Разработка модели системы мониторинга пользовательских запросов в крупной социальной сети Рунета — ООО "В Контакте"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Оглавление

Вступление

ГЛАВА 1. Краткий анализ маркетингового положения компании в сфере социальных сетей

1.1 Краткая характеристика компании

1.2 Описание деятельности организации

1.2.1 Техническая поддержка социальной сети vk.com

1.2.2 Разработка приложений

1.2.3 Размещение рекламы

1.2.4 VK Cup и другие конкурсы среди разработчиков и начинающих стартаперов

1.3 Организационная структура

1.4 Анализ потребительского сегмента

1.4.1 Аудитория ВКонтакте

1.5 Обзор конкурентов компании

1.5.1 Facebook

1.5.2 Одноклассники

1.5.3. Мой Мир

1.5.4 Twitter

1.5.5 LiveJournal

Выводы к ГЛАВЕ 1.

ГЛАВА 2. Анализ существующей системы мониторинга запросов потребителей в сфере социальных сетей

2.1 Описание существующей системы мониторинга запросов потребителей

2.1.1 Общая характеристика систем технической поддержки (Service desk, Help desk)

2.1.2 Особенности технической поддержки социальных сетей

2.1.3 Техническая поддержка ВКонтакте 1

2.2 Описание работы с запросами пользователями и регистрации проблемы

Выводы к ГЛАВЕ 2

ГЛАВА 3. Разработка модели мониторинга запросов потребителей для ВКонтакте

3.1 Анализ проблемной области

3.2 Описание элементов модели

3.2 Классификация инновационного проекта

Выводы к ГЛАВЕ 3

Заключение

Список использованной источников

Список использованных изображений

Приложение 1. Диаграмма проблемной области технической поддержки



Вступление

«Вы -- не бетонная стена, которая ограждает нас от людей. Вы -- наши уши, глаза и репортеры по ту сторону баррикад. Вы друзья всех пользователей. И помните, мы все здесь собрались, чтобы заниматься искусством, а не какой-то чушью»

Манифест Поддержки.

Популярность в Интернете социальные сети начали завоёвывать в1995 году, с появлением американского порталаClassmates.com. Проект оказался весьма успешным, что в следующие несколько лет спровоцировало появление не одного десятка аналогичных сервисов. Но официальным началом бума социальных сетей принято считать 2003--2004 года, когда были запущеныLinkedIn,MySpaceиFacebook[1].

Сам термин«социальная сеть»был введён в 1954 году социологом из «Манчестерской школы» Джеймсом Барнсом в работе «Классы и собрания в норвежском островном приходе».

Социальная сеть--платформа, онлайн-сервис иливеб-сайт, предназначенные для построения, отражения и организации социальных взаимоотношений, визуализацией которых являются социальные графы.

Социальные сети за короткий срок прошли путь от удобных коммуникаторов и файлообменников до социальных медиа, генерирующих и распространяющих уникальный вербальный и визуальный контент. Страницы в социальных сетях имеют большое количество отечественных политиков и общественных деятелей.

Блоги стали значимым инструментом коммуникации и освещения актуальных событий для политических партий и общественных движений. Социальные сети используются в качестве каналов распространения политической пропаганды и агитации в ходе проведения избирательных кампаний, а также как удобный инструмент организации общественно-политических акций: митингов, пикетов, перформансов.

Популярность социальных сетей постоянно растет, количество пользователей в десятке самых известных давно перевалило за 100 миллионов пользователей. Подобный масштаб требует качественно технического обслуживания, что внутри организационных структур, что при взаимодействии с пользователями.

Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой (неисправностью, сбоем, просто неумением), он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека -- тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен.

Для устранения этих и многих других проблем и вводится Service Desk. Термин этот не является общепринятым; подобная структура может именоваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Help Desk) или каким-либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности.

Service Desk -- своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по формированию задач на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.

Актуальность темы:

В последние десятилетия наблюдается интенсивное развитие информационно-коммуникационных, компьютерных, электронных, цифровых и интернет-технологий. Увеличение использования подобных технологий приводит к росту требований к обеспечению технической поддержки. Потребность в системе Service Desk существует у большинства представителей малого и среднего бизнеса. Коллективная работа над обращениями пользователей позволяет предоставить IT-услуги высокого качества.

Социальные сети связаны с огромным количеством пользователей, которые ежедневно сталкиваются с какими-то проблемами на сайтах, поэтому разработка качественной технической поддержки повысит репутацию компании среди пользователей, а также позволит быстро проводить анализ состояния сети, отзывы о неполадках которой пользователи зачастую сообщают быстрее, чем находят сами разработчики.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка модели системы мониторинга пользовательских запросов в крупной социальной сети Рунета -- ООО «В Контакте», которая позволит устранить недостатки существующей системы для улучшения качества работы технической поддержки, а также ее быстродействия.

Для достижения цели выпускной квалификационной работы необходимо решить следующие задачи:

Проанализировать маркетинговую составляющую сферы социальных сейте;

Исследовать существующую систему запросов пользователей;

Проанализировать требования потребителей;

Провести исследования проблемной области системы и структурных элементов модели.

Составить модель, учитывающую и устраняющую недостатки существующей системы.



ГЛАВА 1. Краткий анализ маркетингового положения компании в сфере социальных сетей

1.1 Краткая характеристика компании

«Задача ВКонтакте -- в каждый отдельно взятый момент оставаться наиболее современным, быстрым и эстетичным способом общения в сети.»

Из раздела сайта «О проекте».

ВКонтакте -- это крупнейшая на данный момент социальная сеть Рунета и шестой сайт в списке самых популярных сайтов мира[2]. Создателем считается Павел Дуров, который в то время был выпускником филологического факультета Санкт-Петербургского государственного университета по специальности «Английская филология и перевод».

Официальной датой старта проекта является 10 октября 2006 года, тогда сайт vkontakte.ru был открыт для пользователей интернета. Изначально «ВКонтакте» позиционировался как студенческий проект и в первые месяцы регистрация на нем была закрытая. Сейчас сайт насчитывает больше 300 миллионов пользователей, на который ежедневно заходит более 60 миллионов пользователей (рис. 1)[3].

Рисунок 1-- Статистика посещений пользователей сайта ВКонтакте

На данный момент владелицей компании является Mail.Ru Group, который в течение нескольких лет выкупал акции у других акционеров, включая и создателя сайта, Павла Дурова, который в апреле 2014 года покинул пост генерального директора ВКонтакте, тем самым окончательно передав свой проект в другие руки.

Основной функцией сайта является построение собственного виртуального социального пространства отдельного пользователя либо группы пользователей. На Рисунке 3 представлен пример пользовательской странички на сайте, как она выглядит для авторизованного пользователя.

На сайте реализованы следующие возможности:

Поиск других зарегистрированных пользователей сайта по имени, фамилии, дате рождения, городу проживания, школе (и году выпуска), вузу (факультету и году выпуска) и месту работы. Особенностью, отличающей «В контакте» от подобных сайтов, является то, что список городов, школ и вузов и факультетов является предустановленным. Это делает поиск более эффективным, так как исключается возможность различного варианта написания названий.

Добавление друзей. Найденного знакомого пользователь «В контакте» может добавить в список своих друзей. Для добавления знакомый должен дать свое согласие, после чего пользователи становятся взаимными «друзьями».

Доступ к открытой информации других пользовательских аккаунтов

Отправка сообщений. Пользователи могут оставлять друг другу как личные сообщения, так и открытые, для общего доступа. Сообщения могут быть текстовыми, графическими или «граффити» -- нарисованными пользователями прямо на сайте.

Размещение медиа-материалов в доступных для этого разделах сайта: фотографии, аудиофайлы и видеоролики. На фотографиях можно выделять присутствующих друзей и ссылаться на их профили. Также особенность «В контакте» заключается в отсутствии ограничений на количество загружаемых фотографий, аудио- и видеофайлов. Это привело к тому, что сайт стал одним из крупнейших в Рунете хранилищ аудиофайлов и видеоклипов.

Создание отдельных тематических сообществ. Внутри группы общение похоже на форум: можно создавать свои темы и добавлять комментарии. Вступив в группу, пользователь получает возможность приглашать туда других участников «В контакте».

Рисунок 3 -- Пример пользовательской страницы авторизованного пользователя

Отдельные разделы новостей, рекомендаций и поиск по записям сайта. В разделе «Мои новости» доступны все обновления профилей друзей: новые фотографии, видео, заметки, открытые темы, добавленные друзья. Также можно узнать, в какие группы вступил друг и в каких встречах он планирует принять участие.

Интерфейс «ВКонтакте» доступен более чем на 70 языках. В качестве альтернативных предлагаются (имеется в виду стиль представления) «Советский» и «Дореволюцiонный», что обеспечивает иностранным пользователям заходить на сайт, переведенный на их язык.

Существует три версии сайта: полная (vk.com), мобильная (m.vk.com) и мобильные приложения (для iOS, Android, WindowsPhone, отдельно для Windows 8 и выше).

В качестве основной операционной системы используется Debian Linux -- решение, проверенное временем, один из самых старых и стабильных современных дистрибутивов.

Для балансировки нагрузки между серверами приложений используется HTTP-сервер nginx, работающий в режиме reverse proxy. В его обязанности входит держать соединение с браузером пользователя и передавать запросы серверам, ответственным за исполнение PHP-кода, а также контролировать попадание результата обратно в браузер[4].

Основные используемые технологии

Debian Linux--основная операционная система

nginx--балансировка нагрузки

PHP+XCache

Apache+ mod_php

memcached

MySQL

Собственная СУБД на C, созданная "лучшими умами" России

node.js-- прослойкадля реализации протокола XMPP, живет за HAProxy (haproxy.1wt.eu)

Xfs-- файловая система для хранения изображений и отдачи пользователю

Ffmpeg--конвертирование видео[4]

Архитектура сайта

Самым заметным отличием от архитектуры многих других крупных интернет-проектов является тот факт, что сервера ВКонтакте многофункциональны. Т.е. нет четкого разделения на серверы баз данных, файловые серверы и т.д. -- они одновременно используются в нескольких ролях. При этом перераспределение ролей происходит в полуавтоматическом режиме с участием системных администраторов. С одной стороны, это оптимизирует эффективность использования системных ресурсов, что хорошо, но с другой -- повышает вероятность конфликтов на уровне операционной системы в рамках одного сервера, что влечет за собой проблемы стабильности. Впрочем, несмотря на использование серверов в разных ролях, вычислительные мощности проекта обычно используются менее чем на 20%.

Балансировка нагрузки между серверами происходит по многоуровневой схеме, которая включает в себя балансировку на уровне DNS (домен обслуживается с помощью 32 IP-адресов), а также маршрутизацию запросов внутри системы, причем разные сервера используются для разных типов запросов.

В проекте используется достаточно мощное оборудование, ориентировочно были названы следующие характеристики серверов:

8-ядерные процессоры Intel (по два на сервер, видимо);

64 Гб оперативной памяти;

8 жестких дисков;

RAID не используется (репликация и резервное копирование осуществляется на программном уровне)[4].

Примечательно, что сервера не брендированные, а собираются специализированной российской компанией.

1.2 Описание деятельности организации

При регистрации компании были указаны следующие виды деятельности компании:

Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий

Разработка программного обеспечения и консультирование в этой области(Основной вид деятельности)

Прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий (Дополнительный вид деятельности)

Деятельность в области права, бухгалтерского учета и аудита; консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления предприятием

Рекламная деятельность, Представительские функции, Сопутствующая деятельность(Дополнительный вид деятельности)[5].

1.2.1 Техническая поддержка социальной сети vk.com

Основная деятельность компании направлена на предоставление площадки для свободной коммуникации пользователей сайта, ее техническую поддержку и усовершенствование существующего функционала. Регистрация и пользование сайтом бесплатно, однако есть ряд платных функций.

Техническая поддержка сети делится на две части:

-- Внутренняя техническая поддержка систем и разделов сайта, включая обслуживание серверов, разработку функций сайта, решение и устранение существующих на сайте проблем и разработку новых функций сайта.

Осуществляется отдельным отделом разработчиков сайта, специалистами разделов обслуживания оборудования.

-- Техническая поддержка, взаимодействующая непосредственно с пользователями сайта. Представляет собой отдельный интерфейс, осуществляющий мониторинг запросов пользователей сайта, анализ обращений и контроль за качеством исполнения работы внутренней технической поддержки.

Начала свое существование с сентября 2011 года с группы активных пользователей, отвечающих на различные вопросы пользователей в одном из официальных сообществ сайта.



1.2.2 Разработка приложений

ВКонтакте также является большой и открытой площадкой для разработки приложений на основе метода API.

API(ApplicationProgrammingInterface,API) -- набор готовых классов, процедур,функций,структур и констант, предоставляемых приложением (библиотекой, сервисом) для использования во внешних программных продуктах. Используется программистами при написании всевозможных приложений.

На базе платформы ВКонтакте можно создавать приложения, относящиеся к одной из следующих групп:

Игры и приложения для ВКонтакте. Доступны для запуска внутри социальной сети и интегрируются внутри сайта при помощи FlashилиIFrame-элемента. Этим приложениям доступно большинство методов API, а также методы Payments APIдля приема платежей.

Standalone/Mobile-приложения. Клиентские приложения для различных платформ (для Desktop и мобильных устройств). Требуют авторизации по протоколу OAuth. Взаимодействие с API происходит стандартным способом.

Сторонние сайты и виджеты. Внешние веб-сервисы или установленные на сайтах виджеты. Сайты используют для авторизации и вызова методов либо серверную авторизацию OAuth, либо клиентскую авторизацию Open API. Доступно большинство методов API.

Согласно правилам размещения приложений, все транзакции между пользователями и приложениями должны вестись в универсальной условной единице ВКонтакте --голосах.

Создать свое приложение может любой пользователь, владеющий навыками программирования и понимания работы API-методов. Вся необходимая сопровождающая документация находится в разделе разработки приложений, как и правила ее использования и обратная связь с технической поддержкой данного раздела.

Для создателя приложения выгода заключается в следующем:

1. Монетизация собственно игрового процесса, когда пользователь покупает игровые возможности.

2. Продвижение продукции, посредством приложения. Через развлекательный интерактивный интерфейс можно содействовать продвижению и реализации различной продукции.

Для социальной сети это означает процентная прибыль от прибыли разработчиков приложения

1.2.3 Размещение рекламы

Не менее важным направлением деятельности является рекламная площадка, предлагающая размещение рекламных записей в специально регламентированных для этого местах.

ВКонтакте предоставляет несколько видов рекламных кампаний:

Таргетинговые объявления. Рекламные объявления ВКонтакте показываются пользователям в левой части страниц. Таргетированное объявление, как правило, состоит из заголовка и изображения, а также может содержать короткое текстовое описание. Для различных рекламируемых объектов (видеозаписей, сообществ, внешних сайтов, приложений) предлагается выбор из наиболее подходящих форматов объявлений.

Биржа рекламы или рекламные записи в сообществах.Во ВКонтакте существует множество популярных сообществ. Биржа рекламы позволяет разместить объявление непосредственно в одном из известных сообществ.

Реклама, размещаемая на видеозаписях плеера самого сайта. Такая реклама размещается по соглашению с крупными партнерами сети.

Реклама в приложениях.

В тестовом режиме находится реклама в ленте новостей пользователей.

Специальные приложения. Специальные предложения могут быть старгетированы на пользователей по географии, полу, возрасту и другим параметрам. Можно выбирать конкретные игры и приложения, в которых будут размещаться специальные предложения.

Реклама на официальных мероприятиях компании.

1.2.4 VK Cup и другие конкурсы среди разработчиков и начинающих стартаперов

VK Cup-- чемпионат по программированию среди русскоязычных молодых специалистов, студентов, школьников и любителей программирования. Призовой фонд составляет 2,5 миллиона рублей[6].

Start Fellows--грантовая программа для технологических предпринимателей. Домая 2014-- инициатива Павла Дуроваи Юрия Мильнера. После-- проект«ВКонтакте»по поддержке стартапов, использующих интеграцию с социальной сетью. Программа работает с2011года. Всентябре 2012года британская редакция издания Wired поставила Start Fellows на третье место в списке самых«горячих»явлений в стартап-индустрии России C февраля 2013 по январь 2015SFкурировала бывший редактор Roem.ru Людмила Кудрявцева[7].

1.3 Организационная структура

Во Вконтакте реализуется линейно-функциональная организационная структура (рис. 4).

Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Компания разделяется на функциональные разделы, каждый из которых подконтролен своему руководителю. На рисунке 4 представлены только основные разделы компании.



Рисунок 4 -- Организационная стурктура ВКонтакте

Как видно из схемы, отделы модерации, разработки и поддержки подчиняются одному функциональному руководителю, ответственному за техническую поддержку и разработку сайта в целом. Таким образом, команда Поддержки, разработчики и модераторы объединены в одну группу, ответственную за функциональность сайта и взаимодействие с пользователями.

1.4 Анализ потребительского сегмента

Большая популярность и известность социальных сетей приводит к тому, что в каждой социальной сети можно встретить пользователей всех возрастов, достатка, занятости, образования и прочего.

Среднестатистический уровень проникновения соцсетей на территории СНГ -- 67%, в то время как пользователями социальных сетей является около 82% интернет-аудитории всего мира [8].

Около трети пользователей социальных сетей не указывают верную информацию о себе. Более 80% не боятся сообщать своё настоящее имя, возраст и пол; около 70% семейное положение, хобби и образование, свою персональную фотографию; половина спокойно указывает любимые фильмы и музыку [8].

Меньше пользователи заполняют такие графы как: место учебы, жительства, работы, профессии, должности, вероисповедание, национальности, поездки в отпуск и сведения о близких и родных людях.

Среди молодежи 18- 24 лет зафиксировано наибольшее количество фактов сообщения не правдивой информации о себе: по 5-8 случаев на человека. Чаще всего неправильными данными являются имя и возраст участника сайта семейное положение, фотография, информация в разделе «Работа/карьера».В среднем до 20% неверно указывают образование,место работы и должность, уровень доходов, более склонные к вымышленным данным в сети мужчины. А вот чужие фотографии женщины и мужчины постят с одинаковой частотой (это могут быть как изображения техники и животных, так и фактические фото людей).

Первое место по популярности среди социальных сетей занимает ВКонтакте, посещаемость которой в ноябре 2014 года выросла до54,6 млн. человек, второе место занимают «Одноклассники» с месячной аудиторией в40,1 млн. человек (рис. 5) [9].

Рисунок 5 -- Активная месячная аудитория популярных социальных сетей



При этом эксклюзивная аудитория, имеющая профили только в одной социальной сети, выглядит следующим образом:

Вконтакте: 14%

Одноклассники: 7%

Мой Мир: 3%

Фейсбук: 3%

Твиттер: 1% [9].

Количество пользователей, которые активно публикуют записи ежемесячно, представлен на Рисунке 6.

Рисунок 6 -- активно публикующие авторы ежемесячно

Как видно из него, большая часть активной аудитории популярных социальных сетей находится во ВКонтакте, который очень сильно опережает всех остальных.

Сравнение социальных сетей по возрастам их пользователей приведено на рисунке 7.

Рисунок 7 -- Сравнение социальных сетей по полу автора

1.4.1 Аудитория ВКонтакте

Ежемесячная аудитория --54,6 млн человек, половина из которых --23,8 млн-- проявила публичную активность [9].

ВКонтакте называют самой молодой социальной сетью, поскольку на сайте находится самая большая часть молодой аудитории в возрасте 12-24 года. Они проводят на сайте в среднем63 минуты в сутки. 25-44 года -- 32 минуты. 45-64 -- 21 минуту [8].

Динамика изменений аудитории ВКонтакте в ноябре-мае 2014-2015 гг. в зависимости от возрастов пользователей представлена на рисунке 7.

У «ВКонтакте» из 54,4 миллиона общей месячной аудитории 10,6 миллиона составляют школьники и студенты, 6,8 миллиона -- руководители, 12,1 миллиона -- специалисты компаний, 10 миллионов -- служащие различных организаций и госструктур. Ещё 7,9 миллиона приходится на рабочих, а 3 миллиона -- это домохозяйки [9].

Рисунок 8 -- Аудитория ВКонтакте по возрастному признаку

Согласно внутренней статистике «ВКонтакте», наибольшая активность пользователей -- 47% всех просмотров страниц на сайте -- приходится на раздел с новостями и профилями, то есть чаще всего аудитория открывает новые страницы для просмотра контента. Просмотры фотографий составляют лишь 12%, сообщений -- 8%. Разделы с видеозаписями и музыкой генерируют лишь 4% просмотров страниц.

Сколько времени проводят люди в этих разделах от общего использования соцсети, во «ВКонтакте» не раскрывают. Как пояснил Усманов TJ, эта статистика «не очень показательная».

Рисунок 9 -- Активность пользователей по разделам сайта Вконтакте

Официальный клиент ВКонтакте для Android используют19 500 000 пользователей. Клиент для устройств на iOS -- 9 700000 пользователей.

1.5 Обзор конкурентов компании

1.5.1 Facebook

Датой создания Интернет проекта считается 4 февраля 2004 год, и изначальная цель была намного уже, нежели сегодняшнее положение. Facebook зарождается в студенческие годы его создателя, Марка Цуккерберга.

Вплоть до сентября 2005 года Facebook существует только как студенческий сервис, который почти за полтора года объединяет все крупные университеты США и Канады. Переломной датой становится июнь 2006 года, когда проект стал открыт для профессиональных сообществ. А уже к сентябрю этого же года становится доступна свободная регистрация.

20 июня 2008 года социальная сеть Facebook объявила о запуске русскоязычной версии сайта. Пользователи смогут самостоятельно поменять язык интерфейса в своём профиле. «Мы очень рады тому, что сможем дать возможность русскоговорящим пользователям использовать «Фейсбук», -- говорит Марк Цукерберг, основатель и генеральный директор Facebook. -- Число пользователей ресурса в России постоянно растёт. Мы хотим упростить для них доступ к нашей сети, которая позволит обмениваться информацией с друзьями и близкими независимо от того, где они живут». В ноябре 2011 года Facebook обогнал LiveJournal по числу пользователей в России.

Однако в целом Facebook уступает российским социальным сетям, её популярность в России -- одна из самых низких в Европе, -- в результате она рискует превратиться в нишевую и локальную соцсеть рунета. В России росту Facebook, в частности, препятствует наличие сильных локальных конкурентов.

Facebook главным образом специализируется на развитии коммуникационных сервисов и одноименной социальной сети.

Функции Facebook:

? позволяет создать профиль с фотографиями;

? приглашать друзей к общению;

? обмениваться сообщениями с другими пользователями сети;

Рисунок 11 -- Аудитория Facebook по возрастам

? создавать группы по интересам;

Разделение аудитории сайта по возрастному признаку приведено на рисунке 11.

1.5.2 Одноклассники

Проект «Одноклассники» позиционируется как многоязычная социальная сеть, созданная для поиска одноклассников и однокурсников, родных людей и родственников, непосредственного общения с ними. Она была запущена 4 марта 2006 года веб-разработчиком из России Альбертом Попковым.

Сервис «Одноклассники» Альберт начал разрабатывать еще в 2000 году, однако смог запустить только в 2006 году. За два года существования в нем успели зарегистрироваться порядка 9 миллионов человек. Только в первом квартале 2008 года сайт Odnoklassniki.ru принес его владельцу 3.3 миллиона долларов, и порядка 25 миллионов за 2008 год. Первый год развития сеть была убыточной и смогла выйти в плюс только в 2009-м.

По данным за апрель 2010 года, данный сайт занимал пятое место по ежемесячному охвату для русскоязычной аудитории возрастом 14-55 лет. Уже в июле 2011 года проект насчитывал более 100 млн. зарегистрированных пользователей. В марте 2012 их было уже 148 миллионов, а в январе 2013 года - более 205 миллионов. Средняя посещаемость сайта составляла 44 млн. посетителей в сутки [1].

Изначально проект позиционировался как хобби. Альберт Попков развивал его как любительский проект с минимальными вложениями и надеждами. Он создавался в свободное от основной работы время.

Первым официально зарегистрированным пользователем российского стартапа стал дизайнер социальной сети Дмитрий Уткин. Примечательно, что аудитория сайта начала стремительно расти без каких-либо серьезных вложений и рекламы. В ноябре 2006 года она уже достигла 1.5 миллиона зарегистрированных пользователей.

В мае 2014 года аудитория соцсети составила 40,8 млн пользователей, из которых 2,5 млн - активные авторы. Более половины активной аудитории соцсети - 63,5% - женского пола. Что касается возрастной структуры в социальной сети, среди активных авторов преобладают пользователи 24-34 лет [9].

Основные показатели посещаемости сайта указаны на Рисунке 13. Из него видно, что сайт довольно сильно уступает ВКонтакте по посещаемости и просмотрам [1].

Рисунок 13 -- Статистика посещений Одноклассников за последние три месяца

Основные возможности проекта Odnoklassniki.ru:

Поиск своих одноклассников, родственников, старых друзей, подруг, коллег

Знакомства с какими-либо новыми людьми

Возможность просматривать фото других пользователей и загружать свои

Удобные инструменты для общения и переписки

Возможности встречи и общение в реальной жизни.

Анализ активных пользователей в «Одноклассниках» показал, что среди них выше доля женщин, по сравнению с другими социальными медиа -- 58,7% пользователей. Около 27% пользователей «Одноклассников» старше 45 лет -- это самая многочисленная возрастная группа пользователей [9].

Вторая по численности группа -- 25% -- люди в возрасте от 24 до 34 лет (рис. 14).Одноклассники наиболее популярны в регионах России: в Сахалинской области, Хабаровском и Забайкальском крае.

Рисунок 14 -- Активность Одноклассников по возрастам

1.5.3 Мой Мир

Мой Мир--социальная сеть от бесплатной почты mail.ru. Разделяет тройку лидеров среди социальных сетей России вместе сВКонтакте и Одноклассниками. Наполнена преимущественно школьниками, домохозяйками, спамерами и т. д. По утверждению администрации проекта в Моем мире зарегистрированы свыше 40 миллионов аккаунтов, хранится 490 миллионов фотографий пользователей, почти постоянно на сайте находятся сотни тысяч человек.

Мой Мир позиционирует себя как «национальная социальная сеть» и использует заманчивый лозунг «Ваши друзья, однокурсники и одноклассники всегда рядом с Вами»!

Проект стартовал 17 мая 2007 года. В первой версии профайла на Мой мир существовала отметка последних записей из блога, фото и видеоальбомы, действия наОтветы@mail.ruи гостевая книга. 11 декабря того же года открывается версия для мобильных, которая впоследствии получает дикую популярность -- оказалось, что телефономанам этот сервис понравился больше, чем простым инетоманам. 3 марта 2008 года в Моем мире регистрируется десятимиллионный участник. 14 июля заработала поддержка стандарта OpenSocial, а 24 октября число пользователей перевалило за 25 миллионов -- показатель рекордный на тот момент для российских социальных сетей, но необъективный (Мой мир создается вместе с почтой, а у некоторых может быть их не одна и не две).

В 2009 году была включена поддержка Flash -- в частности, в Моем мире стало возможным играть в различные флеш-игры используя всего лишь браузер с поддержкой Adobe Flash Player. В 2010 начались продажи лицензионного видео и число участников, согласно сообщениям администрации, перевалило за 40 миллионов и в настоящее время уверенно ползет вверх.

12 сентября 2011 года использовать весь функционал сервиса стало возможным только после подтверждения учётной записи через мобильный телефон, что позволило значительно уменьшить число взломов профилей.

В мае 2014 года аудитория соцсети составила 25,9 млн пользователей, из которых публичную активность проявили 2,3 млн российских авторов. Здесь также преобладает женская аудитория - 59,7%. Что касается возраста авторов, то лидируют категории от 25 до 34 лет и от 35 до 44 лет (по 22% пользователей).

Мой Мир преобладает в регионах (первое место по проникновению занимает Челябинская область), хотя Москва и Санкт-Петербург также входят в пятерку лидеров (2-е и 5-е места соответственно).

Особенности функционала сайта:

Для работы в Моем мире обязательно нужно зарегистрировать почтовый ящик на mail.ru. В ходе регистрации в одном из окон предлагается зарегистрироваться в Моем мире и описываются различные его преимущества.

Достаточно мягкая модерация: удаляются аккаунты только выраженных нарушителей (например, пользователей, выкладывающих порно или занимающихся массовой рассылкой спама).

Информация о всех действиях в Моем мире (в том числе и френдов) высылаются на почтовый ящик на майле, в результате чего уже за месяц его использования накапливается натуральная груда мусорных, ненужных сообщений. Впрочем, повозившись с настройками, можно сократить количество приходящей информации до минимума.

Все заходы любых пользователей видны в разделе гости (не видны только те, которые включили режим «невидимка»).

Есть возможность голосовать за различные фотографии пользователей (от +1 до +10), также можно скрывать любые свои фото в режим friend-only или вообще скрывать личную страницу и её подстраницы.

Взимаются деньги за некоторые виды услуг: невидимка (идентифицироваться как Доброе привидение, Конь в пальто, Таинственная незнакомка и др.), удваивание голосов за фото, попадание в блок «Хочу общаться» и т. д.

В принудительном порядке надо заполнять поля с именем, фамилией и датой рождения. Есть возможность спрятать от всех год своего рождения, но не дату.

При заходе на главную страницу проекта -- my.mail.ru -- в залогиненной форме происходит автоматический переход на профайл пользователя.

Майл.ру Агент -- мессенджер и протокол мгновенных сообщений от разработчиков Майла неразрывно связан с проектом Мой мир. В случае, если установлен Flash player Майл агент автоматически вылазит на всех страницах Моего мира. Убрать его можно только через настройки. Иногда данное нововведение способно вызывать глюки браузера или компьютера вообще.



1.5.4Twitter

Первая запись в сервисе микроблогов Twitterпоявилась 21 марта 2006 года. Основатель сервиса Джек Дорси (Jack Dorsey) написал в своем аккаунте: "Настраиваю свой twttr".

Изначально Twitter был задуман как площадка для обмена короткими сообщениями длиной до 140 символов между сотрудниками компании Odeo, разрабатывавшими программное обеспечение. По замыслу Дорси, такие короткие сообщения должны сразу отображаться на страницах пользователей, которые подписаны на аккаунт автора послания. Сообщения можно было отправить через веб-интерфейс, СМС, впоследствии появилось множество программ-клиентов для различных операционных систем, в том числе мобильных.

Первая публичная версия сервиса появилась спустя четыре месяца - в июне 2006 года. Осенью этого же года сотрудники компании Odeo, в число которых вошли Джек Дорси, Биз Стоун (Biz Stone), Эван Уильямс (Evan Williams), создали компанию Obvious Corporation и выкупили Odeo со всеми ее активами, включая и Twitter.

Широкую популярность новинка начала обретать после кинофестиваля South by Southwest в 2007 году, на котором сотрудники компании установили несколько экранов, транслирующих в режиме реального времени сообщения от пользователей сервиса. Благодаря этому шагу, создателям Twitter удалось увеличить количество ежедневно опубликованных сообщений на Twitter с 20 тысяч до 60 тысяч. Через год, в мае 2008 года, на Twitter появилось миллиардное сообщение.

В мае 2014 года российская аудитория соцсети составила 8,3 млн пользователей, активных авторов среди них - 1,7 млн человек. Среди активной аудиторииTwitter преобладают авторы женского пола - 54,2%. Наибольшая публичная активность зафиксирована в Москве и Санкт-Петербурге [9].

Данных о возрасте пользователей в Twitter не предоставляется.

1.5.5 LiveJournal

Основанная в 1999 году Брэдом Фицпатриком платформа для ведения блогов и социальная сеть. С 2007 года принадлежит российской компании "Суп". Один из самых посещаемых сайтов рунета, русскоязычный сектор которого считается "политическим ядром" российской блогосферы.

Сайт LiveJournal был разработан американским программистом Брэдом Фицпатриком, который хотел создать удобную платформу с базой данных для периодичной публикации материалов на своей персональный странице. 18 марта 1999 года он сделал первую запись на данной платформе. Скоро выяснилось, что в подобной системе для своих страниц нуждались и его друзья.

В апреле 1999 года Фицпатрик зарегистрировал домен Livejournal.com, сделал платформу многопользовательской, и за следующий год на сайте создали свои учетные записи сотни его знакомых, которые вскоре получили возможность просматривать новые записи интересных им дневников на странице "ленты друзей". В мае 1999 года Фицпатрик открыл сайт для свободной регистрации, однако активное продвижение LiveJournal началось только через год.

В 2000 году на сайте появился основной функционал: комментарии и коллективные блоги - сообщества. К тому времени уже существовал термин "блог", однако LiveJournal оказался в числе первых систем для публикации в виде блога и одной из первых социальных сетей. Талисманом сайта стал козел Фрэнк (Frank).

Первые дневники на русском языке появились еще в 1999 году, в течение 5 лет русскоязычные пользователи составили значительную долю в LiveJournal. Серверы сайта размещались в США, что многие русские пользователи считали гарантией свободы слова. LiveJournal стал одним из основных мест в рунете, где велись политические дискуссии.

В мае 2014 года российская аудитория сервиса составила 18,3 млн пользователей, активных авторов среди которых всего 180 тысяч. Здесь преобладает «мужская» аудитория - 53,5%. Что касается возраста авторов - всего 4% из них моложе 25 лет, преобладают же группы 25-34 лет и 35-44 лет, доля которых составляет 41% и 35% соответственно [9].

Выводы к ГЛАВЕ 1

ВКонтакте является самой популярной сетью Рунета и занимает шестое место в списке самых известных в мире сайтов.

Основной функцией сайта является построение собственного виртуального социального пространства отдельного пользователя либо группы пользователей.

Основными видами деятельности копании являются:

Облуживание, разработка и техническая поддержка сети vk.com;

Предоставление площадки для создания и монетизации собственных приложений пользователей сети;

Предоставление рекламной площадки с возможностью таргетинга для любой аудитории;

Поддержка молодых стартаперов и программистов.

Во Вконтакте реализуется линейно-функциональная организационная структура. Команда Поддержки, разработчики и модераторы объединены в одну группу, ответственную за функциональность сайта и взаимодействие с пользователями.

ВКонтакте лидирует на российском рынке социальных сетей по количеству ежемесячных посещений и количеству публикаций записей своих пользователей. Это самая молодая социальная сеть из шести самых популярных социальных сетей Рунета.



ГЛАВА 2. Анализ существующей системы мониторинга запросов потребителей в сфере социальных сетей

2.1 Описание существующей системы мониторинга запросов потребителей

2.1.1 Общая характеристика систем технической поддержки (Service desk, Help desk)

Для того чтобы построить действительно полезную службу и получить от ее функционирования максимальный эффект, необходимо изначально определить возлагаемые на нее обязанности, установить исполняемые ею функции и формализовать реализуемые процессы.

Рисунок 17 -- Упрощенная схема технической поддержки

На Рисунке 17 изображена упрощенная схема технической поддержки сайта. Эта схема является основой любой поддержки. Дальнейшие различия связаны с построением поддержки в каждой отдельной организации или в зависимости от сервиса, с помощью которого поддержка была сконструирована. Последнее относится к случаям, когда сама компания не может позволить себе непосредственную разработку системы внутри своей структуры, поэтому прибегает к помощи сторонних сервисов, специализирующихся на построении подобных систем.

Преимущества системы

возможность задания вопроса в Service desk регистрации на сайте;

удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами);

доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;

возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;

возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;

неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;

возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;

поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;

сохранение полной истории обращений по каждому пользователю[10].

Структурно каждая Service deskсостоит из следующих логических компонентов:

модуль регистрации заявок об инцидентах

база данных заявок

система отслеживания статуса заявки и оповещения

база знаний

панель администрирования

модуль отчетности

При этом сама форма технической поддержки может быть различна. Она может сочетать в себе один или несколько следующих способов связи с потребителями:

Электронная почта - самый простой способ для внедрения Service Desk системы. Программа принимает письма и создаёт из них заявку. Благодаря этому клиент будет работать просто через электронную почту, а менеджеры в системе видеть отсортированные заявки и смогут совместно работать с ними.

Форма запроса (заявки) на сайте - при заполнении данной формы, все данные попадают в заявку и их может обработать любой свободный, ответственный менеджер.

Клиентский портал - у клиентов есть доступ к системе, где они могут оставить заявку и посмотреть существующие заявки, способ их решения.

Телефон - часто клиенту удобно оставить запрос по телефону, при этом не всегда возможно его решить «на ходу». Для того что бы заявка не потерялась, принимающий менеджер регистрирует заявку в Service Desk системе и она непременно будет обработана.

В идеале все эти функции должны быть возложены на Service Desk. Реально этому могут помешать разнообразные факторы: недостаточное количество (или качество) технологий, ограничения персонала, невозможность возложения на данную службу отдельных обязанностей в связи с корпоративной политикой и т.д. Однако и частичная реализация позволит получить положительный эффект, хотя и в сокращенном виде; при этом она может оказаться начальным этапом внедрения полномасштабной системы. В общем случае с самого начала рекомендуется определить возлагаемые на службу функции, установить: какие из них и в каком объеме будут реализовываться на первом этапе, а какие -- в будущем.

В современных условиях для персонала Service Desk не достаточно наличия только технических знаний. Нередко удачно работающие департаменты обслуживания набирали свой персонал непосредственно из бизнес-подразделений или из схожих сервис-ориентированных организаций, и впоследствии обучали набранных сотрудников технологиям и предоставляемым услугам. Сегодняшний настоящий профессионал Service Desk является специалистом в самых разных областях и стремится к еще большим знаниям. Он должен:

ориентироваться на клиента;

четко и системно выражать свои мысли;

обладать навыками межличностного общения;

при необходимости говорить на нескольких языках;

понимать цели бизнеса;

помнить, что: проблемы клиента важны для бизнеса; без клиентов не нужен будет и Service Desk; клиенты являются экспертами в своей деятельности;

стремиться к предоставлению первоклассных услуг.

Процесс определения необходимого числа сотрудников Service Desk окажется чрезвычайно трудным, если не анализировать требования к услугам и объемам нагрузки. В общем случае число занятых в Service Desk сотрудников зависит от потребностей бизнеса и определяется на основе анализа следующих характеристик:

Доступный/необходимый бюджет;

Ожидаемый клиентами уровень качества обслуживания: время доступности услуг (т.е. периоды времени, в которые услуга работоспособна); быстрота отклика (максимально допустимое время ожидания ответа на посланный запрос); объем предоставляемых возможностей (число необходимых для работы пользователя различных функциональных модулей); другие параметры, которые рекомендуется формулировать в терминах, используемых заказчиком;

Размер, возраст, архитектура, сложность ИТ-инфраструктуры и каталога услуг (например, количество инцидентов с оборудованием и программами, уровень стандартизации или уникальности комплектации рабочих станций и т.д.);

Число поддерживаемых пользователей и связанные разнообразные характеристики (типы инцидентов, продолжительность времени на регистрацию инцидентов разных типов: простых вопросов, специализированных вопросов о приложениях и т.д.);

Количество инцидентов;

Требуемое время работы Service Desk;

Обычные объемы работ (ежедневные, в конце месяца и т.п.);

Типы связи с Service Desk (телефон, электронная почта и т.д.);

Требуемый уровень подготовки персонала;

Доступные вспомогательные технологии (телефонные системы, программы и др);

Реализованные процессы и процедуры.

Все перечисленные параметры необходимо тщательно изучить перед принятием решения о числе сотрудников. Кроме того, их число может зависеть и от требований к уровням документирования инцидентов. При этом стоит помнить: чем лучше работает служба, тем чаще пользуются ее услугами.

Как правило, среди операторов Service Desk имеет место высокая текучесть, так что при всех расчетах необходимо помнить об этом. Рекомендуется планировать периодическое обучение и дополнительную подготовку персонала.

Для каждой из означенных функций службы Service Desk должен быть описан процесс, ответственный за данную функцию. Необходимо четко обозначить последовательность активностей, исполнение которых позволит заявить о том, что данная функция реализована. Будучи формальными и общими, процессы не дают ответа на вопрос: что именно должен делать каждый отдельный исполнитель в конкретных ситуациях. Для такой конкретизации служат процедуры -- детальные, адаптированные к каждому случаю и каждому применяемому технологическому решению наборы действий персонала. Процедуры должны тщательно документироваться и предусматривать все возможные ситуации. Документация по процедурам служит основой для деятельности сотрудников.

Необходим регулярный контроль за функционированием службы. К процедурам контроля могут быть отнесены как сбор разнообразной оценочной информации о качестве ее функционирования, так и осуществление контроля уровня подготовленности персонала и всей службы с использованием специально обученных «суперпользователей», которые периодически обращаются в Service Desk, задавая заранее подготовленные вопросы и имитируя инциденты.

В целом, Service Desk является источником самой разнообразной полезной управленческой информации по состоянию, доступности услуг и отдельных систем, уровням подготовленности персонала и пользователей, степени загруженности систем, качеству взаимодействия отдельных подразделений и т.д.

Преимущества правильно организованного Service Desk в том, что выигрывают все участники -- пользователи, руководители ИТ-подразделений, ИТ-специалисты и бизнес в целом.

Пользователи получают понятный и удобный интерфейс к ИТ-службе для получения помощи;

Руководители получают повышение производительности труда в своем подразделении. Также правильно организованный ServiceDesk позволяет эффективно управлять качеством оказываемой поддержки, и гарантировать ее высочайшее качество там, где это критично длябизнеса;

руководители ИТ-служб получают объективную информацию о потоке входящих обращений и качестве работы ИТ-систем, спокойны за качество обслуживания пользователей. Копятся ценные данные о нагрузке и эффективности ИТ-специалистов -- основа для подготовки внутренних нормативов и других управленческих решений по оптимизации работы… Для руководителей ИТ-служб создание Service Desk -- очень серьезный шаг в части реального управления своей службой.



2.1.2 Особенности технической поддержки социальных сетей

Важной особенностью технических поддержек в крупнейших социальных сетях является то, что в большинстве своем пользователи таких сайтов не являются их непосредственными клиентами, поэтому большая часть вопросов будет направлена на уточнение функций сайта и решение проблем, с ними связанных, а также любых других вопросов, так или иначе связанных непосредственно с самим сайтом.

Специфика социальных сетей требует от их технической поддержки, то есть системы, напрямую связанной с пользователями, создать такую комфортную обратную связь со своими пользователями, чтобы они не чувствовали, будто руководству сайта абсолютно не важно комфортное пребывание своих пользователей на их сайте.

В отличии от большинства компаний, которые предоставляют несколько вариантов связи с ними, например, с помощью call-центра и онлайн-формы на официальном сайте компании, социальные сети предоставляют поддержку исключительно на своем сайте. В большинстве своем это отдельная форма, заполнив которую, человек отправляет запрос в центр технической поддержки, где специалисты его изучают, присваивают ему определенную степень важности и начинают процесс решения запроса.

Так как социальные сети состоят из людей, которые их формируют, то важно сделать создать такую техническую поддержку, которая располагала пользователя написать и поделиться проблемами, идеями и ошибками в системе. Глобальность и сложность социальных сетей зачастую не позволяет разработчикам сайта увидеть какую-либо проблему в функциях сайта или баг в системе безопасности,

2.1.3 Техническая поддержка ВКонтакте

Фактически поддержка начала свою работу в конце 2011 года, правда, занималась ответами на вопросы пользователей всего лишь группа пользователей-активистов, чуть лучше знакомых с функционалом сайта, чем другие пользователи.

Со временем они были замечены руководством компании и непосредственно руководителем, Павлом Дуровым, и были превращены в команду технической поддержки сайта, а позднее -- в Поддержку, без приставки «техническая» или «тех», поскольку акцент делался на то, что эта группа представляет собой не только техническую поддержку сайта.

В отличии от остальных социальных сетей, на сайте впервые была организована поддержка, которая была направлена непосредственно на живого пользователя --человека, а не источник информации.

Техническая поддержка сайта приняла довольно необычный концепт: она называется «Поддержка» и позиционирует себя как сервис Service Desk, который отвечает не только на вопросы по сайту, но также и на любые другие вопросы пользователей. Это может быть абсолютно любой вопрос, как то «Куда мне сходить сегодня вечером?», «Я хочу сшить платье, у вас не найдется каких-нибудь идей?» и пр.

Основу Поддержки составляют агенты поддержки, набранные из пользователей сайта, но не имеющие специального технического образования, поскольку руководство решило, что технические материалы можно изучить, а вот особое человеческого участие, которое является необходимым условием для агента поддержки -- нет.

Подобная система позволяет показать пользователю дружеское отношения руководства сайта к своим пользователям, а также сделать техническую поддержку сайта более комфортной для пользователя, исключив из нее полностью шаблонные ответы.

Поддержка ведется в отдельном интерфейсе, расположенном прямо на сайте, что является системой, гораздо более удобной, чем отправка ответных писем от поддержки через почтовые сервисы, что реализуется некоторыми поддержками социальных сетей(например, Twitter).



2.2Описание работы с запросами пользователями и регистрации проблемы

В терминологии Service Desk есть такое понятие как «инцидент», то есть по существу, это все обращения об ошибках: реальных сбоях в инфраструктуре и с жалобами на услуги [11].