Социально-психологический климат в коллективе медработников

Значительную роль в повышении эффективности систем управления персоналом отечественных предприятий могут сыграть процедуры контроллинга (22, С.102). Они особенно необходимы при регулировании затрат на заработную плату, изменении норм времени в соответствии с совершенствованием технологии и организации труда, оценке эффективности надбавок и премий. Контроллинг персонала может стать одним из основных инструментов изменения динамики экономических показателей, связанных с человеческими ресурсами предприятия. Из рассмотренного выше следует необходимость радикальных перемен в управлении человеческими ресурсами.

В экономическом аспекте преобразования должны обеспечить рост эффективности на основе постоянного технического и организационного совершенствования предприятия.

В социальном аспекте перемены в управлении персоналом должны быть направлены на максимальное использование и развитие способностей сотрудников предприятия, а также на создание благоприятной психологической атмосферы.

1. Система работы с персоналом - это совокупность принципов и методов управления кадрами рабочих и служащих в организации.

2. В главных нормативных документах предприятия выявлена структура и система работы с персоналом, включающая кадровую политику, подбор, оценку, расстановку, адаптацию и обучение кадров, отражающая.

5. Социально-психологический климат организации и его специфика в коллективе медицинского персонала

Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Социально-психологический климат возникает спонтанно. Он представляет собой итог систематической психологической работы с членами группы, осуществления специальных мероприятий, направленных на организацию отношений между менеджерами и сотрудниками. Формирование и совершенствование социально-психологического климата - это постоянная практическая задача менеджеров. Создание благоприятного климата является делом не только ответственным, но и творческим, требующим знаний его природы и средств регулирования, умения предвидеть вероятные ситуации во взаимоотношениях членов группы. Формирование хорошего социально-психологического климата требует, особенно от менеджеров и психологов в фирмах, понимания психологии людей, их эмоционального состояния, настроения, душевных переживаний, волнений, отношений друг с другом.

В американской социальной психологии говорят об «организационной культуре» в организациях, об отношениях рабочих и менеджеров. Теория «человеческих отношений»

Э. Мейо (30, С.22) опирается в первую очередь на формирование психологического климата отношений между работниками.

В отечественной социальной психологии впервые термин «психологический климат» использовал Н. С. Мансуров, который изучал производственные коллективы (30, С.127).

Одним из первых раскрыл содержание социально-психологического климата В. М. Шепель. Психологический климат, по его мнению (30, С128), это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Он считал, что климат отношений между людьми состоит из трех климатических зон. Первая климатическая зона - социальный климат, который определяется тем, насколько в данной группе осознаны цели и задачи, насколько здесь гарантировано соблюдение всех конституционных прав и обязанностей работников как граждан. Вторая климатическая зона - моральный климат, который определяется тем, какие моральные ценности в данной группе являются принятыми. Третья климатическая зона - это психологический климат, те неофициальные отношения, которые складываются между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом. Психологический климат - это микроклимат, зона действия которого значительно локальнее социального и морального климата.

В отечественной психологии наметились четыре основных подхода к пониманию природы социально-психологического климата (38, С.51).

Представителями первого подхода (Л. П. Буева, Е. С. Кузьмин, Н. Н. Обозов, К. К. Платонов, А. К. Уледов) климат рассматривается как общественно-психологический феномен, как состояние коллективного сознания. Климат понимается как отражение в сознании людей комплекса явлений, связанных с их взаимоотношениями, условиями труда, методами его стимулирования. Под социально-психологическим климатом, считает Е. С. Кузьмин, необходимо понимать такое социально-психологическое состояние малой группы, которое отражает характер, содержание и направленность реальной психологии членов организации.

Сторонники второго подхода (А. А. Русалинова, А. Н. Лутошкин) подчеркивают, что сущностной характеристикой социально-психологического климата является общий эмоционально-психологический настрой. Климат понимается как настроение группы людей.

Авторы третьего подхода (В. М. Шепель, В. А. Покровский, Б. Д. Парыгин) анализируют социально-психологический климат через стиль взаимоотношений людей, находящихся в непосредственном контакте друг с другом. В процессе формирования климата складывается система межличностных отношений, определяющих социальное и психологическое самочувствие каждого члена группы.

Создатели четвертого подхода (В. В. Косолапов, А. Н. Щербань, Л. Н. Коган) определяют климат в терминах социальной и психологической совместимости членов группы, их морально-психологического единства, сплоченности, наличия общих мнений, обычаев и традиций.

При изучении климата необходимо иметь в виду два его уровня. Первый уровень - статический, относительно постоянный. Это устойчивые взаимоотношения членов коллектива, их интерес к работе и коллегам по труду. На этом уровне социально-психологический климат понимается как устойчивое, достаточно стабильное состояние, которое, однажды сформировавшись, способно долгое время не разрушаться и сохранять свою сущность, несмотря на те трудности, с которыми сталкивается организация. С этой точки зрения, сформировать благоприятный климат в группе довольно трудно, но в то же время легче поддерживать его на определенном уровне, уже сформированном ранее. Контроль и коррекция свойств социально-психологического климата осуществляются членами группы эпизодически. Они чувствуют определенную стабильность, устойчивость своего положения, статуса в системе взаимоотношений. Поскольку состояние климата менее чувствительно к различным воздействиям и изменениям со стороны окружающей среды, постольку оно оказывает определенное влияние на результаты коллективной и индивидуальной деятельности, на работоспособность членов группы, на качество и количество продуктов их труда.

Второй уровень - динамический, меняющийся, колеблющийся. Это каждодневный настрой сотрудников в процессе работы, их психологическое настроение. Этот уровень описывается понятием «психологическая атмосфера». В отличие от социально-психологического климата психологическая атмосфера характеризуется более быстрыми, временными изменениями и меньше осознается людьми. Изменение психологической атмосферы влияет на настроение и работоспособность личности в течение рабочего дня. Изменения же климата всегда более выражены, заметны, они осознаются и переживаются людьми более остро; чаще всего человек успевает адаптироваться к ним. Накопление количественных изменений в психологической атмосфере ведет к переходу ее в иное качественное состояние, в другой социально-психологический климат.

На формирование социально-психологического климата оказывает влияние ряд факторов макро- и микросреды (30, С.130).

Факторы макросреды - это тот общественный фон, на котором строятся и развиваются отношения людей. К этим факторам относятся:

Общественно-политическая ситуация в стране - ясность и четкость политических и экономических программ, доверие к правительству и пр.

Экономическая ситуация в обществе - баланс между уровнями технического и социального развития.

Уровень жизни населения - баланс между заработной платой и уровнем цен, потребительская способность населения.

Организация жизни населения - система бытового и медицинского обслуживания.

Социально-демографические факторы - удовлетворение потребностей общества и производства в трудовых ресурсах.

Региональные факторы - уровень экономического и технического развития региона.

Этнические факторы - наличие или отсутствие межэтнических конфликтов.

Факторы микросреды - это материальное и духовное окружение личности в организации. К микрофакторам относятся:

1. Объективные - комплекс технических, санитарно-гигиенических, управленческих элементов в каждой конкретной организации.

2. Субъективные (социально-психологические факторы):

а) формальная структура - характер официальных и организационных связей между членами группы, официальные роли и статусы членов группы;

б) неформальная структура - наличие товарищеских контактов, сотрудничества, взаимопомощи, дискуссий, споров, стиль руководства, индивидуальные психологические особенности каждого члена группы, их психологическая совместимость.

Английские психологи Г. Тежфел и Дж. Тернер в конце 70-х годов изучали процесс осознания индивидом принадлежности к группе, обозначив его термином «групповая идентификация» (6, С. 74). Они создали теорию социальной идентичности, основные положения которой заключаются в следующем:

- человек, отождествляя себя с какой-либо группой, стремится оценить ее положительно, поднимая, таким образом, статус группы и собственную самооценку;

когнитивный компонент групповой идентификации состоит в осознании человеком принадлежности к группе и достигается путем сравнения своей группы с другими группами по ряду значимых признаков. Таким образом, в основе групповой идентичности лежат когнитивные процессы познания (категоризации) окружающего социального мира;

эмоциональный компонент групповой идентичности неразрывно связан с когнитивным компонентом. Эмоциональная сторона идентичности заключается в переживании своей принадлежности к группе в форме различных чувств - любви или ненависти, гордости или стыда;

поведенческий компонент проявляется тогда, когда человек начинает реагировать на других людей с позиций своего группового членства, а не с позиций отдельной личности с того момента, когда различия между своей и чужими группами становятся заметными и значимыми для него.

Для оценки психологического климата первичного трудового коллектива О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто разработали специальную методику, в которой социально-психологический климат понимается как социально обусловленная, относительно устойчивая система отношений членов коллектива к коллективу как целому. Методика разработана на кафедре социальной психологии факультета психологии Санкт-Петербургского Университета (31, С.441).

Опыт показывает, что проводимые исследования психологического, климата, как правило, преследуют две цели:

подтверждение гипотезы о взаимосвязи между особенностями психологического климата в группах и закономерностями протекания в них ряда процессов, т.е. предположения о том, что производственные, социальные или социально-психологические процессы по-разному протекают в коллективах с различным психологическим климатом;

выработку конкретных рекомендаций по оптимизации психологического климата в коллективе.

Если для решения второй группы задач необходимо создание в каждом случае специальной методики, то в первом случае, как показывает практика, возникает потребность делать периодические "срезы" с целью диагностики состояния психологического климата в коллективе, прослеживать действенность тех или иных мероприятий и их влияние на психологический климат и т.д. Такие измерения могут быть полезны, например, при изучении адаптации новых работников, отношения к труду, динамики текучести кадров, эффективности руководства, продуктивности деятельности.

Методика позволяет выявить эмоциональный, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. В качестве существенного признака эмоционального компонента рассматривается критерий привлекательности на уровне понятий "нравится не нравится", "приятный неприятный". При конструировании вопросов, направленных на измерение поведенческого компонента, выдерживался критерий "желание --нежелание работать в данном коллективе", "желание -- нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга". Основной критерий когнитивного компонента - - переменная "знание -незнание особенностей членов коллектива".

Итак, в сущности, групповая идентичность является диспозиционным образованием, то есть установкой на принадлежность к определенной группе. Как и любая установка, она состоит из трех компонентов - когнитивного, эмоционального и поведенческого и регулирует поведение человека в группе.

У каждого человека есть собственное внутреннее отношение к своему труду и товарищам по работе, собственная установка на труд и фирму. Она определяется воспитанием, жизненным опытом, социальным окружением. Совокупность установок всех членов коллектива (установки на дружелюбие и сотрудничество или, напротив, враждебность, неприязнь, самоизоляцию) создает общую психологическую обстановку. Ничто так не мешает делу, как постоянное отсутствие настроения для работы и враждебность со стороны товарищей. Тогда начинает работать эффект «социальной ингибиции» и мотивация к труду резко падает. Это препятствует повышению трудовых показателей гораздо больше, чем даже отсутствие автоматизации, передовой технологии или надлежащих экономических условий. От мотивации и настроения людей зависят инициатива, творческий поиск, изобретательность.

Для определения психологического климата коллектива как системы отношений его членов к коллективу использовали экспресс-методику О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто. Полученные результаты представлены в Таблице 3.

психологический климат коллектив конфликт

Таблица 3 Показатели социально-психологического климата по экспресс-методике

Показатели СПК Группы	Коэффициенты
	Эмоциональный	Поведенческий	Когнитивный
Медицинский персонал (медсёстры, врачи)	0,55	0,27	0,18

Эмоциональный компонент составляет 1/2 часть (55%) из трёх компонентов, в то время как на долю когнитивного компонента приходится 1/6 часть (18%), а поведенческого - 1/3 часть (27%).

Так как в качестве существенного признака эмоционального компонента рассматривается критерий привлекательности - на уровне понятий «нравится - не нравится», «приятный - не приятный», это говорит о том, что главным моментом в формировании благоприятного социально - психологического климата является взаимная симпатия друг к другу членов коллектива.

Но они плохо знают особенности коллег, возможно, из-за специфики их работы. Медработники центральной районной больницы не стремятся совместно проводить досуг, мало общаются с коллегами вне работы. Это говорит о том, что личные взаимоотношения сотрудников, совместное проведение досуга в данной организации сотрудниками не практикуется. Эти выводы построены нами на основании низкого показателя (27%) поведенческого компонента.

Самые низкие показатели у когнитивного компонента (18%), это означает, что члены коллектива не могут дать достаточно полную характеристику ни личных, ни деловых качеств остальных.

Для того, чтобы более точно определить состояние социально-психологического климата в медицинском коллективе нами были рассмотрены эмоциональный, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. На Рис. 2 наглядно представлено соотношение этих составляющих социально-психологического климата.

Рис.2 Диаграмма компонентов отношений в коллективе

Самый высокий балл (55%) составил эмоциональный компонент, указывающий на взаимную симпатию друг к другу членов коллектива. Это позволяет вывести структуру отношения к коллективу как положительное.

Благоприятный климат каждым человеком переживается как состояние удовлетворенности отношениями с коллегами по работе, менеджерами, своей работой, ее процессом и результатами. Это повышает настроение человека, его творческий потенциал, положительно влияет на желание работать в данной фирме, применять свои творческие и физические силы на пользу окружающим людям.

Неблагоприятный климат индивидуально переживается как неудовлетворенность взаимоотношениями в фирме, с менеджерами, условиями и содержанием труда. Это, естественно, сказывается на настроении человека, его работоспособности и активности, на его здоровье.

Судить о состоянии социально-психологического климата в организации можно по такому важному показателю, как удовлетворенность-неудовлетворенность (31, С.452). Нужно знать: довольны или недовольны отдельные работники своим статусом, заработной платой, содержанием своего труда, отношениями в организации. Необходимо иметь в виду, что субъективная удовлетворенность каждого работника - это одна из целей менеджера и психолога в организации. Но в то же время неудовлетворенность работника служит важным побудительным стимулом его творческих поисков. В конкретном социально-психологическом исследовании климата необходимо учитывать полярный характер такого показателя, как удовлетворенность. Субъективная удовлетворенность - крайне специфическая вещь. Одни и те же условия вполне устраивают одного человека и абсолютно не устраивают другого. На психологическом уровне удовлетворенность выражена соотношением субъективной оценки того, что человек отдает фирме, и того, что он получает взамен. Удовлетворенность-неудовлетворенность человека работой может быть вызвана разными обстоятельствами. Среди них наиболее существенными являются:

а) характер труда;

б) размер заработной платы;

в) престиж профессии;

г) перспективы повышения квалификации, разряда, должностного статуса и пр.;

д) специфические особенности и условия работы: месторасположение; фирма, в которой много друзей; удобный режим работы; уважаемый и даже знаменитый руководитель и т. п.;

е) сопутствующие работе возможности интересных встреч, поездок; возможности узнать и научиться новому.

Социально-психологический климат как интегральное состояние группы включает в себя целый комплекс различных характеристик. Поэтому его невозможно измерить по какому-либо одному показателю. Разработана определенная система показателей, на основании которых оказывается возможным оценить уровень и состояние социально-психологического климата.

1. Удовлетворенность членов группы характером и содержанием труда.

2. Удовлетворенность взаимоотношениями с товарищами по работе и менеджерами.

3. Удовлетворенность системой морального и материального стимулирования.

4. Стиль руководства фирмой.

5. Отношение сотрудников фирмы к работе, товарищам, менеджерам.

6. Установки и ценностные ориентации сотрудников фирмы.

7. Трудовая и общественная активность сотрудников.

Уровень конфликтности сотрудников - причины конфликтов, их напряженность, направленность, типы, скорость и качество разрешения.

Реальная и потенциальная текучесть кадров.

Профессиональная подготовка персонала.

Новый раздел_ Психология труда.В системе профессиональной деятельности и деловых взаимоотношений, складывающихся в любом трудовом медицинском коллективе, следует различать два связанных между собой аспекта: психологический и моральный. Данные аспекты в сфере медицинской деятельности складывались столетиями, формировались профессиональными обществами, группами, коллективами и отдельными учеными, формулировались в виде клятв, торжественных обещаний, медицинских кодексов и др.

Актуальным вопросом на сегодняшний день является общение медработника и пациента, так и медработников между собой в процессе трудовой деятельности.

В лечебной деятельности формируется особая связь, особые отношения между медицинскими работниками и пациентами, это отношения между врачом и больным, медсестрой и больным. Образуется, по словам И.Харди, связь «врач, сестра, больной» (19, С.9). Повседневная лечебная деятельность многими нюансами связана с психологическими и эмоциональными факторами.

Цель контактов между медицинским работником и пациентом - медицинская помощь, оказываемая одним из участников общения по отношению к другому. Такие отношения обусловлены в определённой мере и условиями, в которых ведется лечебная деятельность. Исходя из основной цели лечебного взаимодействия, можно предположить неоднозначность важность контактов в системе взаимодействия медработник - пациент. Однако, не следует понимать, что существует заинтересованность в таком взаимодействии лишь со стороны пациента. Медработник, так же заинтересован в оказании помощи больному, ведь эта деятельность является его профессией. У медработника есть собственные мотивы и интересы взаимодействовать с пациентом, которые позволили ему выбрать медицинскую профессию.

Для того чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты подобного взаимодействия. Для медицинской психологии интересны мотивы и ценности врача, его представление об идеальном пациенте, а также определённые ожидания самого пациента от процесса диагностики, лечения, профилактики и реабилитации, поведения врача или медсестры.

Можно говорить о значимости для эффективного и бесконфликтного взаимодействия пациента с медработниками такого понятия, как коммуникативная компетентность, т.е. способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Этот процесс подразумевает достижение взаимопонимания между партнёрами по общению, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Следует отметить, что коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой врача и медсестры. Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден обращаться за помощью к врачу, коммуникативная компетентность важна и для самого больного (20, С.64).

При хорошем контакте с врачом пациент скорее выздоравливает, а применяемое лечение имеет лучший эффект, гораздо меньше побочных действий и осложнений.

Врачебная этика и деонтология -- это учение о юридических, профессиональных и моральных обязанностях и правилах поведения медицинского работника по отношению к больному. Отдавая должное практической стороне деятельности медицинских работников, т. е. непосредственно методам диагностики и лечения, нельзя забывать человеческую, гуманную сущность медицинской профессии, в основе которой лежит доверие пациента к врачу, желание врача облегчить страдания больного. Средний медицинский персонал должен знать, в каких пределах можно вести разговоры с больным о его болезни.

В понятие деонтологии входят принципы взаимоотношений между медицинским персоналом и больными, принципы поведения персонала, обеспечивающие максимальное повышение пользы лечения, исключение факторов, отрицательно влияющих на медицинскую деятельность. К таким факторам относятся снижение общей психической устойчивости организма, появление чувства неудовлетворённости результатами своей деятельности, тенденция к отказу от выполнения заданий в ситуациях повышенных требований, неудач и поражений. Психические перегрузки вызывают чувство внутренней эмоциональной опустошённости вследствие необходимых постоянных контактов с другими людьми. Такое состояние людей, характерное для социальных профессий, обозначают «синдромом профессионального выгорания». Одним из самых важных среди социально - психологических факторов, рассматриваемых в контексте выгорания - социально-психологические взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по горизонтали.

Многие исследования показывают, что ключевую роль в синдроме «выгорания» играют эмоционально затрудненные или напряженные отношения в системе «человек-человек», как, например, отношения между лечащим врачом и трудными больными, отношения между руководителем и подчиненными в конфликтных ситуациях или при неблагоприятном психологическом климате в трудовом коллективе.

Наиболее ярко синдром «выгорания» проявляется в тех случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Вероятность появления проблемы «выгорания» увеличивается по мере возрастания частоты и продолжительности контактов разрушительной или раздражительной природы. Соответствующим образом «выгорание» соотносится с количеством и качеством контактов, которые профессионал имел со своими подчиненными, клиентами, подопечными и т. д.

В настоящее время хорошо известны три модели «психического выгорания» и соответственные им методы его оценки (36, С.87). Согласно первой, одномерной, модели, «выгорание» - это состояние физического и психического, и прежде всего эмоционального, истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях общения. Данная трактовка близка пониманию «выгорания» как синдрома «хронической усталости». В противоположность двум другим подходам, приверженцы одномерного подхода не ограничивают «выгорание» какими-либо определенными профессиональными группами.

Вторая модель принадлежит голландским исследователям. Они рассматривают «выгорание» как двухмерный конструкт, состоящий из эмоционального истощения и деперсонализации. Последняя проявляется в ухудшении отношения к другим (подчиненным, пациентам, коллегам), иногда и к себе лично.

Наиболее распространенной является трехкомпонентная модель синдрома «выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон (32, С.277). В соответствии с данной моделью «выгорание» понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции своих личных достижений. Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая «профессионального выгорания» и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая - деперсонализация - проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях, это может быть повышение зависимости от других, в других - повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к рецепиентам: пациентам, клиентам, подчиненным и др. Третий компонент «выгорания» - редукция личных достижений - может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.

На основе модели К.Маслач и С.Джексон был разработан опросник ПВ («психическое выгорание») авторами Н.Е.Водопьяновой и Е.С.Старченковой (Приложение 3).

Исследование проводится индивидуально или в группах персонала «сервисных» или коммуникативных профессий : медперсонал, учителя, директора, менеджеры, преподаватели, психологи, консультанты, агенты и др.

Испытуемым выдается лист для ответов и опросник.

Обработка и интерпретация результатов. В соответствии с ключом подсчитываются суммы баллов по трем субшкалам, фиксируются в протоколе.

Интерпретация результатов производится на основании сравнения полученных оценок по каждой из субшкал со средними значениями в исследуемой группе или с демографическими данными (32, С.278).

Анализируя фазы развития синдрома, можно заметить определенную тенденцию: сильная, зависимость от работы приводит к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте. На первом этапе развития синдрома профессиональная деятельность является главной ценностью и смыслом всей жизни человека. В случае несоответствия между собственным вкладом и полученным или ожидаемым вознаграждением появляются первые симптомы выгорания. Изменение отношения к профессиональной деятельности, от положительной до безразличной и отрицательной, можно проследить на примере поведения "выгоревшего" врача, который начинает воспринимать пациента исключительно как медицинский случай ("почки" - из пятой палаты, "инфаркт" - из восьмой). Происходит обезличивание отношений между участниками этого процесса, которое подавляет проявления гуманных форм поведения между людьми и создает угрозу для личностного развития представителей социальной профессии.

Сложный характер синдрома профессионального выгорания, а также разнородность интерпретации его причин и проявлений требуют поиска исследовательских стратегий и создания соответствующего психологического инструментария. Испытывая удовлетворённость в процессе совместной деятельности, медработники испытывают удовлетворённость и от работы.

Социально-психологический климат представляет собой систему эмоционально-психологических состояний коллектива, отражающих характер взаимоотношений между его членами в процессе совместной деятельности и общения. Самочувствие коллектива, его психологическое состояние складывается под влиянием разных факторов. В данной работе будут рассмотрены такие условия социально-психологического климата как типы поведения сотрудников в конфликтных ситуациях, отношение каждого члена организации к своему коллективу как целому и отношения между конкретными людьми.

К числу факторов, препятствующих формированию положительного психологического климата, относятся конфликты, или "климатические возмущения". Социально-психологический конфликт большинством специалистов рассматривается как резкое обострение противоречий, возникающих в сфере непосредственного общения людей. Конфликты, возникающие в коллективах медработников, по своей природе являются конфликтами межличностными, так как отражают ситуации взаимодействия людей, при которых они или преследуют несовместимые цели деятельности, или по-разному понимают способы и средства их достижения.

Исследуя уровень эмоционального фона коллектива, получили следующие значения (Таблица 4):

Таблица 4 Средние значения медперсонала центральной районной больницы по субшкалам

Группа	Субшкалы
	Эмоциональное истощение	Деперсонизация	Редукция личных достижений
Медицинский персонал (медсёстры, врачи)	22,4	10,2	32,0

Полученные значения соответствуют среднему уровню по субшкалам. Это ещё не высокий уровень, но уже и не низкий. Возможны изменения в эмоциональном поведении сотрудников. Корреляция по каждому из трёх компонентов подтвердила достоверность полученных данных.

1. Одним из первых раскрыл содержание социально-психологического климата В. М. Шепель. По его мнению, психологический климат это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Он считал, что климат отношений между людьми состоит из трех климатических зон.

2. Социально-психологический климат - это интеграл более частных групповых состояний. Он не возникает спонтанно, а является результатом усилий многих людей - менеджеров и членов группы.

3. Благоприятный социально-психологический климат переживается как состояние удовлетворенности каждого человека своим трудом и взаимоотношениями с сотрудниками.

4. К числу факторов, препятствующих формированию положительного психологического климата, относят синдром эмоционального истощения или «синдромом профессионального выгорания».

6. Организационные конфликты и пути их преодоления

Для конфликтной ситуации характерно следующее: неспособность и нежелание выслушать и понять доводы противника; резкое возрастание эмоциональной напряжённости, выражающейся в агрессивности, неустойчивости и неконтролируемости реакций конфликтующих сторон; переход предметного конфликта на личностный; затрагивание личностных интересов конфликтующих сторон, взаимное удовлетворение которых кажется несовместимым.

Конфликты могут быть следствием различных причин (8, С.59). Первая группа -- профессиональные конфликты, возникают как реакция на препятствия к достижению целей профессиональной деятельности, когда нарушаются деловые связи. Такие конфликты являются следствием некомпетентности, непонимания целей деятельности, безынициативности в работе и др.

Вторая группа -- конфликты ожиданий, возникают в тех случаях, когда поведение члена группы не соответствует нормам взаимоотношений, принятым в коллективе, когда поведение и деятельность не соответствуют их ожиданиям по отношению друг к другу. Это бестактность по отношению к коллегам и пациентам, нарушение норм профессиональной этики, невыполнение требований коллектива и др. Такие конфликты возникают при нарушении взаимосвязей "ролевого" характера.

Третья группа -- конфликты личностной несовместимости, возникают в результате личностных особенностей участников процесса, особенностей характера и темперамента. Проявление несдержанности, завышенная самооценка и самомнение, эмоциональная неустойчивость, чрезмерная обидчивость лежат в основе конфликтов данной группы.

Логика разрешения конфликтов складывается из следующей последовательности действий: предупреждение конфликта; управление конфликтом, если он уже возник; принятие оптимальных решений в конфликтной ситуации; разрешение конфликта. На этапе предупреждения конфликта важно выяснить, почему данный человек поступает именно таким образом. Руководителю медицинского коллектива нельзя оставаться безразличным к намечающемуся конфликту, поэтому он может вывести участников конфликта на открытый контакт, на совместный анализ и обсуждение сложившейся ситуации. На этапе управления конфликтом руководитель проводит индивидуальные беседы, обеспечивает психологическую подготовку каждого участника конфликта к предстоящей встрече, общению. Если конфликт не удается остановить на начальном этапе, разрабатывается тактика и стратегия его разрешения. Оно может быть связано с тем, что конфликтующим членам коллектива создаются такие условия, чтобы они некоторое время не контактировали между собой или эти контакты были ограничены. Конфликты профессиональные, ролевого ожидания устраняются путем изменения условий труда. Сложнее устраняются конфликты личностной несовместимости. В таких случаях руководителями избираются такие пути разрешения конфликтов, при которых конфликтующие стороны вынуждены признать факт существования другой точки зрения, другого подхода, проявления индивидуальных особенностей.

Практически все исследователи (10, С.101) разделяют положение о том, что детерминация межличностного конфликта определяется взаимодействием объективных и субъективных факторов: первые создают потенциальную возможность конфликта, вторые - особенности его реализации. Среди субъективных факторов особое значение имеет склонность личности к выбору той или иной тенденции поведения в конфликтной ситуации. Она определяет и то, как человек воспринимает создавшуюся ситуацию, себя и поведение другого человека, и то, как будет развиваться конфликт, какую стратегию поведения он выберет: продуктивную или деструктивную. Можно выделить три основных стиля: деструктивный, корректирующий (запаздывающий), прогностический.

Деструктивный стиль поведения отрицает возможность уступок и компромиссов, которые оцениваются как проявление слабости. Одной из основных особенностей этого стиля является постоянное демонстративное подчёркивание собственной правоты и ошибочности позиций, установок, действий оппонентов. При этом оппонентов обвиняют в злонамеренности, личной заинтересованности, корыстных мотивах и т.п. Это приводит к эмоциональному восприятию конфликтной ситуации обеими сторонами. Обычно возникают затяжные конфликты - "на истребление". В лучшем случае конфликт переходит в латентную (скрытую) фазу и может возобновиться в любой момент по случайному поводу.

Для корректирующего (запаздывающего) стиля характерно постоянное отстаивание оценки ситуации, и поэтому реакция на конфликт возникает, как правило, уже после его начала. Возникновение конфликта для людей с корректирующим стилем поведения является неожиданностью. Для них затруднительна оценка возможной реакции (ответа) оппонента. План выхода из конфликта практически отсутствует, ситуация "ведёт" человека. Значительно выражена эмоциональная реакция на конфликт. Действия отличаются суетливостью, особенно на начальной стадии конфликта.

Основная особенность прогностического стиля - заблаговременное проведение анализа опасных зон возможного возникновения конфликтных ситуаций, что позволяет избегать нежелательных конфликтов. Люди с таким стилем поведения не дают спровоцировать себя на нежелательный конфликт. Как правило, они идут на конфликт осознанно, тщательно всё, оценив и взвесив, и только в тех случаях, когда он неизбежен или остался последним способом решения проблемы. Вступив в конфликт, они продумывают варианты своих действий, просчитывают возможные действия оппонентов и заранее готовят ответы на них. Лица, обладающие прогностическим стилем поведения, предпочитают компромиссы и ориентируются на долгосрочную перспективу. Эмоциональная реакция на конфликтную ситуацию незначительно выражена или отсутствует.

Возможно, по-разному выражать те или иные личностные свойства и особенности, входящие в конкретный стиль поведения. Однако в целом они представляют собой устойчивые взаимосвязанные комплексы. Оценивая тот или иной стиль поведения в конфликтных ситуациях, можно сделать следующие выводы.

Деструктивный стиль опасен в первую очередь для его обладателя, поскольку постоянно провоцирует окружающих на конфликты. Человек с таким стилем поведения нередко приобретает сомнительную репутацию склочного, неуживчивого. Деловые партнёры стараются избегать таких людей.

Обладатель корректирующего стиля попадает в конфликты реже, чем приверженец деструктивного стиля. Как правило, такие люди сами не начинают конфликта. Будучи же втянутыми в конфликт, они оказываются не готовыми к нему и выходят из него со значительными потерями (финансовыми и служебными).

Сторонник прогностического стиля редко попадает в конфликтные ситуации. Благодаря отчётливому пониманию позиции оппонентов он старается не доводить дело до конфликта. Умение предусмотреть действия оппонентов даёт ему возможность выйти из конфликта с минимальными потерями, без потерь или даже с приобретениями.

Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или социальной группы и произошла идентификация источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что их значимые потребности блокированы представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов -- отступление или агрессия.

Отступление представляет собой реакцию на блокаду потребностей (реальную или мнимую), которая сводится к кратковременному или долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации.

Агрессия является ответной реакцией на блокаду, которая может привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессия -- это враждебная внутренняя установка или враждебный тип действий по отношению к другому индивиду (или другой социальной группе). Агрессия выражается в поведении, направленном на нанесение физического и морального вреда или ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с момента такого взаимодействия начинается социальный конфликт.

Возможными субъектами конфликта в организации являются:

- администрация организации;

- средний управленческий персонал;

- низший управленческий персонал;

- основные специалисты (в штате);

- вспомогательные специалисты (вне штата -- по контракту);

- технический персонал;

- структурные подразделения;

- неформальные группы сотрудников.

Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:

1) горизонтальные конфликты, или конфликты «равный с равным», представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс -- статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные конфликты, или конфликты рук водителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.

Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и социальные. Рассмотрим последовательно эти типы конфликта.

Личностный, или психологический конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада.

Межличностный, или социально-психологический конфликт, имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:

- конфликт охватывает двух или более членов организации, каждый из которых не представляет группу, т. е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый «лицом к лицу»), который может возникать по причинам как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта;

- конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как «чрезмерного» усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.

3) Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т. е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Причины возникновения конфликта в организации.

1. Различие или пересечение интересов членов организации.

2. Различие в ценностных ориентациях.

Различные формы экономического и социального неравенства.

Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации.

Конфликты могут иметь рациональную и эмоциональную природу. В зависимости от этого выделяют управление конфликтами на основании:

- целенаправленного воздействия на причины и условия конфликта;

- изменения установок и ценностных ориентации соперников.

Эти виды управления конфликтом реализуются в различных способах, к основным из которых относятся организационные, социокультурные и социально-психологические.

Пути преодоления конфликтов в организации (23, С.120).

1. Профилактика конфликтов -- работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт.

Предотвращение конфликта, как способ избежать его в самом начале, возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Термин «разрешение конфликтов» обычно употребляется в двух значениях: 1) как прекращение конфликта самими участниками и 2) как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники), основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения (8, С.254):

активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;

уход из конфликтного взаимодействия;

разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

использование результатов конфликта в своих интересах.

Данные варианты поведения были обобщены двумя американскими специалистами -- К.Томасом и Р.Килменном, которые предложили графическое отображение возможных вариантов поведения личности в конфликте и инструмент измерения такого поведения в виде теста (Приложение 1).

Авторы сконцентрировали внимание на двух аспектах поведения в конфликтной ситуации: какие формы наиболее характерны для людей, какие из этих форм поведения являются наиболее продуктивными, а какие деструктивными, каким образом можно стимулировать конструктивное поведение.

Для описания типов поведения людей в конфликтной ситуации К.Томас (8, С.225) предложил использовать двухмерную модель регулирования конфликта, основными измерениями которой составляют два независимых параметра:

- степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

- уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Ниже приводятся возможные стратегии поведения в ситуации конфликта (18, С.187).

Конкуренция (борьба) - характеризуется высокой ориентацией обеих сторон на собственные интересы и полное пренебрежение интересами соперника. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления. Условия применения данного стиля:

восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;

наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;

ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

При выборе данного стиля поведения руководителем конфликт может быть до конца не решен, а точка зрения руководителя навязана подчиненному. Особенность данного стиля поведения состоит в том, что подчиненных заставляют отказываться от своих точек зрения, используются угрозы, наказания. Это может вести к подавлению работника, его уходу или увольнению из организации.

Избегание - низкая ориентация как на свои интересы, так и на интересы партнёра. Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

исход конфликта для индивида не особенно важен.

ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;

исход конфликта для индивида не особенно важен.

Целесообразность применения данного стиля руководителем:

руководитель чувствует высокую напряженно коллективе и ощущает необходимость снижения накала взаимоотношений;

у руководителя много забот и он не хочет быть вовлеченным в конфликтную ситуацию и нести дополнительные затраты времени и сил;

руководителю необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию);

руководитель считает, что немедленное обсуждение проблемы может привести к обострению ситуации.

Данная форма поведения у исполнителя позволяет ему выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму избирает руководитель, то это позволяет ему избежать ответственности, не вникать глубоко в проблему, находясь как бы в тени, от решения конфликта.

Уступчивость (приспособление) - пренебрежение собственными интересами в пользу интересов партнёра. Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

вклад индивида не слишком велик; а возможность проигрыша слишком очевидна;

предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида;

сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;

у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Такое поведение в конфликте используется руководителем, если он крайне заинтересован в сохранении хороших отношений с подчиненными, коллегами; уступает, считая, что не прав сам.

Компромисс - готовность частично поступиться собственными интересами при условии, что соперник поступится своими.

При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются.