Система управління взаємодією з клієнтами (скор. від англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративна інформаційна система, призначена для автоматизації CRM-стратегії компанії, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів (контрагентів) та історії взаємин з ними, встановлення та покращення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів. Її основні принципи такі:

1) Наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні всі відомості про попередній і плановане взаємодії з клієнтами.

2) Використання всіх каналів взаємодії. Раніше до подібних каналах взаємодії відносили лише телефонні дзвінки, електронну пошту, події / зустрічі. Але з активним розвитком веб-технологій з'явилися інші канали взаємодії - реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, системи корпоративного веб-чату і т.д.

Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та підготовка даних для прийняття відповідних організаційних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії.

Цей підхід має на увазі, що при будь-якій взаємодії з клієнтом по будь-яким каналом, співробітнику компанії доступна повна інформація про всі відносинах з цим клієнтом і рішення приймається на основі цієї інформації (інформація про рішення, у свою чергу, теж зберігається).

CRM - модель взаємодії, що визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів, управління якістю, навчання та підвищення кваліфікації співробітників компанії, найм і розвиток персоналу, управління мотивацією персоналу. Технології для підтримки моделі CRM повинні бути частиною загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.

Часто компанії обмежуються установкою CRM-системи, не змінюючи бізнес-процеси та загальні принципи роботи. Варто відзначити, що будь-яка CRM-система є всього лише інструментом і не дозволить реалізувати модель CRM без вибудовування загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.

В останні роки в світі отримали широке поширення CRM-системи, що базуються на принципах SaaS, що знімають обмеження для територіально-розподілених компаній.

Даний підхід не є абсолютно новим, багато компаній вже давно застосовували його в своїй практиці, встановлюючи прямі і глибокі відносини з своїми покупцями. Більш того, роздрібна торгівля і надання дрібних послуг завжди грунтувалися на особистих відносинах між покупцем і продавцем, між майстром і замовником. З настанням індустріальної епохи і появою пропозиції товарів масового попиту цей стиль встановлення особистих відносин став витіснятися стандартизованим сервісом. Доки була нестача товарів і послуг, незадоволений попит на стандартні товари - рівень конкуренції був низький, а ринки збуту росли разом із зростанням пропозиції товарів і послуг.

Для успіху продажів важливо знати все про покупця: як його звуть і скільки йому років, де він живе, чи має сім'ю, що любить купувати, де і як часто він це робить.

Справді, людина любить увагу до своєї персони. Він буває розчарований "холодним" прийомом в банку, неувагою в магазині, чергою в поліклініці, і тому будь-яка увага до своїх потреб вітає і запам'ятовує. Компанія, що проявляє увагу до кожного покупця, стає шанованою і улюбленою клієнтами. Клієнт звертається до її послуг знову і знову, збільшуючи тим самим обсяг продажів компанії без зайвих витрат на просування товару. Адже, за статистикою, задоволений клієнт розповість про вдалу покупку п'ятьом знайомим, які з великою часткою ймовірності звернуться при необхідності в ту ж фірму.

CRM-продукти, пропоновані західними постачальниками, можна класифікувати за сімома основними категоріями:

SFA (Sales Force Automation) - автоматизація діяльності торгових представників;

МА (Marketing Automation) - автоматизація діяльності маркетингу;

CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів;

Call / Contact Center Management - центри обробки викликів, контакт-центри;

Field Service Management - управління територіально віддаленими підрозділами або користувачами;

PRM (Partner Relationship Management) - управління взаєминами з партнерами (не постачальниками, а елементами товаропровідної мережі, які поділяють ризики);

Help Desk - технічна підтримка користувачів.

За CRM підходом велике майбутнє. Колись реклама вважалася двигуном торгівлі, а заводи намагалися виробляти сотні тисяч однакових предметів споживання. Сьогодні недостатньо зробити товар, його треба кастомизировать, пристосувати для потреб конкретного індивідуума. Маркетинг починається з ідеї виробництва товару або задуму надання послуги, виробництво налаштовується на випуск дедалі адаптуються під замовника виробів, реклама забезпечує обізнаність про наявність товару, а CRM дозволяє замкнути весь цикл шляхом "правильної" роботи з клієнтом. Компанія, освоїла технологію CRM, зможе на голову випередити своїх конкурентів.

На російському ринку з'являється все більше компаній, що пропонують CRM-рішення, але по-різному трактують їх зміст. Дослівний переклад вираження Customer Relationship Management вибудовує логічний ланцюжок "клієнт - відносини - управління", яка лаконічно описує "формулу": знайти клієнта, вступити з ним у взаємовигідні відносини і керувати цими відносинами як можна довше.

Ринок CRM можна умовно розділити на дві частини - середній і великий. Всі західні постачальники CRM-рішень позиціонують свої продукти для компаній середнього чи великого бізнесу. До середнього бізнесу відносять компанії, мінімальний оборот яких становить 25-500 млн. дол, а максимальний коливається в діапазоні від 500 млн. дол до 1 млрд. дол До великому бізнесу, відповідно, відносяться компанії з оборотом понад 1 млрд. дол.

Безсумнівно, промислові CRM-системи перевершують своїх менших "узкофункціональних братів", оскільки забезпечують можливість побудови автоматизованих процесів продажів і дозволяють отримати достовірний прогноз результатів збутової діяльності, представляючи їх у вигляді різних "зрізів" інформації, згрупованої за заданими вами параметрами (по регіонах, по кожному продавцеві, по галузі, за продуктами і т.д.). Можна стверджувати, що за допомогою повнофункціональної CRM-системи управління угодами виходить на новий якісний рівень.

Тепер розглянемо безпосередньо саму систему Help Desk.

Help Desk - технічна підтримка користувачів