Психологічні аспекти взаємодії в системі "провізор – клієнт"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ТЕМА

ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ВЗАЕМОДІЇ В СИСТЕМІ

«ПРОВІЗОР - КЛІЄНТ»

ПЛАН

Вступ

Розділ 1. Теоретичний аналіз психологічних аспектів взаємодії в системі «провізор - клієнт»

1.1. Аналіз основних підходів у техніці продажу лікарських засобів

1.2. Конфліктні ситуації в аптеках та засоби їх розв`язання

1.3. Психологічні аспекти впливу маркетингової діяльності на залучення покупців

1.4 Психологічні аспекти, які впливають на ефективність взаємодії провізора і споживача лікарських засобів

1.5 Психологічні умови підвищення ефективності продажу лікарських засобів на кожному з його етапів

Висновки

Література

Вступ

В наш час кількість аптек постійно зростає. При цьому цілком очевидно, що у клієнтів з`являється вибір. Тепер успіх конкретної аптеки визначається не лише її місцерасположенням, а і асортиментом лікарських засобів (ЛЗ), технічним забезпеченням, а найголовніше- таким необхідним психологічним явищем, як вмінням і бажанням провізорів і фармацевтів спілкуватись із споживачами. Керівники аптечних закладів почали усвідомлювати, що аптеки, які мають приблизно однаковий набір конкурентних переваг, можуть чітко різнитися по таким економічним показникам, як прибутковість і рентабельність.

Потенційних покупців нашої країни визначає дуже низька платоспроможність у зрівнянні із населенням західних країн.Тому аптекам приходиться боротися за своїх клієнтів, зберігати вже існуючих постійних клієнтів і залучати нових, які відвідують конкуруючи аптеки. Таким чином можна із впевненістю говорити про те, що разом з необхідністю розширення асортименту ЛЗ та технічним забезпеченням на першому місці постає психологічна складова. Фахівці добре розуміють необхідність створення довіри у споживачів, так як саме від цього факту залежить успішна робота самої аптеки.

Теоретична значимість дослідження полягає в аналізі провідних факторів оптимізації психологічних аспектів між провізором і кінцевим споживачем. Провізори повинні вчитися розробляти стратегії щодо «завойовування» клієнтів і отриманню у кінцевому результаті консенсусу - задоволення потреб споживача з однієї сторони і забезпечення аптеці найбільшої вигоди - з іншої. Провізор, який буде обізнаний в галузі психології, у самій складній ситуаціі зможе легко знайти компроміс і задовольнити потреби найбільш вибагливих клієнтів.

ОБ`ЕКТ ДОСЛІДЖЕННЯ: процес взаємодії в системі «провізор- клієнт».

ПРЕДМЕТ ДОСЛІДЖЕННЯ: психологічні аспекти взаємодії між провізором і кінцевим споживачем лікарських засобів.

ГІПОТЕЗА: урахування психологічних умов взаємодії в системі «провізор- клієнт» сприяє більш ефективній реалізації лікарських засобів.

МЕТА: дослідити психологічні аспекти взаємодії в системі «провізор - клієнт», що сприяють більш ефективній реалізації лікарських засобів і виробів медичного призначення.

У відповідності з поставленою метою у дослідженні ставились наступні

ЗАДАЧІ ДОСЛІДЖЕННЯ:

· Провести теоретичний аналіз психологічних аспектів взаємодії в системі “провізор - клієнт”.

· Виявити фактори, що впливають на залучення покупців.

· Провести аналіз шляхів оптимізації психологічних аспектів в системі “провізор - клієнт”.

В основу дослідження покладений стан роздрібної аптечної мережі, який на сьогодні є нестабільним і викликає непокоєння. Саме це і сприяло виникненню і актуалізаціі даної теми дослідження, що безперечно має величезне значення, як теоретичне, так і практичне .

Успішна робота аптечних закладів передбачає володіння провізорами і фармацевтами основними навичками психології спілкування із споживачами.

Фахівцям необхідно відпрацьовувати у собі такі якості, без яких не обійтись у конкретних робочих ситуаціях і опанувати деякі правила поведінки і обслуговування клієнтів.

Провізори і фармацевти для успішної реалізації лікарських засобів повинні володіти не лише професійними знаннями, а й знаннями загальної психології споживача. Це стає необхідним для більш ефективного задоволення потреб клієнтів аптек.

Фармацевтичний маркетинг і мерчандайзинг, що являє собою особливу програму аптеки, за допомогою якої вона може значно звеличити об`єми продажу, а також поліпшити якість послуг, вже перестали бути перевагами- вони становляться традиційними методами діяльності більшості аптек. Знання психології клієнта, психології продажу і їх практичне застосування становляться новою конкурентною перевагою аптечних закладів в сучасних умовах розвитку роздрібного фармацевтичного ринку.

Провізор при цьому виступає у якості консультанта, маркетолога, а найбільш - у якості психолога. Знання психології і її практичне застосування допомагає аптечним працівникам враховувати особливості поведінки конкретної особистості клієнта в повному обсязі, незалежно від віку, полу, етнічної приналежності.

Розділ 1. Теоретичний аналіз психологічних аспектів взаємодії в системі «провізор - клієнт»

1.1 Аналіз основних підходів у техніці продажу лікарських засобів

В аптеці провізори частіш за все застосовують методи особистого продажу ЛЗ - пряме спілкування фахівця і клієнта (кінцевого споживача).

Особистий продаж - це безпосередній контакт між провізором і кінцевим споживачем. При цьому провізор повинен справити враження компетентного спеціаліста, рекомендаціям якого можна довіряти. Прямі контакти провізора і споживача, окрім соціальної функції і кваліфікованої першої допомоги, дозволяють аптеці бути більш конкурентоспроможною.

Особистий продаж - це ряд послідовних дій, здійснюваних провізором з метою переконання покупця у необхідності придбання препаратів або послуг, які задовольняють його потреби. Провізору при цьому частіш за все доводиться подолати п`ять основних бар`єрів, які перешкоджають покупцю прийняти рішення:

· Немає довіри - її треба створити,

· Немає усвідомлення потреби - її треба визначити,

· Немає бажання конкретної цілі (предмету) - його потрібно створити,

· Немає впевненості - її треба створити,

· Немає терміновості - її треба привнести [20].

Спілкування між провізором і споживачем, у процесі якого вони безпосередньо сприймають одне одного, створюють середовище для об`єктивного виявлення особливостей поведінки, манер, рис характеру та емоційно- вольової сфери клієнта. Саме в таких контактах розкривається справжня значущість однієї людини для іншої, виявляються їхні симпатії та антипатії. Саме при безпосередньому контакті відбувається проникнення у внутрішній світ людини, її почуття через зовнішні прояви. Іноді виразний погляд або жест можуть нести набагато більше інформації, ніж вимовлене слово. Важливий вплив на характер спілкування справляють відносини, що вже склалися між аптечним працівником і споживачами (зокрема постійними відвідувачами аптек). Від того, як саме склалися ці взаємовідносини, залежать система спілкування конкретної особистості, її манера, колорит, використання засобів.

Особистий контакт - важливе джерело інформації щодо потреб клієнта і є каналом прямих і зворотних зв`язків між аптекою і кінцевим споживачем.

При аналізі продажу ЛЗ можливе використання наступних методів психологічного дослідження.

Рис.№1.1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Теоретичне обґрунтування цієї проблеми немає досконало відпрацьованого практичного підґрунтя, тому з наведених вище методів психологічного дослідження найбільш часто використовується анкетування. Анкетне дослідження може охопити велике коло споживачів ЛЗ, що дає змогу зібрати великий обсяг матеріалу і вважати одержані відповіді достатньо імовірними. Основна мета анкетування при цьому - проаналізувати параметри, які впливають на характер віддання переваги конкретній аптеці при здійснені закупівель лікарських засобів, взяти до уваги побажання і очікування відвідувачів аптек. В результаті подальшої обробки даних це дає можливість звернути увагу на конкурентоспроможність конкретної аптеки, зробити відповідні висновки відносно орієнтації в асортименті і клієнтах аптеки. Коли буде детально розглянуто тенденцію конкретної аптеки, можна, на підставі отриманих даних зробити корекцію тих чи інших показників, враховуючи побажання клієнтів, і, відповідно, звеличити престиж і конкурентоспроможність аптеки. Недоліками цього методу є суб`єктивізм, випадковість відповідей, складність перевірки їх правдивості та щирості.

З 15.06.06. по 30.06.06. на базі Національного фармацевтичного університету в м. Харкові було проведене анкетне дослідження клієнтів аптек. Опитування було проведене в п`яти районах міста, головною метою якого було вивчити мотивацію відвідувачів аптек, пізнати їх побажання і очкування. Психологічне дослідження охопило більш ніж 30 аптек місця. В результаті проведеної роботи було опитано 922 респондента. Їм було запропоновано відповісти на наступні запитання: як часто вони купують лікарські засоби, як саме вони купують ліки (по рецепту чи самі), чи купують вони разом з ліками супутні товари, чи віддають перевагу якійсь конкретній аптеці, і якщо так, то відносно яких критеріїв, що для респондентів є важливим в аптеці, а також, що вони хотіли б бачити в аптеці, в якій обслуговуються.

В результаті анкетування було виявлено, що найбільш важливими параметрами для респондентів є рівень підготовки персоналу (75,1%), широта асортименту (58,8%), а також рівень цін (56%).

Основні побажання респондентів при анкетуванні були наступними: поліпшення якості обслуговування (15,3%), розширення асортименту (19,8%), зниження рівня цін (14,5%), надання відповідних пільг (10,7%).

Результати даного анкетування дають можливість звернути увагу на престиж і успішність конкретної аптеки. Коли буде детально розкладена реальна картина конкретної аптеки, це надасть значні переваги у корегуванні її роботи.

Основні підходи у техніці продажу лікарських засобів

При здійснені продажу ЛЗ аптечні працівники найбільш часто використовують два наступних підходи, які розподіляються на наступні категорії і є принципово різними за характером й одночасно взаємопов`язані:

· орієнтація на збут,

· орієнтація на споживача.

Рис. 1.2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зазвичай фахівцями використовуються обидва підходи одночасно з відхиленням в той чи інший бік, тобто обидва підходи є невід`ємно пов`язаними одне з одним. Якщо аптечний працівник дотримується орієнтації на споживача, то при цьому враховує потреби клієнта і знаходе альтернативні шляхи їх задоволення як для аптечного закладу, так і для клієнта. Ця тактика є більш лояльною і потребує від провізора знань у галузі психології, так як допомагає споживачу чітко сформулювати його потреби, виділити переваги й цінність ЛЗ, що демонструється. В першому випадку (орієнтація на збут) надається більший акцент перевагам ЛЗ, формуванню престижу фірми, іншим факторам. При суворому дотриманні концепції, орієнтованої на збут, можна завдати непоправної шкоди пацієнту, так як при цьому не дотримуються загальні правила фармацевтичної опіки, в основі якої увага до клієнта - на першому місці.

Орієнтація на збут припускає застосування техниці переконання, коли клієнтів “примушують” купувати запропоновані ЛЗ. Технології провізорів, орієнтованих на збут, передбачають звеличення характеристик ЛЗ, для того, щоб здійснити угоду негайно. Цей підхід припускає, що споживачі не бажають купувати товар не інакше, як під тиском з боку провізора.

В багатьох країнах відбулося ужорсточіння законодавства, яке регулює питання щодо просування лікарських препаратів, в тому числі і роботу провізорів. Зараз деякі методи і технології продажу ЛЗ, оріентованих на збут, вважаються незаконними. Так, наприклад, аптечним працівникам забороняється вводити в оману покупців відносно властивостей ЛЗ.

Більшість аптек намагається дотримуватись концепції соціально- відповідального маркетингу, яка передбачає встановлення потреб і інтересів клієнта і їх задоволення більш ефективними засобами при збереженні і укріпленні благополуччя споживача і суспільства в цілому [36].

Всі ці тенденції призводять до переорієнтації провізора від орієнтації на збут до орієнтації на клієнта. Орієнтація на споживача вимагає від провізора нових навичок і знань у галузі психології.

По-перше, фахівець повинен допомогти споживачу чітко сформулювати його потреби.

По-друге, провізор повинен продемонструвати клієнту цінність пропонуємого ЛЗ, в тому випадку, якщо він йому показаний. Цінність може бути як економічною (менш коштовний курс лікування ЛЗ, більш низька ціна за одну таблетку, або за одну ефективну разову чи суточну дозу ЛЗ і т.д.), так і психологічною (покупка принесе задоволення, впевненість у собі, звеличує престиж або самооцінку споживача).

По-третє, фахівець повинен знаходити таке рішення проблеми, яке б відповідало потребі клієнта. Тому у випадку виявлення стану, який передбачає консультації лікаря, провізор повинен націлити клієнта на відвідування лікаря, тобто здійснювати фармацевтичну опіку, а не намагатися будь якими методами продати йому ЛЗ, який може лише приховати симптоми важкого захворювання. В цьому випадку провізор створює основу довірливих, довготривалих відносин із споживачем, і наступного разу, коли людина вирішить відвідати аптеку, вона прийде саме до цього фахівця і саме в цю аптеку.

Більшість працівників аптечної галузі нашого міста дотримуються концепції “орієнтація на пацієнта”, але в деяких випадках (відсутність аналога ЛЗ відповідної цінової категорії) вони змушені вдатися до концепції на збут ЛЗ. В цьому випадку, частіш за все, на запитання про ціну використовується так зване “ правило бутерброду”. Спочатку вказуються переваги лікарського препарату, потім ціна, після чого знов оголошується значна перевага. Тобто обидва підходи невід`ємно пов`язані між собою, хоча значний аспект все таки припадає на долю людського фактора. В кожному конкретному випадку фармацевт повинен знаходити такі шляхи вирішення проблеми, які б відповідали потребам споживача. Тільки в цьому разі створиться основа довірливих, довготривалих відносин з клієнтом.

При роботі з відвідувачами аптек провізори повинні проявляти наступні якості:

· толерантність ( провізор повинен володіти собою в будь-якій ситуації, особисті проблеми або поганий настрій не повинні заважати йому бути уважним і терплячим до покупців і колег, не можна демонструвати нервозність і негативні емоції, з іншого боку, фармацевт, який бурно виражає радість, може викликати непорозуміння з боку покупця. Фахівець завжди повинен відповідати ситуації і стану конкретного покупця, адже таким чином він демонструє прагнення допомогти).

· лояльність ( працівник ні в якому разі не повинен дозволяти собі негативних висловлювань в адресу керівництва і організацію роботи в аптеці. Це шкодить доброму іміджу аптеки і підриває довіру споживачів до її співробітників).

· почуття такту ( працівникам не дозволяється обговорювати особисті проблеми з колегами або по телефону, читати книгу або журнал, повертатися спиною до клієнта чи залишати його одного в торгівельному залі, недопустимо коментувати зовнішній вигляд або поведінку покупця. Розмовляти фахівець повинен зрозуміло, чітко і ввічливо).

· спостережливість ( коли покупець входить до торгівельного залу, вся увага фармацевта повинна бути прикута саме до нього. Це допоможе підібрати належну стратегію поведінки. Клієнт, який зайшов до торгівельного залу і прямує відразу до фармацевта, як правило вже знає, який препарат йому потрібний. Його потрібно проконсультувати і обслужити якомога скоріше. В свою чергу, клієнт, який йде вздовж вітрин, хоче спочатку самостійно роздивитись ЛЗ, і фахівцю потрібно дати йому деякий час, а потім запропонувати свої послуги).

· здатність оперативного обслуговування клієнтів при наявності черг (робота фармацевта при наявності навіть невеликої черги потребує особливих навичок. Перш за все, провізор повинен обслуговувати клієнтів достатньо швидко, але не метушитися, інакше в них може скластися враження, що фахівець недостатньо впевнений у собі. Крім цього, надмірна суматоха може призвести до помилок у розрахунках, пересортиці, невірним рекомендаціям. Недопустимо пускати ЛЗ на стелю, різко кидати їх на прилавок або в шухляду. Треба пам`ятати, що демонструє ще не куплений товар, покупцю дають в руки лише упаковку. Сам препарат повинен залишатися у співробітника аптеки. По можливості треба залучити інших працівників аптеки. Якщо в черзі стоять споживачі з маленькими дітьми або вагітні, треба ввічливо запропонувати іншим клієнтам пропустити їх вперед).

· знання асортименту ЛЗ та їх характеристик, тобто - професіоналізм (фармацевт повинен вміти коротко і влучно пояснити покупцю привілеї і принцип дії ЛЗ, відповісти на виникненні питання, в тому числі і про побічну дію. Приводити надмірні подробиці не треба, але, разом з тим, професійні знання фармацевта повинні бути достатніми, щоб відповісти на самі складні запитання).

· володіння технікою реалізації ЛЗ (якщо покупець звертається за конкретним препаратом, провізор повинен відпустити саме його і видати чек. В деяких випадках можна запропонувати східний за властивостями препарат, але трохи дорожчий, мотивує це більш високою якістю і ефективністю. Фахівець повинен демонструвати впевненість у вірності свого вибору. Тільки в тому випадку, якщо споживача не задовольняє ціна, можна рекомендувати заміну.

1.2 Конфліктні ситуації в аптеках та засоби їх розв`язання

Відношення між провізором і клієнтом часто пов`язані з конфліктом. Конфлікти є невід`ємною частиною людських відносин і вони закономірні. Коли провізор і відвідувач знаходяться у контакті, то незалежно від причини їх взаємодії завжди існує імовірність виникнення конфлікту. В соціальній психології не існує загальноприйнятого визначення конфлікту. Деякі фахівці розглядають конфлікт як протиріччя між людьми , які виникають через несумісність їх потреб, мотивів і цілей діяльності, відносин і поглядів, психологічної складової. Існує багато класифікацій конфліктів, але найбільш доцільним буде розділити їх на конструктивні і деструктивні. Така класифікація дозволяє впливати на результат спору. Якщо провізору вдасться перетворити деструктивний конфлікт в конструктивний, він перестане бути його учасником і зможе глянути на ситуацію, яка склалася, зі сторони. Перестав емоційно реагувати на випади кліента, фахівець має можливість проаналізувати причини конфлікту, і зможе в кінцевому результаті запропонувати конструктивне рішення. Конфлікт буде вичерпано [4].

З точки зору людської фізіології конфлікт- це стрес. Тому початкова фаза стресу супроводжується емоційним підйомом. Виходить, що конфліктні клієнти - це дуже емоційні люди, які не можуть жити без скандалів. Робітникам аптек для згладження цього явища треба вчитися розпізнавати конфліктні ситуації, а також намагатися не втягнути себе у протидіяння. Як показує статистика, приблизно 25% клієнтів аптек - цілком приємні, доброзичливі і миролюбиві люди, останні ж 75% клієнтів аптек здатні спровокувати конфлікт [3]. Треба пам`ятати, що люди за характером, темпераментом і багатьом іншим критеріям неоднакові, тому по різному сприймають ситуацію, в котрій опинились.

При аналізі конфліктних ситуацій провізору треба звертати увагу на загальний рівень психіки клієнта.

Рис. 1.3

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Якою б безконфліктною людина не була, вона не в змозі постійно уникати суперечностей з оточуючими. Скільки людей- стільки поглядів, і інтереси різних людей вступають в суперечки одне з одним. Різниця у сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються одне з одним. Це виникає, коли ситуація дійсно набуває конфліктного характеру.

Провізор теж звичайна людина, тому час від часу не може стримати бажання поставити на місце конфліктного клієнта. Але робити цього ні в якому разі не треба. Хоча б тому, що такий метод може призвести до втрати аптекою чверті клієнтів. З іншого боку, цілком очевидно, що мовчки зносити негативні емоції покупців теж не треба. Конфлікт виникає лише в тому випадку, коли всі потенційні учасники готові його підтримати. Також необхідними умовами для виникнення конфлікту є наявність конфліктогенів, тобто факторів, які спричиняють конфлікт. Існує декілька типів конфліктогенів:

· Пряме негативне відношення - накази, погрози, критика, обвинувачення, кепкування, сарказм.

· Зневажливе відношення - принизливе втішення, принизлива похвала, докір, підшучування.

· Хвастовство- захоплена розповідь про реальний і уявний успіх.

· Менторське відношення- категоричні оцінки, судження, висказування, нав`язування своїх порад, точок зору, повчання.

· Порушення етики- спричинені неподобства без вибачення, перебивання співбесідника.

· Регресивна поведінка- наівні запитання, прерікання.

Провізорам потрібно пам`ятати, що чим більше конфліктогенів, тим більша вирогідність конфлікту. Конфлікт нарастає згідно відповідного закону. Якщо хоча б один з людей, які сперечаються, усвідоме себе учасником конфлікту і буде відкрито переживати, тоді суперечка неминуча. Конфлікт розвивається хвилеобразно: за начальною фазою йде підйом, котрий, досягнув піку, йде на спад. Після того, як обстановка трохи разрядиться, знов наступає підйом, пік і спад. І так буде продовжуватись до тих пір, поки конфлікт не буде вичерпано. Вирогідність його розв`язання залежить від фази:

· Начальна фаза - 92%,

· Фаза підйому - 46%,

· Пік конфлікту - менш ніж 5%,

· Фаза спаду - біля 20%.

В конфліктних ситуаціях рекомендується наступний прийом роботи з клієнтами: він полягає в тому, щоб зупинити потік їх негодування і пустити його у русло власної користі. Для цього провізору треба засвоїти відповідні дії. Для оволодіння цією методикою провізору необхідно виділити собі умови і обов`язково їх дотримуватись. Це допоможе не тільки подолати агресію, роздратованість, незадоволення клієнтів, але і отримати внутрішній психологічний імунітет, який не дасть піддатися негативним емоціям. Любу, навіть саму складну і неприємну ситуацію провізор повинен сприймати з оптимізмом. Він повинен змінити своє внутрішне відношення до людей, пам`ятати, що поганих клієнтів не буває. Кожна проблемна ситуація - шанс попрактикуватись, відточити своє вміння працювати з людьми. Люба спроба перевиховання клієнта заздалегідь приречена на провал. Єдине, чим може керувати фахівець- своїми помислами і почуттями. Тільки при цьому не порушиться почуття субординаціі.

Агресія з боку клієнта - сама розповсюджена біда провізора. Необумовлене підвищення тону, різкі вираження, крик... За цією реакцією людина приховує свій поганий настрій, проблеми і стрес. В цьому випадку необхідно віднестись до нього терпляче, з розумінням, ні в якому випадку не відповідати тим же. Почувши ввічливу і спокійну відповідь, агресивний покупець напевно відчує провину за свою поведінку. І навіть якщо він не викаже своє каяття одразу, то напевно зроби купівлю, або повернеться в аптеку ще раз з кращим настроєм. Якщо агресивний покупець бурно виказує свої емоції на оточуючих, то клієнт, який любить при кожній можливості поскаржитись на життя, теж неабияке випробування для провізора. Фахівець повинен вислухати клієнта без роздратування, більш того- зі всих сил виказувати йому співчуття і розуміння. Для того, щоб витримати атаку такого клієнта, не треба дуже ретельно вслуховуватись в його слова. Треба прийняти співчутливий вигляд, а самому в цей час думати про щось приємне. Але рано чи пізно терпіння може скінчитися. В цьому випадку достатньо сказати: “Я розумію, що визвало ваше невдоволення. Що ж треба зробити в цій ситуаціі?”. Відповісти на запитання ”що робити?” значить мислити конструктивно. Нездатність опонента запропонувати рішення зупинить потік скарг.

Не менш дратівливим для провізора є поява в аптеці людини, яка звикла командувати. Краща позиція в цьому випадку-рівновага. Фахівець повинен пам`ятати, що він повинен триматися гідної поведінки. При дотриманні цих рекомендацій відданість і вдячність даного покупця вашій аптеці забезпечена.

Тобто робітникам аптек слід дотримуватись наступних основних правил:

· Усвідомлення конфлікту - запорука його успішного вирішення.

· Намагаться відсторонитися від участі у конфлікті.

· Якщо спору уникнути не вдалося, треба діяти рішуче і швидко, щоб ліквідувати конфлікт до того, як наступить пік.

· Проаналізувати основу конфлікту.

· Намагатись знайти конструктивне рішення.

Провізорам завжди треба пам`ятати, що любе серйозне зіткнення виникає при наявності протиріч. Навіть якщо вони зуміють уникнути конфлікту сьогодні, але не ліквідують його причину, він незмінно спалахне завтра, можливо, ще в більш гострій формі. Тому едина розумна тактика - прийти до конструктивного рішення. Необхідно пам`ятати, що протиріччя - це невиявлені можливості. Якщо в аптеку прийшов покупець з явним наміром посваритись, фармацевт повинен підійти до його проблеми конструктивно. Не виключно, що він піде не з пустими руками, а аптека набуде постійного клієнта.

1.3 Психологічні аспекти впливу маркетингової діяльності на залучення покупців

Фармацевтичний маркетинг є складовою частиною маркетингу і виявляється як процес, за допомогою якого надається фармацевтична допомога. Маркетинг представляє собою встановлення потреб і інтересів клієнтів і задоволення їх більш ефективними, ніж у конкурентів засобами.

Метою маркетинга є залучення покупців, допомога їм у здійсненні закупівель, а також впевненість у тому, що вони настільки задоволені придбаним, що обов`язково прийдуть до вас ще. Ринкова конкуренція постійно зростає. Якщо ціни на медикаменти, дизайн аптеки задовольняють покупця, а поради провізора визивають у нього довіру, можна бути впевненим, що він буде відданий саме вашій аптеці. Аптечним робітникам слід також пам`ятати, що відвідувач дуже рідко заходить до аптеки без чіткої цілі. В нього може бути складений лікарем перелік лікарських препаратів або чітко виражена потреба у відповідних групах медикаментів [10].

Такі питання: ”Як розмістити препарати, щоб покупцю було зручно розібратись у великому виборі медикаментів?”, “Як звеличити вирогідність закупівлі супутного товару шляхом грамотного розташування медикаментів на полицях в торгівельному залі?”, “Де розміщати рекламні проспекти, буклети?” хвилюють багатьох аптечних робітників. Розміщати рекламні матеріали, які мають інформацію про товар, необхідно у тому місці, де споживач готовий здійснити закупівлю. Медикаменти у торгівельному залі слід розміщати згідно з терапевтичними групами ( вітаміни, антибіотики, гіпотензивні засоби, засоби від грипу і застуди і т.д.). Окремими групами повинні розміщатись біологічні активні добавки, засоби особистої гігієни, косметичні засоби. Добре продумана викладка товару буде стимулювати покупця здійснити незаплановану закупівлю. Провізорам необхідно також пам`ятати, що є аптечні товари, які найбільш часто купують. Розташувавши медикаменти, які слід якомога швидше реалізувати поряд з такими товарами, можна значно звеличити їх продаж.

Супроводжуючі товари також можуть бути орієнтирами для покупців. Наприклад, в сезон звеличення інфекційних захворювань аптека може знижати ціни на спрей для носа, але при цьому буде трохи звеличувати ціну бумажних носових хустинок і активно рекомендувати їх закуповувати. Таким чином, аптека нічого не втратить в ціні і набуде лояльності клієнтів. Наступного разу вони прийдуть саме в цю аптеку, згадавши, що ціни на каплі для носа тут були дешевші [33].

Існує декілька психологічних підказок, за допомогою яких аптеки мають змогу інформувати відвідувачів про ціни. Якщо їх вміло використати в аптечному бізнесі, вони стануть незамінними інструментами, за допомогою яких працівники аптек зможуть створити довірливі в відносини з покупцями і переконати їх у необхідності придбавати ліки саме в них. Але при цьому необхідно бути дуже уважним, адже невміле використання підказок може підірвати довіру клієнта.

Основна підказка - використання цін із закінченням на 9. Вона використовується так часто, що, марудь, покупці не звертають на це уваги. Але це не так. Вона надзвичайно ефективна. Звеличення ціни, наприклад, з 24 до 29 грн. підвищує попит у два рази, в той час як звеличення з 24 до 34грн. ніяк не відобразиться на попиті. Такий результат можна пояснити тим, що ціна із закінченням на 9 дає людині зрозуміти, що вони здійснюють вигідну закупівлю.

Дуже часто остання цифра на ціннику діє значно ефективніше, аніж змінення самої ціни. До того ж використання цифри 9 після коми підсвідомо зменшує вартість. Наприклад, 4,99 сприймається як 4, а не як 5, що допомагає звеличити реалізацію медикаментів. Використовувати цю підказку треба в тому разі, коли: конкретний товар купують нерегулярно, людина прийшла в дану аптеку вперше. Постійні клієнти, як правило, знають ціни краще, чим ті, що прийшли вперше. Тому має сенс використовувати ціни із закінченням на 9 для товарів, які можуть привернути увагу нових потенційних покупців. Але, якщо дуже часто використовувати таку підказку, як закінчення ціни на 9, тим менш ефективно вона буде діяти. Тому їх слід застосовувати до медикаментів, про ціну яких споживачи мають найменше уявлення. У більшості випадків клієнти аптек не зможуть відразу назвати ціну того або іншого препарату, але, напевно, кожен має уявлення, скільки коштують ліки, які вони купують регулярно. Наприклад, кожен знає, скільки коштує аспірин або активоване вугілля, тому можуть без підказок гадати про низьку або високу ціну даного препарату. Якщо покупець знає ціни на популярні препарати, він із легкістю складе уявлення про загальний рівень цін в аптеці. На підставі цього уявлення вони вирішують, купувати їм в конкретній аптеці інші ліки, в цінах яких їм складно зорієнтуватись.

Основи маркетингу дають підказку на це запитання: краще занижати ціни на товари масового попиту, надаючи покупцям можливість думати, що в цій аптеці ціни нижчі, аніж в інших, і звеличувати націнку на медикаменти, про ціну якої вони не мають уявлення. Тому керівники аптечних закладів повинні вирішити, які товари вони будуть реалізовувати по заниженій ціні. Якщо в якості орієнтирів будуть відібрані популярні ліки, імовірність поінформованості покупців про ціни значно зросте.

Треба пам`ятати, що, використовуючи підказки, аптеки повинні постійно оцінювати їх ефективність. Процес оцінки треба починати ще до введення цінової політики, для того, щоб зрозуміти, які препарати повинні супроводжуватись підказками і який час їх потрібно використовувати. Після введення цінової політики треба зосередитися на ефективності підказок. Для того, щоб отримати від підказок максимальної користі, їх треба застосовувати систематично .

Ефективним є також розташування товару на рівні очей покупця. Переміщення товару від рівня грудей до рівня очей звеличує його реалізацію на 63%, а переміщення від рівня поясу до рівня очей на 73%. Препарати, які знаходяться справа від осі зору, більш привабливі для покупця , так як більша їх частка-правші.

Прийом методів мерчандайзинга найбільш вигідний для «рокручених» препаратів, пізнаваємим торгівельним маркам, препаратів, що активно рекламуються, так як при цьому значно звеличується рівень їх продажу.

Відомо, що 95% покупців зупиняються, пройшовши одну третину торгівельного залу аптеки, 90% покупців хочуть знайти всі медикаменти, які вони планують купити, не проходячи при цьому великі відстані і не повертаючись назад [33]. Слід пам`ятати, що покупці уникають шумних, тісних, брудних і погано освітлених участків торгівельного залу. Найбільш оптимальними місцями для розташування товарів вважаються вітрини, розташовані з правої сторони відповідно до направлення руху покупців.

Важливим моментом вважається також удосконалення знань про лікарські засоби серед фармацевтів. З цією метою можна проводити мерчандайзинг для провізорів і фармацевтів, тобто розташовувати рекламно інформаційні матеріали таким чином, щоб фахівець їх бачив і пам`ятав про ці препарати.

Для здійснення гарної реалізації медикаментів аптека повинна мати в своєму асортименті усі існуючі на фармацевтичному ринку препарати, якими користуються споживачки. У випадку, коли людині знадобляться рідкі або коштовні медикаменти, фахівцям необхідно знати, де їх можна придбати по замові для споживача.

Дуже перспективними для керівників аптек є контакти з лікарями сусідніх (територіально) поліклінік. Якщо фармацевт знає, які стандартні схеми лікування назначаються лікарем при тих чи інших захворюваннях, йому набагато легше спланувати необхідний асортимент медикаментів. Фахівець може вивчити статистику захворювань, кількість відвідувань хворими лікарів, а також підрахувати при цьому потребу населення конкретного району міста в різних групах медикаментів.

Слід також враховувати, що деякі групи лікарських засобів (вітаміни, проти застудні засоби) реалізуються ліпше у зимній час, а деякі (проти алергічні, протигрибкові) навесні і влітку.

Також можна збирати статистику про закупівлі, здійсню вальні в аптеці, за рекомендацією лікаря. Для цього ефективним є створення бази даних, в яку необхідно вносити дані про клієнта, його захворюванні, куплених ним препаратів і фамілію лікаря. В результаті створення такої бази можна отримати переліки сучасних препаратів по основним розділам медицини, визначити, яким схемам лікування віддають перевагу лікарі. Списки найбільш часто прописуємих ліків є в багатьох районних поліклініках. При бажанні їх можна отримати у готовому вигляді, але, проаналізувавши власну базу даних, можна створити чітку картину закупівель лікарських засобів, яка характерна для конкретної місцевості.

При появі нового препарату в аптеці можна проінформувати про нього (надати інформацію про застосування, протипоказання, ціну) в письмовій або усній формі лікарем і покупців. Цілком можливо, що лікарі будуть включати цей препарат в свої схеми лікування.

Дисконтні картки, накопичувальні знижкиі для постійних клієнтів, подарунки у випадку придбання лікарських засобів на відповідну суму, розіграші лотерей засоби завойовування постійних клієнтів. Якщо керівництво аптеки має чітко поставлену ціль, можна розрекламувати акції, які будуть проводитися в аптеці в людних місцях.

Не менш вагомим аспектом є також часи роботи аптеки. Подовження робочого часу аптеки навіть на декілька годин на добу сприяє звеличенню продаж. Особливо це необхідно враховувати аптекам, які розташовані в людних місцях.

Ефективною і приваблю вальною для покупців послугою є доставка ліків їм на дом. Не кожна аптека може дозволити її собі, так як при цьому затрачуються додаткові грошові ресурси. Однак при бажанні можна розрахувати, при яких сумах заказу затрати окупляться. В результаті цього клієнти з достатнім статком (які можуть зробити заказ на 300-500 гривень і вище) стануть постійними клієнтами цієї аптеки.

Ефективне співробітництво з постачальниками сприяє звеличенню продаж. Забезпечення різними видами реклами є необхідним для сучасної аптеки. Адже це є частиною її іміджу, а також додаткова інформація для покупців. Фірми-виробники можуть забезпечити аптеку рекламною продукцією (листівки, інструкції, буклети, стенди), провести в ній презентації і консультації.

Основною задачею виробника є створення попиту серед населення на свої медикаменти (рекламні акції, робота медичних представників з лікарями, розміщення рекламних статей в популярних і медичних журналах), а аптеки підтримують цей попит шляхом включення необхідних препаратів у свій асортимент.

Не менш важливим фактором при виборі споживачем аптеки є її імідж. Аптечний зал без зручних, функціонально розташованих меблів - пуста кімната. Стелажі, вітрини повинні бути не лише просто гарними, ергономічними і зробленими в одному стилі з форменими кольорами аптеки. Спеціалізовані меблі - дуже важлива частина аптечного інтер`єру. Аптека повинна бути виразною, мати свій стиль і відрізнятися від конкурентних аптечних закладів. Якщо споживач легко пізнає її марку, основні кольори її оформлення, можна казати про те, що імідж в аптеки успішний [36]. Якісне оформлення аптечного інтер`єру - це не лише повага до клієнтів, але і компонент грамотного маркетингу. Відвідувач повинен повірити в надійність і якість аптеки, і досягти того, щоб він прийшов саме в цю аптеку, дуже нелегко. Інтер`єр, як і консультація провізора, входить до переліку послуг, надаваємих відвідувачам. Від цього залежить, захочеться прийти сюди знову чи ні. Якщо все в аптеці гарне і добротне, можна припустити, що і реалізуємо тут продукція - якісна. Поновивши інтер`єр аптеки, можна, таким чином, залучити нових клієнтів, що призведе до збільшення продаж.

Аптека може бути спеціалізованою, наприклад, ендокринологічною, матері і дитини і т.д. У такому випадку її направленням є допомога в придбанні ексклюзивних препаратів, їх доставка, проведення консультацій для цільової групи населення.

Слід також акцентувати увагу на тому, що важливим елементом іміджу аптеки є філософія кампанії, яка визначає основну ідею закладу. Ідеологічні цінності, які закладені в основу аптечної справи, повинні поділятися як співробітниками, так і споживачами. Відношення у колективі, логотипи, корпоративні свята із залучанням постійних клієнтів (найбільш активних), сприяють не лише розвитку іміджу, а і є інструментом стратегічного розвитку фармацевтичної кампанії.

Дуже часто аптеки виглядають холодними, застиглими, стандартними і стерильними - вони схожі на лікарні. Рекламний і інформаційний матеріал на місцях продажу значно оживляє одноманітність масового уявлення. При цьому можна виділити 5 основних правил реклами в аптеці:

· Дизайн реклами на місцях продажу (дизайн усіх комунікаційних носіїв і маркетингових послань повинен бути підпорядкований прагненню вплинути на рішення споживача безпосередньо в аптеці. Нагадати і вказати, що купити можна прямо зараз, треба якомога наглядніше).

· Зонування пропозицій аптеки (зайшовши до аптеки, покупець спочатку шукає той відділ, в якому, згідно з його уявленням, знаходиться потрібний йому товар. При цьому він орієнтується на спеціальні рекламні засоби з функцією зонування - інформаційні носії).

· Вибір товарної категорії (ефективність реклами на місцях продажу визначається обраною товарною категорією, так як одні товари більш привабливі, ніж інші. В цьому випадку аптека рекламує відповідну товарну категорію і тим самим підтримує репутацію через якість, новизну, ексклюзивність самих препаратів).

· Вибір товарів ( внутрішню рекламу слід розміщувати не більш, ніж для 15 -20% товарів. Привабливий вигляд лікам надають експонуючи рекламні засоби, які сприяють звеличенню примітності товару: спеціальні подіуми і стелажі. Щоб купити товар, слід отримати про нього достатню інформацію. Для цього передбачені просвітницькі рекламні засоби, які несуть інформацію про споживацькі властивості препаратів: інформаційні рекламні засоби - ярлики, етикетки і таблички з назвами і цінами).

· Реклама новинок (новий товар повинен бути виділений за допомогою спеціального цінника, а також візуально - на вигідному місці).

Там, де конкуренція зростає стрімкими кроками, величезне значення також має зовнішня реклама. Суми, які люди витрачають на ліки, з кожним роком зростають. При цьому значну роль грає вплив зовнішньої реклами. Головна ціль зовнішньої реклами для аптек - зробити її помітною. Ярка вивіска ефективно залучає клієнтів. Також слід відмітити і вплив оформлення зовнішніх вітрин на прибутковість аптек. Увагу привернуть різноманітні банери і лайт - бокси. Для спальної аптеки витрачати великі гроші на ярку вивіску сенса нема, так як клієнти, скоріш за все, про неї знають якщо аптека розташована у “глибині”, то дуже корисними будуть тендери. Треба пам`ятати, що у потенційних клієнтів повинна надійно відкластися у пам`яті інформація про існування конкретної аптеки. Це допоможе значно розширити коло відвідувачів, які йдуть в аптеку цілеспрямовано, а не просто по дорозі додому [18].

Значна роль, поряд із зовнішньою рекламою, відводиться рекламі в ЗМІ. Це допомагає досягти значних результатів крупним аптечним мережам з широким асортиментом. Для малих аптек дорого коштовна масова реклама в ЗМІ у більшості випадків себе не виправдовує, тому витрачати гроші на неї нема сенсу. Для спальної аптеки основне значення має так звана «пряма розсилка» - листівки, які відправляють кінцевим потенційним споживачам. Звичайно це робиться шляхом укидання у поштові скриньки. Частіш за все пряма розсилка ефективна для аптек, які щойно відкрились. Без залучення уваги місцевого населення вихід на відповідний рівень продажу може затягнутися на декілька місяців.

1.4 Психологічні аспекти, які впливають на ефективність взаємодії провізора і споживача лікарських засобів

Дуже часто ми зіштовхуємось із розповсюдженою думкою, що в аптеці можна придбати лише ліки, іншими словами - товар. Але сама сутність цього бізнесу і соціальні вимоги, які пред`являються до нього, впевнюють нас в іншому.

Працівник аптеки - провізор або фармацевт, в першу чергу вважається експертом і фахівцем. Споживач при цьому обирає ту аптеку, де рівень і якість надаваємих послуг буде відповідати його очікуванням. В аптечному бізнесі людський фактор або, іншими словами, відношення є визначними. Дуже часто можна почути, що в аптеці є провізор, на якого йдуть покупці. Це свідчить про те, що рівень послуг даного фахівця відрізняється серед інших, споживачі надають йому більшої переваги. Таким чином, на першому місці опиняється не товар, а відносини, які склалися між аптекарем і споживачем. Основним завданням фахівця повинно бути бажання залишити слід в пам`яті покупця. Не має значення, є у клієнта на ту мить потреба в товарі або послузі. Головне, щоб в разі її виникнення він звернувся саме до цього фахівця. Надаючи клієнту можливість обміркувати хвилююче його питання з фахівцем, не примушуючи при цьому негайно здійснити закупівлю, провізор робе значний крок у направленні тієї самої закупівлі.

Існують відповідні правила, які дозволяють провізору стати ефективним менеджером відношень:

· Якщо фахівець знає, як звати покупця, він повинен неодмінно звертатись до нього за ім`ям. Це буде виглядати, як довірливе відношення близького друга. Треба колекціонувати різні гарні фрази і звернення і намагатися їх застосовувати при спілкуванні із споживачами.

· Зрозуміло, що спілкуватись із незадоволеними клієнтами тяжко і неприємно. Однак саме вони сигналізують про те, які недоліки є в аптеці, які промахи провізори здійснюють в процесі роботи, що необхідно виправити і змінити. Крім того, дуже часто саме незадоволені клієнти подають свіжі ідеї, які можна з успіхом застосувати у своїй діяльності. Слід регулярно говорити з клієнтами, питати, чи всім вони задоволені, що їм хотілося б змінити. Таким чином провізор буде постійно звеличувати кількість покупців, задоволених співробітництвом з конкретною аптекою.

· Інколи, зовсім несвідомо, покупець проводе перевірку знань провізора. І такий іспит треба сприймати природньо і звично, більш того, це може принести значну користь. Людям подобається, коли їх знання визнають і заохочують прагнення пізнати більше. Можливо, знання клієнтів аптек, які вони черпають з реклами і рекомендацій друзів, не дуже глибокі і змістовні, але наявність цих знань не можна ігнорувати, а тим паче відкрито іронізувати з цього приводу. Фахівцю треба бути максимально уважним і чуйним. Треба використовувати невірні знання клієнта для створення нових - вірних. Це буде викликати в них повагу і симпатію.

· Фахівець повинен бути доброзичливим однаково до всіх покупців. “Мені буде приємно, якщо я зможу Вам допогти”, “Чим я можу бути для Вас корисний?” - ці фрази повинні бути адресовані всім без винятку. Їм буде приємна така увага. Не треба змушувати клієнтів демонструвати свій достаток. Необхідно обслуговувати всіх без винятку клієнтів так, немов вони самі поважні. Якщо відноситися до них так, то вони стануть такими.

· Ніколи не треба робити зауважень клієнту. Клієнтів не слід обговорювати відносно їх неуважності або поганого настрою. Для провізора повинно мати значення не те, з яким настроєм прийшов покупець, а з яким він піде з аптеки.

Для залучення якомога більшої частини покупців, у останніх повинна виникнути довіра до працівника аптеки.

Для встановлення довірливих відносин із споживачем провізор повинен бути комунікативно компетентним. Під комунікативною компетентністю розуміють здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. До складу компетентності включають сукупність знань, вмінь та навичок, що забезпечують ефективне спілкування. З цієї точки зору компетентність передбачає вміння змінювати глибину та коло спілкування, розуміти та бути зрозумілим партнерами по спілкуванню. Комунікативна компетентність - це досвід спілкування між людьми, що розвивається, в значній мірі усвідомлюється і формується в умовах безпосередньої взаємодії.

Р.С. Немов розуміє комунікації, як контакти спілкування, обмін інформацією та взаємодію людей один з одним.

М.В. Гадецький, Т.М. Хлєбнікова дають наступне визначення: Компетенція - загальна здатність, що базується на знаннях, досвіді, цінностях, здібностях, набутих завдяки навчанню. Отже, поняття компетентності не зводиться тільки до знань і навичок, а належить до сфери складних умінь і рис особистості. Автори відносять комунікативні компетенції до основних груп компетенцій, яких потребує сучасне життя і визначають їх, як компетенції, що передбачають опанування важливим у роботі й суспільному житті усним і писемним спілкуванням.

В самому широкому розумінні компетентність людини в спілкуванні можна визначити, як її компетентність в міжособистому сприйнятті, міжособистісній комунікації та міжособистісній взаємодії.

Г. М. Андрєєва, характеризуючи спілкування, виділила у ньому три взаємопов`язані сторони: комунікативну (обмін інформацією між спілкуючимися), інтерактивну (організація взаємодії спілкуючихся) та перцептивну (процес сприйняття один одного партнерами та встановлення на цій основі взаємопорозуміння).

Зупинимось на комунікативній стороні спілкування. Комунікація в міжособистісному спілкуванні не тотожна просто обміну інформацією. Особливою специфікою людської комунікації є наявність бар`єрів, що заважають проникненню інформації.

Відповідно, що для подолання бар`єрів необхідно:

- привернути і утримати увагу партнера по спілкуванню, тобто споживача.

- використати універсальний механізм зворотного зв`язку з ціллю уточнення розуміння ситуації, слів, почуттів і логіки співрозмовника.

Розглядаючи інтерактивну сторону, дослідники вивчають різні типи ситуацій взаємодії в процесі спілкування. Різні типи взаємодії можна фіксувати за допомогою спостереження. В одній із найбільш відомих схем спостереження, розробленій Р. Бейлісом, виділяють наступні категорії, за допомогою яких можливо описувати взаємодію: область постановки проблеми, область задовільних емоцій, область незадовільних емоцій.

Розглядаючи інтерактивну сторону спілкування, необхідно враховувати параметри та характеристики ситуації, в якій відбувається взаємодія.

Говорячи про перцептивну сторону спілкування, наведемо тезу видатного психолога С.Л. Рубінштейна: «В повсякденному житті, спілкуючись з людьми, ми орієнтуємось в їх поведінці, оскільки ми ніби «читаємо її»… Це «читання» відбувається швидко, оскільки в процесі спілкування з оточуючими виробляється відповідний, більш-менш автоматичний функціонуючий підтекст до їхньої поведінки» [31].

В результаті досліджень було встановлено, що перші 30 секунд після того, як клієнт побачив або почув працівника аптеки, він активно формує про нього своє перше уявлення. Це відбувається автоматично. В цю мить клієнт створює образ, який потім фіксує і укріплює в своїй свідомості. І цей образ, який створюється за перші декілька десятків секунд, впливає на прийняття більшості важливих рішень у наступні дні, місяці, роки [30]. При цьому провізору треба сподобатися йому з першого погляду. Клієнт повинен побачити фахівця, якому можна довіряти і який поважає його інтереси і розділяє цінності. Треба пам`ятати, що клієнти хочуть більшого, ніж звичайна послуга або товар, вони хочуть, щоб до них добре відносились. Питання, на які клієнт, спостерігаючи за провізором, шукає відповіді, дуже прості: чи можна довіряти цій людині, чи гарний він фахівець, наскільки він упевнений у якості пропонованого товару. Якщо у провізора немає впевненості у якості і ефективності пропонованих ЛЗ, то при цьому не буде впевненості і у клієнта. Тому, перш ніж випускати робітників аптек на зустріч з клієнтами, керівники аптечних установ повинні здійснити самий головний продаж - “продати” віру, впевненість своїм же співробітникам. Другий важливий продаж, який здійснює вже провізор на етапі встановлення контакту - це “продаж” клієнту ідеї про те, що йому і його аптеці можна довіряти. Тільки довіряючи провізору, покупець дозволить йому виявляти на себе тиск.

Основні психологічні помилки, що спостерігаються при реалізації лікарських засобів.

Помилки в аптечній практиці можуть відігравати вирішальну роль при здійснені реалізації ліків. Багато працівників аптек зовсім не підозрюють, наскільки успіх аптеки залежить від них. Вміння спілкуватись з клієнтами не менш важливе, аніж знання професійних питань [33].

Найбільш небезпечні помилки при реалізації ЛЗ в аптеках:

1. Провізор перетворює продаж на одноманітне говоріння.

2. Перериває клієнта на полуслові.

3. Нічим не показує, що слухає клієнта.

4. Не використовує відповідним чином інтонацію.

5. Закінчує за клієнта його фрази.

6. Проявляє нетерпіння, щоб почати говорити самому.

7. Починає сперечатись з клієнтом.

8. Не робе пауз при розмові.

9. Задає менше запитань, чим слід.

10. Намагається надмірно жорстко контролювати ситуацію.

11. Не називає цінні якості препаратів у відповідь на заявлені клієнтом потреби.

12. Не разпознає потреби, і передчасно демонструє достоїнства препаратів.

13. Робе невдалі спроби здійснити угоду. Не уловлює момент, або обирає невірний засіб здійснення угоди.

14.Сама велика помилка - не помічає власних помилок [24].

Для того, щоб успішно реалізувати лікарський засіб клієнту, провізор повинен встановити з ним довірливі відношення. Основою для створення довіри між провізором і клієнтом є стан рапорту.

Рапорт- це динамічний стан, який виникає при спілкуванні двох або декількох людей, при якому встановлюється їх взаємопорозуміння, з`являється почуття довіри одне до одного.

Без гарного рапорту (контакту) між провізором і клієнтом процес реалізації лікарського засобу потребує значно більше часу і зусиль, а задоволення клієнта при цьому буде значно меншим. Якщо якісь параметри двох людей будуть співпадати, то ефективність їх спілкування значно звеличиться. Якщо провізор і клієнт досягнуть стану рапорту, це буде означати, що їх взаємовідносини характеризуються: