Главная База знаний "Allbest" Психология Особенности взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров

Особенности взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров

Понятие "синдром эмоционального выгорания", причины и факторы его возникновения. Психологические особенности людей, которые воспитывались в детских домах и менеджеров call-центров. Практические рекомендации по профилактике синдрома для психологов.

Рубрика Психология
Вид диссертация
Язык русский
Дата добавления 25.03.2019
Размер файла 3,1 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

На рисунке 7 представлены стадии формирования симптомов СЭВ у испытуемых менеджеров группы А в фазе «истощение» (рис.7).

Рис. 7. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «истощение», группа А, (%)

На рисунке 7 показано, что результаты тестирования в группе А по фазе «истощение» у 45,83% испытуемых сформировался симптом «психовегетативные и психосоматические нарушения». Это свидетельствует о том, что профессиональные нагрузки для этих менеджеров слишком высоки, в результате чего энергия эмоций перераспределяется между другими их системами, тем самым защищая себя от разрушительного влияния шквала эмоций. Наличие этого симптома может вызвать обострение хронических заболеваний, дурные ассоциации, плохое настроение и бессонницу. У наименьшего числа испытуемых (33,33%) сформировался симптом «эмоциональный дефицит». Этот симптом проявляется в том, что человек сам осознаёт изменения. При этом понимает утрату своих профессиональных способностей. Он чувствует, что положительные эмоции отошли на задний план, а негатив занял лидирующие позиции. При наличии такого симптома человек становиться обидчивым, грубым, капризным и резким.

На стадии формирования симптомы у 33,33% наводятся симптомы «эмоциональный дефицит» и «эмоциональная отстраненность». Первый симптом проявляется в том, что человек сам осознаёт изменения. При этом понимает утрату своих профессиональных способностей. Он чувствует, что положительные эмоции отошли на задний план, а негатив занял лидирующие позиции. При наличии такого симптома человек становится обидчивым, грубым, капризным и резким. Второй симптом проявляется в отсутствии эмоциональной заинтересованности;

Не сформировавшимся симптомом у большего количества испытуемых (37,50%) является «эмоциональный дефицит», а у меньшего количества испытуемых (25%) - «эмоциональная отстраненность».

Теперь рассмотрим стадии сформированности симптомов синдрома эмоционального выгорания у испытуемых менеджеров в фазе «истощение» в группе Б (рис.8).

Рис. 8. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «истощение», группа Б, (%)

На рисунке 8 показано, что у большинства менеджеров группы Б (41,67%) сформировались два симптома фазы истощение - это «эмоциональная отстраненность» и «психовегетативные и психосоматические нарушения». Первый симптом проявляется в отсутствии эмоциональной заинтересованности. Наличие второго симптома говорит о том, что у испытуемых существует риск обострения хронических заболеваний, имеются в наличии дурные ассоциации, плохое настроение и бессонница.

На стадии формирования у большинства (33,33%) испытуемых находится симптом «эмоциональный дефицит». Это свидетельствует о том, что эти испытуемые чаще всего бывают обидчивыми, резкими и грубыми.

Проявление деперсонализации является симптомом, который не проявляется у большего количества испытуемых (41,67%) в этой группе. Это свидетельствует о том, что у данных менеджеров нет потери интереса личности к другим людям, в том числе к коллегам.

Рис. 9. Сравнительный анализ показателей выраженности СЭВ в фазе «истощение», (ср. зн.)

На рисунке 9 показано, что в фазе «истощение» наиболее выраженным симптомом в обеих группах является «эмоциональную отстранённость». Это говорит о том, что менеджеры ощущают незаинтересованность как к профессиональным обязанностям, так и ко многим сферам своей жизни. Меньше всего выражен симптом «проявление деперсонализации».

В целом показатели выраженности симптомов в группе А выше, чем в группе Б. То есть испытуемые, которые воспитывались в детских домах наиболее подвержены симптомам «истощение», чем испытуемые, которые выросли в обычных семьях.

Таким образом, проанализировав сформированность и выраженность симптомов фаз синдрома эмоционального выгорания мы видим, что в группе А сформированными симптомами являются «переживание психотравмирующих обстоятельств», «расширение сферы экономии эмоций» и «психовегетативные и психосоматические нарушения», а в группе Б - «тревога и депрессия», «переживание психотравмирующих обстоятельств», «редукция профессиональных обязанностей» и «психовегетативные и психосоматические нарушения». Выраженность симптомов синдрома эмоционального выгорания по отдельным симптомам схожа между группами, но показатели значительно отличаются тем, что в группе А средние значения выше, чем в группе Б.

Мы рассмотрели сформированность симптомов эмоционального выгорания, а теперь рассмотрим, как сформировались фазы для того чтобы в дальнейшем проанализировать итоговые результаты уровней СЭВ и сравнить их между группами.

Итак, на рисунке 10 представлены данные о формировании фаз эмоционального выгорания у испытуемых в группе А (рис.10).

На рисунке 10 показано, что у наибольшего числа испытуемых менеджеров call-центров из группы А сформированы все три фазы эмоционального выгорания. Причем, наиболее сформирована фаза напряжение. Данное состояние является непосредственным «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания и сопровождается депрессией, тревогой, состоянием интеллектуально-эмоционального затора, недовольством избранной профессией и собой, осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности.

Рис. 10. Показатели сформированности фаз синдрома эмоционального выгорания в группе А, (%)

Далее рассмотрим стадии сформированности фаз синдрома эмоционального выгорания в группе Б (рис.11)

Рис. 11. Показатели сформированности фаз СЭВ в группе Б, (%)

На рисунке 11 показано, что в группе Б у наибольшего числа испытуемых менеджеров call-центров из группы Б сформированы все три фазы эмоционального выгорания. Причем, наиболее сформирована фаза напряжение. Данное состояние является непосредственным «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания и сопровождается депрессией, тревогой, состоянием интеллектуально-эмоционального затора, недовольством избранной профессией и собой.

Проведём сравнительный анализ показателей уровней эмоционального выгорания между группами (см.рис.12).

Рис. 12. Сравнительный анализ показателей уровней эмоционального выгорания между группами респондентов, (%)

Можно с уверенностью констатировать, что у большинства принявших участие в исследовании менеджеров, средний уровень эмоционального выгорания 79,17% ? группа А и 70,83% - группа Б. Низкий уровень синдрома эмоционального выгорания выявлен у 20,83% и 29,17% респондентов соответственно. Это говорит о том, что большинство менеджеров испытывают нервное тревожное напряжение, снижение эмоционального тонуса, оскудение психических ресурсов. При этом они пытаются оградить себя от неприятных впечатлений.

Первичные результаты диагностики эмоционального выгорания, полученные по методике В.В. Бойко, представлены в приложении 1 (см. приложение 1).

На следующем этапе исследования диагностировался уровень агрессивности испытуемых менеджеров с помощью методики Басса-Дарки. На рисунке 13 представлены показатели агрессивности по формам проявления в обеих группах испытуемых (рис.13). Первичные результаты диагностики проявления агрессивности, полученные по методике Басса-Дарки, представлены в приложении 2 (см. приложение 2).

Рис. 13. Сравнительный анализ выраженности различных форм агрессивности респондентов групп А и Б, (ср. зн.)

Итак, как показано на рисунке 13, у менеджеров из обеих групп наиболее высокий уровень зафиксирован по таким формам проявления агрессивности, как раздражение, физическая и вербальная агрессия. То есть, можно констатировать, что большинство менеджеров, принявших участие в исследовании, отличаются вспыльчивостью, импульсивностью, готовностью к выражению негативных чувств при малейшем возбуждении, наличием влечения к острым аффективным переживаниям, стремлением удовлетворить свои желания, не задумываясь о дальнейших последствиях. Отсутствие сдержанности у этих людей говорит о том, что это может привести их к различным эксцессам, в том числе, и к пренебрежению своими обязанностями. При этом среднее значение индекса агрессивности в обеих группах в норме (22,63 и 21,92 соответственно в группе А и Б).

Ниже рассмотрим данные выявленного индекса агрессивности по количеству участников в каждой группе (рис. 14).

Рис. 14. Сравнительный анализ показателей индекса агрессивности респондентов групп А и Б, (%)

На рисунке 14 показано, что в группе А у большинства испытуемых преобладают показатели индекса агрессивности равные нормы и выше нормы (по 42% испытуемых). В группе Б у половины испытуемых (50%) преобладает показатель индекса агрессивности в норме. При этом четверть всех испытуемых в данной группе имеют показатель индекса агрессивности выше нормы. Это свидетельствует о том, что менеджеры имеют наличие проявления агрессивности, что влечёт за собой нарушение социального поведения, препятствует успешности деятельности, способствует проявлению конфронтации, соперничества в отношениях с окружающими людьми, в том числе и с коллегами. Агрессивные проявления можно разделить на два основных типа: 1) инструментальная агрессия, как средство, 2) агрессия как самоценность или мотивационная агрессия. И тот и другой вид агрессивных проявлений являются показателем нарушения социального поведения.

Для исключения субъективности в интерпретации полученных данных была проведена математико-статистическая обработка результатов с целью выявления особенностей взаимосвязи между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров. Мы обработали полученные результаты при помощи коэффициента ранговой корреляции Спирмена. Для выявления различий в проявлении эмоционального выгорания между группами использовали U-критерий Манна-Уитни. Расчеты были произведены при помощи пакета программ SPSS Statistics 22.0.

В результате корреляционного анализа при помощи коэффициента ранговой корреляции Спирмена в группе А было выявлено 300 высоко значимых корреляционных взаимосвязей. На рисунке 15 представлены корреляционные плеяды, отражающие связи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров в группе А.

На рисунке 15 показано, что в группе А существуют положительные, статистически значимые взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания, всеми фазами и симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров.

Более подробно результаты расчета коэффициента Спирмена представлены в приложении 3 (см. приложение 3).

В результате корреляционного анализа при помощи коэффициента ранговой корреляции Спирмена в группе Б было выявлено 298 высоко значимых корреляционных взаимосвязей. На рисунке 16 представлены корреляционные плеяды, отражающие связи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров в группе Б.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Примечание:

- - - - - - - отрицательная корреляционная взаимосвязь

--------- - положительная корреляционная взаимосвязь

Рис. 15. Корреляционные плеяды, отражающие выявленные взаимосвязи между симптомами СЭВ и показателями агрессивности в группе А

Статистический анализ особенностей взаимосвязи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности респондентов показал что:

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и физической агрессией статистически значима (r=0,846 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием физической агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель физической агрессии.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и косвенной агрессией статистически значима (r=0,769 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием косвенной агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель косвенной агрессии.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и раздражением статистически значима (r=0,741 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием раздражения. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель раздражения.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и негативизмом статистически значима (r=0,709 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием негативизма. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель негативизма.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и обидой статистически значима (r=0,902 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием обиды. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель обиды.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и подозрительностью статистически значима (r=0,849 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием подозрительности. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель подозрительности.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и вербальной агрессией статистически значима (r=0,785 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием вербальной агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель вербальной агрессии.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и чувством вины статистически значима (r=0,850 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием чувства вины. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель чувства вины.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Примечание:

- - - - - - - отрицательная корреляционная взаимосвязь

--------- - положительная корреляционная взаимосвязь

Рис. 16. Корреляционные плеяды, отражающие взаимосвязи между симптомами синдрома СЭВ и показателями агрессивности в группе Б

Сравнение особенностей взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров в группе А показало:

ь синдром эмоционального выгорания влияет на образование физической агрессией, косвенной агрессией, раздражения, негативизма, обиды, подозрительности, вербальной агрессии и чувства вины;

ь существует прямая корреляция между уровнем эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров.

Таким образом, основная гипотеза, выдвинутая в начале исследования, подтвердилась в группе А.

Далее рассмотрим результаты корреляционного анализа в группе Б.

На рисунке 16 показано, что в группе Б существуют положительные, статистически значимые взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания, всеми фазами и симптомами синдрома эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров.

Статистический анализ особенностей взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров показал что:

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и физической агрессией статистически значима (r=0,818 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием физической агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель физической агрессии.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и косвенной агрессией статистически значима (r=0,616 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием косвенной агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель косвенной агрессии.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и раздражением статистически значима (r=0,732 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием раздражения. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель раздражения.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и негативизмом статистически значима (r=0,654 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием негативизма. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель негативизма.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и обидой статистически значима (r=0,886 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием обиды. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель обиды.

· связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и подозрительностью статистически значима (r=0,885 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием подозрительности. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель подозрительности.

связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и вербальной агрессией статистически значима (r=0,810 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием вербальной агрессии. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель вербальной агрессии.

связь между итоговым показателем синдрома эмоционального выгорания и чувством вины статистически значима (r=0,860 при ?0,01) и положительна, из этого следует, что синдром эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием чувства вины. Полученная прямо пропорциональная зависимость говорит о том, что чем выше уровень эмоционального выгорания, то тем выше показатель чувства вины.

Более подробно результаты расчета коэффициента Спирмена представлены в приложении 3 (см. приложение 3).

Сравнение особенностей взаимосвязи между синдромом эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров в группе Б показало:

итоговый показатель синдрома эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием физической агрессией, косвенной агрессией, раздражения, негативизма, обиды, подозрительности, вербальной агрессии и чувства вины;

существует прямая корреляция между уровнем эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров.

Таким образом, основная гипотеза, выдвинутая в начале исследования, подтвердилась в группе Б.

Далее для выявления различий в проявлении симптомов синдрома эмоционального выгорания между группами, мы обработали данные с помощью U-критерия Манна-Уитни (рис.17).

Рис. 17. Результаты обработки данных выраженности синдрома эмоционального выгорания у респондентов с помощью U-критерия Манна-Уитни

На рисунке 17 показано, что в результате расчёта U-критерия Манна-Уитни асимптотическая значимость = 0,014, то есть выше 0,005. Это свидетельствует о том, что между группами испытуемых нет различий в проявлении симптомов синдрома эмоционального выгорания.

Следовательно, первая дополнительная гипотеза не нашла своё подтверждение. Не существует различий в проявлении синдрома эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

Далее проведём сравнительный анализ показателей агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях. Для этого мы обработали данные с помощью U-критерия Манна-Уитни (рис.18).

Рис. 18. Результаты обработки данных показателей агрессивности между группами респондентов с помощью U-критерия Манна-Уитни

На рисунке 18 показано, что в результате расчёта U-критерия Манна-Уитни асимптотическая значимость = 0,097, то есть выше 0,005. Это свидетельствует о том, что между группами испытуемых нет различий в проявлении агрессивности.

Следовательно, вторая дополнительная гипотеза не нашла своё подтверждение. Не существует различий в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

Таким образом, по результатам эмпирического исследования дополнительные гипотезы не нашли своё подтверждение. Не существует различий в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях. Это свидетельствует о том, что люди, независимо от своего прошлого, в частности от условий, в которых они воспитывались, одинаково проявляют свою агрессивность.

Также не существует различий в проявлении синдрома эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях. Это свидетельствует о том, что люди, независимо от своего прошлого, в частности от условий, в которых они воспитывались, одинаково подвержены проявлениям и динамике развития симптомов и фаз синдрома эмоционально выгорания. Но в тоже время существует положительная взаимосвязь между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров. Это подтверждает основную нашу гипотезу.

Отсюда следует, что необходимо работать над проблемой возникновения синдрома эмоционального выгорания, а именно разрабатывать, апробировать и проводить психокоррекционные мероприятия по данной проблеме. В следующем параграфе будет дан ряд практических рекомендаций по профилактике синдрома эмоционального выгорания для практикующих психологов и психотерапевтов.

2.3 Практические рекомендации по профилактике синдрома эмоционального выгорания для работы практикующих психологов и психотерапевтов

В контексте исследования синдрома эмоционального выгорания неизбежно возникает такой вопрос, как профилактика и коррекция данного явления. Как известно, профессия менеджера call-центра, как никакая другая, связана с межличностным взаимодействием и поэтому для сотрудников call-центров своевременная диагностика и коррекция подобных нарушений является особенно актуальной.

На сегодняшний день используются разнообразные подходы в разрешении обозначенных выше проблем. К психологическим условиям восстановления сил менеджеров call-центров относится развитие эмоциональной активности и поведенческой гибкости, которые обеспечены механизмами осознанной саморегуляции. К активным средствам преодоления эмоционального выгорания можно относить все формы лечебной физкультуры: разные физические упражнения, элементы спорта: ходьбу, бег и др. К пассивным средствам относится массаж, мануальная терапия, физиотерапия и др.

Одним из необходимых профилактических средств синдрома эмоционального выгорания менеджеров call-центров можно считать также досуговую деятельность: общение (в некоторых случаях его отсутствие), восприятие и освоение культурных ценностей в процессе чтения, просмотра и прослушивания теле-, видео- и радиопередач, посещение зрелищных учреждений, выставок, концертов; игровая деятельность, досуговый труд и рекреация (отдых). К видам рекреационной деятельности можно отнести туризм, санаторно-курортное лечение и др. [3].

Отметим при этом, что многие приемы профилактики полезны для сдерживания или уменьшения развития любого симптома «выгорания», некоторые из них в большей степени связаны с конкретным симптомом или фазой синдрома эмоционального выгорания. Так, например, для профилактики эмоционального истощения, в первую очередь, важно формирование компетенции в грамотном применении сочувствия и сопереживания; развитие умения осознавать и словесно выражать свои эмоции; использовать все виды аутогенной тренировки для снятия обязательно возникающего эмоционального напряжения после дня работы с большим количеством людей.

Для профилактики редукции личных достижений на первое место выходит непрерывное профессиональное образование и позитивная настроенность на карьерный рост. Далее требуется постоянный анализ эффективности использования своего рабочего времени, учет психофизиологических законов утомления, на основе которого желательно создавать свой «хороший» рабочий день. Не последнюю роль в профилактике этого симптома играет формирование адекватной самооценки, предпочтение инфернального отношения к жизни (брать ответственность за свою жизнь на себя) [20].

Для профилактики деперсонализации потребуется периодический анализ мотиваторов профессиональной деятельности, при необходимости - коррекция системы моральных ценностей и анализ своих профессиональных действий с позиции пользы и возможного вреда, наносимого конкретными действиями и поступками специалиста.

Помимо указанных мер, стратегия помощи менеджерам с эмоциональным выгоранием предполагает: их информирование об объективных причинах данного негативного проявления, осознание своего перфекционизма, накопление ресурсов для изменения своего состояния. Такую подготовку, направленную на предупреждение эмоционального выгорания, целесообразно осуществлять в форме тренингов, с использованием учебных ролевых игр, с анализом конкретных ситуаций. Именно тренинги относят к наиболее эффективным средствам предупреждения эмоционального выгорания. По опубликованным данным, результаты тренинговых программ обучения навыкам контроля и управления стрессами проявились в уменьшении уровня стресса, напряженности на работе и эмоционального выгорания, в уменьшении агрессивности, в повышении контроля над когнитивными процессами и поведением, а также в улучшении межличностных отношений на работе [3].

Тренинги совмещают несколько подходов: техники релаксации и социальных умений, управление когнитивным стрессом, управление дидактическим стрессом. Также участники тренинга обучаются техникам эффективного самоуправления в эмоционально напряженных ситуациях профессионального общения.

В качестве примера можно привести программу снижения уровня синдрома эмоционального выгорания «Эмоциональное выгорание в сфере «человек - человек» института практической психологии Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики», которая включает в себя тренинг эмоциональной саморегуляции и посттренинговое сопровождение в форме психологической консультации [47].

Программа тренинга включает в себя 5 занятий, продолжительность каждого занятия - 1,5 часа.

Цель тренинга: расширить набор приемов и методов управления собственными эмоциями, углубить самопонимание и выработать навыки контроля экспрессии в общении.

Программа тренинга:

· Эмоции и их роль в профессиональной и личной жизни человека.

· Эмоции простые и сложные, истинные и ложные.

· Необходимость саморегуляции эмоций.

· Препятствия в саморегуляции эмоций.

· Практика:

· Практика работы с собственными эмоциями: осознание, направление, стирание, переадресация, фильтрация, трансформация и др.

· Предпочитаемые и неиспользуемые в личной практике методы.

· Совершенствование навыков применения методов работы по саморегуляции эмоций.

· Методы и формы работы:

· минимальные информационные блоки;

· деловые и ролевые игры, групповые дискуссии;

· работа в малых группах по разбору конкретных ситуаций;

· моделирование эмоционально значимых ситуаций с видеосъемкой и подробным видеоанализом;

· отработка отдельных умений и навыков в специальных упражнениях [20].

· В процессе тренинга участники:

· Уточнят свое представление об эмоциях и их роли в жизни человека.

· Освоят навыки самодиагностики преобладающих и скрытых эмоциональных состояний.

· Определят основной набор ситуаций, в которых необходимо регулировать свои эмоции.

· Приобретут базовые умения эмоциональной саморегуляции [3].

Цель посттренингового сопровождения: ознакомление присутствующих с понятием профессионального выгорания, причинами возникновения, способами профилактики, освоение методов и приемов помощи коллегам в ситуациях профессионального стресса.

Форма работы: групповое консультирование [20].

В приложении 7 (см. приложение 7) представлен план-конспект одного занятия тренинга.

Данный тренинг поможет менеджерам найти подходящий прием, способ профилактики эмоционального напряжения. Акцент делается на самостоятельном поиске участниками способов профилактики неврозов. Это дополнительно стимулирует менеджеров к вере в свои силы.

Следует подчеркнуть, что профилактика выгорания должна быть комплексной, учитывающей индивидуальные особенности каждого работника, условия работы, возможности проведения специальных методов психологической разгрузки. Профилактические мероприятия данного синдрома и реабилитация должны осуществляться не только самим менеджером, но и администрацией call-центра, в котором он работает. Некоторые зарубежные исследования свидетельствуют о том, что использование профилактических программ «антивыгорания» может уменьшить число сотрудников с «синдромом выгорания» в два раза.

В целом, при создании эффективной системы для профилактики эмоционального выгорания менеджеров call-центров важно учитывать следующие рекомендации:

Обязательным мероприятием обеспечения трудовой деятельности менеджеров следует сделать систематическое информирование о том, как предотвращать эмоциональное выгорание (печать буклетов, организация лекций, психологические тренинги для менеджеров call-центров и др.).

Эмоциональная поддержка и стимулирование (благоприятный климат в коллективе, выплаты премий, вручение благодарственных писем и грамот).

Психологическое сопровождение менеджеров, направленное на профессиональный и личностный рост, а также решение психологических и поведенческих затруднений. Также в профессиональной деятельности менеджера при решении сложных жизненных и профессиональных задач важна саморегуляция, которая заключается в умении управлять своими эмоциями, регулировать их.

Разграничение профессиональной и личной жизни, что положительным образом влияет на самочувствие и эмоциональное состояние, способствует формированию психологического благополучия[20].

В заключение следует еще раз подчеркнуть особую важность профилактики эмоционального выгорания, заключающуюся в организации различных мероприятий по нормализации психического и физического здоровья менеджеров. Также важно отметить необходимость поиска, разработки новых и совершенствования уже имеющихся мер, направленных на формирование у менеджеров системы знаний, умений и навыков, позволяющих повысить устойчивость к эмоциональному выгоранию.

Выводы к главе 2:

В результате проведённого эмпирического исследования особенностей взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров можно сделать следующие выводы:

· у большинства принявших участие в исследовании менеджеров средний уровень эмоционального выгорания (79,17% ? группа А и 70,83% - группа Б);

· больше трети испытуемых (42%) из группы А и четверть испытуемых (25%) из группы Б имеют высокие показатели индекса агрессивности;

· итоговый показатель синдрома эмоционального выгорания имеет взаимосвязь с формированием и развитием физической агрессией, косвенной агрессией, раздражения, негативизма, обиды, подозрительности, вербальной агрессии и чувства вины;

· существует прямая корреляция между уровнем эмоционального выгорания и показателями агрессивности менеджеров call-центров;

· люди, независимо от своего прошлого, в частности от условий, в которых они воспитывались, одинаково подвержены проявлениям и динамике развития симптомов и фаз синдрома эмоционально выгорания;

· не существует различий в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

Таким образом, ранее выдвинутая основная гипотеза, о том, что существует положительная взаимосвязь между уровнем эмоционального выгорания и личностными особенностями менеджеров call-центров, успешно подтвердилась. На основе полученных данных, в рамках данной работы, были разработаны практические рекомендации по профилактике синдрома эмоционального выгорания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одной из важнейших проблем современной психологии на сегодняшний день является проблема эмоционального выгорания в сфере профессий «человек-человек». В результате этого возникла необходимость в глубоком исследовании факторов, способствующих развитию синдрома эмоционального выгорания менеджеров call-центров - процесса, которое оказывает негативное влияние на эффективность их деятельности.

На сегодняшний день существует ряд субъективных и объективных факторов, которые обуславливают возникновение и развитие синдрома выгорания. К объективным (социальным) факторам относятся такие как увеличение требований к профессиональной компетенции менеджера; большой объём работы; низкая оплата труда и многое другое. Субъективные факторы - личностные характеристики, которые являются предрасположенностью к заболеванию. Эти личностные характеристики как факторы, изучаются в рамках психологии.

В рамках данной работы было проведено эмпирическое исследование особенностей взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров. Исследование показало, что почти у большинства, принявших участие в исследовании менеджеров, средний уровень эмоционального выгорания. При этом больше трети всех испытуемых имеют высокие показатели индекса агрессивности.

Корреляционный анализ данных показал, что существует положительная, статистически значимая взаимосвязь между всеми симптомами синдрома эмоционального выгорания и личностными особенностями, такими как различные показатели агрессивности менеджеров. В тоже время не существует различий в проявлении агрессивности и эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях. Таким образом, респонденты независимо от своего прошлого, в частности от условий, в которых они воспитывались, одинаково проявляют свою агрессивность и также одинаково подвержены проявлениям и динамике развития симптомов и фаз синдрома эмоционально выгорания.

В целом, исследование выпускной квалификационной работы прошло успешно, основная гипотеза исследования нашла своё подтверждение, две дополнительных гипотезы не подтвердились, все задачи исследования выполнены и цель исследования достигнута.

При проведении дальнейшей научной работы, в рамках магистерской диссертации, планируется разработать и апробировать авторскую коррекционную программу по проблеме синдрома эмоционального выгорания менеджеров call-центров.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бабич О. Профилактика синдрома профессионального выгорания педагогов. Диагностика, тренинги, упражнения: Учитель; 2014. - 124 с.

2. Баклановский С. Конфликтология в схемах и комментариях. // Проспект, 2016. - 336 с.

3. Бикбова Э. Особенности синдрома эмоционального выгорания спортсменов; LAP Lambert Academic Publishing: 2011- 44 с.

4. Богославец Л. Профилактика эмоционального выгорания педагогов дошкольных учреждений; М: 2014. - 156 с.

5. Вараева Н.В. Программа профилактики эмоционального выгорания специалистов «Работа в радость» // Флинта; 2013. - 108 с.

6. Великанова Л., Гуреева Л. Профессиональная деформация личности педагога и пути ее профилактики; LAP Lambert Academic Publishing: 2014 - 80с.

7. Водопьянова Н., Старченкова Е. Синдром выгорания; Питер. Серия: Практическая психология: 2016. - 336 с.

8. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2017. - 344 с.

9. Грабе М. Синдром выгорания. Болезнь нашего времени; Речь: 2008. - 96с.

10. Гребень Н. Психологические тесты для психологов, педагогов, специалистов по работе с персоналом; Букмастер: 2014 - 480 с.

11. Дикая Л., Журавлев А. Личность профессионала в современном мире; Институт психологии РАН: 2013. - 944 с.

12. Дюбрин Э. Офисные войны // Питер / Серия «Бизнес-психология»; 2015. - 280 с.

13. Дробышева Т. Экономическая социализация личности. Ценностный подход; Институт психологии РАН: 2013. - 320с.

14. Ефимова Н. Психология общения. Практикум по психологии. Учебное пособие; Инфра-М, Форум: 2015. - 192 с.

15. Иванников В. Психология. Учебник // Юрайт: 2016. - 480 с.

16. Каменюкин А.Г., Ковпак Д.В. Стресс-менеджмент, 3-е изд. - СПб.: Питер, 2012.

17. Карякина С., Маслянинова О. Профессиональный стресс педагогов городских и сельских школ; LAP Lambert Academic Publishing: 2012- 140с.

18. Кисова В.В., Катушенко О.А. Исследование синдрома эмоционального выгорания у менеджеров коммерческой организации // Международный студенческий научный вестник. - 2017. - № 5.

19. Клинико-психологические особенности антисоциального поведения; LAP Lambert Academic Publishingь: 2014. - 180 с.

20. Коджаспиров А. Психопрофилактика профессионального выгорания консультантов; Palmarium Academic Publishing: 2013 - 112 с.

21. Коджаспиров А.Ю. Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия. Специфика, профилактика, возможности коррекции - Теоретические и прикладные аспекты деятельности Центра экстренной психологической помощи МГППУ. [Электронный ресурс] // http://psyjournals.ru/cepp/issue/45362.shtml

22. Козырев Г. Конфликтология. // Форум, Инфра-М, 2017. - 304с.

23. Ларина И. А. Особенности синдрома эмоционального выгорания (burnout) у банковских служащих // Современная наука. - 2015. - № 4. - С. 79-88.

24. Лизинский В. Профессионально-личностное выгорание и способы повышения сохранности и способности качественно выполнять свои профессиональные и социальные обязанности; Центр «Педагогический поиск»: 2013 - 96 с.

25. Лопарев А. Конфликтология. // М.: ЮРАЙТ, 2016. - 290 с.

26. Макарова Г.А Синдром эмоционального выгорания [Электр. ресурс]. URL: http://www.myword.ru

27. Маклаков А. Общая психология; Питер: 2016. - 592 с.

28. Мерзлякова Д., Баранов А. Профессиональное выгорание педагога и развитие личности школьника; LAP Lambert Academic Publishing: 2015. - 152 с.

29. Мерзлякова Д. Психическое выгорание педагога; LAP Lambert Academic Publishing: 2011.- 160 с.

30. Мичман А. Эмоциональное выгорание у офисных работников // Издательские решения; 2018. - 264 с

31. Муращенко Т. В. Особенности личности банковских работников, подверженных и неподверженных эмоциональному выгоранию [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.tm.ua/artides/1911/

32. Мюнстерберг, Г. Психология и учитель; ЛКИ, Серия: Из наследия мировой психологии: 2014. - 282 с.

33. Мясищева, Ю. Н. Профессиональное «выгорание» как фактор, стимулирующий конфликтное поведение банковских специалистов // Омский научный вестник. - 2008. - № 6 (74). - С. 80-83.

34. Налчаджян А.А. Агрессивность человека. Том 3. Агрессивные люди. Формирование и типы // Налчаджян Альберт Агабекович; 2013. - 500 с.

35. Неги А. Профилактика синдрома эмоционального выгорания и профессиональной деформации с использованием когнитивного, телесно-ориентированного и экзистенциально-аналитического подходов // Издательские решения; 2016. - 70 с.

36. Никонова С. Современный словарь по конфликтологии. // М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2013. - 432 с.

37. Ожогова Е. Синдром «психического выгорания»; LAP Lambert Academic Publishing: 2013- 268с.

38. Орёл В. Синдром психического выгорания. Мифы и реальность; Гуманитарный центр: 2014. - 296 с.

39. Паттерсон, К., Гренни Д. Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением; Вильямс: 2015. - 256 с.

40. Пилецкий С. Каиново наследство, или Опыт изучения человеческой агрессивности. Анализ этологических, социобиологических и современных социально-гуманитарных концепций //Ленанд; 2015. - 480 с.

41. Пименова Е.В., Малашина Е.В. Профессиональное выгорание практических психологов как важная психологическая проблема [Электронный ресурс] // Прикладная психология и психоанализ: электрон. науч. журн. 2010. N 4. URL: http://ppip.idnk.ru

42. Пионтковская Ю.А. Проблема эмоционального выгорания банковских работников // Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов. - 2011. - № 11.

43. Полякова О. Профессиональные деформации личности. Понятие, структура, диагностика, особенности; НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет: 2013 - 272 с.

44. Редина Т. Особенности эмоционального выгорания педагогов коррекционных центров; LAP Lambert Academic Publishing: 2011. - 236 с.

45. Рокед С. Человек уставший. Как победить хроническую усталость и вернуть себе силы, энергию и радость жизни; Альпина Паблишер: 2015. - 280 с.

46. Семкова М. Эмоциональное выгорание и ритуалы; LAP Lambert Academic Publishing; 2012- 96 с.

47. Сидоров П.И. Синдром эмоционального выгорания. Конспект врача. [Электр. ресурс]. URL: http://health.mpei.ac.ru/sindrom.htm

48. Сироткин С.Ф. Заметки по метапсихологии агрессивности // ERGO; 2014. - 272 с.

49. Степанов Е.И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. // М.: Дашков и Ко, 2016. - 176 с.

50. Удовик С., Слободчиков И. Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности // Левъ; 2018. - 220 с.

51. Чутко Л. Синдром менеджера. Эмоциональное выгорание и управление стрессом; Речь: 2015. - 96 с.

52. Чутко Л., Козина Н. Синдром эмоционального выгорания. Клинические и психологические аспекты; МЕДпресс-информ; 2014. - 256 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Результаты исследования в группе А по методике диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко

№ исп.

Симптомы

Фазы

ИП

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

I

II

III

1

22

20

19

17

19

18

18

19

17

18

18

16

78

74

69

221

2

10

11

13

11

12

11

10

14

8

10

4

7

45

47

29

121

3

25

20

18

18

18

20

19

18

18

19

17

17

81

75

71

227

4

20

17

15

16

14

17

12

14

19

19

10

18

68

57

66

191

5

18

21

19

19

16

18

19

17

19

20

19

17

77

70

75

222

6

13

15

11

10

7

8

8

11

5

6

5

6

49

34

22

105

7

26

19

22

20

21

19

20

18

15

12

19

16

87

78

62

227

8

22

18

15

18

14

19

20

20

18

20

17

16

73

73

71

217

9

14

11

10

13

15

12

13

10

12

11

11

12

48

50

46

144

10

21

22

23

19

20

19

19

20

17

19

16

18

85

78

70

233

11

20

20

15

18

13

17

18

18

13

19

18

17

73

66

67

206

12

15

14

11

12

14

13

17

12

14

16

17

16

52

56

63

171

13

16

14

12

10

14

13

11

11

10

12

10

12

52

49

44

145

14

19

22

21

21

19

20

18

19

18

16

13

17

83

76

64

223

15

6

8

7

8

8

9

7

8

3

6

3

5

29

32

17

78

16

18

19

13

18

12

10

17

17

13

14

13

10

68

56

50

174

17

12

14

12

11

13

11

14

12

14

10

8

11

49

50

43

142

18

15

13

13

12

11

12

18

17

15

13

12

13

53

58

53

164

19

19

21

24

20

21

19

20

19

15

14

8

10

84

79

47

210

20

14

15

14

9

10

8

14

12

6

5

3

5

52

44

19

115

21

13

14

9

6

7

5

10

8

7

6

4

6

42

30

23

95

22

22

20

19

17

19

18

18

19

17

18

18

16

78

74

69

221

23

10

11

13

11

12

11

10

14

8

10

4

7

45

47

29

121

24

25

20

18

18

18

20

19

18

18

19

17

17

81

75

71

227

Результаты исследования в группе Б по методике диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко

№ исп.

Симптомы

Фазы

ИП

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

I

II

III

1

9

8

10

11

8

7

10

8

6

7

8

6

38

33

27

98

2

11

12

10

10

9

11

11

14

8

11

12

10

43

45

41

129

3

21

19

20

18

20

18

17

18

17

18

17

16

78

73

68

219

4

15

14

11

14

12

17

12

18

16

17

13

16

54

59

62

175

5

23

20

19

17

18

19

20

18

18

17

18

17

79

75

70

224

6

18

17

15

20

15

12

11

13

10

13

11

12

70

51

46

167

7

20

16

19

17

20

18

17

20

18

18

17

19

72

75

72

219

8

6

7

9

8

6

8

7

8

4

5

5

7

30

29

21

80

9

22

19

21

18

19

20

16

17

18

16

17

19

80

72

70

222

10

15

14

12

11

14

16

15

13

12

12

10

13

52

58

47

157

11

23

22

23

18

20

19

17

18

17

18

16

20

86

74

71

231

12

19

18

14

20

15

17

17

16

10

17

14

18

71

65

59

195

13

18

16

14

17

14

12

11

17

11

18

17

19

65

54

65

184

14

12

10

12

11

12

14

13

12

8

11

10

12

45

51

41

137

15

22

20

21

19

19

20

18

18

19

18

19

20

82

75

76

233

16

20

19

15

17

13

14

12

14

12

10

7

14

71

53

43

167

17

14

11

10

12

9

11

10

11

8

7

6

3

47

41

24

112

18

21

21

19

18

20

19

19

17

13

9

4

4

79

75

30

184

19

19

14

17

18

14

17

14

18

14

18

17

19

68

63

68

199

20

8

6

7

8

7

5

6

7

7

4

6

2

29

25

19

73

21

14

13

11

13

9

12

11

17

12

8

7

4

51

49

31

131

22

7

8

8

6

7

7

5

6

3

4

5

1

29

25

13

67

23

10

9

11

12

8

7

10

8

6

6

6

3

42

33

21

96

24

12

7

8

12

6

8

10

10

8

5

5

4

39

34

22

95

Результаты исследования в группе А по методике Басса-Дарки

№ исп.

ФА

КА

Р

Н

О

П

ВА

ЧВ

Индекс

агрессивности

1

5

4

6

4

4

3

8

4

19

2

2

5

6

5

2

2

6

3

14

3

9

6

9

7

7

7

10

7

28

4

7

8

9

7

7

7

12

8

28

5

5

5

5

5

3

6

8

6

18

6

9

6

10

9

8

7

10

7

29

7

6

7

9

8

6

6

11

6

25

8

9

6

9

7

7

7

10

7

28

9

4

4

5

6

4

5

7

4

16

10

8

9

10

7

7

6

10

7

29

11

8

8

9

7

8

7

10

7

27

12

8

6

8

5

6

6

4

6

20

13

10

8

10

6

7

7

10

7

30

14

6

7

10

7

7

7

10

5

26

15

5

7

8

8

6

6

10

7

23

16

7

6

6

5

6

6

7

6

20

17

8

7

8

6

7

7

12

8

28

18

5

4

4

2

4

4

4

4

13

19

7

6

8

4

5

5

8

6

23

20

7

6

7

5

6

5

5

6

19

21

5

5

7

5

6

6

10

6

22

22

6

5

9

7

7

7

11

6

26

23

4

4

11

2

4

4

2

3

17

24

4

4

5

4

3

4

6

4

15

Результаты исследования в группе Б по методике Басса-Дарки

№ исп.

ФА

КА

Р

Н

О

П

ВА

ЧВ

Индекс

агрессивности

1

5

5

5

4

4

3

5

3

15

2

6

4

8

6

5

5

4

4

18

3

8

5

9

6

8

7

11

6

28

4

8

8

8

7

7

6

7

5

23

5

8

8

10

9

8

8

10

6

28

6

8

7

8

5

6

6

6

5

22

7

8

9

8

8

8

7

12

6

28

8

2

4

7

4

3

2

4

3

13

9

9

9

11

7

7

7

8

6

28

10

6

7

6

4

5

5

9

5

21

11

9

9

11

6

7

7

10

6

30

12

9

8

6

6

6

6

10

5

25

13

8

8

6

7

6

6

10

5

24

14

4

5

10

5

5

5

5

5

19

15

8

7

11

6

8

7

11

6

30

16

8

6

7

5

6

6

7

5

22

17

5

5

5

4

5

5

7

4

17

18

6

8

9

4

6

5

9

4

24

19

9

8

11

8

7

7

5

5

25

20

4

5

5

4

4

4

2

4

11

21

4

7

10

3

5

5

5

4

19

22

4

8

4

2

3

2

3

2

11

23

4

6

5

3

2

3

6

3

15

24

4

6

4

3

3

4

7

3

15

Результаты статистической обработки результатов исследования группы А при помощи коэффициента ранговой корреляции Спирмена

Коэффициент линейной корреляции

p-level

переживание психотравмирующих обстоятельств - физическая агрессия

,671

,000**

переживание психотравмирующих обстоятельств - косвенная агрессия

,750

,000**

переживание психотравмирующих обстоятельств - раздражение

,770

,000**

переживание психотравмирующих обстоятельств - негативизм

,687

,000**

переживание психотравмирующих обстоятельств - обида

,849

,000**

переживание психотравмирующих обстоятельств - подозрительность

,729

,000**

переживание психотравмирующих обстоятельств - вербальная агрессия

,771

,000**

переживание психотравмирующих обстоятельств - чувство вины

,681

,000**

неудовлетворенность собой - физическая агрессия

,654

,001**

неудовлетворенность собой - косвенная агрессия

,499

,013*

неудовлетворенность собой - раздражение

,683

,000**

неудовлетворенность собой - негативизм

,552

,005**

неудовлетворенность собой - обида

,747

,000**

неудовлетворенность собой - подозрительность

,730

,000**

неудовлетворенность собой - вербальная агрессия

,711

,000**

неудовлетворенность собой - чувство вины

,604

,002**

«загнанность в клетку» - физическая агрессия

,641

,001**

«загнанность в клетку» - косвенная агрессия

,525

,008**

«загнанность в клетку» - раздражение

,723

,000**

«загнанность в клетку» - негативизм

,545

,006**

«загнанность в клетку» - обида

,752

,000**

«загнанность в клетку» - подозрительность

,734

,000**

«загнанность в клетку» - вербальная агрессия

,761

,000**

«загнанность в клетку» - чувство вины

,633

,001**

тревога и депрессия - физическая агрессия

,770

,000**

тревога и депрессия - косвенная агрессия

,658

,000**

тревога и депрессия - раздражение

,638

,001**

тревога и депрессия - негативизм

,622

,001**

тревога и депрессия - обида

,815

,000**

тревога и депрессия - подозрительность

,789

,000**

тревога и депрессия - вербальная агрессия

,766

,000**

тревога и депрессия - чувство вины

,742

,000**

неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - физическая агрессия

,810

,000**

неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - косвенная агрессия

,679

,000**

неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - раздражение

,623

,001**

неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - негативизм

,643

,001**

неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - обида

,822

,000**

неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - подозрительность

,782

,000**

неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - вербальная агрессия

,681

,000**

неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - чувство вины

,808

,000**

эмоционально-нравственная дезориентация - физическая агрессия

,789

,000**

эмоционально-нравственная дезориентация - косвенная агрессия

,681

,000**

эмоционально-нравственная дезориентация - раздражение

,624

,001**

эмоционально-нравственная дезориентация - негативизм

,719

,000**

эмоционально-нравственная дезориентация - обида

,907

,000**

эмоционально-нравственная дезориентация - подозрительность

,847

,000**

эмоционально-нравственная дезориентация - вербальная агрессия

,797

,000**

эмоционально-нравственная дезориентация - чувство вины

,803

,000**

расширение сферы экономии эмоций - физическая агрессия

,713

,000**

расширение сферы экономии эмоций - косвенная агрессия

,616

,001**

расширение сферы экономии эмоций - раздражение

,772

,000**

расширение сферы экономии эмоций - негативизм

,609

,002**

расширение сферы экономии эмоций - обида

,882

,000**

расширение сферы экономии эмоций - подозрительность

,776

,000**

расширение сферы экономии эмоций - вербальная агрессия

,661

,000**

расширение сферы экономии эмоций - чувство вины

,710

,000**

редукция профессиональных обязанностей - физическая агрессия

,638

,001**

редукция профессиональных обязанностей - косвенная агрессия

,667

,000**

редукция профессиональных обязанностей - раздражение

,682

,000**

редукция профессиональных обязанностей - негативизм

,566

,004**

редукция профессиональных обязанностей - обида

,831

,000**

редукция профессиональных обязанностей -подозрительность

,825

,000**

редукция профессиональных обязанностей - вербальная агрессия

,801

,000**

редукция профессиональных обязанностей - чувство вины

,724

,000**

эмоциональный дефицит - физическая агрессия

,761

,000**

эмоциональный дефицит - косвенная агрессия

,691

,000**

эмоциональный дефицит - раздражение

,604

,002**

эмоциональный дефицит - негативизм

,744

,000**

эмоциональный дефицит - обида

,832

,000**

эмоциональный дефицит - подозрительность

,797

,000**

эмоциональный дефицит - вербальная агрессия

,803

,000**

эмоциональный дефицит - чувство вины

,824

,000**

эмоциональная отстраненность - физическая агрессия

,732

,000**

эмоциональная отстраненность - косвенная агрессия

,745

,000**

эмоциональная отстраненность - раздражение

,609

,002**

эмоциональная отстраненность - негативизм

,767

,000**

эмоциональная отстраненность - обида

,847

,000**

эмоциональная отстраненность - подозрительность

,867

,000**

эмоциональная отстраненность - вербальная агрессия

,771

,000**

эмоциональная отстраненность - чувство вины

,756

,000**

деперсонализация - физическая агрессия

,690

,000**

деперсонализация - косвенная агрессия

,818

,000**

деперсонализация - раздражение

,601

,002**

деперсонализация - негативизм

,684

,000**

деперсонализация - обида

,797

,000**

деперсонализация - подозрительность

,712

,000**

деперсонализация - вербальная агрессия

,658

,000**

деперсонализация - чувство вины

,774

,000**

психосоматические и психовегетативные нарушения - физическая агрессия

,761

,000**

психосоматические и психовегетативные нарушения - косвенная агрессия

,796

,000**

психосоматические и психовегетативные нарушения - раздражение

,617

,001**

психосоматические и психовегетативные нарушения - негативизм

,768

,000**

психосоматические и психовегетативные нарушения - обида

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2025, ООО «Олбест» Все наилучшее для вас