Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и к ним подготовиться, на сколько позволяет ситуация.

Такая стратегия включает в себя:

внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника по переговорам, его деловых и личных интересов, характерных способов ведения переговоров;

создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, своих предложений и аргументации, эффективных приемов воздействия на собеседника;

продумывание «путей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес;

подготовку эффектного завершения переговоров.

Особое значение в реализации стратегии имеет начало переговоров. Его целью является выработка правильного и корректного отношения к собеседнику посредством решения следующих задач: установления контакта с партнером; создания приятной атмосферы общения; пробуждения интереса к вашим предложениям; выяснение пожеланий другой стороны; обеспечение перехода к диалогу.

На начало переговоров оказывает влияние и внешний вид представителей сторон. Причем речь идет не столько об одежде, сколько о первом впечатлении о человеке: его вкусе, этике, общей культуре. Ведь одежду выбираем мы сами, сообразуясь со своими понятиями о моде, красоте, о том, какому случаю приличествует какой наряд.

Какие рекомендации следует учитывать женщине по поводу внешнего вида? Правило номер один: умеренность. Правило номер два: аккуратность. Правило номер три: соответствие обстановке и изящество.

У деловых мужчин проблем с одеждой меньше, чем у женщин. Однако требования элегантности, опрятности и простоты остаются и здесь те же, что и у женщин.

Большое значение в ходе переговоров имеет соблюдение персонального пространства. Если другой человек нарушает это пространство, «вторгается» в него, то подобный акт воспринимается его «владельцем» как вызов, неуважение, оскорбление со всеми вытекающими отсюда последствиями.

У каждого человека персональное пространство имеет свои размеры. Экспериментально доказано: у необщительных собеседников («Квадратов»), невротичных («Зигзагов»), тревожных и неуверенных в себе («Прямоугольников») оно, как правило, больше, а у партнеров общительных и уравновешенных («Кругов»), уверенных в себе и своих действиях («Треугольников») -- меньше.

Во время делового разговора помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников. Для партнерской беседы лучше выбрать угол 60-90 градусов, чем сесть прямо друг против друга.

Особое значение имеет правильная постановка вопросов, внимательное слушание и анализ жестов и поз собеседника. Именно за этим кроются настоящие замыслы и смыслы передаваемой информации.

Как показывает переговорная практика, неподдельный интерес и такт, проявленный к партнеру, как правило, являются самым недорогим и вознаграждающимся вкладом в успех деловой встречи. Особенно важно умение своевременно помолчать в кульминационный момент встречи, когда в разговор вмешиваются эмоции, раздражение или даже гнев. Психология рекомендует три основных правила молчания в ходе переговоров: если ваш собеседник раздражен; если вы раздражены сами; если вы говорили долго и темпераментно, чтобы дать возможность другой стороне высказаться в том объеме времени, который ей необходим, а вам чтобы осуществить самоконтроль и успокоиться.

Умение внимательно слушать дает возможность более точно понять собеседника. Практика знает немало случаев, когда человеку кажется, что он говорит четко и ясно, а его все равно не понимают. В этом случае необходимо анализировать весь комплекс причин, которые могут вести к непониманию. К таким при чинам относятся.

1. Неточность высказывания.

2. Несовершенство перекодирования мыслей в слова и предложения. Наиболее часто это происходит, когда вы злоупотребляете сложными речевыми конструкциями. Неуместное использование профессиональных терминов.

3. Неверное истолкование намерения собеседника.

4. В. Использование иностранных слов.

5. Неполное информирование партнера. Например, обращаясь к собеседнику, вы не считаете своим долгом останавливаться на деталях.

6. Быстрое изложение информации.

7. Наличие смысловых разрывов и скачков в ходе мысли. Неполная концентрация внимания.

8. Не использование различных каналов восприятия.

9. Витиеватость мысли. Еще древние говорили: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

10. Наличие логического противоречия в тезисе

11. Интонация. Специалистами доказано: если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание будет также заблокировано.

Каждое сообщение может быть представлено в виде прямоугольника, где каждая из сторон имеет свое конкретное название: «существо дела», «отношение», «самопрезентация», «призыв» (см. рис.4).

Рис. 4. Аспекты содержания сообщения

Психологией установлено, что отсутствие взаимопонимания наступает тог да, когда получатель информации оказывается не в состоянии одновременно расшифровать все четыре ее стороны.

Как услышать то, что действительно сообщается? Практика убеждает: наилучшее взаимопонимание между говорящим и слушающим наступает тогда, когда партнеры в процессе ведения переговоров задают друг другу достаточно много вопросов. Чтобы обратные связи были прочными и устойчивыми, необходимо соблюдать следующие рекомендации.

1. Ведя переговоры, следует обращаться к партнеру не обезличенно, а произносить его имя-отчество хотя бы один раз за три-четыре минуты общения.

2. Следите за тем, чтобы зрительный контакт с партнером был надежным.

3. Во все времена и эпохи улыбка в общении была и остается некой визитной карточкой и безмолвной репутацией делового человека.

4. Обращаясь с собеседником, оставайтесь человеком с естественными эмоциями.

Добившись того, чтобы собеседник понимал вас в ходе переговоров, необходимо стремиться к тому, чтобы он и принимал ваши предложения. Как показывает практика переговоров, в основе неприятия предложений лежит противоречивость интересов. Следует отметить, что противоречивость может быть реальная и мнимая.

Следующим условием, способствующим успеху в переговорах, является умение читать неречевую информацию. Известно, что подделать язык телодвижений практически невозможно, так как здесь мгновенно проявится несоответствие между жестами, микросигналами и сказанными словами.

Однако при чтении неречевой информации необходимо сделать две существенные оговорки. Во-первых, самая характерная, типичная ошибка, которую допускают новички, пытаясь «читать» язык тела партнера, заключается в их стремлении выделить один жест и рассматривать его отдельно от других жестов и обстоятельств. Во-вторых, как речевые языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и неречевая информация одной нации отличается от неречевой информации другого народа. Психологи советуют обращать внимание на следующие характерные группы поз и жестов, выражающие различные установки собеседников на переговорах.

При рукопожатии рука партнера, поданная для приветствия ладонью вверх характеризует его открытость. К тому же партнер добровольно отдает вам инициативу по ведению беседы. Жест раскрытых рук ладонями вверх подчеркивает открытость натуры. Когда люди чувствуют свою вину, лгут или напряженно воспринимают обстановку, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Партнеры открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. В это время они перемещаются на край стула, поближе к собеседнику и прямо смотрят в лицо. Этой группе жестов в большинстве случаев сопутствует известие о возможном соглашении или общем положительном впечатлении от совместной работы.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вниз (не обязательно горизонтально), с одной стороны, сообщает вам о стремлении собеседника доминировать в процессе делового общения. С другой стороны, указывает на нерасположенность его к откровенной беседе. К группе закрытых поз относятся также руки, скрещенные на груди. Они обычно отражают защитную реакцию собеседника и его нежелание вести переговоры. Этот жест может сигнализировать также враждебность и наступательность партнера, если кроме скрещенных рук на груди, он еще и сжимает пальцы в кулак.

Довольно часто собеседника выдают ноги. Например, если всей верхней частью корпуса партнер развернут к вам, а его ноги смотрят носками в другую сторону, -- это также несомненный признак стремления быстрее завершить разговор. На столь же негативное отношение к диалогу со стороны собеседника указывают его скрещенные ноги в положении стоя. Наконец, когда ваш партнер, сидя в кресле (на стуле), прижимает свои лодыжки друг к другу, это, как показывает практика переговоров, равнозначно его «закусыванию губы». С помощью этого жеста он сдерживает неприятные эмоции, страх или сильную взволнованность.

Один из наиболее распространенных жестов, встречающихся на переговорах, почесывание подбородка. Он сигнализирует о том, что ваш партнер занят процессом принятия решения по обсуждаемому вопросу.

Среди жестов, указывающих на неуверенность партнера или на то, что он нервничает, можно выделить следующие: постукивание пальцами по столу; бессмысленное (механическое) вращение или кусание ручки (карандаша); легкое потрагивание или потирание кончика носа или шеи под подбородком; почесывание затылка или тыльной стороны шеи.

Довольно распространенный прием в деловом общении -- пауза для размышления. К нему ваш партнер по переговорам прибегает в тех случаях, когда желает получить отсрочку или дополнительное время для обдумывания своего положения. С этой целью собеседник может медленно снимать очки и тщательно протирать стекла (даже если это не вписывается в ситуацию). Этим ритуалом многие участники переговоров пользуются довольно часто -- каждые 10--15 минут общения.

С целью еще более продолжительного выигрыша времени некоторые собеседники прибегают к такому жесту -- снимают очки и берут в рот дужку или смотрят сквозь очки, держа их в вытянутой руке. Когда предметы, находящиеся в руках, прихватывают губами, это может означать, что партнеру требуется информация по предмету переговоров.

Поза обмана. Когда ваш партнер по деловому общению говорит неправду, покрывает ложь либо преувеличивает реальные факты, испытывает большое сомнение, его движения могут быть связаны с прикрытием рта, прищуриванием глаз, легким прикосновением пальца к ямочке носа, почесыванием уха, покашливанием, потиранием века пальцем с одновременным отведением взгляда в сторону и др. Если же ваш партнер прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это означает, что оппонент чувствует вашу неискренность и не верит тому, что слышит.

Шпилеобразная поза рук убеждает, что этим жестом в подавляющем большинстве пользуются уверенные в себе собеседники. Этот жест имеет два вари анта: руки шпилем вверх и руки шпилем вниз. Первое положение, как правило, принимается тогда, когда оратор выражает свое мнение, а второе положение -- когда он слушает. В целом данный жест расценивается как положительный сигнал.

Практические советы на этапе передачи информации сводятся к следующему.

* Выработайте привычку начинать беседу только с дружеского тона и передавать информацию простым, ясным, четким языком, ориентированным на собеседника и предмет общения. Возьмите за правило постоянно настраиваться на особенности своих оппонентов, учитывая, прежде всего, их профессиональный уровень, жизненный и трудовой опыт, интересы, полномочия и сферу ответственности с возложенными на них функциями, стиль мышления и речи, исходя из психогеометрической формы личности.

Помните: эффективность деловой беседы зависит также от рациональной организации передачи информации. Это, прежде всего, означает, что вы должны достаточно кратко излагать содержание материала по обсуждаемой проблеме (однако краткость любой ценой не допускается).

Выработайте привычку интересоваться партнерами и их проблемами. Ибо людей интересуют прежде всего они сами.

Помните: быстрому усвоению материала в ходе переговоров служит «разбавление» трудной для понимания информации различными объяснениями, обоснованиями, обобщениями, сравнениями и т. д.

Возьмите за правило: свои первые фразы, которые вы адресуете собеседнику, готовить заранее с тем, чтобы они своей нестандартностью тут же привлекли его внимание к вам, а следовательно, к вашей идее.

Выработайте привычку, дискутируя с оппонентом, время от времени произносить вслух его имя и отчество, периодически устремлять приветливый взгляд на его лицо. При этом повышайте тональность голоса только на ключевых словах, окрашивайте речь в эмоциональные цвета, но не слишком насыщенные. Избегайте монотонности.

Кульминацией делового общения является аргументация и доказательство. Высокий уровень аргументации требует профессионального владения соответствующей техникой и тактикой. Техника -- это умение приводить своевременные логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика -- выбирать из них психологически действенные в конкретной ситуации и применительно к данному собеседнику.

Для выражения существа дела в ходе переговоров следует пользоваться известным правилом: «Если у вас есть что сказать, самое лучшее -- сказать именно то, что вы хотите». Для этого с самого начала необходимо выяснить, что вы собираетесь доказывать или развивать другой стороне. Все должно быть четко спланировано заранее, взвешено, иметь ясную направленность. Вы должны хорошо уяснить ту ключевую мысль, которая ложится в основу вашей речи. Все остальное -- факты, примеры, доказательства и т. п. -- будут дополнять и развивать вашу основную мысль (тезис). Но ничто не должно заслонять то, ради чего создается речь. Причем за утверждением должны следовать аргументация и доказательство.

Следует отметить, что качество доказательства выражается, прежде всего, в использовании таких критериев как: выработка аргументированного, содержательного суждения на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов; единство, ясность и непротиворечивость мыслей и точность языка. Для аргументации и доказательства лучше всего служат факты.

В ходе переговоров необходимо правильно реагировать на замечания.

На объективные замечания, связанные с тем, что у партнера другой подход к проблеме и он не согласен с вашим способом решения вопроса, следует тактично объяснить ему, что вы учитываете его взгляды и затем конкретно показать те преимущества, которые дает ему предлагаемое вами решение.

При замечаниях как стремлении проявить себя переговоры нужно направить в такое русло, где партнер мог бы найти возможность высказать свои суждения.

Замечания как желание получить дополнительную информацию вызываются неясностью вашей аргументации. На это надо дать спокойный деловой ответ.

Субъективные замечания выглядят так: «Все это прекрасно, но мне это не подходит». Причина кроется в недостаточном внимании к личности партнера, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доводами. Ваши действия должны быть направлены на усиление внимания к собеседнику.

Замечания-отговорки вызываются слишком быстрым переходом к фазе аргументации, когда с партнером еще не установлен контакт и он остается «холоден». Другой причиной может быть нерешительность партнера. Надо это принять к сведению и уйти от обсуждения данного вопроса.

Замечания «последняя попытка» выступают как своеобразный сигнал к завершению разговора, так как они уже звучали раньше и на них уже был дан ответ. Как правило, причиной является тщетная попытка партнера отсрочить принятие решения. Часто она делается просто для очистки и успокоения совести. Вам следует не отвечать прямо, как бы не заметив замечания, а привести еще один косвенный аргумент в пользу своей позиции и быстро перейти к принятию соглашения.

Ироничные (ехидные) замечания могут быть вызваны недовольством вашим поведением, личными и деловыми неудачами, плохим настроением или самочувствием или «спортивным» интересом к вашим возможностям. Реакция может быть остроумной или никакой (пропустить «мимо ушей»).

Замечания-предупреждения выглядят как особое требование и появляются когда партнер видит только отрицательные стороны предмета переговоров. При чина -- непродуманный (неверный) подход с вашей стороны, антипатия к тому, что (или кого) вы представляете, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления о вас, жизненный пессимизм. Ваша тактика -- выяснение мотивов и точек зрения партнера, «наведение мостов» с подготовкой отступления.

Замечания «общее сопротивление» проявляются так: возражения собеседника не ясны, они имеют малозначащий общий характер. В этой ситуации переговоры сводятся к простому изменению отдельных положений. Причина появления таких замечаний заключается в том, что партнер еще не познакомился с вашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Если сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тактика выбрана вами неверно. В этом случае следует быстро и четко определить область переговоров, начать аргументацию и доказательство. Если сопротивление партнера растет, нужно пересмотреть тактику по отношению к нему.

Если говорить в целом, то при ответах партнеру лучше всего пользоваться методом «да-но», суть которого такова. Независимо от содержания высказывания оппонента (скажем, прав он или нет), ваши первые слова ответа должны быть только словами согласия с его высказанной точкой зрения (как правило, это слова типа: «Согласен...», «Вполне возможно...», «Вы правы...», «Действительно...», «С этим нельзя не согласиться...», «Конечно...» и т. п.), так как ваше дальнейшее «но» уже будет ложиться на фундамент приятных и положительных микроэмоций.

Но особое внимание при произнесении данных фраз следует обратить на паузы (1-2 сек.), которые необходимо обязательно выдерживать после таких согласительных слов. Например: «Юрий Васильевич, согласен... (пауза). Если посмотреть под этим углом зрения, то получается так, как вы говорите... (пауза), но, правда, как тогда сочетать...». То есть, нейтрализация замечаний оппонента должна проходить на положительном эмоциональном фоне.

Подводя итог разделу нейтрализации замечаний, можно сформулировать некоторые практические рекомендации.

Дайте партнеру с самого начала почувствовать, что к каждому замечанию вы относитесь с полной ответственностью и тщательно анализируете его прежде, чем дать опровержение или окончательный ответ.

Помните, что ясные и обоснованные возражения собеседника требуют такого же ответа с вашей стороны.

Выработайте привычку уважать достоинства оппонентов, возражающих вам.

Возьмите за правило записывать все характерные замечания, сделанные вам деловыми партнерами и отрабатывать соответствующую аргументацию.

Будьте дипломатичны, воздерживайтесь от столкновений в беседе из-за возражений партнера. Когда собеседник эмоционально возбужден, необходимо вспомнить, что с излишне взволнованным или раздраженным оппонентом вряд ли можно вести конструктивные переговоры.

Помните: партнера можно легко привести в прекрасное расположение духа, пойдя на некоторые уступки, исходя из его замечаний. Однако необходимо точно знать пределы этих уступок, прежде чем решиться на них.

Не делайте выводов о предвзятом характере возражений со стороны оппонента до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он не объективен.

Возьмите за правило: свое несогласие с любым замечанием партнера нужно исчерпывающе ему разъяснять, так как подробное и тактичное опровержение его возражений поднимает ваши шансы на успех в деловом общении.

2.3 Преодоление коммуникационных барьеров

Значительному повышению эффективности общения способствует преодоление возникающих коммуникационных барьеров.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

недостаточное понимание важности общения;

неправильная установка сознания;

плохое построение сообщения;

слабая память;

неудачное формирование средств обратной связи.