Моніторинг інформаційних потреб споживачів як необхідна умова організації інформаційного обслуговування

Зміст

Реферат

Вступ

1. Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційної діяльності

1.1 Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачів на сучасному етапі функціонування інформаційних установ

1.2 Характеристика основних видів інформаційного обслуговування користувачів

2. Інформаційні потреби споживачів як основний фактор формування системи інформаційного обслуговування

2.1 Значення вивчення споживачів інформації та їх інформаційні потреби для організації діяльності інформаційних установ

2.2 Формування інформаційних потреб користувачів

2.3 Методи вивчення інформаційних потреб користувачів інформаційних установ

2.4 Інформаційні потреби користувачів Рівненського центру науково-технічної та економічної інформації як основа організації інформаційної діяльності даної установи

Висновки

Список використаної літератури

Список скорочень слів та словосполучень

Реферат

Зміни у соціальному, політичному та економічному житті України певним чином вплинули на якість задоволення ІП користувачів, розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовили необхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій ІУ на основі впровадження маркетингового підходу у їх діяльність. Сучасний інформаційний сервіс ставить на перше місце користувача як центральну фігуру, навколо якої концентрується вся діяльність ІУ. Питання аналізу ІП різних груп споживачів та розгляд проблем, які стоять перед ними у поєднанні з дослідженням ресурсних можливостей ІУ є першими кроками у розробці системи інформаційного сервісу. Вивчення ІП являє собою етап, що передує всій подальшій діяльності установи щодо інформаційного забезпечення. Він визначає стратегію пошуку та логічного опрацювання інформації, можливості якісного задоволення ІП користувачів.

Метою проведеного дослідження є вивчення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО в даній установі.

В якості об'єкта дослідження виступають споживачі інформації та їх ІП як необхідна умова організації ІО у сучасних умовах, а предметом дослідження є характер та зміст ІП споживачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО користувачів даної установи.

У першому розділі висвітлені основні положення теорії ІП, визначається роль та місце ІП користувачів у структурі ІО, розкривається механізм виникнення потреб у первинній та вторинній інформації, подається характеристика основних методів дослідження ІП користувачів.

Другий розділ являє собою аналіз діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо вивчення та задоволення ІП користувачів і визначення шляхів оптимізації даного процесу.

Вступ

Зміни у соціальному, політичному та економічному житті України певним чином вплинули на якість задоволення інформаційних потреб (ІП) користувачів, розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовили необхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій інформаційних установ (ІУ) на основі впровадження маркетингового підходу у їх діяльність.

Актуальність теми дипломної роботи обумовлена значущістю вивчення ІП споживачів як необхідної умови організації діяльності ІУ.

Інформатизація є основним фактором змін у сучасному світі. Інформаційне суспільство характеризується тим, що в ньому головними продуктом виробництва є знання. Інформація, знання, інформаційні послуги і всі галузі, які пов'язані з їх виробництвом (телекомунікаційна, комп'ютерна, телевізійна), розвиваються швидкими темпами, стають домінуючими в економічному розвитку. Дане суспільство вирізняється наявністю розвинених ІП користувачів, перевагою інформаційних процесів у різних сферах зайнятості населення, проникненням цих процесів у всі сфери життєдіяльності суспільства.

Насьогодні кількість та якість інформаційних ресурсів (ІР) є визначальним фактором рівня розвитку країни та її статусу в світовому суспільстві. Значення інформації та ІР обумовлює необхідність вивчення інформаційної діяльності (ІД), що являє собою частину суспільного виробництва, яке пов'язане з підготовкою інформаційних продуктів та послуг, що спрямовані на задоволення ІП користувачів.

Удосконалення інформаційного забезпечення користувачів неможливе без наукових досліджень походження, характеру та динаміки їх ІП. Отже, дослідження процесів формування та задоволення ІП користувачів ІУ є важливим напрямком підвищення ефективності ІД.

Стан наукової розробленості теми:

Вивчення ІП займає чільне місце у комплексних дослідженнях. Аналіз ІП споживачів є однією з умов створення ефективної системи інформаційного обслуговування (ІО) споживачів наукової, науково-технічної, економічної, правової інформації, розробки оптимальної системи інформаційного забезпечення, створення ринку інформаційних послуг.

Дослідження характеру ІП, високий рівень забезпечення якими веде до підвищення рівня інформаційної культури користувача, його загальної культури, має на меті визначення закономірностей їхнього формування, впливу об'єктивних і суб'єктивних факторів, динаміки розвитку.

На сьогоднішній день теорія ІП є достатньо розробленою. Дослідниками накопичено багатий теоретичний і практичний матеріал, який дозволяє розкрити сутність і зміст ІП користувачів. Зокрема, теоретичні аспекти розробки основних положень, які стосуються ІП, розкриваються у наукових працях таких відомих фахівців, як: С.Коготков, І.Кірпічова, А. Остапов, Д.Шерухін, А.Голованов, А.Вікторов, В.Чистяков, М. Дворкіна . Ці дослідники визначають у своїх працях семантичні межі поняття „ІП”, досліджують фактори, які обумовлюють виникнення потреб в інформації, аналізують методи вивчення ІП. Більшість публікацій з теми дипломної роботи відносяться до періоду 60-80 років ХХ ст., оскільки у цей період дані проблеми досить активно розроблялись. Серед праць, які відображають сучасний етап розвитку теорії ІП, публікації М. Слободяника, Є.Агратіна, Т. Коваль, В. Зотової, в яких розкриваються сутність, властивості, специфіка формування та методики вивчення ІП. Певний інтерес для дослідження споживачів інформації та їх ІП з точки зору інформаційно-комунікативної діяльності (ІКД) має монографія М.Дворкіної, яка, аналізуючи комунікацію користувачів та інформаційної служби, вживає термін: „очні та заочні користувачі”, „віртуальні користувачі” тощо.

Крім вищевказаних праць, існує значна кількість публікацій прикладного характеру, в яких описуються результати досліджень специфіки ІП конкретних груп користувачів. Проводяться локальні соціологічні дослідження в ІУ, спрямовані на вивчення ІП їхніх користувачів в умовах впровадження новітніх технологій. Але, незважаючи на той факт, що за останні два - три десятиліття у фаховій літературі приділялась значна увага проблемі вивчення ІП різних груп споживачів інформації ( в основному фахівців з різних галузей знань), дана тема, на думку Є. Агратіна, не стала предметом активного і глибокого дослідження.

В якості об'єкта дослідження виступають споживачі інформації та їх ІП як необхідна умова організації ІО у сучасних умовах , а предметом дослідження є характер та зміст ІП споживачів Рівненського центру науково-технічної та економічної інформації (ЦНТЕІ) як основа організації ІО користувачів даної установи.

Метою дослідження є вивчення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО в даній установі.

Поставлена мета обумовила вирішення наступних завдань:

визначити місце ІО у структурі діяльності ІУ;

обґрунтувати необхідність моніторингу ІП користувачів для ефективного функціонування системи ІО;

здійснити аналіз специфіки основних видів ІО користувачів;

розкрити механізм процесу формування ІП користувачів ІУ;

виявити основні фактори, які позначаються на структурі ІП користувачів;

здійснити характеристику основних методів вивчення ІП споживачів інформації;

проаналізувати ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ та розробити на цій підставі шляхи удосконалення ІД даної установи.

Методи дослідження обумовлені об'єктом та предметом дослідження. З метою визначення ролі та місця ІП користувачів у структурі ІО застосовано системно-діяльнісний підхід як загальнонауковий принцип дослідження. В цілому, робота написана на основі використання загальнонаукових методів аналізу, синтезу та узагальнення вихідної інформації. В ході вивчення діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо задоволення ІП користувачів були використані методи соціологічних досліджень (анкетування) та методи кількісного та якісного аналізу.

Теоретична та практична цінність дипломної роботи полягає в узагальнені теоретичних відомостей щодо ІП споживачів як основи функціонування ІО в ІУ та аналізі практичного досвіду Рівненського ЦНТЕІ в напрямку виявлення та задоволення ІП основних груп користувачів та розробці на цій основі шляхів удосконалення ІД даної установи.

Структура дипломної роботи обумовлена логікою розгляду теми.

Дана робота складається з вступу, двох розділів та висновків.

У вступі визначається актуальність теми, її розробленість, мета, завдання, об'єкт, предмет, методи дослідження, наукова та практична цінність інформації.

Перший розділ містить виклад основних положень теорії ІП. Зокрема, у даній структурній частині роботи визначається роль та місце ІП користувачів у структурі ІО, розкривається механізм виникнення потреб у первинній та вторинній інформації, подається характеристика основних методів дослідження ІП користувачів.

Другий розділ являє собою аналіз діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо вивчення та задоволення ІП користувачів.

У висновках подається узагальнені відомості з теми дослідження, а також окреслені шляхи вдосконалення роботи Рівненського ЦНТЕІ в даному напрямку.

1. Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційної діяльності

1.1 Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачів на сучасному етапі функціонування інформаційних установ

Обсяги ІР у сучасних умовах зростають швидкими темпами. Водночас, одна з інформаційних проблем полягає в тому, як знайти потрібні відомості. Інакше кажучи, це проблема розриву між накопиченою інформацією та її використанням. При наявності у суспільстві значної кількості інформації людина часто не отримує відповідь на свої питання (мова йде про запити, на котрі є можливість надати інформацію). Це пояснюється багатьма причинами: зростаючим обсягом інформації, яку ІУ не в змозі оперативно опрацювати; розсіюванням інформації, що обумовлено з множинністю її локалізації. Перешкоджає наданню потрібної споживачам інформації і низький рівень технічного оснащення ІУ, недоступність накопиченої інформації для користувачів, їх недостатня поінформованість, неповне розкриття документів, низький рівень інформаційної культури користувачів та недостатній рівень кваліфікації працівників ІУ[12]. До того ж, інформація закодована в інформаційних фондах, структурі документів і її потрібно розкодувати. З метою відстеження потоків інформації, її збирання, обробки, зберігання у суспільстві створені спеціальні інститути. Вони накопичують інформацію та структурують її у відповідності до потреб споживачів. Діяльність, яка спрямована на задоволення ІП споживачів, за визначенням М.Дворкіної називається ІО [12]. Але, на наш погляд, такий підхід до визначення семантичних меж поняття ІО є надто широким. Відповідно до короткого термінологічного словника із бібліографознавства та соціальної інформації, ІО - це галузь професійної ІД комунікаційних посередників, спрямована на задоволення ІП споживачів інформації [ 23].

Бібліотеки, архіви, центри науково-технічної інформації виконують довгострокову кумулятивну функцію, тобто здійснюють збирання, опрацювання та зберігання інформації та трансляційну функцію, яка реалізується в процесі ІО шляхом доведення до споживачів інформації у відповідності до їх ІП. Надання інформаційних послуг користувачам - одна із загальних ознак, що характерні для всіх установ, які здійснюють ІО [12].

Специфіка ІО визначається двоїстістю інформації, що проявляється в процесі її функціонування у суспільстві. З одного боку, інформація є загальнодоступною, відіграє роль засобу реалізації прав та свобод особистості. А з іншого боку, вона може бути товаром, і в цій якості інформація є об'єктом власності.

Товарної сутності інформація набуває за рахунок її переробки суб'єктами ІД і фіксації у зручній для безпосереднього сприйняття та використання споживачем формі. У даному випадку інформація - це вже не просто об'єктивно існуючі відомості, а результат господарської діяльності людини, представлений у формі інформаційної продукції, якій притаманні усі риси товару, в тому числі і споживча вартість. Але інформації властиві також риси, які, на перший погляд, вступають у протиріччя з її товарною сутністю. Зокрема, інформація може необмежено тиражуватися, і передача інформації споживачу не призводить до її відчуження від виробника.

Поняття „інформаційна продукція”, „інформаційний продукт” та „інформаційна послуга” термінологічно визначені недостатньо чітко і часто використовуються в якості синонімів. На думку В.В. Брежнєвої, в якості родового терміна доцільно вживати поняття „інформаційна продукція”, припускаючи, що вона може надаватись у двох видах: у матеріальній формі, в такому випадку для її означення вживаються терміни „інформаційний продукт” або „інформаційний товар”. В якості інформаційних продуктів можуть виступати дайджести, аналітичні огляди, бібліографічні покажчики тощо. До складу інформаційної продукції, крім продуктів, входять також й інформаційні послуги, які не мають матеріальної форми (носія). В якості прикладів можна навести усні довідки, консультації, навчання пошуку в Інтернеті та ін.

Даний підхід отримав розповсюдження серед провідних зарубіжних та вітчизняних фахівців в галузі маркетингу послуг, які використовують термін „продукція” (product) як узагальнююче поняття для товарів (goods) та послуг (services). Товар можна розглядати як матеріальну оболонку послуги. Зростання товаровиробництва поставило сучасного споживача перед проблемою вибору серед різних рівнозначних за своїми функціональними та якісними параметрами товарів. Конкурентноздатність товару все в більшій мірі визначається передпродажними та після продажними послугами, якими він супроводжується [8].

В той же час результатом інформаційної послуги є надання користувачу інформаційного продукту. Отже, послуга і товар - не антиподи, а швидше, різні аспекти єдиного процесу задоволення ІП користувачів. Більшість послуг являють собою комбінацію відчутних і непомітних елементів ( не матеріалізованих). Даний підхід знайшов відображення у працях І.С.Пілко, яка зазначає, що межі між інформаційними продуктами та послугами не абсолютні [29].

Однак, незалежно від того, представлені результати діяльності працівника ІУ в матеріалізованій формі чи ні, сервісною вона стає лише в тому випадку, коли затребувана споживачем і її результати ним використані. Продукт ІО повинен бути наданий користувачу саме в такій формі, яку він очікує отримати [8].

Діяльність будь-якої установи передбачає виконання багатьох різноманітних процесів, без яких неможливе якісне ІО користувачів. Останнім часом діяльність ІУ оцінюють саме з позицій оперативності та повноти задоволення ними ІП користувачів. Тому все, що пов'язане з обслуговуванням користувачів має безпосереднє відношення до іміджу установи з точки зору користувачів.

Все частіше у сфері діяльності ІУ використовується термін „сервісна діяльність”. В порівнянні з іншими сферами функціонування суспільства сервісна діяльність має певні специфічні риси. По-перше, вона орієнтована на задоволення потреб споживачів, і тільки на основі оцінки якості послуг визначають ефективність обслуговування. По-друге, особливістю даної сфери є залучення споживача до процесів створення та надання послуг, безпосередня або опосередкована взаємодія виконавця та споживача. Часто це проявляється у співвідношенні і часу виробництва, і споживання інформаційних послуг [8].

Інформаційний сервіс розвивається у напрямку розширення асортименту та підвищення якості наданих користувачам інформаційних продуктів та послуг. За оцінкою спеціалістів сучасному інформаційному сервісу властиві тенденції персоніфікації, тобто максимального врахування та задоволення ІП конкретного користувача; диверсифікації - збільшення асортименту інформаційних продуктів та послуг, розширення можливостей їх вибору у відповідності з потребами, фінансовими можливостями абонентів; конвергенції - стирання меж між інформаційними продуктами та послугами [29].

Необхідність більш повно задовольняти різноманітні запити користувачів спонукає до освоєння широкого спектру інформаційно-аналітичних, освітніх, редакційно-видавничих послуг, послуг віддаленого доступу та передачі інформації, співставлення технологій ІО в локальному та мережному режимах. Розширення асортименту інформаційних продуктів та послуг в традиційній та машинописній формах породжує проблему технологічного відтворення нових видів інформаційного сервісу. Саме запити користувачів визначають попит на конкретні продукти та послуги, обумовлюють їх привабливість та вартість [28].

„Обслуговувати” означає „працювати в напрямку щодо задоволення потреб споживачів інформації” [14]. Отже, ІО - це діяльність, - одна з двох основних видів діяльності ІУ (перша-інформаційне забезпечення, тобто створення сукупності інформаційних ресурсів - інформаційного фонду, пошукового апарату у вигляді баз даних, каталогів, які є необхідною умовою для ІО). Мета ІО полягає в оперативному та вичерпному задоволенні ІП користувачів. Суб'єктами ІО є працівники ІУ та споживачі інформації. В якості об'єкта ІД виступають ІП та запити користувачів.

ІО як процес ІД базується на використанні ІР [14]. Останні являють собою сукупність інформаційних даних на традиційних та машинописних носіях, що зберігаються в бібліотеках та інших ІУ, складають їх інтелектуальний та матеріальний потенціал, який використовується для задоволення ІП суспільства. Національні ІР є основою національного суверенітету держави. Питання їх накопичення і використання відносяться до завдань загальнодержавного значення. У сучасних умовах інформація починає відігравати роль одного з основних економічних ресурсів і соціального фактора, під впливом якого змінюються форми економічної та ІД, соціальні відносини тощо. Збереження, розвиток та раціональне використання цього стратегічного ресурсу є актуальним завданням будь-якого суспільства.

Внаслідок труднощів перехідного періоду соціально-економічних перетворень рівень інформаційного забезпечення науки, виробництва, освіти в Україні нижчий, ніж у розвинутих країнах. Це висуває підвищені вимоги до діяльності ІУ, які повинні адаптуватися до нових умов функціонування з урахуванням сучасних реалій життя. Розповсюдження нових інформаційних технологій та проникнення їх у всі сфери суспільної діяльності вимагає пошуку нових підходів до організації діяльності ІУ. Сьогодні інформація стає товаром і користувачі інформаційних установ готові платити за інформаційну продукцію та послуги, які їм надаються, якщо вони відповідатимуть змісту їх ІП і допоможуть у вирішені конкретних завдань їх базової діяльності [20].

Проблеми вивчення ІП споживачів знаходяться в центрі уваги фахівців інформаційної сфери вже понад століття (з кінця 19 ст.), а останнім часом набули особливої актуальності, оскільки вивчення споживачів інформації є одним із напрямків реалізації маркетингового підходу у діяльності ІУ. Інформаційний маркетинг розглядається як особливий вид творчої управлінської діяльності, що базується на комплексному організаційно-економічному аналізі, прогнозуванні запиту і можливостей його здійснення, на рекламі, наданні нових послуг та сервісу. Його мета - стимулювання інформаційного попиту, адаптація інформаційних закладів до об'єктивних потреб суспільства і потреб конкретних категорій користувачів, які постійно змінюються. Це дозволяє цілеспрямовано вивчати і коригувати інформаційні запити, передбачати ІП спеціалістів та споживачів інформації; прогнозувати запити потенційних користувачів, обгрутовано виділити групи спеціалістів для пріоритетного обслуговування, розробити і систематично поновлювати номенклатуру інформаційних послуг. Практична діяльність ІУ свідчить, що маркетингові програми в них базуються на операціях у сфері інформаційно-пошукових послуг [37].

Отже, ІД певної установи буде здійснюватися ефективно лише за умови вивчення ІП користувачів. Моніторинг ІП споживачів потрібно здійснювати систематично з метою визначення тенденцій їх розвитку та можливостей прогнозування. Це забезпечує можливість виявлення динаміки розвитку ІП споживачів під впливом тих процесів, що відбуваються у всіх сферах життя суспільства. Такий підхід до організації інформаційної діяльності у працях зарубіжних дослідників отримав назву “клієнт орієнтований підхід” [22]. Його сутність полягає у реалізації наступних процесів: аналізу потреб, аналізу завдань, оцінки ресурсів, моделювання поведінки користувача, проектування системи інформаційного забезпечення користувача. Питання аналізу потреб різних груп споживачів інформації та розгляд їх проблем та ресурсних можливостей є першими кроками в розробці системи обслуговування. “Клієнт - орієнтований підхід” повинен бути покладений в основу високоякісного, тобто конкурентоспроможного ІО [25,32].

1.2 Характеристика основних видів ІО користувачів

Метою діяльності ІУ як соціального інституту є забезпечення можливості суспільству вільного, необмеженого доступу до джерел інформації та ефективне використання накопиченого документного потенціалу, що реалізується через надання споживачам різноманітної інформації в оптимальний термін [17].

Як вже підкреслювалось, потреби споживачів в інформації задовольняються в процесі специфічного виду діяльності - інформаційної. Термін „ІД” має багато визначень. Найбільш загальне з них наведено у Законі України „Про інформацію” (1992р.). Зокрема, у ст.12 цього Закону ІД визначається як „сукупність дій, спрямованих на задоволення ІП громадян, юридичних осіб і держави”[1]. Дефініції, наведені у термінологічних словниках, відрізняються лише уточненням семантичних меж поняття „сукупність дій”, яке зводиться до такого змісту - це сукупність процесів збору, аналізу, перетворення, збереження, пошуку та поширення інформації. Таким чином окреслюються межі ІД. У ст.14 вже названого Закону видами ІД визначено одержання, використання, поширення та збереження інформації. Як бачимо аналіз і перетворення інформації не розглядаються у Законі як види ІД. Проте саме процеси опрацювання первинної (вихідної) інформації відповідно до ІП споживачів складають сутність ІД. Без такого уточнення складно відокремити ІД від інших видів суспільної діяльності, зокрема від наукової, навчальної чи управлінської. Головною ознакою ІД є її допоміжний характер по відношенню до базової діяльності споживача інформації.

У державі ІД досить чітко організована. Є спеціальні ІУ які утворюють систему інформаційного забезпечення споживачів документальною інформацією універсального, галузевого, проблемно-тематичного змісту. Створюються також умови для здобуття професійної освіти в цій галузі - підготовка фахівців для роботи в ІУ.

У той же час інформаційні структури створюються як органічні складові багатьох установ, організацій, фірм. Тобто ІД є наскрізною за своєю сутністю, вона пронизує усі сфери людської діяльності (науку, освіту, виробництво, управління, дозвілля) і всі галузі науки та практичної діяльності (економіка, політика, культура, техніка, природознавство та ін.) [19].

Отже, ІД функціонує не тільки як окрема галузь діяльності у суспільстві, а як і складовий елемент різних сфер людської діяльності. Зокрема, у ст.13 Закону України про інформацію, основними напрямами інформаційної діяльності визначається політичний, економічний, соціальний, духовний, екологічний, науково-технічний, міжнародний тощо.

Як вже зазначалось, одним із важливих процесів ІД є ІО ( або інформаційний сервіс), який визначається М.Я.Дворкіною як „забезпечення споживача необхідною інформацією, що здійснюється інформаційними органами і службами шляхом надання інформаційних послуг” [15,16]. Споживач звертається до інформаційної служби із запитом, що являє собою предмет ІО. Характер запиту визначає вибір виду ІО.

У процесі функціонування ІУ сформувалося два основні види ІО: довідково-інформаційне обслуговування (ДІО) споживачів у режимі „запит-відповідь” та інформування споживачів.

ДІО здійснюється у відповідності до разових запитів споживачів інформації, які пов'язані з наданням довідок та інших інформаційних послуг. Сутність ДІО полягає в тому, що ІУ надає послуги споживачам інформації у формі довідок, консультацій чи відмов, відповідаючи на їх разові запити [5,10,11,38].У бібліотеках для означення цього виду ІО вживають термін довідково - бібліографічне обслуговування (ДБО). ДБО належить до обов'язкових функцій бібліотеки і слугує для задоволення потреб користувачів на інформацію, консультаційну допомогу в процесі пошуку та відбору джерел інформації, оскільки тривалий час саме бібліографічна інформація в основному видавалась у відповідь на разові запити споживачів [4]. Довідка є найбільш поширеною формою відповіді на разовий запит споживача інформації. Вона вміщує інформацію, що релевантна запиту. Незважаючи на велику кількість запитів, що надходять від різних груп споживачів інформації (від школярів до вчених з різних галузей знань, працівників органів місцевої влади, підприємств, організацій, установ), та їх різний зміст, довідки розподіляють на такі типи: фактографічні та бібліографічні (тематичні, адресні, уточнювальні). Відповідно поділяють і відповіді на ці запити, які видаються користувачам у вигляді фактографічних, тематичних, уточнювальних та адресних довідок. Проаналізуємо специфіку цих типів довідок.

Фактографічні довідки вміщують відомості з сутності питань, тобто фактографічну інформацію. У відповідь на запит фактографічного характеру видають конкретні відомості різного змісту (конкретні дані про факти, осіб тощо).Фактографічні довідки можуть бути доповнені бібліографічною інформацією про документи, звідки вилучена фактографічна інформація.

Бібліографічні довідки вміщують бібліографічну інформацію і, як зазначалося вище, поділяються на такі типи:

- тематичні довідки - це довідки, які вміщують перелік документів з тем, які релевантні запиту;

- уточнювальні довідки - це довідки, які пов'язані з уточненням елементів бібліографічного опису, які відсутні або перекручені споживачем інформації у запиті ;

- адресні довідки - це встановлені з бібліографічних джерел відомості про наявність чи точну адресу зберігання документа у конкретному фонді.

Консультація, на відміну від довідки, являє собою відповідь на разовий запит споживача, яка вміщує поради щодо самостійного пошуку інформації або рекомендацію звернутися в іншу установу ( якщо запит неможливо виконати у даній ІУ).

Відмова - це відповідь на разовий запит споживача, яка містить мотивацію неможливості видати споживачу інформацію, що релевантна запиту. Існують відмови двох видів;

-відмова, яка дається на етапі прийому запиту;

-відмова, яка дається після невдалого інформаційного пошуку (Додаток 1).

ІУ повинні намагатися уникати відмов в процесі обслуговування користувачів. Дотриманню цієї умови сприятиме вивчення ІП користувачів та структурування ресурсів ІУ у відповідності з цими потребами [10,11,12].

Перед ДІО споживачів інформації в режимі „запит - відповідь” ставлять такі завдання:

1. досягти оперативності при виконанні запиту;

2. поєднати оперативність з високою якістю виданих довідок.

Якість наданих в процесі ДІО оцінюється за наступними критеріями:

- повнота наданої інформації;

- достовірність інформації;

- релевантність;

- пертинентність.

Щоб ДІО споживача у режимі „запит - відповідь” було ефективним необхідно:

1.підтримувати на належному рівні функціонування пошукового апарату ІУ;

2. здійснювати координацію і кооперування діяльності різних ІУ в даному напрямку, забезпечити споживача можливістю використання ІР інших установ ( зовнішніх ІР);

3. підтримувати відповідний рівень кваліфікації працівників, які здійснюють цей вид ІО.

При виконанні будь-якого запиту можна виділити такі етапи:

1.прийом запиту;

2.визначення кола джерел пошуку інформації;

3.пошук необхідної інформації в межах визначених джерел;

4.оформлення довідки;

5.облік довідки;

6.видача довідки споживачу інформації.

На кожному із цих етапів потрібно дотримуватись певних вимог, які в сукупності являють собою загальну методику виконання довідок.

Перший етап: на етапі прийому запиту інформаційний посередник повинен бути уважним, з'ясувати формулювання запиту, встановити зміст запиту, зафіксувати запит. Інформаційний посередник повинен бути комунікабельним.

Другий етап: на даному етапі від інформаційного посередника вимагаються знання структури сучасних ІР та можливостей сучасних телекомунікаційних систем та технологій.

Третій етап: від інформаційного посередника на даному етапі вимагається уважність та використання оптимальних шляхів пошуку інформації в межах визначених джерел. Крім того, необхідно володіти методикою пошуку як в традиційних пошукових системах так і в автоматизованих інформаційно-пошукових системах.

Четвертий етап: оформлення довідки залежить від характеру запиту, але при виконанні будь-якого запиту довідка повинна містити точний бібліографічний опис документа або документів, й інформація, яка видається споживачу, повинна бути достовірною.

П'ятий етап: для обліку довідок існує спеціальний журнал або книга обліку виконаних довідок, де кожна довідка реєструється за спеціальною формою [9,10]. З метою підвищення якості ДІО споживача у режимі „запит - відповідь” необхідно здійснювати систематичний аналіз даного виду ІО за обліковими документами, що ведеться ІУ. Книга або журнал обліку виконаних довідок містить наступні відомості:

1. номер по порядку;

2. дата надходження запиту;

3.від кого надійшов запит;

4.тема і мета запиту;

5.тип довідки;

6.галузь, з якої виконання довідка;

7.джерело виконання;

8. виконавець;

9.причини відмови;

10 запит перенаправлено в іншу ІУ;

11. примітки.

Об'єктами обліку є разові бібліографічні і фактографічні запити і відповіді на них, включаючи відмови та запити, що перенаправлено в інші ІУ. Аналіз ДІО споживачів у режимі „запит - відповідь” дозволяє розробити шляхи вдосконалення цього виду ІО.

ДІО нині знаходиться на новому етапі розвитку, пов'язаному з організацією надання довідково-інформаційних послуг на основі широкого застосування комп'ютерних технологій для створення і використання пошукового апарату ІУ. Включення електронних ІР у процес ДІО розширює інформаційну базу для виконання всіх типів довідок.

Отже, від стану ДІО залежить розвиток знань, перетворення ІУ на центри навчання, інфополюси і фабрики думок. Нині реформується діяльність довідково-інформаційних служб на основі організації забезпечення інформаційних запитів користувачів у електронному середовищі. Удосконалення ДІО, досягнення якісно нового рівня задоволення інформаційних запитів користувачів вимагає впровадження нових технологій на всіх напрямках даного виду ІО, кооперації та тісної співпраці ІУ України у формуванні національного довідково-інформаційного ресурсу, постійного моніторингу потреб користувачів та використання ІР. Це вимагає проведення наукових досліджень, спрямованих на головне - ефективне, повне та оперативне забезпечення інформаційних запитів користувачів.

Сучасний стан розвитку ДІО також відзначається тенденцією до його інтеграції з ще одним видом ІО - з інформуванням споживачів. Ця тенденція сформувалась на основі трансформації ІП користувачів ІУ, які хочуть отримати не просто бібліографічну довідку, а інформацію „в чистому вигляді”. Тим більше, що сучасні інформаційні технології дозволяють в результаті пошуку через бібліографічний опис документа отримати його повний текст.

З'ясуємо характерні риси інформування споживачів як виду ІО, спів ставивши його з ДІО. На відміну від ДІО, інформування споживачів - це систематичне забезпечення їх інформацією у відповідності до постійнодіючих, довготривалих запитів та без запитів [3,8,9,10,19]. Даний вид ІО базується на систематичному вивченні ІП споживачів та виявлені постійно діючих чи довготривалих запитів. Інформування споживачів відрізняється від ДІО споживачів у режимі „запит - відповідь” систематичністю у забезпеченні користувачів інформацією та активною роллю інформаційного посередника у виявлені запитів споживачів інформації. Крім того, даний вид ІО передбачає зворотній зв'язок із користувачем інформації. Основними завданнями інформування споживачів є наступні:

1.привернути увагу споживачів до нових актуальних документів;

2.розкрити фонд ІУ і підвищити його обертаність;

3.ознайомити споживачів інформації із документами, які є поза фондом даної ІУ з тих питань, що їх цікавлять.

У діяльності ІУ сформувалися два основні види інформування споживачів:

1.масове інформування споживачів, сутність якого полягає у систематичному забезпеченні інформацією широкого кола споживачів, яке здійснюється без запитів.

2.диференційоване інформування, що являє собою систематичне забезпечення інформацією окремих споживачів чи груп споживачів інформації у відповідності до їх постійно діючих та довготривалих запитів. Основою організації системи диференційованого інформування споживачів є закріплення підприємств, організацій і установ за всіма бібліотеками й органами НТІ регіону у відповідності до їхньої спеціалізації і з врахуванням можливостей координації їх діяльності. Удосконалення функціонування системи диференційованого інформування споживачів вимагає постійного вивчення їхніх запитів та ІП. З цією метою можна використовувати уніфіковані форми і методики.

Результати вивчення потреб та інформаційних запитів окремих споживачів та груп споживачів інформації узагальнюються й обговорюються. Розробляються рекомендації щодо удосконалення диференційованого інформування споживачів та конкретні заходи в даному напрямку.

В межах диференційованого інформування споживачів виділяють групове та індивідуальне. Групове інформування орієнтоване на задоволення ІП окремих груп користувачів, які виділені за близькістю інтересів і потреб в інформації. Індивідуальне - спрямоване на задоволення ІП окремих осіб. Диференційоване інформування споживачів є більш ефективним ніж масове, але воно потребує значних затрат праці. Тому виділяються пріоритетні групи споживачів, які отримують інформацію у режимі диференційованого інформування [7,9,10].

Аналіз організації ІО в установах різних типів засвідчив, що в залежності від конкретних умов ( статусу ІУ, відомчої приналежності, інформаційних можливостей тощо) із загальної маси користувачів виділяється певне коло споживачів інформації, послуги яким надаються на пріоритетних засадах.

У ряді публічних бібліотек в якості пріоритетної категорії користувачів переваги в обслуговуванні отримують в основному соціально незахищені верстви населення. Вузівські бібліотеки в якості пріоритетних користувачів виділяють професорсько-викладацький склад вузу. Центри ділової інформації на пріоритетних засадах надають інформаційні послуги керівникам комерційних фірм та фінансових установ.

Пріоритетність обслуговування розуміється досить широко та не регламентує чітко коло осіб, на яких вона розповсюджується.

Основними принципами пріоритетного обслуговування є:

- оперативність обслуговування;

- першочерговість у забезпеченні інформацією;

- максимально повне і цілеспрямоване задоволення ІП;

- широта використання джерел інформації;

- належність у наданні інформації;

- залучення найбільш кваліфікованих кадрів.

Інформування споживачів здійснюють ІУ різних типів. Провідна роль в цьому процесі належить бібліотекам та органам науково-технічної інформації. В зв'язку з цим, виникає проблема уникнення дублювання у їхній роботі, тому існує необхідність чіткого розподілу обов'язків між установами, що здійснюють інформування споживачів. З цією метою, ІУ, що займаються інформуванням споживачів в межах певного регіону повинні розробляти зведений план інформування споживачів бібліотеками, органами науково-технічної інформації та іншими ІУ міста, району тощо, де вказуються такі відомості:

- назва ІУ;

- абоненти інформування споживачів;

- тематика інформування споживачів;

- вид інформування споживачів;

- форма інформування споживачів;

- періодичність інформування споживачів.

Бібліотеки в першу чергу повинні інформувати ті підприємства та установи, в структурі яких немає самостійних органів науково-технічної інформації. Бібліотеки інформують ті категорії спеціалістів, які не об'єднанні певними установами, а органи науково-технічної інформації тісніше пов'язані з конкретними підприємствами. Крім того, в органах науково-технічної інформації більша увага приділяється фактографічній, а не бібліографічній інформації [3,7,9,10]

Крім розподілу обов'язків з інформування споживачів між ІУ, необхідно здійснювати кооперування їх діяльності в даному напрямку, що дозволяє значно підвищити якість цього виду ІО. Установи різних типів можуть проводити спільні заходи щодо інформування споживачів, з метою забезпечення повноти та різноплановості виданої споживачам інформації.

Ще одним важливим аспектом організації інформування споживачів є розробка документів, що регламентують цей напрямок діяльності ІУ. Зокрема, обов'язки з інформування споживачів відображені в положенні про інформаційну службу установи, в положенні про інформаційний відділ, а також у посадових інструкціях співробітників відповідних відділів.

Для ефективного функціонування системи інформування споживачів при організації цього виду ІО створюють допоміжний апарат: картотеки або бази даних абонентів інформування і тем їх інформування. Орієнтуючись на відповідності щодо абонентів інформування та тематику їх ІП, ІУ здійснюють різні форми інформування споживачів.

Масове інформування споживачів є одним із засобів реклами ІР певної установи. Зокрема, різні форми масового інформування забезпечують споживача відомостями про нові надходження документів у фонди певної установи [9,10].

До основних форм масового інформуванням споживачів належать:

1.Бюлетені (списки) нових надходжень, що являють собою поточні бібліографічні посібники, які систематично інформують про нові надходження в конкретні документні фонди. До цих бюлетенів включають відомості про всі документи, що надійшли в фонд певної установи за певний поточний період часу. Весь матеріал групують за галузями знання в систематичній послідовності. Основними способами бібліографічної характеристики є бібліографічні описи, короткі довідкові анотації. Бібліографічний запис включає шифр зберігання конкретних документів в фонді певної установи. Останнім часом ІУ представляють бюлетені нових надходжень в Internet на своїх сайтах.

2.Картотеки нових надходжень - це поточні бібліографічні посібники універсального змісту, реалізовані у картковій формі, які інформують про поточні надходження в фонд певної установи. Матеріал групують в систематичній або алфавітній послідовності. Основна мета - відокремити інформацію про нові надходження від іншого масиву інформації.

3. Виставки - перегляди нових надходжень - це виставки, які забезпечують шляхом наочної демонстрації інформування про поточні надходження документів в фонд ІУ або групи установ. Матеріал на виставці групують за галузями знання. Виставки бувають постійними або тимчасовими. Найбільш ефективними є виставки, що супроводжуються оглядом представлених документів ІУ можуть проводити виїзні виставки - перегляди на певних підприємствах.

4. Бібліографічний огляд нових надходжень - це бібліографічний посібник чи усне повідомлення про групу документів, зроблене у вигляді зв'язної розповіді з короткими характеристиками змісту документів, які надійшли в фонд певної ІУ за певний поточний період часу.

5.День інформації - це комплексний захід, який забезпечує інформацією користувачів про поточні надходження в ІУ за певний період ( місяць, квартал, тощо). Цей захід може включати виставку - перегляд документів, бібліографічний огляд, презентації книг, лекції з різних питань діяльності ІУ, консультації, надання можливостей вільного доступу до ІР ІУ. Програма Дня інформації може бути різноманітною і розробляється заздалегідь. Необхідно рекламувати проведення даних заходів через пресу, радіо, телебачення, Internet. Дні інформації повинні проводитись з певною періодичністю.

При організації всіх визначених форм інформування споживачів враховують ІП потенційних груп користувачів ІУ. Найбільше специфіка ІП споживачів інформації враховується при організації групового та індивідуального інформування [9,10,13,15].

Основними формами диференційованого інформування споживачів є вибіркове розповсюдження інформації, диференційоване забезпечення керівників, тематичне забезпечення керівників.

Вибіркове розповсюдження інформації - вид поточного оповіщення, при якому враховуються індивідуальні особливості та ІП осіб або організацій, для яких інформація призначена, а також постійно діючі інформаційні запити, з обов'язковим зворотним зв'язком від споживачів для корекції цих запитів.

Диференційоване забезпечення керівників - забезпечення керівників спеціально підготовленою науково-технічною інформацією, яка призначена для вирішення завдань управління. В рамках диференційованого забезпечення керівників проводиться тематичне забезпечення керівників [23].

Таким чином, слід зазначити, що ІО - це напрямок ІД, який спрямований на задоволення різних ІП споживачів. На відміну від інших процесів інформаційної роботи, ІО пов'язане із доведенням інформації до споживачів. Потреба в інформації активно виявляється в інтересі споживача до інформації та суб'єктивно формулюється в інформаційному запиті. Таким чином, інформаційний запит споживача умовно окреслює ІП. Тому при наданні інформаційних послуг враховуються такі показники якості виконання інформаційних послуг, як релевантність та пертинентність інформації.

Аналіз основних видів ІО дозволив зробити висновок про те, що і ДІО споживачів у режимі „запит-відповідь” й інформування споживачів базується на вивчені ІП користувачів ІУ. Без постійного моніторингу цих потреб неможливе досягнення якісного нового рівня функціонування системи ІО . [9,10,17,19,22]

2. Інформаційні потреби споживачів як основний фактор формування системи інформаційного обслуговування

2.1 Значення вивчення споживачів інформації та їх інформаційних потреб для організації діяльності інформаційних установ

Як вже підкреслювалось, на даному етапі функціонування ІУ повинні будувати свою діяльність на основі застосування маркетингового підходу. В зв'язку з цим, особливої актуальності набувають питання виявлення основних груп користувачів певних ІУ та дослідження специфіки їх ІП з метою створення конкурентноздатної інформаційної продукції та структурування ІР у відповідності до даних потреб.

У сучасних умовах споживач інформації та його ІП стають основою організації всіх процесів ІД установ різних типів. ІП користувачів виступають в якості чинника, який прямо або опосередковано визначає зміст усіх напрямків діяльності ІУ: формування фондів, створення пошукового апарату ІУ, підготовку інформаційної продукції, надання інформаційних послуг. Знання ІП користувачів забезпечує можливість здійснення кількісної та якісної оцінки ефективності функціонування ІУ.

Глибокі зрушення в соціально-економічному розвитку незалежної України обумовили формування ринкових відносин в усіх сферах суспільного життя. Прийняття нової моделі життєдіяльності та адаптація до функціонування в умовах соціально-економічних змін особливо складними були для ІУ. Процеси формування законодавчого простору, прийняття нетрадиційних принципів фінансування, впровадження нових інформаційних технологій, становлення в якості суб'єкта господарювання та виробника інформаційних продуктів та послуг суттєво змінили діяльність ІУ. Визначення особливостей інформаційних послуг в умовах ринкових перетворень реалізує модель, подібну виробничому процесу матеріальної сфери, де беруть участь два суб'єкти: виробник і користувач, а продуктом праці є особливий вид творчої продукції - послуга.

Розглянемо різні підходи до визначення понять послуги. За термінологічним словником з „Бібліотечної справи та суміжних галузей знань” послуга тлумачиться як видача споживачам інформації у тимчасове користування документів, здійснення бібліографічного та довідково-інформаційного обслуговування [26]. У термінологічному словнику, підготовленому Російською державною бібліотекою. послуга визначається як результат ІД щодо задоволення потреб і запитів користувачів ІУ. У цьому ж видані з'являється визначення поняття інформаційної продукції теж як результату ІД. Отже, враховуючи реалії розвитку сучасної ІУ, та спираючись на наявність термінологічного визначення, можна констатувати утворення дихотомічної пари: „продукт-послуга” як матеріального результату ІД, що знаходяться у тісному взаємозв'язку і взаємодії, та спрямований на досягнення загальної мети - забезпечення потреб користувача.

Автори „Короткого термінологічного словника з бібліографознавства та соціальної інформатики” тлумачать інформаційну продукцію як матеріалізований результат ІД, комунікації посередників, призначений для задоволення ІП споживачів, а інформаційна послуга визначається як здійснення у визначеній законом формі ІД, спрямованої на доведення інформаційної продукції до споживачів з метою задоволення їх ІП [33].

Різні точки зору показують розбіжності між існуючими розуміннями і, відповідно, тлумаченням сутності явища. Разом з тим, вони свідчать про подальший розвиток і трансформацію поглядів, віддзеркалюють процес зміни і перенесення акцентів з нематеріального характеру створюваного ефекту продуктів і послуг на їх матеріальні виміри.