В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

В нижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации.

Схема 1

Вопрос	Стратегия
I.Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то: а). Каковы эти эмоции 1). Раздражение? 2). Недоверие? 3). Страх? 4). Другие эмоции II.Каковы скрытые причины конфликта? III.Вызван ли конфликт непониманием? VI.Вызван ли конфликт тем обстоятельством что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия?	а).Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы смогли выработать решения (соглашения) 1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения, такая. Как сочувственное выслушивание, предоставление выхода гнева, убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания, вызывающего раздражение 2). Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его. Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного обсуждения его Техника самоуспокоения и успокоения других людей Рассмотрение реальных нужд и желаний Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения. Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности
V.Какой из стилей проведения был бы лучшим в данной конфликтной ситуации? VI.Имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта? VII. Какого рода Альтернативы и решения возможны?	Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего Техника эффективного выражения своих нужд. Использование техники общения с особо трудными людьми Выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений. а). Метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей б). Установление приоритетов среди разных возможностей

Далее рассмотрим подробнее, как и когда применять каждую из этих стратегий.

Б) Принципиальные переговоры

Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения, как переговоры.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной.

Существует ли альтернатива позиционному подходу?

В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу.

Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела. Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам:

Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая рекомендация:

Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй базовый элемент данного метода гласит:

Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третий базисный пункт:

Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт:

Настаивайте на использование объективных критериев

Итак, принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений.

4.2.Применение стратегий и методов для выработки модели

поведения в конфликтной ситуации

Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей а каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

адекватность отражения конфликта;

открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

определение существа конфликта.

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

a) Адекватное восприятие конфликта

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента.

Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, необходимо внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

б) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль эмоциональной сферы

Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе:” Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “Да, я вижу, мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то. С кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

каких реакций я жду со стороны другого?

на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление конфликтов посредством

общения

Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно., и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.

Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,

уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение

следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете

спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными.

не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала

научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

в) Создание климата взаимного доверия и сотрудничества

Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

г) Определение существа конфликта

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение основной проблемы

Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить:

как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?

как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?

как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?

в каких вопросах мы с партнером расходимся?

в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Определение причины конфликта

Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете уезжает).

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают.

В своей книге Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Но обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон.”

Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, - это распознание скрытых желаний или страхов ( другого человека или ваших собственных ). Такое знание позволяет найти решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.

д) Выработка взаимовыгодных решений

путем переговоров

Если проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

Приведенные ниже сведения помогут различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

Выбирайте компромисс, когда:

проблема относительно проста и ясна;

для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее;

лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;

не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти.

Выбирайте сотрудничества, когда:

предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;

обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;

для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;

стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

Нужно начинать с работы над своими эмоциями и брать их под свой контроль. Затем внимательно выслушать другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны. При этом нужно излагать собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, необходимо перейти к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого рассмотреть все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Таким образом конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше.

Подведение итогов рассмотрения

конфликтных ситуаций

Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно будет узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта.

5. ОБОБЩЕННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОСТРОЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ С СОТРУДНИКАМИ.

5.1. Психология делового успеха.

Как работать в коллективе, чтобы не мешать друг другу.

Одобрение и критика - это не только похвала или порицание.

Умение подбадривать и налаживать обратные связи важно для каждого члена группы. Своим одобрением мы оказываем человеку поддержку, вызываем у него побуждение, инициативу, доверие, радость и комфортность.

У похвалы - минутный эффект, в то время как одобрение направляет нас вперед, помогает преодолевать трудности.

Нередко важны даже мелочи: заинтересованный тон в разговоре, вопрос, свидетельствующий, что мы действительно слушаем и т.д.

Конструктивная критика.

Критика тоже может выражать одобрение, если ее цель - помочь другому. Конструктивная критика - это целительное средство, помогающее изменяться и развиваться. Такая критика помогает понять, как другие оценивают нашу деятельность или поступки.

Умение конструктивно критиковать позволит нам отлично срабатываться с людьми.

Активное слушание - это самодисциплина.

Быть хорошим слушателем - значит подчиниться строгой дисциплине, сконцентрироваться на другом человеке и удержаться от высказывания собственных мыслей.

На различных совещаниях среди говорящих возникают обычно следующие роли: один начинает доминировать, второй непрерывно задает вопросы, третьего полностью игнорируют. Вы должны завоевать право на собственное мнение. Одновременно вам следует понять, почему группа вас не выслушивает.

Откровенность порождает честность.

Способность откровенно рассказать о своих чувствах очень важна в формировании взаимоотношений. Эмоциональное откровение порождает чувство надежности; скрытые или подавленные чувства вызывают ощущение неудовлетворенности. Иногда бывает трудно достичь эмоциональной гармонии как с собой, так и с другими. Мы часто реагируем так, как заранее и не предполагали, и не умеем объяснить своих реакций.

Попробуйте уловить настроение окружающих людей, вслушиваясь в их интонации, наблюдая за поведением, изучая «язык тела». Ведь наше тело обычно выражает истинные чувства и говорит внимательному наблюдателю гораздо больше, чем мы предполагаем.

Естественно, что проявление чувств на работе может быть лишь ограниченным. Соблюдение интересов других людей требует известной сдержанности. Достаточно будет, если мы поймем, какие эмоции возникли и что их вызвало.

Плохое изложение - ступень к разногласию.

Не легко выражать свои мысли ясно.

Те, кто со всеми «ладит», чаще всего неспособны никому отказать и в конце концов начинают чувствовать себя так, будто другие их постоянно используют - эта ситуация отнюдь не способствует успешной работе коллектива. Такой человек нередко удивленно обнаруживает, что другие начинают его больше ценить именно тогда, когда у него хватает смелости возразить.

Спорьте, чтобы убедить, а не чтобы победить.

В коллективе мы зачастую убеждаемся, что вовсе не думаем одинаково. Иногда это оказывается провоцирующим. Мы не способны согласиться с тем, что другой человек думает иначе, и непременно хотим добиться, чтобы он изменил свою точку зрения.

Возможность свободно дискуссировать облегчает совместную работу группы. Если хотите, чтобы я изменил свои взгляды, вам прежде всего следует выяснить, почему у меня такая позиция. Если ваши аргументы достаточно веские и вы способны выразить их таким образом, чтобы я не почувствовала, будто на меня нападают, вполне возможно, я с удивлением обнаружу, что так или иначе, но правда за вами.

5.2. Основные методы обращения с людьми.

Критика.

Критика бесполезна потому, что она заставляет человека обороняться и, как правило, стремиться оправдать себя. Критика опасна потому, что она наносит удар по его гордыне, задевает чувство собственной значимости и вызывает у него обиду.

Вы можете в изобилии найти примеры бесполезности критики на тысячах страниц исторических трудов. Возьмите, например, ссору между Теодором Рузвельтом и президентом Тафтом, которая расколола республиканскую партию, привела Вудро Вильсона в Белый дом, столь поразительным образом сказалась на мировой войне и изменила течение истории.

Вот так оно и бывает: человеческой натуре свойственно обвинять кого угодно, только не себя. Все мы таковы. Давайте думать о том, что критика подобна почтовым голубям, которые всегда возвращаются домой.

В своих взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными, исполненными предрассудков и движимыми в своих поступках гордыней и тщеславием.

А критика является опасной искрой, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости. В некоторых случаях этот взрыв ускоряет смерть. Так, например, генерал Леонард Вуд был подвергнут критике и не получил разрешения отправиться с армией во Францию. Этот удар по его самолюбию, вероятно, сократил ему жизнь.

Любой глупец может критиковать, осуждать и выражать недовольство - и большинство глупцов так и делают.

Но для того, чтобы проявить понимание и быть снисходительным, требуется сильный характер и самообладание.

«Величие великого человека обнаруживается в том, как он обращается с маленькими людьми», - говорит Карлейль.

Вместо того, чтобы осуждать людей, давай попытаемся понять их. Попытаемся представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой, и развивает в человеке сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность. «Все понять - значит все простить».

Большой секрет искусства обхождения с людьми.

На свете есть только один способ побудить кого-либо что-то сделать. И он заключается в том, чтобы заставить другого человека захотеть это сделать.

Помните: другого способа нет.

Конечно, вы можете под дулом револьвера заставить человека отдать вам часы. Вы можете заставить служащего работать, угрожая ему увольнением в случае его отказа. Однако эти грубые методы чреваты весьма нежелательными последствиями.

Единственный способ, каким я могу побудить вас что-либо сделать, - это дать вам то, чего вы хотите.

А чего вы хотите?

Известный венский ученый доктор Зигмунд Фрейд, являющийся одним из видных психологов ХХ века, говорит, что в основе всех наших поступков лежат два мотива - сексуальное влечение и желание стать великим.

Самый проницательный американский философ, профессор Джон Дьюи, выражает это несколько иными совами. Он утверждает, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является «желание быть значительным».

Это существенно.

«Самым ценным своим качеством, - сказал Шваб, - я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения.

Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе».

Шваб заявил: «При всех моих обширных контактах - а я встречаюсь со многими замечательными людьми в различных частях света - я ещё не видел человека, какой бы крупный или высокий пост он ни занимал, который не работал бы лучше и не проявлял больше старания в обстановке доброжелательности, чем в атмосфере критики».

Одним из успехов Рокфеллера в обращении с людьми было его умение искренне ценить их. Например, когда один из его партнеров, Эдвард Т. Бедфорд, допустил грубый промах, стоивший фирме миллиона долларов, в результате совершенной им неудачной покупки в Южной Америке, Рокфеллер мог бы покритиковать его, но он знал, что Бедфорд старался сделать как можно лучше. На этом инцидент был исчерпан. Однако Рокфеллер нашел повод и для похвалы. Он поздравил Бедфорда с тем, что последний сумел спасти 60 % вложенного им капитала. «Это замечательно, - сказал Рокфеллер, - мы здесь, на верхнем этаже, не всегда работаем так хорошо».

Честно и искренне высказывайте свое одобрение. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу», и люди будут хранить в памяти ваши слова, дорожить ими и повторять в течение жизни - повторять через много лет, как вы их уже забудете.

Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет - останется в одиночестве.

Профессор Гарри А. Оверстрит в своей поучительной книге «Воздействие на поведение человека» говорит,: «В основе нашего поведения лежат наши сокровенные желания … и наилучший совет, который можно дать тем, кто поставит себе задачей уговорить кого-либо совершить тот или иной поступок - будь то деловом мире, в семье, в школе или политике, - сводится к следующему: сначала заставьте вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кот не сможет - останется в одиночестве!»

Единственный способ повлиять на человека - это говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое.

«Если здесь и есть какой-либо секрет успеха, - сказал Генри Форд, - то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его и со своей точек зрения».

Это так просто и так очевидно, что каждый должен сразу же увидеть справедливость данного положения; и все же 90 % людей на нашей земле игнорируют его в течение 90 % времени

Специалисты совершают одну и ту же ошибку.

Карнеги вспоминает, как он зашел в Филадельфии к известному отоларингологу. Еще не взглянув на мои миндалевидные железы, он спросил, чем я занимаюсь. Его интересовал не размер моих миндалин, а размер моих доходов. Главной его заботой было не то, как он сможет помочь мне, а сколько он сможет вытянуть из меня. В результате он ничего не получил. Я ушел из его кабинета с чувством презрения к его беспринципности.

В мире полно подобных людей, рвачей и хапуг. Поэтому тот редкий человек, который пытается бескорыстно служить другим, имеет перед ними огромное преимущество.

Оуэн Д. Янг говорил: «Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о том, что уготовило для них будущее».

Уильям Уитнер однажды заметил, что «самовыражение является доминирующей потребностью человеческой натуры».

Почему бы нам не учитывать эту потребность в деловых взаимоотношениях? Когда у нас появляется блестящая идея, то, вместо того, чтобы дать нашему собеседнику понять, что она принадлежит нам, почему бы не позволить ему самому до нее додуматься? Тогда он будет считать ее своей собственной; она понравится ему, и он ею с удовольствием воспользуется.

5.3 . 6 правил, соблюдение которых позволяет понравиться людям.

1. Поступайте так, и вас будут радушно принимать повсюду.

Карнеги говорит, что можно побудить даже самых популярных людей в Америке уделить вам внимание и время и сотрудничать с вами, проявив к ним искренний интерес.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей и появляются неудачники.

Читая в Бруклинском институте курс лекций о том, как писать художественные произведения, ему со студентами захотелось, чтобы известные и весьма перегруженные работой писатели приехали в Бруклин и поделились с ними своим опытом. Поэтому они обратились к ним с письмами, в которых указали, что восхищаются их произведениями и очень заинтересованы в том, чтобы получить их совет и узнать секреты их успеха.

На каждом письме было около полутораста студенческих подписей.

Им это понравилось. Кому это не понравится? Поэтому они приехали в Бруклин, чтобы протянуть нам руку помощи.

Используя тот же метод, Карнеги склонил Лесли М. Шоу, министра финансов в кабинете Теодора Рузвельта, Франклина Д. Рузвельта и многих других выдающихся деятелей прийти и провести беседы со студентами по ораторскому искусству.

Всем нам, кем бы мы ни были, нравятся люди, которые восхищаются нами.

Итак, если вы хотите понравиться людям, соблюдайте первое правило: Искренне интересуйтесь людьми.

2. Простой способ произвести хорошее впечатление.

Вы должны испытывать радость от общения с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами.

По словам заведующего отделом найма большого нью-йоркского универсама, он скорее принял бы на работу девушку-продавщицу, не закончившую начальную школу, но обладающую улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

По утверждению Шекспира, ничто не является хорошим или плохим, - все зависит от того, как мы смотрим на вещи.

Эйб Линкольн однажды заметил, что «большинство людей счастливы настолько, насколько они решили быть счастливыми»

Человека с улыбкой на лице всегда принимают радушно. Поэтому, перед тем, как войти к кому-то в кабинет, всегда на минуту остановитесь и подумайте о тех многих вещах, за которые вы должны быть благодарны судьбе, и на вашем лице появится широкая. неподдельная улыбка; и, когда вы войдете в комнату, лицо ваше будет сохранять следы этой улыбки.

Этот постой прием может сыграть серьезную роль в ваших успехах.

Попытайтесь твердо решить в уме, что вы хотите сделать, а затем, не отклоняясь, двигайтесь прямо к цели. Мысль - величайшая сила. Сохраняйте надлежащее душевное состояние - будьте всегда мужественны, искренни и в хорошем настроении. Правильно мыслить - значит созидать. Держите подбородок подтянутым, а голову высоко. Потенциально каждый из нас бы стать богом.

У китайцев была пословица, текст которой все должны наклеить внутри своих шляп. Она гласит: «Человек без улыбки не должен открывать магазин».

Итак, если вы хотите нравиться людям, соблюдайте правило второе:

Улыбайтесь.

3. Если вы этого не сделаете, вас ждут неприятности.

Среднего человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, взятые вместе Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете такому человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Но стоит вам забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.

Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой.

Итак, если вы хотите понравиться людям, соблюдайте правило третье:

Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

4. Легкий способ стать хорошим собеседником.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы.

Итак, правило четвертое:

Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

5. Как заинтересовать людей.

Рузвельт, как все лидеры, знал, что самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.

Руководитель первоклассной хлебопекарной компании пытался добиться заказа на поставку хлеба одному из нью-йоркских отелей. Он заходил к управляющему отеля каждую неделю в течение 4 лет. Он даже снял комнату в этом отеле. Но у него ничего не получалось.

Тогда он решил выяснить, чем интересуется этот человек, и установил, что он является президентом общества «Американских любителей отелей».

Увидев его на следующий день, он завел с ним разговор об этом обществе. И какой последовал отклик! Он уговорил меня стать членом общества.

В тот раз я ни словом не обмолвился о хлебе. Но через несколько дней заведующий буфетом отеля пригласил руководителя хлебопекарной компании зайти к нему с образцами и прейскурантом.

«Не знаю, что вы сделали со стариком, но он от вас в восторге!» - сказал заведующий буфетом.

Подумать только! Чтобы добиться заказа, нужно было лишь поинтересоваться, чем человек интересуется и о чем он любит поговорить.

Итак, правило пятое:

Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

6. Как сразу завоевать расположение людей.

Существует один закон человеческого поведения. Подчиняясь этому закону, мы почти никогда не попадаем в беду. Фактически этот закон при условии его соблюдения приносит нам бесчисленных друзей и неизменное счастье.

Закон этот таков: всегда внушайте своему собеседнику сознание его значительности.

Глубочайшим свойством людей является страстное стремление быть оцененными по достоинству.

Философы тысячелетиями рассуждали о нормах человеческих взаимоотношений, и из всех рассуждений выкристаллизовалась только одна важная заповедь: во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними.

Такие выражения учтивости, как «простите за беспокойство …», «будьте любезны …», «пожалуйста …», «благодарю вас …», «если не возражаете …», скрашивают монотонность повседневной жизни и, кстати, являются признаком хорошего воспитания.

Каждая нация считает себя выше другой нации. Это порождает патриотизм и … войны.

Неприкрашенная истина заключается в том, что почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете ту важную роль, какую он играет в своем маленьком мирке, и признаете ее искренне.

Дизраэли, один из умнейших людей, когда-либо правивших Британской империей, сказал: «Говорите с мужчиной о нем самом, и он будет слушать вас часами».

Итак, правило шестое:

Внушайте своему собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

Р е з ю м е.

Шесть правил, соблюдение которых

Позволяет понравиться людям

Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило 2. Улыбайтесь.

Правило 3. Помните, что имя человека - это самый сладостный и

самый важный для его звук на любом языке.

Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других гово-

рить о самих себе.

Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило 6. Внушайте своему собеседнику сознание его значитель-

ности и делайте это искренне.

5.4. 12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.

1.В споре нельзя одержать верх

В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников ещё больше, чем прежде, убеждается в своей абсолютной правоте.

В споре нельзя одержать верх потому, что, если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли; если же одержали верх, то тоже проиграли. Почему? Вы заставили собеседника почувствовать свое превосходство, вы задели его самолюбие. Он будет огорчен вашей победой.

Решайте сами, что бы вы предпочли: формальную, показную победу или расположение человека? Добиться и того и другого одновременно удается редко.

Правило 1.

Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

2. Верный способ нажить врагов - и как этого избежать.

Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами. Но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение.

Переубедить людей трудно даже в благоприятных условиях.

Так зачем же создавать себе излишние трудности?

Людей нужно учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые.

Никто на свете никогда не станет возражать, если вы скажете: «Я, возможно, ошибаюсь. Давайте проверим факты».

В своей биографии Бенджамин Франклин рассказывает, как он поборол ужасную привычку спорить и превратился в одного из самых компетентных, учтивых и дипломатичных людей в истории Америки.

«Я взял за правило, - писал он, - избегать прямого противоречия мнениям других. Я даже запретил себе … употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «конечно», «несомненно» и т. д.; вместо них я употреблял такие выражения: «полагаю», «опасаюсь», «думаю» или «мне так кажется».

За две тысячи лет до рождества Христова старый египетский фараон Ахтой дал своему сыну мудрый совет: «Будь дипломатичен. Это поможет тебе добиваться своего».

Правило 2:

Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

3.Если вы не правы, признайте это.

Помните, что дракой никогда ничего не добьёшься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь.

Правило 3.

Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

4. Прямой путь к разуму человека.

Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить людей изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование.

Правило 4.

С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

5. Секрет Сократа.

Беседуя с каким-либо человеком, не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях.

Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала говорил «да», «да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет».

Этот метод - метод «утвердительных ответов» - очень прост.

«Сократический метод» основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Сократ задавал такие вопросы, которые заставляли его оппонента соглашаться с ним, и все снова и снова добивался признания своей правоты, а тем самым и и множества утвердительных ответов. Он продолжал задавать вопросы до тех пор, пока наконец его оппонент, почти не давая себе в этом отчета, приходил к тому самому выводу, который яростно оспаривал бы несколькими минутами раньше.

У китайцев есть пословица, отражающая многовековую мудрость никогда не меняющегося Востока: «Тот, кто мягко ступает, дальше продвинется на своем пути».

Правило 5.

Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».

6. Спасительный выход при разборе жалоб.

Истина заключается в том, что даже наши друзья предпочли бы рассказывать нам о своих успехах, нежели слушать, как мы хвастаемся нашими.

Французский философ Ларошфуко сказал: «Если вы хотите иметь врагов, то превосходите ваших друзей; но если вы хотите иметь друзей, то пусть ваши друзья превосходят вас».

У немцев есть пословица: «Самая чистая радость - это злорадство, которое мы ощущаем, наблюдая несчастье тех, кому мы завидуем».

Нам следует быть скромными, не докучать другим людям рассказами о наших достижениях. Лучше вместо этого поощрять их говорить о себе.

Правило 6:

Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

7.Как добиться сотрудничества

Теодор Рузвельт всячески стремился заручиться советом своего собеседника, проявляя уважение к его мнению.

Не навязывать свои услуги, а давать возможность самому проявить инициативу.

Правило 7:

Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

8.Формула, которая будет творить для вас чудеса.

Помните, что ваш собеседник может быть полностью не прав. Но он так не думает. Успех во взаимоотношениях с людьми зависит от благожелательного стремления уяснить себе точку зрения другого человека.

Стоит сделать паузу, закрыть глаза и попытаться оценить ситуацию с точки зрения другого человека. Задать себе вопрос: «Почему он должен хотеть это сделать?»

Правило 8:

Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения своего собеседника.

8.Чего хочет каждый

Семьдесят пять процентов людей, с которыми вы встретитесь завтра, жаждут сочувствия. Дайте им его, и они вас полюбят.

Стремление «пожалеть самого себя» за несчастья, как подлинные, так и мнимые, представляет собой в известной мере универсальное явление».

Правило 9.

Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

10. Призыв, который всем по душе.

У человека всегда бывают два мотива для всякого поступка: один, который красиво выглядит, и второй, подлинный.

Люди сами по себе добросовестны и стремятся выполнять взятые на себя обязательства. Исключения из этого правила относительно немногочисленны, и я убежден, что даже человек, склонный к мошенничеству, будет в большинстве случаев реагировать положительно, если почувствует, что вы считаете его честным и справедливым.

Правило 10:

Взывайте к более благородным мотивам.

11. Так поступают в кино и на радио

Наша эпоха - эпоха броских эффектов. Просто констатировать истину уже недостаточно. Истину нужно сделать живой, интересной, драматичной. Вам надо научиться пользоваться доходчивой рекламой.

Правило 11:

Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

12.Если ничего не действует, попробуйте это

Лучший способ добиться, чтобы дело было сделано, - это поошрять соперничество. Не низменное, корыстное соперничество, а стремление добиться превосходства.

Использовать стремление добиться превосходства! Вызов! Желание «бросить перчатку»! Безошибочный способ воздействовать на людей, сильных духом.

С помощью такого стимула, как жалованье, никогда не удавалось подобрать или удержать квалифицированные кадры. Я думаю, что главное - это игровой момент. Именно это и любит каждый, кто хочет преуспеть: своеобразную игру. Возможность самореализации. Возможность показать, чего ты стоишь, добиться превосходства, выиграть. Желание почувствовать собственную значимость.

Правило 12:

Бросайте вызов, задевайте за живое.

Резюме.

Правило 1.

Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

Правило 2:

Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

Правило 3.

Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

Правило 4.

С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

Правило 5.

Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».

Правило 6:

Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

Правило 7:

Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

Правило 8:

Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения своего собеседника.

Правило 9.

Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

Правило 10:

Взывайте к более благородным мотивам.

Правило 11:

Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

Правило 12:

Бросайте вызов, задевайте за живое.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

В практической части я хочу представить несколько тестов, выявляющих способность контактировать с людьми, добиваться их внимания, устранять конфликты, возникающие в коллективе.

Также здесь будут представлены примеры из практики руководителей крупных предприятий США и их заместителей по установлению теплых отношений с сотрудниками и партнерами по бизнесу.