Требования к организационному обеспечению

Организация работ по внедрению системы электронного документооборота на основе смарт-карт должна осуществляться с использованием современных методов и инструментов проектного управления.

Должно быть обеспечено решение вопросов управления проектом по временным и стоимостным параметрам, управления качеством, персоналом проекта, коммуникациями, рисками.

В части организационного обеспечения процесса должно быть выполнено следующее:

1. Сформированы принципы и регламенты взаимодействия участников проекта, разграничения их функций.

2. Созданы временные организационные структуры, выполняющие управление работами по проекту.

3. Разработаны Положения о создаваемых организационных структурах, должностные инструкции персонала.

4. Разработаны процедуры управления проектами на всех фазах жизненного цикла, разработаны детальные инструкции и шаблоны управленческих документов.

5. Для повышения качества управления проектами могут применяться средства автоматизации операций календарно-ресурсного планирования и управления документами.

2.2 Постановка и алгоритм решения комплекса задач

Модуль данной автоматизированной системы функционирует следующим образом:

При обращении абонента в отдел продаж ТЦПУ, на основании его адреса проживания и паспортных данных, заполняется письменное заявление с указанием выбранных услуг связи.

На основании письменного заявления абонента, заключается договор на оказание услуг связи и формируется наряд на выполнение технических работ. Данные абонента вносятся в базу «Расчет М» и ему выдается смарт-карта, на которую копируются его данные. Абоненты, с которыми договор заключен ранее, могут получить смарт-карту в любое удобное для них время по желанию.

На основании наряда и наличии технической возможности, абоненту подключаются дополнительные виды обслуживания либо устанавливается дополнительное оборудование, при этом оплата за данные услуги производится ежемесячно и выставляется в счете-извещении, а также абонент всегда может проверить состояние своего счета через терминал «Элекснет» путем бесконтактного считывания со смарт-карты.

Оплата производится через Сбербанк России или почтовые отделения по счету-извещению или через терминал оплаты «Элекснет» с использованием смарт-карты.

Управление набором услуг может быть осуществлено в ТЦПУ с помощью менеджеров или персонально каждым абонентом через терминал «Элекснет».

Контроль дебиторской задолженности и отключение от ТфОП производится ежемесячно, в случае неоплаты абонентом счета за услуги связи.

Перечень автоматизированных функций проектируемой системы приведен в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Описание автоматизированных функций

Выходная информация при применении информационной технологии управления документооборотом должна удовлетворять следующим требованиям:

­ достоверность;

­ оперативность;

­ полнота;

­ доступность для восприятия.

Описание структурных единиц информации входных и выходных сообщений приведено в Приложении 2, 3, 4, 5.

Из проведенного анализа можно сделать вывод о том, что при внедрении в деятельность организации персональных смарт-карт клиента, которые содержат информацию о его счете и подключенных услугах, процесс обслуживания клиентов значительно улучшился. Это выражается в сокращении количества транзакций на обслуживание одного клиента и, соответственно, должно сократить затрачиваемое на это количество времени.

2.3 Описание контрольного примера

Входными данными для контрольного примера служит информация, излеченная из следующих документов:

· Паспортные данные абонента;

· Письменное заявление абонента на подключение услуг связи.

На основе этих данных, введенных в ИС, производятся работы по подключение услуг связи и выдается смарт-карта. Промежуточной информацией является:

· Договор на оказание услуг связи;

· Наряд на выполнение технических работ;

· Счет-извещение на оплату за оказанные услуги;

· Личная смарт-карта абонента (рис. 2.7.).

Рис. 2.7. Смарт-карта клиента сети «Элекснет»

Оплата услуг связи и управление дополнительными услугами абонентом осуществляется самостоятельно через терминалы «Элекснет» с использованием функции «Записная книжка». Для входа в нее нужно просто приложить смарт-карту к желтому кругу на терминале и выбрать услугу к оплате из своего платежного меню (рис. 2.8.)

Рис. 2.8. Записная книжка терминала «Элекснет»

При выборе оператора связи «Центральный телеграф» на экране автоматически высвечивается номер телефона абонента и перечень подключенных услуг с возможностью изменения их набора. После произведения оплаты абонент получает квитанцию (рис. 2.9.).

Рис. 2.9. Квитанция терминала «Элекснет»

Квитанция, подтверждающая факт оплаты услуг связи является выходной информацией для данного примера [28].

2.4 Программная реализация комплекса задач

Для занесения данных клиента на смарт-карту после заключения договора на обслуживание необходимо добавить функцию копирования данных на смарт-карту в существующую ИС «Расчет М». Для этого нужно добавить кнопку «Копировать данные на смарт-карту» в окне информации о клиенте (рис. 2.10.).

Рис. 2.10. Экранная форма «Расчет М», информация о клиенте

В разделе «Возможность доступа к услугам МГ/МН» в окне «Договор» добавляем в раскрывающийся список пункты:

­ кредитная система оплаты;

­ предоплатная система оплаты (рис. 2.11).

Рис. 2.11. Экранная форма «Расчет М», договоры

Чтобы подключить бесконтактную карту к терминалу Элекснет необходимо произвести следующие действия:

1. Войти в меню Записной книжки, затем нажмите на кнопку «Настройки». 2. Нажать на кнопку «Сделать RFID-карту ключом входа в Записную книжку».

3. Приложить карту к желтому кругу на терминале.

3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА

3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности

В соответствии с методикой расчета производим подстановку данных в полученные формулы.

Ежемесячная стоимость доставки счетов абонентам до внедрения ИТ рассчитывается по формуле 3.1. Данные для расчетов получены из договора с ФГУП «Почта России».

Сґ = (C₁ + C₂ + C₃ + C₄) * n + konst = (0,15 + 1 + 10,5 + 0,70) * 11 000 + konst = 12.35 * 11 000 + konst = 135 850

Итого: периодическая ежемесячная стоимость доставки счетов абонентам до внедрения ИТ составляет 135 850 руб.

Стоимость доставки счета абонентам после внедрения ИТ рассчитывается по формуле 3.2.. Данные для расчетов получены исходя из проведенного анализа стоимости оборудования чтения-записи смарт-карт и стоимости одной смарт-карты. Количество оборудования - 2, т.к. в отделе продаж ТЦПУ работают два менеджера, осуществляющих обслуживание абонентов.

С = С_об*k + С_с-к*n + konst = 1500 * 2 + 100 * 11 000 + konst = 1 103 000

Итого: стоимость доставки счетов абонентам после внедрения ИТ единовременно составит 1 103 000 руб.

Рассчитаем количество месяцев, за которое полностью окупится внедрение ИТ по формуле 3.3.:

Т_окуп = С/Сґ = 1 103 000 :135 850 ? 8,12 мес.

Таким образом, при условии отказа от бумажных счетов, через 9 месяцев внедрение информационной технологии управления документооборотом на основе смарт-карт полностью окупится. Начиная с десятого месяца экономия, и, соответственно, дополнительная прибыль предприятия составит 135 850 руб. ежемесячно.

Расчет эффективности по критерию временных затрат выполняется по формулам (3.4.) и (3.5.). Данные для указанных временных характеристик используются приблизительные, указанные менеджерами ОТ ТЦПУ на основе результатов их работы. Счет на оплату услуг выставляется 5 числа каждого месяца и доставляется абоненту только 20 числа. Т.е. приблизительная продолжительность времени на доставку счета составляет 15 суток, т.е. 21600 мин. После внедрения ИТ на смарт-карте абонента данные о состоянии его счета будут изменяться в режиме реального времени. Оплата счета через Сбербанк России или Почтовые отделения составляет в среднем 10 минут, через терминал оплаты - 2 мин. Данные о совершенном платеже через Сбербанк России или Почтовые отделения попадают в информационную систему ОАО «Центральный телеграф» через 5 дней, т.е. через 7200 мин. При оплате с помощью терминала, оплаченная сумма тут же попадает на счет абонента. Подключение дополнительных услуг по заявлению абонента в ТЦПУ осуществляется в течение суток, т.е. 1440 мин., после внедрения ИТ изменения, произведенные через терминал, будут производиться в режиме реального времени.

Т_сч = (Т₁ґ-Т₁) + (Т₂ґ-Т₂) + (Т₃ґ-Т₃) = (21600 - 0) + (5 - 2) + (7200 - 0) =Т_сч = 21600 + 3 + 7200 = 28 803

Итого: после внедрения ИТ совокупное время, затрачиваемое на доставку, оплату счетов и зачисление денежных средств на счет организации сократится на 28 803 мин, т.е. 20 суток. Это даст ощутимый эффект в виде сокращения дебиторской задолженности.

Т_доп = Т₄ґ+ t - Т₄ = 10 + 1440 - 2 = 1448

Итого: после внедрения ИТ подключение дополнительных услуг будет производиться в режиме реального времени, что позволит абонентам пользоваться необходимыми услугами сразу после произведения изменений через терминал. Пропадет необходимость посещения ТЦПУ и время обработки заявки сократится на 1448 мин.

Произведенный расчет экономической эффективности показал, что внедрение информационной технологии управления документооборотом является эффективным процессом, который повысит доход организации и сократит временные затраты работников и абонентов, повышая эффективность их обслуживания (рис. 3.1.).

Рис.3.1. Диаграмма эффективности

Так как эффективность складывается не только из количественных, но и из качественных показателей, для осуществления полной оценки, необходимо определить качественные преимущества от внедрения ИТ.

Терминалы «Элекснет» имеют удобный понятный интерфейс, разработанный специально для пользователей, плохо владеющих компьютером. Переходы по формам осуществляются путем нажатия кнопок, интуитивно понятных для пользователей-непрофессионалов. Бесконтактная смарт-карта исключит вероятность введения ошибочных данных. Так как сеть терминалов обширна и время их работы не ограничено, абоненты смогут воспользоваться ими в любое удобное для них время и в любом удобном для них месте.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе дипломного проектирования достигнута поставленная цель: «Повышение уровня обслуживания клиентов за счет разработки информационных технологий управления документооборотом, обеспечивающих повышение эффективности работы сотрудников организации и ее клиентов». Решены все задачи, сформулированные в соответствии с этой целью:

1. Проведен анализ используемых в организации информационных технологий и выявлены их недостатки.

2. Проведен анализ основных бизнес-процессов, существующих в отелах ТЦПУ, определены информационные потоки. На основе проведенного анализа сформулированы требования к разрабатываемой системе.

3. Определены задачи проектирования ИТ.

4. Разработано техническое задание на внедрение ИТ.

5. Разработан алгоритм решения комплекса задач.

6. Определена входная и выходная информация при внедрении ИТ.

7. Определены критерии и показатели эффективности, на основе которых проведен расчет эффективности внедрения системы электронного документооборота с использованием смарт-карт.

При внедрении данной информационной технологии ОАО «Центральный телеграф» может добиться следующих эффектов:

1. Уменьшение времени, затрачиваемого на обработку заявлений от клиентов;

2. Увеличение прибыли организации за счет экономии средств, затрачиваемых на доставку счетов;

3. Повышение достоверности информации;

4. Уменьшение размера дебиторской задолженности;

5. Сокращение количества ошибок при обработке данных.

Предложением по дальнейшему развитию является внедрение данной информационной технологии управления документооборотом в деятельность всего ОАО «Центральный телеграф» на основе результатов работы экспериментального внедрения ИТ в ТЦПУ в г. Королеве.

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

Приложение 1

Описание СЕИ выходных сообщений

Приложение 2

Описание выходных сообщений

Приложение 3

Описание СЕИ входных сообщений

Приложение 4

Описание входных сообщений