Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в стоматологической клинике ООО "Ахтанин"

3. Достижение эстетичного результата в своей работе.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» оказывает услуги по имплантации, протезированию, выравниванию зубов с использованием индивидуальной капы, установлению брекетов, профессиональной ультразвуковой чистке зубов, качественному, безопасному и безболезненному лечению зубов любой сложности, эффективному устранению эстетических дефектов и т.д.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» предоставляет исключительно персонализированную медицинскую помощь.

Врачи имплантологи имеют смежную специализацию по ортопедии, что позволяет качественно решать наиболее сложные задачи.

В ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» применяется новейшее стерилизационное оборудование, гарантирующее пациентам полную безопасность от инфицирования. Протезирование на диоксиде циркония с применением 3D моделирования, позволяет добиться максимальной эстетичности результата. Сочетание высокотехнологичных методов лечения с соблюдением международных стандартов, обеспечивает высокое качество оказания услуг.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» расположена по адресу: Москва, ул. Маршала Рыбалко д.2 к.3.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» является предприятием малой сферы бизнеса. Общая численность персонала клиники составляет 12 человек.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» имеет весьма неплохие показатели в своем индустриальном секторе, а так же большое количество постоянных клиентов и постоянный приток новых клиентов.

Используемые ИТ технологии: «Имплантант - Ассистент», IDent, MS Office, MS Windows.

Основные бизнес-процессы: лечение зубов, протезирование, лечение патологии прикуса, ортопедическое лечение.

На рис. 3.1 представлена организационная структура ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин».

Рис. 3.1. Организационная структура ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

Описание бизнес-процесса: Заявку в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» клиент может оформить через телефон либо в режиме онлайн через официальный сайт клиники.

Клиент подает заявку на посещение стоматолога работнику регистратуры. Поступившая заявка записывается в журнал. Во время оформления заявки с клиентом оговариваются условия дальнейшего обследования, время приема и стоимость услуг, после того, как условия оговорены и согласованы, данные клиента заносятся в базу данных и оформляется договор. Затем, во время посещения центра, клиенту оформляется медицинская карта, в которой записываются личные данные, в этой карте будут отслеживаться все дальнейшие приемы. После того как клиенту оказаны услуги, лечащий врач заносит оказанные услуги в медицинскую карту и выдает её клиенту, после этого, на основании записи в медицинской карте, бухгалтер в соответствии с прайс-листом выписывает квитанцию на оплату, которую клиент должен будет оплатить в кассе. Клиент оплачивает оказанные услуги в кассе, медицинская карта остаётся в пункте регистрации, чек остается у клиента.

Описание процесса в табличной форме представлено в табл. 3.1.

Таблица 3.1. Описание бизнес-процесса в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

№	Наименование функции	Исполнитель	Ресурсы (в т.ч. документы, программы)	Регламенты
			Входящие	Исходящие
1	Оформление заявки	Регистратор	Заявка на посещение врача	Запись в журнале заявок	Инструкция по оформлению заявок, регламент работы с клиентом
2	Оформление договора на оказание услуг	Регистратор	Запись в журнале заявок	Договор на оказание стоматологических услуг	Форма договора
3	Передача заявки на оказание услуг	Регистратор	Договор на оказание стоматологических услуг	Талон на посещение	Форма талона
4	Оказание услуг	Врач-стоматолог	Талон на посещение	Акт оказания платной стоматологической помощи	Регламент работы с клиентом
5	Расчет стоимости услуг	Бухгалтер	Акт оказания платной стоматологической помощи, прайс-лист	Квитанция на оплату	Бухгалтерская инструкция
6	Проверка оплаты услуг	Бухгалтер	Квитанция на оплату	Отметка об оплате	Бухгалтерская инструкция

Графическое описание бизнес-процесса «Оказание услуги» представлено на рис. 3.2.

Рис. 3.2. Бизнес-процесс «Оказание услуги»

В проекте используются основные модели и расширения основных моделей (в скобках указано оригинальное имя типа модели, а также проектная аббревиатура для документирования):

1. Диаграмма организационной структуры (Organizational chart, OC).

2. Диаграмма цепочки добавленного качества (Value-added chain diagram, VAD).

3. Диаграмма событийно-управляемого процесса (extended Event-driven Process Chain, eEPC).

4. Дерево функций (Function tree, FT).

5. Диаграмма носителей информации (Information carrier diagram, ICD)

6. Диаграмма операционных ресурсов (Techinical resources, TR)

6. Карта знаний (Knowledge map, KM)

7. Диаграмма структуры знаний (Knowledge structure diagram, KSD)

8. Карта полномочий (Authorization map, AM)

9. Диаграмма прикладных систем (Application system diagram, ASD)

Данное соглашение определяет трактовку следующих терминов, используемых в проекте (Таб. 3.2):

Таблица 3.2. Термины проекта моделирования

Термин (рус.)	Термин (англ.)	Определение
Функция	Function	Действия сотрудников, выполняемые при появлении заданного комплекса условий (событий) и направленные на получение требуемого результата.
Событие	Event	Отражение изменения состояния внешней или внутренней среды, выражающееся в наборе документов, принятых решениях, наступлении определенного срока и пр. Является результатом выполняемого действия, а также необходимостью выполнения одного или нескольких следующих действий. В отличие от функций, которые отражают процесс, протекающий во времени и имеющий определенную длительность, события происходят мгновенно.
Бизнес-процесс	Business process	Связанный набор повторяемых действий (функций), преобразующих исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами.
Продукт	Product	Продукт/услуга - результат человеческой деятельности или технологического процесса. Продукт может быть как материальным, так и нематериальным (услуга).
Application system	Application system	Отражает обобщение отдельных прикладных систем, обладающих одинаковыми техническими и функциональными характеристиками
Носитель информации	Information carrier	Поток информации - это объект, содержащий информацию, передаваемую, к примеру, между функцией и типом прикладной системы или между модулем и типом функции IT. Он используется для более точного определения связей между этими объектами и отображает данные, которыми они обмениваются
Тип операционного ресурса	Operating resource type	Этот объект отражает обобщение отдельных операционных ресурсов, обладающих одинаковыми техническими характеристиками
Организационная схема	Organizational chat	Организационная схема отражает совокупность организационных взаимосвязей, рассматриваемых на верхнем уровне абстракции
Организационная единица	Organizational unit	Организационные единицы являются исполнителями задач, решение которых необходимо для достижения бизнес-целей. Это достаточно стабильные образования, представленные набором штатных единиц, занимаемых конкретными сотрудниками компании
Должность	Position	Элементарной организационной единицей компании является должность. С ней связаны сотрудники, и, как правило, их права и обязанности определяются именно профилем должности
Технический термин	Technical term	Отражает концептуальный взгляд на имеющиеся в организации информационные объекты и используется для выделения специфичных терминов и понятий, а также существующих между ними взаимосвязей

Термины, определенные в таб. 3.2, подлежат использованию без искажения смысла, как в данном соглашении, так и в документах, касающихся проекта моделирования бизнес-процессов.

Основными понятиями являются:

1) Модель - это мысленно представленный или изображенный (например, нарисованный на бумаге), или изготовленный (например, бумажный макет) образ оригинала, который замещает оригинал и отражает наиболее важные черты и свойства оригинала.

ARIS-модели - это изображенные диаграммы экономических систем и процессов, на основе которых можно изучать, анализировать, оптимизировать и управлять бизнес-процессами.

2) Система - это множество взаимосвязанных объектов, которые совместно реализуют определенные цели и имеют свойства, отсутствующие у отдельных объектов.

3) Объекты - это составляющие части системы, причем, система имеет конечное число объектов.

4) Свойства - качества объектов, дающие возможность количественного описания системы в определенных величинах.

5) Связи - это то, что соединяет объекты и свойства системы в единое целое.

6) Бизнес-процесс (БП) - это взаимосвязанный набор действий (операций, функций), которые по определенным правилам преобразуют исходные экономические ресурсы в конечные продукты или услуги. Под БП понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе взятые создают результат (продукт, услугу), имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика.

7) Подпроцесс - это бизнес-процесс, являющийся структурным элементом некоторого бизнес-процесса, который представляет ценность для потребителя.

8) Бизнес-модель - это структурированное графическое описание сети процессов и операций, связанных с данными или документами, которые отражают существующую или предполагаемую деятельность организации.

Далее представлено соглашение по моделированию. Данный документ представляет собой набор соглашений, регламентирующий элементы моделирования бизнес-процессов в стандарте ARIS деятельности ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин».

В настоящем документе перечислены объекты, символы, связи между объектами и моделями, которые будут использованы для описания бизнес-деятельности организации. При создании диаграмм используется CASE система MS Visio.

Таблица 3.3. Допустимые объекты диаграмм

Тип объекта рус. (англ.)	Символ с именем по умолчанию (рус. или англ.)	Целевое использование	Правила именования
Организационная схема (Organizational Chart)
Сотрудник (Person)		Сотрудник является отдельным служащим компании (идентифицируемым, к примеру, по его персональному коду) и может быть связан с организационными единицами (в которые он входит), а также с функциями (которые он исполняет или за которые отвечает).	Сотрудник указывается фамилией и инициалами (дополнительно, может указываться персональный номер)
Должность (Position)		Является элементарной организационной единицей. С должностью связаны сотрудники и, как правило, их права и обязанности, определяются именно профилем должности	Имя должности должно начинаться с имени существительного
Диаграмма технических ресурсов (Technical Recourses)
Класс операционного ресурса (Operating recourse class)		Схожие типы операционных ресурсов могут быть объединены, образуя класс операционного ресурса	Имя класса должно начинаться с имени существительного или имени прилагательного
Операционный ресурс (Operating resource)		Представление используемых ресурсов	Имя содержит название ресурса
Диаграмма носителей информации (Information Carrier Diagram)
Информационный носитель (Information carrier)		Используется для обозначения картотеки документов	Имя носителя должно начинаться с имени существительного во множественном числе
Информационный носитель (Information carrier)		Используется для обозначения бумажных документов	Имя носителя должно начинаться с имени существительного в единственном числе
Носитель информации (Information carrier)		Используется для обозначения информационных носителей, тип которых не определен	Имя носителя должно начинаться с имени существительного в множественном числе
Носитель информации (Information carrier)		Представление информационного носителя данных в нематериальной форме (напр., на магнитном диске или флеш-памяти)	Именуется названием файла или именем информационной базы данных
Диаграмма карты полномочий (Authorization map)
Полномочие (Authorization condition)		Используется для структуризации полномочий	Имя носителя должно начинаться с имени существительного
Диаграмма событийно-управляемой цепочки процесса (Even-driven Process Chain)
Событие (Event)		Оказывает влияние или контролирует дальнейшее развитие одного или более бизнес-процессов. Активизирует функцию и само являются исходом выполнения функции	Имя события должно начинаться с глагола в прошедшем времени
Функция (Function)		Некоторое действие или набор действий, выполняемых над исходным объектом с целью получения заданного результата характеристиками	Имя функции должно начинаться с отглагольного существительного
Технический термин (Technical term)		Используется для обозначения статуса документов	Называется согласно текущему статусу документа
Диаграмма типа прикладной системы (Application system type diagram)
Тип прикладной системы (Application system type)		Отражает типификацию отдельных прикладных систем, обладающих одинаковыми техническими характеристиками	Имя типа прикладной системы должно начинаться с имени существительного или имени прилагательного
Класс прикладной системы (Application system class)		Используется для обозначения класса прикладной системы	Называется согласно названию класса прикладной системы
Диаграмма карты знаний (Knowledge map)
Документированное знание (Documented knowledge)		Объект используется для идентификации формализованного (задокументированного) объема знаний, необходимых для выполнения бизнес-функции.	Полное название документа, содержащего информацию
Knowledge category		Используется для обозначения категории знаний	Соответственно названию категории знаний
Диаграмма цепочки добавленного качества Value Added chain Diagram)
Функция (Function)		Используется для наименования функции	Используется его реальное значение, описывающее реальный процесс

Допустимые связи диаграмм.

Между применяемыми в диаграммах типами объектов, по данному соглашению, допустимы связи, типы которых приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4. Допустимые типы связей

Тип объекта источника связи	Тип связи рус. (англ.)	Целевое использование	Тип объекта приемника связи
Организационная схема (Organizational Chart)
Должность (Position)	является организационным управляющим (is organizational manager for)	Предназначена для указания управляющего организационной единицы	Организационная единица (Organizational unit)
Организационная единица (Organizational unit)	Состоит из (Is composed of)	предназначена для описания состава организационной единицы	Организационная единица (Organizational unit)
Сотрудник (Internal person)	Занимает (occupies)	Используется для обозначения принадлежности штатного сотрудника должности	Должность (Position)
Должность (Position)	Is superior Является вышестоящим	Используется для обозначения подчиненности в организационной диаграмме	Должность (Position)
Технические ресурсы (Technical resource)
Operating resource	Принадлежит (Belongs to)	Описание принадлежности к виду	Operating resource type
Носители информации (information carrier diagram)
Носитель информации (Information carrier)	Включает в себя (encompasses)	Предназначена для структурирования документов организации	Носитель информации (Information carrier)
Диаграмма событийно-управляемой цепочки процесса (eEPC)
Событие (Event)	Активизирует (activates)	Предназначена для того, чтобы показать, что событие инициирует функцию	Функция (Function)
Функция (Function)	Порождает (creates)	Предназначена для того, чтобы показать, что результатом выполнения функции является новое событие	Событие (Event)
Информационный носитель (Information carrier)	поступает на вход (provides input for)	Предназначена для представления документов, которые поступают на вход	Функция (Function)
Функция (Function)	создает на выходе (creates output to)	Предназначена для представления документов, которые создаются на выходе	Информационный носитель (Information carrier)
Тип прикладной системы (Application system type)	может поддерживать (can support)	Предназначения для представления типов прикладных систем, которые могут поддерживать выполнение конкретной функции	Функция (Function)
Тип операционного ресурса (Operating recourse type)	является операционным ресурсом (is operating recourse of)	Предназначения для представления типов операционных ресурсов, посредством которых выполняется конкретная функция	Функция (Function)
Должность (Position)	Выполняет (executes)	Предназначения для представления должностей, которые ответственны за выполнение конкретной функции	Функция (Function)
Технический термин (Technical term)	отображается на (lies on)	Предназначена для описания статуса документа	Информационный носитель (Information career)
Функция (Function)	порождает событие через (leads to)	Предназначена для отображения логических правил	Правило (Rule)
Должность (Position)	(Accepts)	Показывает какой должностное лицо участвует в согласовании	Функция (Function)
Карта полномочий (Authorization map)
Должность (Position)	Располагает (Disposes of)	Используется для обозначения полномочий, которыми располагает должность	Полномочие (Authorization condition)
Дерево функций (Function tree)
Функция (Function)	подчиняется по процессу (is process-oriented superior)	Показывает, что объект «процесс», от которого направлено соединение, связан с объектом-приемником «процесс»	Функция (Function)
Диаграмма прикладной системы (Application system diagram)
Тип прикладной системы (Application system type)	Принадлежит (Belongs to class)	Используется для обозначение принадлежности информационных систем	Класс прикладной системы (Application system class)
Тип прикладной системы (Application system type)	Содержит (Subsumes)	Используется для обозначения вхождение набора данных в группу	Тип прикладной системы (Application system type)
Карта знаний (Knowledge map)
Должность (Position)	Требует (requires)	Предназначена для связи между должностью и категорией знаний	Knowledge category
Диаграмма цепочки добавленного качества (Value Added chain Diagram)
Функция (Function)	Поддерживает (Supports)	Предназначена для подчинения бизнес-функций	Функция (Function)

Разработка диаграмм модели бизнес-процесса в среде ARISю

Архитектура (здание) ARIS - пять типов представлений, отражающих основные аспекты деятельности организации.

Уровни представления моделейю

Модель ресурсов в ARIS структурируется в соответствии с концепцией жизненного цикла на уровне представления моделей информационных систем.

Модель жизненного цикла, представляемая в виде последовательности уровней или этапов, предназначена для описания жизненного цикла информационной системы (ИС). Однако модель жизненного цикла ARIS не может рассматриваться как процедурная модель для разработки некоторого независимого объекта на каждом уровне представления. Различные уровни представления выделены в модели в зависимости от степени их близости к информационным технологиям (ИТ).

Это различие выражено в трехярусной модели ARIS.

Анализ проблем бизнеса - начальная точка в разработке информационной системы. Модели на этом уровне - это не очень детальные описания бизнес-процессов, однако они достаточно точно отражают цели, которые стоят перед пользователем информационной системы, и его язык. На этом этапе в описание включаются некоторые сведения по характеристикам будущей информационной системы, связанным с характеристиками бизнес-процессов.

На уровне формулировки требований необходимо описать программное решение (прикладную информационную систему) для рассматриваемой проблемы бизнеса. Оно должно поддерживаться формализованным описанием требований с целью последующего использования в качестве стартовой точки для трансляции сформулированных требований в программную систему.

Уровень спецификации проекта достигается, как только концептуальные понятия проблем бизнеса, сформулированные на уровне формулировки требований, трансформируются в категории, связанные с информационными технологиями. На данном уровне описываются уже не функции, а пользовательские или модульные транзакции, которые выполняют функции, как это было определено ранее.

На уровне описания реализации спецификация проекта трансформируется в конкретные аппаратные и программные компоненты. Таким образом, осуществляется физическая связь с информационной системой. Отдельные уровни описания имеют различные циклы корректировки. Частота корректировок выше всего на уровне описания реализации и ниже всего на уровне формулировки требований.

Создание различных типов моделей и проработка каждой из них по уровням описания в сочетании с формулировкой проблем бизнеса и составляет процесс работы в архитектуре ARIS. Каждый тип модели подвергается разложению на три уровня: формулировку требований, спецификацию проекта и описание реализации.

Организационное моделирование.

Диаграмма организационной структуры - Organizational chart.

В организационном описании различают организацию структуры предприятия и организацию процедур выполнения ее БП. В организационном виде моделирования в первую очередь описывают структуру предприятия. Универсальной «совершенной» организационной структуры-прототипа не существует. Оптимальное структурирование организации зависит от различных факторов. Организационный вид моделирования позволяет, например, всесторонне описать организационно-штатную структуру предприятия. Оптимизация этой структуры является следствием ее анализа и усовершенствования.

Организационно-штатная структура - это совокупность организационных единиц (структурных подразделений и должностных лиц) и их взаимоотношений в рамках существующих БП. Организационные структуры обычно изображаются в виде организационных диаграмм, где показываются имеющиеся организационные подразделения (как исполнители функций) и их взаимозависимости в соответствии с выбранными критериями структурирования. Отдельные организационные единицы соединяются связями для указания иерархии. Различают несколько типов организационных единиц и их связей.



Рис. 3.3. Функциональные возможности отраслевого решения «Запись на прием»

В задачи и функции Администратора входит:

Организация предварительной записи пациентов на прием к стоматологу при их непосредственном обращении в стоматологию, по телефону, в период работы регистратуры и по Интернету.

Обеспечение четкого регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение по видам оказываемой помощи.

Обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты стоматологов, правильное ведение и хранение картотеки поликлиники.

В соответствии с поставленными задачами регистратура осуществляет:

- информирование населения о режиме работы стоматологии, времени приема врачей всех специальностей во все дни недели, в том числе субботу и воскресенье, с указанием часов приема, номеров кабинетов;

- информирование о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема населения главным врачом и его заместителями;

- предварительную запись на прием к врачам стоматологии, выдачу талонов на прием;

- подбор медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием, получивших талон, доставку медицинских карт в кабинеты.

Рабочие места в регистратуре укомплектованы персональными компьютерами, на которых установлено программное обеспечение: «Выдача талонов». Компьютеризация рабочих мест позволила сократить время пребывания пациента в регистратуре: если пациент получил талон на прием к врачу, ему нет необходимости обращаться за амбулаторной картой в регистратуру, так как она будет заранее подобрана и доставлена на прием к выбранному специалисту.

Technical resources - Модель технических ресурсов.

Модель технических ресурсов необходима для описания используемых технических ресурсов. При помощи модели можно иерархически упорядочить ресурсы, присвоить им тип и классифицировать.

При выполнении работы по составлению отчетности специалисты ЦТО используют технические ресурсы.

Модель технических ресурсов необходима для описания используемых технических ресурсов. При помощи модели можно иерархически упорядочить ресурсы, присвоить им тип и классифицировать.

При выполнении работы по регистрации заявок специалисты используют технические ресурсы.

Information carrier diagram - Диаграмма носителей информации.

Диаграмма носителей информации предназначена для структурированного описания документов организации.



Рис. 3.4. Диаграммы носителей информации регистратуры ООО «Ахтанин» в нотации Information Carrier Diagram

Процессное моделирование.

Knowledge map - Карта знаний.

Карты знаний служат для отображения типов, категорий знаний, которыми обладают служащие или организационные единицы компании. В рамках данного курсового проекта, необходимо рассмотреть знания и умения, которые необходимы специалисту регистратуры (занимающегося регистрацией заявок) для его успешного завершения процесса.

Таблица 3.5. Детализирующие связи для диаграммы КМ

Наименование детализируемого объекта	Тип объекта	Детализирующая модель	Тип моделей
Знание ПК	Knowledge category	Диаграмма структуры знаний ПК регистратора	Knowledge structure diagram
Нормативные знания	Knowledge category	Диаграмма структуры нормативных знаний регистратора	Knowledge structure diagram
Административно-управленческие знания	Knowledge category	Диаграмма структуры административно-управленческих знаний регистратора	Knowledge structure diagram

Диаграмма структуры знаний - Knowledge structure diagram.

Authorization map - Карта полномочий.

Карта полномочий используется для изображения полномочий, назначенных отдельным исполнителям.

Extended event driven process chain (eEPC) - Событийная цепочка процесса.

EPC необходима для описания процессов, выполняемых в рамках одного подразделения, несколькими подразделениями или конкретными сотрудниками.

Модель eEPC отражает последовательность функциональных шагов (действий) в рамках одного бизнес-процесса, которые выполняются организационными единицами, а также ограничения по времени, налагаемые на отдельные функции. Для каждой функции могут быть определены начальное и конечное события, ответственные исполнители, материальные и документарные потоки, сопровождающие модель, а также проведена декомпозиция на более низкие уровни (подфункции и т.д.). Модель eEPC является наиболее информативной и удобной при описании деятельности подразделений организации.

Рис. 3.5.-Процесс регистрации клиента в нотации Extended event driven process chain

«Диаграмма цепочки добавленного качества» - Value Added chain Diagram.

Диаграмма цепочки добавленного качества описывает функции организации, которые непосредственно влияют на реальный выход ее продукции. Эти функции создают последовательность действий, формируя добавленные значения: стоимость, количество, качество и т.д.

Аналогично дереву функций описываемые функции могут размещаться в диаграмме согласно иерархическому принципу, т.е. наиболее важные функции располагаются левее и выше. Эта иерархия всегда иллюстрирует подчинение функций. Кроме этого, рассматриваемая диаграмма может представлять связи между функциями, организационными единицами и преследуемыми целями.

Таблица 3.6. Детализирующие связи для диаграммы VAD

Наименование детализируемого объекта	Тип объекта	Детализирующая модель	Тип моделей
Предоставление услуг ЦТО	function	Процессы предоставление услуг ЦТО	Value Added-Chain Diagram

Функциональное моделирование.

Application system type diagram (ASTD) - диаграмма типа прикладной системы.

Данная диаграмма предназначена для моделирования прикладных информационных систем, используемых в организации.

Документирование бизнес процесса.

Помимо графических моделей, конечным продуктом моделирования должен стать набор документации по проведенным работам. Комплект документов должен в удобной для ознакомления форме представлять всю важную для пользователя информацию. С другой стороны, документация должна служить исходным материалом для дальнейших работ - последующих этапов моделирования, тестирования и использования полученных решений. С точки зрения проекта, связанного с моделированием, документирование - это вывод представленной в моделях информации в виде текстовых описаний, содержащихся в файлах заданного формата.

Документирование деятельности позволяет понять, какие процессы происходят в организации, кто несет за них ответственность, наделены ли эти ответственные достаточными полномочиями, обеспечены ли эти процессы достаточным количеством ресурсов.

Таблица 3.7. Отчет по полномочиям, которые необходимы сотруднику, задействованному в процессе «прием и обработка заявок»

Наименование сотрудника	Полномочия
Регистратор	1. Прием заявок по телефону или через интернет 2. Запись заявки в Журнал заявок 3. Запись клиента на прием к врачу 4. Составление договора на оказание стоматологических услуг 5. Оформление медицинской книжки

Таблица 3.8. «Документация регистратуры ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

Наименование сотрудника	Полномочия
Регистратор	Законодательные и иные правовые акты Заявки (Журнал заявок) Прайс-лист стоматологических услуг Внутренние распорядительные документы и приказы Должностные инструкции Договоры с клиентами Медицинской книжки

3.2 Анализ модели бизнес - процессов в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

Анализ является неотъемлемой частью методологии ARIS, позволяющей получить определенную информацию об оптимальности моделей. В рамках данного рассматриваемая процедура «Приема и обработки заявок» была проанализирована по позиции: анализ разрывов в информационных носителях.

Таблица 3.9. Анализ разрывов в информационных носителях

Наименование показателя	Значение показателя
Number of functions Количество функций	5
Collectively associated information carriers Общее количество задействованных носителей информации	3
Input information carrier В том числе количество носителей информации, обеспечивающих вход функций	3
Output information carrier В том числе количество носителей информации, фиксирующих выход функций	2
Functions with at least 1 input information carrier Количество функций, обладающих хотя бы 1 носителем информации, обеспечивающим вход	3
Functions with at least 1 output information carrier Количество функций, обладающих хотя бы 1 носителем информации, фиксирующим выход	2
Functions with at least 1 input information carrier and 1 output information carrier Количество функций, вход которых обеспечен хотя бы 1 носителем информации, и выход также фиксируется хотя бы на 1 носителе информации	1
Functions with different input and output information carriers	2
Number of function transitions Количество переходов функций (пар функций, каждая из которых обладает хотя бы 1 носителем информации, обеспечивающим вход, или хотя бы 1 носителем, фиксирующим выход)	1
Function transitions with media breaks Количество переходов функций с разрывами носителей информации	2
Relationship between media breaks and function transitions Коэффициент, отражающий степень информационных разрывов (0…1 min)	2

Для достижения поставленной цели использовались нотация описания бизнес-процессов ARIS и инструментальный пакет Microsoft Visio.

В результате построено 12 диаграмм, описывающих деятельность рассматриваемой организации. Диаграммы наглядно демонстрируют описываемые бизнес-процесс и способствуют упрощению выявления слабых мест в работе организации. В диаграммы легко внести изменения для перехода от подхода «как есть» к подходу «как должно быть».

В результате проведения анализа ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин», и непосредственно работы регистратуры, изучения ее организационной структуры, систем документооборота, прикладных систем, технических ресурсов, были рассчитаны количественные характеристики, позволяющие оценить эффективность процедуры бизнес-процесса.

Смоделировав бизнес - процесс «Прием и обработка заявок» можно сделать выводы о его сильных и слабых местах, указать места в сторону большой автоматизации и изменить структуру процесса. При анализе работы ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» была составлена данная таблица, которая показывает слабые стороны и поможет в дальнейшем, при автоматизации процессов, превратить их в сильные стороны организации.

3.3 Построение модели бизнес - процессов в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

Проанализировав ситуацию в стоматологической клинике, учитывая возможности персонала и клиники, можно прийти к выводу, что клинике необходимо оптимизировать некоторые бизнес-процессы на основе используемой программы ARIS, внедрение которой в информационную систему управления данными сможет упростить некоторые процессы в клинике во временном интервале, сократив при этом бумажный документооборот.

Необходимо оптимизировать работу регистратуры стоматологии, поскольку малейший сбой в работе данной структуры стоматологической клиники способен внести дисбаланс в работу всей клиники, что нанесет удар по имиджу компании, а значит, способен лишить клинику клиентов и соответственно прибыли.

Оптимизационная модель управления приемом заявок с использованием архитектурных возможностей ARIS приведена на рис. 3.6.



Рис. 3.6. Оптимизационная модель управления приемом заявок с использованием архитектурных возможностей ARIS в стоматологическая клиника «Ахтанин»

Подводя итог всему выше описанному, можно сделать вывод, что на современных предприятиях процесс моделирования бизнес-процессов помогает оптимизировать весь рабочий процесс, не тратя лишнее время на заполнение достаточно большого количества времени бумажной документации. Вся база стоматологии электронная. По каждому отдельному пациенту есть вся необходимая информация, которая позволяет вести прием пациента без использования бумажных носителей информации, что сокращает время на такое оформление приема. Помимо этого оптимизация бизнес-процессов на современных предприятиях позволяет сократить время на принятие тех или иных организационных решений, варианты которых уже заложены программным обеспечением.

Заключение

бизнес информационный процессный

В заключение выпускной квалификационной работы, исходя из поставленной цели и определённого круга задач, можно сделать следующие выводы:

Моделирование бизнес-процессов в современном понятии понимается, как описание бизнес-процессов компании, позволяющее руководству компании знать, как работают рядовые сотрудники, а тем, как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена их деятельность. Под моделированием бизнес-процессов понимается эффективное средство поиска возможностей улучшения деятельности компании. Возможность предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности компании.

Необходимо учитывать важные характеристики моделирования бизнес-процессов. В частности, к преимуществам моделирования бизнес-процессов относят: повышение качества и скорости производства продукции с одновременным снижением издержек; рост профессионализма сотрудников; повышение конкурентоспособности компании. Недостатки: усиление эксплуатации сотрудников и связанные с этим проблемы социально-психологического характера; необходимость проведения целенаправленной работы по изменению корпоративной культуры.

Моделирование реальных ситуаций в работе компании и отработка комплексных бизнес-процессов стали темой все более широких обсуждений.

Появление совершенно различных методов моделирования усиливает эту тенденцию, а их огромное множество приводит к еще большим усложнениям и путанице. Вследствие этого предпринимаются попытки создать стандартизованные концепции (архитектуры) для процесса разработки информационных систем и методов моделирования.

Одной из таких концепций является - Архитектура Интегрированных Информационных Систем - ARIS (Architecture of Integrated Information Systems), разработанная проф. Шеером.

Эта концепция имеет два основных преимущества:

- позволяет выбрать методы и интегрировать их, опираясь на основные особенности моделируемого объекта;

- служит базой для управления сложными проектами, поскольку благодаря структурным элементам содержит встроенные модели процедур для разработки интегрированных информационных систем.

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» - частное медицинское предприятие, специализирующееся на оказании стоматологических услуг различного профиля.

Клиника начала свою деятельность в 2016 году. Предприятие является семейным. ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» оказывает услуги по имплантации, протезированию, выравниванию зубов с использованием индивидуальной капы, установлению брекетов, профессиональной ультразвуковой чистке зубов, качественному, безопасному и безболезненному лечению зубов любой сложности, эффективному устранению эстетических дефектов и т.д.

Используемые ИТ технологии: «Имплантант - Ассистент», IDent, MS Office, MS Windows.

Описание бизнес-процесса: Заявку в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» клиент может оформить через телефон либо в режиме онлайн через официальный сайт клиники.

Клиент подает заявку на посещение стоматолога работнику регистратуры. Поступившая заявка записывается в журнал. Во время оформления заявки с клиентом оговариваются условия дальнейшего обследования, время приема и стоимость услуг, после того, как условия оговорены и согласованы, данные клиента заносятся в базу данных и оформляется договор. Затем, во время посещения центра, клиенту оформляется медицинская карта, в которой записываются личные данные, в этой карте будут отслеживаться все дальнейшие приемы. После того как клиенту оказаны услуги, лечащий врач заносит оказанные услуги в медицинскую карту и выдает её клиенту, после этого, на основании записи в медицинской карте, бухгалтер в соответствии с прайс-листом выписывает квитанцию на оплату, которую клиент должен будет оплатить в кассе. Клиент оплачивает оказанные услуги в кассе, медицинская карта остаётся в пункте регистрации, чек остается у клиента.

В рамках данного рассматриваемая процедура «Приема и обработки заявок» была проанализирована по позиции: анализ разрывов в информационных носителях. Для достижения поставленной цели использовались нотация описания бизнес-процессов ARIS и инструментальный пакет Microsoft Visio.

В результате построено 12 диаграмм, описывающих деятельность рассматриваемой организации. Диаграммы наглядно демонстрируют описываемые бизнес-процесс и способствуют упрощению выявления слабых мест в работе организации. В диаграммы легко внести изменения для перехода от подхода «как есть» к подходу «как должно быть».

В результате проведения анализа ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин», и непосредственно работы регистратуры, изучения ее организационной структуры, систем документооборота, прикладных систем, технических ресурсов, были рассчитаны количественные характеристики, позволяющие оценить эффективность процедуры бизнес-процесса.

Смоделировав бизнес - процесс «Прием и обработка заявок» можно сделать выводы о его сильных и слабых местах, указать места в сторону большой автоматизации и изменить структуру процесса.

Литература

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. - СПб: Питер, 2011. - 296с.

2. Абдикеев Н.М.; Данько, Т.П. и др. Реинжиниринг бизнес-процессов; Эксмо; Издание 2-е, испр. - Москва, 2014. - 590c.

3. Агиевич Т.Г. Оптимизация бизнес-процессов: концептуальный подход // Теория и практика общественного развития, №4. - 2013. - с.224-227.

4. Алоев Т.Б. Оптимизация бизнес-процессов и управления персоналом как основа эффективности функционирования организации // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки, №3. - 2016. - с.123-127.

5. Блинов А.О., Рудакова О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 344с.

6. Бородулин А.Н. Основные объекты применения информационных технологий к оптимизации бизнес-процессов // Управление большими системами: сборник трудов, №17. - 2007. - с.40-61.

7. Варзунов А.В., Торосян Е.К., Сажнева Л.П. Анализ и управление бизнес-процессами // Учебное пособие. - СПб: Университет ИТМО, 2016. - 112с.

8. Галямина И.Г. Управление процессами. - СПб.: Питер, 2013. - 304с.

9. Громов А.И. и др. Учебно-методический комплекс Анализ и моделирование бизнес-процессов / Учебное пособие/Громов А.И., Чеботарев В.Г., Горчаков Я.В., Бойко О.И. - М., 2011. - 157с.

10. Громов А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы. монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367c.

Размещено на Allbest.ru