Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Степень усвоения данного курса варьирует у участников группы (см. таблица № 8): от (0,8) до (1,3). Рекомендуется уделить внимание данной проблематике: ввести в курс занятия больше практических упражнений, отработок по данной теме. Исходя из обратной связи, предоставленной участниками, рекомендуется расширить курс и теоретический по данной проблематике.

Тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в достаточно высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «работа с возражениями клиента»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Анализирует ситуацию, правильно определяет причину возражения при минимальных временных затратах. Корректно реагирует на возражения клиента. Вежлив. Внимательно выслушивает клиента.

Приводит эффективную аргументацию с учётом индивидуальных особенностей клиента. Ответы уместны.

Активно привлекает клиента к разрешению проблемы.

Максимальный сдвиг, продемонстрированный участниками по данной компетенции составил (0,6) - это 43% (от 100% идеальных), минимальный (0,2) - 14%, средний прирост (0,4) - 30%.

Средний уровень развития данной компетенции начальный составлял 0,7 в среднем (50% от «идеального» результата, т.е. средний уровень развития компетенции в группе в целом), конечный результат средний составил 1 (т.е.72%).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что данный курс был эффективным в высокой степени, но возможно улучшение программы курса для «добора» недостающих до «идеального» уровня 25-27%.

Степень усвоенияданного курса варьирует у участников группы (см. таблица №8): от (0,7) до (1,4). Рекомендуется увелить внимние данной проблематике: ввести в курс занятия больше практических упражнений, отработок по данной теме. В теоретическом отношении курс оптимален, исходя из обратной связи исптытуемых, наблюдений тренера, принятых стандартов.

Тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в достаточно высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «завершение сделки»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Быстро, верно, точно распознаёт сигналы о готовности клиента к совершению сделки. Помогает покупателю принять верное решение. Лично сопровождает клиента до кассы. Помогает клиенту сбросить эмоциональное напряжение после сделки, поддерживает клиента.

Всегда интересуется самочувствием, настроением клиента, степенью его удовлетворённости результатом работы. Всегда лично провожает клиента. Всегда доброжелателен. Всегда благодарит клиента за сотрудничество, приглашает посетить салон ещё раз.

Специалист активно содействует поддержанию долговременных отношений с клиентом, настроен на сотрудничество с клиентом и реализует этот настрой в своей активности.

Максимальный сдвиг, продемонстрированный участниками по данной компетенции составил (0,9) - это 64% (от 100% идеальных), минимальный (0,2) - 14%, средний прирост (0,5) - 36%.

Средний уровень развития данной компетенции начальный составлял 0,6 в среднем (43% от «идеального» результата, т.е. немного ниже среднего необходимого уровня развития компетенции в группе, в целом), конечный результат средний составил 1,1 (т.е.78-80%).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что данный курс был эффективным в высокой степени и в теоретическом содержательном аспекте, и в отношении проработок - практических упражнений.

Степень усвоенияданного курса варьирует у участников группы (см. таблица №8): от (0,8) до (1,4).

Тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в достаточно высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «кросс-продажи»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Предлагает клиенту дополнительные услуги: как свои, так и других специалистов. При необходимости (желании клиента) - лично провожает клиента к другому специалисту на бесплатную консультацию. Всегда рассказывает клиенту об услугах, которые могут быть интересны последнему в соответствии с его потребностями.

Рассказывает о новинках, спецакциях, спецпредложениях, действующих на услуги. Предлагает посетить салон знакомым клиента (в надлежащей форме).

В отношении оценки уровня развития данной компетенции в рамках диагностики возникли определённые трудности. Участники группы выразили общее мнение: в рамках проводимой диагностической процедуры оказалось невозможным в полной и адекватной мере продиагностировать уровень развития данной компетенции в виду условий и правил, содержательной, смысловой наполняющей диагностической ролевой игры (буквально: «на первой встрече с клиентом далеко не всегда, более того, редко возможно провести кросс-продажи», «это стоит сделать уже после, может быть на 3-4 встрече, когда я лучше узнаю клиента, а он меня», «я не могла провести кросс-продажу - это было бы неестественно, неадекватно ситуации» - высказывания участников игры). Отсюда трудности в оценке курса по данной тематики.

Итак, первое - нужно придумать и ввести в программу тренинга адекватную процедуру оценки данной компетенции. В отношении полученных самоотчётов членов группы и отдельных «ситуативных» проявлений компетенции в игре (у участников Лена, Мила, Алёна) можно сделать следующие предварительные выводы: в целом, тема была усвоена.

Результаты 2 специалистов были высокими (1,2 и 1,4 по сравнению с начальными соответствующими 0,4 и 0,7), у 1 специалиста (см. подробнее интерпретацию индивидуальных результатов участников, Милы Даниловой) - прирост компетенции 0,2-0,7 (т.е. с переходом на высокий средний уровень выраженности компетенции).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что для оценки эффективности данного курса по кросс-продажам необходимо предусмотреть соответствующие диагностические процедуры. В общем, можно заключить, что тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в достаточно высокой степени (см. данные таблиц 4,5,6,7).

Итак, мы провели оценку эффективности курса всего тренинга по модели Д. Киркпатрика. Анализ представляется исчерпывающим в соответствии с наличными данными. Перейдём к обсуждению полученных результатов и выводам по проделанной работе.

Библиография

1. Авдюнина М, Завьялова Ж. Энергия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам: пособие для практикующего бизнес - тренера. - СПб.: Речь, 2005с. - 159с.

2. Аверченко Л.К. Управление общением: Теория и практикумы для соц. работника: Учеб. пособие / Новосиб. гос. акад. экономики и упр. М.; Новосибирск, 1999, - 216с.

3. Андреева Г.М. Зарубежная социальная психология ХХ столетия: Теорет. подходы: Учеб. пособие для вузов / Г.М. Андреева, Н.Н. Богомолова, Л.А. Петровская М.: Аспект Пресс, 2001, - 286с.

4. Асмолов А.Г. Психология личности: Принципы общепсихологического анализа/ А.Г. Асмолов. - М.: Смысл, 2001. - 416с.

5. Бакли, Роберт Теория и практика тренинга / Роберт Бакли, Джим Кэйпл; Пер. с англ.А. Татлыбаевой СПб. и др.: Питер, 2002, - 353с.

6. Баранова Г.В., Кобзева В.В. Посттренинговое сопровождение персонала. - СПб.: Речь, 2003. - 128с.

7. Безменова И.К., Гулевич О.А. Аттитюды и их взаимосвязь с поведением: Реф. обзор: Учеб. пособие для студентов фак. психологии вузов / Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. Фак. психологии М.: Рос. психол. о-во, 1999, - 143с.

8. Белинская Е.П. Социальная психология: Хрестоматия: Учеб. пособие для студентов вузов / Сост. Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая М.: Аспект Пресс, 1999, - 474с.

9. Большой психологический словарь/Сост. и общ. ред.Б. Мещеряков, В. Зинченко. - СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2004. - 672 с

10. Бохонова О.Ю., Потапов С.В. Современные sales-технологии (техника продаж) - М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2005. - 56с.

11. В.П. Пугачёв Серия «Управление персоналом» Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: учебник для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 285с.

12. Вачков И.В. Окна в мир тренинга: Методол. основы субъект. подхода к групповой работе: Учеб. пособие / И.В. Вачков, С.Д. Дерябо СПб.: Речь, 2004, - 271с.

13. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учеб. пособие / И.В. Вачков М.: Ось-89, 2003, - 223с.

14. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения: тайны эффективного взаимодействия. СПб. - М., 2003.

15. Горфинкель В.Я. Экономика предприятия/ В.Я. Горфинкель. - М.: Юнити, 1996.

16. Грин М. Менеджмент салона красоты: как создать и сделать успешным бизнес в салоне красоты/ Пер. с англ.Е. Моисеевой. - М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2003. - 192с.

17. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2003. - 464с.

18. Гулевич О.А. Атрибуция: общее представление, направления исследований, ошибки: Реф. обзор: Учеб. пособие для студентов фак. психологии вузов / Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. Фак. психологии М.: Рос. психол. о-во, 1998, - 111с.

19. Гулевич О.А. Убеждающая коммуникация: Реф. обзор: Учеб. пособие для студентов фак. психологии вузов / Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. Фак. психологии М., 1999.

20. Гуревич П.С. Психология рекламы: учебник для студентов вузов/ П.С. Гуревич. - М.: Юнити - Дана, 2005. - 287с.

21. Гуревич А. Ролевые игры и кейсы в бизнес - тренингах. - СПб.: Речь, 2004. - 144с.

22. Джоббер Д. Продажи и управление продажами: Учеб. пособие / Д. Джоббер, Д. Ланкастер; Пер. с англ.В.Н. Егорова М.: ЮНИТИ, 2002, - 662с.

23. Дружинин, А Е. Тренинг продаж / А.Е. Дружинин, А.Л. Замулин СПб.: Речь, 2002, - 219с.

24. Евтихов О.В. Практика психологического тренинга. - СПб.: Издательство «Речь», 2005. - 256с.

25. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. - М.: Армада, 1998. - 511с.

26. Жуков С.В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономический рост. - М.: Наука. Главная редакция восточной литературы, 1991. - 200с.

27. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практическое пособие / Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Киров: Эниом, 1991, - 94с.

28. Жуков Ю.М. Введение в практическую социальную психологию: Пособие для доп. образования / А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская; Под ред. Ю.М. Жукова и др. М.: Смысл: Academia, 1996. - 373с.

29. Жуков Ю.М. Идеология и практика тренинга. Событийная основа опыта // Методы практической социальной психологии: Диагностика. Консультирование. Тренинг. М., 2004а.

30. Жуков, Юрий Михайлович Методы практической социальной психологии: Диагностика. Консультирование. Тренинг: Учеб. пособие для студентов вузов / Ю.М. Жуков, А.К. Ерофеев, С.А. Липатов и др.; Под ред. Ю.М. Жукова М.: Аспект пресс, 2004, - 255с.

31. Зайцева Т.В. Теория психологического тренинга. / Татьяна Зайцева СПб.; М.: Речь; М.: Смысл: Смысл, 2002, - 352с.

32. Зарубежный психоанализ / Сост. и общая редакция В.М. Лейбина. - СПб.: Питер, 2001. - 512с.

33. Здравомыслов А.Г. Потребности, интересы, ценности. М., 1986.

34. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учеб. пособие для студентов вузов / Ур. гос. проф.-пед. ун-т, Ур. гос. науч.-образоват. центр Рос. акад. образования Екатеринбург: Изд-во Ур. гос. проф.-пед. ун-та, 1999, - 279с.

35. Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера / Лана Камилина. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2005. - 254с.

36. Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учеб. для студентов вузов М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1998, - 349с.

37. Кныш М.И. Конкурентные стратегии / М.И. Кныш. - СПб.: Любавич, 2001.

38. Князев В.Н. Обществознание. Пособие для абитуриентов/ Под ред. Князева В.Н., Лозовского Л.Ш. и др. - М.: Айрис-Пресс, 2002.

39. Ковалёв С.М. Советский энциклопедический словарь / С.М. Ковалёв. - М.: «Советская энциклопедия», 1979, - 567с.

40. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 1999.

41. Кюппер В. Продажи. Базовый курс. В шести книгах. Кн.3. Риторика и ведение переговоров: Пер. с нем. - М.: АО «Интерэксперт», 2000. - 68с.

42. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М., 1977. - 304 с.

43. Любимов Л.Л., Раннева Н.А. Основы экономических знаний. / Л.Л. Любимов. - М.: Вита-Пресс, 2000. - 17с.

44. Майерс, Дэвид Социальная психология / Д. Майерс; Пер. с англ.З. Замчук СПб. и др.: Питер, 2004, - 793с.

45. Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг / Г.И. Марасанов М.: Когито-Центр, 2001, - 249с.

46. Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. - М., «Когито - Центр», 2001. - 251с.

47. Мастеров Б.М. Конструирование тренинговых процедур: Технология и творчество. // Методы практической социальной психологии: Диагностика. Консультирование. Тренинг. М., 2004.

48. Меграбян А. Психодиагностика невербального поведения. СПб, 2001.

49. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование.2-е изд. стереотипное. М.: Смысл, 2000. - 109 с.

50. Монина Г.Б., Лютова - Робертс Е.К. Коммуникативный тренинг. - СПб.: «Речь», 2005. - 224с.

51. Морозов, А В. Психология влияния / Сост. А.В. Морозов СПб. и др.: Питер, 2000, - 506с.

52. Мучински П. Психология, профессия, карьера / П. Мучински М. и др.: Питер, 2004, - 538с.

53. Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека словно книгу. Штангль А. Язык тела. М., 1992.

54. Нэпп М., Холл Д. Мимика, жесты, движения, позы. М., 2004.

55. Общая психология. Тексты: В 3 т. Т.2: Субъект деятельности. Книга 3. Изд.2-е, испр. и доп. /Отв. ред.В. В. Петухов. - М.: УМК «Психология»; Московский психолого-социальный институт, 2004. - 607 с.

56. Общая психология. Тексты: В 3т. Т.2: Субъект деятельности. Книга 2. Изд.2-е, испр. и доп. / Отв. редактор В.В. Петухов. Для студентов факультетов психологии высших учебных заведений по направлению 521000 - «Психология». - М.: УМК «Психология»; Московский психолого-социальный институт, 2004. - 527с.

57. Обществознание. Пособие для абитуриентов / Под ред. Князева В.Н., Лозовского Л.Ш. и др. - М.: Айрис-Пресс, 2002. - 512с.

58. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка/ Российская А. Н.; Российский фонд культуры; - 3-е изд., стереотипное - М.: АЗЬ, 1995. - 928С.

59. Оппенхейм Р. Промоушн салона красоты: 101 способ сделать салон красоты успешным и популярным/ Пер. с английского Л.А. Антоновой. - М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2005. - 192с.

60. Паркинсон М. Использование психологии в бизнесе: Практ. рук. для менеджеров / М. Паркинсон; Пер. с англ. Е. Горелова М.: Hippo, 2003, - 243с.

61. Паркинсон С.Н. Искусство управления / Пер. с англ. К. Савельева М.: Гранд, 1997, - 267с.

62. Потрер М. Международная конкуренция/ М. Потрер. - М.: Международные отношения. - 2001.

63. Пригожин А.И. Социология организаций / А.И. Пригожин. - М, 1980.

64. Психологическая энциклопедия / Под ред. Корсини Р., Ауэрбаха А. - СПб.: Питер, 2003. - 1096с.

65. Психологические термины и понятия: Словарь: Пер. с англ. / Под ред. Б.Э. Мур, Б.Д. Файн. - М.: Класс, 2000. - 289с.

66. Психология бизнеса: Хрестоматия/ Сост. К.В. Сельченок. - Мн.: Харвест, 1998. - 496.

67. Рай Л. Развитие навыков тренинга. - СПб.: Питер, 2003с. - 208с.

68. Райзберг Б.А. Введение в экономику. Учебник. - М.: 2000 г.

69. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш. Учебный экономический словарь. - М.: 2000 г.

70. Райс Э. Маркетинговые войны/Э. Райс. - СПб.: Питер, 2000.

71. Ракович Н.Е. Тренинг командообразования. Цели, диагностические методики, игры. - М.: Генезис, 2003. - 112с.

72. Ребрик С.Б. Тренинг профессиональных продаж / Сергей Ребрик М.: Эксмо-пресс, 2001, - 207с.

73. Роджерс К. Клиент-центрированная психотерапия: Теория, соврем. практика и применение / Карл Роджерс; Пер. с англ.Т. Рожковой и др. М.: Апрель Пресс: ЭКСМО-Пресс, 2002, - 506с.

74. Руденский Е.В. Социальная психология; Курс лекций. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, «Сибирское соглашение», 2000. - 224 с.

75. Рысев, Николай Юрьевич Активные продажи. Как найти подход к клиенту / Николай Рысев при участии Марины Павловской СПб. и др.: Питер, 2002, - 184с.

76. Рэйс, Фил 500 лучших советов тренеру / Фил Рэйс, Бренда Смит; Пер. с англ.А. Гурова СПб. и др.: Питер, 2002, - 127с.

77. Самоукин А.И. Психология бизнеса / А.И. Самоукин, Н.В. Самоукина, А.Л. Шишов; Ассоц. авт. и изд. "Тандем" М., 1997, - 271с.

78. Самоукин А.И., Самоукина Н.В. Экономика и психология бизнеса. - Дубна: Феликс +, 2001. - 160с.

79. Сельченок К.В. Психология бизнеса: Хрестоматия/ Сост.кВ. Сельченок. - Мн.: Харвест, 1998. - 496. (см. с.131-176)

80. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в. - СПб.: ООО Речь, 2004. - 350.

81. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию: Авт. концепция: Методы психол. влияния. Алгоритм противостояния манипуляции. Психол. тренажер / Елена Сидоренко СПб.: Речь, 2002, - 255с.

82. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию: Авт. концепция СПб.: Речь, 2001, - 255с.

83. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Елена Сидоренко СПб.: Речь, 2002, - 207с.

84. Сикорская С.В. Имиджмейкерство в салоне красоты: Искусство создания образа для визажистов, стилистов, имиджмейкеров / С. Сикорская, А. Сикорская М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2005, - 191с.

85. Скрипюк И. И.111 баек для тренеров: истории, мифы, сказки, анекдоты. - СПб.: Питер, 2006. - 176с.

86. Советский энциклопедический словарь / С.М. Ковалёв. - М.: «Советская энциклопедия», 1979, - 1600с

87. Стрелков Ю.К. Инженерная и профессиональная психология: Учеб. пособие для вузов М.: Высш. шк.: Academia, 2001. - 358с.

88. Торн К. Полное руководство по тренингу: Пер. с англ. / Кай Торн, Дэвид Маккей М.: Инфра-М, 2002, - 243с.

89. Турнер Л. Ролевые игры: Практ. рук. / Дэвид Турнер; Пер. с англ.Н. Сафроновой СПб. и др.: Питер, 2002, - 352с.

90. Хасан Б.И. Психология конфликта и переговоры: учеб. Пособие для студентов вузов/ Б.И. Хасан, П.А. Сергоманов - М.: Академия, 2004. - 192с.

91. Хоффман Л. Диалоги в салоне красоты: Искусство общения с клиентом - путь к успеху/ Пер. с английского И.А. Литвиновой. -М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2003. - 272с.

92. Хрящева Н. Ю Психогимнастика в тренинге: Кат. / Под ред.Н.Ю. Хрящевой СПб.: Речь, 2004, - 250с.

93. Чалдини,Роберт Психология влияния / Пер. с англ.Е. Волков СПб. и др.: Питер, 1999, - 270с.

94. Шапарь В.Б. Практическая психология. Инструментарий: Учеб. пособие для вузов / В.Б. Шапарь, А.В. Тимченко, В.Н. Швыдченко Ростов н/Д: Феникс, 2002, - 686с.

95. Шнаппауф Р. Практика продаж: Справ. пособие / Пер. с нем. Н.А. Врублевская М.: Интерэксперт, 1998, - 350с.

96. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы/В.А. Ядов. - Самара: Издательство «Самарский университет», 1995. - 332с.

97. Гальперин П.Я. Четыре лекции по психологии: Учебное пособие для студентов вузов. - М: Книжный дом «Университет», 2000. - 112с.