Оценка и увеличение уровня юзабилити сайтов

Хваннберг и др. (Hvannberg et al., 2007) описывают эксперимент, в котором сравниваются эвристический метод оценки юзабилити сайта и метод, основывающийся на принципах Герхарда-Пауэлса. Эксперимент проходит в рамках анализа юзабилити веб-портала. Существенных различий в эффективности двух методов не выявлено.

Коутсабасис и др. (Koutsabasis et al., 2007) описывают эксперимент, сравнивающий сразу четыре методики: эвристический метод, метод полной когнитивной оценки и два эмпирических метода, один из которых основывается на протоколировании размышления вслух, а другой на совместном изучении сайта несколькими пользователями. Согласно исследованию, последний из указанных методов несколько более эффективен, чем остальные.

Ссемугаби и Де Виллерс (Ssemugabi, De Villers, 2007) описывают исследование, целью которого является определение степени, в которой эвристический метод определяет проблемы юзабилити в рамках обучающего сайта путем сравнения результатов с результатами подробного опроса среди конечных пользователей. Эвристический метод оценки признан эффективным.

Тэн и Бишу (Tan, Bishu, 2009) описывают эксперимент, в котором эвристический метод сравнивается с непосредственным пользовательским тестированием. Несмотря на то что первому удалось определить большее количество проблем юзабилити, недочеты последнего не были признаны критичными, а возможность сравнения была поставлена под вопрос в рамках того, что данные методы в большинстве своем выявили разные недочеты в юзабилити сайта.

Костабиль и Матера (Costabile, Motera, 2001) описывают практическое обоснование метода систематической оценки юзабилити (SUE), опирающегося на многочисленные операционные инструкции. Один из экспериментов подтверждает тот факт, что метод повышает эффективность экспертов, оценивающих юзабилити, их удовлетворенность процессом оценивания. Во втором рассчитывается количество экспертов, которое необходимо для достижения удовлетворительного показателя процента выявленных проблем юзабилити сайта.

Конте и пр. (Conte et al.) описывают практическое обоснование метода веб-дизайна, который определяет ряд активностей, основанных на определении четырех основных составляющих веб-приложения: концептуального, навигационного, структурного и репрезентативного. Первый из двух экспериментов показал, что данные метод является состоятельным для эффективного определения проблем юзабилити, тогда как второй показал, что данный метод более эффективен, чем эвристический.

Согласно информационной базе, изложенной ранее в данной работе, можно предположить, что наиболее продуктивной будет являться система по увеличению степени юзабилити сайта, которая предполагает проведение работ по оценке данной степени еще на этапе создания веб-ресурса. При этом, учитывая продолжение жизненного цикла существования сайта можно, также предложить несколько вариантов анализа юзабилити уже готового сайта.

Ниже приведена таблица, обобщающая способы и методы совершенствования юзабилити сайтов. Отметим, что данные способы (Таб.2) немного отличаются от изложенных ранее, поскольку они более специфичны и имеют более узкую направленность, касающуюся особенностей существования сайтов.

Некоторые аспекты, касающиеся концепции юзабилити (например, дизайн и легкость использования страниц сайтов), стали решающими для успешного оказания услуг в интернете. Многие научные работы имеют своей целью отразить методы и инструменты юзабилити. Тем не менее, все многообразие методов, по всей видимости, не позволяет разработчикам в полной мере понять модель, которой следует следовать для достижения наибольшего уровня юзабилити при разработке их сайтов.

Кроме того, большинство работ при рассмотрении юзабилити нацелены на специфическую разновидность сайтов. Например, на сайты в области электронного бизнеса, образования или государственных услуг. Некоторые, напротив, предлагают обобщенные модели, не учитывающие особенности работы сайтов, являющихся объектами исследования. Универсальность применения результатов работы последних может быть поставлена под сомнение. Ситуация, складывающая в связи с необходимостью разработки отдельных методик для каждого типа сайта, в свою очередь требует большого количества практических реализаций методов для каждого типа сайта с целью охвата всей области разработки, что говорит в пользу актуальности данной работы. В условиях существования большого количества разрозненных и эмпирически не подтвержденных методов, отсутствие внимания разработчиков к современным исследованиям выглядит оправданным. В тоже время многие исследования подтверждают недостаток юзабилити в большом количестве сайтов.

Таблица 2 - Варианты анализа юзабилити сайтов

Способ анализа	Инструмент анализа	Преимущества данного способа анализа	Недостатки данного способа анализа
Аналитика данных посещаемости интернет ресурса	Такие счетчики посещаемости, как Google Analytics, Яндекс.Метрика и др.	Счетчики статистики зачастую предоставляются бесплатно. Возможность реализации программ сравнительной статистики аналогичных сайтов	Невозможность составить комплексный вывод касательно отдельных аспектов юзабилити сайтов,
Обработка откликов пользователей	Формы опроса клиентов и обратной связи. Системы голосования	Простота реализации форм обратной связи, возможность сравнительно быстро реагировать на мнение посетителей	Выделение только основных недостатков сайта, проблематика анализа каждого отзыва посетителей сайта
Юзабилити-тестирование сайта	Проведение исследования с использованием тестовых групп и анализ экспертных мнений	Комплексность отражения «узких» сторон сайта, проблем его функционирования	Дороговизна и длительность проведения исследования, сложность обработки конечных данных
Слежение за действиями посетителей сайта	Использование системы Вебвизор записывающей все действия посетителей сайта	Сравнительная дешевизна, наличие большого объема данных для анализа, возможность сформировать выводы для различных элементов и аспектов работы сайта	Проблематика обработки данных связанная с недостатком опыта наблюдения, трудность в обработке большого количества данных
Проведение обзорной экспертизы	Эксперт или группа людей, занимающаяся поиском сайтов аналогичного характера и содержания	Возможность комплексно сравнить различные аспекты функционирования сайта с другими сайтами аналогами	Сложность в определении основных целей сравнения, невозможность получить достоверную информацию по некоторым аспектам функционирования сайтов



2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДОЛОГИИ ОЦЕНКИ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЮЗАБИЛИТИ САЙТА

2.1 Разработка концепции оценки и совершенствования юзабилити сайта

Рассмотрение теоретических и методологических основ оценки юзабилити сайтов и иных программных элементов позволило создать информационно аналитическую базу для формирования уникального метода по оценки и улучшению степени юзабилити сайта.

Согласно информации освоенной в ходе написания первой части данной работы появилась возможность рассуждать о соответствии различных способов оценки юзабилити сайта определенной степени трудоемкости по ее реализации. Это означает, что на основе этого, можно предположить, что такие способы анализа юзабилити интернет-ресурса, как привлечение исследовательских групп, занимающихся тестированием различных его элементов, или привлечение стороннего эксперта, зачастую, не подходят для сайтов представителей малого и среднего бизнеса. Естественно, отдельно можно отметить некоммерческие проекты, однако, они, также, зачастую не обладают материальными резервами сравнимыми по размерам с резервами владельцев крупного бизнеса.

Все это в совокупности говорит о том, что при разработке уникальной методологии по оценке и увеличения уровня юзабилити важно учитывать специфику сайта (юзабилити которого оценивают), а также, осознавать тот факт, что невозможно создать единую шкалу измерения влияния каких-либо изменений в структуре сайтов на изменения в степени их юзабилити. Также, это подтверждается тем, что само по себе, влияние юзабилити специфично и способ его измерения, в любом из случаев, будет основываться на измерении каких-либо сторонних показателей. Уровень юзабилити можно отметить только через изменения каких-либо показателей сайта, таких как конверсия или посещаемость. Соответственно, любой из установленных уровней юзабилити будет условным и сможет быть показательным для интернет- ресурса, к которому относится.

Ключевым, в таких условиях, является понимание концептуальной направленности сайта, целей его функционирования, а также, его стилистических особенностей.

Поскольку, как говорилось ранее, создание методологий оценки юзабилити для всех типов сайтов невозможно в рамках одной работы, было выбрано направление, связанное с анализом функционирования интернет ресурса созданного под нужды малого и среднего бизнеса.

Таким образом, объект для которого будет разработана и описана методология увеличения и измерения степени юзабилити должен обладать следующими свойствами:

1) Объект должен являться программным продуктом и обладать интерфейсом для взаимодействия с его пользователями.

2) Данный сайт должен быть разработан под нужды малого и среднего бизнеса.

3) Предполагается направленность деятельности сайта, согласно которой основная цель его функционирования - продажа какой-либо продукции.

Перед переходом к разработке, непосредственной методологии оценки юзабилити, требуется провести небольшое исследование, касательно того, как именно происходит взаимодействие между различными влияниями на структуру сайта и степенью его юзабилити, а также описать предметную область, суть которой будет заключаться в определении основных объектов, для которых будет использоваться методология. Данная постановка предметной области позволит более точно определить цели и задачи создаваемой методики, а, также, поможет избежать ошибок и неточностей в ее постановке.

Поскольку для оценки изменений в юзабилити сайта, требуется опираться на какие-либо числовые или качественные показатели, требуется определиться с их типом. Для данной модели, создаваемой согласно нуждам сайта занимающегося продажами, данным показателем может послужить уровень конверсии, отношения количества посетителей сайта совершившим действия по покупке товара к общему количеству посетителей сайта.

Предметная область должна быть близка по своему содержанию к предметной области сайта и состоять из его юзабилити, степень которого требуется определить, изменений в структуре сайта, причины изменения сайта, влияния изменений сайта на его характеристики, структуре сайта. Также требуется описать взаимосвязи между данными объектами.

В данном случае взаимосвязи можно описать как цепочку влияний, где изменения в структуре сайта влекут за собой изменения характеристик конверсии сайта, на основе которых и создается представлении об увеличении или уменьшении степени юзабилити.

Визуально, предметная область исследования, отображенная в виде цепочки влияний:

Описание предметной области, реализованное в рамках выполнения данной работы, можно было бы расширить, но в рамках задачи отобразить цепочку влияний на степень юзабилити сайта данное представление является достаточным.

Имея информативную базу основных способов оценивания степени юзабилити сайта, теоретических основ данной тематики и четкого представления касательно цепочки влияний на изменения веб-юзабилити, появляется возможность описать разработанную методологию его оценивания.



Рис. 1 - Визуальное представление цепочки влияний на юзабилити сайта

Таким образом, разработанный метод можно представить в виде алгоритма и описать согласно следующим этапам:

1) Реализация обзорного метода оценки юзабилити сайта на основании сравнительного метода исследования. Суть данного этапа заключается в нахождении ряда сайтов имеющих сходную направленность, как в соответствии принципам коммерческой ориентации деятельности, так и согласно продаваемой продукции, также, следует учитывать размер компании, которую представляет данный сайт (компания должна быть представителем малого или среднего бизнеса). Логичным является предположение о том, что следует найти как можно более схожий по данным критериям сайт и сравнить его с уже имеющимся (над которым происходит процесс проверки). Сравнение должно проходить согласно той информации, которая доступна, в частности, метрика о количестве посетителей сайта.

Характерным в данном случае является возможность обращать внимание на такие аспекты строения сайтов:

инновационные инструменты в сфере устройства сайтов (например, сервисы обратных звонков)

способы расположения элементов интерфейса сайтов

способы устройства обратной связи с системой и разработчиками сайтов

дизайнерские решения и общую эстетику внешнего вида

особенности подачи информации

В действительности, данный этап реализации описываемого метода предполагает довольно большую степень субъективизма оценки каждого отдельно взятого сотрудника пользующегося обзорным методом, однако, смысл данного этапа заключается, в первую очередь, в выявлении новых идей для изменения сайта, а не четкое выделение проблемных элементов интерфейса. Также, предполагается, что данные этап должен производиться сотрудником оцениваемого интернет магазина, поскольку найм эксперта занимающегося данным родом деятельности может быть неоправданно дорогим. Логичным представляется понимание того, что для магазинов малого и среднего бизнеса данные траты могут быть губительны.

2) Составление списка возможных проблем, выделенных за счет реализации обзорного метода. Построение, на основе этого списка анкеты для опроса персонала магазина (под персоналом магазина подразумеваются только те сотрудники, которые имели возможность работать с клиентами), вопросы в которой должны быть составлены согласно таким темам:

-вопросы касательно личного мнения персонала насчет работы сайта

-вопросы по сравнению выделенных на первом этапе аспектов реализации сайтов других компаний

-просьба описать самые частые причины недовольства клиентов, при этом, имеются в виду, как причины связанные с сайтом, так и причины иного рода (данный тип причин недовольства также следует рассмотреть, так как, некоторые проблемы в функционировании всего бизнеса потенциально можно решить за счет только лишь внесения изменений в структуру его сайта).

-просьба описать наиболее часто встречаемые вопросы и ошибки клиентов (цель данного вопроса заключается в выявлении той информации, которая непонятна клиенту, а значит, скорее всего, неверно подана на сайте компании).

3) Опрос персонала интернет-магазина непосредственно занимающегося контактами с клиентами и посетителями сайта. Основная идея данного этапа заключается в том, что бы используя анкеты, сформированные ранее получить информационную базу мнений сотрудников и клиентов касательно юзабилити работы сайта.

Основные причины, по которым опрос проводится среди представителей такой группы персонала, заключаются в отсутствии возможности опросить всех пользователей, а также осознании того, что именно такие работники, как операторы или курьеры, чаще всего решают проблемные ситуации, связанные с процессом работы с клиентами. Это означает, что именно они смогут более объективно представить и выделить те проблемные зоны, которые укажут на различные элементы сайта, которые являются дефектными или неэффективными. Примером может служить недостаток текстовой информации на страницах сайта или ее неверная подача, что без сомнений отразиться на работе операторов сайта.

Фактически, опрос данной прослойки персонала компании даст возможность сэкономить денежные средства и получить четкое понимание касательно проблемных элементов сайта и потребностях в его обновлении и совершенствовании сравнительно быстро, без привлечения большого количества людей, что жизненно важно для компании представителя малого или среднего бизнеса.

4) Замер статистических данных сайта. На данном этапе требуется замерить такие статистические данные сайта, как количество посетителей, уровень конверсии, а также глубина просмотра страниц сайта. Данные показатели будут использованы в следующих этапах реализации данного метода.

Уровень глубины просмотра страниц крайне важен, поскольку, для совершения покупки пользователю требуется пройти по определенному количеству страниц и ссылок, а данный показатель дает понимание того, на какой из этих страниц, скорее всего, останавливается потенциальный клиент. Проще говоря, дальше какой из них он прекращает свое пользование сайтом. Естественно, если этот показатель меньше чем количество страниц, которые требуется пройти клиенту для покупки чего-либо, это говорит о недостатке юзабилити интернет ресурса.

Конверсия, как отношение количества клиентов к количеству посетителей сайта даст возможность понять и проследить способность сайта заинтересовать клиентов и в совокупности с уровнем глубины, позволит, в будущем, сделать более точные выводы на основе изменения данной статистики.

5) Обработка данных полученных из опроса, проводимого на этапе номер три. Суть анализа результатов проведенных тестов заключается в выявлении потенциальных изменений и их проектировании, их внесение в текущую структуру сайта.

Данный этап должен проводиться с особой тщательностью, более того, зачастую, некоторые проблемы, выявленные на этапе опроса персонала, могут быть идентифицированы, однако, это не дает оснований полагать, что качественное решение найдется само собой. Именно поэтому первый, обзорный этап должен был создать некий список потенциальных изменений и, в случае, когда нет четкого понимания того, как именно следует решить проблему, важным было бы обратить свое внимание на результаты первого этапа.

Также, следует обратиться к результатам практических и теоретических исследований доступных на данный момент (многие из них описаны в рамках выполнения данного исследования).

Поскольку, некоторые потенциальные решения выявленных проблем устройства интерфейса сайта могут быть крайне спорными, важно проверить их на соответствие основным принципам юзабилити, описанным ранее.

Ряд потенциальных решений одних и тех же проблем стоит сохранить, тем самым дав себе возможность иметь альтернативу, в случае, если первоначальное решение не будет результативным.

6) Реализация потенциальных решений. Создание готового решения в рамках существования сайта.

На данном этапе важны внимательность и четкое соблюдение разработчиками характеристик выявленного решения.

7) Повторная проверка функциональной работы сайта.

Важным является тестирование работы различных элементов сайта после внедрения изменений. Суть данного этапа довольно проста и заключается в попытке исправить ошибки, которые по той или иной причине могли бы возникнуть после введения в силу готовых решений дизайна или технологий сайта.

Характерной, в данном случае является возможность проводить тестирования силами минимального количества работников. Более того, лучшим вариантом, в данном случае было бы провести тестирование с привлечением стороннего человека, принадлежащего целевой аудитории сайта. Естественно, это стоило бы определенной платы, однако, предполагается, что объем тестирования интернет ресурсов созданных для малого и среднего бизнеса сравнительно мал.

8) Повторное проведение замеров статистических данных.

Повторное проведение действий описанных на этапе номер четыре помогут получить возможность сравнить данные и сделать качественный вывод определенного рода, а именно, понять, повлияли ли изменения на конверсию сайта, а также на глубину его страниц. По существу это покажет, увеличился ли объем покупок и стал ли сайт интереснее для посетителей. Может показаться, что второй показатель (глубина страницы) не имеет прикладного смысла, однако, не стоит забывать, что изменения в количестве покупателей могут иметь иную причину. К примеру, сезонность продаж некоторых интернет магазинов, основанную на специфике продаваемой ими продукции.

Соответственно, таким образом, появляется возможность сделать более качественный вывод, приводящий к требуемым улучшениям.

9) Аналитика полученных данных.

Как говорилось ранее, для проведения данной аналитики стоит сравнить результаты проверки проводимой до введения в силу изменений в структуре сайта и после. На основе этого сравнения сделать вывод об эффективности изменений и оценить необходимость внесения новых изменений.

Сравнив показатели за разные периоды существования сайта можно говорить об увеличении или уменьшении юзабилити.

Требуется сделать несколько уточнений, помогающих лучше понять суть работы данного метода, описанного выше. В действительности, логичной для некоторых компаний, является более частая проверка юзабилити по данному методу и связано это с тем, что некоторые компании вынуждены терпеть периоды подъема и снижения объема продаж в разное время года, связанные с сезонностью их бизнеса. В таком случае, для того, что бы точно получить возможность корректно сравнивать результаты проведения оценки по данной методе требуется большее количество статистических данных.

Также требуется обратиться к описанию процесса, непосредственного оценивания показателей сайта, которые могут появиться как итог использования описанного до этого метода. То есть, крайне важным является понимание того, как следует оценивать программный продукт, такой как сайт, что бы иметь возможность получить более качественные и корректные выводы в ходе улучшения его юзабилити.

Описание процесса оценивания возможно в свете соответствия стандартам, закрепленным в нормативно правовом акте. Данные стандарты описаны в документе, созданном Госстандартом России ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93 под названием «Информационная технология. Оценка программной продукции. Характеристики качества и руководства по их применению».

Согласно данной документации, первым этапом, требуемым для оценивания качества программного элемента (сайта), является определение требований качества. Соответственно, для создания модели оценивания, показательной в своих результатах, требования качества крайне важны. Данные требования должны отражать потребности окружения (пользователей и разработчиков) по отношению к рассматриваемому программному элементу. В нашем случае, это можно сформулировать как требование прибыльности, привлечения клиентов, создание положительного впечатления у клиентов.

Второй этап говорит нам о выборе метрик. Требуются некие показатели, которые должны соответствовать характеристикам рассматриваемого сайта и отражать их в определенной мере. Для разработанного метода, основными выбранными для оценки характеристиками были показатели конверсии и глубины страниц.

Тогда, в соответствии с данными стандартами требуется выбрать метрики для данных показателей. Конверсия - относительная величина, процент клиентов, сделавших заказ из всей массы посетителей сайта. Что касается глубины просмотра, то она измеряется в страницах. Суть ее вычислений заключается в получении среднего арифметического значения по множеству чисел страниц, которые посмотрел каждый из пользователей, заходящих на интернет ресурс.

Определение уровней ранжирования - это третий этап. Основная причина данного этапа заключается в необходимости осознания того, о чем именно говорят полученные данные, являются ли они показателем роста или же изменены под воздействием каких либо стихийных влияний. Именно для качественного проведения данного этапа оценки и производится первоначальный подсчет показателей установленных необходимыми к рассмотрению в созданной модели.

Наличие возможности сравнивать показатели говорит о том, что является хорошим результатом, а что - нет. Слово «хороший» показывает условность обозначения состояния, однако именно для этого и существует ранжирование, поскольку, благодаря ему появляется возможность оперировать такими терминами. Делать конечный вывод об уровне значений, требуемом для каждого из условных состояний обозначенных людьми занятыми проведением оценивания.

Определение критериев оценки - четвертый этап. В случае с оцениванием сайта, данный этап означает четкое определение и подготовку формул расчета ключевых показателей описанных выше. По сути, это определение тех показателей, из которых и формируется итоговое значение конверсии и глубины страницы.

Далее происходит последний этап процедуры оценивания, которые уточняется по таким частям как «измерение», «ранжирование» и «оценка».

На этапе измерения рассчитываются конечные значения вычисляемых показателей, ранжирование же предполагается при наличии большого количества сходных данных за разные периоды времени (поскольку метод оценки юзабилити может применяться практически в любой момент существования сайта, то некоторые данных полученные при проведении оценки могут быть менее показательны, чем другие).

Последняя часть оценки совмещает в себе большое количество операций над полученным и проранжированными данными, основным из которых является обобщение множества установленных уровней (уровней значений указывающих на то, хорош результат или нет). Также обобщаются полученные значения конверсии и глубины страниц. Результатом является готовое заключение о качестве реализованного программного продукта. После этого, данный обобщенный показатель сравнивается со стоимостью оценивания и, окончательным результатом является решение владельцев бизнеса (сайта) о готовности траты определенных денежных средств для достижения необходимых показателей.

Требуется также отметить, что опыт многоразового проведения данных оценок дает возможность говорить о количественных темпах прироста юзабилити сайта по отношению к денежным тратам на их реализацию. Эта информация может помочь в экономии денежных ресурсов в случае, когда требуется решить о надобности постепенного внедрения изменений в интерфейс сайта или же необходимости потратить большее количество денег, сопровождаемое более качественным результатом.

В заключение данной части исследовательской работы, хотелось бы указать на то, что уникальная методология оценки и совершенствования юзабилити сайта была построена в соответствии с принципами анализа юзабилити и предполагает проведение оценки, способ проведения которой описан выше. Характерными чертами данного метода являются его направленность на сайты, созданные с целью продажи какой-либо продукции и относящиеся к представителям малого и среднего бизнеса. Также, данная методика является оригинальной и предполагается к использованию в условиях функционирования настоящего веб-сайта.

2.2 Применение метода оценки юзабилити сайта, анализ полученных результатов

Возможность использования теоретически описанных методик на практике является общепризнанным способом по подтверждению их состоятельности и полноты изложения. Таким образом, можно сделать вывод о том, что верным решением является проведения эксперимента с использованием разработанной теории и нормативно установленных способов оценки полученных результатов.

Данное исследование даст возможность определить потенциальные недостатки описанного ранее метода и выдвинуть утверждения касательно степени его эффективности.

Логичным является то, что для постановки данного эксперимента потребуется доступ к компании соответствующей критериям метода. В частности, рассматриваемая компания должна быть представителем малого или среднего сегмента бизнес среды, иметь свой сайт по продаже продукции, и, соответственно, вести свою деятельность в сфере продаж.

Такой компанией стало ИП Черневич О.П., которая начала свою деятельность в июле 2013 года и на настоящий момент функционирует уже более трех лет. Интернет-магазин специализируется на розничных и оптовых продажах пищевых порошковых красок для проведения фестивалей и фотосессий. Такие краски называются «холи».

Компания занимается в основном розничными продажами, так как для оптовых покупателей добавленная ценность индивидуального обслуживания не сопоставима с выгодами от несколько меньшей цены производителя. Изредка поступают средние и крупные оптовые заказы, обусловленные тем, что на крупных поставщиков выйти сложнее, но в рамках исследования предприятие будет все же рассматриваться как розничное. Производитель, в свою очередь, не заинтересован в своем активном присутствии на розничном рынке.

Товар не скоропортящийся, не габаритный, занимает все свободное место при перевозке. Аудитория крайне разнородна. Хотя доля рынка и несколько смещена в сторону молодежи, но товар используется, в том числе, для детского и семенного отдыха. Подобное отсутствие специфики товара полезно для исследования в виду того, что позволяет распространить его результаты на наибольшее количество прочих товаров, продаваемых в интернет-магазинах.

Таким образом, можно сделать вывод, что данная компания подходит под условия проводимого исследования и соответствует всем поставленным требованиям, закрепленным в рамках разработки метода оценки юзабилити сайта.

Приступая к описанию эксперимента, требуется уточнить, что товар, продаваемый компанией ИП Черневич О.П., пользуется сезонным спросом в силу своей специфики. Это стало причиной, по которой метод увеличения и оценки юзабилити их сайта проверялся дважды, в условиях потенциально высокого спроса летнего сезона продаж и, потенциально низкого, наблюдаемого, обычно, в осенне-зимний период года.

Первый раз метод использовался в период с декабря 2015 по январь 2016 года. Согласно первому пункту, на базе обзорного метода были выделены такие потенциальные изменения в структуре сайта:

создание альтернативной версии сайта для мобильных приложений;

вынос основной информации о доставке и часто задаваемых вопросах по заказам на главную страницу сайта;

реализация системы защиты против спама на сайте;

Следующим шагом стало составление анкеты, в которую входили такие вопросы как:

«Пожалуйста, кратко опишите самые часто задаваемые вопросы пользователей?»

«Какие, по Вашему мнению, детали сайта стоило бы улучшить? Какой из сайтов знакомых Вам выглядит наилучшим образом?»

«Что бы Вы изменили в структуре сайта и всей компании, имея неограниченные возможности?»

«Какую часть своей работы Вы считаете самой тяжелой? Подробнее опишите, с чем данная «тяжесть» связанна».

«Что именно, зачастую, вызывает недовольство клиентов?»

«Успеваете ли Вы прозвонить всех клиентов, порученных Вам? Сколько времени, приблизительно, уходит от принятия звонка и до заказа?»

Данные вопросы содержались в анкетах, розданных для заполнения трем операторам и двум курьерам, задачей которых является доставка товара и, непосредственный контакт с покупателем. Реализация подобного метода стала возможна потому, что с сайтом или его покупатели люди работали на постоянной основе. Данное замечание является важным ограничением для применения данной методологии для других сайтов. Для некоторых из них характерна ситуация, когда оператор или курьер не закреплены за конкретным бизнесом, и, потому, не могут дать релевантной информации по анкете.

Следующим этапом стал процесс проведения статистических измерений, которые могли бы помочь в определении степени юзабилити в будущем. В решении данной задачи были использованные данные с сайта Яндекс.Метрика. Основное внимание при анализе данных уделялось таким показателям, как посещаемость сайта (рис. 2).

Как показали данные сервиса Яндекс.Метрика, среднее количество посетителей в сутки, в период за декабрь 2015 года составляло 30 человек. Значимость статистических данных также важна в рамках исследования. Поэтому крайне необходимо определить период, в достаточной мере снижающий вероятность влияния на исследование случайных выбросов. Для зимнего периода такой период составил 10 дней.

Рис. 2 - Посещаемость сайта краски-холи.рф в период с 01.12.15 по 31.12.15

При этом средняя конверсия заказа в покупку составила 5.16% (см. Рис. 3), что предполагало, достижение уровня продаж в 113 человек в месяц.

Рис. 3 - Данные о конверсии сайта в период с 01.12.15 по 31.12.15

Такой показатель, как глубина просмотра составил 2.12 станицы сайта, за одно посещение. Данное значение оказалось довольно низким, поскольку для совершения заказа с данного сайта требуется пройти по трем веб-страницам. Подробное статистическое распределение данных по количеству просмотров сайта и их глубине отображено на Рис. 4, где каждый из цветов обозначает определенный диапазон количества просмотренных страниц.

Из данных Рисунка 4 разумно сделать вывод, что в большинстве случаев клиенты посещают лишь одну страницу, после чего покидают сайт. Таким образом, значение именно первой страницы сайта в рамках исследования не должно быть недооценено.

Рис. 4 - Статистические данные глубины просмотра веб-страниц в период с 01.12.15 по 31.12.15



Исходя из полученных данных, появилась возможность произвести предварительную оценку деятельности сайта, проведенную согласно принципам оценки, закрепленным в документации ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93 описанной ранее. Поскольку, большая часть действий по анализу числовой информации, таких как установление метрики и ранжирование были выполнены в рамках функционирования сервиса Яндекс.Метрика, суть данного этапа, преимущественно, заключалась в оценке деятельности сайта, на основе полученных данных. В действительности, как упоминалось ранее, довольно низким оказался уровень просмотра глубины страниц сайта, что стало поводом для решения повторно рассмотреть структуру процесса совершения заказа клиентом. Поводом для беспокойства стал тот факт, что значение данной величины было равно 2.12 страницам за просмотр, что недостаточно, учитывая то, что требуется, как минимум, просмотр трех веб-страниц для совершения заказа.

После анализа заполненных анкет и полученных в ходе статистического анализа данных, выяснилось, что большая часть вопросов возникающих у клиентов были связаны с особенностями доставки и оплаты способов доставки, что характерно, на уточнение данного вопроса, согласно словам операторов, зачастую уходило больше всего времени. Это было обусловлено тем, что клиент всегда видел информацию о стоимости товара указанную на лицевой странице сайта, однако, крайне редко тратил время на поиск ценовых категорий доставки товара. Также, информационный блок, указывающий на стоимость данной услуги, составлял большую степень неопределенности, поскольку, предполагалось, что покупатель, вне зависимости от размеров заказа может сам выбрать способ доставки.

Может сложиться впечатление, что данный аспект устройства системы доставки товаров компании, является в большей мере ее плюсом, нежели минусом, однако, это предположение верно только для крупных заказов более 25 килограмм. Вес в 25 килограмм был установлен на таком уровне, поскольку это значение является максимально возможным для доставки курьером.

Таким образом, было принято решение о переносе информационного блока о способах доставки товара на лицевую страницу сайта под списком цен на товар. Также, данный блок стал более информативен и стал содержать описание усредненной стоимости доставки по городу Москва для клиентов заказывающих менее 25 килограмм.

Также, выяснилось, что согласно немногочисленным отзывам самих клиентов, говоривших с операторами компании, большую трудность составлял процесс заполнения всех полей регистрации на сайте для заказа продукции. Данное явление нашло объяснение согласно полученным данным из Яндекс. Метрика о конверсии заходов на форму в заказы. На основе этих комментариев из регистрационной формы убрали условие обязательного заполнения таких строк как указание почтового ящика клиента и его индекса, области и района. Это было сделано, поскольку, подавляющая часть клиентов компании являются жителями Москвы и Московской области, что, в свою очередь означало, что для них не обязательным является указывать область своего дислоцирования и район.

Такие предложения как обустройство системы «горячих» звонков оказались слишком дорогостоящими для владельцев компании. Создание варианта сайта для слабовидящих людей также было отклонено как неуместное, по причине потенциально малой окупаемости.

После внедрения изменений в работе структуры сайта было проведено тестирование его функциональных возможностей усилиями одно из работников компании. Суть тестирования заключалась в удостоверении того, что лицевая страница сайта и все информация на ней отображается корректно, а также, в проверке процесса заполнения интернет формы на заказ продукции. Каких-либо недостатков в работе сайта выявлено не было.

Повторный этап измерений числовых показателей конверсии, глубины просмотра сайта, а также количества посетителей проходил по истечению января 2016 года показал довольно значимые результаты. Тем временем, общее количество визитов на сайт увеличилось в среднем на 50%, средняя величина визитов в сутки достигла значения пятидесяти, что связано с сезонными колебаниями спроса. Более подробная информация о посещаемости сайта за данный период отображена на Рис. 5.

Рис. 5 -Посещаемость сайта краски-холи.рф в период с 01.01.16 по 31.01.16

Характерным для рассматриваемого периода, также оказалось значение конверсии в 6.87% (Рис.6) и глубины просмотра веб-страниц равное 2.52 (Рис.7.).

Рис. 6 - Данные о конверсии сайта в период с 01.01.16 по 31.01.16



Рис. 7 - Статистические данные глубины просмотра веб-страниц в период с 01.01.16 по 31.01.16

юзабилити сайт стандарт методология

Проводя финальный этап модели по оцениванию и увеличению степени юзабилити, требуется проанализировать полученные данные и изменения, которые следовали в период с 01.12.15 по 31.01.16, а также, определить их причины.

В период после внедрения изменений выявленных благодаря реализации разработанной методики был отмечен рост конверсии с 5.16% до 6.87%, также довольно существенно увеличилась глубина просмотра страниц сайта с 2.12 до 2.52.

Следуя методологическому принципу «бритвы Оккама», все, что можно сделать на основе меньшего числа предположений, не стоит делать из большего. Таким образом, прослеживание закономерностей в увеличении глубины просмотра сайта за счет улучшения юзабилити формы заказа клиента, а, также, более четкого определения условий доставки следует определить как крайне вероятное. Аналогичным образом, появляется возможность утверждать, что изменения в структуре сайта связанные с реализацией разработанного метода, в действительности повлияли на размер конверсии. А размер конверсии, в свою очередь, являясь одним из наиболее значимых показателей юзабилити, явственно отражает факт его увеличения.

Исследование, аналогичное описанному выше, проводилось также в период с 01.03.2016 по 30.04.2016.

При проведении обзорного этапа проверяемого метода были отмечены такие идеи для внесения изменений в структуру сайта:

ряд изменений содержательной части сайта, в частности, прайс-лист в формате MS Excel, реализацию табличной структуры прайс-листа на странице сайта, доведение до пользователя возможности запросить сертификаты и документацию по продукту

совершенствование цветовой гаммы сайта

создание элемента интерфейса сайта отображающего видео характерной тематики

При составлении анкеты для сотрудников интернет магазина использовался набор вопросов, установленный ранее, однако при проведении теста особое внимание просили уделить вопросам дизайна сайта.

При получении статистических данных, конверсия сайта, в период с 01.03.2016 по 31.03.2016 составила 7.22% (Рис. 8)

Рис. 8 - Данные о конверсии сайта в период с 01.03.2016 по 31.03.2016

Значение же глубины просмотра страниц стало равным показателю 2.6 просмотренной страницы за одно посещение, при этом, среднее количество визитов сайта за сутки достигло значения, примерно 75-ти (Рис.9).

Рис. 9 - Посещаемость сайта краски-холи.рф в период с 01.03.2016 по 31.03.2016

Согласно статистическим данным, полученным на основе деятельности сайта, был сделан вывод, касательно того, что увеличение конверсии в сравнении с описанным ранее «зимним» периодом работы компании, в большей степени, связан с сезонной спецификой продажи красок холи, аналогичным образом объясняется небольшое увеличение глубины просмотра страниц сайта, а также, прирост в среднем количестве визитов.

Результаты тестирования сотрудников показали, что, кроме зарегистрированных прежде, большое количество вопросов поступающих от клиентов было связано с наличием всей необходимой документации к продаваемой продукции, а также, спецификации к ее использованию.

Таким образом, было решено создать на лицевой странице сайта элемент под названием «Вопросы о красках холи», который был бы реализован в виде списка интерактивных элементов, открываемых по нажатию и показывающих ответы на самые часто распространенные вопросы пользователей касательно методов использования товара, его сертификации и состава.

После внесения изменений, данные функциональные изменения были протестированы на выявление и исправление потенциальных ошибок.

Показатель, конверсии заходов в заказы увеличился с 7.22% до 7.54% , при этом глубина просмотров осталась практически неизменной и даже немного уменьшилась с 2.6 страниц до 2.4, среднее же количество визитов увеличилось, в среднем с 75 в сутки, до 95.

Анализируя данные показатели, становится понятно, что внесенные изменения не произвели значительного влияния на уровень конверсии, однако, в данном случае, следует понимать, что, не смотря на это, степень юзабилити сайта, предположительно, возросла. Это не нашло значительного отображения в рамках количественного изменения показателей, рассматриваемых в данном эксперимента, но некоторые аспекты юзабилити, особенно, связанные с вопросами дизайна, расположения различных информационных блоков, действительно упрощают процесс пользования сайтом, однако, не сильно влияют на итоговый показатель конверсии. К примеру, рассматриваемое изменение в расположении информации на сайте и способе его подачи определенно ответило на многие вопросы пользователей сайта, и, потенциально, сэкономило время обслуживания оператором одного клиента. Хотя, в действительности, не смогло бы значительным образом повлиять на показатель конверсии.

Для того, что бы сформировать вывод, касательно экспериментов, описанных ранее, в ходе выполнения данной работы, требуется уточнить, что практическая проверка разработанного метода показала его состоятельность и потенциал к применению. Естественным, в данной связи, стало понимание того, что некоторые способы увеличения юзабилити не приводят к большому увеличению конверсии, однако, они дают возможность сформировать приятное впечатление от пользования сайтом, а также упростить процесс работы сотрудниками интернет-ресурса.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе данного исследования была разработана методика оценки и улучшения уровня юзабилити сайтов среднего и малого бизнеса.

При создании данной методики были проанализированы теоретические основы методологий по оценке и улучшению юзабилити сайтов, а также выделены и разобраны основные из указанных методов. С использованием данных полученных был проведен анализ фокусной компании, а также разработана методология оценки и совершенствования сайтов.

Завершающим этапом данного исследования стало применение разработанного метода и анализ результатов его применения.

Подводя итоги исследования, можно сделать следующие выводы: в работе предложен метод по оценке и улучшению юзабилити; успешное применение разработанного метода на практике позволяет говорить об эффективности и потенциале практического применения данного метода; в работе показано, что изменение степени юзабилити сайта может значительным образом влиять на уровень его конверсии; степень юзабилити, пусть и не всегда может быть отражена через числовые показатели, но играет важнейшую роль в формировании положительного впечатления у пользователей сайта; рассмотренные в работе критерии, по которым можно оценить степень юзабилити могут вычисляться различным образом, в зависимости от типа программного элемента, однако для каждого из данных типов требуется соблюдение не только общих принципов юзабилити, но и способность выделить специфические принципы, характерны только для определенной отрасли; перспективы данного исследования заключаются в подтверждении на практике степени его эффективности относительно других методов путем прямого сравнения, а также его совершенствования путем включения элементов SEO-оптимизации в процесс совершенствования юзабилити сайта.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р ИСО 9241-11 -- 2010. Эргономические требования к проведению офисных работ с использованием видеодисплейных терминалов (VDT). Руководство по обеспечению пригодности использования. - М.: Стандартинформ, 2011.

2. ГОСТ Р ИСО 9241-210 -- 2012. Эргономика взаимодействия человек-система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем. - М.: Стандартинформ, 2013.

3. Круг С. Веб-дизайн: книга Стива Круга, или `не заставляйте меня думать!` . - М.: Символ-Плюс, 2005.

4. Купер А., Рейманн Р. М. Алан Купер об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия. - М.: Символ-Плюс, 2009.

5. Мунипов В. М., Зинченко В. П. Эргономика. - М.: Логос, 2001. - С. 356.

6. Нильсен Я., Лоранжер Х. Web-дизайн. Удобство использования Web-сайтов. - М.: Вильямс, 2009.

7. Agarwal, R., Venkatesh, V., 2002. Assessing a firm's web presence. Information Systems Research 13, 168-186.

8. Brady L., Chaparro B., Baker J. R., Hull S., Shaikh A.D. Reading Online Text: A Comparison of Four White Space Layouts [Электронный ресурс] - 2001. URL: http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/62/whitespace.htm (Дата обращения: 16.03.16).

9. Conte, T., Massollar, J., Mendes, E., Travassos, G.H., 2009. Web usability inspection technique based on design perspectives. IET Software 3 (2), 106-123.

10. Costabile, M.F., Matera, M., 2001. Guidelines for hypermedia usability inspection. IEEE Multimedia 8 (1), 66-69.

11. Fernandez, A., Insfran, E., Abrahгo, S., 2011a. Usability evaluation methods for the Web: a systematic mapping study. Information and Software Technology 53, 789-817.

12. Forrest B. Bing and Google Agree: Slow Pages Lose Users [Электронный ресурс] / Radar. - 2009. URL: http://radar.oreilly.com/2009/06/bing-and-google-agree-slow-pag.html (Дата обращения: 09.04.16).

13. Hvannberg, E.T., Law, E., Lбrusdуttir, M., 2007. Heuristic Evaluation: comparing ways of finding and reporting usability problems. Interacting with Computers 19 (2), 225-240.

14. ISO/IEC 9126, 1991. Software product evaluation - quality characteristics and guidelines for their use.

15. ISO 9241-11, 1998. Guidelines for specifying and measuring usability. ISO 13407, 1999. Human-centred design processes for interactive systems.

16. ISO/TR 18529, 2000. Ergonomics of human-system interaction. Human-centred lifecycle process descriptions. ISO/TR 16982, 2002. Ergonomics of human-system interaction. Usability methods supporting human-centred design.

17. ISO 15504, 2004. Information technology - process assessment.

18. ISO 9241-151, 2008. Software ergonomics for World Wide Web user interfaces.

19. ISO/IEC 25010, 2011. Systems and software engineering - Software product Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) - Software product quality and system quality in use models.

20. Koutsabasis, P., Spyrou, T., Darzentas, J., 2007. Evaluating usability evaluation methods: criteria, method and a case study. In: Proceedings of the 12th International Conference on Human-Computer Interaction: Interaction Design and Usability (HCI'07), pp. 569-578.

21. Nielsen J. F-Shaped Pattern For Reading Web Content [Электронный ресурс] / Nielsen Norman Group. - 2006. URL:https://www.nngroup.com/articles/f-shaped-pattern-rea.. (Дата обращения: 22.03.16).

22. Nielsen J. The Myth of the Genius Designer [Электронный ресурс] / Nielsen Norman Group. - 2007. URL: https://www.nngroup.com/articles/the-myth-of-the-genius-designer/ (Дата обращения: 10.04.16).

23. Nielsen J. How Little Do Users Read? [Электронный ресурс] / Nielsen Norman Group. - 2008. URL: https://www.nngroup.com/articles/how-little-do-users-read/ (Дата обращения: 15.04.16).

24. Nielsen J. Horizontal Attention Leans Left ? [Электронный ресурс] / Nielsen Norman Group. - 2010. URL: https://www.nngroup.com/articles/horizontal-attention-leans-left/ (Дата обращения: 15.04.16).

25. Olsina, L., Lafuente G., Rossi, G., 2001. Specifying quality characteristics and attributes for web sites.Web Engineering.Managing Diversity andComplexity of Web Application Development, vol. 2016. LNCS, Springer-Verlag, pp. 266-278.

26. Petrie, H., Bevan, N., 2009. The evaluation of accessibility, usability and user experience. In: Stephanidis, C. (Ed.), The Universal Access Handbook. CRC Press, pp. 1-15.

27. Spool J. Is Home Page Design Relevant Anymore? [Электронный ресурс] / User interface Engineering. - 2005. URL: https://www.uie.com/brainsparks/2005/09/29/is-home-page-design-relevant-anymore/ (Дата обращения: 11.03.16).

28. Ssemugabi, S., De Villiers, R., 2007. A comparative study of two usability evaluation methods using a web-based e-learning application. In: Proceedings of the Annual Research Conference of the South African Institute of Computer Scientists and Information Technologists on IT Research in Developing Countries (SAICSIT '07), pp. 132-142

29. Tan, D., Bishu, R., 2009. Web evaluation: Heuristic Evaluation vs. User Testing. International Journal of Industrial Ergonomics 39, 621-627.

Размещено на Allbest.ru