Психология делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Невербальные средства общения. Проанализируйте приведённую ситуацию с точки зрения психологии невербального общения

Выступая на совещании, вы заметили, что большинство ваших слушателей подпирает голову рукой, прикрыли глаза, постукивают пальцами по столу, а часть - держат руки у рта. О чём свидетельствует такая их реакция? Каковы будут ваши действия?

Для того, чтобы правильно проанализировать приведённую ситуацию, для начала необходимо разобраться, что такое невербальное общение.

Невербальное общение - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Элементы невербального языка:

· средства голоса (тон, тембр, интонация и т.п.);

· мимика (выражение лица);

· контакт глазами и ширина зрачка;

· жесты и телодвижения;

· поза, осанка;

· походка;

· прикосновение (рукопожатие, похлопывание и т.п.);

· физиологические реакции (частота дыхания, покраснение, побледнение кожи и т.д.);

· пространство, разделяющее говорящих, и способ расположения собеседников относительно друг друга;

· одежда и символы статуса.

Особенности использования невербальных элементов в общении:

1. Невербальный язык более правдив, чем словесный, так как его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания.

2. Ошибочно рассматривать любой невербальный элемент изолированно. Необходимо учитывать весь комплекс используемых элементов и ситуацию, в которой они проявляются.

3. Чем выше социально-экономическое положение человека, его образованность, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз и тем менее развита у него жестикуляция и беднее телодвижения.

4. С возрастом жесты людей становятся менее броскими и более завуалированными.

5. Богатство невербальных проявлений может зависеть от индивидуальных особенностей личности (темперамент).

6. У разных народов применение невербального языка имеет свою специфику (частота использования; значение невербальных элементов).

7. Даже зная невербальный язык, трудно подделывать его в течение длительного времени, но желательно шире использовать положительные невербальные элементы, привлекающие других и по возможности избавляться от отрицательных.

Теперь перейдём к анализу ситуации. Если человек подпирает голову рукой и одновременно прикрывает глаза или отводит взгляд, этим он как бы говорит: «Тема о которой вы рассказываете неинтересна». Постукивание пальцами по столу так же является показателем утраты интереса к разговору. Одновременно этот элемент невербального общения выражает нетерпеливость. Это означает, что большинство слушателей потеряло интерес к речи выступающего и хотят, чтобы совещание быстрее закончилось. А вот если человек во время прослушивания речи держит руки у рта, это свидетельствует о возникшем желании возразить.

В этой ситуации важно вновь обратить внимание слушателей на выступление. Для начала нужно понять, что заставило основную массу людей потерять интерес к речи. Возможно, выступающий постоянно применял незнакомые аудитории термины, слишком много времени затратил на разъяснение очевидных для всех вещей или вовсе отошёл от темы.

Чтобы исправить ситуацию нужно в первую очередь перейти на доступный и понятный для всей аудитории язык. Говорить только по существу затрагиваемого вопроса и не останавливаться на незначительных деталях. Важно поддерживать со слушателями визуальный контакт. Также необходимо дать возможность высказаться тем, у кого возникло желание возразить или высказать своё мнение.

2. По каким признакам можно распознать эго-состояние, в котором находится партнёр по общению? Приведите примеры общения с использованием каждого из эго-состояний

Позиции партнёров в общении определяются теми эго-состояниями, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Определить эго-состояние собеседника несложно, если внимательно присмотреться к его поведению, жестам и мимике.

Признаки эго-состояния «Родитель»

Признаки эго-состояния «Дитя»

Признаки эго-состояния «Взрослый»

Рассмотрим несколько примеров общения между различными эго-состояниями:

1. Стимул: «Вы подготовились к встрече с клиентами?»

Реакция: «Да, я подготовился и подготовил все необходимые документы».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Параллельные трансакты (общение между одинаковыми эго-состояниями) могут продолжаться довольно долго, но это общение не всегда эффективно. Подобную ситуацию мы можем наблюдать и в примере №2.

2. Стимул: «Сколько раз вам повторять, чтобы вы фиксировали все звонки в моё отсутствие».

Реакция: «Очень сожалею, закрутился, столько всяких дел, больше такого не будет!»

Размещено на http://www.allbest.ru/

3. Стимул: «Мне не звонили?»

Реакция: «Нужно реже покидать своё рабочее место, тогда не будет вопросов»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Во время перекрестного трансакта партнёр по общению реагирует на стимул неожиданным или несоответствующим образом. В этом случае общение временно прерывается, но далее может стать более эффективным. Рассмотрим подобную ситуацию в примере №4.

4. Стимул: «Вы опять опоздали! Что за безответственность!»

Реакция: «Что вы хотели мне поручить? Если будет нужно, я задержусь в конце рабочего дня».

Размещено на http://www.allbest.ru/

3. Этапы деловой беседы. Как расположить к себе собеседника в начале деловой беседы?

Рассмотрим основные этапы деловой беседы. Всего их 4:

I. Подготовительный этап

Задачи этапа:

1. Сбор информации о партнёре по общению.

2. Информационная подготовка (сформулировать свою проблему, подготовить все необходимые документы).

3. Психологическая подготовка (продумать первые фразы и возможные варианты развития беседы).

II. Начало беседы (вступительная часть)

Задачи этапы: Одновременно привлечь внимание собеседника и расположить его к себе. Тем самым вызвать положительные эмоции у собеседника, что означает примерно 50% успеха в решении вопроса.

III. Основной этап беседы

Задачи этапа:

1. Сформулировать свою проблему.

2. Склонить собеседника к своей точке зрения.

IV. Заключительная часть

Задачи этапа:

1. Принять решение.

2. Оставить о себе хорошее впечатление.

Что же нужно сделать, чтобы расположить к себе собеседника в начале деловой беседы? Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приёмами:

1. Вы должны быть одеты во вкусе собеседника (положительная эмоциональная оценка обеспечена).

2. Улыбайтесь! (это говорит о том, что вы рады видеть своего собеседника, может и он будет рад видеть вас).

3. Дружеский тон! (подсознание собеседника уловит, что вы уважаете его, ему это понравится).

4. Не начинайте с вопроса, с которым вы пришли.

5. Не забывайте о потребности своего собеседника в значимости, а поэтому ни в коем случае не употребляйте такие фразы как:

- «проходил мимо и решил зайти обсудить…»;

- «давайте быстренько обсудим…» и тому подобное.

6. Используйте «Вы-подход»: «Я думаю (мне кажется), Вам это будет интересно…». Не говорите: «Я считаю». На эту фразу у людей отрицательная реакция.

7. Нажмите на всю клавиатуру: «Я долго, долго думал, Иван Иванович, и понял: никто, кроме Вас, не сможет мне помочь в решении данного вопроса». Только будьте искренни!

Произвести благоприятное впечатление на партнёра особенно важно, если вы встречаетесь впервые. Первое впечатление очень устойчиво и во многом определяет судьбу дальнейших отношений с человеком.

Всегда нужно помнить о мудром замечании Дона Аспромонте: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Итак, стратегия начала беседы заключается в том, чтобы заставить заговорить собеседника на интересующую его тему. И когда вы услышите от него фразу: «…так с чем же вы пришли?», считайте, что вы на правильном пути.

совещание общение деловой невербальный

Список литературы

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие/ О.А. Баева. - 5-е изд., стереотип. - М.: Экономика, 1984.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям. - 2-е изд./ Г.В. Бороздина. - М.: ИНФРА-М, 2002.

3. Мальханова И.А. Деловое общение: учеб. пособие для вузов/ И.А. Мальханова. - 4-е издание. - М.: Академический Проект: Трикста, 2005.

4. Пиз. А. Язык телодвижений. Расширенная версия/ А. Пиз, Б. Пиз. М.: Эксмо, 2007.

5. Пингина, Г.В. Психология управления коллективом: учеб. пособие/ Г.В. Пинигина; КузГТУ Кемерово. - Кемерово, 1995.

Размещено на Allbest.ru