Когда люди конфликтуют, они предъявляют взаимные претензии по поводу действий друг друга. Претензии эти могут выражаться в виде требований изменить поведение, прекратить либо, наоборот, начать какие- либо действия.

Однако если проанализировать многие такие категорические заявления, можно увидеть разочарование оппонента от неосуществленных потребностей и желаний, которые он связывает с поведением оппонента. Поэтому претензии выражаются в виде готовых для оппонента инструкций, что конкретно нужно делать одному, чтобы удовлетворить потребности другого.

Поэтому первым шагом в разрешении конфликта будет выяснение нужд и потребностей оппонента. Ученые Р. Фишер и У. Юри предложили метод ведения переговоров, результаты которых удовлетворили бы обе стороны. Для этого они выделили ряд компонентов, на которые следует обратить внимание при ведении переговоров Дойч М. Разрешение конфликта (Конструктивные и деструктивные процессы) // Соц.-полит. журн. - 2014.

- № 1. - С. 202:

1. Люди с их интересами;

2. Способы удовлетворения этих интересов;

3. Критерии, по которым можно обобщить эти способы так, чтобы не было противоречий между способами удовлетворения.

Ученые Корнелиус и Фейр разработали специальный тренажер для решения конфликта: «Карту конфликта» (см. рис.1).

Участники конфликта берут лист бумаги, на котором они в центре, на разделительной линии обозначают предмет конфликта, затем каждый из участников на своей половине записывает свои требования к оппоненту, интересы и опасения.

Рис. 1 Карта конфликта

Шаг 1. Определение предмета конфликта

Опишите суть проблемы. Из-за чего возник спор и по поводу чего высказываются разные мнения. При этом на данном этапе не следует сразу искать решение, просто опишите в общих чертах предмет конфликта. Если таких предметов несколько, то на каждый из них нужно составить свою собственную карту конфликта. При этом ни один из предметов конфликтов не имеет приоритета над другим.

Шаг 2. Определение главных оппонентов, вовлеченных в конфликт.

Если группа имеет однородные требования, их можно поместить на одну строну конфликта.

Шаг 3. Определение истинных интересов каждой из сторон.

Поступки людей объясняются потребностями и желаниями, которые оформляются в соответствующие мотивы. Поэтому цель данного этапа, выявление потребностей и опасений каждого из участников конфликта. Для этого можно прямо спросить вашего оппонента, в чем заключаются его интересы в этой ситуации, чего он добивается, чтобы его интересы были соблюдены.

Если оппонент упорно не хочет обсуждать свои интересы, а продолжает упорно выдвигать свои требования, можно спросить его: ”Вы так настойчиво предлагаете нам сделать это, а что это даст именно вам?”.

Графа таблицы ”Опасения” очень важна, потому что оппонент получает возможность высказать все свои иррациональные, надуманные страхи и тревоги по поводу инцидента. При этом не следует обсуждать, истинны или реалистичны ли они, нужно просто занести их в таблицу.

Не стоит быть чересчур категоричным и прямолинейным, задавая общие вопросы типа: «Чего вы боитесь?», потому что единственным естественным ответом на него будет «Ничего». Вместо этого следует задавать развернутые и очень конкретные вопросы в виде предположения, например: «Вы опасаетесь, что если ваши условии будут выполнены не до конца, это приведет к…» Журавлёв В.И. Основы конфликтологии: Учебник. - М.: Рос. пед. агентство, 2015. - 184 с..

Обычно люди опасаются следующего:

- Потери жизни ил и здоровья;

- Финансовых потерь;

- одиночества, потери близкого человека;

- Утрата собственной хорошей репутации;

- Другие специфичные причины.

С помощью выявленных опасений можно определить скрытые мотивации оппонента. Это мотивации, которые оппонент не смог осознанно выделить и назвать или не захотел назвать их специально.

Ведь некоторым людям легче признать, что они опасаются, например, неуважения, а не признаться в том, что они нуждаются в уважении. Некоторым людям действительно тяжело дается выражение «Я хочу…» и открыто заявить о своих желаниях им нелегко. Пользуясь картой конфликта, придерживайтесь следующих рекомендаций:

- Ищите общие потребности, общие ценности, разделяемые всеми участниками конфликта;

- Если ценности и интересы различаются, стремитесь совместить их. Общие ценности могут включать в себя как потребности одной стороны, так и потребности другой. Начинайте обсуждение с самых трудных потребностей.

- Ищите скрытые стремления и индивидуальные блага, достигаемые одной из сторон. Это может быть стремление сохранить свое лицо или спасти репутацию.

- Ищите различные способы достижения выигрыша для всех участников конфликта.

Потребности и чувства определяют наше поведение. Разные предметы и явления способны по-разному удовлетворять наши потребности, потому что обладают для нас различной ценностью. А ценность - это свойство предмета или явления удовлетворять наши потребности.

У человека множество потребностей, и среди них можно выделить как остро значимые, так и менее значимые. Поэтому потеря одних ценностей может быть весьма болезненна для нас, с которой нам будет весьма трудно смириться. Так что при выявлении мотивации оппонента важно прояснить какие ценности являются для него менее значимыми, а какие более значимыми.

Когда мы становимся участниками конфликта важно помнить о собственных интересах. Нам следует оценить насколько ценно для нас достижение цели. Насколько выигрыш соотносится с трудозатратами на достижение цели Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М.: Аспект-пресс, 2016. - 318 с..

Поэтому так важно правильно расставлять приоритеты. Для этого вам необходимо определить, от чего вы можете достаточно безболезненно отказаться, а что вы будете отстаивать до последнего. Сначала составляется список всех интересов и ценностей, а затем они ранжируются по степени важности. Закончив со своими потребностями, перейдите к потребностям оппонента. И в этом случае подготовка к переговорам должна включать в себя исследование, сбор информации об оппоненте.

Однако, не имея возможности собрать информацию об оппоненте, мы можем исходить из знаний о базовых потребностях людей:

(От первого к последнему пункту значимость уменьшается)

1. Потребность в самореализации;

2. Потребность в уважении и самоуважении;

3. Потребность в общении с другими людьми;

4. Потребность в безопасности;

5. Базовые жизненные потребности.

К степеням развития конфликта ученые причисляют такие ситуации, в которых между сторонами возникают небольшие стычки, в которых участники пробуют воспользоваться конфликтом как способом разрешения отдельных разногласий. Такие взаимоотношения нельзя назвать конфликтами в полной мере, потому что они достаточно легко могут вернуться к первоначальному состоянию. Для разрешения таких небольших конфликтов, достаточно выполнить ряд простых правил Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.-Ростов - на-Дону: Феникс, 2012.-480с:

- не используйте силу, чтобы заставить оппонента выполнить то, что вы считаете правильным для себя;

- Воздержитесь от ехидных и язвительных замечаний в адрес вашего оппонента;

- Не пытайтесь резко выйти из контакта с вашим оппонентом, внезапно прервав разговор. Стремитесь оставаться в контакте и искать способы сглаживания разногласий.

Когда оба соперника ощущают фрустрацию (фрустрация - чувство разочарования и грусти от неосуществленных желаний), каждый из них старается заставить своего оппонента вести себя так, как ему было бы подходяще. И такое поведение не позволяет достигнуть консенсуса, чем наоборот еще больше разочаровывает оппонента.

Когда хотя бы один из конфликтующих считает, что для достижения своей цели необходимо применить силу, возникает дополнительный риск выхода конфликта на новый уровень.

Это те ситуации, когда для одной из противоборствующих сторон не важны дальнейшие дружественные отношения с соперником, зато важно сиюминутное разрешение проблемы. И если он решит, что его соперник слабее, то он наиболее вероятно употребит силу. И тогда сторона, применяющая силовые действия для разрешения конфликта, становится вражеским противником и его личности приписываются все негативные

качества. Встречи с этим человеком в будущем, вызывают негативные эмоции - тревогу, гнев, обиду, злобу, а взаимоотношения с этим человеком становятся натянуто-формальными.

Соперники в своих мыслях рисуют красивые и живописные виды расправы над своим обидчиком, и нередко помышляют о мести. В результате чего один из соперников видит в другом агрессора и врага, чем в свою очередь, оправдывает свои враждебные действия.

Причем особенность таких конфликтных ситуаций состоит в том, что оба участника видят картину именно так. И тогда они начинают искать себе и приверженцев, которые помогут им и укрепят их чувство собственной правоты. А поддержка единомышленников лишь подталкивает каждую из сторон на дальнейшее противостояние.

На этом этапе конфликт может быть разрешен следующими основными способами Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. - СПб, Рига: Эксперимент, 2014. - 69 с:

1. Уход. Взаимное избегание контактов.

2. Сила. Продолжение силовых способов разрешения конфликта вплоть до физических, административных, служебных способов воздействия на оппонента, полностью игнорируя его доводы.

3. Примирение. Примирение можно, в свою очередь, разделить на следующие подвиды:

· Уступка, то есть отказ одного участника от своих целей полностью или частично;

· Компромисс, иначе говоря, снижение каждым из участников, своих изначальных притязаний;

· Взаимовыгодное решение. Как следует из названия, совместный поиск участникам и конфликта общего решения, которое бы их устроило.

Когда силовые способы не приводят к разрешению конфликта, отношения становятся кризисными. Кризис отношений, это такое состояние отношений, при котором они не могут продолжаться по-прежнему. Отношения либо разрушатся окончательно, либо изменятся и станут качественно иными. Ученые выделяют следующие основные признаки кризисных отношений:

1. Один из оппонентов готов применить физическое насилие;

2. Отношения сильно испорчены, и каждая встреча приводит к взаимным стычкам. Вспомним хотя бы фильм ”Троя” с Бредом Питтом, в котором он сыграл Ахиллеса. В фильме ярко и отчетливо показаны конфликтные взаимоотношения Ахиллеса с царем Агамемноном.

3. Один из оппонентов решил окончательно разорвать отношения или опасается, что это сделает другой.

Возможными вариантами преодоления кризиса в отношениях являются Козырев Г.И. Конфликтология. Внутриличностные конфликты // Социально-гуманитарные знания, 2014.

- № 2. - С. 102-111.:

- Силовое решение, например военная победа;

- Прекращение отношений, развод или увольнение;

- Переговоры

Однако в таких кризисных ситуациях отношения между оппонентами настолько испорчены, что для переговоров необходимо привлечь посредников.

Существуют три основных способа разрешения конфликта:

1. Силовая борьба, которая может привести либо к проигрышу, либо к выигрышу.

2. Уход, при котором стороны отказываются от разрешения конфликта.

3. Взаимовыгодное решение, при котором вырабатывается совместное решение, устраивающее обе стороны.

Именно третий вариант, заключающийся в поиске решения, которое устраивает всех, мы назовем разрешением конфликта. И такой способ разрешения конфликта представляет собой практически полезный навык общения.

Во-первых, мы, таким образом, сохраняем, по крайней мере, нейтральные отношения с нашим оппонентом, которые в будущем могут стать более плодотворными.

Во-вторых, мы тем самым избегаем негативных эмоций, присущих любому конфликту и сокращающих жизнь каждому из участников конфликта. Одним из таких негативных чувств является фрустрация (чувство разочарования и печали из-за неполучения желаемого). Поэтому разрешение конфликта состоит из следующих основных этапов:

1. Овладение собственными чувствами, урегулирование собственных эмоций;

Во время конфликтов люди испытывают целый шквал негативных переживаний, которые лишь затрудняют их способность к рациональному преодолению конфликта. Поэтому первый шаг на пути разрешения конфликтов - взятие под контроль собственных чувств.

2. Анализ конфликтной ситуации, то есть ее компонентов: интересов сторон и обстоятельств дела. Козырев Г.И. Конфликтология. Группа и конфликт // Социально-гуманитарные знания, 2014. - № 6. - С. 106-121

Анализ конфликта состоит в том, чтобы определить приоритеты и интересы каждого из участников конфликта, а также спрогнозировать возможное дальнейшее развитие обстоятельств.

3. Выработка и реализация стратегии преодоления конфликта;

Этот этап разрешения конфликта состоит в том, чтобы устранить любые возможные разногласия между участниками. Если в качестве разрешения конфликта выбраны переговоры, то они будут состоять из следующих этапов:

1. Овладение собственными чувствами;

2. Восстановление отношений;

3. Соглашение о правилах ведения переговоров;

4. Обозначение позиций каждой из сторон;

5. Определение интересов каждой из сторон;

6. Выдвижение на обсуждение вариантов преодоления конфликта;

7. Достижение договоренности по наилучшим предложениям, устраивающим обе стороны.

Досудебная претензия является более мягкими и лояльным способом урегулирования споров, конфликтных ситуаций между сторонами. Не стоит сразу собираться в суд, если у вас появились претензии к выполнению договорных обязательств, или не получается согласовать условия принятия договора, которые устраивали бы обе стороны. Как показывает практика, многие конфликтные, спорные ситуации вполне разрешимы без судебных разбирательств, путем составления досудебных претензий во время досудебного урегулирования ситуации.

Под досудебным урегулированием спора принято понимать разрешение проблемной ситуации со второй стороной при участии еще одной, третьей, нейтральной стороны, в качестве которой выступает посредник.

Методом такого урегулирования выбирают переговоры, переписку с контрагентом, позволяющую выбрать оптимальный выход из ситуации, который устроит обе стороны.

Целесообразность и высокая эффективность процесса основана на отсутствии конфликта сторон, когда достичь договоренности мешает ряд причин. Это может быть отсутствие определенного опыта, специалистов, или недостаточность информации по возникшему вопросу.

Во избежание усугубления ситуации, доведения ее до масштабных конфликтов, выбирают метод медиации, основанный на участии нейтральной стороны.

Досудебная претензия, целью которой является досудебное урегулирование споров, имеет ряд преимуществ Козырев Г.И. Конфликтология. Группа и конфликт // Социально-гуманитарные знания, 2014. - № 6. - С. 106-121:

1. Если судебное разбирательство обычно затягивается на долгое время, то досудебное урегулирование - быстрый способ разрешения ситуации.

2. Досудебное урегулирование наиболее эффективно и оптимально, потому что в результате обе стороны получают устраивающий их выход из спорной ситуации. Второй момент: метод позволяет сохранить с контрагентом партнерские отношения. Третья положительная сторона - отсутствие необходимости прибегать к принудительным методам урегулирования, потому что договоренность предусматривает согласованные и добровольные сроки решения вопроса.

Судебное разбирательство предполагает сопутствующие издержки, чего нет при досудебном урегулировании, и позволяет говорить о выгодном способе достижения договоренности с финансовой точки зрения. Досудебная претензия в страховую компанию Получение страхового возмещения практически в любом случае несет с собой проблемы, связанные с затягиванием дела и с бумажной волокитой, которая может продолжаться длительное время.

Страховщики могут придраться к каждой букве, справке, неверно составленному заявлению - делают все возможное, чтобы снизить до минимума сумму возмещения. Быстрое получение компенсации в соответствии с договором страхования - явление очень редкое.

Досудебная претензия в страховую компанию (в другие инстанции, например, в банки) хоть и составляется произвольно, однако, существуют моменты, которые следует перечислить в обязательном порядке:

1. Указание сведений о страхователе и страховщике. В левом углу сверху требуется указать не только данные страхователя, то есть клиента, но также реквизиты СК, и ФИО лица, которому данная претензия предназначена (например, директора СК).

Описание обстоятельств. Претензия должна как можно подробнее описывать сложившуюся ситуацию, в ней должны содержаться точные данные о времени, месте страхового случая. Если речь идет о ДТП, лучше подробно описать, куда вы двигались, по какой стороне, что в результате произошло, и к каким повреждениям привела авария. Каждый факт должен быть подтвержден справками, другими документами. Укажите обязательно, по чьей вине было совершено ДТП (другое происшествие), и подтверждает ли другая сторона свою вину.

3. Определение размера ущерба. Если конфликт со страховой компанией возник на почве несогласия выплачивать положенную сумму возмещения, которая указана в договоре, этот факт следует зафиксировать в претензии, и обязательно мотивировать ваше несогласие с решением страховщика. И помните, что каждое слово должно подтверждаться справками. Досудебная претензия, в том числе в страховую компанию, это не только удобный способ быстрого урегулирования ситуации, а так же эффективный метод борьбы с недобросовестными СК.

Наиболее удачным вариантом выхода из конфликтной ситуации является нахождение компромисса противоборствующими сторонами. В этом случае стороны принимают решение, устраивающее всех участников спора. Не остается каких-либо недоговоренностей и недопонимания между конфликтующими. Однако не во всех случаях удается прийти к компромиссу. Очень часто исходом конфликта является принуждение. Этот вариант развязки конфликта наиболее характерен, если один из участников занимает доминирующую позицию.

Например, руководитель вынуждает подчиненного поступить так, как угодно ему, либо родитель велит своему ребенку сделать так, как он считает нужным. Чтобы не дать конфликту набрать силу, можно попытаться сгладить его. В этом случае человек, которого обвиняют в чем-либо, соглашается с упреками и претензиями, пытается объяснить причину своих действий и поступков. Использование этого приема выхода из спора не означает, что суть конфликта понята, а ошибки осознаны. Просто на данный момент обвиняемому не хочется вступать в конфликт. Признание своих ошибок и раскаяние в содеянном является еще одним способом того, как разрешить межличностный конфликт Ден Д. Преодоление разногласий.-СПб.:Питер, 2012.-550с.

Социальный конфликт - это обычная часть социальной системы в любом обществе. Конфликты в социологии делятся на 2 типа:

· социально - деструктивные (негативные);

· социально - конструктивные (позитивные).

Конфликты негативные способствуют разрушению, как отдельных частей социальной системы, так и её полной деструктуризации.

Позитивные же конфликты ведут к развитию социальной системы, и снижению напряженности, как на отдельных её участках, так и во всем социальном пространстве.

По смыслу конфликты так же не обобщены, учёные делят их на 2 категории:

· Рациональные;

· Эмоциональные.

Вторая категория отличается от первой тем, что в неё входят те конфликты, в которых участвуют эмоциональная и чувствительная составляющие.

Россия является страной, в которой довольно часто вспыхивают такие конфликты, происходящие на фоне социально - политических и национальных разногласий, сложившихся в процессе исторических событий в нашей стране.

Социальные конфликты в России в большей степени эмоциональны и проходят с ярким выражением агрессии, которая порой выливается в насилие.

Существует несколько типов социальных конфликтов Конфликты и конфликтные ситуации: Причины возникновения и способы решения: Метод. рекомендации / Чернявская А.П. - М.: РГОТУПС, 2014. - 44 с..

Политические конфликты - связанны с борьбой за политическую власть, влияние и авторитет.

· Социально-экономические конфликты - это конфликты, связанные с распределением экономических и материальных ресурсов, а так же средств жизнеобеспечения. Борьба за доступ к духовным благам и высокому социальному положению.

· Национально-этнические конфликты - возникают при обострении негативных отношений между различными этническими и национальными группами, которые преследуют каждая свои интересы и активно пытаются воплотить их в жизнь.

Социальный конфликт можно определить как силовое динамическое воздействие, осуществляемое двумя или большим числом индивидов (или социальных групп), на основе действительного или ошибочного несовпадения интересов, нехватки ресурсов. Возникший конфликт трудно остановить. Это объясняется тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, то есть каждое агрессивное действие приводит к ответному действию, причем часто более сильному, чем первоначальное.

Простые формы социального конфликта.

Бойкот - полный или частичный отказ от действий, которые служат интересам конкурирующих или противоборствующих групп. Выделяют политический, экономический бойкоты.

Саботаж - форма борьбы, связанная с сознательными, чаще всего скрытными действиями с целью нанесения ущерба интересам противоборствующей стороне.

Травля (преследование) - форма борьбы, применяемая с целью ослабить или скомпрометировать противника. В этой форме реализуется имеющийся перевес над противоборствующей стороной.

Словесная агрессия - выдвижение обвинений, оскорблений, распространение дезинформации с целью дискредитации противника в глазах общественного мнения. Часто эта форма конфликта реализуется через

«грязную» пропаганду.

Физическая агрессия - нападения, драки, убийства, террористические акты, вооруженная борьба.

Сложные формы социального конфликта.

Сложные формы проявления социального конфликта, как правило, представляют собой переплетение нескольких простых форм.

Общественный протест - любые публичные действия, выражающие неодобрение. Может проявляться в форме массового гражданского неповиновения, митингов, демонстраций, общенациональных забастовок.

Бунт - массовые стихийные выступления, как правило, агрессивные и относительно кратковременные.

Социальная революция, гражданская война - форма социального конфликта, направленная на коренное изменение общественно- политического порядка.

Для понимания социального конфликта важно иметь представление о причинах и формах выражения социальной напряженности в обществе, социальной группе. Социальная напряженность - индикатор социального кризиса, нарастающего конфликта.

Выводы к первой главе

1. Конфликт - это специфическое взаимодействие индивидов (или групп индивидов). Конфликты бывают не только деструктивными, но и конструктивными. Не вступать в конфликты - это означает не существовать вообще. Конфликты могут возникать по самым различным поводам: зависть, различие взглядов и убеждений, желание доказать свою правоту и т.п..

2. Сложное разноплановое явление, имеющее свою динамику и структуру, принято обозначать понятием «конфликт». Этапы конфликта определяют сценарий его развития, который может состоять из нескольких соответствующих периодов и фаз.

3. Конфликт представляет собой сложное взаимодействие между агрессивно настроенными оппонентами. Его развитие подчиняется определенным законам, знание которых может помочь участникам столкновения избежать возможных потерь и прийти к согласию мирным, конструктивным путем.

4. Первым шагом в разрешении конфликта будет выяснение нужд и потребностей оппонента, расстановка личных приоритетов и выявление мотивов обеих сторон.

5. Наиболее удачным вариантом выхода из конфликтной ситуации является нахождение компромисса противоборствующими сторонами. В этом случае стороны принимают решение, устраивающее всех участников спора. Не остается каких-либо недоговоренностей и недопонимания между конфликтующими.

6. Большинство переговоров, при условии, что в них участвуют ключевые, подготовившиеся персоны, завершаются успешным разрешением, если стороны не стремятся форсировать процесс и не применяют силовые методы борьбы. Успех в переговорах, во многом будет зависеть от уверенности в своих правах.

Глава II. Проблематика урегулирования конфликтов при помощи переговоров