Главная База знаний "Allbest" Медицина Развитие маркетинга в сфере здравоохранения

Развитие маркетинга в сфере здравоохранения

Место и роль услуг здравоохранения в экономике. Особенности маркетинга медицинских услуг. Предпосылки использования маркетинга в сфере здравоохранения. Анализ маркетинговой деятельности учреждения здравоохранения ГБУЗ "Городская клиническая больница № 2".

Рубрика Медицина
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 14.01.2015
Размер файла 741,2 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Процесс оказания медицинских услуг по причине высокой ответственности за жизнь и здоровье граждан стандартизирован.

Правила приёма пациента врачом чётко прописаны в правилах каждого медицинского учреждения. Перед осмотром каждого следующего пациента врач обязан вымыть руки; затем спросить о том, какие жалобы имеются, внимательно выслушать пациента, осмотреть его, а затем уже принимать решение о необходимых анализах для постановки диагноза. В любом случае врач обязан чётко следовать процедуре, прописанной для определённого случая.

Немаловажное значение в современных условиях при развитых информационных технологиях имеет возможность записаться на приём к врачу. В настоящий момент успешно развивается технология электронной записи на приём к врачу.

Кроме того, в сфере здравоохранения маркетологи выделяют ещё три дополнительные составляющие комплекса маркетинга - это политика, партнёрство и финансовые ресурсы.

Партнерство (Partnership) предусматривает участие в решении социальных проблем. Социальные проблемы и проблемы здравоохранения часто такие сложные, что одна организация не может справиться самостоятельно. Необходимо объединиться с другими организациями сообщества, чтобы добиться реальной эффективности.

Также нужно выяснить, какие организации имеют цели, схожие с вашими - необязательно одинаковые - и определить способы совместной работы, например, совместная реализация государственной программы «Материнский капитал».

Политика (Policy) - программы социального маркетинга могут эффективно работать в отношении мотивации изменения модели поведения индивида, но результат сложно поддерживать, если окружающая среда не сохраняет эти изменения в течение длительного срока. Часто необходима смена политики, а программы медиа пропаганды могут быть эффективным дополнением к программе социального маркетинга.

Примеры целей маркетинговых программ представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Цели маркетинговых программ

Цель маркетинговой программы

Примеры постановки целей маркетинговых программ на рынке медицинских

Изменение знаний

- информирование о конкретных учреждениях, проектах или услугах

- объяснение важности потребления определенных медицинских услуг

Изменение поступков

- отказ от потребления услуг, противоречащих интересам государства

- мотивирование посещения медицинских учреждений

Изменение поведения

- увеличение частоты посещения медицинских учреждений

- планирование посещения медицинских учреждений

Изменение ценностей

- формирование личности потребителей, интересующихся состоянием собственного здоровья

- изменение отношения к различным способам поддержания своего здоровья

Финансовые ресурсы (Purse Strings) - большинство организаций, развивающих программы социального маркетинга, функционируют благодаря средствам из различных фондов, правительственных грантов или пожертвований. Это дает возможность дополнительно оценить стратегию развития, а именно, где искать деньги на развитие той или иной программы.

Основные виды маркетинга в здравоохранении представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 - Виды маркетинга в здравоохранении

Маркетинг медицинских услуг представляет собой процесс разработки, продвижения и реализации этих услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов. Маркетинг организаций - это деятельность, предпринимаемая с целью создания имиджа, поддержки или изменения отношения населения к конкретному медицинскому учреждению. Маркетинг отдельных лиц - это деятельность, предпринимаемая для создания, поддержания или изменения мнения по отношению к конкретным лицам. Это популяризация медиков и ведущих специалистов, знаменитостей в области здравоохранения. Маркетинг мест - это деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения отношения населения к конкретной местности, где находится лечебно-профилактическое учреждение. Маркетинг мест рекреации и лечения проводится с целью привлечения отдыхающих и желающих получить курс лечения в санаторно- курортных и лечебных учреждениях в конкретных климато-географических зонах, городах, регионах страны. Маркетинг идей - это разработка и претворение в жизнь идей здравоохранения общественного характера: пропаганда здорового образа жизни; кампании по борьбе с курением, наркоманией; кампании, касающиеся проблем планирования семьи и т. д.

Медицина функционирует как в сфере некоммерческого, так и коммерческого маркетинга.

Зарождение некоммерческого сектора здравоохранения возникло уже в период раннего средневековья. Отдельные лечебные учреждения, больницы и госпитали находились под эгидой церкви и существовали на доходы от пожертвований частных лиц. Впоследствии к финансированию медицинских учреждений стали подключаться государственные и муниципальные власти. Из центральных и местных бюджетов выделялись существенные суммы на нужды медицинского образования, вакцинации, здравоохранения, научных исследований. К началу ХХ в. во многих странах действовал развитой сектор некоммерческого здравоохранения.

Идеологи некоммерческой медицины указывали на недостатки частного здравоохранения, которые, по их мнению, подрывали сами основы лечебного дела. В частности, указывалось, что коммерческий интерес врача ограничивал доступ к качественным медицинским услугам малоимущих граждан, приводил к навязыванию дорогостоящего лечения и лекарственных препаратов, нарушению медицинской этики и клятвы Гиппократа.

Несмотря на вышесказанное, частные медицинские организации остаются агентами коммерческого рынка услуг. Для определенных сегментов вопрос привлечения клиентов за счет маркетинговой активности является первостепенным. К таким сегментам относятся медицинские услуги массового спроса, которые характеризуются средней и высокой конкуренцией. Наиболее показательным в этом плане можно считать сектор платной амбулаторно-поликлинической помощи, когда пациент сам приходит на прием к врачу или врач выезжает к нему на дом. Амбулаторно-поликлиническая помощь - это первичное звено в системе здравоохранения, которая также включает скорую и стационарную медицинскую помощь. Таким образом, именно частная амбулаторно-поликлиническая помощь характеризуется относительной свободой выбора пациентом как лечебно-профилактического учреждения, так и лечащего врача.

Частная медицина охватывает достаточно широкую потребительскую группу. По данным различных исследований, возраст пациентов многих частных лечебных учреждений колеблется от младенческого до пенсионного. Возрастное распределение пациентов тесно связано с финансовыми возможностями плательщиков. Исключительно платными услугами частных учреждений может позволить себе пользоваться только группа населения с соответствующим уровнем доходе. На сегодняшний день в большинстве случаев потребительская группа крупных частных лечебно-профилактических учреждений, которые предлагают массовые услуги, остается разнородной.

Продвижению медицинских услуг во всех потребительских группах свойственны несколько ключевых особенностей: отложенный спрос, негативная мотивация, разнородные (и зачастую неверные) ожидания от услуги, а также этическая составляющая. В результате возникают сложности в формировании конкретных маркетинговых целей по привлечению клиентов, что в конечном счете делает многие затратные методы продвижения рискованными и малооправданными.

Отличия коммерческой и некоммерческой медицины представлены на рисунке 6.

Некоммерческая медицина

Национальная система здравоохранения

Коммерческая медицина

Государственные и муниципальные учреждения

Система обязательного и добровольного медицинского страхования

Частнопрактикующие врачи и частные медицинские компании

Доступ к медобслуживанию гарантирован всем гражданам

Режим конкуренции

Удовлетворяет потребности в качественном медобслуживании.

Обеспечение медпрепаратами и услугами ограничено бюджетным финансированием

Гипердиагностика, завышение цен, навязывание дорогостоящего лечения

Рисунок 6 - Отличия коммерческой и некоммерческой медицины

Многолетний опыт функционирования системы некоммерческого здравоохранения показал, что некоторые недостатки частной медицины действительно удается нейтрализовать. Однако некоммерческое здравоохранение имеет собственные недостатки - безынициативность, халатность, падение врачебной дисциплины, ненадлежащее отношение к своим обязанностям и пациентам, дефицит лекарственных препаратов, среднего и младшего медицинского персонала, клиник и больниц.

Ключом к решению проблемы формирования качественной системы здравоохранения является многообразие форм собственности, организации медицинских институтов и деятельности врачей. Практика функционирования медицинской отрасли во многих странах мира свидетельствует, что в наибольшей степени потребностям населения отвечает та система здравоохранении, которая сочетает государственную и частную медицину, которые гармонично дополняют друг друга. Конкуренция между этими двумя сегментами здравоохранения помогает выявлять наиболее жизнеспособные и передовые формы организации медицинской деятельности, определять перспективные и приоритетные направления развития отрасли.

Итак, наполнение деятельности учреждений здравоохранения экономическими рыночными отношениями вынуждают руководителей больниц и поликлиник, а также врачей частных практик заострять внимание на маркетинговых процессах деятельности по предоставлению медицинских услуг и удовлетворению спроса на медицинские процедуры.

1.3 Предпосылки использования маркетинга в сфере здравоохранения и направления его развития

Предпосылка это утверждение, предназначенное для обоснования или объяснения некоторого аргумента.

Основными предпосылками использования маркетинга в сфере здравоохранения являются:

- изменения методов финансирования медицинских учреждений с развитием нового хозяйственного механизма;

- развитие коммерческих медицинских учреждений, функционирование которых предполагает получение прибыли от реализации услуг;

- появление новых источников финансирования, независимых от государства, в лице страховых компаний, самих покупателей медицинских услуг;

- увеличение затрат медицинских учреждений на оказание услуг в связи с применением новых технологий лечения, более совершенного оборудования, новых лекарственных средств;

- повышение требований к качеству медицинских услуг в условиях роста объема платных услуг;

- ухудшение состояния здоровья населения в связи с уменьшением его обращаемости в медицинские учреждения вследствие осложнения экономической ситуации и социальной нестабильности в стране.

В связи с этим очень важно оптимизировать объем и структуру потребления медицинских услуг, сбалансировать спрос и потребности на них, что имеет особое значение в условиях медицинского страхования - системы, учитывающей интересы как производителей, так и потребителей медицинских услуг.

Именно с помощью маркетинга можно овладеть необходимой информацией о том, какие медицинские услуги и почему хотят получить пациенты, сколько они готовы заплатить за них, где наиболее высокий спрос на конкретные медицинские услуги, каким образом добиться более высокого объема и качества оказываемых медицинских услуг, получать более высокие доходы в отличие от конкурентов и т.д.

Направления развития маркетинга в сфере здравоохранения:

- адаптация отрасли здравоохранения к условиям рыночных отношений;

- внедрение новых организационных, информационных и прочих технологий;

- сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи.

Одной из важнейших целей проводимого в настоящее время реформирования системы здравоохранения является адаптация этой отрасли к условиям рыночных отношений, развивающихся во всех сферах социально-экономической жизни нашего общества.

Это обусловливает необходимость разработки и потребность внедрения новых организационных, информационных и прочих технологий, направленных на быстрейшее проведение реформ, развитие современных форм и методов управления в новой экономической и медико-социальной ситуации.

В целях обеспечения устойчивого социально-экономического развития любой страны, одним из приоритетов государственной политики должно являться сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи.

Внедрение концепции маркетинга в систему здравоохранения предопределено тем, что в настоящее время в ней реально существуют государственный, муниципальный и частный секторы, сформировалась система обязательного медицинского страхования, способствующая зарождению элементов рыночных отношений.

Наиболее эффективное использование концепции маркетинга может быть достигнуто лишь при комплексном подходе, который предполагает его следующие функции:

- изучение и прогнозирование рынка медицинских услуг (изучение производственных возможностей учреждения здравоохранения, определение того объема медицинских услуг, который данное учреждение реально сможет оказать, управление персоналом, контроль деятельности медицинских учреждений);

- изучение поведения пациентов (почему пациенты стремятся получить данные услуги или почему часть пациентов поменяли свои предпочтения, переключились на нетрадиционные методы лечения, обращаются к знахарям, гадалкам и т.п.);

- изучение спроса на медицинские услуги и влияющих на него факторов (какие оказываемые услуги будут пользоваться наибольшим спросом, каков возрастной, социальный и профессиональный состав обращающихся за услугами, какова их реакция на предполагаемые цены, какие факторы могут активно влиять на спрос и главное - какова платежеспособность населения);

- изучение конкурентов, оказывающих аналогичные услуги (определение реальных конкурентов, выявление их преимуществ, получение информации обо всех аспектах деятельности конкурентов, в т.ч. о финансовом положении, ценах и затратах на медицинские услуги, структуре предлагаемых услуг, о стратегии в области рекламы, о льготах, предлагаемых пациентам, постоянно обращающимся в данное учреждение, о соотношении цен и затрат на свои медицинские услуги и услуги конкурентов и пр.);

- изучение наиболее эффективных каналов продвижения оказываемых услуг (стимулирование сбыта, исследование рекламной деятельности, четкий расчет количества денежных средств, которое будет выделяться на рекламу и экономическую отдачу от этого). [7]

В маркетинге медицинских услуг находят применение концепции социально-этического маркетинга и маркетинга взаимоотношений.

На рынке частной медицины в России маркетинговые концепции в бизнесе используются еще недостаточно широко. В этом смысле многие лечебно-профилактические учреждения придерживаются консервативной позиции и ориентируются на привлечение новых клиентов за счет внутренней среды, в первую очередь за счет наработанного клиентского поля врачей. Тем не менее развитие бизнес-культуры в мегаполисах все больше ориентирует представителей частной медицины на выстраивание и оптимизацию маркетинговой активности с использованием в первую очередь малозатратных методов продвижения. [8]

В конечном счете успешное существование компании на конкурентном рынке определяет соблюдение маркетинговой концепции на уровне всей организации. [8]

2. Анализ маркетинговой деятельности учреждения здравоохранения «Городская клиническая больница № 2»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2»

Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Городская Клиническая Больница (ГКБ) № 2 образовано и осуществляет свою деятельность в соответствии с «Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан», Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ», Федеральным законом «О некоммерческих организациях».

Учреждение осуществляет свою деятельность под руководством Управления здравоохранения Оренбургской области.

Учреждение является юридическим лицом, может выступать истцом и ответчиком в судах, имеет самостоятельный баланс, собственное наименование с указанием организационно-правовой формы учреждения, собственную печать, расчетный счет в банке и другие необходимые реквизиты.

Почтовый адрес: 460006, г. Оренбург, проезд Коммунаров, 19.

Основной задачей лечебного учреждения является: обеспечение населения специализированной, квалифицированной медицинской помощью, установленной нормативно-правовыми актами объема, качества и состава, проведение организационно-методической работы, обучение, подготовка и переподготовка медицинских кадров, студентов и учащихся.

Предметом деятельности ГКБ № 2 является оказание медицинских услуг.

Городская клиническая больница № 2 г. Оренбурга оказывает специализированную акушерско-гинекологическую помощь женскому населению г. Оренбурга и области. «ГКБ № 2» - это мощное, хорошо оснащенное современным лечебно-диагностическим оборудованием лечебно-профилактическое учреждение - одно из старейших лечебных учреждений г. Оренбурга и Оренбургской области. Из поколения в поколение оно соблюдает свои традиции: милосердие, любовь к своей профессии и больным, профессионализм, ответственность.

Организационная структура управления ГКБ № 2, представленная в приложении А, является линейно-функциональной. Характеризуется наличием функциональных подразделений, горизонтальных связей между ними. Положительные черты: решение функциональных задач, четкое разграничение сфер деятельности, ответственности, избежание дублирования в деятельности смежных подразделений.

Здесь же можно выделить уровни управления: первый - институциональный (главный врач), второй - управленческий (заместители главного врача), третий уровень - технический (заведующие отделениями, начальник отдела снабжения).

В состав больницы входят:

1) гинекологический стационар;

2) родильный дом;

3) женская консультация № 1;

4) женская консультация № 2;

5) гинекологический стационар дневного пребывания;

6) консультативно-диагностическая поликлиника.

Более 50 лет оказывает медицинскую помощь женщинам гинекологический стационар. Он был образован в 1956 году как первая специализированная больница.

Стационар рассчитан на 146 коек и имеет в своем составе специализированные урогинекологические койки, койки детской гинекологии и оснащен современным оборудованием. Врачами стационара первыми в городе и области были освоены лапароскопические операции. В настоящее время в год проводится более 1000 полостных операций, 40 % из которых - малотравматическим способом (лапароскопическим и минилапаротомным доступом). Проводятся пластические и урогинекологические операции совместно с кафедрой акушерства и гинекологии, применяются современные методы обследования и лечения беременных и гинекологических больных.

За 50-летний срок на базе гинекологического стационара получили знания около 90 врачей-интернов, 40 клинических ординаторов.

В ноябре 2007 года городской родильный дом отпраздновал 100-летний юбилей. За прошедший век в его стенах появилось на свет более 250 тыс. новорожденных, т. е. почти половина всего населения современного Оренбурга. В июне 2006 года состоялось второе рождение роддома после коренной реконструкции. Роддом рассчитан на 60 коек. В нем созданы все условия для комфортного совместного пребывания матери и ребенка. Оснащение соответствует современным стандартам родовспоможения. Выделены палаты патологии беременности и интенсивной терапии. Полученное в рамках национального проекта лабораторное оборудование, рентгенаппарат и УЗИ аппараты обеспечивают высокое качество проводимых исследований. Совместно с кафедрой акушерства и гинекологии роддом применяет современные методы родовспоможения, обезболивания. Широко используются партнерские роды. Ежегодно в родильном доме проходят до трех тысяч родов. Цифры перинатальной смертности значительно ниже российских и составляют 3,2 % (2007 г.).

Центральная женская консультация (женская консультация № 1), имеющая самую мощную диагностическую базу среди женских консультаций города, обслуживает более 80 тыс. женского населения.

Консультация оснащена современным оборудованием, что дает возможность высококачественным УЗ исследованиям, лабораторной диагностике различных заболеваний женской репродуктивной системы. Имеется возможность пренатальной диагностики. Кабинет функциональной диагностики позволяет диагностировать экстрагенитальную патологию у беременных женщин и гинекологических больных. Лечение патологии шейки матки ведется современным радиоволновым методом. Успешно ведется лечение климактерии в кабинете «Здоровья женщин после 45 лет». Особое внимание уделяется беременным женщинам - им созданы все условия. Большой популярностью пользуется школа молодых родителей.

Показатели работы ЖК - это низкие цифры перинатальных потерь (3,4 %), отсутствие материнской смертности, снижение количества мед. абортов у первобеременных.

Женская консультация № 2 обслуживает женское население обширной зауральной территории города с населением более 14 тыс. человек. Оказывает все виды акушерско-гинекологической помощи, в том числе амбулаторную и стационарную. Организация дневного стационара на 15 коек и стационара на дому позволяет оказывать помощь тяжелым больным, беременным женщинам.

В составе консультации имеется клинико-биохимическая лаборатория, физиотерапевтический кабинет, кабинет планирования семьи, малая операционная.

Коллектив консультации представлен квалифицированными кадрами: средний возраст врачей - 35 лет, категории - от второй до высшей; 50 % акушерок имеют высшую квалификационную категорию.

Консультативно - диагностическая поликлиника, входящая в состав крупного объединения г. Оренбурга - ГБУЗ «ГКБ № 2» г. Оренбурга, располагается в двухэтажном здании по улице М. Горького, 31. Обслуживает взрослое и детское население г. Оренбурга, оказывая консультативно - диагностическую помощь по вопросам микроэкологических нарушений различных систем организма и лечебно - диагностическую помощь по планированию беременности и охране репродуктивного здоровья.

В структуру поликлиники входят:

- амбулаторная педиатрическая служба;

- отделение планирования семьи и репродукции;

- отделение восстановительного лечения;

- клинико-диагностическая лабораторная служба (клиническая, иммунологическая, биохимическая, бактериологическая, цитологическая лаборатории).

Отделение восстановительного лечения предлагает широкий спектр лечебно-восстановительных мероприятий без отрыва от работы, учебы и в черте нашего города:

- магнитотерапия установкой «Колибри»;

- оздоравливающая экспресс мини баня «Кедровая фитобочка»;

- лечебно-оздоровительный аппаратный массаж позвоночника роликовой установкой «Ормед-профилактик»;

- лечение воспалительных заболеваний половой сферы у мужчин и женщин аппаратом «Андро-гин»;

- гирудотерапия (лечение пиявками);

- кинезиотерапия.

Источниками финансирования лечебного учреждения ГКБ № 2 являются:

- добровольные имущественные взносы и пожертвования;

- выручка от реализации работ, платных услуг, лекарственных средств и изделий медицинского назначения;

- дивиденды (доходы, проценты), получаемые по акциям, облигациям, другим ценным бумагам и вкладам;

- доходы, получаемые от собственности учреждения;

- финансирование из фонда ОМС;

- другие, не запрещенные законом поступления.

В настоящее время стоит вопрос о принятии автономности экономического обеспечения. Такой подход позволит сократить время оборота финансовых средств как в микро - так и в макросреде организации, т.е. создание необходимо оптимальных условий для качественной и количественной реализации услуг предоставляемых организацией. [14]

Проанализируем доходы, получаемые ГКБ № 2.

Таблица 7 - Доходы ГКБ № 2

Годы

Бюджетные средства

Средства ОМС

Платные услуги

Итого

р.

% к итогу

р.

% к итогу

р.

% к итогу

р.

% к итогу

2009

79485701

53,71

67925890

45,9

571000

0,39

147982590

100

2010

75850721

46,5

85252500

52,3

1885000

1,16

162988221

100

2011

114372780

58,0

77714900

39,5

4936000

2,5

197023680

100

Большую часть доходов, как видно из таблицы 7, ГКБ № 2 получает финансированием из муниципального бюджета (58 % за 2011 год), за счет средств ОМС больница финансируется около 40 %, и лишь 2,5 % - за счет средств, заработанных по платным услугам и ДМС.

Большую долю доходов и расходов имеет стационар. Произошло снижение финансирования из средств ОМС в 2011 году и в 2010 году - из бюджета. Наблюдается тенденция увеличения средств от платных медицинских услуг.

Наглядно структура доходов за 2011 год представлена на рисунке 7.

Прибыль ГКБ № 2, получаемая от оказания дополнительных платных медицинских услуг, а также за счет иной хозрасчетной деятельности учреждения после уплаты налогов и других обязательных платежей, выплаты кредитов, расчетов с трудовым коллективом, направляется учреждению на образование Резервного и иных фондов учреждения.

Рисунок 7 - Структура доходов ГКБ № 2 за 2011 год

Порядок образования и потребления Резервного фонда определяется учредителем. В учреждении создаются следующие фонды из чистой прибыли, остающейся в распоряжении учреждения:

1) фонд накопления - 60 %;

2) фонд потребления - 40 %.

Учреждение по своим обязательствам отвечает самостоятельно.

Характеристика финансовой базы предприятия.

За 2011 год поступление финансовых средств составило 197 млн. р., в том числе:

средства муниципального бюджета - 8 %;

средства ФОМС - 60 %;

средства от оказания мед. услуг по платным услугам - 17 %;

средства от оказания мед. помощи по родовым сертификатам - 15 % ОМС.

Основным источником финансирования ГБУЗ «ГКБ № 2» являются средства ОМС.

Финансирование производится в соответствии с Положением о порядке оплаты медицинских услуг в системе ОМС в пределах согласованных финансовых объемом (план-заказа) по принятым к оплате счетам.

Структура расходов за 2010 год по ОМС соответствует рекомендуемой структуре ФОМС. В 2010 году расходы по ОМС превысили доходы на сумму 5875,0 тыс. рублей, т.к. на приобретение медицинского оборудования были израсходованы денежные средства 2009 года.

Прибыль ГКБ № 2, получаемая от оказания дополнительных платных медицинских услуг, а также за счет иной хозрасчетной деятельности учреждения после уплаты налогов и других обязательных платежей, выплаты кредитов, расчетов с трудовым коллективом, направляется учреждению на образование Резервного и иных фондов учреждения.

Таблица 8 - Структура расходов средств ОМС ГКБ № 2 за 2009 - 2011 гг.

В процентах

Наименование

2009 г.

2010 г.

2011 г.

ФОТ

72

69

64

Медикаменты

18

17

23

Питание

4

5

4

Мягкий инвентарь

1

1

1

Приобретение медоборудования

5

8

8

Итого:

100

100

100

Денежные средства, полученные в ходе оказания платных услуг (ДМС) по ГБУЗ «ГКБ № 2», составляют 17 %, в том числе:

доход от продажи платных услуг - 48 %;

доход от продажи программ ДМС - 47 %;

доходы от продажи прочих организаций (УВД, МВД, автоклав) - 5 %.

Основные статьи расходов средств от оказания платных медицинских и медицинских услуг по программе ДМС и структура расходов представлены в таблице 9.

Таблица 9 - Структура расходов средств, полученных от предпринимательской деятельности ГКБ № 2 за 2009 - 2011 гг.

В процентах

Наименование

2008 г.

2009 г.

2011 г.

ФОТ

52

53

55

Услуги связи, транспорта и тех. обслуживание

24

16

5

Прочие услуги (охрана, инкассация, подписка, повышение квалификации)

-

7

7

Услуги по содержанию имущества (тех. и кап.ремонт)

-

6

3

Увеличение стоимости основных фондов

2

5

11

Увеличение стоимости материальных запасов

11

13

19

Возмещение ФОТ

11

-

-

Итого

100

100

100

Оснащенность больницы медицинской техникой и оборудованием на 01.01.2012 года соответствует табелю оснащенности в размере 100 %.

2.2 Исследование потребителей ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2» как основного элемента маркетинговой среды

Систему здравоохранения можно представить в виде открытой системы, которая имеет собственную структуру и взаимодействует с окружающей средой, находясь от нее в тесной зависимости. Система здравоохранения является механизмом преобразования входов в выходы, что представлено на рисунке 8.

вход выход

Рисунок 8 - Взаимодействие системы здравоохранения с окружающей средой

Входы - это все, что относится к внешней среде. К факторам внешней среды, наиболее влияющим на деятельность муниципальной системы здравоохранения в современных условиях, относятся: государственная власть путем государственного управления, политика органов местного самоуправления и, самое главное, здоровье населения муниципального образования как основа при любом реформировании. Выход организационной структуры - это человек и позитивные показатели его здоровья и здоровья населения, удовлетворенность населения уровнем и качеством медицинской помощи. Влияние внешней среды на муниципальную систему здравоохранения расценивается на сегодняшний день как решающее, преобладающее над влиянием внутренней ее среды. Население является важнейшей составной частью внешней среды организации - муниципальной системы здравоохранения, та как выступает в роли потребителя социальных и медицинских услуг и, в то же время, главное действующее лицо в сохранении и укреплении своего здоровья.

Проведём исследование потребителей ГБУЗ «ГКБ № 2».

На территории, обслуживаемой поликлиникой, расположено 38 промышленных предприятий с числом работающих 12109 человек, где проводится вся профилактическая работа. В 2010 году все службы больницы успешно прошли лицензирование. В таблице 10 представлена характеристика обслуживаемого населения ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2».

Таблица 10 - Характеристика обслуживаемого населения ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2»

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

Темп роста 2011 к 2009, %

человек

%

человек

%

человек

%

Численность населения всего

51330

100

51438

100

50417

100

98

Из них: - взрослые

44540

87

44408

86

41606

82

93

- подростки

1907

4

1851

4

2021

4

106

- дети

6101

12

5863

11

5713

11

94

Работающих всего

32769

64

32719

64

32699

65

100

Женщин всего

21366

42

21002

41

21476

43

100,5

Женщин фертильного возраста

13312

26

13786

27

12792

25

96

Неорганизованное население

8265

16

7859

15

8374

17

101

Из них: - женщины

5417

10

5169

10

5443

11

100,5

- мужчины

2848

5

2690

5

2931

6

103

Лиц старше 40 лет

18653

36

18137

35

17100

34

92

Лиц старше 60 лет

10529

20

10771

21

10857

21

103

И О В

124

0,2

108

0,2

107

0,2

86

У В О В

243

0,5

222

0,4

206

0,4

85

Одиноких и престарелых

28

0,0005

96

0,2

86

0,2

307

Инвалиды труда

1116

2

792

1,5

773

1,5

69

Интернационалистов

116

0,2

76

0,15

80

0,15

69

Чернобыльцев

28

0,0005

34

0,0006

40

0,0007

143

Таким образом, демографический состав населения изменился: уменьшилось число детей на 6,4 %, увеличилось число неорганизованного населения на 6,5 %, увеличилось число лиц старше 60 лет на 3,1 %.

Проанализируем показатели заболеваемости потребителей услуг медицинского учреждения, используя данные таблицы 11.

Таблица 11 - Заболеваемость населения и ее структура по классам

Показатель

2009 г.

2010 г.

2011 г.

на 1000

%

на 1000

%

на 1000

%

1

2

3

4

5

6

7

Общая

878,4

100

618,2

100

654,3

100

Болезни органов дыхания

509,1

57,9

272

44

277

42,3

Болезни органов кровообращения

16,99

1,9

16,1

2,5

18,7

2,8

Болезни нервной системы и органов чувств

48,75

5,5

38,7

6,2

64,1

9,7

Болезни костно-мышечной системы

59,74

6,8

53,1

8,5

50,1

7,6

Травмы

90,89

10,3

76,3

12,3

86,9

13,3

Болезни органов пищеварения

13,76

1,6

13,4

2,0

15,7

2,3

Болезни кожи и подкожной клетчатки

54,6

6,2

58,4

9,4

60,3

9,2

Болезни мочеполовой системы

26,21

2,9

26,1

4,2

21,9

3,3

Новообразования

12,56

1,4

12,5

2

12,3

1,8

Таким образом, в структуре заболеваемости первое место занимают болезни органов дыхания, травмы - на втором месте, третье место - болезни органов чувств.

Анализируя цели 2011 года можно сделать вывод, что основные обращения в медицинское учреждение идут по лечебной цели и диспансеризации, в меньшей степени - консультативные цели, а в последующие годы - цели по профосмотрам уменьшились, так как резко сократилось производство и количество лиц, работающих на них, уменьшился поток, устраивающихся на работу. Данные для анализа представлены в таблице 12.

Таблица 12 - Анализ по целям ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2»

В процентах

Цели

2009 г.

2010 г.

2011 г.

Лечебная

30

35

45

Консультативная

30

15

15

Диспансерная

10

25

25

Профосмотр

20

15

10

Прочие

10

10

5

С целью составления «портрета» потребителей ГКБ № 2 нами было проведено маркетинговое исследование. В качестве способа сбора первичных данных выступил опрос, в котором приняло участие 470 пациентов. В приложении Б представлена анкета, которая была использована как орудие проведения опроса. Анкета содержала вопросы, ответы на которые позволили выявить половозрастные характеристики, социальную принадлежность пациентов, их отношение к своему здоровью, потребности в информации о здоровье, потребности в медицинских услугах и удовлетворенность результатами медицинского обслуживания.

Анализ полученного материала позволил получить следующие данные.

«Портрет» целевой группы потребителей по социально - демографическим признакам включает распределение групп потребителей по возрасту и полу, частоте посещения медицинского учреждения, социальному статусу.

Рисунок 9 - Распределение ответов на вопрос анкеты «Как часто Вы пользуетесь услугами ГКБ № 2?»

Так, устойчивость спроса на медицинские услуги в учреждении характеризуется частотой обращения потребителя: раз в месяц и чаще. ГКБ № 2 раз в месяц и чаще посещает 71 % потребителей, 2-3 раза в полгода - 15 % и один раз в год - 11 %, реже, чем один раз в год - 4 %, что свидетельствует о формировании устойчивого рынка с целевой группой потребителей.

Рисунок 10 - Распределение ответов на вопрос анкеты «Как Вы оцениваете собственное здоровье?»

Вторая группа вопросов относится к оценке пациентом собственного состояния здоровья, значимости для него здоровья; сюда включаются также влияние вредных привычек в качестве факторов риска заболеваний, обсуждение вопросов здоровья в семье и с окружающими, а также способы поддержания здоровья, интерес к медицинской информации.

Рисунок 11 - Распределение ответов на вопрос анкеты «Как Вы думаете, связано ли Ваше здоровье с занятостью и уровнем доходов?»

Наибольшее количество опрошенных пациентов (51,7 %) оценивают свое состояние здоровья как удовлетворительное вне связи с занятостью и уровнем доходов. Представление о здоровье как о совокупности физического, психического и социального благополучия, а не только как об отсутствии болезней опрошенные мужчины и женщины имеют одинаковое.

Особое значение при анкетировании уделялось наличию вредных привычек. Распределение пациентов по количеству факторов риска: лишь десятая часть опрошенных имела 1 фактор риска, а почти треть - 2 фактора риска. К основным факторам риска относятся: избыточная масса тела (у женщин встречается в 15 %, у мужчин - 6 %), курение (у женщин в 19 %, у мужчин в 48 %), употребление алкоголя (у женщин в 1,4 %, у мужчин в 18 %).

Рисунок 12 - Распределение ответов на вопрос анкеты «Имеются ли у Вас вредные привычки?»

Рисунок 13 - Распределение ответов на вопрос анкеты «К какой медицинской информации Вы проявляете интерес?»

Как показал опрос, обсуждают свое здоровье в семье и с окружающими около 71 % женщин, а третья часть мужчин вообще не обсуждают. Интерес к медицинской информации (печатные издания, радио и телевидение) в большей степени проявляют женщины - 83 %, мужчины же в 50 % случаев интереса к этой информации совсем не испытывают. Таким образом, женщины более склонны к распространению медицинской рекламы.

Третья группа вопросов касается оценки потребителями качества оказываемых услуг в ГКБ № 2 в связи с их стоимостью, привлекательностью, предоставления дополнительных услуг немедицинского характера. Оценка значимости факторов обслуживания производилась на основе «жесткого» рейтинга - по проценту ответивших положительно (оценки «4» и «5») или отрицательно (оценки «1», «2», «3»).

Таблица 13 - Оценка пациентами качества платного медицинского обслуживания

Показатель

Отрицатель-ная оценка, (человек)

Положительная оценка, (человек)

Отрицательная оценка, %

Положительная оценка, %

Профессионализм медперсонала

5

103

1

22

Оснащённость медицинского учреждения

24

94

5

20

Оперативность решения проблем пациента

5

117

1

25

Режим работы

23

47

5

10

Условия пребывания в учреждении

14

38

3

8

Количество опрошенных всего:

470

100

Таблица 14 - Рейтинг значимости наиболее важных для пациентов факторов медицинского обслуживания

Фактор

Оценка значимости, %

Квалификация персонала

36

Стоимость оказываемых услуг

34

Оперативность обслуживания

25

Полнота набора услуг

3

Организация сервиса

2

Как видно из таблиц 13 и 14, уровень качества лечения и обслуживания в ГКБ № 2 оценивается потребителями как высокий. Что соответствует и оценке экспертами качества лечения и обслуживания, представленной далее.

Таблица 15 - Распределение потребителей медицинских услуг ГКБ № 2 по возрасту и полу

Возраст, лет

Мужчины, %

Женщины, %

До 20

6

3

21 - 30

19

21

31 - 40

36

35

41 - 50

17

23

51 - 60

12

12

61 - 70

9

5

Более 70

1

1

Из таблицы 15 видно, что самая многочисленная возрастная категория - пациенты в возрасте от 31 до 40 лет, а из общего числа пациентов 68 % составили женщины.

Таблица 16 - Распределение респондентов по социальному статусу

Социальная группа

В % к итогу

Студент / учащийся

15

Рабочий

28

Служащий

12

Предприниматель

19

Пенсионер

18

Безработный

18

Итого

100

Из таблицы 16 видно, что наибольшую группу потребителей, обращающихся за предоставлением медицинских услуг, составляет работоспособное население.

2.3 Анализ маркетинговой деятельности ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2»

Маркетинговые функции ГБУЗ «ГКБ № 2» в целом возложены на экономический совет. В состав экономического совета главный врач учреждения, зам. главного врача по экономическим вопросам, зам. главного врача по маркетингу, заведующие отделениями. Заседание ведется один раз в квартал. Принимаются решения о введении или исключении видов услуг, коррективы цен на услуги, анализируется экономическая ситуация предприятия, составляется план развития и т.д. Задачей экономического отдела является обеспечение эффективной работы учреждения в современных рыночных условиях.

Функции экономического совета:

- комплексное изучение рынка оказываемых лечебным учреждением услуг с выявлением потребностей в предоставлении по территории региона;

- совершенствование ассортимента оказываемых услуг;

- анализ конкурентоспособности больницы, сопоставление ее с аналогичными показателями конкурирующих учреждений, выявление резервов, выработка политики выживания в условиях конкуренции;

- создание стратегических планов развития на основе исследований и прогнозов развития рынка, адаптации внутренних возможностей учреждения к изменяющимся условиям внешней среды;

- организация обратной связи с потребителями: изучение мнения потребителей и их предложений по улучшению предоставляемых услуг; разработка по результатам изучения мнения потребителей предложений по повышению технического уровня и качества предоставляемых услуг.

ГКБ № 2 обязано выполнять плановые объемы медицинской помощи, своевременно отчитываться о проделанной работе, финансовой деятельности, а также своевременно подавать статистическую и бухгалтерскую отчётность в соответствующие органы.

Рассмотрим элементы комплекса маркетинга ГКБ № 2.

ГКБ № 2 предлагает своим потребителям следующие виды услуг.

1) Доврачебные: в здравпунктах, в кабинетах доврачебного приема поликлиник, в смотровом кабинете взрослой поликлиники.

2) Амбулаторно-поликлинические - квалифицированная и специализированная помощь детскому и взрослому населению согласно лицензии.

3) Стационарные - экстренная, неотложная, плановая специализированная и квалифицированная помощь, включая оперативные вмешательства согласно лицензии.

4) Оказание квалифицированной медицинской помощи в условиях дневного стационара, стационара на дому.

5) Лечебно-диагностические: ангиографические,физиотерапевтические, лазеротерапевтические, функционально-диагностические, лабораторные (в т. ч. клинические, биохимические, бактериологические), эндоскопические, УЗИ-диагностика, анестезиологическме, реанимацию, гемосорбцию, лечение в барокамере, рентгенотерапию, массаж, ЛФК, санитарно-эпидемиологические.

6) Организационно-методические.

7) Учебно-педагогические.

8) Научные разработки и внедрение их в практику здравоохранения.

9) Хозрасчетно - платные услуги.

Структура оказываемых услуг представлена на рисунке 14.

Рисунок 14 - Структура оказываемых услуг ГКБ № 2

Основная доля оказываемых услуг ГКБ № 2 приходится на амбулаторно-поликлинические, на втором месте - стационарные услуги, далее - доврачебные, лечебно-диагностические. Менее востребованными являются другие услуги, к которым относятся организационно-методические, учебно-педагогические, научные разработки и внедрение их в практику здравоохранения, хозрасчетно - платные услуги.

Важной функцией маркетинга является осуществление ценовой политики. Как правило, ценовая политика включает в себя комбинацию различного вида ценового поведения на рынке, а также методологию определения уровня назначаемой цены.

Медицинская услуга, как и любой товар, обладает стоимостью, денежным выражением, которой является цена. Цены на услуги состоят из двух основных элементов: себестоимости и прибыли, т. е. в области ценообразования на медицинские услуги применяется затратный метод ценообразования.

Основным экономическим показателем функционирования ГКБ № 2 является стоимость одного койко-дня в круглосуточном стационаре и одного посещения в поликлинике. Стоимость складывается из денежных средств, поступивших из городского бюджета и средств, заработанных по программе ОМС. С каждым годом цена койко-дня и посещения увеличивается, т.к. увеличиваются расходы больницы.

Расчет стоимости койко-дня производится по каждому отделению и по стационару в целом, стоимости поликлинического посещения - по каждому амбулаторно-поликлиническому подразделению. Расчет стоимости посещения во вспомогательные подразделения (рентгенологическое отделение, физиотерапевтическое отделение) не производится, их затраты относятся на стоимость койко-дня в стационаре и посещения в поликлинике. Расходы на содержание административно-хозяйственных подразделений также относятся в накладные расходы.

Расчет стоимости осуществляется ежеквартально, ежегодно, по мере изменения медицинских технологий, оснащенности учреждения медицинской техникой, оборудованием, изменения расходов по статьям в связи с ростом цен, арендных платежей и других факторов. В полученные результаты расчетов стоимости в разрезе статей могут своевременно вноситься изменения с помощью поправочных коэффициентов и корректироваться цены.

В структуру себестоимости включаются расходы по статьям:

- статья 110100 - Оплата труда государственных служащих (включает основной оклад гражданских служащих, дополнительная оплата, прочие денежные выплаты, оплата ежегодных отпусков, доплата за работу в ночное время, в выходные дни, компенсация матерям по уходу за детьми до трех лет);

- статья 110200 - Начисления на оплату труда (страховые взносы на государственное социальное страхование граждан: взносы в Пенсионный фонд РФ, в фонды ОМС, в Государственный фонд занятости);

- статья 110300 - Приобретение предметов снабжения и расходных материалов: в т.ч. 110320 - Медицинские расходы (расходы на приобретение медикаментов, перевязочных средств, вакцин, дезинфекционных средств);

- статья 110330 - Мягкий инвентарь и обмундирование;

- статья 110340 - Продукты питания (расходы на приобретение продуктов питания, спецпитания работающих во вредных условиях труда, приобретение молока, оплата тары, поступившей с продовольствием).

Все остальные расходы: износ оборудования, оплата транспортных услуг, услуг связи, коммунальных услуг, прочие текущие расходы - относятся в накладные расходы.

Расчет стоимости койко-дня и посещения используется для составления справок по стоимости лечения и содержания потерпевших, находившихся на лечении в ГКБ № 2, по запросам от районных отделений внутренних дел МВД РФ.

В соответствии с задачами и целями своей деятельности ГКБ № 2 осуществляет взаимоотношения с юридическими лицами (включая иностранных) на основании договоров на оказание услуг, совместной деятельности, а также иных договоров и юридических актов.

ГКБ № 2 функционирует в системе ФОМС, получая денежные средства за оказанные услуги от страховых компаний. Тарифы на услуги устанавливаются и контролируются Областным фондом ОМС. Заработанные средства перечисляются страховыми компаниями на расчетный счет ГКБ.

Сумма средств, зарабатываемых по ОМС стационарными отделениями, с каждым годом увеличивается. Это происходит за счет повышения тарифов, увеличения больных с повышенной категорией сложности. Незначительное уменьшение количества пролеченных за последнее время больных вызвано тем, что больные без полюсов обязательного медицинского страхования не оплачиваются страховыми компаниями.

Во исполнение приказа Управления здравоохранения Администрации г. Оренбурга № 5 от 20.01.97 года «О дополнительных мерах по организации выполнения Постановления Оренбургского Городского Совета № 57 от 12.11.96 года «Об организации дополнительных медицинских услуг на территории г. Оренбурга» в ГКБ № 2 организовано и действует отделение платных услуг. Расчет цен на платные медицинские услуги производится планово-экономическим отделом. Предоставление платных медицинских услуг оказывается по видам и объемам, имеющим лицензию и сертификат. Перечень предлагаемых населению платных услуг и прейскурант цен на платные услуги утверждается главным врачом ГКБ № 2 и согласовывается с Управлением здравоохранения Администрации г. Оренбурга.

Пример калькуляции стоимости медицинской услуги представлен в таблице 17. Время оказания услуги составляет 5 минут.

Таблица 17 - Калькуляция стоимости платной медицинской услуги - магнитотерапии установкой «Колибри»

В рублях

Услуга

Затраты на оплату труда

Прямые матери-альные затраты

Накладные расходы

Дорож-ный налог (2,5 %)

Себе-стои-мость услуги

Рента-бель-ность, 25 %

Цена услуги

Процедура магнитотера-пии установкой «Колибри»

1,48

8,96

1,41

0,3

11,85

2,96

15,11

Больший удельный вес в объёме платных услуг имеют медицинское освидетельствование водителей и профосмотры работающих. Объемы этих видов платных услуг возрастают, что связано с объективными причинами (увеличение количества водителей, ужесточение требований санитарно-эпидемиологических служб по профилактическим осмотрам работающих).

Цены на платные услуги в ГКБ № 2 средние по городу, как видно из таблицы 18, что привлекает потребителей в данную больницу.

Таблица 18 - Мониторинг цен на платные виды медицинских услуг

В рублях

Наименование услуги

ГКБ №1

ГКБ № 2

ГКБ № 3

ГКБ №5

МГО ППР

Средняя по городу

Местная анестезия при малых гинекологических операциях

599,6

700,2

538,6

807,6

756,4

620,2

Медицинское освидетельствование водителей

575,8

480,4

950

850

-

880,8

Консультация специалиста

-

255,2

139,6

475,8

243

278,4

Биохимический анализ крови

393,8

377,4

224,2

569,4

283,6

402,8

Проблема ценообразования в медицинских учреждениях напрямую связана с проблемой поддержания оптимального баланса расходов и доходов для достижения самоокупаемости и рентабельности хозрасчетной деятельности.

Методы распределения это то, как продукт достигает покупателя. В случае материального продукта, это касается системы распространения, включая склады, грузовые автомобили, менеджеров по продажам, розничные торговые точки, где он продается, или места, где он раздается бесплатно. Для неосязаемого продукта место определено не так четко, но связано с выбором каналов, через которые потребители получают информацию или навыки. Это касается кабинетов врачей, торговых рядов, средств СМИ или надомных демонстраций. Другая составляющая этого элемента комплекса маркетинга состоит в том, как обеспечить доступность предложения и качество доставки.

ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2» является многопрофильным лечебным объединением, обслуживающим территорию Оренбургского района и г. Оренбурга с населением 55173 человек.

Консультативно - диагностическая поликлиника находится в двухэтажном здании с хорошо оборудованными лечебно-диагностическими кабинетами. Имеется электронная система предварительной записи к врачам всех специальностей.

Поликлиника оказывает 27 видов специализированной медицинской помощи. Специалисты ведут консультативный приём больных всего города.

Режим работы поликлиники: приём больных ведётся все дни недели с 8.00 до 19.00, вызовы на дом принимают все дни недели с 8.00 до 19.00, в субботние дни с 8.00 до 14.00 (работают врачи всех специальностей).

Приём по основным специальностям: терапевтом, хирургом, неврологом, окулистом, отоларингологом - ведется в течение всего рабочего дня с 8.00 до 19.00. Кроме того, работают узкие специалисты: эндокринолог, дерматолог, ревматолог, кардиолог, уролог, инфекционист, нейрохирург, гериатр, психотерапевт, сосудистый хирург, зубной врач. В поликлинике имеется хорошо развитая сеть диагностических кабинетов.

Приём больных в поликлинике ведется по скользящему графику: терапевты - с 8, 13, 15 часов - (три смены), узкие специалисты - с 8, 13 - (две смены). На обслуживание вызовов на дому отводится по 3 часа. Однако время работы на приёме и вызовах можно изменить в зависимости от количества больных на приёме и количества вызовов. Один день в неделю по 3 часа отводится на приём «Д» больных; 4 часа в месяц выделяется на санитарно-просветительную работу. Приём больных в поликлинике организуется по талонной системе. Первичные больные получают талон в регистратуре лично или заказывают по телефону. На повторное посещение больному выдается талон в кабинете врача. В талоне указывается его порядковый номер, фамилия врача, номер кабинета, время посещения. Таким образом, удается ликвидировать очередь на приём к врачу. Организована предварительная запись на приём к врачу. Все впервые обратившиеся на приём в поликлинику направляются на флюорографическое обследование и на онкоосмотр в смотровой кабинет.

Структура посещения пациентов ГКБ № 2 представлена на рисунке 15.

Рисунок 15 - Структура посещений в поликлинике и на дому ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2»

В рабочем порядке, при необходимости, больные консультируются узкими специалистами, заведующими отделений, ассистентами, доцентами кафедр. Амбулаторные карты больных кодируются по участкам. Особую маркировку имеют амбулаторные карты «Д» больных, ИОВ, УВОВ, чернобыльцев, интернационалистов, онкобольных.

При необходимости можно проконсультировать больного на дому узкими специалистами, заведующими отделений, сделать лабораторные анализы крови и мочи, ЭКГ- исследование на дому.

В субботние дни приём ведет дежурный терапевт и все узкие специалисты, обслуживаются вызова на дому, выполняются назначения на дому тяжелобольным.

Полученные данные показывают, что объём посещений в поликлинике увеличился на 56,6, а на дому на 14,2. Удельный вес сельских жителей среди посещений в поликлинику составляет 9,6 %. Среднее число посещений на один случай - 1,89.

Проанализируем показатели деятельности врачей в динамике.

Таблица 19 - Посещаемость населения к врачам ГБУЗ «Городская клиническая больница № 2»

Показатели

2009 г.

2010 г.

2011 г.

Число посещений всего

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены