Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Дипломная работа

Разработка информационной системы поддержки пользователей на базе 1С: Предприятие

Аннотация

В данном дипломном проекте разработана информационная система поддержки пользователей на базе 1С: Предприятие.

Проведен анализ предметной области, формализованы логические модели информационных процессов и процедур в информационной системе. Проведен анализ существующих функций и подходов к их реализации.

Использование данной системы позволит повысить эффективность работы отдела поддержки пользователей в целом и предприятия в частности.

Ил. 31. Табл. 4. Библ.. 12.

Содержание

Введение

1. Системотехническая часть

1.1 Характеристика объекта информатизации

1.2 Назначение и задачи взаимодействия подразделений системы

1.3 Постановка задачи на проектирование

1.4 Обзор существующих систем

1.5 Обзор и анализ материалов

1.6 Разработка проекта ИС

1.6.1 Описание основных функций системы

1.6.2 Описание существующего процесса

2. Специальная часть

2.1 Разработка структуры базы данных системы

2.2 Разработка ИС

2.3 Внедрение и тестирование ИС

2.3.1 Внедрение ИС

2.3.2 Тестирование ИС

2.4 Программные руководства

2.4.1 Руководство администратора

2.4.2 Руководство оператора

3. Организационно-экономическая часть

3.1 Расчет затрат на создание ИС

3.2 Оценка эффективности проекта

4. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

4.1 Перечень возможных профессиональных вредностей и опасностей

4.2 Меры и устройства, защищающие от указанных вредностей и опасностей

4.2.1 Меры защиты от излучений

4.2.2 Меры защиты от излучений

4.2.3 Меры защиты от шума

4.2.4 Требования к качеству воздушной среды и микроклимату

4.2.5 Меры обеспечения освещённости

4.2.6 Меры по нормализации эргономических факторов

4.2.7 Организация режима труда и отдыха

4.2.8 Рекомендации работникам

Заключение

Список использованных источников

Перечень листов графического материала

Приложение А. Печатные отчёты разработанной системы

Введение

В современных условиях развития производства в России, автоматизация процесса поддержки пользователей на предприятии - одно из важных конкурентных преимуществ любой компании.

К числу важных направлений совершенствования процесса поддержки пользователей в настоящий период следует отнести:

1) Внедрение возможности пользователям самостоятельно делать заявки о неисправностях без звонка в отдел поддержки;

2) Обеспечение удобства работы с системой, как пользователей ПК, так и инженеров отдела поддержки пользователей;

3) Обеспечение прозрачности системы, пользователь должен видеть, в каком состоянии находится его заявка;

4) Обеспечение своевременного выполнения заявок пользователей инженерами отдела поддержки;

5) Обеспечить разделение работ между инженерами для выполнения

6) Каждым из них определенного вида работ, что позволит ускорить общую скорость обработки заявок.

Целью проекта является разработка информационной системы поддержки пользователей с учетом вышеперечисленных требований.

предметная область модель информационная система

1. Системотехническая часть

1.1 Характеристика объекта информатизации

Отдел поддержки пользователей осуществляет взаимодействие со всеми пользователями ПК на предприятии, принимает от них заявки и помогает разрешать проблемы пользователя технического (сломался ПК, вышла из строя оргтехника, кончился картридж и т.п.) и программного (восстановить работу ОС, настроить почту, установить и настроить необходимое ПК и т.п.) характера.

1.2 Назначение, задачи и взаимодействия подразделений системы

Разрабатываемая информационная система предназначена для управления деятельностью отдела поддержки пользователей на предприятии, предоставления её в удобной для пользователя и инженеров форме.

Процесс поддержки пользователей включает в себя несколько этапов:

1) Создание заявки пользователем.

При обнаружении какой либо неисправности в ПК, оргтехнике, баге в ПО и т.п. пользователь создает заявку в отдел поддержки либо звонит в колл-центр и описывает свою проблему (в этом случае специалисты из колл-центра делают необходимую заявку самостоятельно).

2) Рассмотрение заявки.

При поступлении заявки инженер, занимающийся приемом заявок, рассматривает ее, определяет возможный тип неисправности и перенаправляет её другому инженеру, который занимается данным типом заявок.

3) Уточнение заявки.

Техник, которому пришла заявка, пытается решить проблему пользователя удаленно или с выходом к пользователю. Если обнаруженная проблема отличается от того типа заявок, с которыми этот техник работает, то он перенаправляет заявку инженеру, выполняющему этот тип заявок. Например, при обнаружении вздувшихся конденсаторов на материнской плате инженер, который занимается настройкой ПК на местах, передает заявку и ПК инженеру, который занимается железом.

4) Выполнение и закрытие заявки.

Заявка выполняется, при необходимости отдел материального обеспечения выдает необходимые запчасти, после чего техника вместе с заявкой проходит обратный путь до пользователя, потом заявка закрывается.

5) Удаление заявки.

После закрытия заявки через некоторое время, если не поступало жалоб от пользователя, заявка удаляется.

Общий вид взаимодействия отдела поддержки с пользователями и внутри себя представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Взаимодействие отдела поддержки с пользователями.

Между всеми подразделениями отдела поддержки происходит непосредственный обмен информацией:

1) Пользователи - колл-центр:

- колл-центру передается информация о неисправностях техники, необходимости замены чего-либо (например картридж для принтера) и проблемах пользователей;

- пользователям передается информация о выполнении заявок отделом поддержки.

2) Колл-центр - отдел удаленной поддержки:

- отделу удаленной поддержки передается информация о заявках пользователей которые, по мнению специалистов колл-центра, можно решить удаленно (настроить что-то, помочь и т.п.);

- колл-центру передается информация о выполненных заявках.

3) Колл-центр - отдел поддержки на местах:

- отделу поддержки на местах передается информация о заявках пользователей которые нельзя решить удаленно (подключить технику, диагностировать неисправность, поменять запчасти);

- колл-центру передается информация о выполненных заявках.

4) Отдел удаленной поддержки - отдел поддержки на местах:

- отделу поддержки на местах передается информация о заявках, которые нельзя выполнить удаленно, и сами эти заявки (например, при настройке сети она отключилась);

- отделу удаленной поддержки передается информация о заявках, которые можно выполнить удаленно, и сами эти заявки (например после подключения и настройки принтера на один ПК заявка передается для настройки на соседних ПК печати по сети).

5) Отдел поддержки на местах - технический отдел:

- тех. отделу передается информация о заявках пользователей в которых необходима работа с железом (перепайка конденсаторов, собирание системников, ремонт мониторов и т.п.) и передает технику по этим заявкам;

- отделу поддержки на местах передается информация о выполнении заявок и отремонтированная, собранная техника по этим заявкам.

6) Отдел поддержки на местах - отдел материального обеспечения:

- отделу материального обеспечения передается информация по комплектующим, картриджам и т.п., необходимым для выполнения заявок (например, выдать плату памяти для замены сгоревшей);

- отделу поддержки на местах передается информация по заявкам и комплектующие, картриджи и т.п. по этим заявкам.

7) Отдел удаленной поддержки - пользователи:

- пользователям передается информация по заявкам и оказывается помощь в решении их проблем (например, настроить домашнюю страницу в браузере на http://google.ru).

8) Отдел поддержки на местах - пользователи:

- инженеры из отдела поддержки на местах выезжают\выходят к пользователям, помогают решить их проблемы, которые не смогли решить инженеры из отдела по удаленной поддержке (например, у пользователя не работает ПК потому что кто-то выдернул у него вилку из розетки), привозят\приносят им картриджи, забирают от них технику на ремонт и приносят технику из ремонта.

9) Тех. отдел - отдел материального обеспечения:

- отделу материального обеспечения передается информация по необходимым комплектующим, технике, запчастям необходимым для выполнения заявок;

- тех. отделу передаются комплектующие, техника, запчасти.

1.3 Постановка задачи на проектирование

В рамках дипломного проекта по разработке информационной системы поддержки пользователей, необходимо выполнить следующие задачи:

1) Анализ предметной области:

- обзор существующих решений-аналогов;

- анализ существующего процесса поддержки пользователей.

2) Выбор методов, средств проектирования и разработки:

- выбор стратегии разработки ИС;

- выбор базовой системы как основы для построения ИС;

- выбор языка программирования и среды разработки;

- выбор СУБД и используемого программного других разработчиков.

3) Проектирование ИС:

- разработка проекта ИС;

- составления перечня объектов, их атрибутов и свойств;

- разработка структуры базы данных.

4) Реализация ИС:

- реализация базы данных;

- реализация печати требуемых отчётов.

1.4 Обзор существующих систем

В настоящее время существует целый ряд программ с различными спектром применения, которые позволяют автоматизировать и упростить процесс поддержки пользователей. Рассмотрим программный комплекс OMNITRACKER - профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами, включающая CRM и систему для отслеживания выполнения запросов.

С помощью OMNITRACKER можно:

- автоматизировать организации такого типа как helpdesk и call центры, отделы продаж, команды разработчиков и другие организации, работающие в сфере услуг;

- обрабатывать входящие запросы на обслуживание, таких как сбои, сообщения о проблемах или ошибках, жалобах, контактах с покупателями и запросах о продажах. OMNITRACKER представляет собой реализацию модульной архитектуры программного обеспечения, которая развивается вместе с потребностями заказчиков и гибко адаптируется к ним.



Рисунок 1.2 - Базовые компоненты OMNITRACKER

Перечисленные ниже базовые компоненты, входящие в состав платформы OMNITRACKER, позволяют Вам индивидуально адаптировать и расширять OMNITRACKER:

1) OMNITRACKER Email Gateway

Поддерживает автоматизированную, основанную на принципах регулирования, обработку исходящей и поступающей почты и интегрирует почтовый сервер с помощью стандартных почтовых протоколов.

2) OMNITRACKER Web Gateway

Обеспечивает прямой доступ к базе данных OMNITRACKER через обычные веб-браузеры.

3) OMNITRACKER CTI Gateway

Включает в себя системы телекоммуникации (телефония) на базе ПК с поддержкой TAPI. CTI: Computer Telephony Integration - Интеграция с компьютерной телефонией

4) OMNITRACKER Interface Gateway

Содержит функции для интеграции сторонних систем kak, naprimer, SAP, систем управления сетью и многих других.

5) OMNITRACKER Scanning Gateway

Инвентаризует компоненты IТ-сети с поддержкой WMI и автоматически сохраняет результаты в базе данных OMNITRACKER.

6) OMNITRACKER Mobile Gateway

Решение для автономной обработки данных в мобильных системах (PDA) и их синхронизации с центральной базой данных OMNITRACKER.

7) OMNITRACKER GIS Gateway

Предлагает интуитивно управляемый и многофункциональный планировщик маршрутов, например, для оперативного управления внешним персоналом и специалистами по техническому обслуживанию. Составной частью OMNITRACKER GIS Gateways является доступ к Геоинформационной системе („GIS“) со встроенными географическими картами

8) OMNITRACKER Dashboard

Позволяет мгновенно получить структурированную обзорную сводку отчётов и статистик.

Другие преимущества OMNITRACKER:

1) Многоканальность

OMNITRACKER - многоканальная система. Так, например, одна единственная система OMNITRACKER может оказывать услуги технической поддержки одновременно для разных предприятий-клиентов. При этом система гарантирует безопасность данных.

2) Способность к интеграции

Благодаря своим открытым и высокопроизводительным интерфейсам OMNITRACKER легко и гибко интегрируется в существующую IТ-инфраструктуру. Таким образом, OMNITRACKER без дополнительных издержек на программирование обеспечивает возможность обмена данными в самых разных форматах, например:

- базы данных (через интерфейсы ODBC)

- импорт данных из служб каталога (LDAP, ADSI, NDS)

- Excel

- XML

Кроме того, благодаря встроенному программируемому COM-интерфейсу автоматизации, OMNITRACKER очень легко интегрируется практически во все предлагаемые на рынке системы, например, в пакет Microsoft Backoffice.

3) Анализ и статистика

Комплексный анализ и статистика в самых разнообразных формах представления (таблицы, столбчатые, секторные и линейные диаграммы, графики Ганта, воронкообразные графики) могут быть созданы непосредственно в OMNITRACKER.

Пример работающего комплекса OMNITRACKER:

Рисунок 1.3 - Пример работающего комплекса OMNITRACKER



Рисунок 1.4 - Пример работающего комплекса OMNITRACKER

1.5 Обзор и анализ материалов

Для разработки и реализации проекта ИС, необходим набор технической литературы. Всю необходимую для проектирования литературу можно разделить на следующие группы:

- рекомендации и стандарты построения информационных систем поддержки пользователей;

- литература по программированию;

- техническая документация на оборудование и программные продукты;

1) Рекомендации и стандарты построения информационных систем поддержки пользователей на предприятиях.

К этой группе относятся документы, регламентирующие функционирование и построение информационных систем, действующих на. В данной литературе отражаются следующие вопросы:

- общие требования к функциональности ИС на предприятии;

- обеспечение информационной безопасности ИС;

- рекомендации по обеспечению безотказной работы ИС;

- разграничение зон ответственности.

Также, помимо официальных изданий, необходима литература с общими рекомендациями по разработке информационных систем.

2) Литература по программированию.

Данные источники информации необходимы для разрешения вопросов, связанных с практической реализацией системы на принятых платформах программирования (1С, SQL и др.). Данная литература должна быть выбрана исходя из используемых средств разработки и языков программирования.

3) Техническая документация на оборудование и программные продукты.

Данная документация необходима для:

- изучения возможностей и функционала программных продуктов;

- разрешения вопросов, связанного с настройкой ПО.

Документация данного вида обычно распространяется вместе с программным продуктом, либо на отдельном диске, в виде набора электронных документов. Состав данной документации определяется исходя из набора используемых программных средств.

1.6 Разработка проекта информационной системы

1.6.1 Описание основных функций системы

Отдел поддержки пользователей имеет в своем составе следующие структурные подразделения:

1) Колл-центр;

2) Отдел удаленной поддержки;

3) Отдел поддержки на местах;

4) Технический отдел;

5) Отдел материального обеспечения.

Колл-центр реализует следующие функции:

- прием звонков от пользователей;

- создание заявок и передача их другим отделам;

- закрытие выполненных заявок и удаление их из системы;

- регистрация новых пользователей и удаление уволившихся.

Отдел удаленной поддержки реализует следующие функции:

- помощь пользователям (например, подсказать почему не отправляется почта с прикрепленным файлом на 2Гб).

- удаленная работа с техникой пользователя (установка, настройка программ, изменение настроек системы и т.п.).

Отдел поддержки на местах реализует следующие функции:

- установка и настройка техники пользователя или настройка системы непосредственно на месте (например, подключить новый ПК и выполнить его настройку для работы в сети).

- замена комплектующих или картриджей на местах.

- при невозможности ремонта переброска техники на ремонт в технический отдел. Технический отдел реализует следующие функции:

- ремонт поврежденной техники (например, перепаять конденсаторы на материнской плате);

- сборка и настройка новой техники (например, собрать ПК, установить ОС и настроить её, перепрошить принтер для работы с неоригинальными картриджами);

- заправка картриджей.

Отдел материального обеспечения реализует следующие функции:

- выдача комплектующих, запчастей и расходных материалов.

- выдача новой техники.

- списание старой техники.

UML-диаграмма вариантов использования системы с её главными функциями представлена на рисунке 1.5.



Рисунок 1.5 - UML-диаграмма вариантов использования

1.6.2 Описание существующего процесса

Процесс поддержки пользователей включает в себя несколько этапов:

1) Пользователь создает заявку или звонит в колл-центр;

2) Колл-центр обрабатывает созданные заявки или создает их после звонка пользователя и передает заявки нужным отделам

3) При передаче заявки отделу удаленной поддержке он выполняет заявку и передает её на закрытие в колл-центр, при невозможности выполнения передает заявку в отдел поддержки на местах;

4) Отдел поддержки на местах выполняет заявку и передает её для закрытия в колл-центр. Отдел поддержки на местах может запросить у отдела материального обеспечения необходимые комплектующие и расходники или передать заявку (и технику вместе с ней) в технический отдел.

5) Технический отдел производит обслуживание техники согласно заявкам, после чего передает технику отделу поддержки на местах (который возвращает технику пользователю). Технический отдел может запросить у отдела материального обеспечения необходимые запчасти, расходники, технику.

6) Отдел материального обеспечения выдает комплектующие, расходники, технику техническому отделу и отделу поддержки на местах согласно заявкам и производит списание старой техники.

7) После выполнения заявки она возвращается в колл-центр, который передает информацию о заявке пользователю и закрывает её.

В графическом виде данные этапы поддержки пользователей представлены на UML-диаграмме деятельности (рисунок 1.6).

Рисунок 1.6 - UML-диаграмма деятельности

2. Специальная часть

2.1 Разработка структуры базы данных системы

Основными единицами структуры системы 1С: Предприятия являются справочники и документы.

Справочник - это агрегатный тип данных, средство для работы со списками однородных элементов данных. Название и структура каждого конкретного справочника определяются при его создании в конфигураторе. У любого справочника существуют два реквизита, которые создаются автоматически - «Код» и «Наименование». Реквизиты справочников могут быть периодическими, т.е. иметь значения, связанные с датой. При изменении значения периодического реквизита старое значение сохраняется, при этом новое значение начинает действовать с указанной даты, старое - до указанной даты. В разрабатываемой системе имеется 7 справочников: «Пользователи», «Инженеры», «Отделы», «ТипТехники», «Техника», «ТипСостояния» и «Заявки».

Рассмотрим более подробно каждый из справочников.

1) Справочник «Пользователи» предназначен для хранения информации о пользователях и состоит из следующих полей (Рисунок 2.1):

- ФИО (тип - строка);

- Местонахождение (тип - строка);

- Телефон (тип - строка).

Рисунок 2.1 - Форма справочника «Пользователи»

2) Справочник «Инженеры» предназначен для хранения информации о инженерах поддержки (Рисунок 2.2). Он состоит из полей:

- ФИО (тип - строка);

- Должность (тип - строка);

- Отдел (тип - Справочник.Отделы).

Рисунок 2.2 - Форма справочника «Инженеры»

2) Справочник «Отделы» предназначен для хранения информации о отделах и содержит следующие поля (Рисунок 2.3):

- Отдел (тип - строка);

- Расшифровка (тип - строка).

Рисунок 2.3 - Форма справочника «Отделы»

3) Справочник «ТипТехники» предназначен для хранения информации о типах обслуживаемой компьютерной техники (Рисунок 2.4). Он включает в себя следующие поля:

- Название (тип - строка);

- Описание (тип - строка).

Рисунок 2.4 - Форма справочника «ТипТехники»

4) Справочник «Техника» предназначен для хранения информации об обслуживаемой компьютерной технике и содержит следующие поля (Рисунок 2.5):

- Название (тип - строка);

- Тип техники (тип - Справочник.ТипТехники);

- Пользователь (тип - Справочник.Пользователи).

Рисунок 2.5 - Форма Справочник «Техника»

Справочник «ТипСостояния» предназначен для хранения информации о возможных типах состояния заявок (в работе, выполнена и т.п.) (Рисунок 2.6). Содержит следующие поля:

- Название (тип - строка);

- Описание (тип - строка).

Рисунок 2.6 - Форма справочника «ТипСостояния»

5) Справочник «Заявки» является основным справочником и предназначен для хранения информации о заявках пользователей в отдел поддержки (Рисунок 2.7). Он содержит в себе следующие поля:

- Описание проблемы (тип - строка);

- Состояние (тип - Справочник.ТипСостояния);

- Создато (тип - дата);

- Закрыто (тип - дата);

- Пользователь (тип - Справочник.Пользователи);

- Техника (тип - Справочник.Техника);

- Инженер (тип - Справочник.Инженеры);

- Решение (тип - строка).

Рисунок 2.7 - Форма справочника «Покупатели»

Документы в системе 1С: Предприятие используются для ввода, просмотра и корректировки информации о совершаемых хозяйственных операциях. У любого документа есть три обязательных реквизита «ДатаДок», «ВремяДок», «НомерДок». Дата и время, - наиболее важные характеристики документов, так как позволяют устанавливать строгую временную последовательность совершения операций.

Документ может содержать табличную часть. В этом случае в диалоге для ввода реквизитов документа будет присутствовать таблица. Для просмотра табличной части используются общие приемы работы с табличной частью формы. Ячейки таблицы документа являются такими же реквизитами, как и реквизиты шапки, и их ввод выполняется в соответствии с правилами

В разрабатываемой системе имеется 5 документов: «Регистрация пользователя», «Регистрация инженера», «Регистрация техники», «Создание заявки», «Закрытие заявки».

Рассмотрим структуру каждого из них.

1) Документ «Регистрация пользователя» предназначен для регистрации нового пользователя в системе (Рисунок 2.8). Он содержит следующие реквизиты:

- ФИО (тип - строка);

- местонахождение (тип - строка);

- телефон (тип - строка).

Рисунок 2.8 - Документ «Регистрация пользователя»

Документ «Регистрация инженера» предназначен для регистрации нового инженера поддержки в системе (Рисунок 2.9). Он содержит следующие реквизиты:

- ФИО (тип - строка);

- должность (тип - число);

- отдел (тип - Справочник.Отделы).

Рисунок 2.9 - Документ «Регистрация инженера»

2) Документ «Регистрация техники» предназначен для регистрации новой компьютерной техники в системе (Рисунок 2.10). Он содержит следующие реквизиты:

- название (тип - строка);

- тип техники (тип - Справочник.ТипТехники);

- пользователь (тип - Справочник.Пользователи).

Рисунок 2.10 - Документ «Регистрация техники»

Документ «Заявка создание» для создания новых заявок от пользователей. (Рисунок 2.11). Документ состоит из следующих реквизитов:

- описание проблемы (тип - строка);

- пользователь (тип - Справочник.Пользователи);

- техника (тип - Справочник.Техника);

- инженер (тип - Справочник.Инженеры).

Рисунок 2.11 - Документ «Заявка создание»

3) Документ «Заявка закрытие» предназначен для закрытия завяки после того, как она была выполнена. (Рисунок 2.12). Документ состоит из следующих реквизитов:

- заявка (тип - Справочник. Заявки);

-

Рисунок 2.12 - Документ «Заявка закрытие»

Одним из основных элементов конфигурации системы 1С:Предприятие являются отчёты. Они предназначены для того, чтобы получать сводную информацию о данных, хранящихся в системе. Проектирование отчета зачастую связано с созданием печатной формы, шаблон которой задается на вкладке Таблица. Отчет, как и другие элементы конфигурации, может иметь форму, на которой задаются некоторые исходные данные для формирования отчета

В данной системе имеется 3 основных отчётов (Приложение А):

1) «Инженеры» - выводит данные по количеству выполненных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранного инженера. Имеет печатную форму;

2) «Пользователи» - выводит данные по количеству созданных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранного пользователя. Имеет печатную форму;

3) «Техника» - выводит данные по количеству созданных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранной техники. Имеет печатную форму.

2.2 Разработка информационной системы

Встроенный язык программирования 1С:Предприятие -- язык программирования, который используется в семействе программ «1С:Предприятие». Данный язык является предварительно компилируемым предметно-ориентированным языком высокого уровня. Средой исполнения языка является программная платформа «1С:Предприятие». Визуальная среда разработки («Конфигуратор») является неотъемлемой частью пакета программ «1С:Предприятие». Платформой предоставляется фиксированный набор базовых классов, ориентированных на решение типовых задач прикладной области: справочник, документ, журнал документов, перечисление, отчет, регистр и др.

Рассмотрим подробно структуру отчета «Инженеры». При создании формы отчета, в модуле формы автоматически формируется процедура ПриОткрытии(), предназначенная для открытия.

Процедура ПриОткрытии ()

//автоматически выбирает временной интервал отчета при открытии

Конец=РабочаяДата();

Начало=НачМесяца(Конец);

КонецПроцедуры

Отчет имеет печатную форму. Печатная форма полностью формируется средствами встроенного языка 1С, что придает большую гибкость программе. Для данного случая она осуществляется следующим образом (Приложение А):

Процедура Сформировать()

Заявки=СоздатьОбъект("Справочник.Заявки");

Заявки.ВыбратьЭлементы();

Таб=СоздатьОбъект("Таблица");

Таб.ИсходнаяТаблица("Сформировать");

Таб.ВывестиСекцию("Шапка");

кво=0; //переменная считает количество выведенных элементов

Пока Заявки.ПолучитьЭлемент()=1 Цикл

// пока есть очередной получаемый элемент

ТЭ=Заявки.ТекущийЭлемент();

// временная переменная для краткости

Если ТЭ.Инженер=ТекущийИнженер Тогда

// поиск выбранного инженера

Если ТЭ.Создано>=Начало Тогда

// поиск поиск по дате создания заявки

Если ТЭ.Закрыто<=Конец Тогда

// поиск поиск по дате закрытия заявки

Наименование=ТЭ.Наименование;

Пользователь=ТЭ.Пользователь;

Техника=ТЭ.Техника;

Решение=ТЭ.Решение;

ССостояние=ТЭ.Состояние;

Таб.ВывестиСекцию("Элемент");

кво=кво+1;

КонецЕсли;

КонецЕсли;

КонецЕсли;

КонецЦикла;

Таб.ВывестиСекцию("Подвал");

Таб.ТолькоПросмотр(1);

Таб.Показать("Сформировать","");

КонецПроцедуры

Все остальные документы и отчёты формируются по такому же принципу.

Проведение документов рассмотрим на примере документа «Заявка создание»:

Процедура ОбработкаПроведения()

СправочникЗаявки = СоздатьОбъект("Справочник.Заявки");

СправочникЗаявки.Новый();

СправочникЗаявки.Наименование = Описание;

СправочникЗаявки.Техника = Техника;

СправочникЗаявки.Пользователь = Пользователь;

СправочникЗаявки.Инженер = Инженер;

СправочникЗаявки.Решение = "Передано исполнителю";

СправочникЗаявки.Создано = ДатаДок;

СправочникЗаявки.Записать();

КонецПроцедуры

Остальные документы проводятся аналогичным образом.

Создание информационной системы предполагает наличие достаточного числа пользователей, работающих с ней. В зависимости от их должности, квалификации и ответственности система 1С: Предприятие содержит развитые средства администрирования, предназначенные для решения различных задач. Список пользователей используется для авторизации пользователя при его входе в систему. Для каждого пользователя может быть установлен пароль на вход в систему. Пароль используется для подтверждения прав пользователей на работу в системе 1С:Предприятие.

Для разрабатываемой информационной системы необходим следующий список пользователей (Рисунок 2.13):

- администратор (обладает полным правом доступа ко всей системе);

- инженер колл-центра (может редактировать документы и справочники кроме служебных (ТипТехники, ТипСостояния, Отделы);

- инженер (может редактировать и создавать заявки).

Рисунок 2.13 - Пользователи системы

2.3 Внедрение и тестирование ИС

2.3.1 Внедрение ИС

Эффективность автоматизации деятельности предприятия, наравне с правильным проектированием и созданием системы, зависит от способа ее внедрения в организационную структуру компании. Обусловлено это психологическими факторами - обычно наблюдается сопротивление сотрудников созданию и использованию системы. Кроме того, внедрение системы может длиться от 6 месяцев до 2-3 лет. За такой период могут произойти изменения внешних и внутренних факторов, влияющих на работу предприятия. Поэтому ожидания руководства по поводу результатов работы системы могут не оправдаться (так как они уже успеют измениться).

Внедрение системы для управления конструкторско-технологическими потоками данных облегчит деятельность сотрудников в части ведения и обслуживания баз данных, создания документов и отчетов.

Применение данной системы способствует качественной работе, снижению трудоемкости учета и анализа информации.

2.3.2 Тестирование ИС

Тестирование является этапом приемки системы в эксплуатацию и преследует цель проверить правильность и надежность информационных потоков внутри системы, конфигурации основных функциональных компонентов, а также отсутствие ошибок при формировании и обработки данных. Тестирование осуществляется по заранее согласованной и утвержденной процедуре.

Целью проведения тестирования является подтверждение реализации требуемой функциональности системы.

Результаты проведения тестирования программного продукта приведены ниже на рисунках 2.14 - 2.19.

Рисунок 2.14 - Авторизация доступа пользователя



Рисунок 2.15 - Реализация доступа к справочнику «Заявки»

Рисунок 2.16 - Реализация печатной формы справочника «Заявки»

Рисунок 2.17 - Реализация формы создания элемента справочника «Заявки»



Рисунок 2.18 - Реализация формы отчета «Инженеры».

Рисунок 2.19 - Результат работы отчета «Инженеры».

Отчёты «Пользователи», «Техника» приведены в Приложении А.

В результате проведения тестирования программного продукта был сделан вывод о его корректной и безошибочной работе.

2.4 Программные руководства

Диалог человека и ЭВМ - это работа интерактивной системы, при которой пользователь и программа обмениваются вопросами и ответами: пользователь с помощью клавиатуры, программа - с помощью экрана дисплея, на который выводится информации. При организации диалога человека с ЭВМ основной упор делается на разработку программного обеспечения, применение средств информационного обслуживания и проектирование интерфейса. По мере того, как количество людей, выступающих в контакт с компьютерами, стремительно возросло, возникла потребность в разработке «дружественного» пользователю программного обеспечения, т.е. обеспечивающего удобный и естественный для пользователя способ взаимодействия, защиту от ошибок и развитые средства подсказки и диалоговой документации.

2.4.1 Руководство администратора

Разработанный программный продукт работает под управлением ОС Windows 2000\XP\Vista\7. Для работы с БД необходимо чтобы на компьютере было установлено 1С.Пердприятие 7.7. Программный продукт состоит из набора исполняемых файлов, хранящихся в папке «Поддержка пользователей». Для инициализации необходимо выполнить ряд действий:

- запустить 1С.Предприятие;

- добавить информационную базу, хранящуюся в папке «Поддержка пользователей» (Рисунок 2.20);

Рисунок 2.20 - Добавление информационной базы

Запустить при необходимости через Конфигуратор для отладки или внесения изменений в настройках.

2.4.2 Руководство оператора

Программа запускается в режиме 1С.Предприятие. Для начала работы с программой необходимо выбрать категорию пользователя и ввести соответствующий пароль (Рисунок 2.14), после чего на экране появиться окно программы с доступным набором функций меню и панели инструментов (Рисунок 2.21). Для быстрого доступа к справочникам, документам и отчетам есть соответствующие меню.

Рисунок 2.21 - Набор функций и панель инструментов

3. Организационно-экономическая часть

Для определения эффективности использования программного продукта необходимо рассчитать следующие показатели:

1) Трудоемкость разработки программного продукта;

2) Заработную плату исполнителей;

3) Себестоимость программного продукта;

4) Экономический эффект;

5) Срок окупаемости.

3.1 Расчёт затрат на создание ИС

Для определения трудоемкости работ, необходимо выделить этапы всех основных видов работ и распределить их по исполнителям.

Перечень основных операций, выполняемых разработчиком ИС:

- исследование предметной области и поиск соответствующей литературы;

- постановка задачи, формулирование требований к разрабатываемой системе;

- проектирование системы;

- разработка конфигурации и написание программных модулей;

- отладка и тестирование системы;

- оформление сопроводительной документации.

В рамках дипломного проекта на создание ИС выделено два месяца, что при пятидневной рабочей неделе составляет 44 рабочих дня. Исполнителями являются ведущий инженер-программист и инженер-программист 1-ой категорий (таблица 3.1).

Общая трудоемкость разработки ИС определяется по следующей формуле:

ТР=8·ti·Ri·КВН·S, чел/ч,(1)

где 8 - средняя продолжительность рабочего дня при 40-часовой рабочей недели в часах;

ti - продолжительность выполнения i-ой работы в днях;

Ri - общее число исполнителей, выполняющих i-ую работу;

КВН - коэффициент выполнения норм;

S - количество рабочих смен.

Таблица 3.1 - Данные о выполняемых работах, их продолжительности и исполнителях, а также данные о трудоёмкости выполнения работ

Наименование работы	Квалификация исполнителей	Количество исполнителей	Продолжительность работ, дней	Трудоёмкость работы, человек/час
Постановка задачи, определение требований	ВП	1	3	24
Анализ данных, обоснования требований к информационной системе	ВП	1	3	24
Поиск технической литературы	ВП	1	2	16
Исследование предметной области	ВП	1	4	32
Анализ подобных систем	ВП	1	2	16
Разработка логической структуры	ИП1	1	3	24
Создание и модификация программных модулей	ИП1	1	10	80
Отладка программы	ИП1	1	4	32
Тестирование программы	ИП1	1	2	16
Написание документации	ИП1	1	3	24
Обучение персонала	ИП1	1	5	40
Итого			41	328

Примем КВН=1, так как планируется стопроцентное выполнение норм. Так как инженеры - программисты обычно работают в одну смену, возьмем S=1.

Учитывая принятые показатели, формула (1) примет вид:

ТР=8·ti·Ri, чел/ч (2)

Рассчитаем трудоемкости каждой работы и занесем полученные результаты в таблицу 3.1.

Таким образом, общая трудоемкость разработки информационной системы составила 288 чел/ч.

Для расчета заработной платы исполнителей, необходимы сведения о дневной ставке исполнителей, получаемые исходя из месячного оклада.

В данном проекте принимают участие следующие категории работников:

- Ведущий инженер-программист - 25000 руб/мес;

- Инженер-программист 1 категории - 15000 руб/мес.

Дневная ставка исполнителя (Сдн) рассчитывается делением месячного оклада (ОМ) на среднее количество рабочих дней в месяце:

Сдн=Ом/22, (руб/день)(3)

Отсюда дневная ставка ведущего инженера-программиста составляет 1136 рублей в день, а инженера-программиста 1-й категории - 682 рублей в день.

Теперь, зная трудоемкость работ, квалификацию исполнителей и их дневные ставки, можно определить заработную плату исполнителей:

Зi=kСднtрi,руб,(4)

где k - количество исполнителей;

Сдн - дневная ставка исполнителя (рубли в день);

tрi - продолжительность i-ой работы.

Таблица 3.2 - Заработная плата исполнителей

Квалификация исполнителя	Кол-во исполнителей	Дневная ставка, руб/день	Часовая ставка, руб./час	Продолжительность работы, дни	Заработная плата исполнителей, руб.
Ведущий инженер-программист	1	1136	142	14	15904
Инженер-программист 1-ой категории	1	682	85,25	27	18414
Итого	2	-	-	41	34318

Таким образом, общие затраты на заработную плату всех исполнителей составили 34318 рублей.

Себестоимость товаров/работ/услуг представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства товаров/работ/услуг природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов трудовых ресурсов, а также других затрат на ее производство и реализацию (на подготовку и освоение производства; на отчисления в фонд государственного социального страхования и в пенсионный фонд; на отчисления на обязательное медицинское страхование; на оплату очередных и дополнительных отпусков и другие).

Для определения себестоимости системы составим калькуляцию себестоимости и сведем в таблицу 3.3.

Таблица 3.3 - Калькуляция себестоимости системы

Статьи затрат	Сумма, руб.	Примечание
1. Основная заработная плата исполнителей	34318	Итого таблицы 3.1 и таблицы 3.2
2. Дополнительная заработная плата	3431,8	10% от п.1
3. Отчисления на социальное страхование	11400,4	30,2% от (п.1+п.2)
4. Затраты на электроэнергию	656	См. примечание 3.1
5. Стоимость услуг Интернет - провайдера	700	См. примечание 3.2
6. Амортизация оборудования	561,6	См. примечание 3.3
7. Накладные расходы	18974,9	50% от заработной платы (п.1 + п.2)
Итого	69942,7

Примечание 3.1 Стоимость израсходованной электроэнергии вычисляется из следующих параметров:

- Продолжительность работы средств разработки: 41 день со средней продолжительность рабочего дня 8 часов;

- Стоимость 1 кВт/ч: 4 руб.

- Потребляемой мощность: 500Вт.

Итого, 41•8•4•0,5 =656 руб.

Примечание 3.2 Стоимость услуг Интернет-провайдера вычисляется из следующих параметров:

- Абонентская плата 350 рублей в месяц.

Итого, 350*2=700 рублей.

Примечание 3.3 Амортизация оборудования вычисляется исходя из следующих параметров:

- Стоимость средств разработки: 20000 рублей;

- Срок использования до полного обновления: 4 года.

Таким образом,

Агод=20000/4=5000

Для разработки системы необходимо 41 день работать на компьютере (см. таблицу 3.1).

По этому, Аразработки=(5000/365)*41=561,6

Отчисления на социальное страхование включают в себя платежи в Федеральный бюджет, фонд социального страхования РФ, федеральный и территориальный фонд обязательного медицинского страхования.

Явными примерами накладных расходов являются компьютеры для администрации, выплата жалованья управляющим и поимущественные налоги на здания компании. Сюда же относятся и производственные накладные расходы, административные накладные расходы, накладные расходы на реализацию и другие.

Накладные расходы образуются в связи с организацией, обслуживанием производства и управлением им. Они состоят из общепроизводственных и общехозяйственных расходов.

К расходам по обслуживанию производства и управлению относят расходы на содержание и эксплуатацию машин и оборудования, общепроизводственные и общехозяйственные расходы.

Расходы на управление организацией включают в себя: заработную плату аппарата управления организацией; расходы на командировки на содержание пожарной, военизированной и сторожевой охраны; прочие расходы (канцелярские, почтово-телеграфные и т. п.); отчисления на содержание вышестоящих организаций.

К общехозяйственным расходам относят затраты на содержание прочего общезаводского (неадминистративно-управленческого) персонала; амортизация основных средств; траты на содержание и текущий ремонт зданий, сооружений и инвентаря общезаводского характера; траты на производство испытаний, опытов, исследований, содержание общезаводских лабораторий, расходы на изобретательство и технические усовершенствования; расходы по технике безопасности, производственной санитарии и т. п.; затраты на подготовку кадров и организацию набора рабочей силы.

К накладным расходам также относят налоги, сборы и прочие обязательные отчисления и расходы.

К общезаводским непроизводительным расходам затраты связанные с потерей от простоев, порчей материалов и продукции при хранении на складах; недостачей материалов и продукции на складах; надбавками за вычетом.

Таким образом, затраты на разработку и внедрение автоматизированного рабочего места оператора информационной системы составили 69942,7 рублей.

3.2 Оценка эффективности проекта

Основным показателем, определяющим экономическую целесообразность внедрения разработанной системы, является годовой экономический эффект. Так как функции, выполняемые системой, ранее выполнялись без использования специального программного обеспечения, то экономия эксплуатационных расходов (ЕЭ, руб.) в данном случае составит:

ЕЭ=ЗСТ - ЗН, (5)

где ЗСТ - затраты на решение задачи без использования специального программного продукта (в рублях);

ЗН - затраты на решение задачи с использованием разработанной ИС (в рублях).

До внедрения автоматизированного рабочего места (АРМ) учет заявок пользователей велся в бумажном виде. Естественно, что по ходу работы, постоянно возникают какие - либо ошибки, неточности, недочеты. Практически вся отчетность дублируется, соответственно ее заполнение занимает очень много времени у сотрудников. Автоматизация деятельности сотрудников отдела поддержки значительно сократит время, необходимое для регистрации сопутствующей документации, подготовки отчетов, поиска нужной информации, предоставит широкие возможности для анализа и прогнозирования, позволит избежать лишних ошибок и неточностей в документах, и, следовательно, повысит производительность труда сотрудников в несколько раз. Использование АРМ позволяет повысить производительность труда работников салона красоты в 2-4 раза, и, что самое главное, значительно сократить время выполнения наиболее трудоемких и рутинных операций, которые являются главными источниками ошибок. Однако на практике в связи с тем, что персонал может сопротивляться внедрению новой системы, внедрение системы на первых этапах приведет к незначительному повышению производительности труда, а иногда и к его снижению. Этот эффект будет наблюдаться в течение всего времени обучения персонала работе с системой.

Учитывая выше сказанное, примем, что внедрение информационной системы сократит время выполнения операций в 3 раза. Сокращение времени работы сотрудников прежде всего означает снижение затрат на заработную плату.

Пусть работу выполняет 2 сотрудника с месячным окладом 15000 рублей. Время работы компьютерной техники за год (считаем, среднее количество рабочих дней в месяце, равное 22) - 2112 часов (годовой фонд времени работы оборудования при односменном режиме работы и 8-часовом рабочем дне). Исходя из этого, можно определить затраты на электроэнергию и амортизационные отчисления в год.

Общие затраты, которые возникают при работе сотрудника отдела без использования специализированного программного обеспечения и с использованием системы, приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Затраты при работе без программного обеспечения и с использованием системы

Статьи затрат	С использованием системы	Без использования системы	Примечание
1. Основная заработная плата	120000	360000	-
2. Дополнительная заработная плата	12000	36000	10% от п.1
3. Отчисление на социальное страхование	39864	119592	30,2% от (п.1+п.2)
4. Затраты на электроэнергию (при работе на компьютере)	8448	0	См. примечание 3.5
5. Амортизационные отчисления	10000	0	См. примечание 3.4
6. Накладные расходы	60000	180000	50% от п. 1
Итого	250312	695592	-

Примечание 3.4 Амортизационные отчисления вычисляются исходя из следующих параметров:

- Стоимость средств разработки: 40000 рублей;

- Срок использования до полного обновления: 4 года.

Таким образом, Агод=40000/4=10000,

Норма амортизации: На=10000/40000*100%=25%

Примечание 3.5 Стоимость израсходованной электроэнергии вычисляется из следующих параметров:

- Продолжительность работы средств разработки: 2112 часов;

- Стоимость 1 кВт/ч: 4 руб.

- Потребляемой мощность: 500Вт (каждый ПК).

Итого, 2112•4 = 8448 руб. Таким образом, экономия денежных средств при использовании разработанного программного продукта составляет:

ЕЭ =695592 - 250312 = 445280(рублей).

Срок окупаемости затрат (О, лет) вычисляется по формуле:

О= ЗР / ЕЭ0 (6)

Значения ЗР (затраты на разработку системы) и ЕЭ были вычислены выше. Подставим их в формулу и получим значение окупаемости затрат:

О=69942,7/ 445280 = 0,16 года.

Срок окупаемости затрат составил приблизительно 2 месяца. Обычно считают экономически эффективным проект с периодом окупаемости не более года, поэтому разрабатываемая система эффективна по данному показателю.

4. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

4.1 Перечень возможных профессиональных вредностей и опасностей, создаваемых разработанным продуктом

При работе с персональным компьютером пользователь подвергается разного рода воздействиям, которые влияют на его состояние здоровья, в той или иной степени, в зависимости от интенсивности влияния вредного фактора. К таким факторам можно отнести:

Риск поражения повышенным значением напряжения в электрической сети (220 В);

- возможность возникновения пожара;

- электромагнитное излучение по магнитной составляющей от 4 до 70 мГаусс (ПДУ 4 мГаусс согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96), по электрической составляющей от 2,5 до 25 В/м (ПДУ 10В/м согласно инструкции СанПин № 2152-90 п.6.6);

- рентгеновское излучение 0,03-0,07 мкР/ч (ПДУ 0,05мкР/ч согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96);

- ультрафиолетовое излучение 7-15 Вт/кв.м (ПДУ 10 Вт/кв.м согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96);

- электростатическое поле 300-320 В/см (ПДУ 300В/см согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96);

- постоянный однотонный шум в помещении, где расположены принтеры и т.п. (ПДУ 50 дБ согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96).

Также существует ряд возможных неблагоприятных факторов, которые относятся к организации рабочего места и процесса работы операторов, таких как:

- Некомфортный микроклимат;

- Недостаточная освещенность;

- Не эргономичные предметы мебели и интерьера;

- Монотонность труда;

- Гиподинамия.

Длительное нахождение человека под воздействием ряда указанных неблагоприятных факторов значительно снижает работоспособность оператора и может привести к расстройству здоровья профессионального характера, поэтому необходимо принимать меры, снижающие неблагоприятные воздействия.

4.2 Меры и устройства, защищающие потребителя от вредностей и опасностей

4.2.1 Меры защиты от поражения электрическим током, возникновения пожара

Конструкция компьютера обеспечивает электробезопасность для работающего на нем человека. Тем не менее, компьютер является электрическим устройством, работающим от сети переменного тока напряжением 220 В, а в мониторе напряжение, подаваемое на кинескоп, достигает нескольких десятков киловольт.

Чтобы предотвратить возможность поражения электрическим током, возникновения пожара и выхода из строя самого компьютера при работе и техническом обслуживании компьютера необходимо соблюдать следующие меры предосторожности:

- запрещается разбирать монитор и пытаться самостоятельно устранять неисправности (опасные для жизни высокие напряжения на элементах схемы монитора сохраняются длительное время после отключения электропитания);

- запрещается снимать крышку системного блока и производить любые операции внутри корпуса до полного отключения системного блока от электропитания;

- запрещается во время работы компьютера отключать и подключать разъемы соединительных кабелей;

- рекомендуется использовать заземление, при этом запрещается использовать в качестве заземления водопроводные и газовые трубы, радиаторы и другие узлы парового отопления (необходимо использовать специальный провод заземления, который подключается к общей заземляющей системе);

- сетевые розетки, от которых питается компьютер, должны соответствовать вилкам кабелей электропитания компьютера.

4.2.2 Меры защиты от излучений

Для предотвращения вредного воздействия электромагнитного поля оператор также должен находиться на расстоянии не менее 0.5м от монитора с электронно-лучевой трубкой (ЭЛТ).

Конструкция видео дисплейного терминала персональной ЭВМ должна обеспечивать минимальную мощность экспозиционной дозы рентгеновского излучения (в любой точке на расстоянии 0,05м от экрана и корпуса видео дисплейного терминала при любых положениях регулировочных устройств мощность рентгеновского излучения не должна превышать 100мкР/ч).

На мониторы рекомендуется устанавливать защитные фильтры класса полной защиты (Total shield), обеспечивающие практически полную защиту от всех вредных воздействий монитора в электромагнитном спектре и позволяющие уменьшить блики от электронно-лучевой трубки, а также повысить читаемость символов. Для предотвращения вредного воздействия электростатического поля защитный экран должен быть заземлен.

В последнее время, кроме защитных фильтров используются также защитные очки со специальными стеклами.

Для ослабления ультрафиолетового и радиоактивного излучения необходимо применять современные мониторы, где излучения подавляются введением специальных примесей в стекло, из которого сделана ЭЛТ.

Если в помещении эксплуатируется более одного компьютера, то следует учесть, что на пользователя одного компьютера могут воздействовать излучения от других ЭВМ, в первую очередь со стороны боковых, а также и задней стенки дисплея. Учитывая, что от излучения со стороны экрана дисплея можно защититься применением специальных фильтров, необходимо, чтобы пользователь размещался от боковых и задних стенок других дисплеев на расстояние не менее 1000 мм.

Для нейтрализации повышенного уровня пульсации светового потока при подборе вычислительной техники следует отдавать предпочтение мониторам с низкими уровнями излучений, отвечающим стандарту MPR 1990:8, MPR 1990:10, TCO 99, ТСО 01 и повышенными визуальными характеристиками, антибликовыми и антистатическими покрытиями. При работе монитора в течении продолжительного времени следует уменьшать яркость

При подборе монитора рекомендуется выбирать мониторы с высокими кадровыми развертками. При работе в графических режимах существует возможность менять частоту кадровой развертки от 60 до 120 Гц при различных режимах разрешения. В соответствии со стандартом TCO 95 оптимальными считаются частоты 75 и 85 Гц. Для графических работ рекомендуются разрешающие режимы 800x600, 1280x728, 1600x1200. Максимальных частот развертки можно добиться на разрешении 800x600. Также не следует пренебрегать более дорогими мониторами с антибликовым и антистатическим покрытием.