Технологии переговорного процесса в конфликте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки, молодежи и спорта Украины

Одесская Национальная Морская Академия

Кафедра Гражданского и трудового права

Реферат по дисциплине

Социально-психологические технологии

на тему:

“Технологии переговорного процесса в конфликте”

Выполнил курсант III-го курса

факультета автоматики

группы 2232

Марунчак А.Н.

Одесса 2011



План

Введение

1.Основное содержание переговорного процесса.

2.Модели поведения партнёров в переговорном процессе.

3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

4.Технология стратегий и тактики в переговорном процессе.

Заключение.



Введение

Переговоры - древнее и универсальное средство человеческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессионального посредника - медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психологических механизмов их взаимодействия является одним из условий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.



1. Основное содержание переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

Подготовительный этап.

На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

Начало переговоров.

На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

Поиск приемлемого решения.

На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

Завершение переговоров.

На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта:



· Дизъюнктивный (разъединительный).

· Конъюнктивный (объединительный).

· Смешанный.

где S1 и S2- субъекты конфликта; П - посредник.

2. Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе.

Модели поведения в переговорах:

1.Избегающий

Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Адекватный стиль общения:

· проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;

· быть активным, овладеть инициативой;

· заинтересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.

2.Уступающий

Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)

Адекватный стиль общения:

· важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;

· выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду;

· чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

3.Отрицательный

Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).

Адекватный стиль общения:

· необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опасность;

· проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;

· создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;

· показывать пути и возможности разрешения проблемы.

4.Наступающий

Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).

Адекватный стиль общения:

· необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;

· показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной;

· давать понять, что односторонних уступок не может быть;

· предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы.

3. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

· ссылка на авторитет;

· выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

· уход от темы разговора, острых проблем;

· намеки;

· лесть;

· шутки-высмеивания;

· предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:

· имитация решения проблемы;

· альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

· сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);

· оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
«Патетическая просьба» войти в положение.	Вызвать благосклонность и великодушие.	Не брать на себя обязательств.
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна.	Принудить партнёра раскрыть больше информации, чем ему нужно.	Спросить о том, что именно непонятно.
Изображение из себя «делового партнёра», представление существующих проблем как несуществующих, побочных вопросов.	Показать что вы, умудрённый опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим.	Твёрдо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы.
Поза «благоразумности» и «серьёзности», авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных идеях».	Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным.	Заявить, что некоторые очень важные аспекты ещё не были приняты во внимание.

Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности.	Пробуждения чувства опасности и неуверенности.	Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов
Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности.	Заставить оппонента быть просителем, показать ему. Что его методы не успешны.	Относиться к другой стороне скептически, не терять уверенности в себе.
Постоянное подчёркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают ни какой критики.	Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны.	Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла.
Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента.	Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать следствии чувства бессилия.	Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно.
Проявление себя как «милого и подлого», т. е. демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение.	Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента.	С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента.
Стремление показать. Что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле.	Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию.	Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно.

4. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Тим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий:

· «выигрыш-проигрыш»,

· «проигрыш-выигрыш»,

· «проигрыш-проигрыш»,

· «выигрыш-выигрыш»;

Выбор той или иной стратегии у участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:

· личностные качества конфликтующего;

· информация о себе и своем противнике;

· позиции других субъектов социального взаимодействия;

· содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации.

Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество).

переговорный психологический конфликт посредник

Характеристика основных стратегий

Тип стратегии	Стратегические цели	Факторы стратегии
«Выигрыш-проигрыш»	Выигрыш за счет проигрыша соперника	· Предмет конфликта; · Завышенный образ конфликтной ситуации; · Поддержка конфликтанта в форме подстрекательства; · Конфликтная личность
«Проигрыш-выигрыш»	Уход от конфликта, уступка сопернику	· Предмет конфликта; · Заниженный образ конфликтной ситуации; · Запугивание; · Низкие волевые качества
«Проигрыш-проигрыш»	Самопожертвование во имя проигрыша соперника	· Предмет конфликта; · Неадекватный образ конфликтной ситуации; · Личность конфликтанта; · Отсутствие видения вариантов разрешения конфликта;
«Выигрыш-выигрыш»	Достижение взаимовыгодного соглашения	· Предмет конфликта; · Адекватный образ конфликтной ситуации; · Благоприятные психологические условия для конструктивного разрешения конфликта

Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики.

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.

«Видимое сотрудничество»

Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма - либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

«Дезориентация партнера»

Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующих приемов:

· Критика конструктивных предложений партнера;

· Использование неожиданной информации;

· Обман;

· Угрозы;

· Блеф.

Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов;

«Провокация чувства жалости у партнера»

Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов:

· Изливание души;

· Создание образа беззащитного, слабого человека;

· Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.

Ультимативная тактика

Применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров.

Ультиматум - требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема:

· Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;

· Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.

Тактика выжимания уступок

Характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы:

· Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны;

· Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки, как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска;

· Прием «визирования» используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией;

· Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки;

· Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом, можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал;

· Прием «последнего требования» используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку;

Тактика лавирования

Предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них.



Заключение

Переговоры - способ разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Переговоры ведутся: о продлении действия соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров наиболее значимы: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, а также функция проволочек.

В динамике переговоров выделяют период подготовки (решение организационных и содержательных вопросов), ведение переговоров (этапы: уточнение интересов и позиций, обсуждение и согласование позиций, выработка соглашения), анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Механизмами переговорного процесса являются согласование целей и интересов, стремление к взаимному доверию, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Технология переговоров включает в себя способы подачи позиции, принципы взаимодействия с оппонентом и тактические приемы. Успех переговоров зависит от ряда психологических условий.



Используемая литература

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.

3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос, 1999. - С. 144-146.

4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. - СПб.: Лань, 1999. - Гл. 13-15.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. - М.: Наука, 1990.

Размещено на Allbest.ru