Теоретико-методологическое обоснование сущности, назначения и преимуществ использования информационных технологий на предприятии ресторанного бизнеса

Размещено на http://allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса

1.1 Персонал как ключевой элемент системы управления ресторанным бизнесом: сущность и подходы к исследованию

1.2 Анализ спроса и предложения на рынке трудовых ресурсов для ресторанного бизнеса

2. Информационные технологии для управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса

2.1 Анализ рынка информационных систем для управления персоналом

2.2 Характеристика современного уровня информатизации деятельности предприятия ресторанного бизнеса (на примере ресторана «Subway»)

3. Совершенствование управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса с использованием информационных технологий (на примере ресторана «Subway»)

3.1 Обоснование предложения по внедрению в систему управления кадрами новой версии программного продукта «R-Keeper 7.0»

3.2 Оценка эффективности внедрения версии программного продукта «R-Keeper 7.0» в систему управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Основной целью внедрения информационных технологий на современном предприятии является автоматизация процессов управления, ведь именно их эффективность определяет, в конечном итоге, успех всей его хозяйственной деятельности.

Вообще говоря, сегодня уже трудно найти предприятие, которое не использовало бы те или иные компьютерные программы. Как правило, это программы, предназначенные для автоматизации бухгалтерского или оперативного учета. Преимущества, получаемые от их внедрения, очевидны - уменьшение потерь, снижение вероятности возникновения ошибок, сокращение времени на подготовку отчетности, повышение эффективности работы персонала и т.п.

Однако построение эффективной системы управления предприятием возможно только на основе комплексного подхода. Используемые программные средства должны охватывать все основные аспекты хозяйственной деятельности предприятия, и при этом быть тесно интегрированными друг с другом, образуя единую корпоративную информационную систему.

Внедрение корпоративной информационной системы позволяет создать на предприятии информационное пространство, общее для всех его подразделений и служб. Такой подход не просто повышает эффективность работы, но и создает основу для автоматизации управления предприятием, поскольку система такого типа в реальном времени предоставляет руководителю полную и непротиворечивую информацию, необходимую для принятия управленческих решений.

Системы такого класса позволяют решать широкий круг задач - от учета в торговле и производстве, планирования деятельности предприятия и контроля выполнения планов, до экономического анализа и проведения маркетинговых исследований.

Эволюционный путь компьютеризации ресторанов шёл от отдельных универсальных программ бухгалтерского учёта, складских операций и управления контрольно-кассовым оборудованием. Следующий этап развития состоял в автоматизации всех бизнес-процессов с помощью единого программного обеспечения, теперь уже специально построенного под ресторанный бизнес. Туда же стали добавляться функции, ранее не подлежавшие автоматизации, например, приём заказа, инвентаризация и другие. Так возникли специализированные системы автоматизации ресторанного бизнеса, которые со временем доказали свою эффективность.

Потребность в автоматизации была осознана российскими рестораторами с заметным отставанием от Запада. Дело было не только в обычном технологическом отрыве развитых стран. Становление ресторанного бизнеса в России происходило в 1990-х годах, когда в силу целого ряда социальных, экономических и политических условий автоматизация ресторанов и кафе была проблематична и не вызывала достаточной мотивации у рестораторов. К числу этих условий, например, можно отнести неустойчивость законодательной базы в сфере торговли и налогообложения, высокий уровень безработицы, позволявший владельцам заведений в случаях, в частности, недостачи компенсировать её за счёт зарплаты всего персонала, и многие другие обстоятельства.

В то же время в развитых странах автоматизация уже стала стандартом ресторанного бизнеса, его необходимым компонентом. По мере стабилизации ситуации в России к отечественным рестораторам также стало приходить понимание конкурентных преимуществ автоматизации. Возник спрос на данные разработки.

Локомотивом продвижения и популярности систем автоматизации среди рестораторов первоначально была способность этих систем резко снижать воровство со стороны персонала. Воровство было бичом общепита ещё с советских времён. Потери владельца бизнеса из-за хищений могли доходить до 20 % дохода и более.

Постепенно рестораторы осознали и другие важные преимущества автоматизации -- оптимизацию бизнеса, качество обслуживания, производительность труда, новые возможности и другие. При этом ряд задач без автоматизации выполнять практически нереально, например, обслуживание накопительных скидок постоянным клиентам и многие другие.

Действующие в России иностранные сети ресторанов, такие как «Макдоналдс», пользовались собственными автоматизированными комплексами. Для российских рестораторов предложения зарубежных автоматизаторов оказались невостребованными. Основным препятствием было то обстоятельство, что системы автоматизации общепита и торговли жестко связаны с бухгалтерским учётом, законами и нормативными актами о налогообложении и другими юридическими аспектами, которые в России достаточно специфичны. Это свидетельствует об актуальности выбранной темы дипломного исследования.

Степень разработанности проблемы. Стратегии и практика внедрения информационных систем в бизнес-процессы организаций рассматриваются в работах: Бобровского С.И., Гейтс Б., Герберт Д., Козырева А.А.,Лодон Дж., Лодон К., Марка Д.А., МакГоуэн К., Элиота Т., в материалах издательства «Открытые системы», агентства «РосБизнесКонсалтинг», информационного аналитического агентства «CNEWS», издательского дома «Компьютер Пресс», а также в аналитических отчетах, предоставляемых IDC, GartnerGroup, ForresterResearch, рейтинговым агентством «Эксперт-РА». Оценка эффективности внедрения и развития информационных систем организации отражена в работах: Александрова В.В., Банк В.Р., Бажина И.И., Бородина А.И., Быковой А.А., Бугаян И.Р., Верникова Г.Г., Волкова Д., Галахова И., Гохберг Л., Гунина В.Н., Дубовой Н., Елмановой Н., Каллахан Д., Кастельс М., Прохорова А., Скрипкина К.Г., Хаммера М., Хаф Л., Чампи Дж., Шеер А.В., и др.

В работах российских и зарубежных авторов рассматриваются общие принципы построения корпоративных информационных систем для управления бизнес-процессами фирмы, методики экономической оценки результатов ИТ-модернизации, концепции экономического анализа деятельности служб информационных технологий, механизмы реинжиниринга бизнес-процессов, стандарты проектирования и классификации информационных систем и другие актуальные аспекты, отличающиеся степенью разработанности подходов и методик. Тем не менее, в работах указанных авторов не в полной мере исследованы вопросы информационной поддержки управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса, что в сочетании с актуальностью дипломной проблематики требует обоснования и конкретизации направлений совершенствования подходов к исследованию информационных технологий для управления персоналом ресторанного бизнеса.

Цель и задачи дипломной работы. Целью дипломной работы является теоретико-методологическое обоснование сущности, назначения и преимуществ использования информационных технологий на предприятии ресторанного бизнеса, анализ информационной системы «R-Keeper 6.0» и обоснование предложения по внедрению новой версии ППП «R-Keeper 7.0».

Поставленная цель потребовала решения следующих задач:

охарактеризовать сущность и подходы к исследованию системы управления персоналом в ресторанном бизнесе;

проанализировать спрос и предложение на рынке трудовых ресурсов для ресторанного бизнеса;

исследовать информационные технологии, применимые на предприятии ресторанного бизнеса для управления персоналом, их назначение и преимущества;

проанализировать достоинства и недостатки используемой в ресторанах сети «Subway» информационной системы «R-Keeper 6.0»;

обосновать предложение по внедрению новой версии программного продукта «R-Keeper 7.0».

Объект и предмет исследования. Объектом исследования дипломной работы является ресторан сети обслуживания «Subway». Предмет исследования - методы информационной поддержки управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса.

Теоретико-методологической основой исследования послужили системно-функциональный подход и базирующиеся на нем концептуальные положения, представленные и обоснованные в научных трудах по внедрению информационных систем на предприятии, а также федеральные законы, подзаконные нормативные акты, регулирующие процесс разработки и внедрения информационных систем.

Теоретическая и практическая значимость выполненного исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики. Полученные теоретические и практические результаты доведены до уровня конкретных рекомендаций по способам выбора информационных систем для информационной поддержки управления персоналом ресторанного бизнеса.

Использование выводов и рекомендаций дипломного исследования позволит принимать научно обоснованные экономические решения при организации управления процессом развития информационных систем для компаний ресторанного бизнеса.

Информационно-эмпирическая база исследования представлена сведениями, содержащимися в трудах российских и зарубежных ученых по проблемам развития организаций, механизмам внедрения ИС, экономической оценке возникающих эффектов. Статистические данные, полученные при реализации процессов внедрения информационных систем в компании ресторанного бизнеса, а так же материалы аналитических компаний IDC, GartnerGroup, ForresterResearch, C-NewsAnalytics материалы IXBT.com и других открытых источников, в сочетании с применением аналитических методов, обеспечили достоверность результатов и аргументированность выводов. Кроме того используется мировой опыт применения методологий в области управления развитием информационных технологий и построения информационных систем.

Структура дипломной работы. Первая глава посвящена теоретическим вопросам управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса. Рассмотрены сущность и основные подходы к исследованию персонала как центрального элемента системы управления ресторанным бизнесом. Проанализирована современная ситуация на рынке трудовых ресурсов для ресторанного бизнеса.

Во второй главе проведен анализ процесса информатизации предприятия ресторанного бизнеса - ресторана сети «Subway». Описаны самые популярные отечественные и зарубежные программные продукты на рынке информационных систем для ресторанного бизнеса. Проведен анализ достоинств и недостатков ППП R-Keeper 6.0».

Третья глава посвящена совершенствованию управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса путем его информатизации. Предложено внедрение новой версии ППП «R-Keeper 7.0», дана оценка эффективности ее внедрения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

1.1 Персонал как ключевой элемент системы управления ресторанным бизнесом: сущность и подходы к исследованию

Управление ресторанным персоналом, равно как и управление персоналом в других отраслях бизнеса, прошло несколько стадий развития вслед за экономическими и социальными изменениями в обществе.

Основателем школы научного управления считают американского инженера Ф. Тейлора (1856-1915 гг.), который стоял у истоков создания современного менеджмента.

Создатели школы научного управления основывались в своих подходах на двух принципах.

Первый - принцип вертикального разделения труда: за менеджером должна быть закреплена функция планирования, а за работником - функция исполнения поставленной задачи.

Второй принцип - принцип измерения труда. Суть его заключается в том, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ, администрация может усовершенствовать многие операции ручного труда, добиваясь их более эффективного выполнения. Методы научной организации труда позволили существенно сократить затраты живого труда, что способствовало значительному повышению производительности труда работников.

Учитывая важность применения на практике методов научной организации труда, Ф.Тейлор сформулировал на основе этих методов новые обязанности администрацииАвдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды. - М.: Финансы и статистика, 2002.:

-выработка научного фундамента для каждого отдельного действия во всех разновидностях труда с установлением строгих правил для каждого движения, усовершенствование и стандартизация всех орудий и условий труда;

-тщательный отбор рабочих, их последующая тренировка, обучение и развитие с целью получения высококвалифицированных работников;

-сотрудничество с рабочими в целях достижения соответствия всех отдельных отраслей производства ранее выработанным администрацией научным принципам, а также обязательное поощрение рабочих за ускоренную работу и за точное выполнение ими производственных заданий;

-равномерное распределение труда и ответственности между администрацией и рабочими (администрация берет на себя те отрасли труда, для которых она является лучше приспособленной).

Основным недостатком системы Ф.Тейлора представляется то, что она в своем первоначальном виде была рассчитана на дисциплинированных рабочих. Тем не менее, на современном этапе развития науки и практики управления персоналом принципы научного управления по-прежнему являются прогрессивными и актуальными.

В целом заслуга Ф. Тейлора и учеников данной школы в развитии управления персоналом как одного из направлений менеджмента заключается в утверждении следующих принципов:

-отбор работников, наиболее подходящих для выполнения определенных задач, и их обучение;

- обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач;

-систематическое использование материального стимулирования для повышения производительности.

Становление классической (административной) школы связано с именем француза А. Файоля (1841-1925 гг.). Целью классической школы было создание универсальных принципов управления, следование которым ведет организацию к успеху. Эти принципы затрагивали два основных аспекта: разработку рациональной структуры организации и построение на ее основе рациональной системы управления персоналом, которая представляет собой бюрократическую модель. Интересным представляется формулировка 14-ти принципов, при соблюдении которых возможно эффективное управление организацией:

1. Разделение труда. Необходимая специализация для эффективного использования рабочей силы применительно ко всем видам труда как управленческого, так и исполнительского.

2. Власть и ответственность. По мнению А. Файоля, власть и ответственность связаны между собой, причем последняя является следствием первой.

3. Дисциплина. Понимая дисциплину как уважение соглашений, рассчитанных на то, чтобы обеспечить повиновение, прилежание, энергичность и внешнее проявление уважения, А.Файоль подчеркивает, что для поддержания дисциплины важно наличие хороших руководителей на всех уровнях.

4. Единоначалие. Единоначалие, с точки зрения А. Файоля, имеет по сравнению с коллегиальностью то преимущество, что оно обеспечивает единство точки зрения, единство действия и единство распорядительства. Поэтому оно имеет тенденцию к преобладанию.

5. Единство руководства. Виды деятельности, преследующие одну и ту же цель, должны иметь одного руководителя и единый план.

6. Подчиненность частных интересов общественным. Интересы служащего или группы служащих не должны быть выше интересов предприятия.

7. Справедливое вознаграждение персонала. Методы стимулирования труда должны быть справедливыми и доставлять максимально возможное удовлетворение сотрудникам и работодателям.

8. Централизация. А. Файоль говорит о степени концентрации или рассредоточения власти.

9. Скалярная цепь подчинения в иерархии. Должна существовать «цепь начальников» от самого высшего до самого нижнего ранга, от которой не следует отказываться. Но ее целесообразно сократить, если слишком тщательное следование ей может нанести вред.

10. Порядок. Всему свое место.

11. Справедливость. Лояльность и преданность персонала должны обеспечиваться уважительным и справедливым отношением администрации к подчиненным.

12. Стабильность работы для персонала. Излишняя текучесть кадров является одновременно и причиной, и следствием плохого управления, с чем могут быть связаны существенные опасности и издержки.

13. Инициатива. Подчиненные должны получить возможность проявить личную инициативу.

14. Корпоративный дух. Принцип «в единении - сила».

Анализируя данные принципы, можно заметить, что большинство из них касаются сферы управления персоналом.

Формальная бюрократическая модель управления, предложенная классической школой, хотя сама по себе, как теория, является целесообразной и эффективной, оказалась в итоге оторванной от реальных проблем управления, связанных, прежде всего, с проблемой человеческого фактора. Основным недостатком административного подхода является то, что статус работника и его вознаграждение зависят не от результатов труда, а от положения, которое он занимает на иерархической лестнице организации.

Во второй половине XX века в менеджменте а, следовательно, и в управлении персоналом сложились и получили большое распространение такие подходы, как процессный (с конца 1950-х гг.), системный (с середины 1970-х гг.) и ситуационный (1980-е годы).

Процессный подход рассматривает управление не как серию разрозненных действий, а как единый процесс воздействия на организацию и персонал. Данный подход дал возможность осуществлять управление персоналом не изолировано от общего менеджмента, а в совокупности с другими элементами и процессами, такими, как: оценка внешней и внутренней среды организации, планирование, контроль и т.д.

Системный подход рассматривает все процессы и явления в виде целостных систем, обладающих новыми качествами и функциями, не присущими отдельным составляющим ее элементам. В настоящее время системный подход можно считать методологией менеджмента, которая формирует образ мышления, рассматривающий в единстве все явления внешней и внутренней среды.

Ситуационный, или кейсовый (от английского слова case- ситуация), подход к управлению, так же, как и системный, является скорее способом мышления. Метод был разработан в Гарвардской школе бизнеса (США) и, как разновидность научного метода, направлен на выработку у человека ситуативного мышления, то есть непосредственное приложение полученных теоретических знаний к анализу реальных процессов.

Следует отметить, что в настоящее время общих подходов в менеджменте, а особенно в области управления персоналом, не существует - есть только общие принципы управления, которые порождают различные системы менеджмента со своими неповторимыми особенностями, поскольку учитывают определенные национальные ценности, особенности психологии, менталитета и т.д. Таким образом, российские менеджеры не могут использовать готовую модель управления, а должны найти свои способы и рычаги применения теоретических знаний и практического опыта разных стран для создания полноценной российской системы управления персоналом. Поэтому в последние годы в российской системе наук о труде выделилось самостоятельное научное направление - управление персоналом. Данное направление можно рассматривать в двух аспектах.

В первом случае - это система организационных, социально-экономических, психологических, нравственных и правовых отношений, обеспечивающих эффективную реализацию возможностей человека в интересах как его самого, так и предприятия в целом. Рассматриваемое с этой точки зрения управление как особый вид управленческой деятельности включает подбор, обучение, оценку и вознаграждение персонала, т.е. призвано создавать и совершенствовать методы и процедуры, а также формировать программы управления названными процессами.

С другой точки зрения, управление персоналом - это целенаправленная деятельность руководителей и специалистов подразделений предприятий и организаций, включающая разработку кадровой политики, концепцию, принципы и методы управления персоналом на предприятии. В этом случае управление персоналом является частью системы управления предприятием, направленной на планирование кадровой работы, разработку оперативных мер ее реализации, проведение маркетинга персонала и его оценки, определение кадрового потенциала и потребности в персонале, совершенствование систем учета и нормирования персонала.

Понятие «управление персоналом» имеет два основных аспекта - функциональный и организационный.

В функциональном отношении под управлением персоналом подразумеваются следующие важнейшие элементы:

-определение общей стратеги;

-планирование потребности предприятия в персонале с учетом существующего кадрового состава;

-привлечение, отбор и оценка персонала;

-повышение квалификации персонала и его переподготовка;

-система продвижения по службе (управление карьерой);

-высвобождение персонала;

-построение и организация работ, в том числе определение рабочих мест, функциональных и технологических связей между ними, содержания и последовательности выполнения работ, условий труда;

-политика заработной платы и социальных услуг;

- управление затратами на персонал. Базаров Т. Управление персоналом. - М.: Юнити, 2007.

В организационном отношении управление персоналом охватывает всех работников и все структурные подразделения на предприятии, которые несут ответственность за работу с персоналом.

Таким образом, целью политики управления персоналом предприятия или организации является обеспечение своевременного обновления и сохранения количественного и качественного состава кадров и его развития в соответствии с потребностями предприятия, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

Основными задачами, которые решает система управления персоналом, являются:

-обеспечение эффективной занятости персонала;

-создание привлекательных и безопасных условий труда;

-организация предпосылок для повышения квалификации и профессионального роста работников;

-разработка мер и критериев справедливой оценки профессиональных качеств персонала для установления достойной оплаты труда в соответствии с отдачей каждого конкретного работника;

-организация оптимальных производственных отношений для простого и эффективного решения трудовых проблем;

-формирование социальной среды для работы и отдыха персонала.

При формировании стратегии управления персоналом необходимо учитывать положения принятой его руководством стратегии деятельности предприятия, что предполагает:

-Определение целей управления персоналом. При принятии решений в сфере управления персоналом должны быть учтены как экономические аспекты (принятая стратегия управления персоналом), так и потребности и интересы работников (достойная оплата труда, удовлетворительные условия труда, возможности развития и реализации способностей работников и т.п.).

-Формирование идеологии и принципов кадровой работы. Идеология кадровой работы должна быть отражена в виде документа и реализовываться в повседневной работе всеми руководителями структурных подразделений предприятия начиная с руководителя предприятия. По мере развития предприятия и изменения внешних условий идеология кадровой работы предприятия может уточняться.

- Определение условий для обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов на предприятии. Обеспечение экономической эффективности в области управления персоналом означает использование персонала для достижения целей предпринимательской деятельности предприятия при ограниченности соответствующих предприятию трудовых ресурсов. Социальная эффективность обеспечивается реализацией системы мер, направленных на удовлетворение социально-экономических ожиданий, потребностей и интересов работников предприятия.

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также особенностями выпускаемой продукции. В состав службы управления персоналом могут входить такие подразделения, как: отдел кадров, отдел обучения, отдел труда и заработной платы, отдел социального развития и другие отделы социальной инфраструктуры, отдел охраны труда и техники безопасности, лаборатория социологии, отдел охраны окружающей среды, юридический отдел, отдел организации труда, производства и управления. Каждый из вышеперечисленных отделов решает свои цели и задачи. Однако, рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего, является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов.

Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса. Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала.

Категория первая - администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

Категория вторая - специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. - работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.

Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.

Категория четвертая - подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне) - работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

В системе продаж ресторана в той или иной степени участвуют все категории персонала. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Это управляющий и шеф-повар. Именно через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

1. Управляющий - специфика ресторанного бизнеса такова, что владелец ресторана, как правило, является и его управляющим. В этом случае именно он формирует концепцию ресторана, определяет направленность и стиль. В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

-разрабатывает концепцию развития ресторана;

- участвует в составлении меню;

- определяет корпоративную культуру;

- определяет стратегию позиционирования на рынке ресторанных услуг;

- осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;

- отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;

- осуществляет кадровое планирование;

- взаимодействует с надзорными службами.

Периодически встречается разделение должностей управляющего и директора ресторана. В этом случае директор выполняет скорее административные функции, а именно:

- контролирует финансовые потоки предприятия;

- решает вопросы с государственными органами, возникающие в процессе деятельности ресторана.

2. Шеф-повар. Основная задача шеф-повара -контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю, если таковой имеется. Одна из основных обязанностей шеф-повара - это формирование меню, приготовление блюд и контроль за соблюдением технологии. В подчинении у него находится персонал кухни; шеф-повар отвечает за сохранность материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления пищи. В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

- разработка меню (особенно на стадии становления ресторана);

- организация работы кухни;

- контроль качества закупок и готовых блюд;

- калькуляция и учёт;

- разработка и обновление меню, технологических карт;

- знание направленности кухни;

- подбор и обучение персонала кухни;

- работа с поставщиками;

- проведение инвентаризации;

- оптимизация технических процессов;

- управление персоналом и контроль за его работой;

-контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности.

3. Повар - занимается решением вопросов, связанных с:

-приготовлением блюд (соответствие разряду);

- порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд на реализацию;

- участием в разработке новых блюд и калькуляционных карт;

- участием в составлении заявки на продукты.

1.2 Анализ спроса и предложения на рынке труда ресторанного бизнеса

информационный технология персонал ресторанный

Если рассматривать рынок ресторанного персонала в целом по России, то можно отметить определенные изменения. Если до кризиса он представлял собой рынок работников, то сейчас акцент в значительной степени сместился в сторону работодателей.

Зарплаты ресторанного персонала упали в среднем на 30-40%. Сейчас дальнейшего падения не наблюдается. Зарплаты стабилизировались.

Также можно отметить такой факт, как появление запросов на иностранный персонал. При этом структура запросов охватывает практически все основные сегменты ресторанного рынка - от технологов массового кондитерского производства до шеф-поваров высокой кухни.

Владельцы ресторанов уделяют повышенное внимание всем аспектам деятельности ресторана. И, в первую очередь, стараются сбалансировать меню. Если раньше меню во многих ресторанах были явно избыточными, то сейчас владельцы стремятся оптимизировать его - сокращая и подбирая наиболее востребованные позиции. И, понятно, что для этого им требуются хорошие повара, которые, к тому же, сейчас стали более доступны.

Так же есть небольшой спрос на антикризисных управляющих, но это довольно редкое явление. Ресторан, дошедший до состояния, когда уже не может Барановский В. Официант-бармен. - Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2008.выкарабкаться сам, в большинстве случаев неспособен оплачивать услуги таких специалистов, которые позиционируют себя в дорогом сегменте зарплат.

Иностранные специалисты, которых в настоящее время остается предостаточно в стране, востребованы не так, как ранее. Тем более что по зарплатам они упали не так сильно, как местные специалисты. За последние годы в России появилось достаточное количество собственных кадров, успевших и поработать за рубежом и там же поучиться. Так что серьезных проблем с поиском квалифицированных кадров по приемлемым ценам нет. Единственное, что серьезными конкурентами нашим специалистам могут быть европейцы. Преимущественно из восточной Европы, которые охотно соглашаются работать за те деньги, которые не рассматривали до кризиса.

Еще можно отметить, что заметно стал подрастать спрос на специалистов по организации ресторанов быстрого обслуживания и демократичных заведений с обслуживанием официантами. Причем, в первую очередь, сетевых проектов. Что также является хорошим признаком, подтверждающим, что на рынок стали возвращаться крупные инвесторы, не разменивающиеся на открытие одиночных заведений, а планирующих сразу сетевое развитие. Чаще всего им требуется сразу несколько категорий специалистов - во-первых, менеджеры проекта, которые могли бы взять на себя всю организацию развертывания сети, а во-вторых, технологи, способные проработать и запустить сетевое меню, а также контролировать его качество во всех точках сети.

Явлением нашего времени стало неуемное стремление работодателей взвалить на подбираемых специалистов дополнительные обязанности, часто им не свойственные.

Пожалуй, самым важным фактором, определяющим сегодня поведение людей на рынке труда, занятых в сфере ресторанного бизнеса, является фактор роста заработной платы. Уже ни для кого не секрет, что этот рост был инициирован приходом в отрасль общественного питания новых инвесторов, желающих разместить здесь свободные денежные средства. Ресторанная индустрия доказала свою жизнестойкость и в период кризиса, и после него, и, естественно, выглядит предпочтительно в плане долгосрочного размещения капиталов.

Появление на ресторанном рынке новых игроков и их желание видеть в качестве работников в своих компаниях лучший персонал с необходимостью поставило перед ними вопрос о том, как это сделать. Они нашли очень простой ответ - предложили специалистам большую заработную плату. Часто действуя почти напрямую, «новые» рестораторы «переместили» часть высоко квалифицированного персонала в свои заведения.

Новость, о том, что появились рестораны, где платят намного больше обычного, мгновенно облетела все заведения - от ресторанов класса «А» до самых простых кафе - и посеяла надежду. Доля ресторанов с высоким денежным вознаграждением сотрудников открытых начинающими рестораторами гораздо меньше, чем об этом говорят. И если провести небольшое исследование, то выяснится, что заведений, где заработная плата вообще не изменилась, будет большинство. Тем не менее, имевшее место событие запустило в действие социально-психологических механизм, благодаря которому прецедент многократно усиленный с помощью слухов трансформировался сначала в факт сознания у специалистов занятых в ресторанном бизнесе, а затем в их устойчивое желание получить работу с большой зарплатой.

Влияние фактора «рост заработной платы» на субъектов рынков труда выразилось, с одной стороны, в увеличении числа обращений специалистов ресторанного бизнеса в кадровые агентства и специализированные СМИ в связи с поиском свободных вакансий, поскольку собственно личная информация о наличии свободный «дорогих» вакансий объективно отсутствовала (все места уже заняты).

Со стороны работодателя ситуация с кадрами выглядит следующим образом: из ресторана высокого класса, и примыкающим к ним, ушло определенное число квалифицированных специалистов. В результате в этих ресторанах появился спрос на рабочую силу с квалификацией, равной или не ниже квалификации уволившихся работников.

Таким образом, ситуация на рынке труда в сегменте ресторанного бизнеса может быть охарактеризована, как ситуация, в которой объективно присутствуют и предложения и спрос на рабочую силу. А поведение участников рынка труда может быть определено как динамичные.

Рассмотрим возможные поведенческие стратегии работников и работодателей на рынке труда в сегменте ресторанного бизнеса опосредованные действием фактора «рост заработной платы».

Работники - при наличии высокой самооценки:

На уровне индивидуального сознания у них появляется тенденция рассматривать морально - психологические издержки, связанные с выполнением служебных обязанностей, как более весомые, в результате понижается сила воздействие компенсаторного механизма, которым является материальное вознаграждение. На уровне поведения у них выбирается стратегия «активного поиска работы».

При наличии низкой самооценки:

На уровне индивидуального сознания у работников происходит тоже самое, но человек занимает выжидательную позицию в силу страха перед изменениями. На поведенческом уровне у них выбирается стратегия «ничего не предпринимать». Возможными исходами данной стратегии могут быть следующие события:

- все останется без перемен;

- кто-нибудь предложит им работу;

- поиск работы будет предпринят только в случае по инициативе работодателя.

Таким образом, люди с низкой самооценкой менее динамичны в поиске работы и поэтому создают своеобразный стабилизирующий эффект в организации.

Рассмотри поведенческие стратегии работодателей, в случае возникновения ситуации ухода квалифицированного специалиста.

1. В случае, когда уровень профессионализма и деловых качеств

специалиста оценивается работодателем высоко. На уровне индивидуального сознания у работодателей появляется тенденция рассматривать промахи в работе персонала и свои моральные издержки, связанные с этим, как более весомые. Отсюда возможны две стратегии поведения:

Если работодатель не боится остаться без работника (найти ему замену), он идет по пути развенчивания его способностей, деловых и личностных качеств, т.е. его квалификации. Тогда его поведенческая стратегия - ничего не предпринимать, чтобы удержать работника. Другая стратегия возможна в том случае, когда работодатель боится остаться без хорошего специалиста. На поведенческом уровне в этом случае работодатель выбирает стратегию, нацеленную на удержание работника, что может проявляться в повышении заработной платы и предложении других материальных благ.

2. Уровень профессионализма и деловых качеств работника оцениваться работодателем не очень высоко. Тогда на уровне индивидуального сознания у работодателя происходит увеличение доли негативной оценки сотрудника, происходит переоценка рациональных мотивов, благодаря которым специалист занимал эту должность. Например, таких как, небольшая заработная плата, готовность работать без выходных, безотказность. В этом случае на поведенческом уровне у работодателя возможна одна стратегия - «не препятствовать увольнению работников».

Иногда, в случаях, когда от работодателя уходит квалифицированный специалист, которого он оценивает очень высоко, работодатель интерпретирует его поступок, как следствие недобросовестной конкуренции (например, переманивание конкурентами или агентством) или глупости, недальновидности работника, но не связывает это с низким уровнем зарплаты, ни отсутствием положительного морально - психологического климата в коллективе, ни с отсутствием перспектив карьерного роста и т.д. То есть мы имеем вариант поведения по типу: «все позитивные достижения в организации являются результатом моих усилий», а все негативные явления связываются с неадекватностью сотрудников, либо происками «врагов». Можно посоветовать такому работодателю, что ни стоит грешить «headhunting», т.к. он возможен только в абсолютно благополучных компаниях в отношениях людей с высокими зарплатами. Высокая же активность специалистов в поиске работы связана с нерешительностью этих проблем (уровень заработной платы, корпоративной культуры, карьерный рост).

2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1 Анализ рынка информационных систем для управления персоналом предприятия ресторанного бизнеса

Автоматизация ресторанов (предприятий общественного питания) -- внедрение программно-аппаратных комплексов автоматизации бизнес-процессов на предприятиях общественного питания (рестораны, кафе, столовые, фастфуд-рестораны, бары).

Сочетание «автоматизация ресторанов» сформировалось в устойчивый термин в среде русскоязычных рестораторов, поставщиков оборудования и ПО. В нём имеются сразу и обобщение, и наоборот узкая трактовка смысла Максимов Н.В. Компьютерные сети. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М,2007.-448 с.составляющих слов. Под «ресторанами» подразумевается обобщение -- любые заведения общепита, как это принято в английском и других языках. При этом под предприятием общественного питания может пониматься также сеть заведений.

«Автоматизация» в данном случае, напротив, трактуется ограниченно и не затрагивает непосредственно производственные процессы (приготовление пищи), а касается только информационной составляющей бизнеса -- учёт, документооборот, продажи и другие процессы, связанные с обработкой данных.

В связи с тем, что в России и на Украине ресторанный бизнес является одной из самых динамично развивающихся сфер частного предпринимательства, спрос на системы автоматизации предприятий общественного питания постоянно растёт. Автоматизация стала здесь стандартом, необходимым условием конкурентоспособности бизнеса. Подтверждением этому является появление на российском и украинском рынке разработчиков за последние несколько лет, помимо признанных «автоматизаторов» («R-Keeper», «Tillypad», «Servio», «Магия», «РСТ», «xPOS»), множества новых компаний, специализирующихся на автоматизации ресторанов. Кроме того, к данной сфере обратились и некоторые известные бренды, такие как «1С» (рис. 1).

Рисунок 1 - Российский рынок ИС для предприятий общепита

В настоящее время в России количество автоматизированных ресторанов, кафе, фаст-фудов, корпоративных предприятий питания и их сетей исчисляется десятками тысяч, продолжая быстро расти.

Основные задачи автоматизации ресторанов:

· повышение прибыльности и снижение издержек предприятия;

· контроль и оптимизация деятельности предприятия;

· улучшение качества обслуживания посетителей;

· предотвращение хищений и прочих злоупотреблений со стороны персонала;

· увеличение производительности труда персонала;

· поддержка маркетинговых мероприятий;

· создание систем лояльности. Разнообразные системы скидок для постоянных клиентов.

Понятно, что частично эти задачи пересекаются. Их решение путём автоматизации в ресторанном бизнесе можно считать частным случаем АСУ и ERP. Однако в отличие от универсальных систем, ресторанные системы автоматизации, также, например, как системы для розничной торговли (Автоматизация торговли), являются узкоспециализированными, хотя и более распространёнными по числу внедрений, так как ресторанный бизнес один из самых массовых.

Функционирование предприятия общественного питания является более сложным, чем функционирование магазина розничной торговли, так как в первом присутствует процесс изготовления продаваемого товара, а также его непосредственное потребление покупателем на месте.

В общем случае в ресторанном бизнесе при помощи программно-аппаратных комплексов автоматизации подлежат следующие процессы:

· Продажи. Сюда входит всё, что связано с обслуживанием посетителей: приём заказа, отправка его на кухню, формирование счёта, расчет с посетителями, выдача фискального чека. Сюда же входят разнообразные механизмы обслуживания постоянных клиентов, маркетинговые акции (скидки, бонусы и т.п.). Если автоматизируется бар, то процесс производства напитков также входит в число операций обслуживания.

· Склад и логистика, бухгалтерский учёт. Автоматизируются складские операции -- приход и расход продуктов, полуфабрикатов, инвентаризация.

· Управление и контроль деятельности предприятия. Управление персоналом.

Часть программно-аппаратного комплекса, которая автоматизирует функции обслуживания посетителей, называется «фронт-офисом». Официант вводит заказ на POS-терминале с контактным экраном и интерфейсом, формируемым программой. Сформированный заказ сразу отправляется на кухню и распечатывается у повара в виде марки заказа со штрих-кодом. Когда блюда приготовлены, повар считывает сканером марку заказа, что служит сигналом готовности для официанта.

Счёт предоставляется посетителю системой автоматизации в виде пречека с подробной распечаткой всех блюд, услуг и с другой полезной информацией. В настоящее время уже и в России распечатанный пречек является составляющей стандарта качества обслуживания.

Бэк-офисом принято называть рабочее место системы автоматизации, пользователю которого доступны все компоненты системы. Это рабочее место руководителя предприятия, управляющего, экономиста, кладовщика, менеджера, администратора, бухгалтера и других сотрудников офиса.

Так, например, автоматизация производства помогает шеф-повару формировать меню, прейскурант и т. д.. Калькулятору даёт возможность расчета стоимости блюд и их экономические показатели. При автоматизации склада и логистики становится значительно проще осуществлять функции менеджеров, ответственных за закупки, прием и хранение продуктов и полуфабрикатов.

Помимо того, что бэк-офис позволяет менеджерам осуществлять операционное управление предприятием, управляющему становится доступна полная информацию, на основе которой он имеет возможность оценить экономическую эффективность функционирования заведения.

Для сотрудников всех уровней, владельцев бизнеса, комплекс автоматизации предоставляет множество возможностей, которые не просто облегчают жизнь, а в принципе меняют стиль работы. Основой всех систем автоматизации ресторанов является механизм отчётов, гибкость которого в значительной мере определяет эффективность системы для ресторатора. Вместе с тем, отчёты -- не только средство контроля, но и инструмент сбора маркетинговой информации.

Автоматизация ресторанов является в чистом виде прикладной задачей. Поэтому успех разработчиков систем зависит не только, и может быть не столько, от умения программировать, сколько от знания предметной области, то есть ресторанного бизнеса. Соответственно, лидирующее положение на рынке занимают компании, которые начали свои разработки более 10 лет назад и успели накопить обширный опыт работы с предприятиями общепита, отладить свои продукты до совершенства. В их числе «R-keeper» - 17 лет, «B52»- 15 лет на рынке.

Для ресторанов быстрого обслуживания характерно непрерывное приготовление небольшого (по сравнению с классическим рестораном) ассортимента блюд, отсутствие официантов и высокая скорость работы кассиров, не допускающая создания очередей.

В настоящее время существует много разновидностей формата быстрого обслуживания: в одних ресторанах заказ принимают и собирают прямо на кассе, в других гость проходит вдоль буфета, собирая блюда на поднос, и расплачивается на кассе в конце раздаточной линии, в третьих гостю предоставляется свободный доступ к столу с блюдами, а путь в зал проходит через кассовую линию.

Для таких ресторанов идеально подходит система автоматизации «АСТОР: Ресторан ПРОФ Фаст-фуд», которая, кроме учетных функций, содержит механизмы планирования продаж и производства, контроля ценообразования и прочие управленческие инструменты.

Фронт-офис системы «АСТОР: Ресторан ПРОФ Фаст-фуд» предоставляет широкие возможности автоматизации работы кассиров и контроля за действиями персонала:

· обслуживание посетителя в зале;

· автоматизация работы кассиров;

· высокая скорость и устойчивость работы;

· возможность работы касс в автономном режиме;

· оплата платежными картами различных банков;

· работа с электронными весами;

· настраиваемый интерфейс кассира и вид чека;

· система скидок и работа с дисконтными картами;

· возможность идентификации персонала с использованием сканера отпечатка пальца.

Система управления «АСТОР Ресторан 4.0 ПРОФ Фаст Фуд» поддерживает работу со следующим специализированным торговым оборудованием:

· POS системы;

· фискальные регистраторы;

· принтеры этикеток;

· денежные ящики;

· дисплеи покупателя;

· сканеры штрих-кода;

· ридеры магнитных карт.

Как система управления, ПП «АСТОР: Ресторан ПРОФ Фаст-фуд» содержит следующие функции:

· управление запасами;

· управление меню;

· управление себестоимостью;

· анализ взаимоотношений с поставщиками;

· контроль закупочных цен;

· управление ценообразованием;

· учет товаров на складах;

· учет взаиморасчетов;

· производство блюд и полуфабрикатов;

· бухгалтерский учет.

Учет работы ресторана, реализованный в программе, поддерживает все операции, связанные с закупкой, хранением и продажей товара, закупкой и переработкой полуфабрикатов, приготовлением и реализацией блюд и, связанными с этими операциями, взаиморасчетами с покупателями и поставщиками. Также в системе реализована возможность многофирменного учета. Кроме оперативного учета ПП «АСТОР: Ресторан ПРОФ» содержит встроенный блок бухгалтерского учета с возможностью выгрузки данных в «1С Бухгалтерию 8».

Далее рассмотрим систему «TillyPad XL», которая обеспечивает максимально высокую скорость обслуживания клиентов. Поскольку для предприятий, работающих в формате фаст-фуд, главным критерием является высокая скорость обслуживания клиентов, то система «TillyPad XL» сводит к минимуму время, необходимое для приема и исполнения заказа.

Внедрение комплекса «TillyPad XL» на предприятиях формата фаст-фуд позволяет:

· использовать единый для всех заведений прейскурант;

· осуществлять централизованный учет продаж;

· контролировать наличие и расходование продуктов на складе;

· использовать общие списки сотрудников;

· обеспечить максимально высокую скорость обслуживания клиентов;

· организовать стандарты обслуживания, единые для всех заведений, входящих в сеть;

· получать любые отчеты о деятельности, как отдельного заведения, так и всей сети; www.myrestoraunt.ru

· организовывать разнообразные маркетинговые и рекламные кампании, действующие во всех заведениях;

· неограниченно масштабировать систему в соответствии с развитием бизнеса.

Кроме рассмотренных, сегодня на рынке систем автоматизации ресторанов предлагается несколько информационных систем (ИС):

· «R-Keeper».

· «Эксперт».

· «Z-Cash».

· «Эдельвейс/Медальон».

· «Магия».

· «B52 Ресторан».

· «ALOHA POS».

· «X-POS».

Система «R-Keeper» - лидер рынка автоматизации заведений сферы общепита и развлечений. Разработчик - компания «UCS». Текущая версия программы - 6. Находится на рынке автоматизации с 1992 года. Основные программные продукты: «R-Keeper» (АСУ для ресторанов), «StoreHouse» (складская программа, часто backend), «PoolJet» (АСУ для учета работы бильярда), «Shelter» (комплекс для автоматизации гостиниц), «UCS Премьера» (АСУ для кинотеатров). С марта 2004 г.«UCS» перешагнула порог в 3000 клиентов, из них 250 - в Литве, 250 - на Украине. Комплекс работает под управлением «PC DOS». Минимальные требования к оборудованию: POS-терминал. Стоимость установки комплекса «R-Keeper» (без оборудования): stand-alone- не поддерживает, минимальная комплектация - $5200, сетевая концепция - $8200. www.rarus.ru

ПК «Эксперт». Разработчик - «Аверс Технолоджис». На рынке автоматизации 5 лет (вышли на рынок в марте 1999 года). Комплекс работает под управлением «Windows» и СУБД «MS SQL» (плюс $1500 к стоимости ПО). Стоимость установки комплекса «Эксперт»: stand-alone - $1250 (плюс СУБД, с POS-терминалом - $2500), сетевая концепция - не поддерживается. Сайт компании: www.averstech.ru

ПК «Z-Cash». Разработчик - компания «Z-LabTech». Молодой продукт (сейчас проходит тестирование новая версия). В АСУ представлены решения только для ресторанов. Система построена на Интранет-технологиях. Работает под управлением сервера «Денвер-2 PRO» и СУБД «MySQL» (вторая версия поддерживает СУБД «Oracle», «Postgree SQL»). Возможны как стандартная реализация, так и stand-alone и сетевая концепция. Цена - ежеквартальная оплата лицензии ($100-150 в месяц).