Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в стоматологической клинике ООО "Ахтанин"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Существует множество причин, внутренних и внешних, которые сделали постоянное совершенствование жизненно необходимым на современных рынках:

- Во-первых, эффективность большинства процессов имеет тенденцию к снижению со временем, если его не поддерживать. Это означает, что только для поддержания текущих стандартов надо проводить некоторый объем работ по обслуживанию производства. Если поставлена цель совершенствоваться и обновляться, то это потребует дополнительных усилий.

- Во-вторых, если какая - то организация не совершенствуется, то можно быть уверенным в том, что этим активно занимаются ее конкуренты. Даже если представить нереальную ситуацию, когда совершенствованием не занимаются ни данное предприятие, ни его конкуренты, то всегда появятся третьи лица, которые захотят занять этот сегмент рынка.

- В-третьих, современные потребители становятся все более и более требовательными. Уровень поставок и их качество все время растут.

Это в свою очередь приводит к стремительному росту ожиданий потребителей. Не всегда можно превзойти ожидания, что считается идеальной ситуацией, но, по крайней мере, им необходимо соответствовать; в обратном случае это грозит потерей клиента.

В этом контексте конкурентоспособность предприятия тем выше, чем лучше оно умеет учитывать не только текущую рыночную конъюнктуру, но и анализировать и предусматривать будущие условия функционирования, реагируя на изменения окружающей среды, обеспечивая соответствие внутренней организации требованиям рынка. При этом изменения не рассматриваются как исключительное явление: потребность в них возникает неуправляемо и не зависит от используемых на предприятии методов управления, а продиктовано ускорением ритма современной жизни и изменчивостью окружающей среды.

Таким образом, предприятие, стремящееся выжить или улучшить свое положение на рынке, должно постоянно совершенствовать технологии производства и способы организации бизнес-процессов.

Моделирование бизнес-процессов в современном понятии понимается, как описание бизнес-процессов компании, позволяющее руководству компании знать, как работают рядовые сотрудники, а тем, как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена их деятельность. Под моделированием бизнес-процессов понимается эффективное средство поиска возможностей улучшения деятельности компании. Возможность предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности компании.

Актуальность данного исследования связана с необходимостью совершенствования и оптимизации бизнес-процессов и возможность внедрения оптимизационной модели бизнес-процесса в основное программное обеспечение компании.

Для выявления бизнес-процессов, которые необходимо совершенствовать, в дипломной работе был выполнен анализ причин возникновения ошибок при реализации бизнес-процессов компании и определены проблемы их реализации.

Целью данного исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию и оптимизации бизнес-процесса на основе их моделирования с использованием методологии ARIS.

Для достижения поставленной цели требуется решить ряд задач:

1. Изучить понятие и необходимость моделирования и оптимизации бизнес-процессов на современных предприятиях;

2. Изучить особенности процесса моделирования бизнес-процессов;

3. Рассмотреть классификацию методологий моделирования и оптимизации бизнес-процессов;

4. Изучить особенности ARIS как модели управления бизнес-процессами на предприятии;

5. Проанализировать процесс моделирования и оптимизации бизнес-процессов на примере стоматологической клиники ООО «Ахтанин».

Объект исследования - стоматологическая клиника ООО «Ахтанин».

Предмет исследования - моделирование и оптимизация бизнес-процессов, возникающие в ходе функционирования предприятия.

Теоретической основой для данного исследования послужили научные труды отечественных авторов-ученых, изучавших проблемы моделирования бизнес-процессов: М.Р. Дзагоевой, В.Г. Елиферова, Н.М. Абдикеева, В.В. Кондратьева, В.А. Баринова, Ю.В. Ляндау.

Для достижения поставленной цели в работе использовалась концепция моделирования бизнес-процессов АРИС (ARIS - architecture of integrated information systems).

Практическая значимость исследования заключается в конструировании подробной модели бизнес-процессов исследуемого предприятия. В результате выполнения поставленных задач была построена модель, позволяющая выявить слабые места и оптимизировать существующее положение дел в стоматологической клинике ООО «Ахтанин» и решить возникающие проблемы управления.

1. Теоретические аспекты моделирования и оптимизации бизнес-процессов на современных предприятиях

1.1 Понятие и необходимость моделирования и оптимизации бизнес-процессов на современных предприятиях

В стандарте ISO 9000-2001 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Кроме того, в литературе встречается также, по меньшей мере, несколько десятков определений бизнес-процесса, таких как:

- Бизнес-процесс -- это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

- Бизнес-процесс -- это любая организованная и устойчивая деятельность внутри предприятия, которая преобразует какие-либо объекты по каким-либо правилам.

- Бизнес-процесс -- это ряд определенных, поддающихся измерению задач, выполняемых людьми и системами, которые направлены на достижение заранее запланированного результата.

- Бизнес-процесс -- это устойчивая целенаправленная последовательность исполнения функций, направленная на создание результата, имеющего ценность для потребителя.

- Бизнес-процесс -- это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

- Бизнес-процесс -- это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя или так называемого «клиента бизнес-процесса».

- Бизнес-процесс -- это логически упорядоченная последовательность операций, выполнение которой направлено на достижение определенной цели бизнеса.

Бизнес-процессы разделяют на основные, сопутствующие, вспомогательные, обеспечивающие, процессы управление и процессы развития (см. рис. 1.1).

Рис. 1.1. Типы бизнес-процессов

Основные бизнес-процессы генерируют доходы компании. К ним относятся процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Именно основные бизнес-процессы формируют результат и потребительские качества, за которые внешний клиент готов платить деньги.

Сопутствующие бизнес-процессы -- это процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующему основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода.

Вспомогательными бизнес-процессами являются процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт.

Обеспечивающие процессы поддерживают инфраструктуру компании, предназначены для жизнеобеспечения всех остальных процессов и ориентированы на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли это процесс финансового обеспечения, кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.

Бизнес-процессы управления -- это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и предприятия в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.

Бизнес-процессами развития являются процессы совершенствования производимого товара или услуги, процессы развития технологий, процессы модификации оборудования, а также инновационные процессы.

Многие современные компании приходят к пониманию необходимости реинжиниринга с целью повышения общей эффективности бизнеса. Этому дополнительно способствуют следующие факторы:

- необходимость представления инвесторам деятельности компании в международных стандартах описания бизнес-процессов;

- подготовка компании к сертификации по международной системе качества ISO;

- создания новых подразделений или направлений деятельности компании.

К основным преимуществам проведения реинжиниринга относятся:

- выработка оптимальных путей реализации основной стратегии компании с учетом растущей конкуренции и развивающихся технологий;

- повышение качества взаимодействия между сотрудниками и подразделениями компании;

- обеспечение контроля финансовых и временных затрат, а также оценка их долевого участия в конечной цене продукта;

- создание механизма выработки должностных инструкций, положений, регламентов и прочих документов.

Основными мероприятиями в рамках реинжиниринга являются выделение бизнес процессов, описание их на общедоступном языке и анализ с целью дальнейшего преобразования.

Главной целью мероприятий по выделению бизнес-процессов является получение цельной картины функционирования организации. Такая картина должна отражать все задействованные в ресурсы, выполняющиеся последовательности процедур, результаты выполнения этих процедур и т. д.

Бизнес-моделирование -- деятельность по выявлению и описанию существующих бизнес-процессов (анализ бизнес-процессов), а также проектированию новых (проектирование бизнес-процессов).

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Модель предприятия и бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, предоставляет возможность его совершенствования.

Моделирование бизнес-процессов с максимальной приближенностью к действительности позволяет выбрать и проверить пути улучшения, без необходимости проведения реальных экспериментов с предприятием.

В общем случае модель бизнес-процесса должна давать ответы на следующие вопросы:

- какие процедуры (функции, работы) необходимо выполнить для получения заданного конечного результата;

- в какой последовательности выполняются эти процедуры;

- какие механизмы контроля и управления существуют в рамках рассматриваемого бизнес-процесса;

- кто выполняет процедуры процесса;

- какие входящие документы/информацию использует каждая процедура процесса;

- какие исходящие документы/информацию генерирует процедура процесса;

- какие ресурсы необходимы для выполнения каждой процедуры процесса;

- какая документация/условия регламентирует выполнение процедуры;

- какие параметры характеризуют выполнение процедур и процесса в целом.

Таким образом, модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники предприятия, в том числе и руководство.

Следует отметить, что бизнес-модель полностью независима, и отделяема от конкретных разработчиков, не требует сопровождения его создателями и может быть безболезненно предана другим лицам. Следует отметить, что построенные модели бизнес-процессов являются не просто промежуточным результатом, используемым для выработки каких-либо рекомендаций и заключений. Она представляет собой самостоятельный результат, имеющий большое практическое значение, в частности:

1. Бизнес-процесс становится структурированным, наглядным и простым для понимания. Хорошо видна временная (что делать дальше?) и логическая (что делать дальше, если…) последовательность выполнения работ.

2. Модель бизнес-процесса формирует единую картину и видение ситуации сотрудников и руководства предприятия.

3. Бизнес-процесс не привязан к личности. В схеме бизнес-процесса нет фамилий и имен, а только должности или названия структурных подразделений.

4. Прозрачность зон ответственности. Модель показывает, кто именно из сотрудников или подразделений ответственен за то или иное действие.

5. Определяются области контроля и исполнения.

6. Определяются точки контроля и сбора статистики. Можно посчитать, сколько встреч с клиентами было проведено, сколько коммерческих предложений выслано, какая их часть закончилась успешно и проч.

7. Становятся очевидными «узкие» места в организации бизнес- процесса. «Узкие» места -- это ситуации, где возможны потеря информации, неправильная ее трактовка, возникновение недопонимания и т. п. На «узкие» места в будущем разрабатываются инструкции и документы, регламентирующие правила взаимодействия сотрудников.

8. Упрощает обучение новых сотрудников.

9. Позволяет оценить занятость сотрудников и провести нормирование рабочего дня.

10. Схемы бизнес-процессов полностью независимы и могут быть безболезненно преданы другим лицам. Их можно использовать при открытии филиала, подразделения, нового направления деятельности.

11. Можно осуществить предварительное моделирование нового направления деятельности с целью выявления новых потоков данных, взаимодействующих подсистем и бизнес-процессов.

Таким образом, детальная бизнес-модель позволит:

- описать, увидеть и скорректировать будущую систему до того, как она будет реализована физически;

- уменьшить затраты на создание системы;

- оценить работы по времени и результатам;

- достичь взаимопонимания между всеми участниками проекта;

- улучшить качество создаваемой системы.

Описание бизнес-процесса формируется при помощи нотации и инструментальной среды, которые позволят отразить указанные аспекты. Только в этом случае модель бизнес-процесса окажется полезной для предприятия, т. к. ее можно будет подвергнуть анализу и реформированию.

В настоящее время существует множество подходов или стандартов описания бизнес-процессов. Однако на самом деле классическая технология их описания состоит всего лишь из двух стандартов -- DFD (DataFlowDiagram) и WFD(WorkFlowDiagram).

Первый представляет собой диаграмму потоков данных, которая используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня; второй -- диаграмму потоков работ, которая используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня. Большинство других современных стандартов представляют разновидности и дополнения двух классических подходов.

Первым шагом анализа бизнес-процессов является выбор наиболее приоритетных, первоочередная оптимизация которых даст наибольший результат. Для решения этой задачи используют следующие критерии приоритезации:

- важность бизнес-процесса;

- проблемность бизнес-процесса;

- возможность и стоимость проведения изменений бизнес-процесса.

Первый критерий -- это важность процесса, характеризующая степень его вклада в достижение стратегических целей компании. Для оптимизации деятельности предприятия в первую очередь нужно выбрать наиболее важные бизнес-процессы, потому что именно их улучшение даст наибольший результат.

Второй критерий -- степень проблемности процесса. Если бизнес- процесс является важным, но в то же время его показатели находятся на приемлемом уровне, то в большинстве случаев необходимости в его приоритетной оптимизации нет. Следует отметить, что степень проблемности бизнес-процессов целесообразно оценивать не как просто разрыв между желаемым и действительным (согласно классическому определению проблемы), а как разницу между ключевым показателями, определяющими конкурентоспособность компании ее основных конкурентов на рынке.

Критерии важности и проблемности процесса характеризуют результат, который будет получен на выходе после оптимизации. То есть они характеризуют доходную часть мероприятий по улучшению процесса. Помимо доходной части при выборе приоритетных бизнес-процессов следует рассмотреть и затраты, сопряженные с этими действиями. Таким образом, согласно третьему критерию нужно в первую очередь выбрать те процессы, улучшения которых можно провести с наименьшими затратами. Причем помимо финансовых затрат важно оценить и нефинансовые потери.

Таковыми являются моральные «затраты», сопутствующие проведению изменений, «затраты», ведущие к возможному ухудшению психологического климата в организации и т. д. То есть в данном случае рассматриваются все негативные последствия, которые могут возникнуть при оптимизации процесса.

Оценка степени важности, проблемности и возможности проведения изменений для каждого бизнес-процесса дает механизм проведения их формального и объективного ранжирования и выбора наиболее приоритетных для последующего анализа и оптимизации.

Информационные технологии, обычно используемые на предприятиях, препятствуют выполнению проектов по оптимизации процессов, потому что такие технологии, как правило, автоматизируют разрозненные функциональные компоненты, спроектированные с учетом требований отдельных организационных подразделений. Это приводит к гетерогенным ландшафтам информационных систем с избыточными, часто устаревшими приложениями и целым спектром несопоставимых версий. Модификация таких информационных систем под потребности новых интегрированных бизнес - процессов или невозможна в принципе, или сопряжена с огромными усилиями разработчиков.

ИТ - проекты часто не достигают поставленных целей или считаются провальными, поскольку не были завершены вовремя или вышли за рамки бюджета.

1.2 Процесс моделирования бизнес-процессов

Под методологией создания модели бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели. Любая методология включает три основные составляющие:

- теоретическая база;

- описание шагов, необходимых для получения заданного результата;

- рекомендации по использованию как отдельно, так и в составе группы методик.

Моделирование бизнес-процессов можно выполнять с применением различных подходов, методологий, нотаций и инструментальных средств -- в зависимости от требований к модели в каждом конкретном случае. Требования определяются процессом создания системы автоматизации в целом, в рамках которого проводится моделирование предметной области. Этот процесс определяет, каким образом будет строиться, уточняться и использоваться модель.

Как правило, система создается коллективом людей. Эти люди имеют различные специальности, опыт, привычки, образование, предпочтения и личные качества. Модель бизнес-процессов строится для того, чтобы эти люди могли эффективно обмениваться знаниями и совместно принимать решения по ходу создания системы. Модель является языком общения между сторонами, участвующими в создании системы автоматизации, -- заказчиками, экспертами, архитекторами и т. д. Она должна быть организована таким образом, чтобы каждая сторона, воспринимающая моделируемую систему с собственной точки зрения, могла эффективно вносить свой вклад в общее понимание предметной области.

Процесс создания автоматизированной системы часто оказывается итеративным, поэтому модель должна допускать последовательные уточнения. В идеале модель должна строиться таким образом, чтобы при ее детализации не изменялись ранее построенные более общие элементы модели, а только добавлялись бы новые.

Модель должна быть устойчива к изменениям предметной области. Это значит, что она должна быть организована таким образом, чтобы при изменениях предметной области изменялся только некоторый минимально необходимый набор элементов модели. Более того, модель сама должна быть инструментом реорганизации бизнес-процессов в рамках создания системы автоматизации.

Необходимо учитывать важные характеристики моделирования бизнес-процессов. В частности, к преимуществам моделирования бизнес-процессов относят: повышение качества и скорости производства продукции с одновременным снижением издержек; рост профессионализма сотрудников; повышение конкурентоспособности компании. Недостатки: усиление эксплуатации сотрудников и связанные с этим проблемы социально-психологического характера; необходимость проведения целенаправленной работы по изменению корпоративной культуры.

В настоящее время для описания, моделирования и анализа бизнес-процессов используются несколько типов методологий. К числу наиболее распространенных типов относятся следующие методологии:

- моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling);

- описания потоков работ (Work Flow Modeling);

- описания потоков данных (Data Flow Modeling).

2. Методология моделирования и оптимизации бизнес-процессов

2.1 Классификация методологий моделирования и оптимизации бизнес-процессов

Представим различные методологии бизнес-процессов в виде таблицы 2.1.

Таблица 2.1. Классификация методологий бизнес-процессов

Название методологии бизнес-процессов	Характеристика методологии
BPEL (Business Process Execution Language)	язык на основе XML для формального описания бизнес-процессов и протоколов их взаимодействия между собой.
ARIS	методология и одноименный программный продукт компании IDS Sheer.
IDEF0	методология функционального моделирования, позволяющая отобразить систему в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков). Основана на ранее разработанной Дугласом Т. Росс методике моделирования SADT.
IDEF1	методология моделирования информационных потоков внутри системы, позволяющая отображать и анализировать их структуру и взаимосвязи;
IDEF1X (IDEF1 Extended)	методология построения реляционных структур по принципу “Сущность-взаимосвязь” (ER - Entity-Relationship), используется для моделирования реляционных баз данных;
IDEF2	методология динамического моделирования развития систем. Используется как расширение IDEF0 для описания динамических систем;
IDEF3	методология документирования процессов, происходящих в системе. Позволяет описывать сценарий и последовательность операций для каждого процесса. Средствами IDEF3 каждый функциональный блок IDEF0 может быть представлен в виде отдельного процесса;
IDEF4	методология построения объектно-ориентированных систем. Позволяет наглядно отображать структуру объектов и принципы их взаимодействия, анализировать и оптимизировать сложные объектно-ориентированные системы;
IDEF5	методология онтологического исследования сложных систем. Позволяет описать онтологию системы при помощи специального словаря терминов и правил, на основании которых могут быть сформированы достоверные утверждения о состоянии рассматриваемой системы в некоторый момент времени и сделаны выводы о дальнейшем развитии системы и возможности её оптимизации.

Таблица 2.2 - Сравнительный анализ методологий процессного моделирования

№ п/п	Критерии	IDEF 0	DFD	ARIS
1	Язык представления	графический	графический	графический
2	исходные понятия	- Работа (для обозначения, собственно, действия); - Вход, Выход, Управление и Механизм (для обозначения интерфейсов)	-Функция (действие, выполняемое моделируемой системой); - Поток данных (объект, над которым выполняется действие. Может быть информационным (логическим) или управляющим); - Хранилище данных (структура для хранения информационных объектов); - Внешняя сущность (внешний по отношению к системе объект, обменивающийся с нею потоками данных)	- Функция (служит для описания функций, процедур, работ); - Событие (служит для описания реальных событий, воздействующих на выполнение функций); - Организационная единица (представляет различные организационные звенья предприятия (например, управление или отдел); - Документ (отражает реальные носители); - Кластер информации (характеризует данные (набор сущностей и связей между ними)); - Связь между объектами (описывает тип отношений между некоторыми объектами); - Логический оператор (оператор, определяющий связи между событиями и функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса)
3	принцип построения	принцип доминирования процессов	иерархия функциональных процессов, связанных потоками данных	временная последовательность выполнения процедур
4	описание системы	описание модели IDEF представляет собой иерархию взаимосвязанных диаграмм, в вершине структуры которой находится общее описание системы, а ее основание состоит из наиболее детализированных описаний	диаграммы DFD описывают систему в виде отдельных процессов, связанных потоками данных, и демонстрируют, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные	методология ARIS представляет организацию как сложную систему, представляющую собой модели организационной структуры, функций, данных и бизнес-процессов
5	описание процедуры процесса	объект на диаграмме	объект на диаграмме	объект на диаграмме
6	динамическое моделирование	нет	да	да
7	наглядность модели	модель нечитабельна неспециалистами	модель нечитабельна неспециалистами	модель наглядна и есть возможность использования визуальных образов
8	основные преимущества	· связность диаграмм (номера блоков); · уникальность меток и наименований (отсутствие повторяющихся имен); · синтаксические правила для графики (блоков и дуг); · разделение входов и управлений (правило определения роли данных); · древовидная структура диаграмм модели обеспечивает обозримость, как модели, так и входящих в нее элементов; · разработка модели ведется без привязки к существующей организационной структуре, что помогает избежать внесения в модель субъективного мнения руководителей организации	· возможность однозначно определить внешние сущности, анализируя потоки информации внутри и вне системы; · возможность проектирования сверху вниз, что облегчает построение модели «как должно быть»; · наличие спецификаций процессов нижнего уровня, что позволяет преодолеть логическую незавершенность функциональной модели и построить полную функциональную спецификацию разрабатываемой системы; · модели имеют очень богатый набор элементов, адекватно отражающих их специфику; · существуют и поддерживаются рядом CASE-инструментов алгоритмы автоматического преобразования иерархии DFD в структурные карты, демонстрирующие межсистемные, внутрисистемные связи и иерархию систем	· мощная репрезентативная графика, что делает модели особенно удобными для представления руководству; · позволяет вывести в отчетный документ любую информацию, содержащуюся в базе данных; · возможность рассматривать объект с разных точек зрения: при анализе деятельности каждому аспекту можно уделять достаточное внимание и только после детального изучения всех аспектов можно перейти к построению интегрированной модели, отражающей все существующие связи между подсистемами организации; · богатство методов, позволяет моделировать широкий спектр систем; · все модели и объекты создаются и хранятся в единой базе проекта, что обеспечивает построение интегрированной и целостной модели предметной области
9	ограничения	·ограничение количества блоков на каждом уровне декомпозиции (правило 3-6 блоков); · ограничение количества подходящих к одному функциональному блоку (выходящих из одного функционального блока) интерфейсных дуг четырьмя	·ограничение количества процессов / подсистем на диаграмме (не меньше двух и не больше шести); · материальные процессы, потоки и хранилища на диаграммах не отображаются (только процессы обработки информации, потоки данных и хранилища данных); · не должно быть изолированных (несвязанных) объектов (внешних сущностей, подсистем, процессов, хранилищ данных)	· в каждую функцию не может входить более одной стрелки, «запускающей» выполнение функции, и выходить не более одной стрелки, описывающей завершение выполнения функции
10	недостатки	·невозможность отразить работы, которые идут параллельно друг другу или работу процесса в динамике; · наличие всего трех типов моделей - функциональной, информационной и процессной, остальные аспекты архитектуры если и могут быть отображены, то на недостаточном уровне; · не включает методы математического моделирования, предполагает достаточно активную групповую работу над проектом	· необходимость искусственного ввода управляющих процессов, поскольку управляющие воздействия (потоки) и управляющие процессы с точки зрения DFD ничем не отличаются от обычных; · отсутствие понятия времени, т.е. отсутствие анализа временных промежутков при преобразовании данных (все ограничения по времени должны быть введены в спецификациях процессов)	· нет четко описанных регламентов действий; · не предлагается уникального подхода к проблеме моделирования архитектуры предприятия; · инструментальная поддержка осуществляется продуктом той же компании - разработчика методологии; · вследствие чрезмерного количества настроек работа по созданию модели должна регламентироваться сложной, многоаспектной документацией; · расходы на внедрение ARIS достаточно высоки - $1500 за одно рабочее место; · высокие затраты на эксплуатацию программ; · высокие трудозатраты на разработку

В настоящее время наиболее часто используемыми являются методологии IDEF0 и IDEF1.

В рекомендациях по стандартизации методологии функционального моделирования Госстандарта России от 2 июля 2001 года Р.50.1.028-2001 приводятся основные сведения о методологии IDEF0 и языке описания моделей, а также указания по разработке моделей.

IDEF0 основана на подходе SADT (Structured Analysis & Design Technique /Development Technology) и используется для создания функциональной модели системы или процесса, отображающей его структуру, функции, а также информационные и материальные потоки, преобразуемые данными функциями.

Концепция IDEF0 основывается на следующих положениях:

Модель. Представляет собой искусственный объект, образ системы. Модель разрабатывается для реинжиниринга существующей системы или создания новой. Модель описывает, что происходит в системе, что она преобразует, какие средства использует для выполнения своих функций, что в результате производит система и как она управляется.

Блочное моделирование. Изучаемая система представляется в виде набора взаимосвязанных, зависящих друг от друга блоков, которые отображают процессы, происходящие в системе. Каждой функции системы ставится в соответствие блок, отображаемый на IDEF0 диаграмме прямоугольником. Входящие и выходящие из блока стрелки описывают интерфейсы, посредством которых данный блок взаимодействует с другими блоками и внешней средой. При этом входящие стрелки описываю условия, которые должны выполниться одновременно, чтобы данный блок выполнял свою функцию.

Лаконичность и точность. Графический язык IDEF0 позволяет лаконично, точно и однозначно описать все элементы системы и связи между ними, а также выявить ошибочные, лишние или дублирующие связи.

Передача информации. К средствам передачи информации в IDEF0 относятся:

Легко читаемые и понимаемые диаграммы.

Метки на естественном языке и сопроводительный текст, уточняющий смысл элементов диаграммы, а также глоссарий.

Последовательная декомпозиция. Блоки могут быть разбиты на составные части и представлены в виде более подробных диаграмм. Начинать следующий уровень декомпозиции можно только после окончательного завершения модели «родительского уровня».

Древовидные схемы диаграмм и блоков, позволяющие читать диаграмму, последовательно раскрывая уровни детализации.

Строгость и формализм. На всех стадиях разработки и изменения модели должны строго соблюдаться синтаксические и семантические правила графического языка моделирования. Все результаты должны тщательно документироваться.

Итеративное моделирование. Разработка модели в IDEF0 - это пошаговая процедура. На каждом шаге модель обсуждается аналитиками и экспертами в изучаемой области, затем корректируется, после чего цикл повторяется.

Отделение «организации» от функций. Модель не должна быть привязана к организационной структуре компании. Наоборот, организационная структура должна являться результатом применения модели, что позволит, во-первых, оценить адекватность модели, во-вторых, предложить решения для совершенствования этой структуры.

В качестве программного обеспечения, поддерживающего стандарт IDEF0, можно использовать Design IDEF (Meta Software) или BP-Win (CA).

Ценность полученного в результате моделирования описания процесса оценивают эксперты. Причем, толкование модели должно быть однозначным без личного присутствия авторов модели и без дополнительных пояснений. «Окончательная модель соответствует представлениям автора и экспертов о системе, смоделированной с данной точки зрения и для данной цели».

2.2 ARIS как модель управления бизнес-процессом на предприятии

Моделирование реальных ситуаций в работе компании и отработка комплексных бизнес-процессов стали темой все более широких обсуждений.

Появление совершенно различных методов моделирования усиливает эту тенденцию, а их огромное множество приводит к еще большим усложнениям и путанице. Вследствие этого предпринимаются попытки создать стандартизованные концепции (архитектуры) для процесса разработки информационных систем и методов моделирования.

Одной из таких концепций является - Архитектура Интегрированных Информационных Систем - ARIS (Architecture of Integrated Information Systems), разработанная проф. Шеером.

Эта концепция имеет два основных преимущества:

- позволяет выбрать методы и интегрировать их, опираясь на основные особенности моделируемого объекта;

- служит базой для управления сложными проектами, поскольку благодаря структурным элементам содержит встроенные модели процедур для разработки интегрированных информационных систем.

Такая архитектура дает возможность вводить в применяемые методы элементы стандартизации. Новые методы моделирования, а также те, в основе которых лежит концепция ARIS, были интегрированы в рамках архитектуры, что позволило создать комплексный метод моделирования бизнес-процессов.

Для оптимизации и моделирования бизнес-процессов в настоящее время существует несколько методов моделирования бизнес-процессов, которые используются дилерскими компаниями в сфере продаж КСБ, но и во всем мире, такие как: ARIS, UML, BPMN.

Платформа ARIS представляет собой единый методологический и инструментальный комплекс, применяемый в течение всего жизненного цикла BPM. Процессная платформа ARIS необходима каждому предприятию для проведения политики непрерывного совершенствования деятельности.

Метод ARIS является очень обширном и его использование предполагает рассматривать процессы организации со следующих точек зрения: организационной структуры, функциональной структуры, структурных данных, структурных процессов. При этом каждый из данных взглядов разделяется еще на три подуровня: описание требований, описание спецификации, описание внедрения.

К достоинствам ARIS относится: диаграммы бизнес-процессов в готовом виде понятны даже неподготовленным сотрудникам, это позволяет эффективно организовывать работу команд, не прибегая к тотальному обучению всех работающих над проектом сотрудников; в ARIS имеется мощная репрезентативная графика, что делает модели особенно удобными для представления руководству в различных компаниях, в том числе и дилерских компаниях в сфере продаж.

Достоинствами использования методологии ARIS для дилерских компаний в сфере продаж КСБ является:

- организационную структуру компании можно легко перенести на ARIS;

- дает возможность вывести отчетный документ, находящийся в проекте, а именно в его базе;

- позволяет составить точные структурированные описания бизнес-процессов, которые будут храниться в едином репозитории, что обеспечит интеграцию разнообразных моделей;

- позволяет проанализировать поведение разработанных моделей (имеется модуль имитационного моделирования);

- можно создавать самые разнообразные классификаторы, в том числе и классификаторы операционных рисков;

- разработанные модели могут быть проанализированы по определенным правилам, которые задаются в специально разработанных алгоритмах-скриптах;

ARIS позволяет сформировать модель структуры организации в виде многоуровневой иерархии, в которую включено детальное распределение полномочий сотрудников.

Недостатками использования методологии ARIS для компаний являются:

- организационная структура дилерских компаний подвержена частым изменениям, для поддержания ее описания в актуальном состоянии потребуются дополнительные ресурсы;

- процесс создания отчетов в ARIS полностью автоматизирован, но стоимость отчетов достаточно высока, поскольку перед формированием отчета потребуется занести на ARIS детальные описания процессов и структуру организации;

- перед внедрением ARIS следует учитывать соотношение предполагаемой выгоды и затрат на внедрение и дальнейшее сопровождение ARIS.

При помощи методологии и инструментов ARIS можно управлять не только бизнес-процессами компании, но и процессом «управление бизнес -процессами».

Опыт большого числа проектов по совершенствованию деятельности, выполненных компанией IDS Scheer для своих клиентов, показал, что у всех проектов есть общие черты.

Решения ARIS включают в себя отдельные программные продукты платформы ARIS и методологию выполнения проектов ARIS Value Engineering (AVE), представляющую собой ноу-хау компании IDS Scheer. Все эти специализированные решения прошли проверку на широком спектре реальных проектов и на основе накопленного опыта обеспечивают быстрое и эффективное решение бизнес - задач заказчиков.

Все решения базируются на едином централизованном репозитории ARIS, что обеспечивает обмен и использование данных между различными решениями.

Все целевые группы пользователей -- бизнес - подразделения, ИТ - департамент, финансовые контролеры -- работают в единой среде, что позволяет вести единое управление процессами в масштабе всего предприятия.

BPM, смогли значительно снизить затраты на выполнение процессов, а также сократить время производственных циклов, за счет чего сэкономили значительно больше, что затратили на проект по BPM.

В зависимости от задач и целей внедрения решение ARIS Solution for Enterprise BPM поддерживает сценарии преобразования бизнес - процессов и управления бизнес-процессами.

Внутренние и межкорпоративные процессы можно сравнить с центральной нервной системой: когда их обслуживают и оптимизируют, они обеспечивают конкурентоспособность на рынке.

Эффективные процессы позволяют компании донести до клиента свои продукты и услуги быстрее конкурентов, а также быстро отреагировать на изменения рыночных условий.

Управление бизнес-процессами (BPM) в рамках решения ARIS Solution for Enterprise BPM охватывает процессы анализа, оптимизации, коммуникации и внедрения. Интегрированная процедурная модель ARIS Value Engineering for Enterprise BPM предоставляет специальные рабочие пакеты для определения стратегий, потенциала к улучшению и сопряженных с этим изменений.

Корпоративные ИТ-ресурсы представляют собой сложную систему. Архитектура предприятия описывает эту систему и устанавливает стандарты ее создания и обновления. Чтобы понять систему, нужно рассматривать ее в разных ракурсах, включающих бизнес-процессы, организационную структуру, приложения, данные, интерфейсы и технологии. От обзора предприятия на весьма абстрактном уровне до подробного рассмотрения его отдельных подразделений, аспектов проектирования, физических систем и устройств.

Благодаря наличию испытанной процедурной модели ARIS Value Engineering for EA это решение сочетает лидирующие на рынке технологии управления бизнес-процессами (BPM) и глобальные стандарты архитектуры предприятия. Решение позволяет осуществлять планирование, визуализацию и оценку технологий, процессов, данных и организационных структур без привлечения каких - либо дополнительных резервов.

Программное обеспечение SAP помогает предприятиям внедрять бизнес-процессы. Решение ARIS для процессно-ориентированного внедрения продуктов SAP обеспечивает необходимую поддержку на всех этапах проекта - от анализа стратегии и требований, проектирования и до конфигурации, тестирования, обучения и запуска решений SAP. Бизнес-процессы документируются при помощи решения ARIS для SAP NetWeaver и анализируются в контексте новых систем SAP.

Чтобы управлять новыми и быстро меняющимися сферами бизнеса, необходимо связать бизнес-процессы с корпоративной стратегией. Исследования показывают, что компании, действующие на быстро меняющихся отраслевых рынках, пересматривают свою стратегию в среднем два раза в год. Изменения стратегии, безусловно, должны сопровождаться соответствующими изменениями бизнес-процессов. Поэтому при любых стратегических изменениях необходимо уделять большое внимание стратегии бизнес-процессов.

Стратегическая платформа ARIS от IDS Scheer предлагает целый ряд инструментов для поддержки проектов внедрения ССП на различных этапах выполнения.

В таких проектах большое значение имеет разработка стратегических карт и наглядное представление их высшему и среднему руководству компании для принятия стратегических решений. Для внедрения разработанной системы сбалансированных показателей необходимо настроить механизмы сбора, хранения и представления информации о ключевых показателях и стратегических целях (BSC Engines).

Вся структура ССП должна быть наглядной и доступной всем заинтересованным сотрудникам. И это касается как самих стратегических карт, так и связанных с ними элементов -- процессов и проектов, организационных структур, информационных систем и т.д.

Для планирования всех качественных и количественных показателей необходим удобный аналитический инструмент, позволяющий проводить расчеты и сравнительный анализ по всем возможным метрикам (стоимость и трудоемкость процессов и функций, затраты подразделений, качество и т.п.).

Система ARIS предназначена для визуального представления принципов и условий функционирования различного рода компаний, а также для анализа их деятельности по различным показателям с целью определения идеальных характеристик деятельности компании, реорганизации ее организационной структуры, целей и функций, бизнес-процессов, используемых данных.

В рамках методологии ARIS имеется также возможность определить требования к автоматизированной системе управления и провести ее проектирование.

Круг компаний, использующих интегрированную инструментальную среду ARIS, достаточно широк. Это могут быть компании, занимающиеся консалтинговой деятельностью, использующие ARIS как средство анализа деятельности фирм-клиентов. Как уже отмечалось ранее, пять из шести ведущих мировых консалтинговых фирм используют ARIS в качестве инструментария для своей деятельности. Также, данный продукт может быть использован фирмами-разработчиками программного обеспечения для обеспечения процесса проектирования информационных систем. Более того, система ARIS может успешно применяться различного рода компаниями, занимающимися как производством продукции, так и предоставлением услуг, для анализа и реорганизации собственной деятельности и поддержании внутренних процессов компании в соответствии с изменяющимися условиями рынка, целями функционирования и прочими условиями. Т.е. компания всегда имеет в своем распоряжении визуальное отображение всех аспектов своей деятельности, а также средства их анализа (стоимостного, динамического, соответствия оргструктуры выполняемым функциям и прочее). Круг анализируемых предприятий практически не ограничен.

Если деятельность предприятия поддержана системой управления предприятием R/3 фирмы SAP, то использование комплекса ARIS позволит постоянно поддерживать систему R/3 в актуальном состоянии, соответствующем существующим на предприятии бизнес-процессам. Подобного рода интеграция существует и с некоторыми другими системами управления предприятием.

Направленность данного продукта на управление качеством по стандарту ISO9000 позволит обеспечить деятельность предприятия на уровне, соответствующем общепринятым требованиям к организации процессов. Кроме того, данная система обеспечит поддержку процесса подготовки и непосредственной сертификации по данному стандарту. Для этого в системе предусмотрено создание специальных отчетов, отвечающих требованиям ISO9000, а также существуют модели, отражающие полную методологию процесса сертификации по стандарту ISO 9000 - анализ существующей системы управления на предприятии, реорганизация бизнес-процессов, обучение персонала и непосредственно сама сертификация. Правильное проведение всех необходимых мероприятий позволит предприятию успешно выйти на европейский рынок и быть признанным большинством компаний Европы.

Система ARIS в настоящее время уже успешно используется множеством известных компаний различного профиля как в России, Европе, так и по всему миру.

Фирма Mercedes-Benz использует ARIS Toolset с 1995 года для анализа и совершенствования своей деятельности в области производства легковых автомобилей. Поводом для приобретения послужила возрастающая в то время конкуренция на рынке легковых автомобилей и острая необходимость в повышении конкурентоспособности предприятия. Использование данной системы позволило перейти на качественно новый уровень в организации производства. По словам самих сотрудников фирмы Mercedes-Benz, работающих в подразделении планирования, ARIS помог им более глубоко понять принципы стратегического планирования развития производства, а также технологию перехода от стратегических планов к их эффективной реализации. В настоящее время это подразделение успешно разрабатывает стратегические планы и консультирует большинство заводов фирмы, занимающихся производством легковых автомобилей как в самой Германии, так и за ее пределами.

Другая автомобилестроительная компания Volkswagen, успешно использовала систему ARIS для реализации эффективной программы лизинга, осуществляемой ее двумя дочерними подразделениями - Volkswagen Leasing и Volkswagen Bank. Разработанная программа лизинга, названная “LEASIS” в настоящий момент контролирует порядка 99 процентов всего лизингового рынка Германии. Весь процесс разработки данной программы был полностью осуществлен в системе ARIS Toolset и продолжался порядка 5 месяцев с участием от 6 до 20 специалистов на разных этапах составления проекта. Окончательным этапом разработки стал расчет экономических показателей реализации программы и презентация проекта и обучение для всех будущих участников данной программы, что также было организовано с использованием инструментов комплекса ARIS.

Существует несколько взглядов (подходов) к моделированию бизнес-процессов. Каждый подход характеризуется определенными моделями, которые могут в себя включать много объектов и много соединений (отношений). Объекты, использующиеся в одной модели, могут появляться (использоваться) в других моделях. Для обеспечения структуры, все модели разделены на пять категорий:

1. Организационные модели - модели структуры организации. Включают в себя организационные звенья и человеческие ресурсы, представленные в иерархических организационных диаграммах.

2. Информационные модели - модели информации бизнеса. Включают в себя модели данных, структуры знаний и навыков, информационных носителей и баз данных.

3. Функциональные модели - модели действий процессов. Включают в себя иерархию функций, бизнес-целей, прикладных систем.

4. Модель товаров и услуг, преобразуемых и получаемых в результате бизнес-деятельности компании.

5. Процессные модели - динамические модели, которые показывают поведение процессов и их зависимость от ресурсов, данных и функций окружения бизнеса. Включают в себя событийно-управляемые модели (еЕРС), модели окружения функции (FAD), модель добавленной стоимости (VAD).

Первые четыре категории концентрируются на структуре организации, процессные модели концентрируются на поведении процессов во времени.

При моделировании следует придерживаться следующих основополагающих принципов, разработанные профессором Шеером:

1) Принцип корректности - корректная модель должна соответствовать принятым синтаксическим и семантическим правилам. Метод должен быть полным и логичным, модель должна соответствовать методу. Только тогда модель может быть адекватна реальности и использоваться разными пользователями. «Придерживайтесь методологии АРИС».

2) Принцип релевантности - объекты, используемые при моделировании должны соответствовать целям моделирования. Чрезмерно детализированное моделирование приводит к неоправданным потерям средств. «Не пытайтесь замоделироватъ ВСЕ».

3) Принцип баланса затрат и выгод - 80% выгод достигаются 20% усилий. Получение дополнительных 20% выгод достигаются 80% усилий «Знайте, когда следует остановиться».

4) Принцип ясности - модель должна быть понятна и применима. Сложные бизнес-модели должны быть разделены на простые, понятные части, которые интегрируются в единую структуру. «Сохраняйте простоту -- заумные модели приводят в замешательство».

5) Принцип сравнимости - АРИС - инструмент неограниченных возможностей для достижения одного и того же результата. Реальные выгоды от моделирования могут быть получены при ограничении возможностей в разумных пределах - использовании собственных стандартов, базирующихся на методологии АРИС. «Разработайте стандарты моделирования и следуйте им».

6) Принцип системности - модели и их элементы, разработанные в личных частях здания АРИС, должны согласовываться и интегрироваться в единую структуру. «Не изобретайте колесо, используйте его по возможности».

АРИС имеет более чем 200 типов объектов и множество типов отношений, упрощения моделирования при одновременном достижении целей, согласно «Соглашению по моделированию бизнес-процессов предприятий УП ЯБП в нотации системы ARIS», число объектов и отношений сокращено. Число используемых моделей сокращено до семи (в АРИС доступно более 100 моделей).

Самих по себе объектов недостаточно, важны отношения между ними. Отношения между объектами описываются путем соединений между ними на диаграммах. Соединения может создаваться как между объектами одинакового типа, так и между объектами различного типа. При этом не все возможные отношения между двумя объектами имеют смысл - возможные типы отношений между объектами описаны в модельном соглашении и могут быть установлены так называемым «методическим фильтром» АРИС.

3. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов на примере стоматологической клиники ООО «Ахтанин»

3.1 Построение модели бизнес - процессов в ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»

ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин» - частное медицинское предприятие, специализирующееся на оказании стоматологических услуг различного профиля.

Клиника начала свою деятельность в 2016 году. Предприятие является семейным. С момента открытия данной клиники ее работниками являются два поколения Ахтаниных.

Принципы работы специалистов ООО Стоматологическая клиника «Ахтанин»:

1. Инфоримрованность клиентов обо всех этапах лечения;

2. Совместное принятие решений с пациентом в отношении проводимого лечения;