Особенности взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров

Размещено на http://www.allbest.ru/

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Направление подготовки 37.03.01 - Психология

Направленность (профиль) «Консультативная психология»

на тему: Особенности взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров

Студент

курс 3, группа ПС5И15/09

А.Д. Жеуров

Руководитель

Н.А. Гуськова

Москва 2018



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современном мире большое количество людей, страдающих синдромом эмоционального выгорания. В связи с этим появляется необходимость поиска источника возникновения данных нарушений для разработки и апробирования психокоррекционных и психотерапевтических программ по обозначенной проблеме. На сегодняшний день, так называемый феномен «синдром эмоционального выгорания» имеет весомое значение для большей части работников сферы «человек-человек». Проблема изучения синдрома эмоционального выгорания менеджеров, при осуществлении ими профессиональной деятельности, особо актуальна и обусловлена возрастающими требованиями со стороны общественности к роли лиц, предлагающих услуги и товары. Деятельность менеджеров, по мнению некоторых учёных, является одной из самых напряжённых в психологическом отношении видов социальной деятельности, в результате чего ее можно отнести к разряду профессий, которые больше всего подвержены влиянию синдрома эмоционального выгорания [19].

Наиболее распространёнными факторами, которые приводят к синдрому эмоционального выгорания менеджеров относятся: эмоциональные перегрузки, ролевая неопределённость, сложность возникающих профессиональных ситуаций, взаимодействие с различными социальными группами, нехватка времени и т.д. [20].

Синдром эмоционального выгорания негативно отражается на здоровье человека, ведет к появлению чувства бессмысленного существования и беспомощности, низкой оценке своей профессиональной компетентности и т.д., что ведёт к проблеме в области межличностных коммуникаций и профессиональной деформации личности. Последствия развития профессиональной деформации менеджера глубоко проникают в его профессиональную деятельность и инициируют распад профессионального сознания [43]. синдром эмоциональный выгорание

Однако можно предположить, что развитие синдрома эмоционального выгорания во многом зависит от индивидуальных особенностей каждого человека, в частности от того, насколько индивид склонен к проявлению агрессивности и конфликтности. Исходя из вышесказанного, возникает необходимость исследования взаимосвязи между уровнем эмоционального выгорания и личностными особенностями менеджеров call-центров.

Цель исследования: определить наличие взаимосвязи между симптомами синдрома эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров для дальнейшего построения и апробирования психокоррекционных программ по данной проблеме.

Объект исследования: синдром эмоционального выгорания и агрессивность менеджеров call-центров.

Предмет исследования: особенности взаимосвязи симптомов синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров.

Основная гипотеза исследования: существует положительная взаимосвязь между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров.

Дополнительные гипотезы:

1) существуют различия в проявлении эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

2) существуют различия в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

Для достижения поставленной цели и проверки выдвинутых гипотез необходимо решить следующие задачи:

1) раскрыть понятие «синдрома эмоционального выгорания»;

2) провести теоретический анализ причин и факторов возникновения синдрома эмоционального выгорания;

3) рассмотреть психологические характеристики менеджеров call-центров, а также психологические особенности людей, которые воспитывались в детских домах;

4) организовать эмпирическое исследование особенностей взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров;

5) эмпирически проанализировать различия в проявлении синдрома эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях;

6) провести сравнительный анализ показателей агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях;

7) проанализировать результаты эмпирического исследования, сделать выводы;

8) сформулировать практические рекомендации по профилактике возникновения синдрома эмоционального выгорания для работы практикующих психологов и психотерапевтов.

Выборка исследования: в исследовании приняли участие 48 менеджеров call-центров (в равном количестве мужчин и женщин), из них 24 воспитанника детских домов и 24 - воспитывавшихся в семьях. Средний возраст испытуемых 40 лет (от 35 до 45 лет). При этом каждый испытуемый состоит в первом браке, имеет образование не ниже среднего специального и опыт работы в call-центре 8-10 лет.

Методы исследования: в работе используется теоретической метод сбора информации: анализ научных источников по проблеме эмоционального выгорания, а также исследование личностных особенностей менеджеров call-центров.

Психодиагностические методики:

1) диагностика уровня эмоционального выгорания, автор В.В. Бойко;

2) опросник агрессивности, авторы А. Басса и А.Дарки (BDHI).

Статистические методы обработки данных: коэффициент ранговой корреляции Спирмена и U-критерий Манна-Уитни.

Научная новизна исследования: комплексный анализ взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров, позволит выдвинуть ряд предложений, направленных на более детальное изучение личностных особенностей людей, имеющих синдромом эмоционального выгорания.

Практическая и теоретическая значимость: полученные в результате исследования данные можно использовать в психотерапевтической работе по проблемам эмоционального выгорания, в научно-психологической деятельности для освещения вопросов обозначенной темы, а также при подготовке научных докладов, статей, методических пособий для практикующих психологов и психотерапевтов.

Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы (52 источника) и приложения.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ И ЛИЧНОСТНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ МЕНЕДЖЕРОВ

1.1 Понятие «синдром эмоционального выгорания»

В современном мире и в научной литературе и в общественном сознании акцент делается в первую очередь на позитивных аспектах работы с людьми (менеджеры, педагоги, врачи, психологи и т.д.) [50]. При этом именно работа с людьми, в связи с предъявленными ею высокими требованиями, эмоциональными нагрузками и особой ответственностью, потенциально содержит в себе угрозу тяжёлых воспоминаний. Именно они связаны с различными рабочими ситуациями и, как следствие, с вероятностью возникновения профессионального стресса [9].

Впервые на эти проблемы обратили внимание специалисты США. Этому способствовали массовые распространения случаев, когда в социальных службах работники, прошедшие специальную подготовку и имеющие профессиональное образование в области социологии и психологии, вступали в конфликты с клиентами. Поступали учащённые жалобы со стороны клиентов на сотрудников специальных служб, на их равнодушие, невнимательность и даже грубость. При этом у персонала были жалобы на неудовлетворенность от своей работы. Руководство служб задумалось о решении этих проблем. В поисках решения проблемы специалисты пришли к выводу, что причиной подобных ситуаций является своеобразный профессиональный стресс - «стресс общения», который наряду с другими профессиональными стрессами приводит к формированию и развитию психологического феномена «синдрома эмоционального выгорания» [30].

Впервые синдром эмоционального выгорания был открыт в пятидесятые годы прошлого века и долгое время данный синдром считался неизвестной формой вирусной инфекции. В 1970-е годы была установлена прямая связь между стрессами на работе, профессиональными перегрузками, общением с большим количеством людей и ростом числа больных. Изначально эту болезнь называли «синдромом хронической усталости». Термин «выгорание» (от анг.burnout) ввёл в 1974 году Х.Дж. Фрейденбергер - американский психолог, который исследовал группу волонтёров длительное время. Группа исследуемых, придя на работу в общественные организации с большим энтузиазмом, через несколько месяцев работы начинали испытывать душевное истощение, раздражительность, усталость. Х.Дж.Фрейденбергер в своей теории начальный энтузиазм назвал «эмоциональным горением», а состояние душевного истощения и усталости - «эмоциональным выгоранием» [30].

По мнению К. Маслач, синдром эмоционального выгорания подразумевает под собой эмоциональное истощение, снижение личностных достижений, деперсонализацию, которая может проявляться именно в профессиональной деятельности. В данном случае, Кристина Маслач акцентировала своё внимание на тех людях, чья профессиональная деятельность непосредственно связана с межличностной коммуникацией: общение с пациентами, учениками, студентами, заключёнными, покупателями и т.д. Такое огромное количество коммуникаций объединяет близкий межличностной контакт, который очень трудно поддерживать длительное время, с эмоциональной точки зрения. Стоит отметить, что чаще всего общение между профессионалом и клиентом насыщено эмоционально, и, для обеих сторон, эта ситуация по-своему трудна [51].

В трудах зарубежных учёных Е. Аронсона, Дж. Фрейденберга, С. Джексона, К. Маслач, А. Пайнз и др. представлены исследования феномена эмоционального выгорания [9]. В отечественной науке синдром эмоционального выгорания рассматривался в работах М. Ахминова, В. Бойко, Т. Форманюк. В современном мире, в связи с большой нагрузкой в профессиональной сфере и ростом эмоциональной нестабильности общества в целом, проблема синдрома эмоционального выгорания стала наиболее актуальна для отечественных психологов и психотерапевтов [52].

В последние годы в нашей стране широко развивается профессия менеджеров call-центров. В тоже время проблема сохранения их психологического здоровья является актуальной. Со стороны общества повышаются интерес и требования к сфере профессий «человек-человек», в том числе и к менеджерам call-центров. Соответственно, такая ситуация увеличивает нервно-психологическое напряжение менеджеров, что приводит к возникновению невротических расстройств и психосоматических заболеваний. Высокая эмоциональная загруженность отличает труд сотрудников call-центров и, как следствие, с увеличением трудового стажа менеджер испытывает «истощение» и «выгорание» [50].

В начале 80-х годов прошлого века в свет вышла работа американских психологов С. Джексона и К. Маслач, в которой утверждалось, что возможность психологического выгорания является следствием определённых коммуникативных профессий. В результате этого синдром эмоционального выгорания подразделяется на три фазы:

· эмоциональное истощение;

· деперсонализация;

· редуцирование личных достижений [48].

Деперсонализация подразумевает под собой развитие негативное отношение к клиентам, то есть в случае проявления у менеджера синдрома эмоционального выгорания менеджер начинает негативно относиться к клиентам. Редуцирование личных достижений, как правило, проявляется или в редуцировании собственного достоинства, снятия с себя ответственности и переноса её на других, ограничение своих обязанностей и возможностей или в тенденции к негативному оцениванию себя в профессиональном плане [31].

Опираясь на исследования С. Джексона и К. Маслач, в своих работах В.Бойко выделяет три фазы эмоционального выгорания, каждая из которых включает в себя четыре симптома [38].

Первая фаза называется «напряжение» и является непосредственным «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания: депрессия, тревога, состояние интеллектуально-эмоционального затора, недовольство избранной профессией и собой, осознание психотравмирующих факторов профессиональной деятельности.

Вторая фаза называется «фазой резистенции», то есть фазой формирования защиты: расширение сферы экономии эмоций, неадекватное эмоциональное реагирование, упрощение (редукция) профессиональных обязанностей, эмоционально-нравственная дезориентация.

Третья фаза называется «истощение», и имеет в наличии следующие симптомы: психовегетативные и психосоматические нарушения. А именно: сердечные и головные боли, нервный тик, панические атаки, нарушения внимания, памяти и сна; деперсонализация. Последняя связана с возникновением негативного и равнодушного отношения к людям, с которыми контактирует человек на работе. По мере накопления раздражения происходят конфликты; реагирование без эмоций и чувств, то есть эмоциональная отстранённость - это наиболее яркий синдром выгорания, который свидетельствует о профессиональной деформации личности и способен нанести ущерб субъекту общения [5].

Кристина Маслач в 1982 году разработала опросник для выявления синдрома эмоционального выгорания. Позднее появилась и русскоязычная версия опросника, которая была разработана Н. Водопьяновой и Е. Старченковой. Отечественная версия опросника получила название «Опросник «Синдрома профессионального выгорания»», рассматривающая данный синдром в профессиональном контексте, то есть в результате воздействия стресс-факторов на работе. Методика включает в себя 22 вопроса. Ответы оцениваются по семибалльной шкале измерений. О наличии высокого уровня эмоционального выгорания свидетельствуют низкие оценки по субшкале «профессиональная эффективность» и высокие оценки по субшкалам деперсонализации и эмоционального истощения. Соответственно, чем меньше человек удовлетворён самореализацией в профессиональной сфере и чем ниже он оценивает свои достижения и возможности, тем больше выражен синдром эмоционального выгорания [48].

Таким образом, можно сделать следующий вывод: эмоциональное выгорание - это эмоциональное истощение, снижение личностных достижений, деперсонализация, которые может проявляться именно в профессиональной деятельности. Синдром эмоционального выгорания подразделяется на три фазы: «напряжение», «резистенция» (формирование защиты) и «истощение».

1.2 Причины и факторы возникновения синдрома эмоционального выгорания

В сфере профессий «человек-человек» большое значение имеет ориентация на другого человека как равноправного участника взаимодействия. На сегодняшний день существует немного профессий, где ценностный подход к профессиональной деятельности имел бы такое влияние на судьбу другого человека. Сущность данного подхода заключается в ориентации на другого человека как на «высшую ценность, которая равна ценности собственного Я». Особенно важна способность к нравственной, гуманистической реакции в профессиональной деятельности коллектива менеджеров, которые в силу своей профессии тесно взаимодействуют с большим количеством клиентов. В результате этого возникла необходимость глубокого исследования факторов, способствующих развитию синдрома эмоционального выгорания - процесса, который оказывает негативное влияние на эффективность деятельности менеджеров call-центров и их психофизиологического здоровья [50].

Психологи России и зарубежных стран считают, что профессия менеджера является одной из профессий, которая наиболее подвержена эмоциональному выгоранию в результате специфики деятельности. При этом исследователи выделяют субъективные и объективные факторы, которые способствуют развитию выгорания. К объективным (социальным) факторам относятся: психологический климат в самом коллективе; отсутствие и наличие поддержки и справедливого отношения со стороны начальства; большое количество документации, которую необходимо заполнить (обработать); ненормированный рабочий день; увеличение требований к профессиональной компетенции менеджеров и т.д. [47].

Субъективные факторы, способствующие развитию эмоционального выгорания - это личностные характеристики, которые являются предрасположенностью к заболеванию. Сюда можно отнести: пессимизм; заниженная самооценка; повышенная тревожность; неуверенность в себе; выраженная эмоциональная лабильность; склонность к чувству вины; страх критики; пассивность; чрезмерная самокритичность [46].

Людей, страдающих симптомом эмоционального выгорания можно охарактеризовать следующим образом: они гуманные, мягкие, сочувствующие и вместе с тем фанатичные, склонны к идеализации, а также ориентированы на точку зрения других людей. Идеалистический энтузиазм чаще всего приводит к разрыву между реальностью и ожиданиями, к эмоциональному истощению, потере смысла работы и к разочарованию. Как правило, эмоциональный шок при столкновении с реальностью испытывают молодые специалисты, которые ищут работу по своему призванию. Такие профессиональные «идеалисты» уже через пару лет после начала работы начинают испытывать симптомы эмоционального выгорания [43].

На сегодняшний день в жизни человека важнейшим фактором является его способность гибко реагировать на жизненные ситуации и контролировать их. Снижение чувства собственного достоинства - это один из ведущих факторов в жизни страдающего эмоциональным выгоранием. Поэтому ситуации социального сравнения являются для таких людей стрессогенными. Внешне это проявляется как плохо скрываемое раздражение, адресованное более успешным людям и неудовлетворённость своим статусом. В данном случае, раздражение может доходить вплоть до зависти и иронической критики успешных людей [26].

Стоит отметить, что у людей, страдающих синдромом эмоционального выгорания, из-за сниженного самоуважения формируется мотивация успеха, которая иногда доходит до перфекционизма и трудоголизма. В случае снижения результатов или неудачи в трудовой деятельности (даже по объективным причинам) может произойти неадекватная реакция - уход в свои депрессивные переживания до поиска виновного или уход в себя.

Люди с симптомом эмоционального выгорания имеют такую особенность, как склонность к интроверсии, то есть направленности интересов на свой внутренний мир. Внешне это проявляется, как формализация контактов, эмоциональная закрытость, а в ситуации, когда необходимо выйти из роли, начинается тревога, вплоть до агрессивности [5].

Страдающие симптомом выгорания, с трудом меняют свои поведенческие стереотипы, жизненные планы и поэтому не могут самостоятельно справиться со своей проблемой, что в результате может привести к проявлению психосоматических заболеваний [20].

Стоит заметить, что состояние тревоги, стресса, наряду с другими характеристиками особенностей личности, имеет наиболее тесную связь с симптомом выгорания. Вместе с тревогой такие факторы как склонность к подчинению, эмоциональность и зависимость от других являются опасными.

Возрастные изменения являются фактором, способствующим образованию деформации. На сегодняшний день специалисты в области психогеронтологии выделяют следующие признаки и виды психологического состояния человека:

- трудности освоения новых производственных технологий и средств труда;

- профессиональное старение, характеризующее невосприимчивостью, отторжением нововведений;

- снижением темпа выполнения своих профессиональных функций;

- канонизация опыта своего поколения и индивидуального опыта;

- нравственно-этическое старение, проявляющееся в скептическом отношении к субкультуре молодёжи, навязчивом морализировании, преувеличению заслуг своего поколения, противопоставлении настоящего прошлому и др.;

- социально-психологическое старение, выражающееся в перестройке мотивации, ослаблении индивидуальных процессов, потребности в одобрении, возникновении дезадаптивных форм поведения, изменения эмоциональной сферы и др. [24].

По мнению большинства исследователей, фатальной неизбежности профессионального старения нет, и этому есть много примеров. Отдельным фактором, который способствует усилению риска профессионального выгорания, является злоупотребление алкоголем [13].

Исследователи отмечают, что организационные и социальные факторы, по сравнению с индивидуально-личностными, в большей мере оказывают влияние на развитие синдрома эмоционального выгорания. Личность, которая склонна к синдрому выгорания в благоприятном социально-психологическом состоянии, чувствует себя увереннее и охотнее принимает помощь со стороны [8].

Таким образом, люди, которые страдают синдромом эмоционального выгорания, ориентированы на точку зрения других людей. Они гуманные, мягкие, сочувствующие и вместе с тем фанатичные. Страдающие симптомом выгорания, как правило, имеют направленность своих интересов во внутренний мир. При этом они стараются минимизировать общение и эмоционально закрываются от окружающих.



1.3 Психологические особенности людей, воспитывавшиеся в детских домах

Люди, которые воспитывались в детских домах, как правило, имеют в своём анамнезе непростые показатели. Здесь могут быть отклонения как психического, так и физического развития. Нередко выявляется искажение развития личности (в частности, эмоциональной сферы), задержка умственного развития и др. Это в свою очередь является источником формирования криминогенности и склонности к наркотизации.

Особая проблема людей, которые воспитывались в детских домах, является феномен «мы». Этот психологический феномен связан с идентификацией себя с другими людьми. Люди, которые выросли в семьях, имеют чувство принадлежности к своей семье, то есть фамильное «мы». Это является важнейшей основой эмоционального и нравственного развития личности, что позволяет создать некое условие защищённости в детском возрасте. Если же личность развивается без родительского попечительства, то есть воспитывается в детских домах, то у нее складывается непосредственно детдомовское «мы». Это совершенно особое психологическое образование, которое значительно отличается от фамильного «мы». Воспитанники детский домов делят мир на «мы» и «они», «свои» и «чужие». От «чужих», будучи ещё детьми, сироты отстраняются, испытывают к данной группе людей неприязнь и агрессию. У них своя особая нормативность по отношению к «чужим». Такая позиция формируется, прежде всего, из-за искажённой и неразвитой потребности в признании и любви, из-за эмоционально нестабильного положения ребёнка-сироты. И в результате таких «условий» формируется и развивается новая личность, которая даже во взрослом возрасте имеет определённые психологические характеристики.

Известные чешские психологи З. Матейчек и Й. Лангмейер, на основе своих исследований и имеющихся работ других психологов по проблеме психологического развития детей-сирот, ввели в научный оборот понятие психической депривации, которая подразумевает под собой психическое лишение, то есть неудовлетворение каких-либо психических потребностей в течение продолжительного времени.

Учитывая это, есть основания полагать, что психическое развитие в той или иной степени не одинаково чувствительно к особенностям условий, в которых воспитывается ребёнок, а также в значительной степени определяется его индивидуальными особенностями.

В силу специфических условий в детских домах, чаще всего дети-сироты имеют отставание в развитии по ряду существенных параметров. Сюда можно отнести эмоциональную невыразительность и безынициативность, развивающиеся вследствие апатичности детей в силу детдомовской атмосферы. При этом в результате отставания в формировании вербальной функции отмечается отставание в развитии мышления и коммуникативных способностях.

Многие зарубежные и отечественные психологи в своих многолетних исследованиях психологических особенностей детей, которые воспитывались в детских домах, пришли к выводу, что данная категория детей имеет ряд негативных особенностей: позднее формирование навыков правильного поведения и саморегуляции, бедное воображение и эмоциональную сферу, низкий уровень интеллектуального развития.

Известно, что процесс индивидуального развития человека и формирование его личности определяется воздействием комплекса наследственно-биологических и социальных факторов, которые влияют на человека одновременно и комплексно, причем интенсивность и качество их воздействий бывает разной в зависимости от обстоятельств. При неблагоприятном стечении обстоятельств действие совокупности факторов может способствовать сильным отклонениям психического развития, вплоть до патологических, при благоприятном - порой даже сильная биологическая предрасположенность к аномалии может не отразиться на индивиде или, хотя бы, не привести к патологическим отклонениям [15].

Следовательно, в силу своего специфического развития, лица, которые воспитывались в детских домах, имеют определённые психологические характеристики. Поведение таких индивидов характеризуется вспышками агрессии, гнева, раздражительностью, обидчивостью, преувеличенным реагированием на взаимоотношения и события.

Как правило, лица, которые воспитывались в детских домах, обладают вспышками агрессивных проявлений; испытывают негативное отношение к себе и к окружающим людям. Это может быть следствием фрустрации и неудовлетворенности потребностей в родительской любви и заботе.

В поведенческом аспекте анализ исследований позволяет выделить наиболее характерные дефекты поведения людей, которые воспитывались в детских домах:

- «некритичность» - неразвитая способность индивидов к критическому анализу явлений и событий, к оценке и самооценке действий и поступков с нравственных позиций. Смещения ценностных ориентаций проявляются в примитивизации жизненных установок: «Главное в жизни - иметь много денег»; «Больше всего хочу, чтобы мне никто не указывал, как жить» и т.д.;

- «безответственность». Ответственность не является устойчивым личностным свойством, хотя и о тотальной безответственности заключение делать нельзя;

- «лживость». Обычно проявляется в лживом демонстрировании активности, отрицании несамостоятельности, пассивности; неискренней демонстрации положительных эмоций и отрицании негативных; не признание зависимости от других людей или внешних обстоятельств; демонстрации собственной значимости в решении личностно и социально значимых проблем;

- «ригидность», что означает негибкость, жесткость, которые, по мнению психологов, являются защитной реакцией людей данной категории, которые делают все, чтобы выжить в окружающем мире;

- «иждивенчество» - инфантильная позиция «обо мне должны заботиться другие» [38].

Очевидно, что психологические особенности бывших воспитанников детских домов, которые остались вне семьи и были лишены родительской заботы и внимания, проявляются по-разному. Но неоспоримым является одно - формирование личности сироты в плане построения межличностных отношений, самосознания, деятельности испытывает серьезные последствия жизненной ситуации индивида [22].

Таким образом, люди, которые воспитывались в детских домах, имеют определённый психологический портрет, который обусловлен такими характерными дефектами как некритичность, безответственность, лживость, ригидность, иждивенчество. При этом в эмоциональной сфере выделяется ряд психологических проблем (неразвитость эмоционально-волевых характеристик, ограниченность мотивационной сферы, закомплексованность, повышенное чувство тревожности).

1.4 Психологические характеристики менеджеров call-центров

Call-центр подразумевает под собой центр обслуживания звонков, то есть централизованный офис, который используется для передачи и получения большого объёма информации, поступающей непосредственно в виде запросов по телефону.

Call-центр производит администрирование входящих «горячих» звонков по поддержке услуги или продукта от потенциальных потребителей или клиентов.

Call-центр представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы и менеджеры центра. Поток входящих звонков непосредственно проходит через компьютерную сеть центра, которая оснащена последними технологиями CTI (computer telephony integration).

В каждом call-центре есть люди, которые способны к личностному и профессиональному росту, свободные от стереотипов и догм. Именно они помогают коллегам по работе преодолевать отчуждение от работы. Благодаря таким людям коллектив живёт и эффективно функционирует [12]. Изучение личностных и социально-психологических особенностей менеджеров call-центров позволяет выделить ряд профессионально важных качеств, среди которых:

Ш усидчивость;

Ш грамотная речь;

Ш вежливость;

Ш знание основ психологии;

Ш высокая скорость мышления;

Ш коммуникабельность;

Ш приятный тембр голоса и отличная дикция;

Ш сообразительность;

Ш стрессоустойчивость;

Ш терпеливость;

Ш высокая обучаемость;

Ш отличное владение компьютерными программами;

Ш высокая скорость печати;

Ш иногда знание иностранных языков;

Ш умение управлять своими эмоциями или эмоциональная компетентность [16].

На основе этих параметров был создан психологический портрет менеджеров call-центров. В силу своей профессии, менеджеры call-центров - это люди, обладающие эмпатией, эмоциональной уравновешенностью, интуитивной клиентоориентированностью, развитой логикой, способностью убеждать, коммуникативными навыками, презентационными умениями, быстрой сообразительностью. А также стратегичностью мышления, креативностью, уверенностью в себе, целеустремлённостью, стрессоустойчивостью, позитивностью, дружелюбием, хорошей памятью, внимательностью, умением заинтересовать собеседника и увлечь за собой [12].

Кроме указанных индивидуально-психологических особенностей менеджеров call-центров в их трудовой деятельности необходимы следующие психологические компоненты:

- хорошая слуховая ориентация, которая позволяет на фоне шума в call-центре выделить обращенную к нему речь клиента;

- выдержка, способность контролировать свои эмоции;

- межличностная толерантность - способность принимать людей такими, какие они есть, не зависимо от социального статуса, нации, вероисповедания и т.д.;

- ответственность в выполнении своих профессиональных обязанностей, честность;

- развитая интуиция, способность предвидеть будущее развитие событий [12].

Специфика деятельности менеджеров call-центров заключается в том, что менеджер должен уметь устанавливать взаимоотношения с людьми. Поэтому здесь очень важно иметь грамотную речь, хорошую дикцию. Такие специалисты, как правило, верят в себя и свои возможности, не теряются при столкновении с неожиданными ситуациями. У менеджеров call-центров отсутствуют трудности в общении, они достаточно легко вступают в контакты. В их профессиональной деятельности не менее важны такие характеристики, как работоспособность и активность. Менеджер call-центров должен обладать определённой степенью доминантности, которая позволяет не только в нужный момент взять инициативу на себя, но и принять соответствующее решение.

Для менеджеров call-центров важно иметь хорошо развитые интеллектуальные способности, чтобы легко уметь структурировать и классифицировать поступающую и уже имеющуюся информацию, так как им приходиться работать с большим количеством клиентов, держать в уме огромное количество информации об услугах, товарах и покупателях.

Следующим важным психологическим компонентом менеджеров call-центров является их способность понимать другого человека, распознавать и управлять его чувствами, эмоциями, а также видеть его потребности. Чаще всего, конфликты с клиентами возникают из-за неспособности менеджера выявить скрытые потребности клиента, оправдать его ожидания, неумения грамотно информировать. Поэтому здесь очень важна такая психологическая характеристика как эмоциональная устойчивость. Для эффективности и успешности в своей профессиональной деятельности менеджеры call-центров должны обладать хорошо развитыми коммуникативными качествами [30].

Менеджерам call-центров необходимо следить за своими невербальными и вербальными проявлениями, обращать внимание на поведение, особенности речи и свой внешний вид. Причем именно стиль речи и внешний вид должны контролироваться особенно тщательно. Иными словами, для более успешного осуществления деятельности менеджеров требуется наличие высокого уровня самоконтроля.

Стоит отметить, что менеджеры call-центров должны обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта, т.е. способностью распознавать и понимать эмоции других людей для успешного решения задач регуляции поведения. Эмоциональный интеллект является важным профессиональным качеством менеджеров call-центров и основой их эмоциональной саморегуляции.

Профессия менеджеров call-центров достаточно стрессовая. Этому способствует два основных фактора. Во-первых, их работа - это интенсивное и продолжительное ежедневное общение с большим количеством клиентов, среди которых в современном мире не редко попадаются «сложные». Во-вторых, в силу своих профессиональных обязанностей менеджерам call-центров необходимо устанавливать контакты с любыми клиентами, в том числе и с теми, кто настроен отрицательно и недоверчиво. И здесь необходимыми качествами для их успешной работы выступают психологическая грамотность и эмоциональная устойчивость [30].

Стоит отметить, что неотъемлемой частью в профессиональной деятельности менеджеров call-центров является способность находить выходы из любых конфликтных ситуаций, умение убеждать и мотивировать клиентов к совершению покупки или услуги. Кроме этого, менеджеры должны обладать способностью быстро выходить из стрессовых ситуаций с минимальными энергетическими затратами [12].

Таким образом, менеджеры call-центров - это люди, которые обладают искусством убеждения, коммуникативными навыками, грамотной речью, самоконтролем, хорошо развитой памятью и интеллектуальными способностями, умением мотивировать людей и быстро восстанавливаться после стрессовых ситуаций, а также находить «подход» к сложным клиентам. При этом основными психологическими особенностями менеджеров являются наличие эмпатии, внимательность, уверенность в себе, межличностная толерантность, уравновешенность и эмоциональная стабильность.

Выводы к главе 1

В результате проведённого теоретического исследования аспектов эмоционального выгорания и личностных особенностей менеджеров call-центров можно сделать следующие выводы:

1. синдром эмоционального выгорания - это эмоциональное истощение и снижение личностных достижений;

2. менеджеры call-центров - это категория профессионалов, которая наиболее подвержена выгоранию в результате специфики деятельности;

3. существуют субъективные и объективные факторы, которые обуславливают возникновение и развитие синдрома выгорания;

4. менеджеры call-центров - это люди, которые обладают искусством убеждения, коммуникативными навыками, грамотной речью, самоконтролем, хорошо развитой памятью и интеллектуальными способностями, умением мотивировать людей и быстро восстанавливаться после стрессовых ситуаций, а также находить «подход» к сложным клиентам;

5. основными психологическими особенностями менеджеров являются проявление эмпатии, внимательность, уверенность в себе, межличностная толерантность, уравновешенность и эмоциональная стабильность.

Таким образом, одной из важнейших психологических характеристик менеджеров call-центров является эмоциональная уравновешенность, то есть бесконфликтность и отсутствие агрессивности в поведении специалиста. Как правило, конфликты с клиентами возникают из-за неспособности менеджера выявить скрытые потребности клиента и оправдать его ожидания, неумения грамотно информировать.

Мы предполагаем, что возникновение конфликтов и агрессивного поведения в работе менеджеров call-центров является одним из показателей эмоционального выгорания специалиста. Вместе с тем, мы считаем, что на формирование психологических особенностей менеджеров call-центров оказывают непосредственное влияние условия их воспитания в детстве, была ли окружающая их среда родной семьи или детского дома, насколько поддерживающей и принимающей она была. Важно обратить внимание и на тот факт, подвергались ли они в детском возрасте агрессивному поведению. Исходя из этого, мы решили провести эмпирическое исследование взаимосвязи личностных особенностей и уровня эмоционального выгорания менеджеров call-центра.



2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ВЗАИМОСВЯЗИ СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ И АГРЕССИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ CALL-ЦЕНТРОВ

2.1 Содержание и организация эмпирического исследования

В рамках данной работы было проведено исследование особенностей взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров на базе транспортной компании «Деловые линии» в г. Екатеринбург. Эмпирическое исследование проводилось с 4.06.2018 по 27.06.2018 года.

Цель эмпирического исследования: определить наличие взаимосвязи между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров для дальнейшего построения и апробирования психокоррекционных программ по данной проблеме.

Основные задачи эмпирического исследования определили следующие этапы его проведения:

6. Сформировать набор методик для осуществления диагностики уровня эмоционального выгорания и личностных особенностей менеджеров call-центров;

7. Сформировать две группы:

· группа А - менеджеры, которые воспитывались в детских домах;

· группа Б - менеджеры, которые выросли в обычных семьях.

8. Исследовать заявленные психологические параметры менеджеров call-центров в обеих группах;

9. Определить с помощью корреляционного анализа наличие взаимосвязи между уровнем эмоционального выгорания и личностными особенностями менеджеров call-центров;

10. Определить с помощью U-критерия Манна-Уитни, существуют ли различия между уровнями эмоционального выгорания в обеих группах менеджеров call-центров;

11. Определить с помощью U-критерия Манна-Уитни, существуют ли различия между показателями агрессивности в обеих группах менеджеров call-центров;

12. Проанализировать результаты эмпирического исследования взаимосвязи уровня эмоционального выгорания и личностных особенностей менеджеров call-центров и сделать соответствующие выводы;

13. По результатам эмпирического исследования прописать практические рекомендации по профилактике синдрома эмоционального выгорания для практикующих психологов и психотерапевтов.

В исследовании приняли участие 48 менеджеров call-центров (в равном количестве мужчин и женщин), из них:

· 24 воспитанника детских домов;

· 24 - воспитывавшихся в семьях.

Средний возраст испытуемых 40 лет (от 35 до 45 лет). При этом каждый испытуемый состоит в первом браке, имеет образование не ниже среднего специального и опыт работы в call-центре 8-10 лет.

Основная гипотеза исследования: существует положительная взаимосвязь между уровнем эмоционального выгорания и агрессивностью менеджеров call-центров.

Дополнительные гипотезы:

1) существуют различия в проявлении эмоционального выгорания между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

2) существуют различия в проявлении агрессивности между менеджерами, которые воспитывались в детских домах и менеджерами, которые воспитывались в полных семьях.

В эмпирическом исследовании были использованы следующие методики: диагностика уровня эмоционального выгорания, автор В.В. Бойко и опросник агрессивности, авторы А. Басса и А.Дарки (BDHI). Статистические методы обработки данных: коэффициент ранговой корреляции Спирмена и U-критерий Манна-Уитни.

Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко. Данная методика позволяет определить ведущие симптомы «синдрома выгорания» и дает возможность продиагностировать фазы развития стресса. Существует три фазы развития стресса: «напряжение», «резистенции», «истощения». Оперируя количественными показателями и смысловым содержанием для различных форм формирования синдрома эмоционального выгорания, можно дать вполне объемную характеристику личности и при этом оценить адекватность эмоционального выгорания в ситуациях конфликтов. Методика В.В. Бойко состоит из 84 суждений, которые позволяют выявить уровень эмоционального выгорания. При этом каждая фаза стресса подразделяется на четыре симптома [8].

Опросник агрессивности Басса - Дарки (BDHI). BDHI (Buss-Durkee Hostility Inventory), созданный А. Басом и А. Дарки, предназначен для изучения агрессивности личности на поведенческом уровне. На русском языке опросник стандартизирован А.А. Хваном, Ю.А. Зайцевым и Ю.А. Кузнецовой в 2005 году. Он состоит из 75 утверждений и выделяет формы агрессивных и враждебных реакций [5].

Для выявления взаимосвязи между уровнем эмоционального выгорания и личностными особенностями менеджеров call-центров мы обработали полученные результаты при помощи коэффициента ранговой корреляции Спирмена. Для выявления различий в проявлении эмоционального выгорания между группами использовали U-критерий Манна-Уитни.



2.2 Результаты эмпирического исследования особенностей взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и агрессивности менеджеров call-центров

В ходе эмпирического исследования были использованы следующие методики: диагностика уровня эмоционального выгорания, автор В.В. Бойко и опросник агрессивности Басса - Дарки (BDHI).

Методика «Диагностика эмоционального выгорания В.В. Бойко» позволила получить по фазе «напряжение» показатели, представленные на рисунках 1 и 2 (рис.1 и 2). Первичные данные в приложение 1 (см.Приложение 1).

В группу А вошли 24 респондента, ранее воспитывающие в детском доме. В группу Б вошли 24 респондента, ранее воспитывающие в семьях.

Рис. 1. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «напряжение», группа А, (%)

На рисунке 1 показано, что в группе А у наибольшего количества испытуемых (58,33%) самым сформированным симптомом в фазе «напряжение» является «переживание психотравмирующих обстоятельств». Такой симптом синдрома эмоционального выгорания, как переживание психотравмирующих обстоятельств, проявляется в нарастающем раздражении вследствие усиливающегося осознания трудноустранимых психотравмирующих событий профессиональной деятельности. Зачастую, это раздражение выливается в отчаяние и негодование. Менеджеры со сформированным симптомом нередко внешне спокойны и эмоционально уравновешены, однако достаточно болезненно реагируют на критику в свой адрес. Такие люди не любят, когда им делают замечания по работе, хотя наиболее часто к ним предъявляются претензии по поводу их низкой ответственности, забывчивости и т.д. Указания на недочеты в работе вызывают у них не агрессивные реакции, а волнение и тревожность. Состояние фрустрации приводит к проецированию негативных психоэмоциональных фантазий на себя. Эти менеджеры начинают считать, что все вокруг воспринимают их как неудачников и плохих специалистов.

Далее рассмотрим как сформировалась в процентном соотношении в фазе «напряжение» в группе Б (см.рис.2).

Рис. 2. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «напряжение», группа Б, (%)



У большинства испытуемых (54,17%) на стадии формирования находится симптом «загнанность в клетку».

При этом самыми несформированными симптомами в данной группе являются «загнанность в клетку» и «тревога и депрессия» (по 12,5%).

На рисунке 2 показано, что в группе Б у половины испытуемых сформированными симптомами фазы «напряжение» являются «тревога и депрессия» и «переживание психотравмирующих обстоятельств». Симптом синдрома эмоционального выгорания «тревога и депрессия» проявляется в том, что человек испытывает тревожно-депрессивную симптоматику. Это сопровождается наличием постоянной повышенной личностной тревожностью, разочарованием в себе, в месте работы и вообще в выбранной профессии. У половины испытуемых (50%) на стадии формирования находится симптом «загнанность в клетку».

При этом наименее сформированным симптомом является «загнанность в клетку» (33,33%). В тоже время самым несформированным симптомом в данной группе является симптом «неудовлетворенность собой» (29,17%).

Рис. 3. Сравнительный анализ показателей выраженности СЭВ в фазе «напряжение», (ср. зн.)



Далее мы сравним выраженность симптомов синдрома эмоционального выгорания в фазе «напряжение» между группами испытуемых менеджеров call-центров. Для этого проанализируем средние значения выраженности симптомов данной фазы (см.рис.3).

На рисунке 3 показано, что у большинства менеджеров группы А такие симптомы как «переживание психотравмирующих обстоятельств», «неудовлетворенность собой» и «загнанность в клетку» наиболее выражены, чем у испытуемых группы Б. Данные симптомы характеризуют основание в формировании фазы напряжение. При этом наиболее выраженным симптомом в обеих группах является симптом «переживание психотравмирующих обстоятельств». Такой симптом синдрома эмоционального выгорания, как переживание психотравмирующих обстоятельств, проявляется в нарастающем раздражении вследствие усиливающегося осознания трудноустранимых психотравмирующих событий профессиональной деятельности. Зачастую, это раздражение выливается в отчаяние и негодование. Менеджеры со сформированным симптомом нередко внешне спокойны и эмоционально уравновешены, однако достаточно болезненно реагируют на критику в свой адрес. Такие люди не любят, когда им делают замечания по работе, хотя наиболее часто к ним предъявляются претензии по поводу их низкой ответственности, забывчивости и т.д.

Менее выраженными симптомами являются в группе А - «тревога и депрессия», а в группе Б - «загнанность в клетку». Симптом «тревога и депрессия проявляется в том, что человек испытывает тревожно-депрессивную симптоматику. Это сопровождается наличием постоянной повышенной личностной тревожностью, разочарованием в себе, в месте работы и вообще в выбранной профессии. «Загнанность в клетку» - это состояние интеллектуально-эмоционального затора, тупика. При проявлении данного симптома, люди чувствуют усталость, перенапряжение в профессиональной деятельности. У них ничего не получается, они на низком уровне выполняют свои обязанности, не чувствуют в себе силы, не готовы много работать и развиваться. Несмотря на свой опыт и знания, они не могут справиться с возникающими трудностями. Для них характерна суета, безысходность.

В целом мы видим, что показатели выраженности симптомов синдрома эмоционального выгорания в группе А выше, чем в группе Б. То есть испытуемые, которые воспитывались в детских домах наиболее подвержены симптомам «напряжения», чем испытуемые, которые выросли в обычных семьях. Менеджеры группы А более раздражительные. Они болезненно реагируют на критику. Указания на недочеты в работе вызывают у них не агрессивные реакции, а волнение и тревожность Состояние фрустрации приводит к проецированию негативных психоэмоциональных фантазий на себя. Эти менеджеры начинают считать, что все вокруг воспринимают их как неудачников и плохих специалистов.

Далее рассмотрим стадии сформированности симптомов синдрома эмоционального выгорания у испытуемых менеджеров в фазе «резистенция» в группе А (рис.4).

Рис. 4. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «резистенция», группа А, (%)



На рисунке 4 показано, что у большинства испытуемых (54,17%) группы А в фазе «резистенция» наиболее выраженным симптомом является «расширение сферы экономии эмоций». Это является одним из доказательств эмоционального выгорания. Чаще всего это проявляется в том, что человек срывается вне профессиональной деятельности, в кругу близких людей. И, как правило, кто-либо из родственников или друзей становится жертвой.

Менее всего сформировался у испытуемых (33,33%) симптом «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование». При этом данный симптом у половины испытуемых (50%) находится на стадии формирования. Данный симптом синдрома эмоционального выгорания проявляется в том, что люди неадекватно экономят на эмоциях. Они ограничивают эмоциональную отдачу в кругу рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным -- уделю внимание данному партнеру, будет настроение -- откликнусь на его потребности и состояния.

Не сформировавшимся симптомом у большего количества испытуемых (20,83%) является «эмоционально-нравственная дезориентация», а у меньшего количества испытуемых (8,33%) - «расширение сферы экономии эмоций».

Теперь рассмотрим стадии сформированности симптомов синдрома эмоционального выгорания у испытуемых менеджеров в фазе «резистенция» в группе Б (рис.5).

На рисунке 5 показано, что у большинства испытуемых (50%) группы Б в фазе «резистенция» наиболее выраженным симптомом является «редукция профессиональных обязанностей». Этот симптом проявляется следующим образом: человек пытается упростить, сократить и облегчить свои профессиональные обязанности.



Рис. 5. Показатели сформированности симптомов СЭВ в фазе «резистенция», группа Б, (%)

Менее всего сформировался у испытуемых (29,17%) симптом «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование». Это свидетельствует о том, что очень редко эти люди экономят на эмоция и как правило, ограничивают эмоциональную отдачу в кругу рабочих контактов.

При этом у большинства испытуемых (54,17%) на стадии формирования находится симптом «расширение сферы экономии эмоций». Это говорит о том, что люди всё чаще стали срывается вне профессиональной деятельности, то есть дома, с друзьями. И, как правило, самые близкие становятся у этих людей жертвами.

Не сформировавшимся симптомом у большего количества испытуемых (37,50%) является «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование», а у меньшего количества испытуемых (12.50%) - «расширение сферы экономии эмоций».

Далее мы сравним выраженность симптомов синдрома эмоционального выгорания в фазе «резистенция» между группами испытуемых менеджеров call-центров. Для этого проанализируем средние значения выраженности симптомов данной фазы (см.рис.6).



Рис. 6. Сравнительный анализ показателей выраженности СЭВ в фазе «резистенция», (ср. зн.)

На рисунке 6 показано, что в фазе «резистенция» наиболее выраженным симптомом «резистенцции» в группе А является «расширение сферы экономии эмоций». Это свидетельствует о том, что большинство менеджеров в этой группе пытаются упростить, сократить и облегчить свои профессиональные обязанности. В группе Б наиболее выраженным симптомом является «редукция профессиональных обязанностей». Это свидетельствует о том, что большинство менеджеров в этой группе пытаются упростить, сократить и облегчить свои профессиональные обязанности. Менее всего выражен в группе А симптом «неадекватное избирательное эмоциональное реагирование», а в группе Б - «расширение сферы экономии эмоций».

В целом показатели выраженности симптомов в группе А выше, чем в группе Б. То есть испытуемые, которые воспитывались в детских домах наиболее подвержены симптомам «резистенция», чем испытуемые, которые выросли в обычных семьях. Испытуемые из группы А имеют особенность срываться вне профессиональной сфере, то есть на самых близких. Испытуемые из группы Б характеризуются тем, что они пытается упростить, сократить и облегчить свои профессиональные обязанности.