Автоматизированные справочно-информационные системы, позволяющие упростить организацию работы с входящей и исходящей корреспонденцией

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1 Сущность корреспонденции

1.1 Понятие корреспонденции, ее назначение, формы и виды

1.2 Виды регистрации и учета корреспонденции

Глава 2 Автоматизированные информационно-справочные системы электронного документооборота

2.1 Система электронного документооборота (СЭД)

2.2 Основные свойства системы электронного документооборота (СЭД)

Глава 3 Пример работы реальной СЭД «ИнтароСофт»

3.1 Решаемые задачи

3.2 Описание процессов работы с патентами с использованием методологии ARIS

3.3 Построение модели данных

3.4 Представление объектов в системе

3.5 Разработка хранимых процедур

3.6 Выгрузка таблицы корреспонденции в файл формата Word

3.7 Итоги

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список используемой литературы

ВВЕДЕНИЕ

Ключевая цель данной работы - изучить и проанализировать организацию регистрации и учета входящей и исходящей корреспонденции (понятие, назначение, принцип регистрации входящей и исходящей корреспонденции, индексирование документов, организация информационно-справочной системы, контроль за исполнением работы автоматизированных информационных системам).

В любой сфере общественной деятельности особое значение для целей управления имеет информация, которую реально оперативно передавать, обрабатывать и хранить в базах данных автоматизированных справочно-информационных системах, примеры которых мы рассмотрим в данной работе.

Система учета входящей и исходящей корреспонденции является технологической основой деятельности любого предприятия, на уровне с работой системы документооборота. Поэтому всякое повышение эффективности работы с корреспонденцией непосредственно сказывается на эффективности выполнения организацией своих функций, будь то улучшение обслуживания граждан государственных либо муниципальных учреждений или повышение конкурентоспособности коммерческих предприятий.

Сегодня организация, которая хочет получить современное решение для создания автоматизированной технологии учета входящей и исходящей конкуренции, имеет достаточно широкий выбор - от отдельных частных технологий до готовых комплексных систем.

Отечественная практика предполагает обязательную регистрацию корреспонденции с момента ее передачи и до момента ее получения, контроль обслуживания вспомогательных технологий, возможность распределения корреспонденции в базах данных, их долговременное хранение, автоматическое удаление спама, защита корреспонденции. Сама идея подобного учета, регламентации и централизованного контроля вполне адекватна современным реалиям управления с использованием компьютерных сетей.

Использование компьютерных технологий ускоряет процесс реализации учета входящей и исходящей корреспонденции, ускоряет исполнительскую дисциплину сотрудников, совершенствует управление организации в целом.

Компьютеризация делопроизводственных процессов позволяет отказаться от ручных форм учета корреспонденции и перейти на современную форму регистрации документов с помощью ПЭВМ. Тем более, что в жизни каждого человека и работах предприятий постоянно возрастает объем передаваемой корреспонденции, внедряются системы автоматизации в смежных областях (документооборот) и в связи с этим целесообразно использовать новые технологии для автоматизации учета входящей и исходящей корреспонденцию.

Предметом данной курсовой работы являются автоматизированные справочно-информационные системы, позволяющие упростить организацию работы с входящей и исходящей корреспонденцией.

Задачи, поставленные в этой курсовой работе:

1. Раскрыть понятие корреспонденции, ее назначение, виды и формы;

2. Изучить процесс регистрации и учета входящей и исходящей корреспонденции с использованием автоматизированных информационно-справочных технологий;

3. Изучить организацию таких информационно-справочных систем;

4. Определить плюсы и минусы работы таких информационно-справочных систем и методы их усовершенствования;

5. Рассмотреть реальный пример подобной информационно-справочной системы, освоить данную технологию;

Глава 1. Сущность корреспонденции

1.1 Понятие корреспонденции, ее назначение, формы и виды

Корреспонденция, о которой мы будем вести речь в данной курсовой работе, является средством передачи информации на предприятии. Одним словом, в данной главе раскрывается общее понятие термина «деловая корреспонденция» или «официальная корреспонденция».

Официальная корреспонденция различных типов, которая направлена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу, и подписана одним должностным лицом, представляет собой деловую корреспонденцию.

К деловой корреспонденции можно отнести доклад, отчет, справку, сводку, служебное или сопроводительное письмо и т.д. Их разновидности:

· Письмо-запрос

· Письмо-напоминание

· Просьба

· Извещение

· Телеграмма

· Телефонограмма

Деловое письмо - одно из средств обмена информацией и оперативного управления разнообразными процессами деятельности организаций и учреждений.

При всем многообразии письменного делового общения его инициатор решает типовые задачи. За многолетнюю практику деловой переписки были выработаны языковые модели, позволяющие ясно и лаконично излагать мотивы, причины и цели официального послания.

Виды и разделение корреспонденции по ее функциональному воздействию представлены в Таблице 1.

Таблица 1. Распределение корреспонденции по ее функционированию

Функция деловой корреспонденции	Тип деловой корреспонденции
Информирование	Ш Служебная записка Ш Сопроводительное письмо Ш Письмо-сообщение
Побуждение	Ш Приказ Ш Распоряжение Ш Указание
Придание юридического статуса чему-либо	Ш Договор Ш Доверенность
Инициирование, поддержание отношений	Ш Справка Ш Гарантийное письмо Ш Письмо-справка Ш Письмо приглашение
Выражение предупреждения, требования, отказа	Ш Письмо-напоминание Ш Письмо-требование(рекламация) Ш Письмо-ответ

1.2 Виды регистрации и учета корреспонденции

За время организации учета входящей и исходящей корреспонденции на предприятии данный процесс изменялся, развивался соответственно техническому прогрессу, и в итоге принял тот вид, который доступен каждому пользователю ПК - справочно-информационные системы или автоматизированные Журналы ведения документооборота. Но для того, чтобы приступить к изучению этих автоматизированных систем, необходимо ознакомиться и с другими способами регистрации и учета входящей и исходящей корреспонденции, проследить этапы эволюции данного процесса.

Методы регистрации и учета входящей и исходящей корреспонденции:

1. Бумажный метод.

Как правило, вся информация о входящей и исходящей корреспонденции фиксируется вручную на бумаге (специально отведенных бланках и формах). Указывается имя (название организации) и адрес отправителя/получателя, дата, номенклатура и серийные номера. Преимущество данного метода заключается в его дешевизне и простоте, но если даже за год отмечается более 20 регистраций, то поиски необходимой информации о той или иной регистрации многократно усложняются. Так же следует учитывать износ бумаги, сроки ее хранения и ведение документоотчета по архивам.

2. Электронный ручной метод.

Аналог бумажному методу, с той лишь разницей, что вместо бумаги используются документы Word или Excel. Ведется заполнение электронных таблиц и форм, ведется отчетность. Этот метод так же не является затратным, он легок и прост в эксплуатации, но и у него есть свои минусы. Работнику, ведущему отчетность необходимы начальные знания ПК. У этого метода отсутствует всякое резервирование данных и опять же, поиск необходимой информации может вызвать затруднения. Так же, если произойдет сбой работы ПК или ПО информационные архивы могут потеряться или повредиться без возможности восстановления, резервные же копии необходимо регулярно обновлять и в этом так же есть свои неудобства.

3. Электронный автоматический метод.

Это системы электронного документооборота (СЭД), ориентированные на внесение, хранение и поиск документов (корреспонденции), и отображение всего технического процесса жизненного цикла документа. Данные информационно-технические системы так же называют Журналами автоматической регистрации входящей и исходящей корреспонденции. Данные системы радикально упрощает жизнедеятельность всего предприятия, так как регистрация и учет всей корреспонденции происходит на полной автоматике, без вмешательства человеческих ресурсов.

Глава 2. Автоматизированные информационно-справочные системы электронного документооборота

2.1 Система электронного документооборота (СЭД)

электронный документооборот корреспонденция

По мнению отраслевых аналитиков, электронный документооборот включает: создание документов, их обработку, передачу, хранение, вывод информации, циркулирующей в организации или предприятии, на основе использования компьютерных сетей, учет входящей и исходящей корреспонденции. Под управлением электронным документооборотом в общем случае принято понимать организацию движения документов между подразделениями предприятия или организации, группами пользователей или отдельными пользователями. При этом, под движением документов подразумевается не их физическое перемещение, а передача прав на их применение с уведомлением конкретных пользователей и контролем за их исполнением.

IDC следующим образом определяет понятие СЭД (имея в виду EDMS» Electronic Document Management Systems): "СЭД обеспечивают процесс создания, управления доступом и распространения больших объемов документов в компьютерных сетях, а также обеспечивают контроль над потоками документов в организации. Часто эти документы хранятся в специальных хранилищах или в иерархии файловой системы. Типы файлов, которые, как правило, поддерживают СЭД, включают: текстовые документы, изображения, электронные таблицы, аудиоданные, видеоданные и Web-документы. К общим возможностям СЭД относятся: создание документов, управление доступом, конвертация данных и обеспечение безопасности данных".

Главное назначение СЭД «это организация хранения электронных документов, а также работы с ними (в частности, их поиска как по атрибутам, так и по содержимому). В СЭД должны автоматически отслеживаться изменения в документах, сроки исполнения документов, движение документов, а также контролироваться все их версии и подверсии. Комплексная СЭД должна охватывать весь цикл делопроизводства предприятия или организации » от постановки задачи на создание документа до его списания в архив, обеспечивать централизованное хранение документов в любых форматах, в том числе, сложных композиционных документов. СЭД должны объединять разрозненные потоки документов территориально удаленных предприятий в единую систему. Они должны обеспечивать гибкое управление документами как с помощью жесткого определения маршрутов движения, так и путем свободной маршрутизации документов. В СЭД должно быть реализовано жесткое разграничение доступа пользователей к различным документам в зависимости от их компетенции, занимаемой должности и назначенных им полномочий. Кроме того, СЭД должна настраиваться на существующую организационно-штатную структуру и систему делопроизводства предприятия, а также интегрироваться с существующими корпоративными системами.

Основными пользователями СЭД являются крупные государственные организации, предприятия, банки, крупные промышленные предприятия и все прочие структуры, чья деятельность сопровождается большим объёмом создаваемых, обрабатываемых и хранимых документов.

2.2 Основные свойства системы электронного документооборота (СЭД)

Открытость

Все СЭД построены по модульному принципу, а их API-интерфейсы являются открытыми. Это позволяет добавлять к СЭД новые функции или совершенствовать уже имеющиеся. В настоящее время разработка приложений, интегрируемых с СЭД, стала отдельным видом бизнеса в отрасли промышленного производства ПО, и множество третьих фирм готовы предложить свои услуги в данном сегменте рынка. Возможность относительно простого добавления к СЭД множества модулей от третьих фирм значительно расширяет их функциональные возможности. Например, для СЭД разработаны модули ввода документов со сканера, связи с электронной почтой, с программами пересылки факсов и др.

Высокая степень интеграции с прикладным ПО

Ключевой возможностью СЭД является высокая степень их интеграции с различными программными приложениями за счет использования технологий OLE Automation, DDE, ActiveX, ODMA, MAPI и др. А непосредственно при работе с документами вообще нет необходимости пользоваться утилитами СЭД. Пользователи имеют дело только с обычными прикладными программами: в момент инсталляции клиентской части СЭД прикладные программы дополняются новыми функциями и элементами меню. Например, пользователь текстового процессора MS Word, открывая файл, сразу видит библиотеки и папки с документами СЭД (откуда он и выбирает необходимый ему документ). При сохранении документ автоматически размещается в базе данных СЭД. То же относится и к другим офисным и специализированным программам.

Следует также отметить, что в большинстве распространенных СЭД реализована интеграция с наиболее известными ERP-системами (в частности, с SAP R/3, Oracle Applications и др.). Именно возможность интеграции с различными приложениями является одним из характерных свойств СЭД. Благодаря ему СЭД могут выступать в качестве связующего звена между различными корпоративными приложениями, создавая, тем самым, основу для организации делопроизводства на предприятии. Некоторые отраслевые аналитики даже считают, что СЭД вполне могут стать основой корпоративной информационной системы предприятия или организации (существуют и другие мнения).

Особенности хранения документов

СЭД работают, преимущественно, на базе распределенных архитектур и используют разнообразные комбинации технологий сбора, индексирования, хранения, поиска и просмотра электронных документов. В большинстве СЭД реализована иерархическая система хранения документов (по принципу "шкаф/полка/папка"). Каждый документ помещается в папку, которая, в свою очередь, находится на полке и т. д. Количество уровней вложения при хранении документов не ограничено. Один и тот же документ может входить в состав нескольких папок и полок за счет применения механизма ссылок (исходный документ в этом случае остается неизменным и хранится на месте, определенном администратором СЭД). В ряде СЭД реализованы еще более мощные возможности хранения за счет организации связей между документами (эти связи можно устанавливать и редактировать в графическом виде).

Любому документу в СЭД присущ определенный набор атрибутов (например, его название, автор документа, время его создания и др.). Набор атрибутов может меняться от одного типа документа к другому (в пределах одного типа документов он сохраняется неизменным). В СЭД атрибуты документа хранятся в реляционной базе данных. Для каждого типа документов с помощью визуальных средств создается шаблон карточки, где в понятном графическом виде представлены наименования атрибутов документа. При введении документа в СЭД берется необходимый шаблон и заполняется карточка (заносятся значения атрибутов). После заполнения карточка оказывается связанной с самим документом.

В большинстве случаев, серверная часть СЭД состоит из следующих логических компонентов (которые могут располагаться как на одном, так и на нескольких серверах):

· Хранилища атрибутов документов (карточек);

· Хранилища документов;

· Сервисов полнотекстовой индексации.

Под хранилищем документов обычно понимается хранилище содержимого документов. Хранилище атрибутов и хранилище документов часто объединяют под общим названием "архив документов". Для хранения атрибутов в большинстве СЭД используются СУБД Oracle, Sybase, MS SQL Server и Informix, обеспечивающие поиск документов по атрибутам.

Для хранения непосредственно содержимого документов в большинстве СЭД применяются файл-серверы MS Windows NT, Novell NetWare, UNIX и др. В этом случае могут быть реализованы и гетерогенные комбинации сетевых сред. Например, база данных с атрибутами документов может работать под управлением ОС UNIX в сети TCP/IP, а сами документы могут храниться под ОС Novell NetWare в сети IPX/SPX. Следует отметить, что большими преимуществами СЭД являются хранение документов в исходном формате и автоматическое распознавание множества форматов файлов.

В последнее время всё большую популярность приобретает хранение документов вместе с атрибутами в базе данных. Такой подход имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществом является значительное повышение безопасности доступа к документам, а основным недостатком « низкая эффективность работы с документами при большом объеме хранимой информации. При данном подходе также требуется использование мощных серверов с большими объемами оперативной памяти и жестких дисков. Кроме того, в случае сбоя базы данных восстановить хранившиеся в ней документы будет очень непросто. Необходимо также строго привязываться к конкретной СУБД.

Особенности маршрутизации документов

Модули СЭД, отвечающие за документооборот, принято называть модулями маршрутизации документов. В общем случае используются понятия "свободной" и "жесткой" маршрутизации документов. При "свободной" маршрутизации любой участвующий в документообороте пользователь может по своему усмотрению изменить существующий маршрут прохождения документов (или задать новый маршрут). При "жесткой" маршрутизации маршруты прохождения документов строго регламентированы, и пользователи не вправе их менять. Однако при "жесткой" маршрутизации могут обрабатываться логические операции, когда маршрут изменяется при выполнении каких-либо заранее заданных условий (например, отправке документа руководству при превышении конкретным пользователем своих должностных полномочий). В большинстве СЭД модуль маршрутизации входит в комплект поставки, в некоторых СЭД его необходимо приобретать отдельно. Полнофункциональные модули маршрутизации разрабатывают и поставляют третьи фирмы.

Разграничение доступа

В СЭД реализованы надежные средства разграничения полномочий и контроля за доступом к документам. В большинстве случаев с их помощью определяются следующие виды доступа (набор задаваемых полномочий зависит от конкретной СЭД):

· Полный контроль над документом;

· Право редактировать, но не уничтожать документ;

· Право создавать новые версии документа, но не редактировать его;

· Право аннотировать документ, но не редактировать его и не создавать новые версии;

· Право читать документ, но не редактировать его;

· Право доступа к карточке, но не к содержимому документа;

· Полное отсутствие прав доступа к документу (во время работы с СЭД каждое действие пользователя протоколируется, и, таким образом, вся история его работы с документами может быть легко проконтролирована).

Отслеживание версий и подверсий документов

При одновременной работе с документом сразу нескольких пользователей (особенно, когда его необходимо согласовывать в различных инстанциях) очень удобной функцией СЭД является использование версий и подверсий документа. Предположим, исполнитель создал первую версию документа и передал ее на рассмотрение следующему пользователю. Второй пользователь изменил документ и создал на его основе уже новую версию. Затем он передал свою версию документа в следующую инстанцию третьему пользователю, который создал уже третью версию. Спустя определенное время, ознакомившись с замечаниями и исправлениями, первый исполнитель документа решает доработать исходную версию и на ее основе создает подверсию первой версии документа. Достоинством СЭД является реализованная в них возможность автоматического отслеживания версий и подверсий документов (пользователи всегда могут определить, какая именно версия/подверсия документа является наиболее актуальной по порядку или времени их создания).

Наличие утилит просмотра документов разных форматов

В состав большинства СЭД входят утилиты для просмотра документов (так называемые просмотровщики » viewers), понимающие многие десятки форматов файлов. С их помощью очень удобно работать, в частности, с графическими файлами (например, с файлами чертежей в САD-системах). Помимо базового комплекта утилит просмотра (входящего в каждую СЭД), у третьих фирм можно приобрести дополнительные утилиты, хорошо интегрируемые с СЭД.

Аннотирование документов

При организации групповой работы над документами обычно весьма полезна возможность их аннотирования. Так как в некоторых случаях пользователи лишены прав на внесение каких-либо изменений в документ в процессе его согласования, то они могут воспользоваться возможностью его аннотирования. В большинстве СЭД аннотирование реализуется за счет включения в карточку документа атрибута для аннотации и передачи пользователям прав на редактирование такого поля карточки. Но такое решение не всегда приемлемо (особенно при аннотировании графического документа). В связи с этим, в некоторых СЭД существует так называемая функция "красного карандаша", с помощью которой можно графически указать недостатки на самом изображении. Программные средства, в которых реализована функция "красного карандаша", широко предлагаются третьими фирмами.

Поддержка различных клиентских программ

Клиентами большинства СЭД могут быть ПК с ОС MS Windows, Windows NT. В некоторых СЭД используются также платформы UNIX и Macintosh. Кроме того, все современные СЭД позволяют работать с документами через стандартные Web-навигаторы. Так как Web-навигаторы могут быть размещены на разнообразных клиентских платформах, то это облегчает решение проблемы обеспечения работы СЭД в гетерогенных сетевых средах. При использовании Интернет-технологий у СЭД появляется еще один серверный компонент, отвечающий за доступ к документам через Web-навигаторы.

Глава 3. Разработка информационной системы для учета входящей и исходящей корреспонденции

3.1 Решаемые задачи

Вся документация, поступающая в центр любой корпорации, должна быть зафиксирована в журнале входящей корреспонденции с указанием отправителя, темы письма и сотрудников, кому данное письмо предназначается. Сотрудники должны подтвердить получение корреспонденции, что также фиксируется в журнале. При отправлении письма из Центра, оно также должно быть зафиксировано в журнале (журнал исходящей корреспонденции). Таким образом, журналы позволяют отслеживать перемещение корреспонденции.

Модуль позволяет организовать работу с корреспонденцией:

1. Ведение базы данных по входящей и исходящей корреспонденции

2. Автоматическая постановка задач, связанных с подтверждением получения корреспонденции

3. Автоматическая генерация журнала учёта корреспонденции

Процесс создания подсистемы разделен на следующие этапы:

1. Изучение процессов работы с корреспонденцией, описание процессов с использованием методологии ARIS;

2. Разработка схемы базы данных с использованием конструктора Intaro CRM Designer;

3. Разработка хранимых процедур, необходимых для нормального функционирования системы в рамках описанной логики;

4. Разработка процедур обработки информации, занесенной в систему, и выгрузки ее в документ формата Word.

3.2 Описание процессов работы с документами с использованием методологии ARIS

Первым этапом в разработке модуля является анализ предметной области. В результате анализа были описаны процессы работы с корреспонденцией представленные в Рисунке 1

Рис.1 Работа с входящей корреспонденцией

3.3 Построение модели данных

После согласования описанных процессов, была спроектирована схема базы данных системы автоматизации.

Рис.2 Схема базы данных

3.4 Представление объектов в системе

Данный модуль содержит две таблицы, «входящая корреспонденция» и «исходящая корреспонденция», содержащие всю необходимую для работы информацию.

Рис.3 Пример таблицы модуля

3.5 Разработка хранимых процедур

При поступлении новой корреспонденции, ответственный секретарь фиксирует всю необходимую информацию о письме, а также указывает пользователей, кому необходимо передать данную корреспонденцию, после этого система автоматически разделяет список получателей и сообщает каждому из пользователей о необходимости подтвердить получение письма. В зависимости от способа получения письма (почта, факс,e-mail) подтверждение в получении делает либо сам пользователь, либо ответственный секретарь, после того, как пользователь забрал письмо.

Рис.4 Распределение списка получателей

Рис.5 Подтверждение получения корреспонденции

3.6 Выгрузка таблицы корреспонденции в файл формата Word

Для переноса журналов корреспонденции в бумажный вид разработаны процедуры выгрузки информации из системы в файл формата Word. Для начала выгрузки необходимо нажать на кнопку «Журнал», расположенную над таблицей. При выполнении выгрузки система учитывает заданные для таблицы фильтры и выводит в файл только те записи, которые удовлетворяют заданным условиям отбора. Таким образом, система позволяет избежать дублирования записей в бумажном журнале.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы изучили и проанализировали организацию регистрации и учета входящей и исходящей корреспонденции на примере систем электронного документооборота (СЭД).

При выборе системы электронного документооборота следует учесть множество факторов, и окончательное решение предпочтительно принимать на основе комплексного анализа возможностей СЭД в зависимости от требований и специфики заказчика.

В данном курсовом проекте, помимо работ систем электронного документооборота, мы так же раскрыли понятие корреспонденции, ее назначение виды и формы. Изучили процесс регистрации и учета входящей и исходящей корреспонденции с использованием автоматизированных информационно-справочных технологий.

Во второй части данной курсовой работы мы изучили организацию таких информационно-справочных систем, определили плюсы и минусы работы подобных СЭД, и методы их усовершенствования.

Благодаря данной системе управления документооборотом будет увеличена эффективность функционирования любой организации, а также повысится качество руда сотрудников, поскольку сократится время, требуемое на ведение документооборота в установленной форме.

Список используемой литературы

1. Бочаров Е.П., Интегрированные корпоративные информационные системы / Бочаров Е.П., Колдина А.И.- М. : Финансы и статистика, 2005. - 209 с.

2. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем : уч. пособие / Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. - М. : Инфра-М, 2007. - 290 с.

3. Управление процессами : Методы управления предприятием с использованием информационных технологий / Липунцов Ю.П.М. : ДМК-Пресс: Компания АйТи, 2003. - 113 с.

4. Информационные системы управления предприятиями / Е.Л.Шуремов,Д.В.Чистов, Г.В.Лямова. - М. : Бухгалтерский учет,2006. - 301 с.

5. Информационные технологии управления : уч. пособие для вузов / под ред. проф. Г.А. Титоренко. -2-е изд., М. : ЮНИТИ, 2003. - 180 с.

6. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: уч. пособие / под ред. В.В. Трофимова. - М. : Высшее образование, 2007. - 211 с.

7. Информационные технологии управления / Гринберг А.С., Горбачев Н.Н., Бондаренко А.С. - М. : ЮНИТИ, 2004. 176 с.

8. Карр, Н. Дж. «Системы электронного документооборота: Почему ИТ не являются конкурентным преимуществом / Н. Дж. Карр. - М. : Изд. Дом «Секрет фирмы», 2005. - 479 с.

9. Методы и модели анализа данных в системах электронного документооборота: OPLAP и Data Mining. / Барсегян А. А., Куприянов М. С., Степаненко В. В., Холод И. И. - СПб. : БХВ-Петербург, 2004. - 507 с.

10. Охотников, А. В. Документоведение и делопроизводств. / А. В. Охотников. - М. : Ростов н/Д: МарТ, 2005. - 201 с.

11.Рогожин, М. Ю.: Документы делового общения / М. Ю. Рогожин. - М. : РДЛ, 2003. - 219 с.

Размещено на Allbest.ru