Конфликт: управление, исследование, диагностика

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Конфликт: управление, исследование, диагностика

2010 г.

Содержание

Введение

1. История и психология конфликта

1.1 Проблема конфликта в трудах отечественных и зарубежных ученых

1.2 Феноменология и концептуализация конфликта

2. Управление конфликтами

2.1 Принципы и условия предупреждения конфликтных ситуаций

2.2 Коррекция и управление конфликтами

3. Исследование и диагностика конфликтов

3.1 Констатирующий эксперимент

3.2 Формирующий эксперимент

3.3 Количественно-качественный анализ результатов работы

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Проблема конфликта всегда была в той или иной степени актуальна для любого общества. Однако в России на всех этапах ее развития конфликты оказывали не просто заметное, а решающее влияние на ее историю. Войны, революции, борьба за власть, борьба за собственность, межличностные и межгрупповые конфликты в организациях, убийства, бытовые и семейные конфликты, самоубийства как способы разрешения внутриличностных конфликтов являются основной причиной гибели людей в нашей стране. Конфликт был, есть, и будет решающим фактором, влияющим на безопасность России, и ее граждан.

Жизнь доказала нам, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Именно так, главным образом, управляют конфликтами сегодня руководители разных уровней. Нужна помощь науки. Эффективное воздействие на социальный конфликт может быть оказано, когда мы достаточно глубоко конфликт знаем, понимаем истинные причины его возникновения, представляем закономерности его развития, предупреждения и урегулирования.

Для того, чтобы оценивать конфликтогенность принимаемых решений, предупреждать деструктивное развитие конфликтов, каждый человек, и особенно руководитель, должен обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающим человеческую жизнь.

Ключевая роль конфликта в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества в целом вызывает необходимость создания и быстрого развития социальной науки, занимающейся изучением, прогнозированием и регулированием конфликтов. Основы такой науки - конфликтологии - и ее ведущей отрасли психологии конфликта в России уже созданы.

В отечественной, как и в зарубежной психологии, пока не сложилось общепризнанного понимания сущности конфликта. Часть авторов трактует его как столкновение, противодействие, как противоречие. Иногда конфликт понимается как вид общения, ситуационная несовместимость, ситуация ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия.

В современной отечественной психологии литературе по проблеме конфликта выделяются несколько направлений: организационное, деятельностное, личностное.

Сущность организационного подхода состоит в рассмотрении конфликта как процесса или следствия определенных разногласий в функционировании организации, нарушении связей, обеспечивающих стабильность данной системы (С.И. Ерина, А.А. Ершов, А.Г. Ковалев, Ю.И. Мягков и другие).

Представители деятельностного подхода (В.В. Волков, А.И. Донцов, М.А. Иванов, Т.А. Полозова и другие) делают ставку на исследование проявления в конфликтах предметно-деловых связей, характерных для совместной деятельности.

Личностный подход, сторонниками которого являются Н.В. Гришина, Н.В. Крогиус, Л.А. Петровская, Н.И. Фрыгина и другие психологи, опираются на рассмотрение личности как центрального звена конфликтного взаимодействия.

В зарубежной психологии исследованиеконфликтов ведется последующим направлениям: теоретико-игровое (Мортон Дойч), теория организационных систем (Р.Блейк, Дж.Мутон, К.Томас), теория и практика переговорного процесса (Роджер Фишер, Уильям Юрии).

Несмотря на различные подходы к изучению конфликтов, можно выделить основные его сущностные признаки: наличие значимого противоречия между субъектами конфликта (оппонентами); их противодействие; негативные эмоции по отношению друг к другу.

Цель: выявление причин возникновения конфликтов и выработка практических рекомендация по их конструктивному регулированию.

Предмет нашего изучения: управление и предупреждение конфликта.

Объект исследования: процесс предупреждения конфликтных ситуаций.

Исходное положение нашего исследования (гипотеза) заключается в следующем. Известно, что проблема возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Предположим, что знание движущих сил развития конфликтов оказывает на них эффективное регулирующее действие.

Цель конкретизируется в следующих задачах:

1. Теоретический анализ литературы;

2. Определение путей возникновения конфликтов;

3. Разработка и предупреждение конфликтных ситуаций.

Для решения поставленных задач нами использовался комплекс методов:

· теоретический анализ литературы;

· сопоставление, сравнение, классификация основных понятий по проблеме;

· изучение конфликтогенности в студенческой среде;

· разработка и проведение тренинга по обучению способам предупреждения конфликтной ситуации.

Практическая значимость работы заключается в систематизации и конкретизации практического материала по организации и проведению тренинга.

Теоретическая значимость работы заключается в возможности ее использования преподавателями и студентами входе преподавания и изучения курса.

Исследование проводилось в Нерчинском аграрном техникуме.

1. История и психология конфликта

1.1 Проблема конфликта в трудах отечественных и зарубежных ученых

Обобщая многообразие дефиниций конфликта, встречающихся в литературе, можно предположить такое его определение. Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) - это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.

И в данном и во многих других определениях, принадлежащих авторам, представляющим различные направления в науке конфликт прежде всего, связывается с противоречием или одним из его моментов - борьбой противоположностей.

Например, в трактовке американского конфликтолога Козера Л., Конфликт есть борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы.

Согласно другому американскому автору Боулдингу К., конфликт знаменует собой осознанные и созревшие противоречия и столкновения интересов. Д.П.Заркин. Основы конфликтологии: курс лекций. Ростов н/Дону: Феникс, 1998, с.38.

Дарендорф Р. под конфликтом понимает «все структурно-произведенные отношения противоположности норм и ожиданий, институтов и групп». Краткий словарь по социологии. М., 1997, с.99.

Итак, понятие конфликта неразрывно связано с философским понятием противоречия.

Конечно, понятие противоречия у разных авторов различно. Но оставим пока этот вопрос.

Из приведенных и других встречающихся, определений конфликта ясно, что одним из существенных его признаков является противоположность интересов». Такое толкование рассматриваемой категории свойственно, прежде всего, отечественным авторам, но не только им. Сторонники функционалистской модели общества считают, что конфликты могут быть приведены в состоянии гармонии путем взаимовлияния и удовлетворения интересов и потребностей конфликтующих групп.

В свою очередь интересы сопрягаются с ценностями, целями, ориентациями. Американский политолог Аптер Д. отмечает, что главный вопрос при анализе конфликтов состоит в том, как трансформировать конфликты ценностей в конфликты интересов. Аг.А.Конфликт. Психология вчера и сегодня. Вып. Ш. М., 1991, с.152

Американские авторы Фишер Р. и Юрии У., рассматривая пути разрешения конфликтов, подчеркивают: «… говорите об интересах, а не о позициях». «Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции». Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию. М., 1992, с.56 И еще: «За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы».

История отечественной психологии конфликта неразрывно связана с историей становления конфликтологии в целом. Поэтому психология конфликта в своем развитии прошла те же периоды и этапы, что и конфликтология:

Первый период - до 1924 года. В течение этого периода конфликтологические идеи зарождаются и развиваются как практическое знание людьми принципов, правил и приемов поведения в реальных конфликтах. Кроме того, проблема насилия и ненасилия, входящая в сферу интересов конфликтологии, достаточно глубоко прорабатывается в религиозных учениях. Проблема конфликта находит свое отражение в искусстве и культуре. Уже на первых наскальных рисунках запечатлены различные конфликты, в которых участвовал человек. В этот период начинают накапливаться и первые научные знания о конфликтах.

Конфликт изучается в рамках психологии, философии и некоторых других наук, но не выделяется как самостоятельное явление. Среди наших соотечественников видное место в исследовании проблемы конфликта принадлежит Л.Н.Толстому, известному писателю, автору теории непротивления злу насилием.

Второй период - 1924-1990 гг. Это период зарождения, становления и развития частных конфликтологических наук отраслей конфликтологии, в том числе и психологии конфликта. Конфликт (правоведение, социология, психология), а к концу периода - 11 наук.

Второй период в истории развития отечественной конфликтологии включает четыре основных этапа.

Первый этап - 1924-1034 гг. Он охватывает первую «волну» публикаций. Появляются первые работы психологов и социологов по проблеме конфликта. В 1924 году публикуется научный труд П.О. Гриффина и М.И. Могилевского - русских социологов и психологов, авторов одной из первых отечественных работ по проблеме конфликта.

Второй этап - 1935-1948 гг. Характеризуется практически полным отсутствием публикаций. Это связано с Великой Отечественной войной и обстановкой в стране в целом.

Третий этап - 1949-1972 гг. В этот период ежегодно публикуются работы по проблеме конфликта, защищаются первые 25 кандидатских диссертаций. Исследования конфликта как самостоятельного явления начинаются в философии, педагогике, исторических и политических науках.

Необходимо отметить, что в период с 20-х до середины 70-х годов психологические исследования конфликта носили фрагментарный характер. Отсутствовали работы обобщающего характера, необходимые для формирования методологической и теоретической базы изучения конфликта. Заметный вклад в развитие психологии конфликта в этот период внесли такие ученые, как Н.С. Кравчун, А.Д. Глоточкин, Н.Ф. Феденко, М.И. Дьяченко, М.Л. Гомелаури, А.И. Ушатиков, А.И. Китов и др.

Четвертый этап - 1973-1989 гг. На этом этапе, во второй половине 70-х годов появляются работы психологов, в которых предприняты попытки теоретического осмысления накопившегося эмпирического материала (Н.В. Крогиус, 1976; А.И. Донцов, Т.Д. Полозова, 1977). Предложена понятийная схема психологического анализа конфликта (Л.А. Петровская, 1977). В этот период активное участие в разработке конфликтологических проблем принимали ученые-психологи Н.В. Гришина, А.А. Ершов, И.Б. Пономарев, А.Л. Свенцицкий, В.П. Галицкий, М.П. Крапивин и др. Итогом четвертого этапа стало формирование в отечественной психологии конфликта трех подходов к изучению данного явления: организационного, деятельностного и личностного.

Третий период - 1990 год - настоящее время. Появляются первые междисциплинарные исследования, конфликтология начинает выделяться в самостоятельную науку, а психология конфликта - в ее ведущую отрасль. Наблюдается резкое увеличение ежегодного количества публикаций (до 165 290 в год), создаются психологические центры, группы по исследованию и регулированию конфликтов. Значительная заслуга в этом принадлежит таким психологам-исследователям, как А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, Ю.А. Канатаев, М.М. Рыбакова, Б.И. Хасан, А.И. Шипилов, В.А. Хащенко, Э.З. Хащенко и др.

Зарубежная психология имеет значительные традиции в изучении внутриличностных и социальных конфликтов. Большой теоретический и эмпирический материал, накопленный за почти 100-летний период, отражается в разнообразии подходов и теоретических платформ. Можно условно обозначить два этапа в истории психологии конфликта: начало ХХ века - 50-е годы; конец 50-х годов - настоящее время. Основанием различения служит степень выделения проблемы конфликта из ряда других проблем, рассматриваемых психологией. В первой половине века конфликт не выделялся в отдельный объект исследования, а рассматривался как составная часть более широких концепций (например, в психоанализе или социометрии). Психологов интересовали либо последствия конфликтов, либо некоторые из причин, приводящие к нему, но не сам конфликт как центральное звено исследования.

На рубеже 50-60-х годов появляются исследования, где научный интерес психологов обращен непосредственно к этому феномену. Выделяются основные подходы, разрабатывается понятийный аппарат психологической теории конфликта.

Среди основных направлений зарубежных психологических исследований конфликта в первой половине ХХ века выделяются следующие:

· психоаналитическое (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм);

· социотропное (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле и др.);

· этологическое (К. Лоренц, Н. Тинберген);

· теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей);

· фрустрационно-агрессивное (Д. Доллард, Д. Берковитц, Н. Миллер);

· поведенческое (А. Басс, А. Бандура, Р. Сире);

· социометрическое (Д. Морено, Э. Дженигс, О. Додд, Г. Гурвич);

· интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель).

Психоаналитический подход связан, прежде всего, с именем Зигмунда Фрейда (1856-1939), который создал одну из первых концепций человеческой конфликтности. Несмотря на то, что Фрейд занимался преимущественно внутриличностными конфликтами, его заслугой является указание на необходимость поиска причин межличностных конфликтов в сфере бессознательного. Последователь Фрейда Альфред Адлер (1870-1937) содержание конфликтов личности с микросредой видел в попытках индивида освободиться от чувств неполноценности и доминирования одних над другими. Запрудский Ю. Социальный конфликт. Политический анализ. Ростов н/Дону. Издательство Ростовского университета, 1992, с.86-110

Карен Хорни (1885-1952), Эрих Фромм (1900-1980), Гарри Салливен (1892-1949) расширили понимание природы конфликта, попытались внести в нее социальный контекст. Так, Хорни основной причиной конфликтов между индивидом и его окружением считала недостаток доброжелательности со стороны близких людей, в первую очередь, родителей. В соответствии с Фроммом конфликты возникают из-за невозможности реализовать в обществе личностные стремления и потребности.

В 20-30-е годы конфликт начинает привлекать внимание социальных психологов. По мнению Уильяма Мак-Дугалла (1871-1938) конфликты в обществе неизбежны, так как людям присущи социальные инстинкты типа страха, стадности, самоутверждения и т.д. Они передаются по наследству, поэтому люди постоянно конфликтуют. Парнос Т. Общий обзор В Сб «Американская социология». М., 1972, с.376.

Начало этологического подхода к конфликту было положено в 30-х годах работами австрийского естествоиспытателя, лауреата Нобелевской премии Конрада Лоренца (1903-1988). Впервые в мировой науке им была высказана гипотеза о том, что главной причиной социальных конфликтов является агрессивность индивида и толпы. По мнению Лоренца, механизмы возникновения агрессивности у животных и человека однотипны, а агрессия постоянное состояние живого организма.

Исследуя проблемы групповой динамики, германо-американский психолог Курт Левин (1890-1947) разработал концепцию динамической системы поведения, которая находится под напряжением, когда нарушается равновесие между индивидом и средой. Это напряжение проявляется в виде конфликтов. Источником конфликта может быть неблагоприятный стиль деятельности лидера группы. Левин видел пути разрешения конфликтов в реорганизации мотивационных полей личности и структуры взаимодействия индивидов.

Группа психологов Йельского университета (США) предложила новую гипотезу конфликта - «фрустрационно-агрессивную». В этой концепции интегрирована биосоциальная причина конфликтов - агрессивность индивида и социальная причина -фрустрация.

Представители «поведенческого направления» ищут причины конфликтов не только во врожденных качествах человека, Нои в его социальном окружении, которое изменяет эти качества.

В соответствии с теорией социометрии, разработанной Джекобом Морено (1892-1974), межличностные конфликты определяются состоянием эмоциональных отношений между людьми, их симпатиями и антипатиями по отношению друг к другу.

Вслед за основателем символического интеракционизма - американским психологом и социологом Джорджем Мидом (1863-1931) - широкий резонанс получили исследования представителей чикагской школы. По их мнению, причины конфликтов кроются в процессе социального взаимодействия. При возникновении возмущений в отношениях «индивид -среда» субъект начинает ощущать внутреннюю дисгармонию и дискомфорт. Стремясь устранить их, индивид совершает активные действия для того, чтобы приспособиться к среде. В ходе приспособления и возникают конфликты. Руткевич М. Социальный конфликт: философское измерение // Вестник Российской академии Наук, июнь, 1994, т.64, 6. с.481.

Анализ подходов к исследованию конфликта в рассматриваемый что они формировались в русле традиционных направлений психологии, отражая их теоретические конструкты. Эти подходы стали основой, на которую опираются западные психологи при изучении конфликтов в последние 40-45 лет. Например, в 60-е годы были опубликованы работы американского психотерапевта Эрика Берна (1902-1970), который на основе синтеза идей психоанализа и интеракционизма создал теорию трансактного анализа. По Берну структура личности («Я»)включает в себя три компонента-состояния. Это - «Ребенок» (источник спонтанных эмоций, побуждений и переживаний), «Родитель» (тяготение к стереотипам, предрассудкам, обобщениям, поучениям) и «Взрослый» (рациональное и ситуативное отношение к жизни). В ходе взаимодействия людей осуществляются трансакции. Если реализуется непересекающаяся трансакция, то она обеспечивает бесконфликтные отношения. Если возникает пересекающаяся трансакция, то это сигнализирует о нарушении процесса общения, что может привести к конфликтам.

В качестве вывода следует отметить, что в настоящее время роль психологии конфликта среди других отраслей конфликтологии продолжает неуклонно возрастать. Таким образом, психология конфликта - одна из ведущих отраслей конфликтологии, изучающая психологические закономерности и механизмы возникновения, развития, конструктивного регулирования и завершения конфликтов.

1.2 Феноменология и концептуализация конфликта

Конфликт (от лат. - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения и данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов. желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит к актуальный. Князева М.Н. Конфликт. // Эко, 1992, № 2.с.55

В современной психологии выделяют ряд основных элементов конфликта: Брушлинский А.В. Общая психология. М., Просвещение, 1986.

· стороны (участники, субъекты) конфликта;

· условия протекания конфликта;

· образы конфликтной ситуации;

· возможные действия участников конфликта;

· исход конфликтной ситуации.

Рассмотрим эти элементы более подробно.

Стороны конфликта. Социально-психологический анализ позволяет выделить четыре типа конфликта.

1. Внутриличностный. В этом случае сторонами конфликта могут выступать две или более составляющих одной и той же личности. Например, отдельные черты, типы или инстанции. В этом случае мы имеем дело с конфликтогенным столкновением отдельных особенностей личности и поведения человека. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его возможные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом. Варенко И.С. Конфликтология. М., Просвещение, 1990, с.312

2. Межличностный конфликт возникает между ними (или более) отдельными личностями. При этом наблюдается конфронтация по поводу потребностей, мотивов, целей, ценностей или установок. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3. Личностно-групповой конфликт зачастую возникает в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

4. Межгрупповой. В этом случае может происходить столкновение стереотипов поведения, норм, целей или ценностей различных групп. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией. Конфликт этнический - тип социального межгруппового конфликта, вызванный несовместимостью или несовпадением интересов и целей определенных этнических групп, выражающий стремление той или иной этнической группы изменить свое положение в отношении с другими этническими группами или государством.

Практически, все эти типы конфликтного взаимодействия встречаются в семейной жизни.

Условия протекания конфликта. Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Ее характеристики еще недостаточно изучены социальной психологией. Укажем на три важнейшие, на наш взгляд, условия протекания конфликта: Немов. Психология общения. - М., 1990.

1. Пространственно-временные (место осуществления противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено).

2. Социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта).

3. Социальные (вовлеченность в противоречие интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических и национальных).

Образы конфликтной ситуации. Своеобразным опосредующим звеном см. Приложение между характеристиками участников конфликта и условиями его протекания, с одной стороны, и конфликтным поведением - с другой, выступают образы конфликтной ситуации - своеобразные идеальные карты, которые включают следующие элементы:

1. Представления участников противоречия о себе (о своих потребностях, возможностях, целях, ценностях и т.п.).

2. Представления участников конфликта о противоположной стороне (о ее потребностях, возможностях, целях, ценностях и т.п.).

3. Представление конфликтующих сторон о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов конфликтной ситуации? Это определяется двумя обстоятельствами:

1. именно образы, а не реальность противоречия, сама по себе, непосредственно определяют конфликтное поведение;

2. существует реальное и эффективное средство разрешения конфликта за счет изменения этих образов, которое осуществляется посредством внешнего воздействия на участников конфликта.

Возможные действия участников конфликта. В основе классификации конфликтных действия лежат следующие основания:

1. Характер действий (наступательное, оборонительное и нейтральное).

2. Степень активности в их осуществлении (активные - пассивные, инициирующие - ответные).

3. Направленность этих действия (на оппонента, к третьим лицам, на самого себя).

Исходы конфликтных действий. Любое конфликтное действие может иметь четыре основных исхода: Социальная психология. / Под ред. Семенова В.Е., Кузьмина Е.С. и др. ЛГУ, 1974, с.115

1. Полное или частичное подчинение другого

2. Компромисс

3. Прерывание конфликтных действий

4. Интеграция

Динамика конфликта. В динамике конфликта, т.е. в его реализации как процесса, выделяют следующие четыре основные стадии.

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации. Эта ситуация не сразу опознается людьми, поэтому ее можно назвать «стадией потенциального конфликта». В условном виде это представляется так: стороны А и Б оказываются участниками конфликта, если стремление А к достижению определенного состояния, цели, потребности объективно препятствует достижению Б желаемого им состояния и наоборот (желания участников конфликта могут совпадать, а А и Б могут являться сторонами одной личности - в этом случае речь идет о внутриличностном конфликте). Там же. с.294

2. Осознание объективной конфликтной ситуации. Когда противоречия становятся осознанными, и противоположная сторона отвечает реальным действиям (поведением), конфликт становится реальностью, ибо только восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение (из этого также следует, что противоречие может быть не только объективным, т.е. реально существующим, но и субъективным, мнимым, только лишь воспринимаемым таковым). Для того, чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т.е. ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Существуют следующие варианты соответствия между субъективным и объективным в конфликтной ситуации:

а) адекватно понятый конфликт. Здесь налицо объективная конфликтная ситуация, и стороны правильно ее понимают;

б) неадекватно принятый конфликт. В этом случае объективная конфликтная ситуация также налицо, и стороны воспринимают ее как таковую, но с теми или иными отклонениями от реального положения вещей;

в) не понятый конфликт. Объективная конфликтная ситуация существует, но она не воспринимается как таковая потенциальными оппонентами;

г) ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

3. Переход к конфликтному поведению. После того, как конфликт осознан, стороны переходят к конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерении .

Важно то, что стороны сами должны осознавать свое поведение как конфликтное. Может быть и так, что действия субъекта А по отношению к субъекту Б становятся средством для снятия внутреннего напряжения. В этом случае внутриличностный конфликт переходит в межличностный. Социальная психология. / Под ред. Предвечного Г.П., Шерковина Ю.Н. М.: Политиздат. 1975. с.99-105

При переходе конфликта из потенциального в актуальный он может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный.

Неконструктивный межличностный конфликт возникает тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Конструктивным межличностным конфликтом считается тот, при котором оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов, отношений и не касаются личностных сторон противоположной стороны. При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения. Р.Блейк и Дж.Моутон выделяют следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации: Управление персоналом организации. / В.О. Инфра-М. М., 1997. с.302-314

1) сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;

2) компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки;

3) избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;

4) приспособление - тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Конфликт обычно протекает в следующей последовательности:

а) постепенное усиление позиций участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта противостояния;

б) увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;

в) повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в конфликт новых лиц;

г) нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которое может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;

д) изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом.

4. Разрешение конфликта является его четвертой стадией. Оно возможно как за счет изменения объективной конфликтной ситуации, так и за счет преобразования ее образов, имеющихся у оппонентов. Разрешение может быть следующим:

· частичным (когда исключаются конфликтные действия, но побуждение к конфликту остается);

· полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).

Перечислим варианты разрешения конфликта:

1. полное разрешение на объективном уровне за счет преобразования объективной конфликтной ситуации. Например: пространственное или социальное разведение сторон, предоставление им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту;

2. частичное разрешение на объективном уровне за счет преобразования объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях;

3. полное разрешение на субъективном уроне за счет кардинального изменения образов конфликтной ситуации;

4. частичное разрешение на субъективном уровне за счет ограниченного, но достаточного для временного прекращения противоречия изменения образов в конфликтной ситуации.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1979. с.154-156

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается, что это решение люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта. Здравомыслов А. Социология конфликта. М., 1986. с.9

Взаимозависимость задач. там же. с.237 Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в целях. там же. с.83 Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. там же. с.306 Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации. Шибутани Т. Социальная психология. М., Прогресс, 1969. с.456 Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.

2. Управление конфликтом

2.1 Принципы и условия предупреждения конфликтных ситуаций

Исследование конфликтов, их структуры и функций, построение описательных и объяснительных моделей этого явления имеют конечной целью поиск путей конструктивного регулирования социальных противоречий. Управление конфликтами предполагает решение двух стратегических задач. Первой является предупреждение конфликтов. Если конфликт предупредить не удалось, то необходимо решать вторую задачу: искать пути его конструктивного завершения. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликта. М., 1993, с.95

Особенности управления конфликтами во многом определяется их спецификой как сложного социального явления. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий. Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтом включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование. Разрешение, важным способом управления конфликтами является их профилактика. Она заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий, деятельности взаимодействия людей, которые бы минимизировали вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологии. Она может вестись по четырем основным направлениям. Во-первых, это создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе, по-видимому, невозможно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо.

Во-вторых, важной объективно-субъективной предпосылкой предупреждения конфликтов является оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций. В-третьих, необходимо устранить их социально-психологические причины. В-четвертых, важно блокировать личностные причины возникновения конфликтов. Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям. Основы менеджмента. / Под ред. А.А.Радугина. М., Центр, 1997

I. Рассмотрим основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:

1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации - основное объективное условие предупреждения конфликтов. Очевидно, что если у человека нет жилья, семья проживает в чужой квартире без удобств, он часто болеет и т.п., то у него больше проблем, противоречий, конфликтов.

2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Анализ конфликтов между людьми показал, что типичной объективной причиной их возникновения является недостаток материальных благ и их несправедливое распределение. Менее часто причиной конфликтов выступает несправедливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами и т.п.

3. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. К подобным ситуациям относятся: унижение начальником личного достоинства подчиненного; определение размеров зарплаты; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; перевод сотрудника на новое место работы; увольнение сотрудника и другие.

4. Успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов и т.д.

II. К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы:

Структурно-организационные условия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой стороны, как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.

Функционально-организационные условия связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце-концов, порождают противоречия межличностные.

Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, составляет личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальниками, подчиненными, сослуживцами.

Ситуативно-управленческие условия связаны, прежде всего, с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению предконфликтной ситуации между оценивающим и оцениваемым.

III. Социально-психологические условия профилактики конфликтов. Социально-психологическое содержание конфликта во многом определяет его возникновение и развитие. В этой связи социально-психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес для конфликтолога.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли родителя, взрослого или ребенка по своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер, и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей его устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Наиболее благоприятным с точки зрения предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими с позиции взрослого.

Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально, внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1979. с.124

В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу помимо нормативной помощи личные услуги. К ним относятся подмена другого на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, другие личные услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом.

Кроме баланса взаимных услуг, люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является не нанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними.

Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником, последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но вообще для оценки человеком других людей.

IV. К личностным причинам предупреждения конфликтов относятся следующие: умение определить, что общение стало предконфликтным; стремление правильно понять позицию оппонента; терпимость к инакомыслию; снижение своей общей тревожности и агрессивности; умение оценивать свое актуальное психическое состояние; постоянная готовность к неконфликтному решению проблем; умение вовремя улыбнуться; не ждать от окружающих слишком многого; искренняя заинтересованность в партнере по общению; конфликтоустойчивость; чувство юмора. Управление и само менеджмент в конфликтных ситуациях. Проф. Сперанский И.М., 1995

Таким образом, предупреждение конфликтов - создание объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций, устранение личностных причин конфликтов.

2.2 Коррекция и управление конфликтами

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику. Самыгин С.И. Психология управления. Учеб. изд. Ростов н/Дону, изд. Феникс, 1997

Структурные методы.

Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Дону, 1992 Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Apple» всегда раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала. Не менее яркий пример - компания «McDonalds», имеющая сеть недорогих ресторанов быстрого обслуживания по всему миру. С самого начала строительства этой империи руководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оно считало (и, надо полагать, считает и сейчас), что действительно оказывает услугу людям с ограниченными средствами, и эта «социальная миссия» придала больший вес оперативным целям. Поварам и официантам, работающим под вывеской «McDonalds» легче соблюдать жесткие стандарты в контексте помощи обществу.

Структура системы вознаграждений. Управление персоналом организации. / В.О. Инфра-М. М., 1997, с.91 Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это способствовало желаниям руководства.

Существует и ряд упражнений, приемов и методов, которые направлены на предупреждение, коррекцию и терапию конфликтных взаимоотношений. Практическая психология для менеджеров. / Под ред. Тутушкина М.К. М., 1996, с.199

А. Драматизация конфликта. С помощью этой методики можно выделить и проявить реальные конфликты. Рекомендуют трехэтапное использование этой методики.

На первом этапе человек, недовольный сложившейся ситуацией, в присутствии оппонента исполняет его роль, отдав собственную роль кому-нибудь другому. Если он протестует против такого распределения ролей, то ему предлагают сыграть свою роль, но не с самим недовольным, а с другим актером.

На втором этапе «виновник» конфликта (не стоит забывать о том, что в конфликте виноваты оба субъекта, а приписывание вины кому-либо одному весьма условно) сам играет роль «ущемленного», воспроизводя смысл и тон ответа в диалоге с актером, который ранее изображал его самого.