2. Отношения с оппонентом не так уж важны;

3. Выигрыш не так значим по сравнению с усилиями, которые надо затратить для его достижения;

4. Необходимо выждать время пока страсти улягутся;

5. Первая оценка показывает, что шансы на победу невелики.

3. Приспособление. Эта метод разрешения конфликта заключается в том, чтобы изменить свою позицию и поведение так, чтобы сильнее соответствовать интересам оппонента, а может и вовсе отказаться от своих интересов. В этом случае приспосабливающийся подавляет свои негативные эмоции, ведет себя так, как будто ничего “такого” не произошло. А вместо этого он, возможно, придумывает план мести. Приспособление может быть уместно, если:

a) Вы оказались неправы и признали это;

b) Восстановление спокойствия важнее победы в конфликте;

c) Отношения с оппонентом важнее победы в конфликте;

d) Предмет конфликта не особо важен для вас, зато важен для оппонента;

e) Отстаивание своей позиции требует слишком много сил и времени.

4. Компромисс. Этот метод разрешения конфликта состоит в том, что стороны идут на взаимные уступки. Помните в одной книге и одноименном фильме: ”Они нам карту, а мы им корабль в обмен на карту”. Компромиссное поведение проявляется в разноименных желаниях сохранить отношения и одновременно отстоять свои интересы. Такое поведение может быть уместно в случаях:

a) Когда мало времени, а необходимо принять срочное решение;

b) Ваша цель имеет для вас не особо сильное значение и может быть достигнута другим способом. Так что вы можете смягчить свои требования;

c) Отношения с оппонентом для вас важны и вы готовы получить хоть что-то, чем потерять все;

d) Сотрудничество или силовая борьба не приводят к успеху, а он важен для вас.

5. Сотрудничество. Этот метод разрешения конфликта, представляет собой совместный поиск сторонами решения, которое удовлетворит их интересы максимально. При таком подходе ценности оппонента признаются как свои собственные и не отвергаются. Сотрудничество, на самом деле, является наиболее здоровым методом разрешения конфликта Лебедева М.М. Конфликтная ситуация: пути выхода // Обществознание в школе, 2013. - № 5. - С. 52- 57.

Конфликтолог Джеффри Рубин предложил классифицировать ресурсы, за обладание которыми происходят конфликты по двум критериям:

- Материальность (конкретность);

- Индивидуальность (ценность конкретной компенсации именно для конкретного человека)

Такие явления как любовь и статус являются индивидуальными ресурсами, тогда как деньги - материальными. При этом материальные ресурсы компенсируются материальными компенсациями, а индивидуальные

- индивидуальными.

Конфликтологи пришли к выводам, что при ведении переговоров по разрешению конфликта, необходимо сосредоточится на следующих элементах переговоров:

· Люди,

· Интересы,

· Варианта,

· Критерии.

Когда оценена власть оппонента, определены его интересы можно начинать вырабатывать варианты, которые будут предъявлены оппоненту во время ведения переговоров. При подготовке вариантов предложений конфликтологи рекомендуют руководствоваться принципами Лебедева М.М. Конфликтная ситуация: пути выхода // Обществознание в школе, 2013. - № 5. - С. 52- 57.:

7. Приоритет количества предложений над их качеством;

8. Предложение по форме не должно задевать чувство собственного достоинства оппонента, иначе оно может быть отвергнуто им, несмотря на всю его привлекательность;

9. Предложение должно содержать порядок действий, которые нужно будет сделать, а не надо было сделать;

10. Предложение должно быть привлекательным для другой стороны и, по возможности быть легко выполнимым.

Когда будете готовить предложения, выделите ваши с оппонентом общие интересы, которые можно реализовать вместе. Когда вы делает особый акцент на общих целях переговоры, обычно, проходят более гладко. Иногда общие интересы находятся в неочевидных на первых взгляд претензиях.

Для того, что бы люди изучающие способы разрешения конфликтных ситуаций могли научиться подготавливать как можно больше совместных решений, ученые Х. Корнелиус и Ш. Фейр, разработали специальный

«Генератор альтернатив», (см. таблицу №1):



Таблица №1 Генератор альтернатив

	Интересы оппонента
Мои интересы	Важные	Средние	Маловажные
Важные	Зона, где трудно придти к согласию		“Валюта переговоров”
Средние
Маловажные	“Валюта переговоров”		Зона, где легко придти к согласию в начале переговоров

Рассмотрим графы генератора альтернатив подробнее. В первый столбец вписывают свои интересы: вверху самые ценные, ниже - менее ценные, еще ниже - малозначительные. В верхней строке записывают интересы оппонента: вначале слева - самые значимые, затем правее - менее значимые и еще правее - малозначимые.

В клетки на пересечении строк интересов необходимо вписать как можно больше предложений, удовлетворяющих соответствующие потребности. Предложения должны быть позитивными и легко выполнимыми.

На пересечении малозначительных интересов легче всего добиться согласия, поэтому рекомендуется начинать переговоры именно с них.

Предложения, которые отражают важные для оппонента и не важные для вас интересы, конфликтологи называют «Валюта переговоров». Этим ячейкам таблицы необходимо уделить самое тщательное внимание Лебедева М.М. Конфликтная ситуация: пути выхода // Обществознание в школе, 2013. - № 5. - С. 52- 57..

Труднее всего договорится на пересечении важных интересов, поэтому для этого поля необходимо заготовить по возможности максимальное количество предложений.

Оценка вариантов совместного решения

Во время разрешения конфликта стороны обычно отстаивают привлекательность для оппонента своих предложений и оценивают привлекательность его предложений. Конфликтологи Фишер и Юри предложили использовать для оценки предложений следующие критерии:

- Можно ли осуществить данное предложение?

- Действительно ли это предложение решает проблему?

- Как скоро и когда его можно будет начать осуществлять?

- В полной ли мере это предложение удовлетворяет нужды сторон?

Необходимо понимать, что согласие достигнутое силой будет нарушаться подчиненной стороной, поэтому для успешного разрешения конфликта необходимо, чтобы стороны воспринимали соглашение как справедливое. На чем же основывается справедливое соглашение? Конфликтологи предложили следующие критерии справедливости Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Расширен. изд. - М.: Инфра, 2016. - 254 с:

- Рыночная цена;

- Решение суда;

- Профессиональная этика;

- Моральные нормы и правила.

Стороны могут также дополнительно избрать те критерии, которые сочтут справедливыми. Ощущение справедливости достигнутого соглашения подтверждается так же и равенством затраченных ресурсов, таких как время, деньги и т.д. если оппонентам не удалось договориться о справедливом критерии, они могут разработать процедуру разрешения конфликта, которую сочтут справедливой. Обычными являются следующие процедуры справедливого разрешения конфликтов:

- Жребий;

- Третья сторона, например Арбитражный Суд;

Когда ваш оппонент делает вам предложения, возникает затруднение, связанное с их оценкой. Как навскидку оценить, выгодное ли это предложение или нет?

Конфликтологи разработали эффективный способ оценки предлагаемого варианта под названием «Наилучшая Альтернатива Обсуждаемому Предложению». Суть этого способа заключается в том, что пользуясь НОАП, вы выбираете между предложением оппонента и наилучшей из реально имеющихся альтернатив. Иначе говоря, мы оцениваем предложение оппонента с тем, что нам хотелось бы получить.

Конфликтологи выделяют три основных этапа, связанных с подготовкой ведения переговоров при конфликте Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Расширен. изд. - М.: Инфра, 2016. - 254 с.:

1. Подготовка к переговорам;

2. Ведение переговоров;

3. Исполнение договорных соглашений.

И наиболее важным этапом является подготовка к ведению переговоров. Иногда нас могут искусственно пытаться лишить времени на то, чтобы подготовится к переговорам. Например, оппонент может внезапно позвонить и настаивать на скорейшем проведении переговоров в своем офисе.

Важно не поддаваться на такие настойчивые призывы, а вместо этого вежливо объяснить оппоненту, что вам нужно время, чтобы подготовить для него наилучшие предложения. Никогда не торопитесь разрешить конфликт с помощью переговоров, как бы вас ни вынуждали обстоятельства, пока не соберете достаточное количество фактов о предмете спора.

Конфликтологи рекомендуют, когда вы готовитесь к переговорам для разрешения конфликта, задаться или даже записать для наглядности для себя несколько очень важных вопросов:

11. О чем разговаривать?

12. Когда разговаривать?

13. С кем вести переговоры?

14. Какого результата в переговорах я хочу достичь?

15. Какие мои интересы удовлетворятся в ходе переговоров?

Установите для себя минимальную планку, ниже которой вы не опуститесь ни при каких обстоятельствах. Кроме того, совсем не лишним, будет запастись фактами, как можно более тщательно проверить их и продумать. Потому что если в ходе переговоров, вас уличат в несоответствии фактов, вам уже сложно будет убедить оппонента, пользуясь аргументацией. Продолжайте задавать себе и отвечать на вопросы:

16. В чем суть моих предложений?

17. Действительно ли человек, с которым я буду вести переговоры компетентен в этом вопросе?

18. Действительно ли человек, с которым мне предстоят переговоры, обладает реальной властью в принятии решений, является ключевой фигурой стороны оппонента.

Среди прочего, необходимо также присмотреться к нуждам и потребностям оппонента, которые он стремиться удовлетворить за счет переговоров, оценить их хотя бы в первом приближении. И в этом вам помогут такие вопросы и ответы на них, как:

19. Какая выгода от переговоров моему оппоненту?

10 .Какой подход по отношению к этому оппоненту приведет меня к успеху в переговорах?

11 .Чем ценным для клиента и малоценным для меня я могу торговаться с оппонентом?

12. К каким доводам могут прибегнуть ваши оппоненты?

13 .Какие ”болевые точки” и уязвимые места в вашей системе доводов они могут затронуть?

14 .Какие вообще трудности испытывают сейчас ваши оппоненты?

15 .Какие у ваших оппонентов могут быть варианты решения их проблем?

Одной из распространенных ошибок является ведение переговоров с человеком, не принимающим решения по данному вопросу. В любой солидной организации есть так называемые ЛПР, то есть Лица Принимающие Решения.

Причем вовсе не обязательно, что это будет руководитель высшего звена или Директор организации. Это может быть человек высокой компетенции, обладающий невысокой должностью, зато непререкаемым экспертным авторитетом в своей области. Поэтому принятие решения может быть всецело доверено ему на основе его профессиональной компетенции. Так что совершенно необходимо выяснить, кто конкретно будет принимать решение по данному предмету конфликта Растов Ю.Е., Трофимова Р.А. Конфликтология: Учеб.-метод. пособие. - Барнаул: Изд-во Алт. гос. ун- та, 2015. - 118 с.

Постарайтесь оказать влияние на оппонента в выборе времени и места переговоров. Место переговоров должно быть комфортным для вас. Не соглашайтесь проводить переговоры на территории оппонента, в крайнем случае, выберите нейтральное для обеих сторон место.

Оппонент, находящийся на своей территории, принимающий вас у себя в офисе, будет чувствовать дополнительную поддержку «родных стен».

Большинство переговоров, при условии, что в них участвуют ключевые, подготовившиеся персоны, завершаются успешным разрешением, если стороны не стремятся форсировать процесс и не применяют силовые методы борьбы.

Успех в переговорах, помимо уже рассмотренных факторов, во многом будет зависеть от вашей уверенности в своих правах, в вашей убежденности, что вы достойны отстаивать свои права, требовать, просить, отказывать, если понадобится.

Неуверенное поведение в конфликте проявляет себя в конфликтных ситуациях, прежде всего, двумя различными вариантами поведения:

- Робость;

- Агрессия.

Иногда, впрочем, возникает смешение этих моделей, когда робкий человек, желая выглядеть уверенным в себе, ведет себя агрессивно, иначе говоря, защищается.

Однако другой оппонент также реагирует на агрессию, своей ответной агрессией. И поскольку своя собственная агрессия, в таких ситуациях, не особо осознается и контролируется, такая взаимная агрессивность лишь нарастает и приводит к эскалации конфликта. Однако уверенное спокойное поведение способствует позитивному разрешению конфликта.

Конфликтологи выделяют два основных способа ведения переговоров:

- Переговоры с позиции силы, которые заключаются в том, чтобы сразу же взять курс на убеждение оппонента прекратить сопротивление и начать обсуждать с ним условия капитуляции.

- Поиск совместного решения удовлетворяющего интересы сторон по максимуму.

В дальнейшем мы будем подробно рассматривать именно второй способ - совместное решение, потому что именно он позволяет разрешить конфликт без каких либо последствий для выигравшей стороны. Ведь проигравшая в силовом конфликте сторона будет чувствовать себя обделенной и униженной и, скорее всего, будет готовиться к реваншу. И напряжение в отношениях может возрастать и в будущем привести к более серьезным столкновениям.

- Переговоры, целью которых является взаимное удовлетворение интересов, обычно состоят из следующих этапов:

20. Стороны конфликта озвучивают свои позиции по предмету конфликта;

21. Обсуждение участниками переговоров предъявленных позиций, требований, предложений;

22. Заключение договоренности.

Такова схема конструктивных переговоров. В начале переговоров, стороны уточняют цель встречи. При этом не стоит переходить на личности, заявлять оппоненту, что он не прав и сейчас в этом убедится, иначе вы рискуете разжечь неприятный бессмысленный скандал. Напротив, проявите первым инициативу и поблагодарите вашего оппонента за желание встретиться и урегулировать возникшие разногласия. Предложите вашему оппоненту изложить свою позицию первым. Приготовьтесь внимательно выслушать, возможно, что нечто из услышанного будет для вас неприятным. Однако воздержитесь от негативных оценок сходу, будьте терпеливы Растов Ю.Е., Трофимова Р.А. Конфликтология: Учеб.-метод. пособие. - Барнаул: Изд-во Алт. гос. ун- та, 2015. - 118 с.

Далее, когда настанет ваш черед излагать свою позицию, постарайтесь во время этого придерживаться следующих принципов:

1. Излагайте свои мысли четко и кратко, недлинными законченными предложениями. Ни к чему упражняться в красноречии, уважаете время вашего оппонента.

2. Старайтесь не выглядеть эгоистом, излагайте свои доводы так, чтобы они ”цеплялись” за интересы вашего оппонента тоже.

3. Твердо и спокойно отстаивайте свои взгляды, помните ваши права достойны существования.

4. Совершенно необходимо быть максимально выдержанным и хладнокровным, потому что суета и волнение лишь негативно влияют на результат переговоров.

Подводя итоги данной части, отметим для себя насколько важно уметь владеть своими чувствами, а так же владеть техниками, составляющими арсенал успешного переговорщика. Это, прежде всего такие техники, как:

Изложение своей позиции; Выслушивание доводов оппонента; Техника настаивания на своих интересах; Просьба;

Противостояние манипуляциям; Жесты примирения.

Вот техники, составляющие модель совместного поиска взаимовыгодных решений, которые мы рассмотрим в следующих частях.



2.2 Особенности переговорного процесса

Переговоры - самый мирный способ разрешения конфликта. В переговорах несколько сторон, участвующих в конфликте стараются прийти к компромиссу, преследуя свои цели.

При проведении переговоров бывают задействованы два подхода:

- распределительный

- позиционный (рыночный)

Распределительный подход подразумевает распределение «пирога, разделённого на несколько частей», ставшего источником конфликта, возможно большей доли. Этот подход используется при таких тактиках конфликтного поведения, как приспособление, уклонение, компромисс Егоров С.А. Актуальные проблемы права вооруженных конфликтов: Учеб. пособие. М., 2014. С. 107.

Позиционный подход заключается в том, что стороны конфликта занимают ряд исходных позиций, а затем, постепенно отказываясь от них, достигают приемлемого для обеих сторон решения.

Переговорный процесс состоит из ряда этапов:

-анализ целей и потребностей сторон конфликта - отчетливое понимание собственных потребностей и потребностей оппонента является обязательным условием успешного проведения переговоров,

- выбор стиля ведения переговоров - различают три основных стиля ведения переговоров: конфронтация, сотрудничество, комбинированный стиль. Конфронтация характеризуется рассмотрением оппонента в качестве противника, выдвижением необоснованных требований, проявлением агрессивности и грубости, нежеланием менять свою точку зрения, искажением информации и блефом. Сотрудничество отличается рассмотрением противоположной стороны в роли партера, взвешенными и обоснованными требованиями, созданием атмосферы взаимопонимания и доброжелательности, гибкостью и конструктивностью в процессе переговоров. Комбинированный стиль ведения переговоров представляет собой компромиссные актуальные заимствования отдельных элементов сотрудничества и конфронтации.

- контроль климата ведения переговоров - определение времени и места ведения переговоров, рассадки участников переговоров за столом и др.

- определение тактики ведения переговоров - выбор из большой разновидности тактик (демонстрирование собственных преимуществ, апелляция к законодательству и мнениям авторитетов, затяжка переговоров и др.) тактику, адекватную конфликтной ситуации,

-управление развитием ведения переговоров - своевременное введение в процесс переговоров элементов артистизма и соответствующего поведения участников конфликта, привлечение внешних экспертов, учет особенностей национальных культур и традиций сторон конфликта, создание примирительных комиссий и т.д.

-оценка результатов и последствий переговоров - анализ достигнутых в результате переговоров их итогов, четкая фиксация урегулированных и неурегулированных разногласий, определение мероприятий по исполнению достигнутых взаимных обязательств, выработка дальнейших шагов.

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

· если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;

· если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;

· если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;

· если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;

· если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной Смирнов М.Г. Вооруженный конфликт немеждународного характера: международно-правовой аспект.- М.,2014.-315с..

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

Подобный стиль для разрешения конфликта рекомендуется выбирать в следующих случаях Аршба О.И. Этнополитический конфликт. Сущность и технология управления. М.: Наука, 2015. - 254 с.:

- когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;

- когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;

- когда победа для оппонента важнее, чем для вас;

- когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;

- когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся Смирнов М.Г. Вооруженный конфликт немеждународного характера: международно-правовой аспект.- М.,2014.-315с:

23. к воздействию на оппонента и его окружение;

24. к изменению соотношения сил;

25. к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;

26. к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий «участник переговоров» и «предмет переговоров». Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.

Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Каждый человек имеет права, закрепленные основным законом государства, в котором он проживает. Это, прежде всего, такие основные права, как право на жизнь, здоровье, свободу, собственность.

Одной из основных целей конфликта, является изменение поведения стороны оппонента. Зачастую оппоненты во время конфликта требуют от нас, чтобы мы не делали того, на что имеем полное право. И тогда мы вынуждены защищать свои права и действовать так, как мы действовали.

Когда у нас есть основание для защиты своих прав, то максимум о чем может просить нас оппонент это услуга или одолжение. Ниже мы перечислим признаки, по которым можно предварительно оценить насколько ”законны” ваши аргументы:

1. Законы и подзаконные акты, нормативно-правовые документы; Не стоит забывать, что они имеют иерархическую силу, то есть закон, например, имеет большую силу, чем подзаконный акт.

2. Договоренность письменная, а в исключительных случаях устная, но в присутствии свидетелей.

Ниже мы рассмотрим техники переговоров, позволяющие уверенно отстаивать свои права.

Техника переговоров «Заезженная пластинка»

Эта техника переговоров применяется в случаях, когда вы на 100% уверены в своих правах и можете сразу вспомнить, какие нормативно- правовые документы дают вам право действовать так, как вы действуете в данной ситуации. Эта техника эффективна, когда ваш оппонент настаивает на своей точке зрения без каких либо веских оснований, например без ссылок на нормативные документы.

С помощью этой техники переговоров можно уверенно разрешать конфликты с продавцами, когда они, например, нарушают ”Закон о защите прав потребителей”, отказываясь заменить некачественный товар. Эта техника хороша так же и в случаях защиты своих прав во всевозможных инстанциях, и в конфликтах на работе.

Однако эта техника не вполне подходит для разрешения конфликтов между супругами, поскольку отношения супругов связаны больше нормами морали, нежели законов. Поэтому тщательно подумайте, прежде чем применять ее в семейном конфликте. Исключения составляют лишь случаи, когда один из супругов нарушает основные права другого, и это, как вы уже наверно догадались, прежде всего, право на здоровье.

Суть этой техники переговоров состоит в том, что вы излагаете свое требование максимально кратко и четко так, чтобы не было ни малейшей двусмысленности. При этом оппонент может говорить все, что ему заблагорассудится, приводя свои доводы.

Ваша же задача, как в анекдоте: «Иван Зюкин проявлял характер. Он твердо стоял на своем…». Так и вы проявите характер и … :)

Вы соглашаетесь со всем, что вам говорит оппонент, но при этом твердо повторяете свои требования. Это означает, что вы всем своим видом должны подчеркивать, что ощущаете свою правоту, но, тем не менее, не считаете своего оппонента манипулятором или мошенником. Вы реагируете так, словно ваш оппонент заблуждается в своих действиях Растов Ю.Е., Трофимова Р.А. Конфликтология: Учеб.-метод. пособие. - Барнаул: Изд-во Алт. гос. ун- та, 2015. - 118 с..

Вы спокойны и расслаблены, вы ведете себя так, словно заранее уверены в благоприятном для вас исходе дела. Старайтесь во чтобы то ни стало сохранять самообладание, потому что если вы собой владеете недостаточно, оппонент быстро заметить вашу неуверенность и расценит это как проявление слабости.

Очень важно также воздержаться от малейшей ироничной интонации, ухмылок и тому подобных мимических движений лица, потому что это может оскорбить вашего оппонента. Он почувствует себя униженным и уязвленным и будет стремиться ”сохранить свое лицо”.

Такие фразы лишь указывают на вашу агрессивность. А агрессия в таких ситуациях свидетельствует лишь о слабости и неуверенности в своих правах.

Подводя итоги, отметим для себя следующий алгоритм техники переговоров «Заезженная пластинка»:

1. Опишите ситуацию;

2. Опишите последствия, которые вы испытали на себе из-за сложившейся ситуации;

3. Опишите свои чувства по этому поводу;

4. Изложите свою позицию, и что конкретно вам позволяет настаивать на ней;

5. После того как оппонент привел свои доводы - согласитесь с ними, это важно;

6. После того, как оппонент привел свои доводы, еще раз повторите свою позицию,, но уже не приводя аргументы;

7. Соглашайтесь со всеми доводами оппонента, после чего в конце ставьте союз ”и”, и озвучивайте вновь свою позицию.

Техника переговоров - Уверенная просьба

Этой техникой переговоров уместно пользоваться в случаях, когда ваш оппонент не нарушает ваших прав и не обязан ничего делать по вашему требованию. То есть не существует норм, обязывающих вашего оппонента подчиняться вашим требованиям.

Просьба это обращение к другому человеку с целью получить от него удовлетворение своих интересов, когда ваш оппонент волен поступать так, как сочтет правильным для себя - отказать вам или согласиться. Но когда вы изображаете грозные интонации голосом, просьба, зачастую, перестает быть просьбой и становится требованием. Требование отличается от просьбы, прежде всего потому что:

1. Требуя, вы ожидаете от оппонента определенного ответа;

2. Требовать, это значит иметь право на определенный ответ;

3. Вы даете понять оппоненту, что в случае отказа, будете испытывать негативные чувства.

Но мы рассматриваем ситуации, в которых нам следует рассчитывать лишь на добрую волю наших оппонентов. Однако людям настолько нелегко просить других, что они, даже если и решатся на такой шаг, просят так, как будто не рассчитывают на то чтобы добиться своего. Они как бы заранее уверены в том, что им откажут и испытывают страх от этой мнимой уверенности. Они боятся якобы унижения, которое могут испытать в случае отказа.

Любой человек имеет полное право просить у другого то, что ему необходимо, не чувствуя при этом себя униженным. Точно так же как тот, у кого просят, имеет полное право отказать, не испытывая при этом чувства вины.

Когда вы просите кого-то об одолжении, делайте это спокойно и уверенно, без излишних извинений или, наоборот, высокомерия.

Если вам трудно простить кого-либо, поможет такой простой трюк: представьте себе, что человек, к которому вы обращаетесь с просьбой, на самом деле хочет помочь вам, но не знает как. И вы, на самом деле, лишь облегчаете ему задачу, спокойно обратившись к нему и попросив его то, что хотите.

А вот еще один трюк: представьте себе два варианта Сперанский В.И. Конфликт: сущность и особенности его проявления // Соц.-полит. журн., 2015. - № 3. - С. 152:

1. Вы попросили,

2. Вы не просили,

тогда возможны такие исходы: в первом случае вы просто-напросто не получите то, что хотите, а во втором уже существует вероятность 50/50 что вы либо получите, либо не получите то, что хотите. Видите, как математика помогает справиться с такой сложной дилеммой, как ”просить, или не просить” :)

Согласитесь, что вероятность положительного исхода не так уж мала… Бывают и такие случаи, когда люди отказываются от помощи, которая

им действительно необходима, даже если очень нуждается в ней. А все потому, что они не хотят ощущать себя обязанными другим людям. Они опасаются, что когда такой человек обратится к ним с аналогичной просьбой, они не смогут ему отказать.

Однако для многих людей сам факт того, что вы искренне благодарите за помощь является весьма приятным и притягательным, потому что благодарностью вы укрепляете самооценку этого человека, а иначе попытайтесь предложить помощнику ответную услугу.

Техника переговоров - Примирение

Эти техники переговоров применяются для того, чтобы в одних случаях «сохранить лицо» в тех конфликтах, которыми вам не удалось управлять и погасить негативные эмоции вашего оппонента, а в других случаях для того, чтобы «загладить вину», если вы допустили ошибку, повели себя некорректно. А в третьих случаях усмирить вашего оппонента, который как вы неожиданно для себя обнаружили, обладает большей властью, чем вы. конфликт переговорный процесс

Техника переговоров «Примирение» может выражаться с помощью следующих приемов:

- Извинение;

- Выражение сожаления по поводу негативных эмоций оппонента;

- Признание законности требований вашего оппонента;

- Принятие личной вины за некоторые причины приведшие к конфликту;

- Раскрытие оппоненту собственных чувств и мыслей по поводу конфликта;

- Благодарность вашему оппоненту за честную обратную связь;

- Раскрытие мотивов вашего поведения;

- Поиск взаимовыгодных решений;

- Признание точки зрения вашего оппонента;

- Если вы точно знаете, что не правы, начните первым критиковать сами себя.

Это основные техники примирения оппонента во время конфликта. Помните, что у каждого человека есть право на ошибку и поэтому может быть не лишним напомнить об этом вашему оппоненту.

В конце концов, ваш оппонент может раздражаться и конфликтовать с вами, приписывая вам дурные намерения. Поэтому спокойные разъяснения и выражение сожаления могут сделать восприятие вашего поступка более позитивным.

Техника переговоров - Уверенный отказ

Когда оппонент во время переговоров по разрешению конфликта применяет техники, для того, чтобы манипулируя нами, вынудить нас, либо отказаться от первоначальных требований, либо смягчить их, либо уступить по отдельным вопросам.

Поэтому так важно владеть техниками, позволяющими противостоять манипуляциям и уметь уверенно отказывать. Потому что человека не умеющего сказать нет, легко вынудить делать то, что ему совсем не выгодно и не нужно. Существуют ситуации, когда отказ будет даже более адекватен, чем попытка удовлетворить желания просящего или требующего:

1. Это, например ситуации, когда вы точно знаете, что не сможете выполнить просьбу. И когда вы таки не выполняете данное вами обещание, вы, тем самым, подводите другого человека. Однако если бы вы заранее предупредили его, что его просьба не выполнима, вы оградили бы себя от ненужного конфликта с этим человеком Хаббард Л.Р. Как разрешить конфликты: Из работ Л. Рона Хаббарда: [Перевод]. - М.: Изд. группа

«Нью Эра», 2014. - 23 с..

2. Это ситуации, когда ваша помощь влечет за собой нарушение закона или причинение вреда другим людям.

3. Это особые деликатные случаи, касающиеся взаимоотношений мужчин и женщин. Если вы встречаетесь с кем-то, кто вам не особо нравится лишь из стремления не огорчить его отказом, вы тем самым, сделаете ему еще больнее, когда расстаться все-таки придется, потому что не сказали ему ”нет” в самом начале. В результате пострадают оба: тот, кто не вовремя сказал “нет” будет испытывать чувство вины за причиненный душевный вред, а тот, кому несвоевременно отказали, будет переживать глубоко укоренившуюся печаль и стресс.

Два основных, принципиальных вида ситуаций, требующих вашего уверенного отказа:

1. Когда вас просят поступиться собственными интересами или сделать что-то, чтобы помочь просящему.

2. Когда вас просят для вашего же блага сделать то, что вам совсем не нужно.

В каждом из этих типичных случаев, необходимо отделить то что нужно вам и то, что нужно другому, то есть обозначит ваши границы

Умение сказать «нет», имеет важное значение для человека, ведь тем самым человек как бы заявляет окружающим: «Я - личность и у меня есть свои собственные взгляды на жизнь». Когда вы говорите «нет» вы тем самым обозначаете границы своей автономии.

Техника «Обозначение границ»

Эта полезная в конфликтных ситуациях, да и вообще по жизни, техника состоит из трех этапов:

1. Подтвердите просителю, что вы его поняли, что вы не отмахнулись от него и не проигнорировали. Затем поблагодарите просителя за доверие к вам. Это можно сделать такими фразами как: ”Я польщен, что по этому вопросу вы обратились именно ко мне”

2. Обратите внимание на себя, на свои чувства, в связи с просьбой, с которой к вам обратились. Прочувствуйте ваши эмоции. Хотите ли вы сделать то, о чем вас просят или нет. если вы решили отказать, то как мы уже говорили, вы имеете на это полное право, поэтому ведите себя спокойно и с достоинством. Главное не извиняться и не принижать себя внутренне. Вместо этого следует спокойно произнести, например, такую фразу:

«К сожалению, не имею возможности помочь вам»,

«Я этим не занимаюсь», и тому подобную вежливую фразу.

3. Скажите «нет». А можете сказать «Спасибо, не надо», или «Не хочу». Во многих случаях этого вполне будет достаточно. Но есть категория людей-манипуляторов, которых может не остановить такой ответ. Такие люди всячески пытаются манипулировать другими, играя на всевозможных комплексах, чувстве вины, жалости и прочих Чумиков А.Н. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия // Социс, 2015. № 3. - С. 52-57..

Техника «Перманентный отказ»

Эта техника весьма похожа на технику «Заезженная пластинка», в которой вы методично и последовательно, раз за разом повторяете свои требования. Суть «Перманентного отказа» состоит в том, что вы так же методично говорите «нет».

Вот как схематично выглядит техника «Перманентный отказ»:

1. Вы благодарите оппонента за доверие;

2. Вы приводите аргументы, по которым вы отказываетесь;

3. Вы говорите «Нет»;

4. Снова выслушиваем аргументы просящего так, чтобы он понял, что мы не отмахиваемся и не игнорируем его и снова говорим ”нет”.

Очень важно при этом не позволить увести себя в сторону от предмета разговора и заболтать. Вместо этого настойчиво объясняем чего мы не хотим делать, воздерживаясь от язвительных комментариев в адрес оппонента.

Техника «Перманентный отказ» гораздо универсальнее техники

«Заезженная пластинка», потому что мы можем отказывать не только незаконным требованиям, но и в ситуациях, когда у нас есть выбор. Такие ситуации вызывают у некоторых людей сложности в общении, потому что люди опасаются отказать дабы не вызвать чувства обиды или осуждения со стороны просителя. А в основе этого предрассудка находится родительское предписание «Радуй других».

Дополнительные соображения по поводу того как отказывать

· Выдерживайте паузу. Если вы замечаете за собой такое свойство как машинально отвечать согласием на предложение, попробуйте сперва выдерживать продолжительную паузу, или, как говорят в спорте, взять тайм- аут. Это даст вам возможность успокоиться и обдумать поступившее предложение более тщательно. Ведь никто вам не запрещает спокойно сообщить своему собеседнику, что то наподобие: «Мне нужно подумать, я свяжусь с вами через…», или «Сейчас я не готова дать вам определенный ответ…».

· Говорите «Не хочу», вместо «Не могу». Когда вы говорите «не могу», ваш собеседник может попытаться начать убеждать вас, что вы на самом деле можете многое. А против ответа «Не хочу» возразить особо нечего.

· Интонация и жесты эффективно помогают отклонять неуместные предложения, поэтому можете потренироваться перед зеркалом в освоении мимики и жестов, помогающих отказывать.

· Будьте точны. Озвучивайте оппоненту, чего вы сделаете, а чего не сделаете точно. Проявляете сочувствие. Это можно выразить, например, такими фразами: «Я отлично понимаю, в какой сложной ситуации вы оказались, но помочь вам не имею возможности»

Выводы ко второй главе

4. Прежде чем выбрать метод разрешения конфликта необходимо оценить ваши возможности и возможности вашего оппонента по достижению тех или иных целей конфликта. Даже если оппоненты равны друг другу, ваш оппонент может быть готов проявить большее упорство и волю для достижения своих целей, потратить больше финансовых, интеллектуальных и других ресурсов, чем вы. Во время разрешения конфликта стороны обычно отстаивают привлекательность для оппонента своих предложений и оценивают привлекательность его предложений. Необходимо понимать, что согласие достигнутое силой будет нарушаться подчиненной стороной, поэтому для успешного разрешения конфликта необходимо, чтобы стороны воспринимали соглашение как справедливое.

5. Наиболее важным этапом является подготовка к ведению переговоров. Конфликтологи рекомендуют, когда вы готовитесь к переговорам для разрешения конфликта, задаться или даже записать для наглядности для себя несколько очень важных вопросов. Так же очень важно запастись фактами, подтверждающими вашу правоту, как можно более тщательно проверить их и продумать. Стоит не забывать и о нуждах и потребностях оппонента, которые он стремиться удовлетворить за счет переговоров, оценить их хотя бы в первом приближении.

6. Переговоры - самый мирный способ разрешения конфликта. В переговорах несколько сторон, участвующих в конфликте стараются прийти к компромиссу, преследуя свои цели.



Глава III. Конфликты в организации

3.1 Конфликтогенные социальные факторы и их характеристика

В данный момент наиболее актуальной является проблематика конфликта именно в организациях. В обстановке российского общества, которое сменяет виды экономического взаимодействия от планово- административных к рыночным, проблематика конфликта имеет особую необходимость.

Смена вида экономики на рыночную дало начало к созданию новых видов организаций и соответствующих им законов существования, формированию в них абсолютно других конфликтных ситуаций.

Такие внутренние и внешние факторы, как экономическая нестабильность, социальная поляризация, усугубление разности между социальными слоями, растущая социальная напряженность и усиление конфликтогенности, оказывают сильное давление на действия, состав организаций и поведения внутри них.

То, что работоспособность организации зависит не только от внутриорганизационных, а так же во многом и от внешних причин, можно осознать, видя как сегодняшний экономический кризис охватил весь социум и его социальные системы.

Но делить факторы конфликтности на внутренние и внешние будет неправильно, так как для организации по важности они равны.

Поэтому предметом нашего исследования будут конфликтогенные факторы, зависящие как от изменений внутри организации, так и от внешних условий. К тому же рассмотрим, как следует решать конфликтные ситуации внутри организаций при помощи переговоров.

Организация - достаточно сложное явление. В социологии под организацией понимается группа лиц, которая взаимодействует определенным образом для достижения поставленных целей.

Если судить по мнению учёных, к возникновению конфликта может привести нарушение правил и договоренностей, которым следует определенная организация. Если же конфликт произошел даже при следовании правилам и договорённостям, то нужно судить уже по масштабности конфликта, степени его воздействия как на организацию в целом, так и на работу её сотрудников в отдельности и состоящих из них подразделений.

Нужно признать, что конфликт имеет более серьезные последствия при осознанном несоблюдении правил, принятых в организации.

Среди основных законов функционирования организации называют следующие 35 Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М., 1997. - С. 48-49:

· закон синергии, заключающийся в том, что возможности организации как единого целого превышают сумму возможностей ее отдельных элементов, поэтому цель может быть достигнута наилучшим образом посредством интеграции и объединения усилий всех членов организации, что также имеет непосредственное отношение к сплочению коллектива, который становится более устойчивым к возможным конфликтным ситуациям;

· закон дополнения внутриорганизационных процессов и функций противоположно направленными: разделение дополняется объединением, специализация - универсализацией, дифференциация - интеграцией, что позволяет обеспечить смену деятельности, взаимозаменяемость, освоение смежных специальностей, обмен ролями, ротацию кадров, смену статусных позиций;

· закон сохранения пропорциональности, или рациональной организации деятельности, при которой обеспечиваются ресурсы, достаточные для эффективного функционирования организации и ее элементов при любых возможных изменениях (в частности, речь идет о кадровой численности - кадровый голод и кадровый избыток одинаково вредны);

· закон композиции, требующий, чтобы все подразделения организации обеспечивали максимальное продвижение к общей цели и чтобы индивидуальные цели (поставленные перед подразделениями организации и ее отдельными сотрудниками) представляли собой конкретизацию общей цели: известно, что совпадение целей, - одно из главных условий избегания конфликтов, и наоборот, несовпадение целей, а тем более их противопоставление - прямой путь к конфликту;

· закон самосохранения, предполагающий соблюдение условий, при которых организация сохраняется как единое целое и стабильно функционирует в этом качестве, для чего следует не допускать организационной неустойчивости и нестабильности, которые порождаются конфликтностью, непродуманной реструктуризацией, постоянными кадровыми и структурными изменениями, нерациональным использованием материальных и людских ресурсов и т.п.;

· закон онтогенеза, указывающий на то, что жизнь любой организации состоит из трех периодов - становления, развития и угасания: наиболее плодотворной является вторая, поэтому следует, во-первых, сокращать период ее формирования; во-вторых, обеспечивать ее всемерное развитие; в-третьих, как можно дальше отодвигать момент прекращения ее деятельности - очевидно, что наибольшую уверенность придает именно стабильное и длительное развитие и процветание организации;

· закон информированности, распространяющийся на сферу принятия решений: они тем более адекватны возникающей ситуации, чем большим объемом реальной информации обладают индивид или группа, принимающие решение - отсутствие информации не позволяет трезво оценить положение дел в организации, плодит слухи, домыслы, конфликты.

· Как важная часть морально-психологического климата и неразрывная область структуры управления организацией важна осведомлённость о коллективе.

Для этого ответственные руководители проводят различные мероприятия для выяснения состояния как своих сотрудников, их мнения о рабочем процессе и контактах внутри организации, так и о своём предприятии в целом.

Журнал «Секрет фирмы» приводит такие способы получения информации: наличие негласных информаторов среди сотрудников, работа

«горячих информационных линий», проведение периодических опросов и анкетирования, коллективных обсуждений.

Так, на вопрос о том, как вы узнаете, что происходит на нижних уровнях вашей компании, респонденты отвечали следующим образом (см. приложение, таблица№3):

· используем различные методики оценки психологического климата в коллективе -16 , 12 %;

?у нас есть информаторы среди сотрудников - 25,81 %;

?сотрудники напрямую обращаются к топ-менеджеру - 41,94 %;

?у нас есть «горячая линия», на которую сотрудник может позвонить и сообщить любую информацию - 3,23 %;

?у нас есть специальный ящик для жалоб и предложений - 3,23 %;

?используем другие методы - 9,67 % Секрет фирмы. Деловой журнал. - 2003. - 3 -16 марта. - С. 53..

Имеется довольно много факторов, которые наглядно показывают как возникают конфликтные ситуации. Например, стремление как можно скорее подняться по карьерной лестнице, заработать авторитет в своём коллективе, получить больше власти и ресурсов для установления своего статусного положения и многое другое.

Разобрав некоторые из них, я пришла к выводу, что максимальное воздействие имеют следующие причины объективного характера:

1. Недостаток каких-либо ресурсов может приводить к конфликтам между людьми, отделами и целыми структурами внутри организации. Это происходит из-за того, что не все могут обладать одинаковым количеством ресурсов, а значит и распределение этих ресурсов (например, таких как премии, доходы, надбавки, поощрения и т.п.) будет неравномерным внутри самой организации;

2. Неравномерное разделение полномочий и дел, сильная загруженность отдельных людей в коллективе, не учитывая их настоящих возможностей, уровня компетентности в определённых вопросах и соответствие занимаемой должности; правильное распределение и выполнение заданий, особенно важны при появлении разного типа отклонений, нарушающих работу организации, её секторов, и способствует активному её развитию; состояние загруженности работой и чрезмерной ответственностью всегда создаёт чувство крайнего внутриличностного и внутриорганизационного дискомфорта и появлением недовольства;

3. Чрезмерное разделение и структурирование органов предприятия опасны несогласием целей, свои задачи и способы их достижения, имеющиеся у предприятий, могут привести к разладу главных целей организации в целом. Такая самостоятельность в одном случае позволит развить творческий потенциал того или иного отдела и улучшит качество их работы, а в другом случае раздробит коллектив, создавая мнение в самодостаточности и значимости каждого отдельно взятого человека в продвижении задач всей организации;

4. Малая степень коммуникативного взаимодействия внутри организации: мы говорим не только о рабочих, деловых взаимоотношениях, но и о неформальных, важность которых нельзя недооценивать, о трепетном отношении к работникам организации со стороны аппарата управления, о Создании возможностей для обширного взаимодействия внутри групп, отделов и отдельных, что помогает сплочению коллектива в единое целое;

5. Без наличия нормального морально-психологического настроя в организации, особенно это относится к этике делового общения и поведения, а не к области только личных взаимодействий (что, конечно, не менее важно), поэтому задачей каждой организации становится поддержание соответствующего климата, разработка и следование в течении трудовой деятельности определённым правилам отношений к друг другу, особенно в конфликтных ситуациях;