Агрессия в межличностных отношениях у продавцов

Таким образом, вся система факторов, участвует в регулировании межличностных отношений в процессе взаимосвязанной групповой деятельности. Кроме того, взаимосвязь социально-психологических явлений внутри каждого слоя активности образует многоуровневую структуру межличностных отношений в процессе групповой деятельности на пути к групповой организации - коллективу.

Отношения можно классифицировать на устойчивые и ситуативные. Первый вид отношений близок к такому психологическому феномену, как привязанность, которая выступает устойчивым отношением, определяемым зависимостью от чего-либо или кого-либо.

Следует различать психологические отношения и общественные отношения. Последние - это такие отношения, которые возникают в процессе взаимодействия индивидов в обществе при производстве и распределении материальных благ. Такие отношения могут быть экономическими, правовыми, идеологическими, политическими, а также национальными, классовыми, конфессиональными и др.

Рис. 1.1 Межличностные отношения

Все виды общественных отношений пронизаны психологическими отношениями, поскольку участниками таких отношений всегда выступают конкретные люди, каждый из которых обладает своими неповторимыми и уникальными индивидуальными психологическими свойствами и особенностями. Психологические отношения людей (синоним взаимоотношения) - это субъективные связи, которые возникают в результате фактического их взаимодействия и сопровождаются различными внутренними проявлениями у их участников (переживаниями, симпатиями, антипатиями и т.п.). Психологические отношения - это живая внутренняя «человеческая ткань» любых общественных отношений.

Межличностные отношения можно классифицировать по глубине вовлеченности личности в отношения на:

- отношения знакомства;

- приятельские отношения;

- товарищеские отношения;

- супружеские отношения;

- любовные отношения.

Названные виды отношений имеют другой порядок расположения по степени избирательности при выборе партнеров для взаимоотношений.

Наибольшую избирательность обнаруживают отношения дружбы, супружества, любви, наименьшую - родственные отношения и отношения знакомства.

Кроме этого, каждый вид межличностных отношений характеризуется определенной дистанцией между партнерами, предполагает ту или иную меру ролевых клише. При этом имеет место следующая закономерность: по мере углубления отношений сокращается дистанция, увеличивается частота контактов, устраняются ролевые клише (например, дружба по сравнению со знакомством).

1.3 Агрессия в межличностных отношениях

Отношения типа агрессивности можно определить как проникнутые взаимной неприязнью и ненавистью людей. Эти отношения, как показывает длительная история существования человеческого общества, являются столь же «вечными», как и отмеченные выше положительные взаимоотношения типа дружбы, любви и альтруизма. Почему же агрессивность между людьми существовала, существуют и, наверное, долго будут еще существовать?

Прежде всего, наверное, потому, что интересы людей существенно различны, а их потребности могут оказаться несовместимыми и зачастую могут быть удовлетворены только за счет нарушения или пренебрежения интересами и потребностями других людей. Кроме того, агрессивность может порождать и социальное неравенство людей, которое большинство из них рассматривает как несправедливое. К примеру, тот, кто имеет от жизни больше, вызывал и, вероятно, всегда будет вызывать у неимущих людей чувство зависти. От этого чувства большинству людей вряд ли когда-либо удастся полностью избавиться.

История человеческих отношений и страстей, наглядно и красочно представленная нам писателями и философами, убедительно свидетельствует о том, что люди, какими они были сотни лет тому назад, такими остаются и сейчас. Описание человеческих страстей, порождаемой ими межличностной агрессии в произведениях писателей прошлого как две капли воды похоже на страсти и агрессивные отношения современных людей. Новейшая история и современность демонстрируют не меньше межличностной агрессии, чем семьдесят, сто, двести и более лет тому назад. Все это говорит о том, что существуют, наверное, трудноустранимые, не всегда подвластные людям причины проявления между ними неприязни, агрессии и ненависти.

Среди этих причин можно назвать не только объективные, но и субъективные факторы. Главный объективный фактор -- несовместимость интересов людей, обусловленная тем, что во многих случаях жизни одни невольно становятся причиной нарушения интересов и неудовлетворения потребностей других, по данной причине вызывают спровоцированные или неспровоцированные агрессивные действия противников и сами отвечают на них. Один из субъективных факторов агрессии -- интеллектуальные и личностные индивидуальные различия людей, которые зачастую ведут к непониманию друг друга. Вообще же причины агрессии оказываются теми же, которые ведут к конфликтам [4, с. 159].

Возникновение и развитие агрессии в межличностных отношениях имеет свои законы и динамику. Обычно в качестве начального этапа появления межличностной агрессии людей выступают их индивидуальные различия и несовместимость интересов. Если их влияние на межличностные отношения каким-то образом не блокировано, то рано или поздно исходное противоречие породит конфликт и вызовет со стороны одного или обоих вовлеченных в него индивидов открытую агрессию. Возникшая таким образом межличностная агрессия всякий раз будет вызывать у одного человека бессознательную установку на противодействие оппоненту. В результате поведение этого человека в отношении другого с самого начала оказывается направленным на то, чтобы доставить тому неприятности.

Агрессия в отношениях между людьми, если она уже возникла, становится трудноустранимой, так как связанные с ней отрицательные эмоциональные и мотивационные установки являются устойчивыми, возникают автоматически и с трудом контролируются сознанием. Это, однако, не значит, что агрессивные отношения между людьми невозможно устранить, это лишь означает, что их легче предупредить, чем изменить тогда, когда они уже возникли.

Агрессивность в межличностных отношениях выражается в сознательном или бессознательном стремлении человека нанести кому-либо или чему-либо вред, уничтожить, разрушить. Агрессивностью не называется вынужденная, ответная защитная реакция на угрозу или совершение наносящих вред действий в отношении того человека, который сам агрессивно ведет себя по отношению к другим людям. Агрессивным называют человека, который проявляет невынужденную, неслучайную, морально не оправданную, не вызванную объективными обстоятельствами, например необходимостью самообороны или защиты других людей, склонность нападать на людей, оскорблять их словом и делом.

Агрессивность может порождаться различными причинами. Среди них -- неправильное воспитание, напряженное и постоянно раздраженное психическое состояние человека, неблагополучный личный опыт жизни, частые фрустрации, повышенная активность так называемого биологического центра агрессивности, существующего в мозге и рядом других причин. В связи с множеством возможных причин агрессивности до сих пор не существует единой теории происхождения агрессивности [4, с. 362].

Объектом агрессивного поведения человека может оказаться он сам, и тогда враждебные действия называют аутоагрессией. Его агрессивные действия могут быть направленными на других людей, и в этом случае чаще всего используют термин «агрессия».

1.4 Психологические аспекты профессиональной деятельности продавцов

В последние годы стали уделять внимание тому, что для любого дела нужны определенные индивидуальные качества, физические и умственные. Торговые профессии выбирают из-за сравнительно короткого срока обучения, ложного представления об их положительных сторонах, престижа в условиях дефицита отдельных товаров и при этом не задумываются о том, способны ли они работать в торговле.

Продавец - это последнее звено в цепи, куда входят производство, транспортировка, хранение и продажа товаров. Именно от него во многом зависит, найдет ли продукт труда сырьевых и обрабатывающих отраслей своего покупателя, получит ли он общественное признание. Для покупателя же продавец - единственный и полномочный представитель, который отвечает даже за то, что явно выходит за рамки его компетенции: ассортимент и качество, состояние материально-технической базы сферы обращения и многое другое [4, с. 127].

Можно ли будет работать без продавца? Нет, человек может то, что никакой машине недоступно и чего требуют психологические особенности работы в магазине, общение с покупателями. Здесь, чтобы называться прекрасным специалистом, необходимо хорошо знать не только товары, но и людей.

Очень хорошо показана зависимость социально-психологических качеств продавца от его профессии в книге Э.Э. Линчевского «социальная психология торговли». Им показана мотивация деятельности участников торгового процесса, психологическая характеристика торговой деятельности, психологические особенности прогрессивных форм торговли. Этим автором разобрана актуальная тема для современной торговли.

В книге Л.Ф. Лисенковой «Психология торговли и профессиональная этика» показана взаимосвязь психологии торговли как одной из отраслей психологической науки, психологические особенности трудовой деятельности, психологические компоненты трудовой деятельности, влияние эмоциональных состояний продавца на производительность.

В социально-психологических очерках «Люди за прилавком» коллективом авторов А.А. Аамер, Л.И. Аувяэрт, кандидатами психологических наук написана необычно живо на профессиональном уровне для тех, кто собирается работать в торговле. Эта книга рассматривает вопросы понятия какой труд в торговле, физический или умственный; дана практическая помощь социологов и психологов, как избавиться от конфликтов при общении в торговле [3, с. 98].

Иногда покупатели не могут точно сформулировать свое желание самостоятельно, выбрать, принять окончательное решение. Продавец должен выяснить намерения посетителя магазина, его потребности и цели, вкус; завоевать доверие, помочь советом; следить за тем, понятны ли его объяснения и какую вызывают ответную реакцию; продемонстрировать товар без раздражения и спешки, подчеркнув все его достоинства; убедить в преимуществе товара и необходимости покупки. Важно не быть навязчивым, легко и тактично подвести к наилучшему выбору. Обратить внимание на недостатки, свойственные товару, и предложить взамен другой, свободный от них, значит укрепить доверие. Принимая самостоятельно окончательное решение, покупатель посчитается и с советами продавца.

Выяснить цель посещения и свойства желаемого товара не так-то просто. Прямые вопросы могут показаться бессмысленным и праздным любопытством, беспредметные и расплывчатые - порождают недоумение и недовольство покупателей.

Так, например, не каждому по душе громогласно извещать всех окружающих о своем размере, а некоторые его и не знают, опытный продавец умеет на глаз определять рост и полноту и предложить именно то, что подходит. Он даже не спросит о покрое и цвете, а покажет разные изделия сначала исходя из своего личного вкуса и некоторых общих рекомендаций, а затем из полученной от покупателя информации. Начнет он с более простых предметов средней стоимости, после чего в зависимости от реакции перейдет к более дешевым или более дорогим товарам.

Количество демонстрируемых товаров зависит от их свойств. Малогабаритных предметов можно показывать больше. Человеческое внимание не беспредельно, поэтому нужно вовремя остановиться, учитывая сомнения и желания посетителя магазина, показать предметов не больше, чем требуется, и прекратить демонстрацию как только выбор сделан. При этом надо следить за выражением лица покупателя, пытаясь определить его отношение к товару.

Показывать товар, демонстрировать, как с ним обращаться, желательно осторожно. Таким образом, повышается ценность товара в глазах покупателя.

Требования к продавцам зависят от специализации магазина. Там, где нужны квалифицированная предварительная проверка, демонстрация, инструктаж по эксплуатации, необходимы специальные знания. В магазине радиоаппаратуры, автомототоваров и т. п. они должны быть глубокими, а в магазине хозтоваров важна широта знаний по ассортименту. В первом случае успех достигается специальным образованием или фундаментальным любительским интересом и опытом, во втором нужна хорошая память. Особые качества личности и способности требуются для торговли музыкальными инструментами, тканями, одеждой. Название «продавец» не отражает всей этой специфики, хорошо бы завести для торговли такие должностные категории, как продавец-консультант, продавец-мастер, консультант-наладчик, это бы сделало представление о такой работе более объективным.

Как известно, покупатель вправе вернуть магазину и телевизор, и холодильник в случае проявления скрытых дефектов. При этом он - страдающая сторона, так как не компенсируются ни затраченное время, ни хлопоты, ни расходы на транспорт.

Особенности общения в торговле

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки. Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один [3, c. 170].

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

? установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

? получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

? выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

? избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

? убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

? установить доверительные отношения;

? увеличить объем продаж и закрепиться на рынке [4, c. 149].

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую -- движениями.

Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой [3, c. 68].

Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг - напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами. Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.

Повседневная вежливость - самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия [3, c. 159].

Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.

Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.

Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.

При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.

Необходимо избегать таких выражений, как «Вы должны», «Вам следует». Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: «Не хотите ли Вы», «Не могли бы Вы» [23, c. 376].

Такие распространенные фразы, как «Я постараюсь», «Я попытаюсь», вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию [4, c. 129].

Лучше сформулировать таким образом: «Мы можем Вам предложить», «Можно сделать так», «Вам это должно понравиться».

В общении с клиентами следует полностью исключить предлог «но». «Но», прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить «однако»; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.

Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой.

Обращение к клиенту по имени подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.

Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

? для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию «стоимость», дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

? привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием «здоровье», - безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

? для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются «успех» и «привлекательность». Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

? для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный [19, c. 201].

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.

Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.

Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод «рефлективного слушания» помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.

Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.

Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия [9, c. 248].

Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.

Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.

Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы - ключевой элемент в общении с клиентом.

Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, - это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения [4, c. 121].

Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа «да» или «нет».

Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: «Вы согласны со мной, если сделать так?», «Стоит ли это делать?» и т. д.

Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ «да». Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника - свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее [3, c. 179].

Основная цель общения с покупателем - склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.

Отношения между покупателем и продавцом

Принуждение - это способ заставить человека принять навязываемый ему образ действий, поступить вопреки собственным желаниям и первоначальным убеждениям.

Как известно, отношения между людьми уникальны и неповторимы. Однако в процессе общения можно выделить некоторые общие моменты, которые связаны с выполняемыми людьми социальными функциями или ролями.

Обычно с каждой ролью у окружающих связаны определенные ожидания. В них воплощаются распространенные представления о том, как надлежит вести себя исполнителям той или иной роли. «Продавец» и «покупатель» - это социальные роли, которые значительно облегчают контакты незнакомых людей в процессе покупки-продажи товаров [3, c. 182].

В целом общение продавцов и покупателей носит кратковременный и случайный характер, поэтому здесь формальные отношения преобладают над личными. Такая ситуация характерна не только для торговли, но и для производственной сферы, а также любой сферы деятельности, где люди находятся в служебных отношениях. Но там формальные связи существуют либо при заочном деловом общении, либо при значительной разнице в служебном положении собеседников (например, руководитель и исполнитель). А в торговле формальные отношения связывают непосредственных и формально равноправных участников производственно-торговой деятельности: продавца и покупателя [3, c. 138].

Современные тенденции развития торговли свидетельствуют о возрастании роли личных факторов в общении между продавцами и покупателями. При этом следует учитывать специфику конкретного торгового предприятия. Утверждение о преобладании формальных отношений между продавцами и покупателями справедливо по отношению к современным крупным супермаркетам, оптовым магазинам и т. п. В таких магазинах продавцам безразлично, кто приходит к ним за покупками, а покупатели мало обращают внимание на то, от кого они получают необходимые товары. Взаимоотношения по поводу купли-продажи приобретают исключительно деловой характер, а продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры.

Небольшие магазины, особенно специализированные, предполагают менее формальное общение продавцов и покупателей. У таких магазинов, как правило, большой процент постоянных покупателей. По отношению ко многим из них магазин применяет специальные формы продаж (бонусы, дисконтные карты, карты специального покупателя и т. п.) [4, c. 117].

Растущая конкуренция требует постоянного поиска новых форм привлечения и удержания покупателей. В связи с этим в процессе профессионального общения продавцов с покупателями акцент смещается в сторону укрепления личных контактов.

Возможен и другой вариант, при котором общение между продавцом и покупателем перестает быть безличным. Речь идет о возможности возникновения и развития конфликта. Обезличенность отношений сохраняется до тех пор, пока контакт протекает обыденно, бесконфликтно. Как только в процессе общения появляется напряженность, шероховатость, у участников возникает интерес друг к другу. Каждый из них начинает изучать партнера в качестве объекта возможных неприятностей или собственных ответных защитных действий. В этом случае общение приобретает личный компонент, но с негативной окраской [12, c. 237].

Необходимо отметить такую особенность общения в торговле, как низкий уровень значимости самого процесса общения для его участников. Эпизодичность и обезличенность общения определяют особенности поведения людей в магазине: они часто не заботятся о производимом на других впечатлении или, наоборот, стараются произвести выигрышное впечатление ради достижения конкретного разового результата. Это относится как к продавцам, так и к покупателям. Именно эта особенность обуславливает негативные моменты в общении - невнимательность, бестактность, невыдержанность, грубость и т. д.

Большое значение для грамотного взаимодействия с клиентами в торговле имеет учет продавцами существующей противоположной направленности личных интересов общающихся. Для продавца важно продать весь товар, покупатель желает приобрести только лучшие образцы. Это обстоятельство порождает одну из наиболее неприятных особенностей общения в сфере торговли - взаимное недоверие. Формы его проявления могут быть самыми различными и определяются уровнем культуры, особенностями характера и настроения людей и т. п. [12, c. 184].

Наряду с обезличенностью в общении работник торговли воспринимается покупателем как олицетворение всей сложной системы производства, доставки, хранения и продажи товара. Продавец - единственный представитель всей этой системы, который имеет непосредственный контакт с покупателем. Поэтому именно ему адресуются все личные реакции, претензии потребителя. Знание этого обстоятельства позволяет работникам торговли повысить собственную самооценку и значимость своего места в обслуживании покупателей, а также чувствовать ответственность не только за результаты собственного труда, но и за деятельность всего магазина. Поэтому продавец обязан выступать перед покупателем от лица всей торговли, оправдывать любые ожидания покупателей [3, c. 69].

Из других особенностей общения в торговле можно отметить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания:

? покупатель определяет магазин, где он собирается произвести покупки; он выбирает товар; именно он решает, к кому из персонала обратиться и когда прекратить беседу;

? в отличие от этого, работники торговли обязаны обслуживать любого человека, который к ним обратится.

Они вынуждены общаться в силу своих обязанностей, иногда даже вопреки желанию.

Специфика общения в торговле проявляется также в том, что все перечисленные выше особенности взаимодействия продавца и покупателя могут иметь как негативные, так и позитивные результаты и последствия.

Очень многое здесь определяется конкретными условиями взаимодействия, воспитанием, культурой и профессиональной подготовкой персонала торгового предприятия, а также культурой самих покупателей.

Независимо от того, насколько сильно выражены рассмотренные особенности общения в торговле, осознаются ли они участниками общения, эти особенности объективно существуют и влекут за собой серьезные последствия. Они способны омрачить контакты продавцов и покупателей, вызвать взаимную неприязнь, сформировать субъективные психологические проблемы.

Однако было бы неправильно ограничиться рассмотрением только негативных особенностей общения в торговле, поскольку они имеют и полезные свойства. Различные формы проявления специфики общения в торговле выполняют защитные функции, способствуют развитию положительных качеств личности. Например, кажущаяся обезличенность общения в условиях большого потока покупателей помогает продавцу сохранять и экономить эмоции, приберегать их для тех случаев, когда они действительно необходимы. Чем интенсивнее общение, тем меньше времени остается у продавца для оценки собеседника, тем больше он сосредотачивается на предмете взаимодействия - выполнении своих профессиональных обязанностей по обслуживанию покупателя. Обезличенность общения в определенной мере способствует становлению и развитию у продавца его профессионализма [3, c. 76].

В условиях низкого уровня значимости взаимного общения в торговле покупатели зачастую ведут себя, не заботясь о производимом впечатлении. У продавца в таких условиях появляется реальная возможность научиться быстрее распознавать характер и поведение покупателей, чтобы не обострять взаимоотношения.

Противоположная направленность интересов продавца и покупателя побуждает продавца находить нетрадиционные способы защиты своей позиции, которые не вызывали бы противоречий с покупателями, а способствовали нахождению разумного компромисса. Продавец должен понять поведение собеседника, услышать его доводы, найти наиболее эффективные способы воздействия на покупателя. Благодаря этому совершенствуется рефлексия и вырабатываются тактические приемы общения. Взаимное недоверие требует от продавца наблюдательности, умения скрывать свои чувства, совершенствования самоконтроля.

Продавцу необходимо постоянно расширять круг своих профессиональных знаний и умений, овладевать различными приемами работы, чтобы удовлетворить разнообразные потребности и ожидания покупателей. Продавец не только принимает на себя ответственность за все звенья системы, которую он представляет перед покупателем. Одновременно он приобщается к ее достижениям и успехам. Как следствие, продавец полнее и яснее ощущает значимость своего труда и свою собственную роль. Квалифицированное общение продавца с покупателями способствует увеличению объемов продаж [8, c. 78].

Таким образом, особенности процесса общения в торговле, с одной стороны, требуют повышения профессионализма продавцов, а с другой - сами зависят от уровня квалификации торговых работников.

2. Эмпирическое исследование агрессии в межличностных отношениях у продавцов

2.1 Программа эмпирического исследования агрессии в межличностных отношениях у продавцов

Этапы:

1.Теоретический обзор агрессии в межличностных отношениях у продавцов.

2. Подбор методического аппарата для выявления агрессии.

3. Организация эмпирического исследования.

Данное исследование проводилось на базе магазина «Родная сторона», находящегося по адресу: г. Гродно, ул. Стрелковая, 21.

Исследование проводилось в декабре 2012 г., в нем участвовало 50 продавцов, среди них женщины.

Для выявлению агрессии в межличностных отношений у продавцов использовались две методики:

1. Методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири.

2. Опросник состояния агрессии Басса-Дарки.

Методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири создана Т. Лири, Г. Лефоржем и Р. Сазеком в 1954 г. Она предназначена для исследования представлений субъекта о себе и об идеальном «я», а также для изучения взаимоотношений в малых группах. С помощью данной методики выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке [7, c. 360].

Текст опросника представлен в приложении А.

При исследовании межличностных отношений наиболее часто выделяются два фактора: доминирование-подчинение и дружелюбие-агрессивность. Именно эти факторы определяют общее впечатление о человеке в процессах межличностного восприятия. Они названы М. Аргайлом в числе главных компонентов при анализе стиля межличностного поведения и по содержанию могут быть соотнесены с двумя из трех главных осей семантического дифференциала Ч. Осгуда: оценка и сила, В многолетнем исследовании, проводимом американскими психологами под руководством Б. Бейлза, поведение члена группы оценивается по двум переменным, анализ которых осуществляется в трехмерном пространстве, образованном тремя осями: доминирование-подчинение, дружелюбие-агрессивность, эмоциональность-аналитичность.

Для представления основных социальных ориентации Т.Лири разработал условную схему в виде круга, разделенного на сектора. В этом круге по горизонтальной и вертикальной осям обозначены четыре ориентации: доминирование-подчинение, дружелюбие-враждебность. В свою очередь эти сектора разделены на восемь - соответственно, более частным отношениям. Для еще более тонкого описания круг делят на 16 секторов, но чаще используются октанты, определенным образом ориентированные относительно двух главных осей (см. ниже обработку и интерпретацию результатов).

Схема Т. Лири основана на предположении, что чем ближе оказываются результаты испытуемого к центру окружности, тем сильнее взаимосвязь этих двух переменных. Сумма баллов каждой ориентации переводится в индекс, где доминируют вертикальная (доминирование-подчинение) и горизонтальная (дружелюбие-враждебность) оси. Расстояние полученных показателей от центра окружности указывает на адаптивность или экстремальность интерперсонального поведения [7, c. 361].

Опросник содержит 128 оценочных суждений, из которых в каждом из 8 типов отношений образуются 16 пунктов, упорядоченных по восходящей интенсивности. Методика построена так, что суждения, направленные на выяснение какого-либо типа отношений, расположены не подряд, а особым образом: они группируются по 4 и повторяются через равное количество определений. При обработке подсчитывается количество отношений каждого типа.

Т. Лири предлагал использовать данную методику для оценки наблюдаемого поведения людей, т.е. поведения в оценке окружающих («со стороны»), для самооценки, для оценки близких людей, для описания идеального «я». В соответствии с этими уровнями диагностики меняется инструкция для ответа.

Разные направления диагностики позволяют определить тип личности, а также сопоставлять данные по отдельным аспектам. Например, социальное «я», реальное «я», «мои партнеры» и т.д.

Методический прием позволяет изучать проблему психологической совместимости и часто используется в практике семейной консультации, групповой психотерапии и социально-психологического тренинга.

Опросник состояния агрессии Басса-Дарки предназначен для выявления показателей и форм агрессии.

В данном эмпирическом исследовании будем исследовать формы агрессии по соответствующим шкалам:

1. Физическая агрессия -- использование физической силы против другого лица.

2. Вербальная агрессия -- выражение негативных чувств как через форму (крик, визг), так и через содержание словесных ответов (проклятия, угрозы, ругань).

3. Косвенная агрессия -- агрессия, окольным путем направленная на другое лицо или ни на кого не направленная в виде сплетен, шуток, неупорядоченных взрывов ярости.

4. Негативизм - оппозиционная манера в поведении от пассивного сопротивления до активной борьбы против установившихся обычаев и законов, против авторитета и руководства.

5. Раздражение - готовность к проявлению негативных чувств при малейшем возбуждении (вспыльчивость, грубость).

6. Подозрительность - в диапазоне от недоверия и осторожности по отношению к людям до убеждения в том, что другие люди планируют и приносят вред.

7 Обида - зависть и ненависть к окружающим за действительные и вымышленные действия, недовольство кем-то или всем миром за подлинные или мнимые страдания.

8. Чувство вины или аутоагрессия -- выражает возможное убеждение субъекта в том, что он является плохим человеком, что поступает зло, а также ощущаемые им угрызения совести [7, c. 175].

4. Первичная обработка данных.

5. Обработка данных методам математической статистики.

6. Качественное интерпретирование полученное в результате исследования данных.

2.2 Результаты эмпирического исследования агрессии в межличностных отношений у продавцов

2.2.1 Результаты эмпирического исследования агрессии у продавцов

По данным таблицы П -1 приложения В построим сводную таблицу, отражающую только выраженные формы агрессии у продавцов (таблица 2.1).

Таблица 2.1 Результаты выявления форм агрессии у продавцов магазина «Родная сторона»

№ п/п	Имя продавца	Формы агрессии
		Физическая	Вербальная	Косвенная	Негативная	Раздражение	Подозрительность	Обида	Чувство вины
3	Светлана О.	1	1	1	5	9	1	1	1
5.	Валентина Р.	1	1	1	1	1	1	8	2
6.	Галина П.	1	1	1	1	1	6	1	1
8.	Жанна О.	1	1	5	4	2	1	1	1
9.	Светлана А.	2	1	1	2	1	1	5	2
11.	Наталья Ю.	1	1	2	2	2	7	1	1
14.	Лариса З.	1	1	7	4	10	8	2	1
15.	Клавдия Я.	1	1	1	2	1	1	7	1
19.	Зина И.	1	2	8	2	2	2	1	1
21.	Рая П.	1	1	1	4	10	9	2	1
27.	Елена В.	1	1	2	2	2	1	6	1
29.	Лариса В.	1	1	8	2	9	2	1	2
34	Галина П.	1	1	1	2	1	8	8	1
39.	Галина Р.	1	1	1	2	10	2	6	2
46.	Татьяна П.	1	1	2	2	2	1	6	1

По данным таблицы 2.1 построим рисунок. 2.1.

По данным таблицы П -1 приложения В и таблицы 2.1 видно, что в ходе опроса 50 продавцов было выявлено у 30% (15 человек) из них явно выраженные различные формы агрессии.

Из таблицы 2.1 видно, что у 8 опрошенных продавцов (16% от всех опрошенных) наблюдается по одной ярко выраженной форме агрессии.

Из таблицы 2.1 видно, что у 5 опрошенных продавцов (10% от всех опрошенных) наблюдается по две ярко выраженные формы агрессии.

Рис. 2.1 Процентное распределение количества продавцов магазина «Родная сторона» с явно выраженными различными формами агрессии

Из таблицы 2.1 видно, что у 1 опрошенного продавца (2% от всех опрошенных) наблюдается три ярко выраженные формы агрессии.

Из таблицы 2.1 видно, что у 1 опрошенного продавца (2% от всех опрошенных) наблюдается четыре ярко выраженные формы агрессии.

Из рисунка 2.1 видно, что у 50 продавцов магазина «Родная сторона»не наблюдается явно выраженных следующих форм агрессии:

1. Физическая агрессия -- использование физической силы против другого лица.

2. Вербальная агрессия -- выражение негативных чувств как через форму (крик, визг), так и через содержание словесных ответов (проклятия, угрозы, ругань).

3. Чувство вины или аутоагрессия -- выражает возможное убеждение субъекта в том, что он является плохим человеком, что поступает зло. а также ощущаемые им угрызения совести.

Из рисунка 2.1 видно, что у 4 продавцов (8% от всех опрошенных) наблюдается косвенная агрессия -- агрессия, окольным путем направленная на другое лицо или ни на кого не направленная в виде сплетен, шуток, неупорядоченных взрывов ярости.

Из рисунка 2.1 видно, что у 4 продавцов (8% от всех опрошенных) наблюдается негативизм - оппозиционная манера в поведении от пассивного сопротивления до активной борьбы против установившихся обычаев и законов, против авторитета и руководства.

Из рисунка 2.1 видно, что у 5 продавцов (10% от всех опрошенных) наблюдается раздражение - готовность к проявлению негативных чувств при малейшем возбуждении (вспыльчивость, грубость).

Из рисунка 2.1 видно, что у 5 продавцов (10% от всех опрошенных) наблюдается подозрительность - в диапазоне от недоверия и осторожности по отношению к людям до убеждения в том, что другие люди планируют и приносят вред.

Из рисунка 2.1 видно, что у 7 продавцов (14% от всех опрошенных) наблюдается обида - зависть и ненависть к окружающим за действительные и вымышленные действия, недовольство кем-то или всем миром за подлинные или мнимые страдания.

2.2.2 Результаты эмпирического исследования особенностей межличностных отношений у продавцов

Далее рассмотрим результаты опроса 50 продавцов магазина «Родная сторона» на базе методики диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири (таблица П -2 приложения Г).

По данным таблицы П -2 приложения Г построим сводную таблицу, отражающую межличностные отношения продавцов только с явно выраженными формами агрессии (таблица 2.2).

Таблица 2.2 Результаты выявления межличностных отношений продавцов магазина «Родная сторона» только с явно выраженными формами агрессии

№ п/п	Имя продавца	Типы межличностных отношений
		Авторитарный	Эгоистичный	Агрессивный	Подозрительный	Подчиняемый	Зависимый	Дружелюбный.	Альтруистический
3	Светлана О.	2	15	4	3	15	2	3	1
4.	Вероника П.	1	2	2	4	5	16	9	9
6.	Галина П.	2	3	4	13	5	2	7	1
8.	Жанна О.	15	3	1	1	14	6	2	1
9.	Светлана А.	3	5	12	2	4	14	2	1
11.	Наталья Ю.	1	2	6	14	7	2	0	1
14.	Лариса З.	14	16	5	16	16	0	0	1
15.	Клавдия Я.	2	0	3	6	2	13	0	1
19.	Зина И.	16	2	2	4	6	8	2	1
21.	Рая П.	2	13	2	16	14	3	0	1
27.	Елена В.	3	2	1	5	2	16	2	1
29.	Лариса В.	15	16	2	1	2	3	2	1
34	Галина П.	5	4	3	15	2	15	2	1
39.	Галина Р.	6	15	4	5	2	14	2	1
46.	Татьяна П.	3	6	6	7	8	13	2	1

По данным таблицы 2.2 построим рисунок. 2.2.

Из рисунка 2.2 видно, что у 4 продавцов с явно выраженными формами агрессии (8% от всех опрошенных) выявлен авторитарный тип межличностных отношений.

Рис. 2.2 Процентное распределение по межличностным отношениям количества продавцов только с явно выраженными формами агрессии

Из рисунка 2.2 видно, что у 5 продавцов с явно выраженными формами агрессии (10% от всех опрошенных) выявлен эгоистичный тип межличностных отношений.

Из рисунка 2.2 видно, что у 5 продавцов с явно выраженными формами агрессии (10% от всех опрошенных) выявлен подозрительный тип межличностных отношений.

Из рисунка 2.2 видно, что у 4 продавцов с явно выраженными формами агрессии (8% от всех опрошенных) выявлен подчиняемый тип межличностных отношений.

Из рисунка 2.2 видно, что у 7 продавцов с явно выраженными формами агрессии (14% от всех опрошенных) выявлен зависимый тип межличностных отношений.

2.2.3 Связь агрессии и межличностных отношений у продавцов

Между таблицей 2.1 и таблицей 2.2 прослеживается следующая связь (таблица 2.3).

Таблица 2.3 Межличностных отношений продавцов только с явно выраженными формами агрессии

Продавцы	Число продавцов	Формы агрессии	Типы межличностных отношений
Валентина Р., Светлана А., Клавдия Я., Елена В., Галина П., Галина Р, Татьяна П.	7	Обида	Зависимый
Жанна О., Лариса З., Зина И., Лариса В.	4	Косвенная агрессия	Авторитарный
Светлана О., Лариса З., Рая П., Лариса В., Галина Р.	5	Раздражение	Эгоистичный
Галина П., Наталья Ю., Лариса З., Рая П., Галина П.	5	Подозрительность	Подозрительный
Светлана О., Жанна О., Лариса З., Рая П.,	4	Негативная	Подчиняемый

Из таблицы 2.3 видно, что у 7 продавцов (14% от опрошенных) с формой агрессии «Обида» доминирует тип межличностных отношений «Зависимый».

Из таблицы 2.3 видно, что у 4 продавцов (8% от опрошенных) с формой агрессии «Косвенная агрессия» доминирует тип межличностных отношений «Авторитарный».

Из таблицы 2.3 видно, что у 5 продавцов (10% от опрошенных) с формой агрессии «Раздражение» доминирует тип межличностных отношений «Эгоистичный».

Из таблицы 2.3 видно, что у 5 продавцов (10% от опрошенных) с формой агрессии «Подозрительность» доминирует тип межличностных отношений «Подозрительный».

Из таблицы 2.3 видно, что у 4 продавцов (8% от опрошенных) с формой агрессии «Негативная» доминирует тип межличностных отношений «Подчиняемый».

По данным таблицы П -2 приложения Г построим сводную таблицу, отражающую межличностные отношения продавцов без явно выраженных форм агрессии (таблица 2.4).

Таблица 2.4 Межличностных отношений продавцов магазина «Родная сторона» только без явно выраженных форм агрессии

№ п/п	Имя продавца	Типы межличностных отношений
		Авторитарный	Эгоистичный	Агрессивный	Подозрительный	Подчиняемый	Зависимый	Дружелюбный	Альтруистический
1	Анастасия А.	1	1	2	2	1	1	16	8
2.	Мария Л.	1	1	1	2	1	2	12	14
5.	Валентина Р.	2	3	4	5	4	3	8	16
7.	Юлия Р.	3	2	3	6	2	3	13	12
10.	Ксения З.	2	3	4	2	6	3	12	15
12.	Ольга Л.	3	4	2	1	2	1	16	12
13.	Мария Н.	1	2	1	2	3	2	14	9
16.	Татьяна Ф.	2	3	1	1	1	1	9	16
17.	Зоя Б.	1	3	1	3	1	1	13	9
18	Галина В.	1	1	1	1	1	1	9	13
20.	Евгения В.	1	1	3	1	1	1	13	9
22.	Наталья О.	3	1	3	1	3	1	16	9
23.	Светлана О.	1	1	3	1	1	1	15	11
24.	Ирина С.	1	3	1	1	1	3	16	12
25.	Люся П.	1	1	1	1	1	2	9	16
26.	Наталья П.	2	1	2	1	1	2	8	14
28.	Марина П.	2	1	2	1	2	2	14	9
30.	Валентина О.	1	1	2	1	1	1	16	11
31.	Наташа Л.	2	1	2	1	1	1	12	16
32.	Лариса О.	1	1	2	1	1	2	14	9
33.	Даша П.	1	1	2	1	3	1	16	10
35.	Наталья В.	1	1	1	1	3	1	16	8
36.	Анна Т.	2	1	1	1	1	1	9	14
37.	Вероника П.	1	1	1	1	1	2	11	14
38.	Рита М.	1	3	1	3	1	3	13	12
40.	Валерия Ж.	1	1	11	1	1	2	14	8
41.	Светлана Э.	1	1	1	1	1	2	8	13
42.	Анастасия Р.	1	1	1	1	2	1	7	16
43.	Светлана Л.	3	1	1	1	1	2	13	7
44.	Мария С.	1	1	1	1	1	3	16	8
45.	Алла Х.	3	1	3	1	3	2	16	5
47.	Елена В.	2	1	1	1	2	1	15	6
48.	Ольга А.	1	1	1	1	1	2	7	15
49.	Лариса В.	1	1	2	1	2	1	14	4
50.	Ольга В.	2	1	1	1	1	2	8	14

Из таблицы 2.4 видно, что у 21 продавца (42% от опрошенных) без явно выраженных форм агрессии наблюдается «Дружелюбный» тип межличностных отношений.

Из таблицы 2.4 видно, что у 14 продавца (28% от опрошенных) без явно выраженных форм агрессии наблюдается «Альтруистический» тип межличностных отношений.

По результатам данного исследования можно сделать вывод, что гипотеза нашего исследования подтвердилась: продавцам с явно выраженными формами агрессии соответствуют только определенные типы межличностных отношений, не как не дружелюбный и не альтруистический типы данных отношений.

агрессия продавец межличностный

Заключение

Агрессивность - свойство личности, выраженное в предпочтении использования насильственных методов для достижения своих целей.

Агрессия - это поведение, направленное на распределение и перераспределение ресурсов. В качестве ресурсов может выступать еда, поло-репродуктивные ценности (партнёр, потомство), социальный статус (власть, доход, престиж), территория, психологический комфорт. Агрессивность - это проявление агрессии или готовность её проявить, стимулятором её является страх дефицита ресурсов.

Агрессивное поведение -- своеобразный способ психической саморегуляции. Это может быть и самозащита, и ослабление переживания страха, напряжения, тоски. Можно подчеркнуть сугубо социальную обусловленность этого феномена, особую роль конфликта разных мотивов, находящих

Агрессия представляет собой поведение, направленное на причинение вреда или ущерба другому живому существу, имеющему все основания избегать подобного обращения. Данное определение позволяет уточнить ряд параметров, характеризующих агрессию как поведенческое проявление: это всегда целенаправленное, умышленное действие, нацеленное именно на причинение вреда. Агрессия прямо или косвенно направлена на живые объекты, и вред в конечном счете наносится именно им. свое выражение в агрессивном поведении.

Опыт показывает, что большинство продавцов неудовлетворительно подготовлены к общению с покупателем. Поэтому возникает необходимость дополнительного обучения торгового персонала психологии обслуживания покупателей. Оптимальным вариантом для этого является психологический тренинг. Для продавцов, не имеющих большого профессионального опыта, он должен длиться не менее 30 часов, для работников со стажем -- 10-15 часов.

Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение -- это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий.

Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего, продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: нельзя ли найти выход из создавшегося положения, что-либо изменить в нем? Что может улучшить нервное состояние и освободить от плохого настроения?

Снять напряжение можно также путем физической нагрузки. В момент плохого настроения полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале и т. д. Однообразный физический труд, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему.

Продавец или кассир-контролер должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим. Это своего рода «профессиональная броня» торговых работников. Но и до крайности доходить не надо: не следует делать вид, что тебе весело, если в самом деле плохо. Это еще больше отягощает психику и провоцирует нервный срыв. Лучше всего с разрешения администрации на время сменить обстановку, характер работы. Перемена занятий также отвлечет от плохого настроения, переключит мысли.

Методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири предназначена для исследования представлений субъекта о себе и об идеальном «я», а также для изучения взаимоотношений в малых группах. С помощью данной методики выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке.

Опросник состояния агрессии Баса-Дарки предназначен для выявления показателей и форм агрессии. Термин «агрессия» чрезвычайно часто употребляется сегодня в самом широком контексте и поэтому нуждается в серьезном «очищении» от целого ряда наслоений и отдельных смыслов.