Гендерные особенности общения сотрудников коммерческой организации

Поскольку общение предстает как межсубъектное взаимодействие, многообразие его форм должно определяться всеми возможными типами связей всех модификаций субъекта.

Человек как субъект общения

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами. Но общение не может быть приравнено ни к передаче сообщений, ни даже к обмену информацией. Информация в процессе общения не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому коммуникативное сообщение - это всегда процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность. Казаринова Н. В. Межличностное общение. Хрестоматия. , Питер, 2004 г.

Исходной предпосылкой общения является, прежде всего, факт наличия индивидов, которые оказываются в состоянии наладить между собой какой-то контакт.

Исследование психологических особенностей общения можно проводить, ориентируясь на предложенную модель, посредством изучения выделенных элементов общения. Соединяющим оба полюса является содержание общения (сообщение, текст и др.). В свою очередь, для оценки каждого из выделенных элементов можно предложить свои критерии и показатели.

Передача любой информации возможна посредством знаковых систем. В психологии выделяют вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию, использующую различные неречевые знаковые системы. Выготский Л. С. Мышление и речь, М. Лабинт, 2007 г.

Речь является самым универсальным средством коммуникации. Речь есть процесс общения человека с другими людьми посредством естественного языка.

Язык общественно - историчен и социален. Разные общественные условия, разные пути развития порождают разную лексику, разный строй языка. Поэтому эффективность общения предполагает общий для общающихся язык. Важны и такие факторы, как образование, общая культура и культура речи.

В психологии и психолингвистике речь разделяют на внешнюю, ориентированную на других, и внутреннюю, предназначенную для самого себя. В свою очередь, внешняя речь может быть устной и письменной. Устная речь разделяется на монологическую и диалогическую. Монологическая речь существует в форме оперативного доклада, монолога.

Каждый из выделенных видов речи имеет свои социально-психологические особенности.

Важнейшим способом общения является диалогическая речь, т.е. разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими какие-либо вопросы. Диалог предполагает и включает: уникальность и равенство партнеров; различие и оригинальность их точек зрения; ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точек зрения партнером; ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании; взаимодополнение позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога.

Развернутость, полнота и расчлененность диалогической речи могут быть разными. Речь может быть сокращена настолько, что разговаривающие могут понимать друг друга "с полуслова". Это определяется тем, насколько они представляют то, о чем идет речь, насколько это ясно из того, что сказано раньше, что происходит сейчас; тем, как много общего между собеседниками, как велико их стремление понять друг друга. Напротив, отсутствие внутреннего контакта между собеседниками, различие в отношении к предмету речи может создавать трудности в понимании истинного смысла речи и требует более полного и развернутого ее построения. Выготский Л. С. Мышление и речь, М. Лабинт, 2007 г.

В процессе общения наиболее часто встречаются фактический, информационный, дискуссионный и исповедальный типы диалогов.

Фактический диалог - это обмен речевыми высказываниями единственно для поддержания диалога, разговора. В некоторых культурах фактическое общение имеет характер ритуала, ибо создает индивиду ощущение сопричастности своим соплеменникам.

Информационный диалог - это обмен информацией самого различного свойства. Часто имеет место в юриспруденции (в форме сообщения, выступления и последующего обсуждения).

Дискуссионный тип диалога возникает при столкновении различных точек зрения, в случае, когда проявляются различия в интерпретации тех или иных фактов, событий и т.п. Диспутанты особым способом воздействуют друг на друга, убеждают друг друга, стремятся достичь определенного изменения поведения. Дискуссионный диалог сопутствует общению во всех сферах жизнедеятельности, так как взаимодействие в каждой из них обычно требует согласования индивидуальных усилий партнеров, что, как правило, происходит в процессе дискуссии.

Исповедальный диалог - самое доверительное общение - происходит в том случае, когда человек стремится выразить и разделить свои глубокие чувства и переживания. Это интимное общение, основанное на взаимопринятии индивидов, на разделении ими общих смыслов и ценностей жизни.

Хотя вербальная речь и является универсальным средством общения, она дополняется употреблением неречевых, или невербальных, средств общения. В психологии выделяют четыре формы невербального общения: кинесику, паралингвистику, проксемику, визуальное общение. Каждая из форм общения использует свою знаковую систему.

Кинесика - это система средств общения, включающая в себя жесты, мимику, пантомимику. Кинетическая система предстает как отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики, различных частей тела (рук - жестикуляция; лица - мимика; позы - пантомимика). Эта общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека. Включение оптико-кинетической системы в ситуацию коммуникации придает общению определенные аспекты. Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином. Его работа “Выражение эмоций животными и человеком” (1872) повлияла на многие современные исследования мимики и жестов. Эти аспекты оказываются неоднозначными при употреблении одних и тех же жестов в различных национальных культурах. Например, кивок головы у русских и болгар имеет прямо противоположное значение: согласие у русских и отрицание у болгар. Выразительные движения представляют своего рода "подтекст", который необходимо знать, чтобы правильно раскрыть смысл происходящего. Язык движения раскрывает внутреннее содержание во внешнем действии. "Этот язык, - писал С. Л. Рубинштейн, - располагает утонченнейшими средствами речи. Наши выразительные движения - это сплошь и рядом метафоры. Когда человек горделиво выпрямляется, стараясь возвысится над остальными, либо наоборот, почтительно, униженно или подобострастно склоняется перед другими людьми , он собственной персоной изображает образ, которому придается переносное значение. Выразительное движение перестает быть просто органической реакцией; в процессе общения оно само становится действием и притом общественным действием, существеннейшим актом воздействия на людей". Рубинштэйн С.А. Основы общей психологии. СПб.: Питер: Питербук, 2002 г.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также "добавки" к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система - это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливаний, плача, смеха, сам темп речи.

Проксемика - особая область психологии, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения. Пространство и время организации процесса выступают в качестве особой знаковой системы, несут смысловую нагрузку, являются компонентами коммуникативных ситуаций. Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, а окрик в спину может иметь значение отрицательного порядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по общению, так и в массовых аудиториях. Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различных культурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации. Ломов Б.Ф. Общение как проблема общей психологии // Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975

Визуальное общение - это контакт глазами, первоначальное изучение которого связывали с интимным общением. Однако сейчас спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения.

Общение как взаимодействие

Интерактивная сторона общения чаще всего проявляется при организации совместной деятельности людей. Обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых попытках развить совместную деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее. Это и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности.

В психологии все возможные виды взаимодействия разделяются на два противоположных вида: кооперацию (сотрудничество) и конкуренцию (конфликт).

Кооперация представляет собой взаимодействие, способствующее организации совместной деятельности, достижению групповой цели. Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов взаимодействия. Традиционно конфликт рассматривался как негативный тип взаимодействия. В настоящее время в психологии проведено много исследований, обнаруживающих позитивные стороны конфликта. Где конфликтная ситуация рассматривается как сигнал к грядущим переменам или возможности посмотреть на возникшую ситуацию с разных сторон.

В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: эмоциональная оценка другого, попытка понять мотивы его поступков, основанная на этом стратегия изменения его поведения, построение стратегии собственного поведения . Однако в эти процессы включены как минимум два человека и каждый из них является активным субъектом. Выготский Л. С. Мышление и речь, М. Лабинт, 2007 г

Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает потребности, мотивы, установки своего собеседника. Иными словами, восприятие человека человеком предполагает особые процессы: идентификацию и рефлексию.

Термин "идентификация" буквально означает уподобление другому. Это один из самых простых способов понимания другого человека. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. И в этом плане идентификация выступает в качестве одного из механизмов познания и понимания другого человека. Воронина О.А. Социокультурные детерминанты развития гендерной теории в России и на Западе// Общественные науки и современность. - 2000. -№ 4

Близким по значению к идентификации выступает другой механизм познания другого - эмпатия. В отличие от идентификации при эмпатии происходит не рациональное осмысление проблем другого человека, а скорее стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия - это эмоциональное понимание другого. Эмоциональная природа эмпатии проявляется в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько "продумывается", сколько "почувствуется".

При характеристике общения как познания, особое значении имеет и другой механизм - рефлексия. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого или понимание его, но и знание того, как этот другой понимает тебя.

В процессе восприятия и понимания человека человеком важную роль играют установки, приводящие к возникновению различных социально-психологических эффектов. Более всего исследованы три из них: эффект ореола, эффект новизны (или первичности), эффект стереотипизации.

Эффект ореола заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, "прочитывается" определенным образом, она накладывается на то представление о нем, которое было создано заранее. Ранее выработанное представление выполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Эффект ореола ярко проявляется при формировании первого впечатления о человеке: общее благоприятное впечатление о нем приводит к позитивным оценкам и его неизвестных качеств. И наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок.

В психологии было установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств.

С этим эффектом тесно связаны и эффекты первичности и новизны. Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. Эффект первичности проявляется в том, что при восприятии незнакомого человека преобладает та информация о нем, которая предъявлялась раньше. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, более новая, информация оказывается наиболее значимой.

В более широком плане все эти эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, - явления стереотипизации. Стереотип - это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются в общении как средством "сокращения" процесса узнавания. Стереотипы в общении имеют специфические происхождение и смысл. Как правило, они возникают в условиях ограниченного прошлого опыта, при стремлении строить выводы на основе ограниченной информации. Выготский Л. С. Мышление и речь, М. Лабинт, 2007 г

Информационные подходы базируются на трех основных положениях:

1) содержание информации может быть преобразовано в различные символы;

2) человек является своеобразным экраном, на который «проецируется» передаваемая информация после ее восприятия и переработки;

3) существует некое пространство, в котором взаимодействуют дискретные организмы и объекты ограниченного объема. В рамках информационного подхода было разработано две основные модели:

1) Модель К. Шеннона и В. Вивера, представляющая изменения сообщений в различные изображения, знаки, сигналы, символы, языки или коды и их последующую декодировку. Модель включала пять элементов, организованных в линейном порядке: источник информации - передатчик информации (шифратор) - канал для передачи сигналов - приемник информации (дешифратор) - получатель информации. Позже она была дополнена такими понятиями, как «обратная связь» (отклик получателя информации), «шум» (искажения и помехи в сообщении при его прохождении по каналу), «фильтры» (преобразователи сообщения, когда оно достигает шифратора или покидает Дешифратор).

2) Модель коммуникационного обмена, которая включала:

а) коммуникационные условия;

б) коммуникационное поведение;

в) коммуникационные ограничения выбора стратегии общения;

г) критерии интерпретации, определяющие и направляющие способы восприятия и оценки людьми своего поведения по отношению друг к другу.

Интеракциональные подходы - рассматривают общение как ситуацию совместного присутствия, которая взаимно устанавливается и поддерживается людьми при помощи различных форм поведения и внешних атрибутов (внешности, предметов, обстановки и т.п.). В рамках интеракционных подходов было разработано пять моделей организации общения:

1) Лингвистическая модель, согласно которой все взаимодействия образуются и комбинируются из 50-60 элементарных движений и поз тела человека, а поведенческие акты, сформированные из этих единиц, организуются по принципу организации звуков в словах;

2) Модель социального навыка основывается на идее научения общению в самом общении;

3) Равновесная модель предполагает, что любое изменение поведения обычно компенсируется другим изменением, и наоборот (например, диалог - монолог, сочетание вопросов и ответов);

4) Программная модель социального взаимодействия постулирует, что общая структура межличностного взаимодействия порождается благодаря действию по крайней мере трех видов программ:

а) программы, имеющей дело с простой координацией движений;

б) программы, контролирующей изменение видов активности индивидов в ситуации, когда возникают помехи или неопределенности;

в) программы, управляющей комплексной задачей мета-общения.

Эти программы усваиваются индивидами по мере научения и позволяют организовывать разнородный поведенческий материал. Они «запускаются» в зависимости от содержательного контекста конкретной ситуации, задачи и социальной организации;

5) Системная модель рассматривает взаимодействие как конфигурацию систем поведения, управляющих обменом речевых высказываний и использованием пространства и территории взаимодействия.

Реляционный подход строится на том, что общение - это система взаимоотношений, которые люди развивают друг с другом, с обществом и средой обитания, в которой они живут. Под информацией же понимается любое изменение какой-либо части этой системы, вызывающее изменение других частей. Люди, животные или другие организмы являются неотъемлемой частью процесса общения с момента рождения до момента смерти.

Вывод:

1. Деятельный подход в коммуникативной психологии в рамках социальной психологии означает, трактовку ее как организации и управления формированием системы взаимовыгодных, гармоничных взаимоотношений, достижения взаимопонимания, общих взглядов и оценок и доверия.

2. Информационные подходы базируются на трех основных положениях:

1) содержание информации может быть преобразовано в различные символы;

2) человек является своеобразным экраном, на который «проецируется» передаваемая информация после ее восприятия и переработки;

3) существует некое пространство, в котором взаимодействуют дискретные организмы и объекты ограниченного объема.

3. Интеракциональные подходы - рассматривают общение как ситуацию совместного присутствия, которая взаимно устанавливается и поддерживается людьми при помощи различных форм поведения и внешних атрибутов (внешности, предметов, обстановки ).

4. Реляционный подход строится на том, что общение - это система взаимоотношений, которые люди развивают друг с другом, с обществом и средой обитания, в которой они живут.

1.4 Научное развитие представлений о гендерных различиях

Наличие существенных психологических различий между мужчинами и женщинами само по себе ни у кого не вызывает сомнений. Однако эмпирические данные на этот счет, не смотря на огромное число исследований, недостаточны и часто противоречивы.

Ученые критически проанализировали и обобщили большинство исследований о половых особенностях восприятия, обучаемости, памяти, интеллекта, когнитивного стиля, мотивации, самосознания, темперамента, уровня активности и эмоциональности, общительности и доминантности. По мнению Э. Маккоби и К. Джеклин , твердо установлено, что девочки превосходят мальчиков в вербальных способностях; мальчики сильнее девочек в визуально пространственных способностях; у мальчиков выше математические способности; мужчины более агрессивны Маккоби Э. Два пола: растем поразнь, живем вместе. Юнив Пресс.: 1998 г..

Напротив, мнения, что девушки «социальные» и более внушаемы, чем юноши; у девушек ниже уровень самоуважения; девушки лучше справляются с простыми, рутинными задачами, тогда как юноши - с более сложными познавательными процессами, овладение которыми предполагает преодоление ранее установленных реакций, мужской когнитивный стиль более «аналитичен», чем женский; на девушек больше влияет наследственность, а на мальчиков - среда; у девочек слабо развита потребность в движении; у девочек больше развито слуховое, а у мальчиков - зрительное восприятие - являются не вполне обоснованными Гендерные проблемы и развитие. - М. Проспект., 2002 г..

Исследователи психологии половых различий часто испытывает соблазн дедуцировать эмпирически наблюдаемые факты из общих принципов биологического полового диморфизма. Но половой диморфизм неодинаково проявляется у разных видов, причем варьирует не только степень различий между самцами и самками, но и сам характер таких различий. Кроме того, при изучении половой дифференциации у человека нельзя не учитывать социально-исторических факторов, таких, как половое разделение труда, которое далеко не одинаково в разных обществах, а от этого непосредственно зависят и полоролевые предписания, и стиль жизни, и психологические особенности мужчин и женщин. Сведение всех этих условий к биологии было бы недопустимым упрощением.

Издавна идет спор, считать ли более желательной поляризацию мужского и женского начала, при максимальном совпадении индивидуальных качеств с соответствующим культурным стереотипом (сильный, грубый, энергичный мужчина и слабая, нежная, пассивная женщина), или, напротив, их преодоление и сочетание в одном лице (сильный, но одновременно мягкий мужчина и нежная, но вместе с тем самостоятельная женщина). Причем на более высоких уровнях развития культуры и философской рефлексии предпочтение обычно отдается второй модели, сулящей большую степень взаимопонимания полов, тогда как в первом случае их отношения мыслятся как иерархические, основанные на господстве и подчинении Холоткина З.А., Пушкарева Л.Н, Гендерный подход. Женщина. Гендер. Культура - М.: Изд-во МЦГИ, 1999 г..

Если рассматривать этот вопрос исторически, нельзя не заметить, что традиционная система дифференциации половых ролей и связанных с ними стереотипов маскулинности -- феминности отличалась следующими характерными чертами:

1) мужские и женские виды деятельности и личные качества различались очень резко и казались полярными;

2) эти различия освящались религией или ссылками на природу и представлялись ненарушимыми;

3) мужские и женские функции были не просто взаимодополняющими, но и иерархическими -- женщине отводилась зависимая, подчиненная роль, так что даже идеальный образ женщины конструировался с точки зрения мужских интересов.

Сегодня положение радикально изменилось. Половое разделение труда потеряло былую жесткость, количество исключительно мужских и исключительно женских занятий резко уменьшилось, а взаимоотношения мужчин и женщин в семье и на работе стали в принципе равноправными. Очень многие социальные роли и занятия вообще не разделяются на «мужские» и «женские». Совместное обучение и общая трудовая деятельность мужчин и женщин в известной мере нивелируют также традиционные различия в их нормах поведения и психологии. Психологические исследования показывают, что женщины, занятые преимущественно «мужскими» профессиями, обнаруживают и более маскулинный тип -- стиль мышления и черты характера, хотя остается открытым вопрос, выбирается ли род занятий в соответствии с индивидуальными свойствами, или же последние формируются под влиянием деятельности Чирикова А.Е. Женщина - менеджер в современной организации. Гендерный калейдоскоп.- ПАСТ ,2001 г..

Эти необратимые и в целом прогрессивные социальные сдвиги вызывают перемены и в культурных стереотипах маскулинности -- феминности, которые стали сегодня менее отчетливыми и полярными. Некоторая неопределенность ролевых ожиданий (женщина ждет от мужчины рыцарского отношения в быту и в то же время не без успеха соперничает с ним на работе) вызывает у многих людей психологический дискомфорт и тревогу. Одни говорят об опасности феминизации мужчин, другие -- об угрозе маскулинизации женщин. Фактически же происходит лишь ломка традиционной системы половых ролей и соответствующих ей культурных стереотипов Холоткина З.А., Пушкарева Л.Н, Гендерный подход. Женщина. Гендер. Культура - М.: Изд-во МЦГИ, 1999 г..

Выводы:

1.Э. Маккоби и группой ее исследователей установлено, что по визуально - пространственным, математическим способностям и уровню агрессии юноши и девушки отличаются. Тем не менее, предполагаемые различия во внушаемости, уровню самоуважения, когнитивном стиле, влиянии наследственности и среды, доминирующем восприятии, в настоящее время являются необоснованными.

2. Половой диморфизм неодинаково проявляется у разных видов, причем варьирует не только степень различий между самцами и самками, но и сам характер таких различий.

3. При изучении гендерных различий у человека, следует учитывать социально - исторические факторы, а именно, половое разделение труда, далеко не одинаковое в разных обществах. От него зависят половые предписания, стиль жизни, психологические особенности мужчин и женщин.

4. Изначально ученые считали верной поляризацию мужского и женского начала, при максимальном совпадении индивидуальных качеств, соответствующих культурным стереотипам - такая модель является неэффективной, так как основана на господстве и подчинении. Напротив, та модель, которая способствует преодолению стереотипов, наиболее эффективна, так как обещает большую степень взаимопонимания полов.

5. Происходящая в нашем обществе ломка традиционной системы половых ролей и стереотипов серьезно влияет на психику и поведение мужчин и женщин. Жесткая нормативность и поляризация деятельности установок постепенно уступают место принципу индивидуальной вариабельности, которая зависит от половой принадлежности индивида, но отнюдь не сводится к ней.

общение коммуникация гендерный персонал

Глава 2. Исследование гендерных особенностей делового общения персонала

2.1 Замысел и организация исследования

Исследование проведено на базе коммерческой организации ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», далее ООО «ХКФБ». Сбор значимой психологической информации осуществлялся в период с 15. 03.11 по 18.03.11 у тридцати сотрудников, в возрасте 20-25 лет. Список сотрудников представлен ниже в таблице №1. Группа включала пятнадцать юношей и пятнадцать девушек соответственно.

Таблица №1 «Список сотрудников»

Юноши	Девушки
1. Гурьев Дмитрий Алексеевич, 24 года	1. Баранова Александра Сергеевна, 22 года
2. Кузнецов Максим Александрович, 20 лет	2. Крицких Ася Евгеньевна, 22 года
3. Веденикин Алексей Сергеевич. 19 лет	3. Мулова Людмила Николаевна, 25 лет
4. Герасимов Сергей Владимирович, 21 год	4. Мурадян Роза Меружановна, 23 года
5. Котов Евгений Петрович, 25 лет;	5. Ильясова Анна Константиновна, 22 года
6. Мохов Сергей Викторович, 20 лет;	6. Сальникова Виктория Евгеньевна, 22 года
7. Моначев Алексей алексеевич, 22 года;	7. Полежаева Кристина Николаевна, 24 года
8. Филяев Виктор Михайлович, 20 лет;	8. Волотова Алена Сергеевна, 20 лет
9. Сотник Павел, Анатольевич. 22 года;	9. Родионова Ирина Александровна, 22 года
10. Коневец Олег Александрович, 22 года;	10. Куклина Марина Вячеславовна, 23 года
11. Рановский Алексей Николаевич, 20 лет;	11. Иванова Юлия Николаевна, 23 года
12. Терехов Анатолий Сергеевич, 25 лет;	12. Иванова Елена Сергеевна, 23 года
13. Остапчук Владислав Васильевич, 22 года;	13. Круголь Анастасия Алексеевна, 25 лет
14. Треба Денис владимирович, 20 лет;	14. Мясоедова Татьяна Вячеславовна, 21 год
15. Бабаев Артур Адильгиреевич, 24 года	15. Давыдова Елена Николаевна, 24 года

Весь исследовательский процесс был разделен на несколько этапов:

1. Подготовительный этап: уточнено наименование темы и замысел; разработана методология исследования и методы получения информации; изучена научная литература по заявленной проблеме исследования.

Объект исследования - общение персонала.

Предмет исследования - гендерные особенности общения персонала.

Гипотеза - общение персонала между собой и с клиентами отличается гендерной специфичностью в выборе способа делового взаимодействия, а именно: речь юношей направлена на деятельность и координацию взаимодействия и отличается активным характером высказываний, а девушки, в основном, проявляют ответные пассивные высказывания.

Активные высказывания, например, такие как: вопрос- постановка проблемы; конкретное предложение, план; вопрос- критика и внесение поправок, имеют побудительный, инициативный характер, а пассивные высказывания, например: пояснение своих действий; вопрос- просьба; коррекция своего состояния и согласие- разъяснение, имеют реактивный характер.

2. Эмпирический этап: применены методы получения психологической информации и осуществлена обработка данных.

Сбор психологических данных осуществлялся вручную, результаты заносились в протокол. На основании заполненных протоколов создавался компьютерный банк данных.

3. Аналитический этап:

1. Составление таблиц.

2. Обработка, интерпретация и анализ результатов.

3. Текстуальное оформление результатов.

4. Формулирование выводов.

В ходе исследования использовалось две модифицированные методики. Первая - «Схемы анализа речевых высказываний в процессе выполнения совместной деятельности», разработанной Н.М. Полуэктовой и И.В. Яковлевой. Методики социально - психологической диагностики. Москва, 1999 г. На этой основе были выделены таблицы, которые использовались в качестве стимульного материала при проведении исследования: таблица №2 - «Взаимодействие с клиентами» и таблица №3 - «Взаимодействие с коллегами», смотреть « Приложение №1». И вторая методика «Самооцнека способов общения» - таблица №4, смотреть « Приложение № 2».

Для оценки значимых гендерных различий в стиле общения использовался коэффициент Розенбаума. Сидоренко Е. В. Методы математической обработки в психологии. - СПб.: ООО «Речь», 2001

Респондентам предлагалось оценивать варианты стилей общения, и путем самооценки выбрать те стили общения, которые они используют согласно критериям частоты использования: «Всегда»,«Часто», «Иногда», «Никогда» и др. Время не ограничивалось.

Для сравнительной обработки данных по самооценке стилей общении таблица №5 «Взаимодействие с клиентами» и таблица №6 «Взаимодействие с коллегами» использовался средний показатель.

Таблица №5.

Средний показатель результатов мальчиков и девочек по методике «Схемы анализа речевых высказываний в процессе выполнения совместной деятельности»; «Взаимодействие с клиентами»

Способ взаимодействия с клиентом банка	М/М	М/Д
1.Вопрос-постановка проблемы	3,6	4
2.Конкретное предложение	4,3	4,2
3.Общее мнение, восприятие смысла	4	3,8
4.Гипотеза о решении проблемы	3,5	3,8
5.Размышление по ходу решения	3,8	3,9
6.Возврат к какому-то вопросу, отказ от решения	3,2	2,9
7.Вопрос, просьба	3,3	1,8
8.Конкретное предложение, план	3,9	4,2
9.Пояснение, доказательство своего мнения	4	4,4
10.Умозаключение	3,8	3,5
11.Комментарии по поводу решения	4,7	3,8
12.Сочинение	2,8	2,7
13.Сиюминутная текущая информация	3,1	3,7
14.Общая информация-рассказ	3,9	4,4
15.Подведение итогов	3	4,6
16.Напоминание, воспоминание, передача чьих-то слов	3	2,9
17.Повторение информации	4,1
18.Пояснение своих конкретных действий	3,4	4,1
19.Согласие-разьяснение	4	4,4
20.Подтверждение информации, повторение чьих-то слов	3,2	3,2
21.Воспоминание и ответ на вопрос	3,6	3,4
22.Отрицание информации	2,8	2,8
23.Вопрос-критика	2,6	2,8
24.Оценка способа решения	3,7	3,2
25.Уточнение, сличение с целью	3,7	3,8
26.Самооценка своего решения	3,6	3,4
27.Коррекция своего состояния	3,3	3,5
28.Критика, разъяснение своей ошибки	3,2	3,3
29.Вопрос- критика	2,8	2,6
30.Оценка стратегии	3	3,8
31.Внесение поправок	3,4	3,3
32Самооценка в ответ на вопрос	3,2	3,2
33.Коррекция своего состояния	3,3	3,5
34.Разъяснение своей ошибки, ее признание или отрицание	3,6	3,6

Таблица №6.

Средние показатели результатов юношей и девушек по методике «Схемы анализа речевых высказываний в процессе выполнения совместной деятельности»; «Взаимодействие с коллегами»

Способы взаимодействия с коллегами	М/М	М/Д
34.Вопрос-обращение	4,1	4
35.Команда	3,3	4,2
36.Совет	4,1	3,8
37.Предложение о том, как взаимодействовать	3,8	3,8
38.Компромиссное решение	3,8	3,9
39.Обвинение, настаивание на своих позициях	2,6	2,9
40.Вопрос-обвинение	2,5	1,8
41. Согласие, отказ выполнить команду, просьбу	3,2	4,2
42. Одобрение	3,8	4,4
43. Подтверждение	3,8	3,5
44. Соглашение	3,6	3,8
45. Защита от обвинения	3,9	2,7
46.Вопрос-выяснение намерений	3,1	3,7
47.Текущаа информация о своих конкретных действиях	2,9	4,4
48.Разъяснение своей позиции с целью согласования речевых ожиданий	3,7	4,6
49.Напоминание о том, кто что делал	4	2,9
50.Рассогласование в информации (конфликтная ситуация)	3,1
51.Вопрос- выяснение намерений	4,1	4,1
52.Объяснение конкретного действия	3,8	4,4
53.Экстериоризация (внешнее проявление) своего отношения (позиции)	3,8	3,2
54.Напоминание о том, кто что делал	3,6	3,4
55.Рассогласование в информации (конфликтная ситуация)	3,4	2,8
56.Вопрос- поиск одобрения	3,6	2,8
57.Оценка взаимодействия	3,7	3,2
58.Коррекция состояния группы, наведение порядка	3,5	3,8
59.Самооценка отношения к партнеру или всей группе	3,2	3,4
60.Поддержка-стимулирование взаимодействия	2,5	3,5
61.Обвинение, как средство разрешения ситуации	2,5	3,3
62.Вопрос-оправдание	2,8	2,6
63.Оценка взаимодействия	4,1	3,8
30.Поддержка	4,3	3,3
31.Признание своей несправедливости	3,3	3,2
32.Поддержка-стимулирование взаимодействия	4	3,5
33.Защита от обвинения с сылкой на обстоятельства	2,9	3,6

Таблица №7

Средние показатели результатов юношей и девушек по методике «Самооценка способов общения»

Способ общения	М\М	М\Д
1.Солидарность	4,6	5,6
2.Снятие напряжения	4,7	5
3.Согласие	4,3	4,8
4.Ориентация на других	4	4,8
5.Мнение	4,8	4,2
6.Предложение	4,7	4,5
7.Приказ	2,3	1,6
8.Просьба об информации	4,2	4,1
9.Просьба-высказывание мнения	3,4	3,4
10.Просьба об указании	3	3,4
11.Отказ от действия	2,4	1,9
12.Несогласие	2,5	1,6
13.Создание напряжения	2,2	1,5
14.Демонстрация антагонизма	1,3	1,5

Первые две таблицы из первой методики делятся на три ключевых блока: инструментальная речь, информационная и оценочно- экспрессивная речь. Третья таблица рассматривается по каждому критерию отдельно.

В свою очередь каждый ключевой блок делится на две группы: речь, направленная на деятельность (Д) и речь, направленная на координацию взаимодействия (В).

Далее, группы делятся на четыре подгруппы, именуемые: инициативное, активное высказывание - ДА + ВА; ответное пассивное высказывание - ДП + ВП.

Условные обозначения:

М\М - юноши \среднеарифметические данные;

Д\М - девушки \ среднеарифметические данные;

В дальнейшем, для доказательства гипотезы, сравниваются показатели по трем ключевым блокам с помощью критерия Q Розенбаума.

2.2 Обработка и интерпретация данных

Сравнительный анализ по Q Розенбаума

Для доказательства:

1. Сравниваем количественные показатели инструментальной речи, направленной на деятельность по ДА и ДП у мальчиков и девочек;

2. После этого вычисляем значимость различий по критерию Розенбаума (Q).

Обработка результатов по методике «Схемы анализа речевых высказываний в процессе выполнения совместной деятельности» проходит по с учетом деления на три блока: иструментальная речь; информационная речь; оценочно- экспрессивная речь. Далее, сравнение проводится по группам: речь, направленная на деятельность и речь, направленная на координацию взаимодействия.

Блок 1. Инструментальная речь. Речь, направленная на деятельность (Д):

Инициативное, активное высказывание (ДА)	М/М	Д/М	Ответное пассивное высказывание (ДП)	М/М	Д/М
Вопрос-постановка проблемы	3,6	4	Вопрос, просьба	3,3	1,8
Конкретное предложение, предположение	4,3	4,2	Конкретное предложение, план	3,9	4,2
Общее мнение, восприятие смысла	4	3,8	Пояснение, доказательство своего мнения	4	4,4
Гипотеза о решении проблемы	3,5	3,8	Умозаключение	3,8	3,5
Размышление по ходу решения	3,8	3,9	Комментарии по поводу решения	4,7	3,8
Возврат к кому-то вопросу, отказ от решения	3,2	2,9	Сочинение	2,8	2,7
Итого	22,4	22,6		22,5	20,4

Получилось по абсолютным цифрам ДА и ДП: ДА больше у девочек, ДП больше у мальчиков.

ДА (Инструментальная речь)

Подсчет критерия Q Розенбаума

1. Проверить, выполняются ли ограничения: n1,n2>11, n1?n2 Да, это так!

2. Упорядочить значения отдельно в каждой выборке по степени воз-растания признака.

Девочки ДА: 4,2; 4; 3,9; 3,8; 3,8; 2,9; (выборка 1)

Мальчики ДА: 4,3; 4; 3,8; 3,6; 3,5; 3,2; (выборка 2)

Ho: Мальчики не превосходят девочек по ДА.

H1: Мальчики превосходят девочек по ДА.

Считать выборкой 1 ту выборку, значения в ко-торой предположительно выше (в ДА это девочки), а выборкой 2 - ту, где значения предположительно ниже

3. Определить самое высокое (максимальное) значение в выборке 2 (4,3).

4. Подсчитать количество значений в выборке 1, которые выше макси-мального значения в выборке 2. Обозначить полученную величину как S1 (0).

5. Определить самое низкое (минимальное) значение в выборке 1 (2,9).

6. Подсчитать количество значений в выборке 2, которые ниже мини-мального значения выборки 1. Обозначить полученную величину как S2 (0)

7. Вычисляем Qэмп, по формуле:

Qэмп=Sl+S2=0+0=0

8. По Табл. I Приложения I определить критические значения Q для данных n1 и n2. Если Qэмп равно 0,05 или превышает его, Hо от-вергается.

6 (р?0,05)

Qкр= 9 (р?0,01)

9. Qэмп не превышает Qкр=6. Hо не отвергается. Следовательно мальчики не превосходят по ДА девочек, т.е. равны.

ДП (Инструментальная речь)

Подсчет критерия Q Розенбаума

1. Проверить, выполняются ли ограничения :n 1, n 2> 11, n 1= n 2 Да это так!

2. Упорядочить значения отдельно в каждой выборке по степени возрастания признака

Мальчики ДП: 4,7; 4; 3,9; 3,8; 3,3; 2,8; (выборка 1)

Девочки ДП: 4,4; 4,2; 3,8; 3,5; 2,7; 1,8; ( выборка 2)

Ho: Мальчики не превосходят девочек по ДП.

H1: Мальчики превосходят девочек по ДП.

Считать выборкой 1 ту выборку, значения в которой значения предположительно выше ( в ДП это мальчики ) , а выборкой 2 - ту, где значения предположительно ниже

3. Определить самое высокое (максимальное) значение в выборке 2 (4,4)

4. Подсчитать количество значений в выборке 1, которые выше максимального значения в выборке 2. Обозначить полученную величину S1 (1)

5. Определить самое низкое (минимальное) значение в выборке 1 (2,8)

6. Подсчитать количество значений в выборке 2 , которые ниже минимального значения в выборке 1. Обозначить эту величину как S2 (2)

7. Вычисляем Qэмп по формуле :

Q эмп= S1+S2=1+2=3

8. По Табл. I Приложения I определить критические значения Q для данных n1 и n2. Если Qэмп равно 0,05 или превышает его, Hо от-вергается.

6 (р?0,05)

Qкр= 9 (р?0,01)

9.Qэмп не превышает Qкр = 6. Но не отвергается. Следовательно девочки не превосходят мальчиков по ДП, т.е равны.

Инструментальная речь

Речь, направленная на координацию взаимодействия (В):

Инициативное, активное высказывание (ВА)	М\М	Д\М	Ответное пассивное высказывание (ВП)	М\М	Д\М
Вопрос-обращение	4,1	4.2	Вопрос - обвинение	2,5	2,4
Команда	3,3	4	Согласие, отказ выполнить команду, просьбу	3,2	2,8
Совет	3,8	3,9	одобрение	3,8	7,4
Предположение о том, как лучше взаимодействовать	3,8	4,2	Подтверждение	3,8	4
Компромиссное решение	3,8	4,2	Соглашение	3,6	4
Обвинение, настаивание на своих позициях	2,6	2,4	Защита от обвинения	3,9	3,4
Итого:	21,7	22,4	Итого:	20,8	24

Для доказательства гипотезы:

Предполагаем, что инструментальная речь мальчиков направленная на координацию взаимодействия с коллегами отличается тем, что в ней преобладают активные высказывания (ВА)в сравнении с девочками. Девочек характеризует ответное пассивное высказывание (ВП).

Для доказательства:

1. Сравниваем количественные показатели инструментальной речи, направленной на взаимодействие по ВА и ВП у мальчиков и у девочек;

2. После этого вычисляем значимость различий по критерию Розенбаума (Q)

По абсолютным цифрам ВА и ВП получилось, что ВА и ВП больше у девочек.

Выполняем вторичные вычисления:

ВА (Инструментальная речь)

Подсчет критерия Q Розенбаума:

1. Проверить, выполнются ли ограничения n1,n2>11, n1?n2 Да, это так!

2. Упорядочить значения отдельно в каждой выборке по степени воз-растания признака.

Мальчики ВА: 4,1;4,1;3,8;3,8;3,3;2,6.( выборка 2)

Девочки ВА:4,2;4,2;3,9;4;3,9;3,7;2,4.(выборка 1)

Но: Мальчики не превосходят девочек по ВА.

Н1: Мальчики превосходят девочек по ВА.

Считать 1 ту выбору , значения в которой предположительно выше (в ВА это девочки) , а выборкой 2, ту где значения предположительно ниже.

3. Определить самое высокое (максимальное) значение в выборке 2 (4,1)

4. Подсчитать количество значений в выборке 1, которые выше максимального значения в выборке 2. Обозначить полученную величину S1(2)

5. Определить самое низкое (минимальное) значение в выборке 1(2,4)

6. Подсчитать количество значений в выборке 2 , которые ниже минимального значения в выборке 1. Обозначить эту величину как S2 (0)

7. Вычисляем Qэмп по формуле :

Q эмп= S1+S2=2+0=2

8. По Табл. I Приложения I определить критические значения Q для данных n1 и n2. Если Qэмп равно 0,05 или превышает его, Hо от-вергается.

6 (р?0,05)

Qкр= 9 (р?0,01)

9. .Qэмп не превышает Qкр = 6. Но не отвергается. Следовательно, мальчики не превосходят девочек по ВА, т.е равны.

ВП (Инструментальная речь)

Вычисляем значимость различий по критерию Розенбаума (Q)

1. Проверить, выполняются ли ограничения n1,n2>11, n1?n2 Да, это так!

2. Упорядочить значения отдельно в каждой выборке по степени воз-растания признака.

Мальчики ВП: 3.9;3,8;3,8;3,6;3,2;2,5. (выборка 2)

Девочки ВП: 7,4;4;4;3,4;2,4;2,8. (выборка 1)

Но: Мальчики не превосходят девочек по ВП.

Н1: Мальчики превосходят девочек по ВП

Считать 1 ту выбору , значения в которой предположительно выше (в ВП это девочки) , а выборкой 2, ту где значения предположительно ниже.

3. Определить самое высокое (максимальное) значение в выборке 2 (7,4)

4. Подсчитать количество значений в выборке 1, которые выше максимального значения в выборке 2. Обозначить полученную величину S1(0)

5. Определить самое низкое (минимальное) значение в выборке 1(2,8)

6. Подсчитать количество значений в выборке 2 , которые ниже минимального значения в выборке 1. Обозначить эту величину как S2 (1)

7. Вычисляем Qэмп по формуле :

Q эмп= S1+S2=0+1=1

8. По Табл. I Приложения I определить критические значения Q для данных n1 и n2. Если Qэмп равно 0,05 или превышает его, Hо от-вергается.

6 (р?0,05)

Qкр= 9 (р?0,01)

9. .Qэмп не превышает Qкр = 6. Но не отвергается. Следовательно, мальчики не превосходят девочек по ВП, т.е равны.

Блок 2. Информационная речь

Речь, направленная на деятельность (Д):

Инициативное, активное высказывание (ДА)	М\М	Д\М	Ответное пассивное высказывание (ДП)	М\М	Д\М
1. Вопрос	-	-	1.Вопрос	-	-
2. Сиюминутная текущая информация	3,1	3,7	2.Пояснение своих конкретных действий	3,4	4,1
3.Общая информация, рассказ	3,9	4,4	3. Сообщение, разъяснение	4	4,4
4. Подведение итогов	3	4,6	4. Подтверждение информации, механическое повторение чьих - то слов	3,2	3,2
5.Напоминание, воспоминание чьих -то слов	3	2,9	5. Воспоминание и ответ на вопрос	3,6	3,4
6. Повторение информации	4,1	3,6	6. Отрицание информации	2,8	2,8
Итого:	17,1	19,2	Итого:	17	17,9

По абсолютным цифрам ДА и ДП получилось, что ДА и ДП больше у девочек.

Выполняем вторичные вычисления:

ДА (Информационная речь)

Подсчет критерия Q Розенбаума:

1. Проверить, выполняются ли ограничения n1,n2>11, n1?n2 Да, это так!

2. Упорядочить значения отдельно в каждой выборке по степени воз-растания признака.

Мальчики ДА:4,1;3,9;3,1;3;3. (выборка 2 )

Девочки ДА:. 4,6;4,4;3,7;3,6;2,9.(выборка 1)

Но: Мальчики не превосходят девочек по ДА.

Н1: Мальчики превосходят девочек по ДА.

Считать 1 ту выбору , значения в которой предположительно выше (в ДА это девочек) , а выборкой 2, ту где значения предположительно ниже.

3. Определить самое высокое (максимальное) значение в выборке 2 (3,3).

4. Подсчитать количество значений в выборке 1, которые выше максимального значения в выборке 2. Обозначить полученную величину S1 (4)

5. Определить самое низкое (минимальное) значение в выборке 1(2,9)

6. Подсчитать количество значений в выборке 2 , которые ниже минимального значения в выборке 1. Обозначить эту величину как S2 (0)

7. Вычисляем Qэмп по формуле :

Q эмп= S1+S2=4+0=4

8. По Табл. I Приложения I определить критические значения Q для данных n1 и n2. Если Qэмп равно 0,05 или превышает его, Hо от-вергается.

6 (р?0,05)

Qкр= 9 (р?0,01)

9. .Qэмп не превышает Qкр = 6. Но не отвергается. Следовательно мальчики не превосходят девочек по ДА, т.е равны.

ДП (Информационная речь)

Вычисляем значимость различий по критерию Розенбаума (Q)

1. Проверить, выполнются ли ограничения n1,n2>11, n1?n2 Да, это так!

2. Упорядочить значения отдельно в каждой выборке по степени воз-растания признака.

Мальчики ДП:4;3,6;3,4;3,2;2,8. (выборка 2)

Девочки ДП : 4,4;4,1;3,4;3,2;2,8.(выборка 1)

Но: Мальчики не превосходят девочек по ДП.

Н1: Мальчики превосходят девочек по ДП

Считать 1 ту выбору , значения в которой предположительно выше (в ДП это девочки) , а выборкой 2, ту где значения предположительно ниже.

3. Определить самое высокое (максимальное) значение в выборке 2 ( 4)

4. Подсчитать количество значений в выборке 1, которые выше максимального значения в выборке 2. Обозначить полученную величину S1(2)

5. Определить самое низкое (минимальное) значение в выборке 1(2,8)

6. Подсчитать количество значений в выборке 2 , которые ниже минимального значения в выборке 1. Обозначить эту величину как S2 (0)

7. Вычисляем Qэмп по формуле :

Q эмп= S1+S2=2+0=1

8. По Табл. I Приложения I определить критические значения Q для данных n1 и n2. Если Qэмп равно 0,05 или превышает его, Hо от-вергается.

6 (р?0,05)

Qкр= 9 (р?0,01)

9. .Qэмп не превышает Qкр = 6. Но не отвергается. Следовательно, мальчики не превосходят девочек по ДП, т.е равны.

Информационная речь (2)

Речь, направленная на координацию взаимодействия (В)

Инициативное, активное высказывание (ВА)	М\М	М\Д	Ответное пассивное высказывание (ВП)	М\М	М\Д
1. Вопрос -выяснение намерений	3,1	3.6	1. Вопрос - выяснение намерений	4,1	3,6
2. Текущая информация о своих конкретных действиях	2,9	3,3	2. объяснение конкретного действия	3,8	4
3. Разъяснение своей позиции с целью согласования результатов ожидания	3,7	3,7	3. Экстериоризация своего отнашения	3,8	3,4
4.-			4.-
5.Напоминание о том , кто что делал	4	3	5. Напоминание о том, кто, что делал	3,6	2,8
6. рассогласование в информации (конфликтная ситуация)	3,1	2,6	Рассогласование в информации (конфликт)	3,4	2,2
Итого:	16,8	16,2	Итого:	18,7	16

ВА (Информационная речь)

Подсчет критерия Q Розенбаума

1. Проверить, выполняются ли ограничения: n1,n2>11, n1?n2 Да, это так!

2. Упорядочить значения отдельно в каждой выборке по степени воз-растания признака

Мальчики ВА: 4;3,7;3,1;3,1;2,9. (выборка 1)

Девочки ВА: 3,7;3,6;3,3;3;2,6. (выборка 2)

Но: Мальчики не превосходят девочек по ВА.

Н1: Мальчики превосходят девочек по ВА.

Считать 1 ту выбору , значения в которой предположительно выше (в ВА это мальчики) , а выборкой 2, ту где значения предположительно ниже.

3. Определить самое высокое (максимальное) значение в выборке 2 (3,7).

4. Подсчитать количество значений в выборке 1, которые выше максимального значения в выборке 2. Обозначить полученную величину S1 (1)

5. Определить самое низкое (минимальное) значение в выборке 1(2,9)

6. Подсчитать количество значений в выборке 2 , которые ниже минимального значения в выборке 1. Обозначить эту величину как S2 (1)

7. Вычисляем Qэмп по формуле :

Q эмп= S1+S2=1+1=2

8. По Табл. I Приложения I определить критические значения Q для данных n1 и n2. Если Qэмп равно 0,05 или превышает его, Hо от-вергается.

6 (р?0,05)

Qкр= 9 (р?0,01)

9. .Qэмп не превышает Qкр = 6. Но не отвергается. Следовательно, мальчики не превосходят девочек по ВА, т.е равны.ВП (Информационная речь)

Подсчет критерия Q Розенбаума

1. Проверить, выполняются ли ограничения: n1,n2>11, n1?n2 Да, это так!

2. Упорядочить значения отдельно в каждой выборке по степени воз-растания признака.

Мальчики ВП: 4,1;3,8;3,8;3,6;3,4. (выборка1)

Девочки ВП: 4;3,6;3,4;2,8;2,2. (выборка 2)

Но: Мальчики не превосходят девочек по ВП.

Н1: Мальчики превосходят девочек по ВП.

Считать 1 ту выбору , значения в которой предположительно выше (в ВП это мальчики) , а выборкой 2, ту где значения предположительно ниже.