.

Профессионально успешные фармацевты-провизоры статистически значимо (по t-критерию Стьюдента, t кр = 6,12, p ? 0,001) превосходят профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров по показателю удовлетворенности потребителей аптечных услуг деятельностью фармацевта-провизора.

3.2 Сравнительный анализ показателей коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности

Рассмотрим средние значения показателей коммуникативной компетентности опросника «Коммуникативная компетентность» Э.Ф. Зеера, Э.Э. Сыманюк в группах профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров, представленных в таблице 3 и на рисунке 3.

Перед описанием полученных результатов необходимо внести пояснение в интерпретацию показателей опросника «Коммуникативная компетентность» Э.Ф. Зеера, Э.Э. Сыманюк. Чем ниже баллы и уровни выраженности показателей по шкалам опросника, тем более развиты социально-коммуникативная адаптивность, стремление к согласию, толерантность, оптимизм и фрустрационная толерантность. Качественная интерпретация результатов методики является обратной к баллам и уровням.

Таблица 3 - Средние значения (в баллах) показателей коммуникативной компетентности профессионально успешных и неуспешных фармацевтов-провизоров

Показатели коммуникативной компетентности	Профессионально успешные	Профессионально неуспешные
Социально-коммуникативная адаптивность	25,6	30,8
Стремление к согласию	30,5	31,2
Толерантность	31,6	38,2
Оптимизм	29,1	28,4
Фрустрационная толерантность (противостояние жизненным трудностям)	26,8	40,4

Данные таблицы 3 можно представить в виде рисунка.



Рисунок 3 - Средние значения (в баллах) показателей коммуникативной компетентности профессионально успешных и неуспешных фармацевтов-провизоров

По данным, приведенным в таблице 3 и рисунке 3, можно выявить следующие тенденции в показателях коммуникативной компетентности профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров.

Показатели социально-коммуникативной адаптивности, профессионально успешных фармацевтов-провизоров находятся на уровне ниже среднего, профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров - на границе между средним и ниже среднего уровнями. Выявлена тенденция увеличения показателей социально-коммуникативной адаптивности от профессионально успешных к профессионально неуспешным фармацевтам-провизорам.

Таким образом, как профессионально успешные, так и профессионально неуспешные фармацевты-провизоры обладают достаточной гибкостью в общении, умением взаимодействовать с самыми различными людьми, приспосабливаться к изменяющимся социальным обстоятельствам. Профессионально успешные фармацевты-провизоры несколько превосходят по социально-коммуникативной адаптивности профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров.

Показатели стремления к согласию профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров находятся на границе между средним и ниже среднего уровнями (различаются незначительно).

Таким образом, как профессионально успешные, так и профессионально неуспешные фармацевты-провизоры стремятся по большему кругу вопросов иметь собственную точку зрения и отстаивать ее, при этом способны договариваться.

Показатели толерантности профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров находятся на среднем уровне. При этом наблюдается тенденция снижения показателей толерантности от профессионально неуспешных к профессионально успешным фармацевтам-провизорам.

Таким образом, профессионально успешные фармацевты-провизоры более терпимы к чужому мнению, взглядам, привычкам, чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры.

Показатели фрустрационной толерантности (противостояние жизненным трудностям) профессионально успешных фармацевтов-провизоров находятся на уровне ниже среднего, профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров - на границе между средним и выше среднего уровнями.

Выявлена тенденция выраженного увеличения показателей фрустрационной толерантности от профессионально успешных к профессионально неуспешным фармацевтам-провизорам.

Таким образом, у профессионально успешных фармацевтов-провизоров более выражены способность противостоять разного рода трудностям, саморегуляция эмоциональных состояний, умение владеть собой в эмоциогенных ситуациях, речевая сдержанность, чем у профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров.

Показатели оптимизма профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров находятся на уровне ниже среднего (различаются незначительно), что свидетельствует о том, что у них присутствует жизнелюбие, жизнерадостность, вера в себя, в свои возможности.

Таким образом, у профессионально успешных фармацевтов-провизоров более выражены социально-коммуникативная адаптивность, толерантность и фрустрационная толерантность по сравнению с профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами. В показателях стремления к согласию и оптимизма значимых различий не наблюдается.

Рассмотрим средние значения показателей коммуникативной компетентности по тесту коммуникативных умений Л. Михельсона в группах профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров, представленных в таблице 4 и рисунке 4.

Таблица 4 - Средние значения (в баллах) показателей коммуникативной компетентности профессионально успешных и неуспешных фармацевтов-провизоров по тесту Л. Михельсона

Показатели	Профессионально успешные	Профессионально неуспешные
Зависимые позиции в общении	5,9	6,3
Компетентные позиции в общении	18,6	13,2
Агрессивные позиции в общении	2,5	7,4

Данные таблицы 4 можно представить в виде рисунка.

Рисунок 4 - Средние значения (в баллах) показателей коммуникативной компетентности профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров по тесту Л. Михельсона

По данным, приведенным в таблице 4 и рисунке 4, можно выявить следующие тенденции в показателях коммуникативной компетентности профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров.

В группах профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов провизоров преобладают компетентные позиции в общении. При этом профессионально успешные фармацевты-провизоры имеют более высокие значения показателей компетентной позиции в общении, чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры. Наблюдается увеличение показателей компетентного общения от профессионально неуспешных к профессионально успешным фармацевтам-провизорам.

В группе профессионально успешных фармацевтов провизоров выявлено наименьшее количество агрессивных позиций в общении. Зависимые позиции в общении занимают срединное положение, но также являются невыраженными.

В группе профессионально неуспешных фармацевтов провизоров наименее выражены зависимые позиции в общении. Агрессивные позиции в общении занимают срединное положение.

При этом профессионально неуспешные фармацевты-провизоры имеют более высокие значения показателей агрессивной позиции в общении, чем профессионально успешные фармацевты-провизоры. Наблюдается увеличение показателей агрессивного общения от профессионально успешных к профессионально неуспешным фармацевтам-провизорам.

По показателям зависимых позиций в общении наблюдается их незначительное преобладание у профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров над профессионально успешными.

В целом в обеих группах преобладают компетентные позиции в общении. Профессионально успешные фармацевты-провизоры чаще занимают компетентные позиции в общении, чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры.

Профессионально неуспешные фармацевты-провизоры чаще занимают агрессивные позиции в общении, чем профессионально успешные фармацевты-провизоры. Данная тенденция в большей степени проявляется в реагировании на справедливую и несправедливую критику, задевающее и провоцирующее поведение со стороны собеседника, умении ответить отказом на чужую просьбу, умении самому оказать сочувствие, поддержку, умении вступить в контакт с другим человеком.

3.3 Выявление статистических различий в показателях коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров с разным уровнем профессиональной успешности

Для выявления статистических различий в показателях коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров с разным уровнем профессиональной успешности применялся метод сравнения двух выборок с помощью параметрического критерия математической статистики t-критерия Стьюдента. Для подсчёта t-критерия Стьюдента использовалась система автоматического подсчета «Statistika» на www. psyсhol-ok. ru.

Обозначим уровни значимости t-критерия Стьюдента для N = 40: t кр = 2,024 при (р ? 0,05), 2,712 при (p ? 0,01), 3,566 при (p ? 0,001).

В таблицах 5, 6 представлены результаты проведенных математических вычислений по оценке выраженности различий в показателях коммуникативной компетентности опросника «Коммуникативная компетентность» Э.Ф. Зеера, Э.Э. Сыманюк, теста «Коммуникативные умения» Л. Михельсона между профессионально успешными и профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами.

Таблица 5 - Значения t-критерия Стьюдента по оценке различий в показателях коммуникативной компетентности опросника Э.Ф. Зеера, Э.Э. Сыманюк между профессионально успешными и неуспешными фармацевтами-провизорами

Показатели коммуникативной компетентности	Значения t-критерия Стьюдента	Уровень значимости
Социально-коммуникативная адаптивность	3,261	р ?0,01
Стремление к согласию	0,317	р > 0,05
Толерантность	5,932	р ?0,001
Оптимизм	0,504	р > 0,05
Фрустрационная толерантность (противостояние жизненным трудностям)	9,420	р ?0,001

В результате проведенного статистического анализа выявлены значимые различия в показателях социально-коммуникативной адаптивности (р ? 0,01) между профессионально успешными и профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами. Показатели социально-коммуникативной адаптивности профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров значимо превышают данные показатели профессионально успешных фармацевтов-провизоров.

Также выявлены значимые различия (р ? 0,001) в показателях толерантности, между профессионально успешными и профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами. Показатели толерантности, профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров значимо превышают данные показатели профессионально успешных фармацевтов-провизоров.

В результате подсчёта t-критерия Стьюдента выявлены значимые различия в показателях фрустрационной толерантности между профессионально успешными и профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами. Показатели фрустрационной толерантности профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров значимо превышают данные показатели профессионально успешных фармацевтов-провизоров.

Таким образом, профессионально успешные фармацевты-провизоры обладают значимо более высокой социально-коммуникативной адаптивностью (гибкостью в общении, умением взаимодействовать с самыми различными людьми, приспосабливаться к изменяющимся социальным обстоятельствам), толерантностью (более терпимы к чужому мнению, взглядам, привычкам), фрустрационной толерантностью (противостоянием жизненным трудностям, саморегуляцией эмоциональных состояний), чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры.

Между показателями оптимизма, стремления к согласию профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров статистически значимых различий не выявлено.

Рассмотрим результаты проведенных математических вычислений по оценке выраженности различий в показателях коммуникативной компетентности теста «Коммуникативные умения» Л. Михельсона, представленные в таблице 6.

Таблица 6 - Значения t-критерия Стьюдента по оценке выраженности различий в показателях коммуникативной компетентности теста Л. Михельсона между профессионально успешными и неуспешными фармацевтами-провизорами

Показатели коммуникативной компетентности	Значения t-критерия Стьюдента	Уровень значимости
Зависимые позиции в общении	0,529	р > 0,05
Компетентные позиции в общении	8, 784	р ?0,001
Агрессивные позиции в общении	6,271	р ?0,001

В результате проведенного статистического анализа выявлены значимые различия в показателях компетентных позиций в общении (р ? 0,001) между профессионально успешными и профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами.

Показатели компетентных позиций в общении профессионально успешных фармацевтов-провизоров значимо превышают данные показатели профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров.

Также выявлены значимые различия в показателях агрессивных позиций в общении (р ? 0,001) между профессионально успешными и профессионально неуспешными фармацевтами-провизорами. Показатели агрессивных позиций в общении профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров значимо превышают данные показатели профессионально успешных фармацевтов-провизоров.

Между показателями зависимых позиций в общении профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров статистически значимых различий не выявлено.

Таким образом, профессионально успешные фармацевты-провизоры являются статистически значимо более компетентными и менее агрессивными в профессиональном взаимодействии, чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры.

3.4 Выводы по результатам эмпирического исследования

В результате проведённого анализа результатов эмпирического исследования можно сделать следующие выводы.

1. По результатам опросника «Коммуникативная компетентность» Э.Ф. Зеера, Э.Э. Сыманюк профессионально успешные фармацевты-провизоры аптеки обладают значимо более высокой социально-коммуникативной адаптивностью (гибкостью в общении, умением взаимодействовать с самыми различными людьми, приспосабливаться к изменяющимся социальным обстоятельствам), толерантностью (более терпимы к чужому мнению, взглядам, привычкам), фрустрационной толерантностью (противостоянием жизненным трудностям, саморегуляцией эмоциональных состояний), чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры.

Соответственно профессионально неуспешные фармацевты-провизоры аптеки обладают меньшей социально-коммуникативной адаптивностью (меньшей гибкостью в общении, умении взаимодействовать с самыми различными людьми), толерантностью (могут проявлять нетерпимость к неопределенности, предпочтение следовать четким устоявшимся взглядам), фрустрационной толерантностью (могут проявлять раздражение, неудовольствие при появлении преграды, несдержанность, в том числе речевую), по сравнению с профессионально успешными фармацевтами-провизорами.

Профессионально успешные и профессионально неуспешные фармацевты-провизоры стремятся по большему кругу вопросов иметь собственную точку зрения и отстаивать ее, при этом способны договариваться; у них присутствует жизнерадостность, вера в себя, в свои возможности.

2. По результатам теста «Коммуникативные умения» Л. Михельсона в группах профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров преобладают компетентные позиции в общении.

При этом профессионально успешные фармацевты-провизоры имеют значимо более высокие значения показателей компетентной позиции в общении, чем профессионально неуспешные фармацевты-провизоры. Профессионально неуспешные фармацевты-провизоры имеют значимо более высокие значения показателей агрессивной позиции в общении, чем профессионально успешные фармацевты-провизоры.

Данная тенденция в большей степени проявляется в реагировании на справедливую и несправедливую критику, задевающее и провоцирующее поведение со стороны собеседника, умении ответить отказом на чужую просьбу, умении самому оказать сочувствие, поддержку, умении вступить в контакт с другим человеком.

3. В результате проведенного исследования выдвинутая гипотеза о существовании различий в коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности подтвердилась.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе проведенного теоретико-эмпирического исследования коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности были решены поставленные задачи.

Проведен теоретический анализ подходов к проблеме успешности профессиональной деятельности, уточнено понятие успешность профессиональной деятельности; рассмотрены профессиональная успешность фармацевта-провизора аптеки и связь профессиональной успешности фармацевта-провизора с его коммуникативной компетентностью.

Успешность деятельности в работе рассматривается как наличие «удачных» действий, которые могут и не отражаться прямо на продуктивности, но либо вести к ее повышению в будущем, либо позитивно отражаться на деятельности партнеров по взаимодействию. Успешной можно считать деятельность, если ее результаты обладают необходимой социальной и личностной значимостью и, в целом, соответствуют первоначально поставленным целям. Успешность деятельности предполагает наличие обратной связи в виде оценок окружающими результатов и способов деятельностной активности личности, а также в различных формах собственной оценки личностью своих удачных (или неудачных) способов, средств и результатов самовыражения.