Анализ уровня конфликтности в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

конфликт стресс персонал

Конфликт возникает в процессе взаимодействия сторон. Он является наиболее острым способом разрешения значимых противоречий. Конфликт несёт в себе как положительные, так и отрицательные функции, но чаще всего он оказывает негативное воздействие на жизнь и деятельность субъектов конфликта. В процессе взаимодействия участников конфликта, на разных этапах возникшей негативной ситуации, наблюдается возникновение стрессов. А стрессы, как известно, плохо влияют на физиологические особенности человека.

Любой человек со свойственной ему периодичностью попадает в конфликтные ситуации. Они могут произойти совершенно в любом месте и при разных обстоятельствах. Основную часть своей жизни человек проводит на работе. К сожалению, место работы, не является исключением, там мы часто встречаемся с напряженными процессами управления. Руководству компании необходимо находить правильный подход в регулировании конфликтных ситуаций персонала. Это позволит избежать их или уменьшить последствия данных столкновений.

Знание всех особенностей конфликта и умение справляться с ним, а также не допускать конфликтных ситуаций и стрессов, является задачей не только руководителя, но и самого персонала.

Актуальность темы. Напряженная рабочая обстановка нередко приводит персонал в стрессовые ситуации. Она так же влечет за собой большую вероятность возникновения и развития конфликта. В современном обществе, стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Практическая значимость. Решение данной проблемы позволит на практике своевременно выявить причины конфликта и с помощью анализа подобрать необходимые методы урегулирования конфликтной ситуации. Для успешного функционирования любой организации и персонала, важно научиться преодолевать возникновение конфликтных ситуаций, а так же повысить стрессоустойчивость организма к окружающим факторам.

Цель курсового проекта - оценить уровень конфликтности и профессионального стресса работников «Федеральной пассажирской компании».

Задачи работы:

· изучить сущность конфликтов и стрессов;

· определить функции и последствия конфликтных ситуаций;

· провести анализ способов реагирования на «острые» ситуации в ОАО «ФПК»;

· разработать рекомендации по регулированию конфликтных ситуаций и повышению стрессоустойчивости персонала ОАО «ФПК».

Объект исследования: ОАО «ФПК».

Предмет исследования: отношение работников к конфликтам и их поведение в стрессовых ситуация.

Методы Проблему разрешения конфликтов, выхода из стрессовых состояний решено было проанализировать при помощи анкетирования, для которого были использованы психологические диагностические методики, оценивающие уровень конфликтности и профессионального стресса персонала ОАО «ФПК». Уровень взаимодействия с клиентом был проанализирован с помощью наблюдения.

В исследовании приняли участие 15 билетных кассиров. Данная должность была выбрана не случайно. На мой взгляд, именно исследуемые работники чаще всего сталкиваются с негативным воздействием не только внутри организации, но и с внешними объектами взаимодействия.

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ И СТРЕССЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие конфликта и стресса

Для каждого человека существуют индивидуальные, характерные только для него особенности. Исходя из этого, при взаимодействии с другим индивидом или коллективом могут возникнуть разногласия.

В литературе по общей конфликтологии конфликт рассматривается как одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действие одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствует реализации ее целей. Конфликтологии / под ред. В.П. Ратникова Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г. - 7 c. Социальный конфликт, в свою очередь, интерпретируется как явление, содержанием которого является процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей, обусловленный, прежде всего объективными закономерностями социально-экономического развития обществ или как «проявление объективных или субъективных противоречий, выраженные в противостоянии их сторон. Конституция РФ, принятая 12 декабря 1993 г. : с учётом поправок от 30 декабря 2008 г. / Российская газета - 31 с.

Социально-трудовой конфликт представляет собой столкновение субъектов, т.е. участников конфликта, действующих в области трудовых отношений. Данное столкновение возникает в связи с противоположностью их интересов, когда одна или обе участвующие стороны прибегают к действиям, выходящим за рамки привычных, нормальных отношений. Иногда даже за рамки существующего правового порядка, для того чтобы придать гласности, удовлетворить нарушенный интерес, привлечь внимание общественности, оказать давление на другую сторону, те или иные органы управления, на все общество. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2008 - 28 с.

Стресс - это более тяжелая форма ответа организма на внешнее воздействие. Характеризуется напряженным состоянием организма человека, как физического, так и психического. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс: микробы и вирусы, яды, температура, травма, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям - все эти факторы могут стать стрессорами. Но, кто предупрежден, тот вооружен. Повышенное внимание к ним поможет предотвратить многие стрессовые ситуации с минимальными психологическими и физиологическими потерями. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, как физических, так и психологических.

1.2 Составляющие конфликта

Объект конфликта. Объект конфликта - это такая ценность (духовная, материальная, религиозная, политическая и т.д.), которая может послужить поводом столкновения интересов сторон конфликта; существование объекта без субъектов конфликта невозможно; объект конфликта носит относительный характер; объекту конфликта присуща ограниченность количества и качества, и он не может в полном объёме или одновременно удовлетворить обе противоборствующие стороны конфликта; существует два вида объекта конфликта - явный и латентный.

Предмет конфликта - это противоречие, которое вызывает противоборство сторон; проблема, составляющая основу конфликта, может быть как существующей, так и воображаемой.

Участниками конфликта являются индивиды, преследующие собственные интересы, цели, ценности. Кроме индивидов участниками конфликта могут выступать различные социальные группы, политические образования, юридические лица и т.д.

Все участники конфликта подразделяются на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта - это всегда прямые стороны конфликта, непосредственно участвующие в противоборстве. Они выполняют активную и решающую роль в его возникновении и развитии.

Среди косвенных участников существуют так называемые «группы поддержки». Данные группы поддерживают субъект конфликта в его противоборстве.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники: Инициаторы (зачинщики), организаторы, медиаторы и др.

Среда конфликта - это еще один объективный элемент конфликта. Она включает совокупность объективных обстоятельств конфликта.

Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, прямо воздействующих на межличностный и межгрупповой конфликт.

Макросреда конфликта содержит в себе те условия, которые оказывают влияние на формирование конфликтов между большими общественными группами и государствами.

По природе частей ее составляющих выделяют три основных вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную.

1.3 Фазы стресса

Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:

1) Реакция тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма.

2) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или бегству.

Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к нормальному состоянию.

3) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает воздействовать в течение достаточного периода времени.

1.4 Динамика конфликтов

Начало конфликта. Происходят внешние действия, направленные против другого субъекта конфликта (конфликтующей стороны).

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о завершении действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы (рис.1). Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. Конфликтология. - Ориенбург, 2009 г., 39-40 с.

Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, инициированный определенными противоречиями.

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

· Возникновение объективной проблемной ситуации. Характеризуется возникновением противоречиями между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.).

· Осознание объективной проблемной ситуации. Заключается в восприятии действительности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения разногласий.

· Попытки сторон санкционировать объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Стороны не всегда подвергаются конфликту. Часто они, или одна из сторон, пытаются разрешить проблему неконфликтными методами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны).

· Возникновение предконфликтной ситуации. На данном этапе стороны воспринимают конфликт как угрозу их собственной безопасности.

· Отрытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта.

· Инцидент выступает в роли первого столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы разрешить проблему в свою пользу.

· Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.

В фазе эскалация (по лат. scala -Лестница) конфликт реализуется в серии отдельных действий, а также и противодействий конфликтующих сторон.

Под эскалацией конфликта подразумевается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предшествующие.

Кульминация - это верхняя точка эскалации. Состоит из «взрывного» эпизода (отдельного конфликтного действия) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва.

· Сбалансированное противодействие. На данном этапе борьба снижает свою интенсивность.

· Завершение конфликта характеризуется переходом от конфликтного состояния к поиску методов решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются: урегулирование, завершение, затухание, устранение или перерастание в иной конфликт.

· Послеконфликтный период состоит из двух этапов: частичная нормализация отношений сторон и полная нормализация их отношений.

· Частичная нормализация отношений совершается в условиях, когда ещё присутствуют негативные эмоции, участвующие в конфликте. Для этапа характерны следующие действия: переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру, обострение чувства вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует /преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной - деятельности, установление доверия.

Стратегии поведения в конфликте

В случае возникновения конфликтной ситуации люди реагируют на нее по-разному. Основные стратегии поведения в конфликте представлены на рис. 2.

Соревнование. Одна из сторон хочет удовлетворить собственные интересы, не учитывая при этом интересы другой стороны.

Сотрудничество. Предпринимаются попытки удовлетворить интересы всех вовлеченных в конфликт сторон.

Уход от взаимодействия. Характеризуется игнорирование конфликта и нежеланием признать его существование.

Сглаживание конфликта. Одна из сторон конфликта ставит интересы своего оппонента выше собственных.

Компромисс. Каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами ради общих.

В разных конфликтных ситуациях, участник может использовать любой из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов, но в большинстве случаев человек предпочитает только один из них.

1.5 Трудовые конфликты

Трудовой конфликт - это разновидность социального конфликта, объектом которого выступают трудовые отношения, а также условия их программного обеспечения. Термин «трудовой конфликт» возникнул в нашем законодательстве в 1989 г., когда вышел Закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)».

Трудовой конфликт - более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых отношений он часто включает в себя противоречие интересов. Например, забастовки или демонстрации могут сопровождаться различными требованиями. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и иными правовыми и неправовыми средствами. Основы конфликтологии. Под редакцией В. Н. Кудрявцева. - М., 2007 - 328-331 с.

Типы трудовых конфликтов

Трудовые конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие их типы:

Внутриличностный конфликт (происходит внутри человека). Причиной данного конфликта могут стать различные личные проблемы. К примеру, это может быть депрессия, непонимание со стороны окружающих или же просто плохое самочувствие. Такой тип конфликта

Межличностный конфликт (конфликт между двумя сотрудниками предприятия). Такие конфликты являются самыми распространенными на заводе. Пример: личная неприязнь, зависть, недопонимание.

Конфликт между новым работником и бригадой (отделом). При приходе на работу нового сотрудника возможен конфликт, связанный с незнанием устоявшейся атмосферы в коллективе. Поэтому руководитель должен уделять особое внимание адаптации каждого нового сотрудника.

Конфликт между работником и руководством. Такие конфликты носят официальный характер и в большинстве случаев разрешаются по установленным правилам. Пример: неправильная выставка смен, неправильное начисление заработной платы, нарушение трудового распорядка.

Конфликты между бригадами (отделами, цехами). Данный конфликт не является прямым противоборством сотрудников, а решается через руководителей подразделений. Пример: задержка поставок деталей из одного цеха в другой.

Конфликт между предприятиями. Одной стороной конфликта является ОАО «ФПК», другой - предприятие, являющееся конкурентом или поставщиком.

1.6 Причины конфликтов и стрессов

Причины трудовых конфликтов

Объективные конфликты отражают несовершенство организации производства и управления.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной методик организации социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы социального статуса, традиции, безопасность, поощрения и наказания и др. Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. Конфликтология. - Ориенбург, 2009. , 42-44 с.

По отношение клиентов к компании ОАО «ФПК», а именно работе билетных кассиров являются следующие причины:

· производственные - неудобный режим работы касс, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

· личностные - грубость, бестактность;

· психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость людей.

Причины стресса

Основными источниками стресса могут служить неудовлетворенность делами на работе, попытки удовлетворить семейные потребности, финансовые проблемы, постоянная нехватка времени (недостаточное количество свободного времени для семьи и друзей) и т.д.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

Рассмотрим те факторы, которые вызывают стресс.

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения ), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства.

2. Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, кассир может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не быстрее оформлял билет.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания.

3. Неопределенность ролей.

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны.

4. Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой.

5. Существуют также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

1.7 Функции конфликта

Данный вопрос в литературе рассматривается в рамках двух взаимно исключающихся парадигм: восприятия конфликта как диалектически-созидательного фактора (наиболее распространенный фактор) и представления о конфликте только как разрушительного явления. Первая парадигма вытекает из признания закономерного характера конфликта; вторая -- из восприятия его как патологии. Следует рассматривать функции конфликта как закономерную взаимосвязь последнего с общественным процессом. В таком ракурсе вопрос о функциях предполагает, во-первых, выяснение объективных последствий конфликта для общества; во-вторых, анализ форм выражения и взаимосвязи конфликта с характером общественных структур. Следует отметить, функции конфликтов различных уровней неодинаковы как по характеру, так и по масштабу влияния на общественные процессы.

Представление конфликтологов о функциях неоднозначно. Некоторые ученые насчитывают около 30 функций конфликта. Часть из них представлена в Таблице 1.

Таблица 1 Функции конфликта

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Участие в конфликте требует больших затрат: материальных, эмоциональных, физических
Возможность получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)

Функции трудовых конфликтов:

1. Трудовой конфликт влияет на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносит вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой - повышает сплоченность рабочих.

2. Трудовые конфликты выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива.

3. Существует инновационная, творческая функция трудового конфликта. С его помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. 4 Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в том, что он приводит к изменению социально-психологического климата, сплоченности, авторитета, взаимного уважения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ФПК»

2.1 Характеристика организации

ОАО «Федеральная пассажирская компания» создана, согласно программе структурной реформы на железнодорожном транспорте, 1 апреля 2010 г. и является дочерним предприятием ОАО «РЖД». Доля ОАО «РЖД» в уставном капитале 100% - 1 акция.

Миссия компании: «Мы улучшаем качество жизни, делая Вашу поездку безопасной, доступной и комфортной».

ОАО «ФПК» - абсолютный лидер на рынке транспортных услуг по перевозке пассажиров в поездах дальнего следования. Доля компании в общем пассажирообороте всех видов транспорта дальнего следования во внутригосударственном сообщении - более 60%. Ежегодно услугами компании пользуются более 100 миллионов человек.

В собственности ОАО «ФПК» порядка 23 000 вагонов, которые курсируют в составе более 1 200 поездов дальнего следования. Общая численность персонала компании превышает 87 000 человек. Среди них 41 тыс. проводников, 5,6 тыс. слесарей по ремонту подвижного состава и осмотрщиков вагонов, 6,7 тыс. билетных кассиров, что составляет 7,7 % от общих профессий в компании.

О деятельности. Компания осуществляет следующие виды деятельности:

· перевозку пассажиров в поездах дальнего следования во внутригосударственном и межгосударственном сообщениях;

· перевозку багажа и грузобагажа в дальнем следовании;

· обслуживание пассажиров;

· техническое обслуживание и ремонт подвижного состава;

· прочие виды деятельности.

О структуре. Организационная структура компании включает в себя аппарат управления ОАО «Федеральная пассажирская компания» и 16 филиалов, которые охватывают всю территорию Российской Федерации. В состав филиалов входят 40 пассажирских вагонных депо, 37 вагонных участка, 15 железнодорожных агентств, 6 дирекций по организации питания. http://rzd.ru

Билетный кассир по праву считается лицом компании. От того, как он встретит пассажира, зависит настрой путешественника на всю путь-дорогу. И не важно, несколько остановок на электричке он проедет или несколько суток в купе.

Характеристика персонала



Оценка потенциала билетных кассиров в ОАО «ФПК»

Клиентоориентированность любой компании напрямую зависит от компетентности персонала. В ОАО «ФПК» об этом знают как нигде - в компании более 45 тыс. человек контактируют непосредственно с клиентами: оформляют проездные документы, общаются с пассажирами в пути следования поездов. «Чем больше компания, тем сложнее отслеживать, насколько эффективно работает система оценки кандидатов при приёме на работу. Именно поэтому возникла потребность в усовершенствовании, создании автоматизированной системы, которая позволила бы сделать процесс оценки действительно прозрачным, логичным и понятным», - говорит заместитель генерального директора ОАО «ФПК» Людмила Паристая. Годовой отчет ОАО «ФПК» за 2012 г., 69-70 с.

Разработке системы предшествовало масштабное исследование, в котором приняли участие более 500 человек: начальники поездов, проводники, заведующие билетными кассами и кассиры. Тестирование проводилось во всех филиалах компании. Во время исследования у людей были выявлены те качества, которые помогают им в работе, и те, которые мешают. Целью системы было создание фильтра для отбора таких людей, которые заведомо будут успешны в конкретных профессиях.

По итогам исследования созданы эталонные профили проводников и билетных кассиров, содержащие все профессионально важные качества и компетенции. Профиль способностей и личностных качеств тестируемого сравнивается с профилем лучших сотрудников компании.

Впервые использовали компетентностный подход, связав профессионально важные качества с корпоративными компетенциями. Выяснили, что для билетного кассира и проводника одни и те же качества и компетенции должны быть выражены по-разному. Например, для проводника важна компетенция «работа в команде», а для кассира - «нацеленность на результат». Такие компетенции, как «работа с высоким качеством», «ориентация на интересы клиента», «способность к развитию», важны для обеих категорий персонала. Также с помощью системы дополнительно можно оценить уровень развития лидерских качеств с целью планирования карьерного роста»

. С февраля 2012 года программа запущена в эксплуатацию одновременно во всех филиалах ФПК Процедура оценки занимает 1,5-2 часа, и всего около минуты уходит на обработку данных. Экономия времени ощутима. На дальнейшее обучение отправляются только люди, тестирование которых показало, что они могут стать успешными в своей профессии. За счёт такого отбора существенно экономится бюджет компании.

Форма билетных кассиров:

С 2010 года во всех структурных подразделениях ОАО «РЖД» началось поэтапное внедрение новой форменной одежды с использованием корпоративных цветов. В комплект форменной одежды входит:

костюм форменный (пиджак серый, юбка серая, брюки серые, жилет красный); форменная блузка и форменный шелковый шарф. (Рис. 3 и рис. 4)

Рис.3 Рис.4

Основные положения профессиональной этики билетного кассира:

*Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают взаимодействие.

*Принимайте клиента таким, какой он есть. He старайтесь переделать его за несколько минут общения.

*Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.

*Искреннее и своевременное извинение - это достойное признание возможной вины и признак культуры. Годовой отчет ОАО «ФПК» за 2012 г., 52 с.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, необходимо контролировать себя, уметь владеть своим настроением, не поддаваться эмоциональным порывам. Причиной плохого настроения и агрессивного поведения клиента можете являться вовсе не билетный кассир или другой работник. Однако именно тот, кто спокоен, способен погасить его недовольство качеством оказываемых услуг и доброжелательным отношением.

Билетным кассирам не стоит позволять сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое они производят на клиента, необходимо контролировать свои эмоции и выражение лица. Встречайть клиента с искренним желанием помочь, и он обязательно это почувствует и оценит. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и с пониманием.

.

Выстраивая взаимодействие с клиентом, применяя индивидуальный подход, необходимо также учесть тот факт, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

2.2 Анализ уровня конфликтности и стрессового воздействия на персонал

Для выявления уровня конфликтности испытуемым был предложен тест Рогова В.И. (Приложение 1). Данный тест прост в использовании и определяет 3 уровня конфликтности личности:

· Не конфликтный уровень

· В меру конфликтный уровень

· Конфликтный уровень.

Полученные и обработанные результаты представлены на диаграмме:

Профессиональная деятельность билетных кассиров может столкнуться с многочисленными переживаниями и нервными потрясениями. Это нередко приводит к стрессовым состояниям и даже неврозам. Для оценки сложившегося положения может быть использована следующая методика (Приложение 2):

Следует помнить о том, что результаты, полученные на основе данных методик, нужно интерпретировать очень осторожно. Существует слишком большое число факторов, которые лежат за пределами этих шкал, но оказывают влияние на те способы, которые человек использует, сталкиваясь с конфликтом или стрессом и пытаясь с ними справиться. Число факторов столь велико, что два человека, могут реально переживать совершенно разный уровень напряжения.

Так же в своей работе я использовала метод наблюдения. Задачей стало: приобретение билетов на поезд, а так же наблюдение за предоставлением данной услуги. Исследовав группу из 15 человек я сделала следующие выводы: большинство из билетных кассиров проявляют такие профессиональные качества, как компетентность, отзывчивость, доброжелательность, вежливость, ответственно подходят к своей работе и предоставляют всю необходимую информацию. В следующей группе данные качества проявляются не достаточно, работа осуществляется медленно. В таких кассах в основном «собираются очереди». Самая незначительная группа практически не обладает профессиональными навыками, здесь явно выражено недовольство к своей работе.



ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ КОНФЛИКТОВ И СТРЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

В первую очередь, чтобы минимизировать возникновение конфликтных ситуаций и повысить уровень стрессоустойчивости, руководителям следует обратить на качество подготовки персонала.

Каждый работник должен быть компетентен. Компетенция - это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. Различают профессиональные и корпоративные компетенции.

Профессиональные компетенции - описывают специальные знания и навыки, необходимые работникам для выполнения конкретной профессиональной функции.

Корпоративные компетенции:

· показывают, как должна проявляться корпоративная культура в реальных действиях работников;

· изадают корпоративные требования, направленные на повышение эффективности будущих стратегических изменений;

Для повышения компетентности или приобретения новых навыком, в том числе по регулированию конфликтных ситуаций, а так же управления собственными эмоциями, руководству необходимо создать курсы и тренинги. Так же для эмоционального и физического отдыха работников направлять их в санатории, где так же будут проводится различные обучения в данной области.



Таким образом, исходя из данного высказывания, можно выделить 3 наиболее актуальных составляющих при взаимодействии с клиентам, которым должны следовать билетные кассиры:

Точность. Клиенты хотят, чтобы Компания предоставила возможность воспользоваться любой из заявленных услуг, а билетный кассир предложил именно те варианты, которые соответствуют запросу клиента.

Доступность. Каждая компания, чьи услуги станут более доступными, приобретет больше клиентов. В нашей Компании такими услугами являются: приобретение проездных документов через транзакционный терминал самообслуживания, заказ через Интернет и др.

Участие. Клиенты хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Клиент, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

По результатам социологического опроса, при покупке билетов в кассе вокзала пассажир сталкивается с неудобным режимом работы касс и долгим временем ожидания в очередях. Ситуация сглаживается благодаря доброжелательности, вежливости и оперативности билетных кассиров, тем самым с помощью точности и доступности услуг, а также участие работников в данном процессе могут настроить общение на позитивный лад. Так же необходимо уделять особое внимание своему внешнему виду и выражению мимики на лице. Внешний вид работника оказывает сильное влияние на формирование у клиента первого впечатления о компетентности сотрудников, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90 % информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится Вашему внешнему виду в составлении клиентом общего впечатления о Компании.

Каждому работнику, занятому в сфере обслуживания, необходимо иметь высокий уровень коммуникативных способностей - умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые), а также умение вести себя профессионально при возникновении спорных ситуаций.

Для успешных коммуникаций необходимо учитывать, что каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий. В поведении зачастую неуравновешен, резок. Говорит быстро. Настроение бодрое, но неустойчивое с резкими перепадами. В общение вступает легко, свое мнение высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

При обслуживании такого клиента необходима повышенная оперативность, четкость, лаконичность. Речь должна быть уверенная и отчетливая.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, его сомнения недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. Движения выразительны, разнообразны, речь быстрая, мимика богатая и живая.

При обслуживании такого клиента несложно будет наладить продуктивное взаимодействие.

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпением, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная.

При обслуживании такого клиента помните, что ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.

При обслуживании такого клиента необходимо учесть тот факт, что он будет долго колебаться, прежде чем примет то или иное решение.

Зная особенности поведения клиента в зависимости от его темперамента, Вы сможете выбрать рациональную тактику взаимодействия с ним.

Недостаточно только выучить положения профессиональной этики, руководству персонала необходимо следить за применением данных знаний в процессе работы.

Клиент предполагает, что его встретит высококвалифицированный работник, который сможет быстро и с высоким качеством удовлетворить его запрос. Персонал ожидает, что клиент сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому тем из них, кто испытывает затруднения, должна быть оказана необходимая помощь. В этом поможет профессиональное поведение, отвечающее следующим требованиям:

· Доброжелательность.

· Вежливость.

· Обходительность

· Любезность

· Сдержанность, тактичность.

· Умение пользоваться улыбкой.

В сфере обслуживания очень важно помнить о том, что Ваш сегодняшний клиент может завтра сам предоставлять Вам услуги и, соответственно, наоборот. Относитесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.

Если при взаимодействии с клиентами всё же не удалось настроиться на позитивный лад, могут возникать конфликтные ситуации.

Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, стараясь предотвратить их возникновение на начальном этапе.

Техника выхода из конфликта:

*Внимательно слушайте, что говорит клиент, не прерывайте его и не спорьте с ним.

*Проявите тактичность, сдержанность и интерес к проблеме клиента. Встаньте на место конфликтующего.

*Используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю Ваше беспокойство, но вместе с тем...».

*На возражение клиенту следует дать ответ в корректной форме. Подкрепляйте свои ответы фактами.

*Отвечайте твердым, уверенным тоном, делая небольшю паузу (0,5-1 с) между фразами.

*Ваши действия должны быть спокойными, но в то же время решительными и уверенными. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями («Согласно должностным обязанностям» и др.).

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, извинитесь перед ним. Помните, что Вы извиняетесь не от своего лица, а от лица Компании.

После каждого конфликта следует проанализировать причины его возникновения для того, чтобы не допустить аналогичных ситуаций в дальнейшем.

Профилактику стресса необходимо строить на научной основе.

Методы работы со своим состоянием в стрессовой ситуации

1. По возможности смените обстановку.

2. В перерыве сполосните руки холодной водой.

3. Следите за своим дыханием.

4. Обратите внимание на окружающие вас предметы, назовите их мысленно на выдохе.

Возможно, в первое время вам будет нелегко выполнять перечисленные техники работы со своим состоянием в ситуациях “предстартовой лихорадки” и после стресса. Однако здесь главное -- выработать навык. Если вам сложно работать над своим стрессом в одиночку, то можно обратиться к специалисту -- психологу или психотерапевту -- за индивидуальной консультацией либо пройти обучение на семинаре по соответствующей теме.

1. Метод рационализации предстоящего события.

Для этого следует максимально детально представить ситуацию, которая вас ожидает: где произойдет волнующее вас событие, во что вы будете одеты, что вы будете говорить, во что будет одет собеседник, что он будет говорить. В реальности детали могут быть не такими, однако это неважно. В результате у вас снизится уровень неопределенности и, как следствие, снизится повышенный уровень эмоций, мешающий работать.

2. Метод избирательной позитивной ретроспекции (полезен для тех, кто часто сомневается).

Вспомните ситуацию, в которой вы решили свою проблему и можете гордиться собой и своими действиями. Запишите все комплименты, которые можете себе сделать. Теперь подумайте, если вы раньше уже успешно решили подобную задачу, то есть все основания полагать, что и с настоящим заданием вы справитесь так же успешно.

3. Метод избирательной негативной ретроспекции.

Запишите все свои провалы и проанализируйте их причины: нехватка ресурсов (если да, то каких), недостаточное планирование и т.п. Постарайтесь учесть выявленные ошибки при планировании своих действий в будущем.

4. Метод зеркала.

В момент волнения отметьте, в какой позе находится ваше тело. Придайте ему позу уверенности. Изменение позы вызовет изменения на физиологическом уровне (организм станет вырабатывать меньше адреналина), и ваши негативные эмоции исчезнут или их уровень понизится.

5. Метод детальной визуализации неудачного исхода ситуации (предельное усиление).

Практические рекомендации людям, страдающим от чрезмерного стресса на работе:

1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: “должен сделать сегодня”, “сделать позднее на этой неделе” и “сделать, когда будет время”.

2. Научитесь говорить “нет”, когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания.

3. Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.

4. Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

5. Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите им, что вы несколько неуверенны относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

6. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

7. Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросьте работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей.

Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой, или заняться другой работой.

Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, можно предложить следующее.

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

2. Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных ( обратную связь ).

4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.

5. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

6. Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

От конфликтных ситуаций можно и нужно защищаться. В настоящее время проблема психоэмоционального стресса стала не только медицинской, но и социальной. Развитие человеческого общества, к сожалению, часто приводит к созданию конфликтных социальных ситуаций.

Исходя из проделанной работы, можно сделать вывод о том, что конфликт является достаточно важной и сложной проблемой для организации, так как подвергает сотрудников к стрессу, а также отнимает время и затрачивает материальные, физические, эмоциональные и другие виды ресурсов.

Анализ деятельности билетных кассиров показал, что их работа подвергается различным стрессам. Не редко при взаимодействии с клиентами происходят конфликтные ситуации. Каждому работнику нужно правильно реагировать на конфликт и при возможности управлять им. Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие по ликвидации (минимизации) причин конфликта или по коррекции поведения сторон конфликта, модификации их целей.

Для руководства в разрешении конфликта необходимо понять все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на тех интересах, в которых лежит решение проблемы. Выполнив эти условия руководитель сможет выбрать стратегию поведения и оптимальный метод решения конфликта.

Существует множество причин возникновения конфликтов, в успешном разрешении таких ситуаций существенную роль выполняет руководитель. Для планомерной работы организации и предотвращения нежелательных конфликтов руководитель, прежде всего, должен являться примером для подчиненных и ответственно подходить к выполнению своих функций:

· планирование;

· организация;

· координация;

· мотивация;

· контроль; Потемкин, В.К. Управление персоналом: учеб. для студ. вузов, специализирующихся на менеджменте организации, экономики труда и упр. персоналом / В.К.Потемкин. - М.: Питер, 2010. - 165 с.

Руководитель должен быть компетентен в решении поставленных ему задач, обладать высокой культурой поведения, быть толерантным и владеть знаниями и навыками в области этики деловых отношений.

Предупреждение и профилактика конфликта является более доступным и дешёвым методом, чем решение уже возникшего противоречия. В связи с этим важно помнить и выполнять необходимые условия для разрешения конфликта:

· важно сохранять спокойствие;

· придерживаться нейтралитета;

· попытаться найти компромиссное решение;

· не выводить конфликт на всеобщее обозрение;

· извлечь урок и принять меры для предотвращения ситуации в будущем.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конфликтологии / под ред. В.П. Ратникова Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г. - 169 c.

^2. Конституция РФ, принятая 12 декабря 1993 г. : с учётом поправок от 30 декабря 2008 г. / Российская газета - 49 с.

^3. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2008 - 245 с.

4. Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. Конфликтология. - Ориенбург, 2009 г., 345 с.

5. Основы конфликтологии. Под редакцией В. Н. Кудрявцева. - М., 2007 - 456 с.

^6. http://rzd.ru

7. Годовой отчет ОАО «ФПК» за 2012 г., 75 с.

8. Учебное пособие / под ред. Д. Я. Райгородского. - Самара: Бахрах-М, 2001. - 672 с.

9. Потемкин, В.К. Управление персоналом: учеб. для студ. вузов, специализирующихся на менеджменте организации, экономики труда и упр. персоналом / В.К.Потемкин. - М.: Питер, 2010. - 426 с.

10. Управление персоналом: учеб. для бакалавров: для студ. вузов / [А.А.Литвинюк и др.]; под ред. А.А.Литвинюка. - М.: Юрайт, 2012. - 434 с.

11. Кадровый менеджмент. Планирование, подбор и развитие персонала.2 том Под ред. Д.Райгородского. - Бахрах-М, 2007, -560 с.

12. http://fpc.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ

Методика оценки уровня конфликтности (Рогов В.И.)

Инструкция.

Внимательно прочтите приведенные ниже высказывания и выберите по одному ответу на каждый вопрос.

1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

а -- не принимаю участия;

б -- кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;

в -- активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».

2. Выступаете ли Вы на собраниях с критикой руководства?

а -- нет;

б -- только если имею для этого веские основания;

в -- критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

3. Часто ли спорите с друзьями?

а -- только если люди необидчивые;

б -- лишь по принципиальным вопросам;

в -- споры -- моя стихия.

4. Очереди, к сожалению, прочно вошли в нашу жизнь. Как Вы реагируете, если кто-то пролезет в обход?

а -- возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;

б -- делаю замечание;

в -- прохожу вперед и начинаю наблюдать за порядком.

5. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?

а -- не буду поднимать бучу из-за пустяков;

б -- молча возьму солонку;

в -- не удержусь от едких замечаний и, быть может, демонстративно откажусь от еды.

6. Если на улице, в транспорте Вам наступили на ногу...

а -- с возмущением посмотрю на обидчика;

б -- сухо сделаю замечание;

в -- выскажусь, не стесняясь в выражениях.

7. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...

а -- промолчу;

б -- ограничусь коротким тактичным комментарием;

в -- устрою скандал.

8. Не повезло в лотерее. Как Вы к этому отнесетесь?

а -- постараюсь казаться равнодушным, но в душе дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;

б -- не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;

в -- проигрыш надолго испортит настроение.

Обработка результатов

Подсчитайте набранные очки, исходя из того, что каждое

а -- 4 очка,

б -- 2,

в -- 0 очков.

Если полученная сумма

от 22 до 32 очков. Не конфликтный уровень

-- Вы тактичны и миролюбивы, ловко уходите от споров и конфликтов, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Изречение «Платон мне друг, но истина дороже!» никогда не было вашим девизом.

Может быть, поэтому Вас иногда называют приспособленцем.

Наберитесь смелости, если обстоятельства требуют высказываться принципиально, невзирая на лица.

От 12 до 20 очков. В меру конфликтный уровень

-- Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь, если нет иного выхода и другие средства исчерпаны.

Вы твердо отстаиваете свое мнение, не думая о том, как это отразится на Вашем служебном положении или приятельских отношениях. При этом не выходите за рамки корректности, не унижаетесь до оскорблений. Все это вызывает к Вам уважение.

До 10 очков Конфликтный уровень

-- споры и конфликты -- это воздух, без которого Вы не можете жить. Любите критиковать других, но если слышите замечания в свой адрес, можете «съесть живьем». Ваша критика -- ради критики, а не для пользы дела. Очень трудно приходится тем, кто рядом с Вами -- на работе и дома.

Ваши несдержанность и грубость отталкивают людей.

Тест «Шкала профессионального стресса» (методика Д. Фонтаны)

Инструкция к тесту: «Ответьте на вопросы теста».

Тест

1. Два человека, хорошо Вас знающие, обсуждают Вас (Х - это вы). Какие из следующих утверждений они вероятнее всего стали бы использовать? a. X - очень замкнутый человек. Кажется, что ничего сильно его (ее) не беспокоит. б. X - великолепный человек, но Вы должны быть осторожны, когда говорите ему (ей) что-то время от времени. в. Кажется, что в жизни X все всегда происходит не так, как надо. г. Я неизменно нахожу X очень скучным и непредсказуемым. д. Чем меньше я вижу X, тем лучше. 2. Присущи ли Вам в жизни некоторые из следующих, наиболее распространенных особенностей (отвечайте «да» или «нет»)?