Коммуникативная компетентность фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ В МЕДИЦИНЕ

И СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЕ»

Факультет психологии и социальной работы

Кафедра общей и социальной психологии

ДОПУЩЕНА К ЗАЩИТЕ

Заведующий кафедрой общей

и социальной психологии

канд. биол. наук, доцент

___________ Е.В. Харитонова

«___» ______________ 2013 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ФАРМАЦЕВТОВ-ПРОВИЗОРОВ АПТЕКИ С РАЗНЫМ УРОВНЕМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ

Специальность: 030301.65 - Психология

Выполнил студент: Толочко Оксана Михайловна

Научный руководитель: канд. психол. наук,

доцент Курочкина Валентина Евгеньевна

Нормоконтролер: канд. психол. наук,

доцент Левченко Анна Викторовна

Краснодар 2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. Теоретический анализ концептуальных единиц исследования

1.1Теоретические подходы к изучению профессиональной успешности

1.2 Особенности профессиональной деятельности и профессиональной успешности фармацевтов-провизоров аптек

1.3 Теоретический анализ понятия коммуникативной компетентности

1.4 Изучение связи профессиональной успешности фармацевтов-провизоров аптек с их коммуникативной компетентностью

2. Организация и методическое обеспечение эмпирического исследования

3 Анализ результатов исследования коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности

3.1 Обоснование разделения фармацевтов-провизоров аптеки на группы «профессионально успешных» и «профессионально неуспешных»

3.2 Сравнительный анализ показателей коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности

3.3 Выявление статистических различий в показателях коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров с разным уровнем профессиональной успешности

3.4 Выводы по результатам эмпирического исследования

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Происходящие в нашей стране процессы развития малого и среднего бизнеса сегодня наиболее активно проникают в сферу сервиса и услуг, что сопровождается как ее качественным усовершенствованием, так и увеличением количества людей, занятых в профессиях типа «человек - человек». Одним из быстро наращивающих темпы роста направлений в этой сфере является аптечно-фармацевтический бизнес.

Расширение сети аптек ведет, с одной стороны, к существенному повышению доступности товаров аптечного ассортимента для всех слоев населения, а также к улучшению обеспечения населения и конкретно каждого заинтересованного человека информационно-консультационными услугами по вопросам выбора наиболее эффективных и безопасных лекарственных средств. С другой стороны, происходящее в последние десятилетия существенное увеличение персонала аптечных учреждений, особенно за счет роста количества фармацевтов-провизоров, не обеспечено наличием хорошо подготовленных и высокомотивированных претендентов на должность фармацевтов-провизоров на рынке труда.

Следует учитывать также тот факт, что специфика работы фармацевтов-провизоров аптек состоит в необходимости общаться в торговом зале с большим количеством посетителей, поэтому возрастает требование к владению ими наряду с собственно профессиональными знаниями коммуникативной компетентностью. Все это обуславливает появление социального заказа на изучение успешности трудовой деятельности фармацевтов-провизоров аптек и их коммуникативной компетентности.

Особенности профессиональной деятельности в профессиях типа «человек - человек» исследовались в отечественной психологии Е.А. Климовым [28; 29; 30], В.А. Бодровым [10; 46], А.К. Марковой [39], В.А. Толочеком [62], Н.В. Самоукиной [53] и др. Указанные авторы отмечают, что в большинстве профессий типа «человек - человек» нет жестких требований к результату и процессу деятельности. Критерии оценки деятельности часто субъективны, варьируются в зависимости от решаемых профессионалом задач.

Изучению проблемы успешности профессиональной деятельности посвящены исследования, проведенные в 80-е - 90-е гг. ХХ в. В.Д. Шадриковым [69], А.В. Либиным [36], О.Н. Родиной [51] и др. В них определено понятие, разработаны теоретические основы изучения успешности профессиональной деятельности, даны критерии ее оценки для профессий типа «человек - человек». Представляют особый интерес работы, посвященные проблемам успешности личности в профессиональной деятельности Е.П. Ильина [25], А.Р. Фонарева [65], Н.Д. Твороговой [58] и др.

В условиях становления гражданского общества и рыночной экономики социальная успешность личности обусловлена ее способностями к организации межличностного взаимодействия, решению коммуникативных задач, что актуализирует изучение проблемы коммуникативной компетентности личности. Определению теоретических основ компетентности посвящены работы И.А. Зимней [22], А.К. Марковой [39], Л.А. Петровской [45], А.В. Хуторского [66] и др.

Проблема коммуникативной компетентности рассматривается психологами в двух аспектах - сущность и структуру коммуникативной компетентности изучали Л.А. Петровская [45], Д.А. Иванов, К.Г. Митрофанов, О.В. Соколов [24] и др.; специфику коммуникативной компетентности - М.С. Каган [26], Л.А. Петровская [45], Ю.Н. Емельянов [18], Н.И. Королева [32] и др.

Проведенный анализ литературы показывает, что на сегодняшний день остается неизученным содержание и коммуникативный аспект успешности профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров аптек.

Таким образом, можно сформулировать проблему исследования: в чем заключаются различия в коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности?

Объект исследования: профессиональная успешность фармацевтов-провизоров. Предмет исследования: коммуникативная компетентность фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности.

Гипотеза исследования заключается в предположении о существовании различий в коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности.

Цель исследования: выявить различия в коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности.

Задачи исследования.

1. Провести теоретический анализ подходов к проблеме успешности профессиональной деятельности, уточнить понятие профессиональная успешность.

2. Рассмотреть профессиональную успешность фармацевтов-провизоров аптеки и критерии ее оценки; связь профессиональной успешности фармацевта-провизора аптеки с его коммуникативной компетентностью.

3. Отобрать для участия в исследовании группы профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров аптеки.

4. В отобранных группах профессионально успешных и профессионально неуспешных фармацевтов-провизоров аптеки изучить показатели коммуникативной компетентности.

5. Провести сравнительный анализ и выявить различия в коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности.

6. Обобщить, интерпретировать и представить результаты исследования.

Методы исследования:

- теоретические: анализ литературы, синтез данных;

- эмпирические: беседа, анкетирование, тестирование;

- методы математической обработки: сравнение двух групп с применением параметрического критерия математической статистики t-критерия Стьюдента (данные проверены по критерию Ливена). Для подсчёта использовалась система автоматического подсчета «Statistika» на www. psyсhol-ok. ru.

Методики исследования.

1. Тест-опросник «Интегральная удовлетворенность трудом» А.В. Батаршева [64].

2. Анкета «Удовлетворенность потребителей аптечных услуг».

3. Тест-опросник «Коммуникативная компетентность», разработанный Э.Ф. Зеером, Э.Э. Сыманюк [20].

4. Тест «Коммуникативные умения» Л. Михельсона в адаптации Ю.З. Гильбуха [8].

База и выборка исследования. Исследование проводилось на базе сети аптек «Апрель» города Краснодара. В исследовании принимали участие 40 фармацевтов-провизоров аптеки в возрасте от 22 до 55 лет (средний возраст - 31 год), стаж профессиональной деятельности в данной организации от 1 до 10 лет (средний стаж 5 лет). Фармацевты-провизоры аптеки были разделены на 2 группы.

Группа 1: 20 «профессионально успешных» фармацевтов-провизоров в возрасте от 23 до 47 лет (средний возраст - 32 лет), стаж профессиональной деятельности в данной организации от 1 до 10 лет.

Группа 2: 20 «профессионально неуспешных» фармацевтов-провизоров, в возрасте от 22 до 55 лет (средний возраст - 31 год), стаж профессиональной деятельности в данной организации от 1 до 10 лет.

Методологические и теоретические основы исследования:

- положения теории деятельности С.Л. Рубинштейна и А.Н. Леонтьева;

- теоретические положения и результаты исследований успешности деятельности, изложенные в работах В.А. Бодрова, Е.П. Климова, А.В. Либина Н.В. Самоукиной, В.А. Толочека;

? психологические аспекты коммуникативной компетентности, раскрываемые в исследованиях А.А. Бодалева, Л.А. Петровской, Д.А. Иванова, К.Г. Митрофанова, О.В. Соколова, М.С. Кагана, и др.

Теоретическая значимость исследования. В работе проведен теоретический анализ подходов к проблеме успешности профессиональной деятельности, рассмотрена профессиональная успешность фармацевтов-провизоров аптеки и критерии ее оценки.

В процессе проведенного исследования выявлены и описаны различия в показателях коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптеки с разным уровнем профессиональной успешности. Полученные результаты расширяют теоретические представления о роли коммуникативной компетентности в успешности профессиональной деятельности фармацевтов-провизоров аптеки.

Практическая значимость исследования.

Полученные результаты исследования могут послужить основой для профотбора, аттестации, оценки и прогнозирования профессиональной успешности фармацевтов-провизоров аптек, построения системы профессионального обучения и развития профессиональной успешности и коммуникативной компетентности фармацевтов-провизоров аптек.

Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав (в первой главе описаны теоретические положения по данной проблематике, во второй - особенности организации и проведения эмпирического исследования, в третьей - анализ полученных эмпирических данных), выводов, заключения, списка литературы. Работа изложена на 69 страницах, содержит 6 таблиц и 4 рисунка. Библиографический указатель включает 70 источников.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИй АНАЛИЗ КОНЦЕПТУАЛЬНЫХ ЕДИНИЦ ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1 Теоретические подходы к изучению профессиональной успешности

В зарубежных философии и психологии понятие успешность традиционно рассматривают в контексте личности. Успех - это результат того, что человек завоевывает, чего добивается, реализуя свою активность по достижению поставленных целей. В той или иной степени об успехе писали и пытались исследовать его природу различные философы: Аристотель, Р. Декарт, Г. Лейбниц, И. Кант, Г.В.Ф. Гегель, Э. Шопенгауэр, К. Маркс и др. В рамках философских концепций о степени успешности личности в целом судят по результатам ее действий. Распространенной характеристикой успешности результата деятельности является его оценка с точки зрения наличия или отсутствия ошибочных действий, которые либо приводят к достижению поставленной цели, либо нет.

Этапом в развитии западных представлений об успешности становится вторая половина XIX в., когда в 1870 г. при Кембриджском университете создается «метафизический клуб», в который входили У. Джеймс, Д. Дьюи, Ч. Пирс. Они создают философское учение прагматизма (от греч. pragma - дело, действие), которое рассматривает действия, целесообразную деятельность в качестве центрального, определяющего свойства человеческого бытия. Мышление человека ими рассматривается как средство приспособления организма к окружающей среде с целью увеличения количества успешных действий.

Успех как таковой имеет большое значение для человека. Нельзя не признать, что успех или неуспех в деятельности определяет ведущие тенденции развития человека. Согласно мнению У. Джеймса, «истина создается успехами нашего опыта» [17, с. 34]. Ценность мышления обуславливается его действенностью, эффективностью достижения успеха, при решении жизненных задач. Таким образом, прагматики формулировали идею значения рационального мышления для обеспечения успеха.

В психоаналитической теории личности З. Фрейда нет прямого обращения к внутренним или внешним детерминантам успеха. Однако Фрейдом и его учениками дан анализ личности исторических и современных ему персоналий, чья творческая или художественная биография ассоциирована с успехом. Знакомство с интерпретацией Фрейдом художественной и политической деятельности Леонардо да Винчи, Ф.М. Достоевского, Т. Вильсона дает возможность увидеть работу бессознательных механизмов психики персонажей, конвенционально причисленных к «успешным».

С точки зрения психоанализа объяснение успеха индивида в той или иной области деятельности следует искать в динамических проявлениях «психической энергии», перемещающейся от оригинальных инстинктивных объект-выборов. В психоанализе «успех» - это гомеостатическое равновесие в удовлетворении инстинктивных потребностей. Уместно также воспользоваться понятием «идентификации» как бессознательного метода разрешения фрустрации и тревоги. В этом смысле «идентифицируясь», человек принимает черты другого и делает их корпоративной частью собственной личности.

Исследования К. Левина и Ф. Хоппе (1930 г.) показали, что притязания, достижения и удовлетворенность человека достигнутыми результатами имеют четкое соотношение, зависящее от его индивидуальных особенностей. Опыты Ф. Хоппе по изучению уровня притязаний стали классическими, он считал, что основным критерием успеха-неуспеха является уровень притязаний [56, с. 58]. Если человек при решении задачи достиг или превзошел свои притязания, то он ощущает успех и повышает свои притязания; если же он не достиг их, то ощущает неуспех и снижение притязаний. Ф. Хоппе полагал, что счастье, удовлетворенность приносит достижение человеком не всякой цели, а лишь достаточно трудной и, в то же время, посильной.

Э. Фромм, говоря о критериях успеха, определял некий рыночный тип человека, для которого принцип частной инициативы является главенствующим, определяет важность успеха в системе его жизненных ценностей. Успех для данного типа личности будет заключаться в умении выгодно «продать» себя обществу.

Гуманистическое направление в психологии, связанное с именами А. Маслоу и К. Роджерса, отвергало представление о человеке как о существе, чье поведение строится лишь на основе детерминизма и полностью определяется стимулами внешней среды. А. Маслоу [40] прежде всего, интересовала проблема наивысших достижений человека и поэтому он начал с изучения сравнительно небольшой выборки людей неординарных, способных на поистине выдающиеся результаты в различных областях деятельности. Методологическим основанием понятия успеха, с точки зрения концепции Маслоу, является самоактуализация - наиболее полное раскрытие способностей и реализация потенциала человека. Такое активное стремление человека к раскрытию своих способностей есть наивысшая потребность человека.

В классических толковых словарях русского языка (В.И. Даль, С.Н. Ожегов, Д.Н. Ушаков) успех трактуется как удача в задуманном деле, удачное достижение поставленной цели, внешнее общественное признание, часто противопоставляющееся душевному одиночеству [60].

В отечественной психологической науке проблема успеха рассматривается в контексте категории деятельности, а не феномена личности, большинство специалистов сосредоточены на изучении различных видов индивидуальной и совместной деятельности - учебной, трудовой, управленческой и т.д. Методологию психологического исследования данного феномена в советской психологии определяли системный, деятельностный, субъектно-деятельностный и личностный подходы.

Теоретико-методологические основы психологии труда заложил Б.Ф. Ломов. Одним из наиболее важных его достижений было создание системного подхода к анализу взаимодействия человека и профессии. В самом общем виде сущность системного подхода заключается в изучении явлений действительности как систем различной степени сложности. Изучение профессиональной успешности человека с позиций системного подхода требует ее рассмотрения в различных планах. Так, «когда исследуемое явление рассматривается как некоторая система (качественная единица), то главная задача здесь состоит в том, чтобы выявить "составляющие" этого явления и способ их организации» [37, с. 49].

Таким образом, в системном подходе происходит рассмотрение профессиональной успешности человека как системного свойства, которое образуется в связи с включением человека в профессиональную деятельность, в результате этого появляется и оценивается в процессе выполнения функций организации, планирования, исполнения, корректирования деятельности, направленной на заданный результат. Системный подход в изучении профессиональной успешности человека определяет положение о комплексном характере факторов, отражающихся в её показателях, о возможностях взаимной компенсации и стимуляции различных компонентов психики при поддержании требуемого уровня профессиональной успешности. Б.Ф. Ломов подчеркивает, что, «с одной стороны психология рассматривает деятельность как детерминанту системы психических процессов, состояний и свойств субъекта. С другой стороны, она изучает влияние этой системы на эффективность и качество деятельности, то есть рассматривает психическое как фактор деятельности» [37, с. 14].

Деятельностный подход в изучении профессиональной успешности человека должен основываться на положениях теории деятельности, разработанной в трудах А.Н. Леонтьева, С.Л. Рубинштейна, Б.Г. Ананьева, А.Р. Лурии. Можно выделить основное направление разработки категории деятельности в психологии, которое имеет отношение к проблеме профессиональной успешности человека. По А.Н. Леонтьеву, для достижения счастья человек должен просто ставить перед собой какую-либо цель и стремиться к ней [35]. С.Л. Рубинштейн в своих работах особо подчеркивал, что в человеческой деятельности сознание не только проявляется, но и формируется. «Сознание человека - это свидетельство и производный компонент его реальной жизни. Содержание и смысл сознания как реального психологического образования определяется контекстом жизни - реальными жизненными отношениями, в которые включен человек, его делами и поступками» [52, с. 158]. Важно подчеркнуть роль предмета профессиональной деятельности в формировании психики человека.

На основании этого можно полагать, что, для выявления психологических характеристик специалиста в рамках какой-либо профессии, необходимо изучить предмет труда, определить требования к психике человека, им предъявляемые. Таким образом, деятельностный подход к изучению профессиональной успешности человека основан на следующих положениях: в деятельности психика формируется и проявляется; предмет профессиональной деятельности оказывает существенное влияние на психические особенности человека.

Субъектно-деятельностный подход в изучении профессиональной успешности опирается на научные идеи Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Г. Ананьева, и развит в трудах К.А. Абульхановой-Славской, А.В. Брушлинского, Е.А. Климова и других. А.В. Брушлинский определяет, что понятие «субъект - это человек на высшем уровне деятельности, общения, целостности, автономности и т.д.» [12, с. 6]. Е.А. Климов сформулировал следующее определение этого понятия: «В общем виде под субъектом труда можно понимать системную разноуровневую организацию психики, включающую ряд свойств человека как индивида и как личности, соответствующих социальной ситуации развития, предмету, целям, средствам и условиям деятельности» [28, с. 24]. Становление человека как субъекта труда включает формирование широкой познавательной ориентированности, формирование направленности, в частности трудовой, усвоение общественно выработанных способов действий, развитие ряда личностных качеств, способностей. При этом Е.А. Климов поясняет: «… употребляя слово субъект, мы подчеркиваем роль человека как инициатора активности, зачинателя, творца в его отношениях к противостоящим ему объектам предметной и социальной среды, внутреннего и внешнего мира» [28, с. 28].

Концепция Е.А. Климова позволяет понять особенности формирования детерминант профессиональной успешности человека. Так, «развитие личности, и в частности способностей происходит не в любой деятельности, но в нормально напряженной за счет инициативы, активности, мотивов. Под нормально напряженной деятельностью понимается труд, исполняющийся знающим и глубоко заинтересованным, "любящим" дело человеком» [28, с. 131].

Представляя нам сам термин успеха в профессиональной деятельности, Н.В. Самоукина высказывается о нём следующим, вполне соответствующим нашему пониманию, образом: «Успех в профессиональной деятельности проявляется, прежде всего, в достижении работником значимой цели и преодолении или преобразовании условий, препятствующих достижению этой цели» [53, с. 221].

Таким образом, согласно субъектно-деятельностному подходу человек, его психика формируются и проявляются в ходе деятельности, всегда социальной, творческой, самостоятельной, преобразующей. Субъектно-деятельностный подход к изучению профессиональной успешности человека должен быть основан на реализации следующего положения: человек как субъект труда - это заинтересованный, обладающий необходимыми качествами инициатор целенаправленных, спланированных преобразующих воздействий в направлении объекта труда, с целью получения социально ценного результата, в ходе которых он сам активно развивается. Профессионализм и профессиональная успешность - это такие феномены, которые определяются уровнем субъектности.

В современной психологии и акмеологии выделяют четыре основные формы успеха: результативный успех, приносящий личности некоторое социальное признание и популярность; успех, выражающийся в признании личности со стороны «значимых других»; успех, как преодоление трудностей в форме личностного самоопределения и успех, как реализация призвания, когда, прежде всего, значим не деятельностный результат, а сама деятельность в ее содержательной и процессуальной самоценности.

Успех всегда имеет две стороны. Субъективная состоит в самооценке деятельности, индивидуальном переживании радости. Объективная - внешняя коллективная оценка достижений человека, отношение окружающих к деятельности члена коллектива, группы. Связь этих сторон несомненна. Позитивная мотивация является необходимым условием достижения успеха. С другой стороны, чем сильнее мотив к достижению значимой для человека цели, тем больше угроза ее недостижения.

Успех может быть частичным (решена поставленная задача, но не превзойден уровень предыдущих достижений и уровень социальных нормативов), или полным (достижение цели повышенной трудности, которая заметно превышает предыдущие достижения человека, его возможности и способности, а также средние социальные нормативы).

Успешной можно считать деятельность, если ее результаты обладают необходимой социальной и личностной значимостью и, в целом, соответствуют первоначально поставленным целям. Успешность деятельности предполагает наличие обратной связи в виде оценок окружающими результатов и способов деятельностной активности личности, а также в различных формах собственной оценки личностью своих удачных (или неудачных) способов, средств и результатов самовыражения. Реализованная в общении и деятельности, активность личности может быть оценена окружающими как бессмысленная, неуспешная. В этой связи возникает вопрос о внутренних результатах возникшей обратной связи: проявляет ли личность в дальнейшем свою активность или подавляет ее, способна ли корректировать свои поведение и деятельность с целью достижения конечного успеха.

А.В. Либин выделяет ряд компонентов поведенческих стратегий, которые связаны с устойчивыми личными особенностями, влияющими на достижение успеха. К таким компонентам отнесены: соревновательность; преимущественная ориентация на успех (а не на избегание неудач); реалистично высокий уровень притязаний. Автор подчеркивает, что успех человека в большей степени связан с личностными предпосылками, чем с ситуационными (имея в виду обстоятельства, затрудняющие или облегчающие достижение намеченных целей) [36].

Создатель праксиологии Т. Котарбинский включает в понятие успешность деятельности такие критерии, как: полезность, точность, искусность, чистота продукта [31]. При этом полезным с точки зрения заданной цели является такое действие, благодаря которому достижение цели становится возможным или легче достижимым. Точность определяется как степень отступления (несоответствия) продукта от образца. Искусность означает учет большого числа дополнительных соображений при обработке продукта или, с другой стороны, многофункциональность продукта. Чистота продукта определяется как степень отсутствия отрицательных черт, которые не соответствуют главным и вторичным целям.

Можно выделить несколько оснований (или критериев) для понимания профессионального и личностного успеха человека.

Во-первых, успех может оцениваться по конкретным результатам (заработанным деньгам, купленным благам, созданным шедеврам или сделанным открытиям, по полученным знаниям, премиям, наградам и т.д.).

Во-вторых, успех может оцениваться по затраченным усилиям, поскольку одни и те же результаты у разных людей имеют разную ценность.

В-третьих, при оценке жизненного успеха бывает важно понять, чем пришлось заплатить данному человеку за свои достижения. Может оказаться, что за успех пришлось заплатить совестью, достоинством, благополучием близких людей, а средством для достижения успеха стали предательство, разрыв значимых социальных связей, подлость.

Поэтому обратим внимание на мысль Н.С. Пряжникова и Е.Ю. Пряжниковой о том, что «искусство построения жизненного успеха не в том, чтобы как в супермаркете покупать этот успех, платя за него своим достоинством, превращенным в «валюту», а в том, чтобы, достигая намеченных целей, еще и приумножать свое внутреннее достоинство» [48, с. 38].

В качестве субъективного критерия успеха выступает удовлетворённость от достижения цели, поставленной перед собой самим человеком. Ощущение человеком своего успеха связано с его системой отношений (к себе, к другим людям, к миру в целом).

1.2 Особенности профессиональной деятельности и профессиональной успешности фармацевтов-провизоров аптек

Латинское слово «provisor» буквально означает «предвидящий»; также оно имело значения «поставщик», в Кратком словаре иностранных слов переводится как «тот, кто запасает съестные припасы» [33, с. 311].

В Российской империи звание провизора рассматривалось как фармацевтическая учёная степень, выше аптекарского ученика и аптекарского помощника и ниже магистра фармации. Обычной аптекой разрешалось управлять только фармацевту, имеющему степень магистра или провизора, возрастом не ниже 25 лет. В сельской местности аптеками могли управлять не только провизоры, но и помощники провизоров. Для получения степени провизора нужно было проработать в аптеке в качестве ученика не менее двух лет, сдать экзамен на аптекарского помощника, проработать в этом качестве не менее трех лет, прослушать университетский фармацевтический курс и сдать экзамен на степень провизора.

Сегодня фармацевт-провизор - это специалист с высшим фармацевтическим образованием, работающий в сфере производства, хранения и продажи лекарственных препаратов. Провизор - это профессионал в области знаний о лекарственных средствах (фармакология, фармакокинетика, фармакотерапия, фармацевтическая опека), технологий их приготовления (аптечная и заводская технологии), экономики (организация экономики фармации, менеджмент и маркетинг лекарственных средств, технологии продаж), контроля качества, и, наконец, психологии общения.

В соответствии с Международным стандартом надлежащей аптечной практики (Good Pharmacy Practice) фармацевт-провизор современной аптеки осуществляет такие функции: пропаганда здорового образа жизни; профилактика заболеваний; влияние на рациональное применение рецептурных лекарственных средств; консультирование населения по грамотному и ответственному самолечению.

В классификации профессий, выделенных по основанию предмета труда, разработанных Е.П. Климовым, А.К. Марковой [28; 29; 30; 39], определены пять основных типов профессий: «человек - живая природа», «человек - техника (и неживая природа)», «человек - знаковая система», «человек - художественный образ» и «человек - человек». По этой классификации деятельность фармацевта-провизора аптеки относится к профессии типа «человек - человек».

Анализ указанных трудов показал, что авторы в виде методологических оснований для выделения типов профессий используют следующие положения: возможность рассматривать любую профессию как сложное явление, при этом строго относящееся по тому или иному признаку к определенному роду сходных профессий, легкость использования, обеспечиваемая непротиворечивостью оснований и четкостью описания. Актуальность и необходимость всестороннего изучения профессий типа «человек - человек» связана с широким распространением социономических профессий в современном обществе: с представителями этих профессий люди имеют дело в различных сферах социальной практики.

В большинстве профессий типа «человек - человек» нет жестких требований к результату и процессу деятельности. Критерии успеха или неуспеха деятельности часто субъективны, варьируются в зависимости от решаемых профессионалом задач. Формальные показатели успешности (если они существуют) могут не входить в систему субъективных критериев, т.к. не соответствуют специфике деятельности. Отсутствие единых, четких и непротиворечивых объективных критериев может вести к тому, что одна и та же ситуация будет оцениваться как успешная и как неуспешная разными наблюдателями, самим субъектом труда и потребителями.

В социономических профессиях особенно высока роль социальных ожиданий, которые и выступают в качестве идеала деятельности. Социальная (внешняя) оценка деятельности профессионалов основывается на обобщенном идеальном представлении не только о деятельности, но и о самом профессионале, эту деятельность осуществляющем. Идеальные представления имеют характер социальных стереотипов и используются в качестве субъективных критериев успешности профессиональной деятельности. Выявление представлений об идеале успешности профессиональной деятельности получает особую значимость по сравнению с профессиями других типов.

Профессии типа «человек - человек» отличаются особенностями предмета, средств, условий, продукта деятельности, что достаточно подробно описано Е.П. Климовым [30, с. 67]. Деятельность в социономических профессиях ориентирована на других людей (или их группы), обладающих собственной активностью, оценивающих, содействующих (или противодействующих) действиям субъекта труда. Для обозначения второго участника процесса деятельности используется понятие «потребитель труда» - это люди, непосредственно взаимодействующие с профессионалом в ходе профессиональной деятельности, на которых направлены профессиональные усилия субъекта труда.

Данные исследования В.А. Толочека [62] позволяют выделить следующие признаки совместной деятельности: общая цель участников; соподчинение индивидуальных мотивов деятельности; распределение действий, функций, ролей между участниками в ходе планирования деятельности; необходимость согласования индивидуальных действий; единый конечный результат деятельности; обращение к другим участникам за оценкой индивидуальных действий. Эти характеристики в разной степени имеют место в деятельности представителей различных профессий типа «человек - человек». Данное положение относится и к деятельности субъекта и потребителя труда в социономических профессиях.

Еще несколько лет назад в объявлениях о приеме на работу фармацевтов и провизоров доминировали всего два пожелания: профильное образование и отсутствие вредных привычек. Сегодня требования работодателей существенно расширились: им нужен аккуратный, общительный и добросовестный работник. Дополнительными психологическими требованиями для личности таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.

Проведя анализ объявлений о вакансиях, выставленных в сети Интернет, удалось составить перечень качеств, которые работодатели хотят видеть у фармацевта-провизора аптеки: коммуникабельность, обаяние, контактность, образованность и обучаемость, расторопность, выносливость, точность и аккуратность, честность, порядочность, любовь к людям и к своей профессии.

В торговом зале аптеки должна царить уютная и спокойная атмосфера, благоприятный психологический климат - покупатели должны быть довольны. Умение найти общий язык с любым клиентом - обязательное качество для хорошего фармацевта. Умение общаться и устанавливать отношения пригодятся и при коммуникации в коллективе аптеки.

Хороший фармацевт-провизор аптеки должен успевать усваивать информацию об инновационных лекарственных средствах, следить за новинками фармацевтики и с удовольствием делится своими знаниями, как с покупателями, так и с коллегами. Причем для успешной работы аптечному сотруднику недостаточно профильных знаний. Иногда требуются умения психолога, иногда - менеджера, в другой ситуации - юриста. Большинство крупных аптек уже компьютеризированы, и знание современных информационных технологий вкупе с навыками пользователя сети Интернет фармацевту необходимы. Очень часто работодатель желает принять на работу специалиста со знанием английского языка.

Деятельность фармацевта-провизора разнообразна и обширна: он должен принимать товар, вести внутреннюю документацию, поддерживать порядок и чистоту на рабочем месте, следить за правильностью выкладки, общаться с медицинскими представителями компаний-производителей, поддерживать безупречный внешний вид. Причем необходимо помнить, что работа с покупателями - его главная обязанность. Все это предполагает выносливость и работоспособность фармацевта-провизора.

Внешний вид фармацевта-провизора должен соответствовать имиджу организации: если руководство ввело обязательное ношение униформы, приказ един для всех. Безупречно отглаженный халат, всегда чистые руки, точные выверенные движения - отличия настоящего профессионала. Порядочный и честный фармацевт не только сам не станет предпринимать каких-либо действий, наносящих материальный вред аптеке или ее посетителям, но и не позволит это делать своим коллегам.

Как уже говорилось выше, основная обязанность фармацевта-провизора - работа с людьми. Какое-либо конкретное лекарственное средство спрашивает треть от общего числа покупателей. Вместо вопроса о наличии препарата обычно звучат жалобы: болит зуб, болит голова, расстроился желудок, ослаб иммунитет, течет нос, появился кашель и так далее. Аптечный сотрудник слушает и предлагает те или иные препараты, различные по цене и производителю. Идеальный (с точки зрения работодателя) фармацевт умеет грамотно предложить лучшие, и (желательно) дорогие препараты. Умелая презентация товара - один из высших показателей профессионализма фармацевта-провизора.

Хороший фармацевт видит проблему клиента и предлагает дополнительные пути ее решения. Покупатель чувствует заботу и радуется, что ему напоминают о нужном, предвосхищая его вопросы. Руководитель рад, что средняя стоимость покупки, как и оборот аптеки в целом, растет, а число клиентов увеличивается.

Не менее важны для фармацевта-провизора аптеки терпимость и доброжелательность. Посетители аптек часто бывают раздраженными, нервничают, ведут себя агрессивно. Это неудивительно: у них проблемы со здоровьем, провоцирующие законный страх за свое будущее, часто - желание выплеснуть накопившиеся негативные эмоции. Задача фармацевта - развеять страхи, помочь, проявить сочувствие, предложить эффективное лекарство. Пригодится тут и умение сопереживать - поставить себя на место обратившегося посетителя аптеки.

Какие бы слова не произносил фармацевт-провизор, убедить покупателя в своем к нему расположении можно только совокупностью искренних вербальных, вокальных и невербальных сигналов. Несмотря на то, что наши соотечественники достаточно доверчивы, «надетой» вышколенной улыбкой и ложными эмоциями их не обмануть - покупатель тонко чувствует, насколько расположен к нему фармацевт-провизор. В ответ на искреннюю заботу, умение слушать и сопереживать такой посетитель аптеки станет постоянным покупателем, и даже в том случае, если фармацевт-провизор сменит место работы, будет обращаться исключительно к нему.

1.3 Теоретический анализ понятия коммуникативной компетентности

профессиональный успешность провизор коммуникативный

Понятия «компетенция», «компетентность» и производное «компетентный» в ХХ в. широко использовались в быту и литературе. Так, в «Кратком словаре иностранных слов» (1952 г.) приводится следующее определение: «компетентный (от лат. competens - надлежащий, соответствующий, способный) - знающий, сведущий в определенной области; имеющий право по своим знаниям или полномочиям делать или решать что-либо, судить о чем-либо» [33, c. 176]. Авторы толкового словаря под редакцией Д.И. Ушакова впервые в отечественной литературе развели по смыслу понятия компетентность и компетенция: «Компетентность - осведомлённость, авторитетность; компетенция - круг вопросов, явлений, в которых данное лицо обладает авторитетностью, познанием, опытом, кругом полномочий» [60, c. 319].

В зарубежной психологии термин «компетентность» (лат. competens - надлежащий, способный) широко используется, начиная с конца 1950-х годов (К. Данцигер, Дж. Уаймен, Ю. Хабермас и др.). Наиболее известным учёным, исследовавшим данный вопрос, был Джон Равен [50]. Он определяет компетентность как специфическую способность эффективного выполнения конкретных действий в предметной области, включая узкопредметные знания, особого рода предметные навыки, способы мышления, понимание ответственности за свои действия. Он также рассматривает компетентность как сочетание психических качеств, позволяющее действовать самостоятельно и ответственно, обладание человеком способностью и умением выполнять определенные функции. Судить о наличии компетентности можно по характеру результата труда человека.

Ю. Хабермас уже в работах 60-х годов, а также в двухтомнике «Теория коммуникативного действия» под коммуникативным действием понимает такое взаимодействие, по крайней мере, двух индивидов, которое упорядочивается согласно нормам, принимаемым как обязательные. Если инструментальное действие ориентировано на успех, то коммуникативное действие - на взаимопонимание действующих индивидов, что предполагает координацию усилий людей. Впервые определение «коммуникативной компетенции» дает Д. Хаймз в 1972 г., он утверждал, что высказыванию присущи свои правила, которым подчиняются правила грамматики, и усвоение которых обеспечивает способность пользоваться языком в процессе коммуникации.

В 1975 г. описание коммуникативной компетенции было дано британским лингвистом Яном Ван Эком на основе спецификаций Совета Европы. Он считал, что коммуникативная компетенция включает следующие компоненты: лингвистическая компетенция (знание грамматических правил); социо-лингвистическая компетенция (умение использовать и интерпретировать языковые формы в соответствии с ситуацией); дискурсная компетенция (умение понимать и логически выстраивать отдельные высказывания в целях смысловой коммуникации); стратегическая компетенция (умение использовать вербальные и невербальные стратегии для компенсации недостающих знаний); социо-культурная компетенция (определённая степень знакомства с социо-культурным контекстом); социальная компетенция (желание и готовность взаимодействия с другими, умение управлять ситуацией).

В «Общеевропейских компетенциях владения иностранным языком» приводятся такие компоненты коммуникативной компетентности, как лингвистические маркеры социальных отношений, нормы вежливости, выражения народной мудрости, регистры общения, диалекты и акценты. Маркеры социальных отношений, включающие выбор и использование формул приветствия, форм общения, восклицаний, условности при ведении диалога, варьируются в зависимости от статуса общающихся, их отношений, ситуации и регистра общения [43, c. 113].

Наиболее подробное описание коммуникативной компетенции принадлежит Л. Бахману (1990 г.), он включает в нее следующие ключевые компетенции: лингвистическую (осуществление высказываний возможно только на основе усвоенных знаний, понимания языка как системы); дискурсную (связанность, логичность, организация); прагматическую (умение передать коммуникативное содержание в соответствии с социальным контекстом); разговорную (на основе лингвистической и прагматической компетенций, уметь говорить связно, без напряжения, в естественном темпе, без затяжных пауз для поиска языковых форм); социально-лингвистическую (знать, когда говорить, когда нет, с кем, когда, где и в какой манере); стратегическую (умение использовать коммуникативные стратегии для компенсации недостающих знаний в условиях реального языкового общения); речемыслительную (готовность к созданию коммуникативного содержания в результате речемыслительной деятельности: взаимодействие проблемы, знания и исследования).

Большой вклад в разработку проблем компетентности в целом внесли отечественные исследователи: И.А. Зимняя, Н.В. Кузьмина, А.К. Маркова, Л.А. Петровская, А.В. Хуторской и др. Проблема коммуникативной компетентности рассматривается российскими психологами в двух аспектах - сущность и структура коммуникативной компетентности (Л.А. Петровская, Д.А. Иванов, К.Г. Митрофанов, О.В. Соколов и др.); специфика коммуникативной компетентности (А.А. Бодалев, В.И. Загвязинский, М.С. Каган, Л.А. Петровская и др.).

В психологическом словаре под редакцией А.В. Петровского коммуникативную компетентность определяют, как «способность устанавливать и поддерживать необходимые эффективные контакты с другими людьми» [49, c. 168]. В состав компетентности включают некоторую совокупность знаний, умений, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса.

А.В. Хуторской, исследуя проблемы компетентностного подхода в образовании, вводит понятие образовательной компетентности - это «совокупность смысловых ориентации, знаний, умений, навыков и опыта деятельности личности по отношению к определенному кругу объектов реальной действительности, необходимых для осуществления личностно и социально значимой продуктивной деятельности». Автор выделяет семь общеобразовательных ключевых компетентностей, среди которых рассматривается и коммуникативная компетентность [66].

Коммуникативная компетентность, по мнению А.В. Хуторского, включает в себя следующие компоненты:

- знания в области коммуникативных дисциплин (педагогики, психологии, конфликтологии, культуры речи, риторики);

- владение языками, средствами вербального (техникой речи, аргументации и ведения спора) и невербального взаимодействия с окружающими;

- умения устанавливать контакты, работать в группе, находить продуктивные способы реагирования в конфликтных ситуациях, регулировать собственное поведение в общении, владение различными социальными ролями в коллективе;

- умения представить себя, написать письмо, анкету, заявление, задать вопрос, вести дискуссию, сделать выступление и др.;

- способность к эмпатии (умение сопереживать, чувствовать другого);

- коммуникативные и организаторские способности.

В коммуникативную компетентность Л.А. Петровская включает способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, удовлетворительное владение определенными нормами общения, поведения, что в свою очередь, предполагает усвоение этно- и социально-психологических эталонов, стандартов, стереотипов поведения, овладение «техникой» общения (правилами вежливости и другими нормами поведения) [45].

Коммуникативная компетентность, по мнению Д.А. Иванова, О.В. Соколова, К.Г. Митрофанова, - это «готовность и способность к осуществлению успешной коммуникации» [24, c. 77]. Успешной авторы считают коммуникацию, участники которой либо достигли своих целей, либо произошли изменения, которые рассматриваются ими как позитивные.

Авторы представляют состав коммуникативной компетентности в виде разного рода умений, которые сводятся в несколько списков. Требования, выдвигаемые к коммуникативной компетентности, предусматривают как устную, так и письменную (чтение, понимание и написание различного рода текстов) формы коммуникации. Каждая из этих основных способностей или умений анализируется, т.е. подразделяется на свои составляющие, и переводится на язык действия.

Рассмотрим для примера дискуссию [24].

Способность участвовать в дискуссии один на один или в группе означает, что человек, находящийся на первом уровне, умеет:

а) получать информацию о предмете дискуссии, чтобы говорить то, что имеет к нему отношение;

б) выражаться ясно и адекватно ситуации;

в) слушать, понимать речь участников и соотносить свои высказывания с ними.

На втором уровне человек умеет:

а) поддерживать дискуссию относительно простых предметов адекватно ее целям и ситуации, приводя аргументы, высказывая мнения и идеи;

б) владея, в том числе, и невербальными средствами коммуникации: манера, жесты, громкость голоса и др.;

в) способствовать прогрессу дискуссии, например, подводя итог сказанного, фокусируя внимание участников на целях дискуссии и т.д.;

г) продемонстрировать, что он слышит и понимает участников, например, с помощью языка телодвижений, показывая свой интерес;

д) адекватно реагирует, например, путем тактично высказанного комментария, вопроса и т.д.

Первые два уровня являются фундаментом, т.е. все, что достигнуто на предыдущих ступенях, на дальнейших уровнях сохраняется [24].

На третьем уровне человек умеет:

а) поддерживать дискуссию относительно сложных предметов адекватно ее целям и ситуации, т.е. решать, когда и в какой мере участвовать в дискуссии для достижения ее цели (например, дать сложное объяснение или аргументацию, объяснить событие, высказать мнение в соответствие с актуальной ситуацией);

б) при слушании других участников и соотнесении своих высказываний с ними учитывать более тонкие их особенности, например, культурную принадлежность, тендерные аспекты и т.д.;

в) стимулировать окружающих к эффективному участию в дискуссии, создавая возможность включения их в дискуссию.

Все умения сгруппированы в несколько блоков, из которых и состоит коммуникативная компетентность. Это умения, связанные с анализом и обобщением информации, участием в обсуждениях и публичных выступлениях, составлением разных текстов (деловые документы, эссе, программы, письма и т.н.).

В целом коммуникативная компетентность, с одной стороны, рассматривается авторами как характеристика личности человека, его способность, с другой стороны, как поведение, позволяющее разрешать жизненные, практические ситуации (в том числе и коммуникативные). Часто в трактовках коммуникативной компетентности эти две стороны разводятся и противопоставляются друг другу.

Логика рассмотрения коммуникативной компетентности как свойства личности приводит к пониманию, что есть люди как более, так и менее «коммуникативно способные». У одних коммуникативная компетентность проявляется ярко, у других ее развитие требует значительных усилий.

Логика деятельностного рассмотрения коммуникативной компетентности диктует необходимость создания в процессе образования условий для осуществления успешной осмысленной деятельности, в которой человек приобретал бы опыт реализации коммуникативных умений и корректировки своего коммуникативного поведения. Коммуникативные умения помогают развить коммуникативную способность и достичь коммуникативной компетентности. Такая логика не отменяет понятия способности, но и не сводит коммуникативную компетентность целиком только к ней [24].

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется посредством знаков, точнее знаковых систем. Опыт общения занимает особое место в структуре коммуникативной компетентности личности. С одной стороны, он социален и включает интериоризированные нормы и ценности культуры, с другой - индивидуален, поскольку основывается на индивидуальных коммуникативных способностях и психологических событиях, связанных с общением в жизни личности. Динамический аспект этого опыта составляет процессы социализации и индивидуализации, реализуемые в общении, обеспечивающие социальное развитие человека, а также адекватность его реакций на ситуацию общения и их своеобразие. В общении особую роль играет овладение социальными ролями: организатора, участника общения и другими ролями.

Различают вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (используются различные неречевые знаковые системы). Невербальная коммуникация требует более детального деления на различные формы. Выделяют 4 формы: кинесика, паралингвистика, проксемика, визуальное общение. Каждая из них имеет свою собственную знаковую систему, и поэтому практически существует пять видов коммуникативного процесса.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения декодирует эту информацию. Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдёт смена «коммуникативных ролей», - отмечает А.А. Бодалев, - т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации [9].

Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо ещё проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение, помимо речи.