Размещено на http://www.allbest.ru/

• Введение
• Умение вести переговоры является одним из важнейших условий, определяющих результативность работы государственного служащего.
• В последнее время, требования общества к государственным служащим возрастают. Люди этой публичной профессии должны обладать не только необходимой управленческой квалификацией, высокой специальной профессиональной подготовкой, но также необходимыми общими компетенциями, в том числе - практическими навыками ведения переговоров.
• Серьезные экономические и социальные преобразования на современном этапе развития российского общества обуславливают высокую значимость проблемы изучения человека как субъекта деятельности. От особенностей профессиональной подготовки личности: профессиональной, правовой, психологической - во многом зависит ее личный успех, успех предприятия и развитие общества в целом.
• Переговоры занимают особое место и широко применяются для обеспечения организационной реальности, процессов внешнего и внутреннего взаимодействия в организациях. Современные тенденции в области развития организаций - преимущественная ориентация на рынок, предпринимательство, децентрализация управления и другие подобные процессы - повышают роль конструктивных переговоров. Вступая во взаимоотношения с окружающими людьми, госслужащие с неизбежностью вступают с ними в переговорные отношения и действуют, используя механизмы переговоров. Вместе с тем продуктивные переговоры не сводимы просто к эффективной коммуникации, а требуют учета специфических свойств этого процесса: условий возникновения, объективной необходимости и возможности ведения переговоров, других обстоятельств, детерминирующих переговорный процесс.
• Актуальность проблемы соотношения личностных особенностей и стиля ведения переговоров обусловлена очевидной необходимостью соотнесения многообразного инструментария дифференциальной психологии, предназначенного для определения личностных особенностей и широкого спектра рекомендаций в области ведения переговоров.
• Необходимо конкретизировать эти рекомендации, применительно к практике профессиональной деятельности государственных служащих администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ. Что послужило основой для выбора объекта, предмета, целей и задач настоящего дипломного проекта.
• Цель исследования: разработка рекомендаций по совершенствованию стилей ведения переговоров в зависимости от соотношения личностных особенностей и стиля ведения переговоров у государственных служащих администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ для повышения эффективности их профессиональной деятельности.
• Для достижения поставленной цели мы последовательно решали практические исследовательские задачи:

· Провести обзор научно-теоретических подходов к исследованию переговорного процесса;

· Подобрать психодиагностические методики, позволяющие провести эмпирическое исследование соотношения личностных особенностей и стиля ведения переговоров у государственных служащих администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ;

· Провести эмпирическое исследование среди государственных служащих администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ;

· Проинтерпретировать данные полученные в ходе обследования;

· Выявить и проинтерпретировать взаимосвязи между личностными особенностями и стилем ведения переговоров у государственных служащих администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ;

· Разработать практические рекомендации для государственных служащих администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ.

Объект исследования: государственные служащие администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ.

Предмет исследования: соотношение личностных особенностей и стиля ведения переговоров у государственных служащих администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ.

Гипотеза данного исследования:

Личностные особенности переговорщика могут обуславливать предпочтения определённых стилей ведения переговоров.

В подготовке будущих государственных служащих важную роль играет освоение моделей и технологий переговоров, как одного из наиболее распространённых коммуникативных жанров.

Поскольку переговорные техники формируются в основном спонтанно, на основе субъективного осмысления опыта и некритичного усвоения образцов поведения, очевидной становится проблема повышения результативности переговоров, в которых участвуют государственные служащие за счёт устранения дисфункциональных элементов поведения и применения адекватных методик ведения переговоров.

Своевременность данной темы обуславливается практической значимостью полученных данных о влиянии и соотношении личностных особенностей и стиля ведения переговоров для дополнительной подготовки будущих государственных служащих (А. Деркач, А. Осеев, Е. Осеева, Г. Никольсон, Г. Танасов).

Выделение значимых личностных особенностей и установление корреляции между личностными особенностями и стилем переговорного поведения позволит конкретизировать рекомендации по выбору стратегий и приёмов переговоров будущих государственных служащих.

Изучение личностных особенностей человека является одной из главных задач прогнозирования стиля поведения и адекватного подбора подходов к ведению переговоров. На наш взгляд результаты исследования будут полезны будущим государственным служащим в практической работе, помогут в выборе оптимальных с точки зрения целей и задач государственной службы стратегий ведения переговоров, с учётом, как собственных личностных особенностей, так и личностных особенностей собеседника.

Выборку составили государственные служащие администрации Тосненского Района Ленинградской Области, комитет ЖКХ количестве 60 человек. В возрасте от 23 до 52 лет.

Соответственно последовательности задач дипломного проекта выстроена и структура дипломного проекта, которая состоит их трех основных частей.

Первая глава «Теоретические подходы к проблеме исследования соотношения личностных особенностей и стиля ведения переговоров у государственных служащих» посвящена теоретическому анализу подходов к изучению психологической структуры и содержания переговорного процесса, анализу проблемы стилей и индивидуально обусловленных стилевых особенностей ведения переговоров.

Вторая глава «Методы исследования индивидуальных особенностей и стиля ведения переговоров у государственных служащих» посвящена описанию и обоснованию выбора методик, отобранных для организации дипломного исследования.

Третья глава описывает анализ результатов исследования стиля ведения переговоров и личностных особенностей переговорщиков.

1. Теоретические подходы к проблеме исследования соотношения личностных особенностей и стиля ведения переговоров у государственных служащих

1.1 Содержание и структура переговоров как социально-психологического процесса

Рассматривать содержание и структуру переговоров как социально-психологического процесса, мы будем исходить из следующего базового определения: переговоры - это диалог между сторонами, в котором люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действия, договориться о чём-либо, решить спорные вопросы, чтобы достичь взаимоприемлемого решения.

Диалог между сторонами можно сравнить, с неким состязанием, в котором каждая из сторон обладает материальными и информационными благами (ресурсами) и извлекает из них выгоду. Такие категории, как сила, власть и возможности, приобретают особенное значение, и множество факторов, малозначительных или второстепенных в обычном общении, в деловых переговорах могут выйти на первый план.

Семантическое поле для описания переговоров достаточно широко, и поэтому для определения их сущности целесообразно объединить используемые понятия и классифицировать их по ряду оснований. Например, в основу классификации могут быть положены: взаимодействие и содержание деятельности на переговорах, поведенческие паттерны и эмоциональное реагирование, межличностные отношения и способы оперирования ими, стратегия и тактика, фазы и процедуры переговоров, власть и сила на переговорах и др.

По определению Р. Фишера и У. Юри переговоры по сути своей представляют процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой. Таким образом, непосредственным источником переговоров является взаимозависимость субъектов. Сама природа взаимозависимости, ее сила и вектор направленности определяют тот процесс, который может происходить между взаимодействующими субъектами.

Каждая организация представляет собой совокупность, сеть подразделений (отделов, служб, департаментов) и отдельных работников, которые связаны между собой, с одной стороны, взаимной зависимостью, а с другой - стремлением к независимости и автономии, основанных на отдельных интересах. В связи с этим переговоры управления организацией представляют собой важный механизм повышения ее эффективности. Прежде всего, это относится к развитию организационной структуры, стратегии, культуры, системы информации и взаимоотношений.

Вообще переговоры как стратегию отношений целесообразно рассматривать наряду с другими стратегиями, порождаемыми взаимозависимостью и образующими полярный профиль «сотрудничество-борьба». Переговоры занимают промежуточное положение между указанными полюсами. В данном случае феномены «сотрудничество» и «борьба» рассматриваются не просто как механизмы межличностных отношений, широко используемые в самих переговорах, а как принципиально возможный подход в отношениях сторон, обусловленный соответствующими причинами, с вытекающими отсюда последствиями. Основополагающими здесь являются сила взаимозависимости, а также характер и направленность взаимодействия. Так, в случае сильной взаимозависимости и при наличии общих целей и интересов неизбежно возникает такая стратегия отношений, как сотрудничество. При постановке же вопроса одной из сторон о возможности удовлетворения собственных интересов за счет другой без учета ее интересов либо с минимальным учетом возникают отношения борьбы, выживания. Использование каждой из сторон указанных стратегий отношений определяется ее возможностями и собственным выбором. В. Мастенбрук (1996) сравнивает различные тактики, характеризующие ту или иную стратегию отношений.

1) Переговоры являются одной из возможных стратегий отношений сторон, порождаемых взаимозависимостью между ними.

2) Переговоры занимают промежуточное положение между сотрудничеством и борьбой сторон.

3) Переговоры обеспечивают взаимную удовлетворенность для сторон, что является преимуществом данной стратегии отношений.

Для понимания сущности переговоров важно представлять также, что отношения между переговаривающимися сторонами, кроме взаимозависимости, определяются и тем обстоятельством, что у каждой стороны имеется совершенно определенный собственный интерес, к достижению которого она стремится.

Однако кроме возможности удовлетворения собственных интересов взаимозависимость, в свою очередь, предоставляет возможность сторонам в той или иной форме применить свою власть (силу, влияние) на переговорах. Правильное использование силы позволяет строить стратегию и тактику переговоров, достигать успеха и быть эффективными. Так, слишком большое увлечение собственными интересами приводит к более жесткой стратегии, за которой может последовать недоверие, снижение эффективности, а то и срыв переговоров. Работать «в лоб» на переговорах, видя только себя, невозможно.

Борьба за престиж, разрушительные конфликты на переговорах - следствие именно такого поведения: чрезмерного увлечения собственными интересами или слишком большого одностороннего доверия, гипертрофированного сотрудничества. Таким образом, переговоры - это процесс балансирования между указанными полюсами: сотрудничеством и борьбой.

Безусловным фактом является то, что главное в переговорах - решение конкретной проблемы. Кроме того, этот динамичный процесс включает в себя множество других составляющих. Так, в ходе переговоров вырабатываются и развиваются отношения между сторонами, определяются возможные доли сторон, происходит влияние личных интересов и потребностей на командные, проводятся внутригрупповые переговоры для достижения консенсуса, принимается заключительное соглашение и т.д.

Для понимания сущности переговоров важно представлять также, что отношения между переговаривающимися сторонами, кроме взаимозависимости, определяются и тем обстоятельством, что у каждой стороны имеется совершенно определенный собственный интерес, к достижению которого она стремится.

Однако кроме возможности удовлетворения собственных интересов взаимозависимость, в свою очередь, предоставляет возможность сторонам в той или иной форме применить свою власть (силу, влияние) на переговорах. Правильное использование силы позволяет строить стратегию и тактику переговоров, достигать успехов и быть эффективными. Так, слишком большое увлечение собственными интересами приводит к более жесткой стратегии, за которой может последовать недоверие, снижение эффективности, а то и срыв переговоров. А иногда получается результат, совершенно противоположный ожидаемому: резко возрастает недоверие, стремление применить силу или сдаться. Вместо развития процесса и дальнейшей работы утверждаются отношения обвинения оппонента.

Некоторые авторы рассматривают переговоры как комплекс различных видов деятельности (Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис, У. Мастенбрук). Так, У. Мастенбрук разрабатывая свою концепцию, выделяет четыре типа деятельности на переговорах:

1) достижение должных результатов;

2) оказание воздействия на силовой баланс;

3) создание конструктивной психологической обстановки:

4) применение гибкой тактики.

Эти виды деятельности реализуются на основе использования ряда дилемм. У. Линкольн исходит из рабочего определения переговоров с позиций сотрудничества и выделяет в них три главных процесса:

1) адекватную коммуникацию;

2) эффективное просвещение;

3) ответственное применение власти.

Р. Фишер и У. Юри (1990 г.) рассматривают переговоры как метод, представляющий, по существу, набор принципов и практических приемов, следование которым приводит к успеху на переговорах.

¦ Необходимость проведения разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами.

¦ Главное сосредоточение на интересах, а не на позициях.

¦ Изобретение взаимовыгодных вариантов.

¦ Использование объективных критериев.

Переговоры имеют довольно сложную и динамичную структуру, детерминируются смешанной мотивацией и поэтому достаточно трудны для познания. Вместе с тем осознанию их сущности в значительной мере помогают разного рода классификации. Ряд авторов (например, Р. Уолтон, Р. Мак-Керсис) различают следующие типы переговоров:

¦ дистрибутивные - ориентированные на максимальное получение собственной выгоды;

¦ интегративные - целью которых является достижение взаимовыгодных вариантов;

¦ позиционные (позиционное структурирование) - для создания хороших взаимоотношений между сторонами;

¦ внутриорганизационные - направленные на выработку консенсуса в команде. Если вспомнить основную характеристику переговоров, а именно одновременность существования взаимозависимости и конфликтующих интересов, то становится очевидно, что их участникам приходится постоянно балансировать между этими двумя обстоятельствами. Поэтому реальные переговоры включают в себя все указанные процессы и являются смешанными.

В концепциях переговоров, ориентированных на сотрудничество (У. Линкольн, Р. Фишер, У. Юри), различают переговоры, ориентированные:

¦ на интересы;

¦ на проблематику;

¦ на принципы;

¦ на позиции.

Позиционные переговоры представляют собой видоизмененные переговоры, ориентированные на интерес и лишь превращающие удовлетворение интересов сторон в мотивацию, цель, средство и результат. Примером могут служить стремление и готовность сторон, направленные на главное - справедливое, устойчивое и реалистичное решение конфликтной ситуации, после чего становятся возможными сам факт переговоров и достижение других результатов в рамках управления конфликтом, а возможно, и в других областях.

1.2 Проблема стилей ведения переговоров

Переговоры в бизнесе, в дипломатии, на государственной службе такое же искусство, как спортивный поединок. И победа в этом поединке зависит от многих факторов. Но главным фактором становится выбор стратегии, и стиля ведения переговоров.

Стиль - это характерный способ осуществления определённых интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манера общения. Выбор стратегии и стиля ведения переговоров зависит от цели, а цель это предполагаемый результат переговоров.

Положения о развивающей функции конфликтов применительно к переговорам основаны на ряде общих характеристик переговорного процесса.

Во-первых, переговоры являются механизмом согласования интересов их участников.

Во-вторых, переговоры уместны тогда, когда эти интересы не только имеются, но и осознаются.

В-третьих, переговоры возможны в тех случаях, когда существует взаимозависимость интересов сторон.

В-четвертых, взаимозависимость не исключает противоположного характера интересов участников и поэтому она по природе своей конфликтогенна. Например, повышение цены одной стороной приводит к снижению прибыли у другой. В этом случае достаточно жесткое и упрямое поведение ставит под угрозу сами переговоры, так как вместо договорного процесса возможны бесперспективное противостояние и конфликт.

Вместе с тем конфликты на переговорах, как и вообще в жизни, являются важным средством развития. Это касается прежде всего самого процесса переговоров: феноменов, характеризующих поведение, эмоциональную сторону, контроль, использование силы и т.д.

Так, конфликты на переговорах позволяют участникам:

¦ глубже осознавать собственные интересы во взаимодействии с интересами партнера;

¦ анализировать причины сопротивления и находить приемлемые варианты при возникновении тупиков;

¦ сохранять определенный баланс сил в отношениях;

¦ создавать конструктивную психологическую атмосферу;

¦ гибко использовать тактические приемы;

¦ иметь средства для изменения, исправления и улучшения позиций при достижении компромисса.

Использование конфликтов на переговорах имеет свои особенности и реальные механизмы, точки и моменты приложения, осознание и использование которых позволяет повышать эффективность переговорного процесса.

Большинство исследователей переговорного процесса (Уильям Мастенбрук, Роджер Фишер, Уильям Юри, Марина Лебедева) едины в том, что основанием для принятия той или иной стратегии является вопрос - рассматривают ли стороны переговоры как продолжение борьбы или как процесс разрешения проблемы, предполагающий совместные усилия, для сотрудничества, или для поиска компромисса.

Другими словами стиль ведения переговоров в конкретной ситуации определяется той мерой, в которой мы хотим удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

По образному определению известного английского политического деятеля Г. Никольсона, в первом случае это переговоры «воинов», во втором - «лавочников», которые нацелены на достижение взаимовыгодного соглашения.

Борьба	Сотрудничество
Уклонение	Приспособление

Рис. 1. Сетка Томаса-Килмана

Если представить это в графической форме, то мы получим сетку Томаса-Килмана, позволяющую определить место и название для каждого из пяти основных стилей поведения (рис. 1).

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно у каждого есть свои приоритетные. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конфликтных ситуаций определённого типа. Ниже мы описали каждый из используемых стилей.

Как показывает сетка Томаса-Килмана, первая стратегия - стиль «борьба», предполагает, что стороны рассматривают друг друга, как противники, переговорный процесс напоминает поле брани, тут используется давление, каждый пытается заставить другого отступить, и главное для каждого победить, во что бы то ни стало.

Психологическое противоборство как способ ведения переговоров может включать здесь создание стрессовой, провокационной, безвыходной ситуации.

Сюда входят способы эмоционального давления, такие, как скрытая угроза, запутывание партнёра в споре, его допрашивание с пристрастием, подмена тезисов для доказательства и разделение основного требования оппонента на части для поиска слабых пунктов. Также используется создание неблагоприятной окружающей атмосферы, а именно: чрезмерный шум в помещении, где проходят переговоры; приглашаются лишние люди, присутствие которых нежелательно; создается напряжение в отношениях и конфликтная ситуация.

В этом жёстком стиле используют принуждение, свои сильные волевые качества, чтобы заставить другую сторону сделать уступки и тем самым достичь соглашения. В то же время, этот стиль, требует приложения всех сил, что может привести к истощению, и болезням.

Такой стиль рекомендуют использовать, если исход переговоров очень важен для участников, и они обладают достаточным авторитетом для принятия решения, а предлагаемое ими решение наилучшее. Такой стиль также применяется в критической ситуации, в условиях дефицита времени, также, когда стороне нечего терять.

Стиль «избегание» используется тогда, когда затрагиваемая проблема не важна, когда сторона не намерена отстаивать свои права, не намерена сотрудничать для выработки решения проблемы, когда нет желания тратить силы на разрешение проблемной ситуации, или же сторона находится в безнадёжном положении и в результате, избегает разрешения проблемной ситуации на переговорах.

Этот стиль рекомендуется использовать в тех случаях, когда чувствуется правота оппонента, или когда оппонент обладает большей властью. Всё это - серьёзные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Используя этот стиль, не делаются попытки удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны. Вместо этого происходит уход от проблемы, игнорирование её, перекладывая ответственность за её решение на другого, добиваясь отсрочки решения.

Данный стиль может оказаться подходящим в тех случаях, когда в процессе переговоров, есть необходимость общаться со сложным человеком, и когда нет серьёзных оснований продолжать контакты с ним.

Считается, что стиль «избегание» «бегство» от проблем и от ответственности, не является эффективным подходом к разрешению конфликтов на переговорах, в действительности уход или отсрочка времени могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией.

Следующим стилем является «приспособление». Данный стиль обозначает, что одна из сторон, не пытается отстаивать собственные интересы. Этот стиль используется, когда результат переговоров чрезвычайно важен для одной стороны и не очень важен для другой. Томас и Килман писали про этот стиль: «мы действуем в таком стиле, когда жертвуем своими интересами в пользу другого человека, уступая ему.» Поскольку, используя этот стиль, сторона откладывает свои интересы в сторону, то лучше поступать, таким образом, тогда, когда очень мала вероятность добиться положительного результата, в разрешении проблемы, или когда сторона уступает в чём-то не сильно важном. Также этот стиль используют, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, предполагая потом, вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль «приспособление» имеет некое сходство со стилем «избегание», так как его можно использовать для получения временной отсрочки в решении проблемы. Основное отличие состоит в том, что одна сторона действует вместе с другой стороной; одна из них соглашается выполнять то, чего хочет оппонент.

Когда же сторона применяет стиль «избегание», она не делает ничего для удовлетворения интересов другого стороны. Она просто отталкивает от себя проблему. Уступая, соглашаясь и жертвуя своими интересами в пользу другой стороны, тем самым смягчается конфликтная ситуация и можно попытаться нормализовать переговорный процесс, восстановить гармонию. Далее есть возможность довольствоваться итогом, если сторона считает его приемлемым для себя, или же можно использовать продуктивно выигранное время, чтобы потом можно было добиться окончательного и желаемого результата.

Стиль «сотрудничество», характеризуется тем, что обе стороны активно участвуем в разрешении конфликта на переговорах, обе отстаивают свои позиции, интересы, но стараются при этом сотрудничать друг с другом. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к разрешению конфликтной ситуации на переговорах, так как сначала стороны «выкладывают на стол» свои интересы и желания, а затем происходит их обсуждение.

При условии достаточного временного ресурса, и достаточной важности и значения результатов, это очень хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих интересов, на более высокий уровень, на котором обнаруживается совместность и общность интересов.

Такой стиль ведения переговоров рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

1. Решение проблем очень важно для обеих сторон и никто не хочет терять такой шанс.

2. При тесных, длительных и взаимозависимых отношениях сторон.

3. Когда обе стороны осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны.

4. Когда обе стороны хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и выработать взаимовыгодное решение.

5. Когда обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

6. Когда обе стороны, вовлечённые в переговорный процесс, обладают равной властью, и когда хотят на равных искать решение проблемы.

«Сотрудничество» является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Это требует определённых усилий. Обе стороны должны уметь объяснить свои желания, сформулировать свои интересы, выслушать друг друга и затем приступить к вырабатыванию альтернативных вариантов разрешения проблемной ситуации.

Отсутствие хотя бы одного из этих элементов делает данный стиль неэффективным. «Сотрудничество» среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных переговорах.

В середине сетки Томаса-Килмана находится стиль «компромисс». Используя этот стиль, один субъект переговорного процесса немного уступает в своих интересах, чтобы удовлетворить оппонента, затем оппонент уступает в своих интересах. Другими словами стороны сходятся на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другой стороны. Стороны это делают, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.

Эти действия могут в некоторой мере напоминать стиль «сотрудничество». Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне, по сравнению со стилем «сотрудничество»; обе стороны идут на уступки, в результате появляется возможность прийти к общему решению.

Стиль «компромисс» наиболее эффективен в случаях таких переговоров, когда стороны хотят одного и того же, но обе стороны знают, что одновременно, это невыполнимо для них. Применяя этот стиль, обе стороны рассматривают переговорную ситуацию, как нечто данное и ищут способ повлиять на неё или изменить её, уступая или обмениваясь уступками.

Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль «компромисс» наиболее эффективен:

1. Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимозависимые интересы.

2. Когда сторона хочет получить решение быстро, в условиях дефицита времени, так как это более экономичный и эффективный путь.

3. Обе стороны устраивает временное решение проблемной ситуации.

4. Когда сторона может воспользоваться кратковременной выгодой.

5. Если другие стили ведения переговоров оказались не эффективными.

6. Компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, и стороны предпочитают получить хоть что-то, чем потерять всё.

«Компромисс» часто является удачным отступлением в переговорах, или даже последней возможностью прийти к какому-то решению на переговорах.

Сторона может выбрать этот стиль с самого начала, если она не обладаем достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если «сотрудничество» не возможно, и если никто не хочет только односторонних уступок.

Модели переговоров строятся исходя из сущности переговорного процесса и факторов, его детерминирующих. При этом авторы используют ряд оснований для разработки своих концепций.

Кроме того, У. Мастенбрук (1996 г.) приводит еще два основания для создания своей модели:

1) характерные виды поведения, разворачиваемые на переговорах:

а) «сотрудничество - борьба»;

б) «развертывание (или исследование) - уклонение»;

2) переговорные дилеммы:

а) «уступчивость или неподатливость»;

б) «покорность или доминирование»;

в) «общительность или враждебность»;

г) «развертывание или уклонение».

Причем взаимодействие между самими компонентами - типами деятельности, видами поведения и переговорными дилеммами - имеет свою логику. Так, первый тип поведения - «сотрудничество - борьба» - координирует и интегрирует наиболее важные переговорные дилеммы с видами деятельности в переговорах. Второй тип - «развертывание (или исследование) - уклонение» относится к фазам и процедурным аспектам переговоров.

Деятельностная модель переговоров позволяет увидеть способ решения главной проблемы, отражающей их сущность:

1) как добиваться продвижения собственных интересов, не проявляя при этом разрушительного упрямства;

2) как вызывать меньшее сопротивление другой стороны и создавать более благоприятные условия для поиска совместных решений.

Заметим, что таким переговорам свойственно: сохранение определенного, в меру жесткого, силового баланса; содействие конструктивному климату на переговорах; стремление к процедурной гибкости; творческое применение различных тактик.

При таком течении переговоров возможно как продвижение всего процесса, так и достижение интересов каждой стороны, решение проблем, вынесенных на переговоры.

Модель переговоров, ориентированных на принципы (У. Линкольн, Р. Фишер и У. Юри), часто сопоставляется и противопоставляется по эффективности модели, ориентированной на проблемы. Построение самой модели основано на учете трех факторов:

1) интересов, под которыми понимается система ценностей, убеждений и отдельных принципов отношений;

2) проблем, обсуждаемых на переговорах вопросов, решение которых приводит в конечном итоге к удовлетворению интересов сторон;

3) предложений, т.е. способов решения проблем и достижения интересов.

Интересы сторон - это то, почему участники идут на переговоры, это потребности и притязания личности. Они носят достаточно интимный характер, и по данной причине их содержание не принято выносить на переговоры. По крайней мере, интересы не могут быть предметом переговоров в прямой постановке. Зачастую интересы сторон носят противоположный характер. Например, при найме на работу одна сторона желает получить адекватную вкладу максимальную заработную плату, другая же стремится платить наименьшую из возможных сумм.

Интересы могут лежать как в области рациональной, так и иррациональной мотивации, что еще более усиливает их интимный и конфиденциальный характер. Переговорным процессом движет вся гамма интересов: от личных до деловых, от интересов непосредственных участников до интересов тех, кто не находится непосредственно за столом переговоров. Желательно, чтобы все они были учтены и достигнуты. От этого зависит успех переговоров и удовлетворенность по существу.

Очень часто интересы путают с позициями, что приводит к остановке переговоров, тупикам, конфликтам, а то и разрыву отношений. Существуют ситуации, когда позиции являются основой для отдельных этапов или в целом процесса переговоров, - ситуация позиционного торга. Но это отдельный вид переговоров, имеющий свои цели и способы их достижения.

Если предложения возможно оценить с качественной и количественной стороны (деньги, материальные ресурсы, товары, территории и т.д.), то интересы, наоборот, имеют преимущественно субъективное измерение. И.А. Дудина утверждает: «что, если мы желаем понять интересы, необходимо задать вопрос почему: почему проявляется активность, почему сторона идет на переговоры. Если мы хотим / узнать проблемы - должны задать вопрос что: что мы будем обсуждать на переговорах и что приведет к нашему удовлетворению. Если хотим понять предложения - необходимо поставить вопрос как: как, при помощи каких договоренностей, какого конкретного соглашения мы сможем решить наши проблемы».

Для создания модели переговоров необходимо найти такое основание, которое привело бы к достаточно полному охвату переговорного процесса и позволило бы управлять им. Примерами подобных моделей могли бы быть:

¦ фазовая модель переговоров, учитывающая содержание явлений, их динамику применительно к различным стадиям и фазам переговорам;

¦ личностная модель, в основе которой лежит характеристика необходимых качеств, свойств и личностных стилей специалистов по переговорам;

¦ «техническая» модель, берущая за основу тактические приемы переговоров;

¦ управленческая модель, основанная на учете различных уровней планирования переговоров: например, стратегическое, административное, тактическое;

¦ модель, основанная на использовании конструктивной функции конфликта, и другие.

Практика реальных переговоров требует всестороннего учета детерминант переговорного процесса, направленных на повышение его эффективности. В реальности они могут «принадлежать» различным моделям и концепциям, что не снижает значимости практического учета выявленных тем или иным способом закономерностей.

1.3 Индивидуально-личностная обусловленность стилей ведения переговоров

Личностный аспект на переговорах представлен достаточно широко: от интересов со всей их многообразной гаммой до особенностей эмоционального реагирования и типичных поведенческих паттернов. Непростые условия протекания переговоров, когда на фоне сбалансированной взаимозависимости идет столкновение различных интересов, требуют достаточной гибкости в проявлении сотрудничества и конкуренции участников.

У. Мастенбрук (1996) показывает, например, что во многом это определяется двумя типами поведения участников: «сотрудничество - борьба» и «гибкость - уклонение». Их характеристика достаточно подробно приведена выше. Здесь же заметим, что указанные типы поведения образуют полярные профили. Если представить их в виде взаимноперпендикулярных пересекающихся линий, то мы получим возможный стилевой профиль поведения взаимодействующих на переговорах сторон и соответствующие переговорные стили.

Их возможно рассмотреть по следующим направлениям:

¦ преимущества от применения;

¦ непродуктивные аспекты;

¦ проявления, приводящие к конфликту.

Если теперь взглянуть на указанные личностные свойства специалистов применительно к видам деятельности, характерным для переговоров, можно сделать следующие выводы.

1. Достижение должных результатов. Означает выбор данным лицом определенной позиции, что находит отражение в точках зрения, предложениях, аргументах и уступках, в том, каким образом он достигает компромисса, который оказывается для него более благоприятным.

2. Оказание воздействия на силовой баланс. Попытки изменить баланс силы неизбежны, но сопротивление провоцирует агрессивное поведение. Однако желание занять положение ведущего, подсчет очков и проявление упрямства приводят к возникновению скорее борьбы, а не переговоров (дилемма «покорность - деспотическое властвование»).

3. Создание конструктивной психологической обстановки. В данном случае внимание уделяется личным отношениям, где дилеммой может быть «общительность - враждебность». Затруднения в ходе переговоров не следует путать с враждебностью и раздражением. Гипертрофированная общительность и подавляющая властность в равной степени неэффективны.

4. Применение гибкой тактики. Речь идет о приобретении и развитии относительной свободы действий в процессе переговоров, т.е. использовании гибких тактических приемов, нахождении возможности интеграции.

Таблица 1. Переговорные стили

	Этический	Аналитико-агрессивный	Общительный	Гибко-агрессивный
Преимущества	Доверие и уверенность в существовании общих интересов, принципов и ценностей Установление высоких стандартов Поиск решений на основе общих интересов Независимое мышление Соблюдение принципов	Тщательный анализ Предпочтение неопровержимых фактов и цифр Хорошо выстроенная логика Внимательное отношение ко всем существующим альтернативам еще до начала переговоров. Хорошо продуманные процедуры Предсказуемость и жесткость при достижении поставленных целей	Использование хороших манер, личного обаяния Дипломатичность Позитивное влияние на атмосферу Готовность к экспериментам Чувствительность к интер-гративным решениям и гибкость	Желание все сделать и успеть Любовь к завершенности во всем. Извлечение преимуществ из всего, что есть Динамичность в решении проблем Склонность к вызовам как со своей стороны, так и со стороны партнера
Непродуктивные аспекты	Поза «просителя», отступление Заторможенность при отклике на свежие идеи Большее, чем требуется, предпочтение идеалам и общепринятым ценностям («мечта-тельство»)	Непреклонность Невнимание к атмосфере за столом переговоров Чрезмерное внимание к деталям Неспособность к импровизации	Уклонение от проверки силы оппонента Оказание малого сопротивления Амбивалентность	Оставляет мало шансов другим Легко заводится Демонстрирует нетерпение
Проявления, приводящие к конфликту	Строгое следование чужому мнению Легкое отступление от собственного мнения Демонстрация разочарования Отстраненность	Приведение все большего числа «доказательств» собственной правоты. Неподатливость	Чрезмерная приверженность к компромиссу Податливость в силу желания сохранить гармонию и добрые отношения	Неуступчивость даже в случаях неправоты Раздражительность Использование давления как средства для лишения другой стороны инициативы

Затруднения для участников переговоров являются не исключением, а скорее типичным фактом. Однако многие боятся тупиков, острого эмоционального реагирования, нетипичного поведения, открытых и скрытых манипуляций, поскольку подобные проявления расстраивают планы, вызывают ощущение беспомощности, разочаровывают и приводят к возрастанию напряженности. Но такие ситуации, как, например, тупики, неизбежны. Часто они используются противоположной стороной для усиления влияния на оппонента, когда рассчитывают на его подчинение, проверяют силу и настойчивость. Кроме того, тупики используются для получения новой информации, поиска альтернативы. К тупикам могут привести и собственные действия.

¦ Переоценка собственных сил, чувства типа: «У нас все хорошо, нет смысла волноваться».

¦ Отсутствие поиска сфер для переговоров: «Мы не в состоянии сделать большего».

¦ Отсутствие искренности либо специфической информации о собственных организациях. Поза превосходства на заседаниях: «Почему вы нам не доверяете? Мы подходим к вопросам с достаточной степенью ответственности».

¦ Туннельное видение: «Мы желаем только лучшего, но партнеры наши - люди безответственные, агрессивные, криминальные и т.д.»; «Ну что же, если они хотят бороться, они это получат. Нам ничего больше не остается».

¦ Эскалация, перерастающая в борьбу либо приводящая к тупику, характеризующемуся значительными потерями для обеих сторон.

¦ Тенденция к развитию в сторону эскалации, беспокойство по этому поводу, диагностирование собственных интересов: «Насколько серьезными будут для нас последствия эскалации? Насколько мы взаимозависимы?»

Способы выхода

1. Правильное использование времени: отсрочки, затягивание.

2. Использование различных точек зрения.

3 Совместное исследование альтернатив.

4. Внесение ключевых предложений, резко меняющих ход событий.

5. Проведение консультаций, переговоров на высшем уровне и др.

6. Ограничение количества вопросов для обсуждения.

1.4 Специфика работы государственных служащих, работающих в системе «человек-человек»

Психологическое изучение профессиональной деятельности тесно связано с проблемами психологии личности. С одной стороны, особенности личности работника оказывают существенное влияние на процесс и результаты профессиональной деятельности, с другой стороны, само формирование человеческой личности в значительной степени происходит в ходе профессиональной деятельности и под ее влиянием, что отмечали еще Б.Г. Ананьев и К.К. Платонов.

Как отмечает Г.С. Никифоров, «с начала 1940-х гг. в профессиональной психологии интерес исследователей постепенно смещался с изучения психофизиологических качеств и особенностей психических процессов работника на исследование личности».

Причиной повышения внимания к проблемам личности стали итоги экспериментальных работ, в которых было обнаружено, что особенности личности могут оказывать значительное влияние на успешность, надежность и другие объективные показатели профессиональной деятельности. Эта закономерность подтверждена для самых разнообразных видов деятельности. Кроме того, было доказано, что в некоторых видах деятельности психологические различия между группами хороших и плохих профессионалов не представляется возможным провести ни по каким качествам, кроме личностных.

По мере развития науки и техники и увеличения количества профессий, связанных с повышенной ответственностью, обнаружилось, что никакой психофизиологический отбор не позволяет гарантированно решить проблему надежности для этих видов деятельности; только исключительное внимание к личности профессионала позволяет обеспечить надежность труда. И даже в тех видах деятельности, где надежность во многом определяется психофизиологическими качествами или особенностями психических процессов, их роль все равно опосредуется степенью сформированности структуры личности, обеспечивающей необходимый уровень саморегуляции поведения.

В последние десятилетия исследования личности в профессиональной психологии ведутся в двух направлениях. Во-первых, много работ посвящено изучению отдельных индивидуально-психологических особенностей личности в труде. Интерес к этому направлению обусловлен тем, что с экспериментальной точки зрения проще осуществить углубленное изучение одной или нескольких черт личности, нежели исследовать целостную личность. Большинство имеющихся методик также направлено на диагностику отдельных черт или их комплексов. Постановка в фокус наблюдения одного свойства личности позволяет более глубоко и подробно проследить проявление этого свойства в профессиональной деятельности и его влияние на процесс и результаты работы. Зачастую работы этого направления идут от запросов практики и посвящены какому-либо конкретному виду профессиональной деятельности. В этом случае исследователь чаще всего опирается на концепцию профессионально важных качеств личности.

В настоящее время большинство специалистов склоняется к мнению, что личностный подход - это не просто учет индивидуальных особенностей личности в профессиональной деятельности, а, прежде всего, изучение путей становления целостной личности профессионала.

Разные сферы профессиональной деятельности требуют различных сочетаний профессионально важных качеств. Рассмотрим необходимые ПВК с позиции типов профессий, предложенных Е.А. Климовым и систематизированных в работе Л.Ф. Шеховцовой и Е.И. Тютюнник (1997).

Для профессий типа «человек - человек» выделены такие профессионально важные качества: доброжелательность, такт; общительность; эмоциональная устойчивость; самообладание, выдержка; чуткость, отзывчивость, сопереживание (эмпатия); самостоятельность; доминантность; организаторские способности; социальный интеллект; чистота, четкость, выразительность речи; экспрессия лица и поведения; настойчивость.

Сначала необходимо определиться с терминологией. По определению, данному учеными РАГС при Президенте РФ, государственная служба - это:

· деятельность по выполнению в пределах полномочий прерогатив государственной власти и управления; совокупность правовых, социальных и организационных норм, прав и стандартов, традиций по реализации Конституции и законов государства, его политических, экономических, социальных задач; публично-правовое отношение между государством государственными служащими по поводу условий, методе и результатов служения государству и обществу;

· это практическое и профессиональное участие граждан в осуществлении целей и функций государства посредством исполнения государственных должностей, учрежденных в государственных органах.

Теперь следует рассмотреть понятие государственной службы, её отличают следующие сущностные признаки:

1. Это деятельность государственно-значимого характера, а именно государственная деятельность. То есть, сущность, и назначение государственной службы определяются сущностью и назначением государства. Государственная служба только отражает задачи, функции и основные черты государства, призвана обеспечивать их практическое осуществление. Поэтому государственный служащий, представляя в глазах общественности государство, в рамках его полномочий по замещаемой должности всегда выступает от имени и по поручению государства.

2. Это профессиональная служебная деятельность, т.е. деятельность профессионального характера, отвечающая специальным правовым условиям и квалификационным требованиям. Это означает непрерывное и компетентное обеспечение исполнения полномочий государственных органов лицами, находящимися на государственных должностях.

3. Это обеспечение исполнения полномочий государственных органов, а не само исполнение таковых. Имеется в виду интеллектуальное, аналитическое, организационное, информационное, прогностическое, контрольное и иное профессиональное обеспечение исполнения полномочий государственных органов и лиц, замещающих государственные должности (политики).

4. Это публичная служба, т.е. служба в органах публичной власти. Она носит официальный, открытый, а не частный, теневой характер и обеспечивает общий, совокупный интерес государства и общества. Проще говоря, государственная служба - служба государству, а через него - стране, народу.

5. Государственная служба осуществляется только в государственном органе.

Цели государственной службы разнообразны: они могут быть социальными, экономическими, политическими, организационными, правовыми, идеологическими и др.

Государственная служба как профессиональная служебная деятельность принципиально отличается от других видов профессиональной деятельности, существующих в госбюджетной сфере или в негосударственном секторе. В.В. Черепанов называет несколько ключевых отличий:

1. Главное, что отличает государственную службу, это то, что она выполняет, прежде всего, управленческую функцию, решает задачи государственного управления, являясь его механизмом. При этом она обеспечивает решение, как общегосударственных политических задач, так и частных задач государственного управления. Управленческая функция является основной и в профессиональной деятельности чиновника.

2. Государственный служащий является не просто наемным работником, а лицом, представляющим государство, выступающим его имени и защищающим его интересы, а через него - интересы общества. Чиновник - это человек не корпоративный, не ведомственный, а государственный, хотя у него могут быть корпоративные, групповые интересы.

3. Государственная служба и государственные служащие обладают особым правовым статусом, подлежащим строгому государственно-правовому регулированию. Действующее законодательство достаточно четко определяет правовые основы государственной служащих и правовой статус государственных служащих - их права, обязанности, правовые ограничения, гарантии и т.д. В отличие от других работников, государственные служащие подпадают под нормы, прежде всего служебного, а потом уже трудового права. Теперь трудовое законодательство применяется на государственной службе опосредованно. Федеральные законы о государственной службе, служебный контракт и должностной регламент регулируют государственно-служебные отношения.

На государственной службе существуют довольно серьезные правовые ограничения и запреты, ущемляющие в определенной мере права и свободы государственных служащих как граждан. Так, у них практически отсутствует правовое равенство между представителем нанимателя и государственным служащим (назначение на должность осуществляется как односторонний акт работодателя); существует запрет на публичные высказывания, суждения и оценки; в отношении деятельности государственных органов и их руководителей; отсутствует право на забастовку; законодательно прямо не запрещено, но фактически невозможно заниматься партийной деятельностью.

В качестве компенсации государственным служащим и членам их семей по закону положены и предоставляются особые основные и дополнительные государственные гарантии - по медицинскому, санаторно-курортному обеспечению, по государственным пенсиям и т.д. Таких гарантий нет у других работников.

Служебное поведение государственных служащих России закреплено нормативно. Нормы служебного поведения впервые были установлены в 2002 г. на уровне Указа Президента РФ, а в 2004 г. были зафиксированы в ст. 18 Федерального закона «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

Закон обязывает гражданских служащих:

1) исполнять должностные обязанности добросовестно, на высоком профессиональном уровне;

2) исходить из того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяет смысл и содержание его профессиональной служебной деятельности;

3) соблюдать ограничения, установленные настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами для гражданских служащих;

4) не совершать поступки, порочащие его честь и достоинство;

5) проявлять корректность в обращении с гражданами;

6) проявлять уважение к нравственным обычаям и традициям народов Российской Федерации;

7) не допускать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету государственной службы;

8) соблюдать установленные правила публичных выступлений и предоставления служебной информации.

Помимо закона, деятельность государственных служащих регулируется этическими нормами.

Этика государственной службы включает в себя принципы, правила и нормы, выражающие моральные требования к нравственной сущности государственного служащего, к характеру его отношений с государством, государственными служащими, гражданским обществом.