Главная
База знаний "Allbest"
Психология
Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты
Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты
Особенности потребительского поведения в условиях рыночной экономики. Психология покупательского поведения. Становление клиент-центрированного подхода. Теория организации человеческих потребностей А. Маслоу. Тренинг как область практической психологии.
| Рубрика | Психология |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 05.09.2009 |
| Размер файла | 112,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
В 50-е годы 20века Манфред Форверг разработал новый метод, основой которого были ролевые игры с элементами драматизации и который был назван социально-психологическим тренингом. Основной целью его было развитие компетентности в общении. Так начался тренинг, который сейчас «можно увидеть» повсюду [с.22,12].
Понятия тренинга
Само понятие «тренинг» (от английского training - воспитание, обучение, подготовка) вошло в русский язык лишь в последние десятилетия.
Групповой психологический тренинг используется, в самом широком смысле, в целях развития, психокоррекции, обучения и диагностики [с.14, 24].
Как отмечет Ю.М. Жуков понятие тренинга может употребляться в двух смыслах: подготовка и тренировка [c.97, 29].
В настоящее время можно говорить об огромном количестве различных теорий, подходов, видов и, конечно, трактовок и определений тренинга [12,13,24,29,31]:
Л.А. Петровская: «СПТ - средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения».
Ситников А. П.: «Тренинги или обучающие игры являются синтетической антропотехникой, сочетающей в себе учебную и игровую деятельность, проходящей в условиях моделирования различных игровых ситуаций».
Ю.Н. Емельянов: «… Термин «тренинг» в структуре русской психологической речи должен использоваться … для обозначения методов развития способностей к обучению или овладению любым сложным видом деятельности, в частности общением… Социально-психологический тренинг - это натурная модель для изучения социально-психологических явлений и, одновременно, практическая лаборатория для формирования коммуникативных умений, наиболее важных в том или ином виде профессиональной деятельности».
С.И. Макшанов определяет тренинг как многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека, группы и организации с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека.
В.В. Никандров: «Психологический тренинг - это метод игрового моделирования психогенных ситуаций в целях развития психологической компетентности и формирования и совершенствоания различных психологических качеств, умений и навыков у людей, включённых в эти ситуации в роли участников или зрителей».
В.Е. Сидоренко [с.5-15, 83]: «В тренинге группа совместно с тренером исследует не социально-психологические явления, которые субъективно важны для участников… В тренинге чуть больше страстности и практической заинтересованности, нежели отвлеченного исследования. Тренинг - это не только воздействие, но и взаимодействие. Тренинг изменяет не только участников, но и тренера. Это процесс совместного творчества, результатом которого может быть и развитие самого тренера. Участники не только (и не столько) усваивают новые знания и «техники» от тренера, но и создают их вместе с ним… ».
Тренинг - это планомерно осуществляемая программа разнообразных упражнений с целью формирования и совершенствования умений, навыков, повышения эффективности трудовой (и иной) деятельности [c.70, 11].
Приведённые определения далеко не охватывают всё многообразие формулировок и дефиниций, характеризующих понятие «тренинг». Но, они дают нам представление о явлении тренинга, показывают многогранность и неоднозначность этого понятия.
Групповой психологический тренинг, по Е.В. Евтихову [с.15-16, 24], - это метод преднамеренных изменений человека, направленных на его личностное и профессиональное развитие через приобретение, анализ и переоценку им собственного жизненного опыта в процессе группового взаимодействия. Именно в данном ракурсе мы будем рассматривать тренинг в рамках данной работы.
Понятие тренинговой группы
Под тренинговыми группами мы будем понимать специально созданные малые группы, участники которых при содействии ведущего-психолога включаются в своеобразный опыт интенсивного общения и взаимодействия, ориентированный на решение разнообразных психологических проблем участников, их самосовершенствование, а также на развитие группы и решение обще-групповых проблем [14-15, 24].
В соответствии с ведущей направленностью работы и целями тренинговых групп их можно разделить на пять типов [с.23, 24].
«Я - Я» - группы, направленные на изменения на уровне личности, личностныйростучастнйков; главные источники преобразований - внутриличностные.
«Я - Другие» - группы, направленные на изменения в межличностных отношениях и исследование процессов межличностного влияния и взаимодействия в зависимости от используемых способов.
«Я - Группа» - группы, направленные на исследование особенностей и стилей взаимодействия личности и группы как социальной общности и развитие эффективности этого взаимодействия.
«Я - Организация» - группы, ориентированные на изучение и развитие опыта межличностного и межгруппового вза-' имодействия в организациях.
«Я - профессия» - группы, ориентированные на субъектов конкретной профессиональной деятельности.
На группу пятого типа ориентирован конструируемый нами тренинг.
Структура тренинга: предмет, цель и методы
Тем не менее, разобраться в понятии «тренинга» не так сложно, если последовать совету Ю.М. Жукова - прийти к понятию тренинга через определение его предмета (содержания), целей и методов [28,29,30]. Эта триада составляет фундамент любого тренинга.
Содержание тренинга определяется тем, что подлежит развитию или совершенствованию.
Методы, Ю.М. Жуков определяет как приобретение обучающего опыта, обучение и предоставление возможности приобретения опыта, процесс приобретения знаний и умений, «совокупность активных методов» [29]. Подробнее вопросы методологии данного тренинга рассмотрены в отдельном параграфе главы ниже.
Цель тренинга - это успешное функционирование и совершенствование в заданной области, адекватное выполнение конкретной задачи и работы, повышение эффективности труда, эффективность работы в конкретной организации [с.99-101, 29].
В определении целей тренинга, как и в определении понятия тренинга, так же не существует единогласия среди авторов. Существует много типологий, классификаций целей тренинговой работы. Большаков В.Ю. выделяет такие цель: психотерапия, обучение, обогащение личности новым опытом. Емельянов Ю.Н. выделяет: дрессуру навыка, личностные реконструкции, работа по углублению понимания социальных ситуаций.
В психологии управления [с.71, 11] выделяют следующие функции тренинга как организационной формы обучения:
развитие специальных профессиональных знаний и навыков;
передача информации, помогающей сотруднику ориентироваться в организации и во внешней среде;
изменение установок работников и укрепление трудовой мотивации;
совершенствование моделей межличностной коммуникации, взаимодействия.
В организациях тренинги широко применяются для [там же]:
ускорения адаптации новых работников;
устранения пробелов в профессиональной подготовке и преодоления неэффективных форм поведения;
обучения новым технологиям для работы в новой, более высокой должности.
Работа тренинговых групп может быть направлена на [с.29-46, 24]:
сплочение коллективов;
разрешение внутригрупповых конфликтов;
снятие психоэмоционального напряжения в группе;
облегчение процессов адаптации новичков к новым условиям деятельности;
освоение социальных и профессиональных ролей.
коррекционная работа (коррекция неадаптивных социальных и личностных установок),
развивающая работа, направленная на: развитие профессионально значимых качеств и психических процессов; развитие коммуникативной компетентности, уверенности в себе; эмоциональной устойчивости; навыков саморегуляции.
В рамках проводимого нами тренинга нам предстоит работать прежде всего в направлении коррекционной работы (устранения пробелов в профессиональной подготовке и преодоления неэффективных форм поведения), как дополнительные задачи (направления) выделяются: работа над сплочением коллектива, развитие коммуникативной компетентности, профессионально значимых качеств, освоение социальных и профессиональных ролей, укрепление трудовой мотивации, передача информации помогающей сотруднику ориентироваться в организации и во внешней среде.
Основные парадигмы развития группового психологического тренинга
В настоящее время в качестве основных подходов развития группового психологического тренинга выделяются следующие [12; с.24-35, 24; 29; 31; 45; 47]:
Гуманистическое направление.
Главным предметом гуманистической психологии является личность и ее уникальность, переживание человеком мира и осознание своего места в нем. Одна из характерных особенностей классического гуманистического направления - максимально недирективный стиль управления группой, побуждающий участников проявлять активность и принимать на себя ответственность за происходящее. Климат открытости, безопасности в группе порождает доверие, позволяет личности осознать и изменить неадекватные защитные установки, проверить и принять обновленные способы поведения и формы эмоционального реагирования.
Гештальт-модель.
Центральный момент теории - все совершается здесь и сейчас. Целью группового процесса является расширение сферы осознания каждым участником себя, своих индивидуальных особенностей, осознание им самоидентичности и совершенства, принятие личной ответственности за происходящее с ним.
Психодраматический подход.
Трансактная модель.
Центральным моментом концепции является положение о том, что многие сформированные ранее жизненные сценарии могут быть «переписаны» в более конструктивном варианте. Задача заключается в их распознании, вскрытии и переформировании.
Бихевиорально-ориентированные группы.
Занятия поведенческим тренингом не ставят перед собой глобальных задач развития личности или реализации человеческого потенциала; называются тренингом жизненных умений. Их задача - обучить участников справляться с конкретными проблемами и выработать умение приспосабливаться к определенным жизненным обстоятельствам. Одной из типичных методик является репетиция желаемого поведения. После моделирования необходимого поведения участнику предлагается проиграть его в виде упражнения, эпизода или ролевой игры. В случае успеха следует подкрепление в виде положительной реакции группы и ведущего.
Когнитивно-поведенческая модель психологического тренинга.
В настоящее время данная парадигма активно развивается. В данной модели поведение человека рассматривается в неразрывной связи с его пониманием и интерпретацией данного поведения. Для того чтобы отказаться от неконструктивных элементов поведения и выработать, развить более конструктивные, необходимо их заметить и осознанно отказаться от последних, после чего необходимо получить и освоить образец более конструктивного поступка в конкретных ситуациях.
В настоящее время трудно составить стройную и наглядную систему взаимодействия и взаимосвязи различных групповых методов. В психологическом тренинге используются самые разные подходы психологической работы, объединяются техники и средства различных теорий и школ [с.24, 24] в зависимости от конкретных целей и задач, специфики решаемых проблем, конкретной ситуации, в которой работает тренер.
В рамках данной работы в тренинге будут отражены идеи нескольких парадигм: когнитивно - поведенческой, собственно поведенческой, гуманистической и гештальт-модели, главным образом.
Рассмотрим основные подходы к тренингу, в рамках которых возможна реализация учебного процесса в рамках стоящих перед нами целей.
Теоретико-методологические подходы к тренингу
Ю.М. Жуков [28, 29] выделяет 2 основных подхода в тренинге: компетенциарный и экспериентальный. Они рассматриваются в качестве различных подходов к обучению в ходе тренинга.
Компетенциарный подход рассматривает обучение, фокусированное на компетенциях, а экспериентальный рассматривает обучение как базирующееся на опыте. В первом подходе акцент сделан на предмете тренинга (что подлежит формированию, обучению, развитию - система компетенций или компетентности). Второй подход сосредоточен на методах обучения (как учить и учиться).
Жуков Ю.М. отмечает значительно большую разработанность именно экспириентального, нежели компетенциарного подхода.
В компетенциарном подходе «очень слабо разработаны методы обучения, « в ходу технологии традиционного образования» и методики, основанные на бихевиористских подхода» [с.101-110, 29].
Эти два подхода существенно дополняют друг друга, но творческого синтеза в теории не происходит, скорее можно говорить об «эклектике на практике». Виной тому, отмечает автор, мирровозренческие, идеологические расхождения, которые фактически не оставляют надежды на плодотворное сотрудническтво этих подходов в ближайшее время.
Согласно Ю.М. Жукову [с.102, 29], компетенциарный подход зародился в США, развитие получил в Великобритании.
Большие споры в рамках данного подхода связаны с проблемой создания «портфелей» или списков компетенций.
Отмечается (многими исследователями, в том числе Дж. Равен ещё в 1984г), что наиболее продуктивно всё-таки работать не с такими «портфелями», а с личностью.
Современные модели профессионально, личностной и социальной компетентностей, часто включают в себя наборы метакомпетентностей и ядерных компетентностей [С.106,29].
Ядерные компетентности - это «базовые умения»
Метакомпенентности представляют собой «компетентности широкого плана», неспецифические для конкретных профессиональных областей. Это основы для формирования других, более частных компетентностей. Например, рефлексия, коммуникации, аналитические способности и др. Их часто называют метакачества или метаумения.
В современной ситуации механистичность данного подхода проявила себя как неадакватная, не способная спавиться с насущными задачами и проблемами [С.107, 29]. Комптенциарное движение в его радикальном варианте представляется как имеющее сомнительные перспективы в области образования взрослых, хотя активно применяется в области оценки персонала.
Экспириентальный подход базируется на идеях Д. Колба, Е. Энгестрема, В. ДЖ. Марсика, П. Сенге, Ю. Хабермаса, а так же на идеях гештальттерапии, с использованием и переосмыслением наследия Л.С. Выготского. Главная особенность экспириентального подхода - обучение понимается как процесс, посредством которого опыт, получаемый в ходе взаимодействия с окружающим миром, трансформируется в знание о нём, используемое для изменения взаимоотношений с этим миром. При этом утверждается, что обучение, основанное на опыте признаётся единственно возможным [29].
Выводы по главе
Как специализированная форма организационного обучения тренинги получают широкое распространение с 60-х гг.20 века. Широкое распространение в отечественной практике СПТ начинает получать в начале 80-х годов. В 1982 г. была опубликована первая в стране монография Л.А. Петровской, посвященная теоретическим и методическим аспектам социально-психологического тренинга [с.21, 24].
Тренинг помогает преодолеть ограничения, накладываемые на профессиональную деятельность традиционными методами обучения, и может выступать в качестве мостика между безусловно необходимыми, но тем не менее «перцептивно пустыми» теоретическими знаниями, с одной стороны, и практикой, с другой стороны [с.17, 24]. В тренинге создается возможность незамедлительного соотнесения полученной информации и деятельности, эмоционального проживания новых моделей поведения и связанных с ними результатов. Любой психологический тренинг активизирует стремление участников к познанию себя, самосовершенствованию, позволяет каждому из них принять личную ответственность за то, кто он есть, и дает им возможность стать «скульпторами» собственной личности [с. 20, 24].
Глав 4. Методология тренинга
В психологии и управлении персоналом термин тренинг обычно связывают не с любыми упражнениями (тренировкой), а с комплексом упражнений, осуществляемых по специальной методике, разработанной на научной основе [c.70, 11].
В рамках данного тренинга была разработана методика, с использованием идеи П.Я. Гальперина о поэтапном формировании действий и понятий, идеи развивающего обучения, идеи Л.С. Выготского о зоне ближайшего и актуального развития.
Общие принципы конструирования тренинга
Целью тренинга в общем смысле всегда является некоторое изменение в участниках тренинга. В разных теоретических направлениях (описанных выше, «Основные парадигмы развития группового психологического тренинга») свой взгляд на то какие интер- и интраписхические изменения могут произойти у участника.
Моделируя ситуацию в группе, тренер создает условия для получения участниками опыта проживания этих ситуаций. В него включаются и когнитивные схемы, «пространство виденья» участников, разделяемые ими ценности, их установки и социальные представления, наработанные поведенческие стереотипы, их осознаваемые и неосознаваемые мотивы [12,13]. Осознание и рефлексия этого опыта позволяет участникам достигнуть изменений, которые являются целью тренинга. Но для того, чтобы нужные изменения произошли в участниках, необходимо при проведении и конструировании тренинга выполнение определенных условий [13,24,47]. Эти условия реализуются благодаря использованию психотехник.
Термин психотехника в общем смысле, означает психологическую практику и тождественен термину «практическая психология», в узкой трактовке «психотехнику» используют для обозначения специфических приемов и методов практической работы (описаны в параграфе «Методические средства тренинга: групповые методы и инструменты обучения»). Под психотехникой мы будем понимать «средства и процедуры, с помощью которых практический психолог (тренер) во взаимодействии с клиентами так организует их активность (внешнюю и/или внутреннюю), что она ведет к тем или иным изменениям» [с.26,47]. Любая психотехника включает в себя достижение некоторого результата. Достижение результата осуществляется благодаря психотехническому мифу. «Миф - это один из важнейших элементов методологии психотехники» [13, с.92]. В тренинге миф необходим для конструирования и выполнения психотехнических упражнений в группе. Когда тренер произносит миф следующего упражнения, он задает систему координат или рамку, в которой будет структурироваться и рефлексироваться «здесь и теперь» опыт, без задания мифа не могут произойти изменения внутри человека. Актуализируя представления с помощью мифа, тренер добивается понимания от участников того, что сейчас будет происходить в группе, что, в свою очередь, включает их в групповую деятельность и мотивирует ее выполнение. Миф позволяет структурировать полученный в упражнении опыт и интерпретировать его определенным образом. Благодаря этому отрефлексированный опыт встраивается в субъективную картину мира участников, т.е. происходят изменения.
Кроме мифа для достижения результатов и получения определенного опыта необходимо задать инструкцию, соответствующую мифу и процедуре упражнения.
После проведения процедуры происходит рефлексия полученного опыта, она осуществляется благодаря восстановлению событийной картины упражнения - дебрифинг и ее интерпретации, которая также проходит в соответствии с мифом упражнения [47]. Прежде чем произойдет рефлексия полученного опыта участников, как правило, проводят шеринг и деролинг, т.к. участником необходимо эмоционально отреагировать на происходящее, осознать свое отношение и чувства по поводу того, что только что произошло (шеринг), и выйти из ролей, которые участники брали на себя в процедуре. Шеринг и деролинг это механизмы управления групповой динамикой. Таким образом, общая структура упражнения в тренинге или психотехнике следующая:
миф инструкция
процедура
шеринг и деролинг
рефлексия (дебрифинг, анализ, интерпретация).
Чтобы конструировать программу тренинга, прежде всего, необходимо описать результаты, к которым должен привести весь тренинг и каждое упражнение в отдельности. Результаты всегда есть некоторые содержательные или динамические изменения в участниках.
Содержательные результаты - это баланс трех составляющих: концепт, ресурс и инструмент.
Концептуальный результат - это усвоение некоего нового взгляда на ту реальность, которая является предметом тренинга, появление новых способов ориентировки в ней, подложенных тренером и присвоенных участниками.
Инструментальный результата - «появление у участников новых способов действия в той содержательной области, которой посвящен данный тренинг» [с.159, 47]. К инструментальным результатам относятся новые умения навыки и технологии действия, которые присваиваются участниками.
Ресурсный результат это некоторое осознание личных особенностей или установок, или своих субъективных картин мира или действий, которые совершал участник, но не знал насколько это эффективно или какой эффект производит на окружающих или на его деятельность. Суть ресурсных изменений это перевод в сознание некоторых ресурсов участника, что бы он мог ими управлять целенаправленно.
Динамические результаты - это такие процессы, происходящие в группе «здесь и теперь» как изменения эмоций и энергетики группы, изменения межличностных отношений между собой, смена ролей тренера и вследствие этого отношения группы с тренером. [47]. Управление динамической стороной тренинга также очень важно, т.к «процессы, происходящие в межличностном пространстве «здесь и теперь», обуславливают процессы «внутриличностные», или, другими словами, эти процессы определенным образом организуют опыт участников, в котором и происходят личностные изменения» [с.166, 47].
Таким образом, чтобы достигать результатов тренинга, необходимо не только задавать содержательные, предметные результаты, но и управлять динамикой группы. И, если содержательные результаты в основном управляются с помощью мифа, инструкции, и последующей рефлексией, то динамические процессы с помощью позиционирования тренера, заключения контракта с группой, установления правил и санкций, с помощью процедур шеринга и деролинга. Необходимом этапом любого тренинга является этап заключения контракта тренера с группой. На этом этапе происходит позиционирование тренера, обозначения его роли для группы, а также снятие запроса у участников. Самым важным моментом заключения контракта является распределение ответственности между участниками и тренером. Если участники не возьмут на себя определенную ответственность, то они не достигнут результатов тренинга.
Обеспечение обратной связи участникам от тренера и других членов группы, а также опыта открытого поведения (самораскрытия), влияют на динамический и содержательный результаты.
Принципы построения психологического тренинга
Психологический тренинг строится в соответствии с определенными принципами. С.И. Макшанов разделяет принципы тренинга на несколько групп [с.46, 24]:
организационные принципы (принцип комплектования группы тренинга, принцип физической закрытости);
принцип пространственно-временной организации тренинга принципы создания среды тренинга(принцип системной детерминации, принцип реалистичности, принцип избыточности);
принципы поведения участников (принцип моделирования, принцип активности, принцип искренности, принцип «здесь и теперь», принцип доверителъности, принцип исследовательской (творческой) позиции, принцип объективации (осознания) поведения
этические принципы (принцип конфиденциалъности, принцип ненанесения ущерба, принцип соответствия заявленных целей тренинга его содержанию).
Реализация каждого принципа необходимо обеспечена в рамках проводимого тренинга, отражена в программе тренинга (методология, методы), стиле ведения тренером группы. Помимо данных принципов программа тренинга была построена на основе принципов преемственности и поэтапности развития группы [с.75-77, 24].
Теории и концепции П.Я. Гальперина
П.Я. Гальперин создал концепцию о плано-поэтапном формировании умственных действий и понятий, которая приобрела мировую известность [97]. Концепция сложилась к 70м годам 20в. В основных чертах. П.Я. Гальпериным была создана «система» учений:
Учение об ориентировочной деятельности
Учение об эволюции человеческой психики
Учение о формировании умственной деятельности человека
Учение о видах и формах психической (ориентировочной) деятельности
П.Я. Гальперин рассматривал психику как ориентировочную деятельность, прежде всего. Концепция поэтапного формирования умственных действий - детально разработанная система положений о механизмах и условиях сложных многоплановых изменений, связанных с образованием у человека новых образов, действий, понятий - путь освоения индивидуумом общечеловеческого опыта [97].
Теоретически данная концепция представляет собой наиболее обобщённое и развёрнутое номотетическое описание психологических закономерностей иетериоризации, система психологических условий, обеспечивающих приобретение становящимся действием намеченных общественно-ценностных свойств.3!!! большие подсистемы: построение действия, обеспечение полноценной ориентировки и правильного выполнения осваиваемого действия; воспитание желаемых свойств действия; обеспечение переноса действия в идеальный план.
На основании данной концепции было осуществлено несколько сотен прикладных проектов, направленных на совершенствование содержания, форм и методов обучения в дошкольном воспитании, в начальной, средней общеобразовательной и профессиональной школе, в высшем образовании, в обучении рабочих и специалистов на производстве, в повышении квалификации и переподготовке руководящих работников и специалистов различных отраслей экономики, военном и спортивном обучении.
Главным итогом явилось: сокращение сроков обучения, повышение качества усвоения материала, обеспечение успешности обучения у подавляющей части обучающихся, повышение интереса обучающихся к процессу учения, возможность дифференцированного обучения с сохранением единой структуры теоретических знаний. (ссылка)
Как отмечал П.Я. Гальперин, главным условием эффективного практического применения положений концепции является не стремление к буквальному воспроизведению некой абстрактно-всеобщей процедуры, а творческое психологическое моделирование конкретной ситуции. Практическое применение этого подхода даёт высокие результаты [с.4-21,97].
Актуальным представляется использовать концепцию П.Я. Гальперина при разработке программы тренинга и построения обучения специалистов на основе данной методологической базы.
Идеи П.Я. Гальперина, использованные для разработки программы тренинга
В программе данного тренинга использованы многие приёмы и методы, которые увеличивают эффективность обучения, в том числе задействованы элементы теории П.Я. Гальперина о поэтапном формировании умственных действий и понятий (см. Приложение 1 примечания к программе занятий).
В полном варианте применение этой теории в рамках данного тренинга представилось невозможным в виду определённых ситуативных факторов (например, временные ограничения - рамки тренинга, в которые необходимо «уложить» всю программу). Тем не менее построение первых шагов вместе с участниками задействуя основные постулаты и достижения данной теории предствляется полезным и адекватным, исходя из соображений о том, что первые шаги - это основа, база, фундамент, который должен быть прочным в любой области.
В рамках данного тренинга были использованы методы работы с обучающимися - работа со схемами построения действия. В Приложении 5 (Схема1) представлены основные направления использования концепции П.Я. Гальперина в разработке методологии тренинга.
В соответствии с идеями П.Я. Гальперина, конкретное действие разбивается на отдельные операции, каждая из которых максимально развёрнута (см. подробнее примечания в программе тренинга в Приложении1). Обучающиеся могут проследить и то, что происходит на протяжении каждой отдельной операции, и то, как происходит переход от одной операции к следующей. Общая схема в нашем тренинге - это процесс взаимодействия специалиста с клиентом. Этот процесс носит циклических характер, или одно или другое! или, даже, характер спирали: стадии взаимодействия с клиентом повторяются, обогащаясь содержанием, появляются новые характеристики стадий (большее доверие клиента, большая степень открытости взаимоотношений, проявляющаяся в интерактивном взаимодействии сотрудничающих сторон).
Общая схема разбивается на несколько подсхем по компетенциям, разработанным специально для данного вида тренинга с учётом его специфики: схемы «контакт», «определение потребностей клиента», «работа с возражениями», «презентация».
Эти схемы представляют собой «скелеты», которые наполняются различным в качественном отношении содержании. С одной стороны эти «сосуды» наполняются содержанием со стороны тренера (минимальное содержание, азы и основы) посредством метода информирования (методы группового тренинга описаны в работе в специальном параграфе), с другой стороны - специалист наполняет «сосуды» (схемы, предложенные тренером) своим личным содержанием (имеет место индивидуальный жизненный опыт специалиста, его индивидуальное видение и восприятие мира, отношений с клиентом, своей позиции и пр. личностные особенности, которые влияют на процессы интеракции с миром, в общем). И, с третьей стороны, поскольку эти схемы интериоризируются членами группы, они аккомодируюся участниками, вызывают личностные изменения в участниках, становятся гибкими, чувствительными к опыту (а не регидными бихевиоральными установками), их содержание чувствительно к обратной связи клиентов. Клиенты специалистов, с которыми будет строиться клиент-центрированное взаимодействие, так же будут влиять на формирование и наполнение схем специалиста.
Таким образом, используя систему П.Я. Гальперина, и адаптируя её под наши задачи, на «выходе» мы должны добиться нескольких результатов (ожидаемые результаты), а именно:
планируемые изменения личностные, происходящие в самом специалисте:
за счёт расширения границ, осознания собственного потенциала - «рождения» зоны ближайшего развития, осознание этого «рождения» и принятие его членом группы (что действительно имело место в данном тренинге, о чём свидетельствовали высказывания специалистов, например: «мир, много шире, чем мы его видели», «я и не знала, что я это делала; это было интутивно», «теперь я знаю, что могу сделать - и знаю как, я хочу потренироваться, каждый раз пытаюсь попробовать так строить общение с клиентом» и другие);
появление зоны ближайшего развития и возможностей достижения личных потребностей(тех ожиданий от тренинга, которые озвучивали участники, в том числе) способствует росту интереса к своей работе (т.е. мотивация трудовой деятельности увеличивается);
происходящие процессы могут повлечь, сыграв роль триггеров и катализаторов (изменение восприятия мира, отношений, себя, свого потенциала, возможностей и пр), процессы дальнейшего личностного роста и развития;
возможны изменения самооценки, рост уверенности в себе (ярко был продемонстрирован 1 из участниц тренинга, например), самоактуализация и самораскрытие личности;
изменения в интеракциях специалиста с партнёрами по общению:
с коллегами (сплочение коллектива, более продуктивное разрешение конфликтов, изменение общей позиции ролевой в коллективе - более активная или менее активная, например);
с клиентами (собственно, основная цель данного тренинга).
Это основные аспекты в отношении тех результатов, которые может помочь достигнуть использование идей П.Я. Гальперина в сочетании с тренинговой работой и идеями развивающего обучения. Первое, что важно отметить, это то, что данные ожидаемые результаты соответствуют тем целям, которые мы преследуем в данной работе (данным тренингом), значит использование данных идей вполне оправдано.
Второе - продолжим рассмотрение идей П.Я. Гальперина, которые необходимо были задействованы при конструировании тренинга.
П.Я. Гальперин отмечает, что есть разные варианты освоения схемы: дать всю сразу или пошагово. В первом случае обучающий сразу предоставляет обучающимся всю схему целиком, всё рассказывает о схеме и лишь после этого происходит решение задач - отработка схемы. Второй вариант - разъяснение отдельного положения, запись по ходу разъяснения.
Поскольку аудитория достаточно хорошо знакома с самим предметом деятельности, актуальным будут опора на опыт специалистов - построение схемы в ходе совместной, коллективной работы, с использованием методов (работающих на эту задачу) групповой дискуссии, ролевых игр, мозгового штурма, анализа ситуации. Итак, мы имеем поисково-ориентировочную деятельность группы: группа нет оптимальный результат, каждый участник подбирает оптимальные для себя средства и методы осуществления соответствующей деятельности. Схема строится самими обучающимися при активном содействии тренера (директивная функция) в ходе занятия, строится она пошагово. Совокупность всех шагов составит общую схему, о которой было сказано выше, продукта совместных усилий группы.
Каждый этап (этапы чётко заранее определены тренером, на основе списка развиваемых компетенций; этапы могут быть расширены при желании, предложениях обучающихся - тренер максимально ориентирован на группу и на каждого участника) объясняется пошагово, с использованием наглядных материалов, демонстраций, обыгрываний ситуаций (см. подробнее параграф о методах тренинга).
Первое действие по построению общей схемы курса: совместная работа тренера и группы по выработке «конечного продукта» схемы. То есть, что «мы» должны получить в конце этого этапа - результат (в нашем случае - продажа услуги, интерес клиента и готовность к дальнейшему сотрудничеству, взаимовыгодное сотрудничество клиента и специалиста), плюс совместно вырабатываются индикаторы эффективности указанного конечного результата.
Результаты дискуссии/ мозгового штурма заносятся на доску и обобщаются, анализируются, подвергаются критическому анализу и преобразуются в ходе совместного коллективного творчества участников тренинга. Так, вырисовывается «скелет» общей схемы взаимодействия специалиста с клиентом.
Общая схема дробится далее на более мелкие схемы. Это второе действие: вновь предполагает совместную работу группы и тренера - определение основных шагов-этапов схемы. Далее - собственно процесс раскрытия выделенных в процессе коллективного творчества шагов схемы. На этом этапе тренер использует метод информирования участников группы (наряду с активной апелляцией к опыту участников, их мнениям) - это то, что привносится самим тренером (техники, методы, стратегии и пр. - средства достижения необходимых целей общей и дробных схем).
На каждом этапе отработки схемы осуществляется демонстрация и апробирование различных способов/моделей и паттернов поведения специалиста (этой цели случат специальные игры и упражнения в рамках тренинга). Главная цель - выработка оптимального стиля взаимодействия специалиста с клиентом на каждом этапе.
Помимо этого важно указать на факт того, что мы имеем дело с уже сложившимися личностями, у каждого участника есть свой взгляд, своя точка зрения, видение ситуации. Для того, чтобы возможной стала коррекционная, развивающая работа, усвоение схемы, изначально участник должен быть сенситивен и готов к принятию нового концепта. Для такой подготовки используются методы: игры проблематизирующего характера, ролевые игры - те методы, посредством которых можно выявить зоны ближайшего развития, и зоны актуального развития (их «разница», осознаваемая специалистом даёт эффект готовности восприятия нового концепта, при определённых дополнительных условиях), вывести на уровень осознания участниками недочётов, недоработок, ошибочных, ограниченных суждений или поведенческих паттернов.
Итак, мы получаем следующий ряд: участник должен осознать факт того, что он не максимально использует свой потенциал, что есть более эффективные методы работы, что он может их освоить, что они будут эффективны для него, далее процесс освоения -уже по схеме.
Сначала обучающийся должен отказаться от непродуктивных паттернов. Важными факторами в данном процессе являются: ответственность и выбор, и активность (по определению, А.Н. Леонтьева, личностный поступок; что снова приводит нас к тому, что прохождение данного курса непременно повлияет на личностное развитие специалиста, в случае если будет эффективным). Это одна из задач, которая стоит как перед самим участником, так и перед тренером: он должен помогать участнику в реализации данной цели.
Постепенно, по ходу освоения схемы и интериоризации участниками продуктивных концептов, в ходе совместных усилий тренера и группы, творческого сотрудничества, на доске шаг за шагом появляется соответствующая схема. Ещё раз, её создание - это процесс творческий, заданный лишь в основных направлениях, границах тренером. После прохождения всех этапов следует большая ролевая «игра» (см. 3 занятие Приложение 1). Это есть отработка всех схем, по П.Я. Гальперину.
При прохождении промежуточных этапов - есть «мини-игры» и упражнения: этого требует логика тренинга как формы и метода обучения, так, соблюдается ещё и одно из указаний, приведённых П.Я. Гальпериным: «принцип контрастности, психологической неожиданности, постоянно держать испытуемого в состоянии высокой интеллектуальной бодрости, бдительности» [с.72, 97].
Упражнения (методы), задействованные в тренинге работают как на содержательную сторону процесса обучения (освоение шагов схемы, отработка шагов - т.е. «наращивание» соответствующих компенетций), так и на динамическую (обеспечение соответствующего эмоционального состояния группы, уровня активности и бодрствования).
Концептуальные основания тренинга клиент-центрированного взаимодействия
Концептуальная часть тренинга и мифы упражнений, основанные на ней, не должны противоречить субъективной картине мира участников, иначе этот концепт не будет «принят» и не приведет к необходимым изменениям. Поэтому концептуальную часть тренинга мы должны конструировать, опираясь на имплицитные теории участников тренинга Данное положение хорошо согласуется с идеями П.Я.Гальперина (см. параграф выше), призывавшего в ходе обучения активно задействовать обучающихся в процессе построения процесса обучения, т.е. концепта..
В ходе данного тренинга представляется возможным и эффективным построение тренером совместного концепта с обучающимися (этот факт определяет его особую роль и позицию тренера в процессе обучения). Таким образом, мы сможем более не опасаться, что простроенный нами концепт будет противоречить уже имеющимся концептам участников - вызовет сопротивление.
Наша задача заключается в том, чтобы специалист, ставший участником тренинга не просто усвоил набор бихевиоральных навыков, изменив своё поведение путём простой ассимиляции (термин Ж. Пиаже), наша задача много шире - аккомодация, перестройка совей картины мира, своего отношения к нему, своего восприятия, мироощущения, самоощущения, взгляд на ситуацию со стороны.
Участник тренинга начинает изменения отношений с клиентом - интеракций с того, что осознаёт эту реалию, представляет её себе. Вначале имеет место проблематизация, которая способствует усилению мотивации участников, указывает ЗБР участникам (термин Л.С. Выготского).
Следующий важный компонент - наличие постоянной обратной связи между участниками тренинга и тренером. Это фактор, который обеспечивает возможность изменений. О.В. Евтихов [24] выделяет факторы, способствующие изменениям, происходящим в ходе тренинга: это само по себе членство в группе, эмоциональная поддержка группы, взаимопомощь членов группы, возможность эмоционального реагирования (шерринг), наблюдение и осмысление (развитию которых мы уделяем в нашем тренинге особое место) и обратная связь. Эти условия позволяют повысить продуктивность тренинга и его эффективность. Эти условия служили основой для конструирования программы нашего тренинга. Участникам предоставлялась возможность творческого самовыражения, на что работал целый ряд упражнений.
Данный тренинг, это бизнес-тренинг - по названию, но по сути - это и тренинг личностного роста и развития, без которого не мыслимы те изменения, на которых настаивал заказчик, которых жаждали учащиеся, которые мы стремились реализовать в данном тренинге.
Необходимые изменения, аккомодация, интериоризация, понимание, рефлексия, наблюдение, внимание, открытость опыту участников, возможность открыться этому опыту (соответствующие условия), мотивация к обучению - вот основные ступеньки, по которым шли участники тренинговой группы. Реализации этих целей способствовала система обучения, с использованием идей психологов и педагогов отечественной школы.
Программа данного тренинга построена на основе принципов преемственности и поэтапного развития группы, с учётом индивидуальных особенностей участников (сочетание групповой работы и клиент-ориентированного подхода уже в рамках занятия: обучение клиент-центрированному подходу специалистов в форме клиент-центрированного подхода, по сути).
В отношении программы данного тренинга так же представляется важным отметить следующие важные основы, на которых строилось обучение: это принципы, следование которым повышает эффективность обучения, его продуктивность - истоки этих «основ» уходят корнями в отечественную школу психологии, школу Л.С. Выготского и его учеников.
Программа отражает взгляды на обучение Л.С. Выготского, П.Я. Гальперина, Л.В. Занкова, Д.Б. Эльконина, В.В. Давыдова:
ориентация на зону ближайшего развития,
направленность на организацию учебно-поисковой деятельности в атмосфере сотрудничества и сотворчества тренера и членов группы,
обучение на высоком уровне трудности,
обучение высокими темпами (интенсивное),
«простор» для проявления творческих, индивидуальных черт участников (реализуется в коллективной деятельности: совместный поиск и выработка решения),
работа над личностным ростом и раскрытием собственного потенциала как непременная составляющая процесса обучения и др.
Усвоение знаний, умений и навыков - развитие компетенций, работа в группе, становиться средством достижения этой цели - самореализация, самораскрытие.
Идея обучения, направленная на создание условий для развития личности индивида, берет свое начало с древних времен и связана с именами великих педагогов (И. Песталоцци, Ф. Дистервег, П.Ф. Каптерев, К.Д. Ушинский и др.).
В данном тренинге программа обучения ориентированная на психическое и личностное развитие участников группы, программа гармонично сочетает в себе как решение поставленных бизнес-задач (развитие компетенций), так и элементы личностного роста и развития.
Для реализации заявленных принципов и задач тренинга были использованы особые методы, средства, упражнения, на задачу работала и форма взаимодействия между членами группы, между участниками и тренером.
Методические средства тренинга: групповые методы и инструменты обучения
В процессе группового психологического тренинга ведущий использует различные методы групповой работы, методические средства и приемы. Данные приёмы подробно описаны в отечественной литературе по рассматриваемой проблематике [13,24,29,31,45,46,47,83,88].
В рамках конструированного нами тренинга были использованы следующие методы, перечисленные ниже.
Диагностические процедуры в соответствии с нашими целями были использованы для решения задач:
получения участником новой информации о себе (самопонимания и самораскрытия, в том числе);
для обеспечения и контроля эффективности тренинговых процедур и тренинга в целом.
Информирование: в процессе тренинга было предусмотрено (и реализовано) запланированное информирование участников с целью их развития, содержательного продвижения группы и ее подготовки к выполнению упражнений и процедур.
Психогимнастические упражнения использовались в рамках данного тренинга для (основные решаемые посредством метода задачи):
отработки желаемого поведения,
развития познавательных процессов (внимания, памяти, наблюдательности, мышления),
развития самосознания,
регуляции эмоционального состояния участников и другие.
Тренировка эффективного поведения включает этапы:
определение поведения, которое нуждается в изменении;
моделирование желательного поведения;
отработка нового поведения на занятии;
распространение нового поведения на ситуации вне группы;
получение обратной информации о поведении участника вне
группы.
Ролевые игры решали задачи в рамках сконструированного тренинга:
участники выходят на собственные ограничения - обнаружение ЗБР, по Л.С. Выготскому;
расширение границ самосознания;
выражение скрытых чувств и разрядка накопленных переживания;
упражнение в различных типах поведения;
устранение пропасти между обучением и реальными жизненными ситуациями.
Были использованы следующие способы разыгрывания ролей (по Мори Ван Ментс [с.58-59, 24]): аквариум, параллель, ротация ролей, обращение (обмен) ролями.
Дебрифинг использовался для того, чтобы
вывести игроков из ситуации (ролей);
провести анализ развития событий;
оформить понимание проделанных действий;
соотнести результат с первоначальными действиями;
утилизировать или устранить недоразумения и ошибки действия;
дать возможность участникам проявить чувства и отноше-ние к происходившим событиям;
снять эмоциональное напряжение, тревогу;
установить связь с предыдущими действиями, занятиями;
откорректировать и закрепить усвоенное;
развить у участников способность к анализу и самонаблюдению;
подготовить участников к дальнейшей работе.
Этот метод был активно задействован в рамках данного тренинга (шерринг и дерролинг).
Групповая дискуссия
позволяет обучить участников тренинга конструктивному анализу реальных ситуаций,
развивает умение слушать,
понимать позиции оппонентов,
взаимодействовать с другими участниками
позволяет сопоставить противоположные позиции,
увидеть проблему с разных сторон,
уточнить взаимные позиции,
уменьшает сопротивление восприятию новой информации, устраняет эмоциональную предвзятость.
Выделяются три основных типа ориентации групповых дискуссий: профессионально-личностная ориентация, тематическая ориентация, ориентация на взаимодействие.
В рамках данного тренинга основной была ориентация тематического типа. Она характеризуется тем, что обсуждение посвящается вопросам и проблемам, решение которых значимо для всех членов группы. Тематика может актуализироваться в процессе работы или планироваться заранее. В некоторых случаях тематической дискуссии посвящается целое занятие с заранее определенной темой. В этом случае участникам может даваться возможность подготовиться к обсуждению обозначенной проблемы.
Мозговой штурм активно использовался в рамках данного тренинга, в силу высокой степени соответствия средства заявленным в работе целям и решаемым задачам. Главная функция мозгового штурма - обеспечение генерации идей. При совместной работе группа может порождать большее количество идей (и более широкого спектра), чем при индивидуальной работе этих же людей. Соответственно, в случае необходимости поиска оптимальных решений поставленных вопросов, общего, совместного творчества группы и тренера (см. подробнее методологию тренинга), данный метод высоко валиден и адекватен. Мозговой штурм широко используется в тренинге креативного мышления. Он позволяет выйти за пределы общих мыслительных шаблонов и стандартов, мозговой штурм развивает навыки слушания и может использоваться как полезный элемент для сплочения группы, создания команды.
Анализ ситуаций - метод работы также является производным от дискуссии. Сам процесс описания проблемной ситуации позволяет человеку более четко сформулировать свое затруднение, обозначить свою роль в данной ситуации, оценить свои действия. Т.е. метод работает на решаемые нами задачи (см. метод мозгового штурма и групповой дискуссии).
Используются ситуации двух типов: «здесь и теперь» - что и почему произошло в группе или с ее отдельными участниками; «там и тогда» - случаи из профессиональной практики или личной жизни, происшедшие ранее и имеющие значимость для участников группы.
Психогимнастика использовалась в рамках курса обучения для обеспечения следующих целей:
диагностической - в пантомиме проявляются слабости, «внутренние зажимы», скрытые импульсы и позиции участника;
коррекционной - для формирования определенных навыков и типов поведения, помогает отреагировать эмоции и дает материал для интерпретации и установления обратной связи;
социометрической - дает информацию о взаимоотношениях в группе и положении в ней отдельных участников.
уменьшение эмоциональной напряженности в группе;
активизация групповой динамики.
Проективное рисование - в данном тренинге было реализовано посредством формы
совместного рисование (см. программу тренинга последнего занятия - «рисунок взаимодействия с клиентом). Рисунок - основа для проявления мыслей и чувств группы, для получения обратной связи, закрепления пройдённого, подведения итогов.
Домашняя работа: в силу интенсивности курса обучения, при необходимости учётов возможностей каждого участника группы, тех принципов, которые необходимо должны быть реализованы в рамках тренинга (описанные С.И. Макшановым), участникам тренинга были предложены для выполнения задания: чтение специальной литературы (см. Приложение к работе, раздаточные материалы к тренингу).
Это основные методические средства, задействованные в процессе конструирования данного тренинга клиент-центрированного взаимодействия.
Формы организации тренинговой работы
Евтихов О.В. Практика психологического тренинга.- СПб.: Издательство «Речь», 2005.-256с. (74-75) выделил 3 основных формы организации тренинговой работы: интенсивный курс, регулярные занятия, эпизодические встречи. В рамках данного тренинга, с учётом пожеланий заказчика, членов группы (ряда дополнительных ситуационных факторов), а так же поставленных задач была выбрана форма регулярных занятий.
Занятия с группой проводились 1 раз в неделю по субботам в среднем Первое занятие 5ч, 2ое-5ч , 3е - 4.5ч , 4ое - 3ч. (см. подробнее Приложение 1) по 4 часа в течение 1 месяца с 14.04.06 по 06.05.06, с 15.00 до 19.00. При этом в проведённые 4 сессии включены 2 процедуры оценки персонала. Поэтому с одной стороны мы имеем регулярную форму организации занятий, а с другой курс вполне можно назвать интенсивным.
Данная форма организации занятий позволяет более систематически и последовательно производить изменения, с учётом тренером необходимости выстраивать занятия на принципах преемственности и последовательности (что отражено непосредственно в программе тренинга).
Подобные документы
Использование в социальной работе клиент-центрированного подхода К. Роджерса. Помощь клиентам в рамках мотивационно-потребностной теории А. Маслоу. Значение экзистенциальной психологии и эмпирические основания использования гуманистического подхода.
курсовая работа [85,0 K], добавлен 10.03.2010Краткая история развития групповых методов психотерапии и практической психологии. Групповая психотерапия и гипноз. Групповые методы в психоанализе и других психологических школах Запада. Психологический тренинг как метод практической психологии.
контрольная работа [33,8 K], добавлен 13.01.2012Психологический тренинг как метод развития уверенного поведения на экзаменах. Самооценка психических состояний по Айзенку. Исследование тревожности по методике Спилбергера и Ханина. Эффективность программы тренинга уверенного поведения на экзаменах.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 20.01.2013Сущность, классификация, специфические черты и парадигмы тренинга как разновидности практической психологической работы. Рассмотрение понятия и способов формирования уверенного поведения личности. Разработка программы развития ассертивности у подростков.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 07.06.2011Тренинг по воспитанию навыков уверенного поведения, обучение принципам взаимодействия с другими людьми. Занятия по активизации процесса рефлексии, развитию способности принимать друг друга, формированию благоприятного отношения к себе и окружающему миру.
курсовая работа [56,9 K], добавлен 10.03.2012Психологический тренинг как метод развития уверенного поведения на экзаменах. Организация и методы исследования уровня тревожности, депрессии и фрустрации у студентов. Анализ результатов первичной диагностики, оценка эффективности программы тренинга.
дипломная работа [2,1 M], добавлен 25.01.2013Понятие понимающей психотерапии. Сущность психотерапии с точки зрения опыта и науки. Точка зрения Роджерса на природу человека, его феноменологическая позиция. Особенности клиенто-центрированного и недирективного подхода. Структура и динамика личности.
реферат [114,6 K], добавлен 06.11.2011Общий обзор состояния психологической науки второй половины ХХ века. Становление когнитивной психологии. Гуманистическая психология и её роль в системе психологического знания. Персонологическая теория. Абрахам Маслоу. Научное наследие.
реферат [18,5 K], добавлен 23.02.2004Тренинг как совокупность активных методов практической психологии, которые используются с целью формирования навыков саморазвития. Методы развития способностей к обучению и овладению сложными видами деятельности. Групповая динамика и этапы работы группы.
реферат [225,9 K], добавлен 29.08.2010Социальная психология как наука, изучающая закономерности поведения и деятельности людей в условиях их социального взаимодействия. Ее теоретические и эмпирические источники. История развития и становление современной социальной психологии за рубежом.
контрольная работа [36,2 K], добавлен 27.12.2010
