Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации

22

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет социальной работы, педагогики и психологии

Кафедра социальной психологии

Курсовая работа

на тему:

«Стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации»

Выполнила

студентка 4 курса в/о

специальности психология

Научный руководитель:

к.психол.н., доцент

Москва, 2006г.

Содержание.

Введение……………………………………………………………….……3

I. Психология управления…………………………………………….…...5

1.1. Управление коллективом……………………………………..……...6

1.2. Модели управления…………………………………………….….….9

II. Эмпирическое исследование…………………………………..……..15

2.1. Стили руководства.…………...……………………………………..15

2.2. Психология управления конфликтными ситуациями.……….…...22

III. Экспериментальная часть………………………………………...…..31

Заключение…...……………………………………………………..…….39

Список использованной литературы…………………………….……..41

Введение.

Изучение стиля руководства в последнее десятилетие стало важным направлением в процессе оптимизации деятельности человека. Знание стиля руководства позволяет решить проблему профессиональной пригодности административного резерва. Руководителю трудно выработать такой стиль деятельности, который способен удовлетворить всех членов подчиненного ему коллектива. Осознание человеком причин и закономерностей своего поведения может радикально изменить его отношение к производственным ситуациям. Понимание возможного многообразия причин и способов управления, ясное и вместе с тем гибкое видение проблем делают руководителя более свободным, а его деятельность более успешной. Организации, добивающиеся успеха, отличаются от противоположных им, главным образом тем, что имеют более динамичное и эффективное руководство. Вопросы эффективного руководства вызывали интерес людей с давних времен, однако, систематическое, целенаправленное их изучение началось только со времен Ф. Тейлора. За это время было проведено много исследований. Тем не менее, до сих пор не существует полного согласия по поводу того, какой стиль руководства надо считать наиболее эффективным.

Актуальность исследуемой темы определяется тем, что в современных социальных и экономических условиях успех того или иного вида предпринимательской деятельности зависит главным образом от четкой и слаженной организации деятельности фирмы. В этой связи главная роль отводится прежде всего руководителю организации, поскольку именно от его профессиональных и личностных качеств зависит, насколько эффективно будет организован весь производственный процесс. Только руководитель, выбрав правильный стиль руководства, может воздействовать на динамику развития фирмы. Организуя работу фирмы, он формирует определенное представление о себе среди подчиненных и партнеров.

Объектом исследования выступают руководители управлений и департаментов одного из государственных предприятий.

Предметом исследования являются стили управления и стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Основная гипотеза исследования: стили управления и стратегии поведения в конфликтных ситуациях взаимосвязаны и влияют друг на друга.

Подгипотезы:

­ в разных возрастах используются разные стратегии поведения;

­ каждому стилю управления свойственен определенный стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Были поставлены следующие задачи исследования:

­ на основе теоретико-методологического анализа раскрыть сущность понятий «психология управления», «стиль руководства», «управление конфликтом»;

­ провести исследование для определения стиля руководителей;

­ провести исследование для определения стиля поведения тех же руководителей в конфликтных ситуациях;

­ сопоставить результат с гипотезой.

I. Психология управления.

Глубокие изменения в обществе на рубеже 20 и 21 веков обусловили интерес к социальному знанию, внимание к проблемам взаимосвязи общества и личности, руководителя и подчиненного. Среди дисциплин, изучающих общество и общественные отношения, не последняя роль принадлежит психологии управления.

Она призвана интегрировать знания о психологическом содержании управленческих решений. Ведь управление как социальный процесс, имеющий дело с живыми людьми, не всегда развивается по инструкциям и формулярам. Помимо формальных взаимоотношений, в любой организации существует сложная система неформальных связей, зависимостей и межличностный отношений.

Термин «Психология управления» впервые начал использоваться в СССР в 20-е годы. На II Всесоюзной конференции по научной организации труда (март 1924г.) один из докладов полностью был посвящен психологии управления и проблемам, с ней связанным. Психология управления была призвана решить две задачи: «подбор сотрудников к функциям и друг к другу соответственно их индивидуальным особенностям; воздействие на психику работников через стимулирование…»

Управление - совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение значимых целей организации.

Психология управления - это отрасль психологической науки, объединяющая достижения различных наук в области изучения психологических аспектов процесса управления и направления на оптимизацию и повышение эффективности этого процесса[ Розанова В.А. Психология управления: учебное пособие. - М.: ООО «Журнал «Управление персоналом». - 2003г. - 416с.].

Объектом психологии управления является люди, входящие в финансовом и юридическом отношениях в самостоятельные организации, деятельность которых ориентирована на корпоративно полезные цели.

В предмет изучения психологии управления входят традиционные социально-психологические явления (лидерство, психологический климат, психология общения и т.д.), психологические проблемы трудовой деятельности (например, психические состояния в рамках трудовой деятельности), общей психологии (психологическая теория деятельности, теория личности, теория развития), и др. прикладных направлений психологии.

1.1. Управление (руководство) коллективом.

Управление - направленное воздействие на систему или отдельные процессы, происходящие в ней, с целью изменения ее состояния или придания ей новых свойств и качеств. Понятие «управление» относится как к техническим, так и к социальным системам. Руководство же есть частный случай управления. Его основные отличия в том, что руководство

­ ограничивается воздействием на людей и их общности;

­ предполагает взаимодействие руководителя с подчиненными;

­ призвано вызывать чью-то деятельность соответственно намерениям руководителя.

Руководство - это произвольное (целенаправленное) воздействие на руководимых людей и их общности, которое приводит к их осознанному и активному поведению и деятельности, соответственно намерениям руководителя. Поэтому руководство можно назвать управлением, но далеко не всякое управление есть руководство.

Управление и его элементы.

Элементы, на которые направлено управление, составляют объект управления. Направитель управленческой деятельности называется субъектом управления, которым может быть как отдельный человек, так и группа людей.

Субъект управленческой деятельности - физическое лицо, живой человек, через которого реализуются управленческие отношения.

Управленческая деятельность представляет собой специфическую разновидность трудового процесса, и характеризуется предметом труда, средствами труда, самим трудом, а так же его результатами.

Предметом труда в управлении является информация. Вся собранная и полученная информация из разных источников в результате управленческой деятельности анализируется и на ее основе создаются варианты решений, то есть информация, исходя из которой объект управления может предпринимать конкретные действия.

Средствами управления являются все, что будет способствовать осуществлению операций с информацией - от компьютеров, телефонов, авторучки и бумаги до органов человеческого тела.

Управление относится к категории умственного труда, который осуществляется человеком в виде нервно-психологических усилий (слушание, чтение, говорение, контактирование, наблюдение, мышление и т.п.).

Все управленческие действия различаются по назначению, конкретному содержанию, формам и методам осуществления, по степени сложности.

Сложность управления определяется масштабами, количеством и структурой решаемых проблем, связей между ними, разнообразием применяемых методов, организационных принципов. Сложность характеризуется и степенью новизны принимаемых решений, объемом требуемых изменений, поиском нетрадиционных подходов, а так же определяется степенью оперативности, самостоятельности, ответственности, рискованности решений, которые необходимо принимать.

Управление требует больших умственных усилий независимо от того, какой области оно касается - управление деятельностью, окружением или людьми. Управление деятельностью организации означает стремление к достижению максимальных результатов работы. Работа руководителя имеет своей целью достижение людьми их личных целей.

Для того чтобы управленческая деятельность осуществлялась хорошо, необходимо выполнение ряда условий:

Субъект и объект управления должны соответствовать друг другу. Если они не смогут понять друг друга в процессе работы, то они не реализуют свои потенциальные возможности. Так, если руководитель и подчиненный не будут совместимы психологически, то между ними начнутся конфликты, которые окажут плохое влияние на результаты работы.

Субъект и объект управления должны обладать самостоятельностью. Субъект управления не в состоянии предусмотреть все интересы объекта и возможные варианты его действий в разных ситуациях. Когда в качестве объекта управления являются люди, обладающие своими взглядами, на ситуацию, стремлением, мышлением они должны иметь возможность, реализовать свои возможности на практике. При отсутствии такой возможности люди либо подавляют свою активность, либо стараются добиться своего мнения.

Субъект и объект управления должны быть заинтересованы в четком взаимодействии; один - в отдаче необходимых команд, другой - в их своевременном исполнении. Возможность субъекта управлять обусловлена готовностью объекта, выполнять поступающие команды. Степень достижения участниками управленческой деятельности своих целей должна находиться в прямой зависимости от степени достижения целей самого управления. И это составляет целую проблему управления в том случае, когда его субъект и объект не связаны отношениями собственности.

Таким образом, можно сделать вывод, что управление повсюду сопровождает деятельность человека. И всякая деятельность человека нуждается в управлении. Благодаря управлению оказывается возможной эта деятельность. Чем лучше осуществляется управление, тем выше вероятность успеха. От управления зависит реальность предвидения результата, четкость и согласованность действий людей. А так же заинтересованность человека - участника совместного труда в общем, результате. Вот почему начиная с определенного этапа развития производства и общества, все большее внимание уделяется управлению. Ставятся задачи совершенствования управления, поиска новых форм, определение возможностей его развития, используя средства новой техники, обогащения информацией и прочее.

1.2. Модели управления (руководства)[ Розанова В.А. Психология управления: учебное пособие. - М.: ООО «Журнал «Управление персоналом». - 2003г. - 416с.].

Классическая школа управления.

К началу XX века стали складываться определенные предпосылки для становления научного управления.

Возникновение научного управления обычно связывают с работами Ф. Тейлора, в частности с выходом в свет в 1911 году его книги "Принципы научного управления". Ф. Тейлор инженер по образованию - создал первую систему научного управления. Цель системы Тейлора - обеспечить максимальную прибыль владельцу предприятия, заставляя рабочего трудиться с предельным напряжением сил.

Основные положения системы Тейлора:

­ нормализация приемов и условий работы;

­ выполнение каждым работником только той работы, на которую он наиболее способен;

­ отбор работников на основе научно определенных признаков, их обучение и тренировка;

­ точные инструкции каждому работнику;

­ специальная подготовка работников;

­ учет и контроль всех видов работ;

­ отделение административной работы от исполнительной, введение института мастеров, осуществляющих руководство рабочими;

­ попытка объединить сотрудничество администрации и работников.

Современником и в значительной мере единомышленником Тейлора был Эмерсон. Лингвист по образованию, он в 23 года возглавил отделение лингвистики университета штата Неброска. Главная работа Эмерсона - "Двенадцать принципов производительности" вышла в свет в 1912 году. Главное внимание в этой работе уделено концепции "производительности", то есть эффективности, под которой он понимал оптимальное соотношение между совокупными затратами и экономическими результатами.

Первым принципом "производительности" по Эмерсону, является четкое определение идеалов и целей.

Второй принцип "производительности" - здравый смысл.

Анализируя основные статьи баланса внешней торговли США начала века и обнаруживая превышение вывоза природных ресурсов над ввозом, Эмерсон приходит к выводу, что с точки зрения долговременных национальных интересов такая торговля лишена здравого смысла. О здравом смысле в этом понимании не мешало бы подумать и нынешним российским предпринимателям и чиновникам, осуществляющим внешнеторговые операции в конце 20 века.

Третьим принципам "производительности" Эмерсон считал компетентную консультацию. Суть этого принципа состоит в умении руководителя воспринимать компетентное мнение специалистов и учитывать его при окончательном выборе решения.

Четвертый принцип - дисциплина. Этот принцип трактуется, прежде всего, как безусловное подчинение руководителю, т.е. как исполнительская дисциплина.

Пятый принцип - справедливое отношение к персоналу не только вознаграждение за выполненную работу, но и умение использовать работника на той работе, где он может максимально раскрыть свой способности.

Шестой принцип - быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет. Под учетом понимается документирование.

Седьмой принцип - диспетчирование

Восьмой принцип - нормы и расписания. Выдвигая в качестве основной задачи производительности постоянное повышение результата при неуклонном сокращении затрачиваемых усилий, Эмерсон приходит к выводу, что для получения желаемого результата легче соблюдать определенный темп и ритм работы.

Девятый принцип сформулирован как нормализация условий. Суть этого принципа состоит в определении оптимальных условий для деятельности работника.

Десятый принцип - нормирование операций, которые предполагает деление всей работы на стандартные операции и их выполнение по определенному плану в четко обозначенное время и в заданной последовательности.

Одиннадцатый принцип - написание стандартных инструкций. При написании стандартных инструкций необходим взвешенный подход, позволяющий отобрать оптимальный вариант деятельности и решения управленческих задач и распространять этот опыт во всех подразделениях фирмы.

Двенадцатый принцип - вознаграждение за производительность.

К теоретикам классической школы управления относят и французского ученого А. Файоля. В работе "Общее и промышленное управление", Файоль определяет функции, принципы и элементы управления. В качестве важнейших функций управления выделены техническая, коммерческая, финансовая, страховая, учетная и административная.

Коммерческая функция включает операции по покупке, продаже и обмену. Процветание промышленного предприятия часто зависят от умения покупать и продавать.

Финансовая функция подразумевает привлечение средств и распоряжение ими. Ни одно предприятие не может существовать без этой функции. Для обеспечения успеха следует четко представлять финансовое положение предприятия.

Страховая функция это прежде всего страхование и охрана имущества предприятия.

Учетная функция охватывает бухгалтерские операции, калькуляцию, учет, статистику. Эта функция подобна органу зрения, благодаря которому создается возможность оценить достигнутые результаты и определить перспективы развития.

Административная функция представляет выработку общей программы работы предприятия, формирование переноса, координацию усилий и обеспечение взаимодействия всех подразделений предприятия.

В работе "Общее и промышленное управление" определяются также принципы и элементы управления.

К числу важнейших принципов управления, по Файолю, относятся: разделение труда, власть, дисциплина, единство распорядительства, единство руководства, подчинение частных интересов общим, вознаграждение, иерархия, порядок, постоянство состава персонала, инициатива, единение персонала. К числу важнейших элементов управления отнесены: предвидение, организация, распорядительство, координирование и контроль.

Неоклассическая школа управления.

С возникновением административной школы специалисты начали вырабатывать подходы к совершенствованию управления организаций в целом.

Приверженцы классической школы не очень заботились о социальных аспектах управления. Более того, их работы в значительной степени исходили из личных наблюдений, а не основывались на научной методологии. "Классически" старались взглянуть на организации с точки зрения широкой перспективы, пытаясь определить общие характеристики и закономерности организаций. Целью классической школы было создание "Универсальных принципов" управления. При этом она исходила из идеи, что следование этим принципам, несомненно, приведет организацию к успеху. Эти принципы затрагивали два основных аспекта. Одна из них была разработка рациональной системы управления организаций. Определяя основные функции бизнеса теоретики - "классически" были уверенны в том, что могут определить лучший способ разделения организации на подразделения или рабочие группы.

Вторая категория классических принципов касалась построения структуры организации и управления работниками.

Основоположниками неоклассической школы принято считать Элтона Майо и Мэри Паркер Фоллетт, которая впервые определила менеджмент как "обеспечение выполнение работы с помощью других лиц".

Профессор Гарвардского университета Мэйо выдвинул теорию "человеческих отношений" в управлении. Суть идей Мэйо состоит в том, что сама работа имеет меньшее значение, чем социальное и психологическое положение рабочего в процессе производства. Важнейшими элементами системы "человеческих отношений" являются: система взаимных связей и информации", система бесед, исповедей с рабочими, участие в принятии решений, организации неформальных групп и управление ими.

Рассматривая в качестве объекта управления поведение отдельного человека, немецкий ученый Вебер создал свою концепцию. При этом Вебер свел конкретные социальные условия, в которые интегрируется носитель действия, в четыре группы:

1. Традиционное социальное действие, основанное на влиянии традиций, норм морали, национальных особенностей.

2. Целенаправленное социальное действие - это действие, обладающее наивысшей степенью рациональности, так как достижение конкретной цели предусматривает изыскание самых оптимальных средств для ее достижения.

3. Целостно-рациональне действие, при котором приоритетное значение имеют ценностные характеристики социальной системы.

4. Аффективное действие - осуществляется в экстремальных ситуациях. Этот тип действий дает результаты, которые трудно постичь с точки зрения общепринятых стандартов.

Выводы:

­ Психология управления - это отрасль психологической науки, объединяющая достижения различных наук в области изучения психологических аспектов процесса управления и направления на оптимизацию и повышение эффективности этого процесса. Объектом психологии управления являются люди, предметом - социально-психологические явления (лидерство, психологический климат, психология общения и т.д.), психологические проблемы трудовой деятельности (например, психические состояния в рамках трудовой деятельности), общей психологии (психологическая теория деятельности, теория личности, теория развития), и др. прикладных направлений психологии.

­ Управление - направленное воздействие на систему или отдельные процессы, происходящие в ней, с целью изменения ее состояния или придания ей новых свойств и качеств. Для того чтобы управленческая деятельность осуществлялась хорошо, необходимо выполнение ряда условий: субъект и объект управления должны соответствовать друг другу, субъект и объект управления должны обладать самостоятельностью, они же должны быть заинтересованы в четком взаимодействии.

II. Эмпирическое исследование.

2.1. Стили руководства.

Одной из наиболее изученных вопросов в сфере руководства и лидерства является проблема стиля управления. Под стилем управления понимается устойчивая система способов, методов и форм воздействия руководителя, создающая своеобразный почерк управленческого поведения. Проблемой стиля управления в организациях стали серьезно интересоваться относительно недавно - в начале этого века[ Урбанович А.А. Психология управления: учебное пособие. Мн. Харвест, 2003г. - 640с.].

Рубеж XIX и XX веков был ознаменован бурным развитием производства. Пристальное внимание к руководителям разного уровня на производстве - к менеджерам, уделяют не только производственники-практики, но и представители различных направлений науки о Человеке. Стимулирующим фактором явилось выявление следующей закономерности: производительность труда во многом объясняется теми конкретными формами и методами управления, которые исповедуют различные руководители. Все это заставило психологов пристальнее взглянуть на всю систему управления и на место в ней руководителей различных рангов.

Наиболее плодотворно в этом направлении работал известный немецкий психолог К.Левин. Основные усилия он и психологи его школы сосредоточили на исследованиях социально-психологических явлений групповой жизни. Важное место в этих исследованиях занимала проблема роли и значения руководителя в различных групповых процессах.

Левин выделил 3 стиля руководства: авторитарный, демократический и попустительский (либеральный, пассивный).

- Авторитарный стиль. Решение принимает руководитель единолично. Он действует по отношению к подчиненным властно, жестко закрепляет роли участников, осуществляет детальный контроль, сосредоточивает в своих руках все основные функции управления.

Этот стиль наиболее эффективен в хорошо упорядоченных (структурированных) ситуациях, когда деятельность подчиненных носит алгоритмизуемый характер (по заданной системе правил). Ориентирован на решение алгоритмизуемых задач.

- Демократический стиль. Решения принимаются руководителем совместно с подчиненными. При таком стиле лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, предоставляя им свободу действий, организую обсуждение своих решений, поддерживая инициативу.

Этот стиль наиболее эффективен в слабо структурированных ситуациях и ориентирован на межличностные отношения, решение творческих задач.

- Либеральный стиль. Решения навязываются подчиненными руководителю. Он практически устраняется от активного управления группой, ведет себя, как рядовой участник, предоставляет участникам группы полную свободу. Участники группы ведут себя в соответствии со своими желаниями, их активность носит спонтанных характер.

Этот стиль наиболее эффективен в ситуациях поиска наиболее продуктивных направлений групповой деятельности.

Сравнительная характеристика трех стилей управления

Формальная сторона	Содержательная сторона
Авторитарный стиль
Деловые, краткие распоряжения. Запреты без снисхождения, с угрозой. Четкий язык, неприветливый тон. Похвала и порицание субъективны. Эмоции не принимаются в расчет. Позиция лидера - вне группы.	Дела группе планируются заранее (во всем объеме). Определяются лишь непосредственные цели, дальние - неизвестны. Голос руководителя - решающий.
Демократический стиль
Распоряжения и запреты - с советами. Позиция лидера - внутри группы	Мероприятия планируются не заранее, а в группе. За реализацию предложений отвечают все. Все разделы работы не только предлагаются, но и собираются.
Либеральный стиль
Тон - конвенциальный. Отсутствие похвалы, порицаний. Никакого сотрудничества. Позиция лидера - незаметно в стороне от группы.	Дела в группе идут сами собой. Лидер не дает указаний. Разделы работы складываются из отдельных интервалов или исходят от нового лидера.

Стиль управления - это относительно устойчивая система способов, методов и форм воздействия руководителя на подчиненных в соответствии с целями совместной деятельности. Это субъективно-личностная характеристика деятельности того или иного руководителя, своеобразный психологический почерк работы с подчиненными. Один из вариантов группировки основных параметров трех стилей управления приведен в таблице.

Каждому конкретному руководителю не может быть присущ только какой-либо один стиль. В зависимости от складывающейся конкретной ситуации чаще всего наблюдается сочетание черт различных стилей с доминированием какого-то одного. Какой-то из трех стилей находит свое реальное воплощение в индивидуальном стиле управления. Индивидуальный стиль выражается в практическом применении руководителем современных принципов управления, основных положений теорий управления, использовании стандартов по управлению.

Новые задачи, вставшие перед руководителями, вызвали необходимость серьезного совершенствования стиля управления. Методы и формы, которые используются для выработки и реализации принятых решений, отличаются большим разнообразием. Даже в двух совершенно однородных организациях нередко наблюдаются непохожие стили управления. Ведь у каждого руководителя свое представление об управлении, власти и стиле работы с подчиненными.

Основные параметры трех стилей управления.

Параметры стилей управления	Виды стилей управления
	Авторитарный	Демократический	Либеральный
1. Принятие решения и определение задач	Лично руководителем	С учетом предложений подчиненных	Одобрение и согласие с мнением подчиненных
2. Способ доведения решения	Приказ, категоричное требование	Совет, рекомендация, намек	Просьба, упрашивание
3. Степень регламентации действия подчиненных	Высокая	Оптимальная	Низкая (максимальная свобода подчиненных)
4. Характер общения руководителя с подчиненными	Короткое, деловое, сухое	Более продолжительное, не только деловое, но и личностное	Может не вступать в общение, если подчиненные не обращаются к нему
5. Характер регуляции поведения и деятельности подчиненных	Делает упор на взыскания	Делает упор на поощрения	Воздерживается от регуляции поведения и деятельности подчиненных
6. Мнение руководителя о подчиненных	Категоричность, разделение на плохих и хороших, перевода из одной категории в другую практически не делает	Считает всех подчиненных изначально хорошими, гибкость в изменении оценок	Оценок подчиненным практически не дает
7. Отношение руководителя к инициативе подчиненных	Недоверчивое, негативное	Поощрение проявления инициативы	Переоценка возможностей инициативы подчиненных
8. Морально-психологический климат в организации	Напряженный	Оптимальный	Крайне изменчив
9. Показатели деятельности организации	Высокие, количественные, средние качественные	Средние количественные, высокие качественные	Нестабильные
10. Контроль руководителя за деятельностью подчиненных	Повышенный	Средний	Отсутствует

Выделим ряд важных замечаний в связи с этим:

­ в чистом виде изложенные стили руководства встречаются крайне редко. Как правило, наблюдается совмещение различных стилей, но преобладают все же признаки какого-то одного стиля,

­ среди изложенных стилей управления нет универсального, годного на все случаи жизни, нет плохого и хорошего. Все стили обладают определенными преимуществами и порождают свои проблемы,

­ эффективность руководства зависит в первую очередь от гибкости в использовании положительных сторон того или иного стиля и умения нейтрализовать его слабые стороны.

Таким образом, речь может идти лишь об адекватной или неадекватной конкретной ситуацией, конкретными условиями, конкретными потребностями использовании того или иного стиля управления. Например, в экстремальных условиях жизненно необходим авторитарный стиль руководства. В условиях же повседневной жизнедеятельности, когда имеется дружный и подготовленный коллектив, удачен демократический стиль руководства. Условия творческого поиска диктует целесообразность использования элементов либерального стиля.

Выбор руководителем того или иного стиля руководства определяется рядом объективных и субъективных факторов.

Объективные факторы:

­ тип организации (производственная, снабженческо-сбытовая, научная и др.),

­ специфика основной деятельности организации (производственная, снабженческо-сбытовая, учебная, научная и др.),

­ специфика решаемых задач (простые и сложные, новые и привычные, очередные и срочные, стандартные и нестандартные, текущие и внезапные и др.),

­ условия выполнения задач (благоприятные, неблагоприятные, экстремальные и др.),

­ способы и средства деятельности организации (индивидуальные, групповые и др.),

­ уровень развития организации,

­ стиль руководства, формы и методы работы вышестоящего руководителя,

­ ступень управленческой иерархии, на которой находится руководитель. Исследования психологов показывают, что чем выше эта ступень, тем больше руководитель склонен к авторитарным действиям, но и тем более сложные и завуалированные формы приобретает эта авторитарность,

­ совпадение стиля руководства руководителя с теми ожиданиями, которые вызывают подчиненные. Психологи установили, что в группах с высоким уровнем развития и образования ее членов преобладают ожидания демократичных действий со стороны руководителя. И наоборот, в группах с низким уровнем развития ее членов преобладают ожидания более жестких и конкретных действий руководителя. Ожидание авторитарного управления происходит также в экстремальной ситуации.

Субъективные факторы:

­ индивидуально-психические особенности личности руководителя (характер, темперамент, способности, волевые качества и др.),

­ наличие у руководителя авторитета. Авторитетный руководитель, как правило, более демократичен, потому что авторитет является той силой, которая воздействует на подчиненных кроме прямого управленческого воздействия. И наоборот, отсутствие авторитета руководитель пытается компенсировать жесткими, директивными действиями,

­ уровень общей и управленческой культуры, образования (в частности, знание основ теории управления),

­ имеющийся общий и управленческий опыт.

Таким образом, факторов, влияющих на выбор стиля управления организацией, много, все они тесно взаимосвязаны, дополняют друг друга, а иногда и вступают в противоречия между собой. Вот почему нет единого правила, позволяющего руководителю определить, как следует вести себя в той или иной ситуации. Все зависит от того, насколько профессионально и психологически образован и подготовлен руководитель. Высокий уровень профессиональной и психологической компетентности поможет ему правильно определить, когда, где и как должен действовать.

Выводы:

­ стиль управления - устойчивая система способов, методов и форм воздействия руководителя, создающая своеобразный почерк управленческого поведения;

­ выделяется 3 стиля управления: авторитарный стиль - решение принимает руководитель единолично, демократический стиль - решения принимаются руководителем совместно с подчиненными, либеральный стиль - решения навязываются подчиненными руководителю;

­ каждому конкретному руководителю не может быть присущ только какой-либо один стиль. В зависимости от складывающейся конкретной ситуации чаще всего наблюдается сочетание черт различных стилей с доминированием какого-то одного.

2.2. Психология управления конфликтными ситуациями.

Конфликт - это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями[ Урбанович А.А. Психология управления: учебное пособие. - Мн. Харвест, 2003г. - 640с.].

В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить следующие:

­ объект конфликта,

­ участники конфликта,

­ конфликтная ситуация,

­ инцидент.

Объект конфликта - социальное явление, вызывающее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он:

­ может быть как материальным, так и психологическим,

­ всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной,

­ обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

Участники (оппоненты) конфликта - отдельные лица, группы людей и даже организаций. Наличие объекта и участников конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инцидент.

Наряду с основными структурными элементами конфликта, существуют и дополнительные, служащие фоном. К ним необходимо отнести следующие.

Условие протекания. Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Основными параметрами могут быть:

­ пространственно-временные (место осуществления и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен);

­ социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта);

­ социальные (вовлеченность в конфликт интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических национальных и др.).

Образы конфликтной ситуации, то есть своеобразные идеальные представления участников конфликта о себе, о противоположной стороне, о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов? Потому, что:

­ во-первых, именно образы, а не реальность конфликта, сама по себе, непосредственно определяет конфликтное поведение;

­ во-вторых, изменение этих образов при внешнем воздействии на участников позволяет эффективно разрешать конфликты.

Возможные действия участников конфликта:

­ характер действий (наступательные, оборонительные, нейтральные);

­ степень активности в их осуществлении (активные - пассивные; инициирующие - ответные);

­ направленность действий (на оппонента, на самого себя, апеллирование к третьим лицам и др.).

Возможные исходы конфликтных ситуаций:

­ полное или частичное подчинение другого,

­ компромисс,

­ прерывание конфликтных действий,

­ интеграция и др.

По мнению А.В. Аграшенкова, в психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов: познавательные, эмоциональные, волевые, мотивационные.

В соответствии с концепцией Р.Л. Кричевского можно выделить три основные группы причин, вызывающих конфликты:

1. Группа причин, порожденных процессом деятельности:

­ технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действий другого;

­ перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

­ невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель-подчиненный»;

­ несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям.

2. Группа причин, порожденных психологическими особенностями человеческих отношений:

­ взаимные симпатии и антипатии,

­ неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (наличие противоборствующих группировок, культурных различий и др.),

­ плохая психологическая коммуникация (люди не считаются с потребностями других, не учитывают их состояния),

­ нарушение принципа территориальности (когда нарушаются установленные эмпирические зоны и территории, которые существуют у каждого человека).

3. Группа причин, порожденных личностным своеобразием членов коллектива:

­ неумение контролировать себя,

­ низкий уровень самоуважения,

­ повышенная тревожность,

­ агрессивность,

­ некоммуникабельность,

­ чрезмерная принципиальность в сочетании с догматизмом и др.

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные, отражающие несовершенство организации управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации. Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

К возникновению конфликтов могут привести определенные действия потенциальных оппонентов. Вот почему необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам. Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

­ высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие,

­ перебивание собеседника при высказывании им своего мнения, несдержанность,

­ открытое проявление личной антипатии к человеку,

­ постоянные или частные мелочные придирки,

­ принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»,

­ угроза,

­ подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу,

­ заниженная оценка вклада партнера в общее дело,

­ преувеличение собственного вклада, своей роли,

­ устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту,

­ постоянное навязывание своей точки зрения,

­ неискренность,

­ нарушение персонального физического пространства,

­ обсуждение интимных проблем собеседника,

­ резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание,

­ игнорирование попыток собеседника сглазить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы.

Способы управления конфликтами («сетка Томаса»).

На ранних этапах изучения конфликтов широко использовался термин «разрешение конфликтов», который предполагал, что конфликт можно и необходимо разрешать. Таким образом, целью разрешения конфликтов было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии.

Однако в последнее время произошло изменение отношения специалистов к конфликтам. Почему? Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов; во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов.

Отсюда ударение должно было быть перенесено в разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликтах характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными, как стимулировать продуктивное поведение.

Наиболее удачную модель управления конфликтами предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали - степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами:

­ соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

­ приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради другого;

­ компромисс;

­ избегание (уклонение) как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

­ сотрудничество как создание участниками конфликта альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны.

На предложенной ниже «сетке Томаса» нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы. Однако выявлены следующие возможности способов:

­ при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха,

­ при соревновании, приспособлении и компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба участника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки,

­ лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как оба пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.

Вместе с тем любой из изложенных способов имеет право на жизнь.

В каких же конкретных условиях целесообразно переходить к изложенным стадиям управления конфликтами?

Соревнование предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях: когда исход очень важен для вас; когда вы обладаете достаточным авторитетом и властью; когда вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования; когда у вас нет иного выбора; когда вы можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой.

Избегание эффективно в условиях: когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас; когда вы чувствуете свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью; когда вы общаетесь со сложным собеседником; когда вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять; когда у вас недостаточно информации по проблеме; когда велика напряженность и нужно ее сбросить; когда вам нужно выиграть время.

Приспособление эффективно в условиях: когда вы чувствуете, что немного уступая, вы теряете мало; когда надо смягчить ситуацию; когда вы понимаете, что итог намного важнее для другого, чем для вас; когда правота не на вашей стороне.

Компромисс, то есть когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого. Наиболее эффективен в условиях: когда у участников конфликта одинаковая власть и они имеют взаимоисключающие интересы; когда требуется быстрое и временное решение; когда другие подходы оказались неэффективными; когда компромисс позволяет сохранить взаимоотношения.

Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда: решение проблемы очень важно для обеих сторон; у вас тесные и длительные взаимоотношения; у вас есть время поработать над проблемой; обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью.

В любом конфликте существуют, как правило, три пути его решения:

­ самый легкий, но не всегда реальный - изменить себя или изменить свое отношение к проблеме;

­ самый трудный, а поэтому практически нереальный - изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном направлении;

­ самый оптимальный и реальный - найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.

Выводы:

­ конфликт - это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями;

­ структурные компоненты конфликта: объект конфликта, конфликтная ситуация, участники конфликта, инцидент;

­ К. Томас выделяет 5 основных способов управления конфликтами: приспособление, соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание.

­ Соревнование предполагает активные действия и самобытный самостоятельный путь выхода. Избегание эффективно в условиях: когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы чувствуете свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью, когда вы общаетесь со сложным собеседником, когда у вас недостаточно информации по проблеме, когда вам нужно выиграть время. Приспособление эффективно в условиях: когда вы чувствуете, что немного уступая, вы теряете мало, когда надо смягчить ситуацию, когда правота не на вашей стороне. Компромисс, то есть когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого. Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта.

III. Экспериментальная часть.

В исследовании использовались 2 методики:

­ опросник на оценку стиля управления, состоящий из 60 вопросов, на которые предлагается ответить утвердительно или отрицательно. Подсчитав номера соответствующих утверждений и войдя в ключ-таблицу, можно определить степень выраженности авторитарного, пассивного или демократического стиля управления. В зависимости от полученных сумм ответов степень выраженности будет различной. Если оценки минимальны по всем показателям, то стиль руководства считается неустойчивым и неопределенным. У опытного руководителя наблюдается комбинация различных стилей управления (приложение 1).

­ методика К. Томаса - «Стиль поведения в конфликтной ситуации» (приложение 2).

В исследовании принимали участие 35 руководителей различных управлений.

Этапы исследования:

­ подбор литературы по изучаемой теме,

­ анкетирование на выявление стиля руководства,

­ анкетирование на выявление стиля поведения в конфликтных ситуациях,

­ проведение ранговой корреляции,

­ обработка данных, анализ полученных результатов.

Процедура исследования.

Участникам исследования давались бланк вопросов и бланк ответов. Время процедуры не ограничивалось. Давалась инструкция. По ходу выполнения заданий разрешалось задавать вопросы экспериментатору.

Описание результатов.

Полученные результаты были внесены в таблицы (табл. 1, табл. 2).

Оценка стиля управления табл. 1

№ п/п	возр./	стили управления
	баллы	авторитарный	пассивный	демократический
1	20	12	6	17
2	21	5	4	14
3	21	3	4	15
4	23	5	5	17
5	23	7	8	15
6	24	10	8	17
7	24	12	10	15
8	25	11	8	14
9	25	12	8	15
10	25	11	6	17
11	25	10	5	18
12	26	9	8	18
13	26	10	7	16
14	26	10	6	15
15	27	11	7	16
16	27	12	10	17
17	35	15	13	16
18	35	16	16	9
19	35	14	18	12
20	36	16	17	10
21	36	12	15	8
22	36	10	14	10
23	36	13	13	9
24	36	14	17	13
25	36	12	16	11
26	36	12	15	10
27	37	14	18	9
28	37	10	17	14
29	37	11	17	12
30	37	9	18	7
31	37	10	16	9
32	37	6	14	12
33	37	8	14	10
34	37	10	15	9
35	37	12	17	9

Опросник Томаса табл. 2

№	возр./	стили поведения в конфликтных ситуациях
п/п	баллы	сопер-ничество	сотруд-ничество	компромисс	избегание	приспособ-ление
1	20	7	6	8	5	4
2	21	8	6	8	4	4
3	21	10	5	7	4	4
4	23	8	6	8	3	3
5	23	12	5	10	2	2
6	24	10	4	9	3	4
7	24	8	4	11	3	4
8	25	9	3	10	5	3
9	25	9	6	6	3	5
10	25	10	5	8	2	4
11	25	9	6	4	2	8
12	26	12	3	9	2	4
13	26	11	2	10	3	4
14	26	10	4	9	3	4
15	27	12	5	8	2	3
16	27	11	2	9	5	3
17	35	4	10	6	5	5
18	35	5	9	7	6	3
19	35	3	11	5	5	6
20	36	4	7	6	9	4
21	36	3	8	8	5	6
22	36	5	12	7	3	3
23	36	6	9	5	5	5
24	36	6	9	6	3	6
25	36	5	10	6	5	4
26	36	4	11	4	6	5
27	37	6	12	4	4	4
28	37	7	10	4	5	4
29	37	4	9	5	7	5
30	37	8	12	3	4	3
31	37	5	12	4	6	3
32	37	4	8	5	8	5
33	37	6	7	6	6	5
34	37	6	9	6	4	5
35	37	7	8	5	6	4

Полученные данные были проранжированы, приписывая меньшему значению меньший ранг (табл. 3, табл. 4).

Проранжированные значения по «оценке стиля управления» табл. 3

№п\п	авторитарный	пассивный	демократический
1	14,5	6	12
2	2,5	1,5	1,5
3	1	1,5	5
4	2,5	3,5	12
5	4	12	5
6	7,5	12	12
7	14,5	15,5	5
8	11	12	1,5
9	14,5	12	5
10	11	6	12
11	7,5	3,5	15,5
12	5	12	15,5
13	7,5	8,5	8,5
14	7,5	6	5
15	11	8,5	8,5
16	14,5	15,5	12
17	17	1,5	19
18	18,5	10	5,5
19	15	18	15
20	18,5	14	10,5
21	10,5	7	2
22	5,5	4	10,5
23	13	1,5	5,5
24	15	14	17
25	10,5	10	13
26	10,5	7	10,5
27	15	18	5,5
28	5,5	14	18
29	8	14	15
30	3	18	1
31	5,5	10	5,5
32	1	4	15
33	2	4	10,5
34	5,5	7	5,5
35	10,5	14	5,5

Проранжированные значения по опроснику Томаса Табл. 4

№п\п	соперни-чество	сотрудни-чество	компромисс	избега-ние	приспо-собление
1	1	14	6	15	10
2	3	14	6	12,5	10
3	9,5	9,5	3	12,5	10
4	3	14	6	8,5	3,5
5	15	9,5	14	3	1
6	9,5	6	10,5	8,5	10
7	3	6	16	8,5	10
8	6	3,5	14	15	3,5
9	6	14	2	8,5	15
10	9,5	9,5	6	3	10
11	6	14	1	3	16
12	15	3,5	10,5	3	10
13	12,5	1,5	14	8,5	10
14	9,5	6	10,5	8,5	10
15	15	9,5	6	3	3,5
16	12,5	1,5	10,5	15	3,5
17	5	12	13,5	8,5	13
18	9,5	8	17,5	14	2,5
19	1,5	14,5	8	8,5	18
20	5	1,5	13,5	19	7
21	1,5	4	19	8,5	18
22	9,5	17,5	17,5	1,5	2,5
23	14	8	8	8,5	13
24	14	8	13,5	1,5	18
25	9,5	12	13,5	8,5	7
26	5	14,5	3,5	14	13
27	14	17,5	3,5	4	7
28	17,5	12	3,5	8,5	7
29	5	8	8	17	13
30	19	17,5	1	4	2,5
31	9,5	17,5	3,5	14	2,5
32	5	4	8	18	13
33	14	1,5	13,5	14	13
34	14	8	13,5	4	13
35	17,5	4	8	14	7

Далее были подсчитаны разности между рангами, которые получил каждый испытуемый по двум признакам, и возведены в квадрат. Так было подсчитано по всем значениям (каждый показатель из первой методики с каждым показателем из второй).

Поскольку во всех сопоставляемых ранговых рядах присутствуют группы одинаковых рангов, перед подсчетом коэффициента ранговой корреляции необходимо внести поправки на одинаковые ранги Та и Тв:

Та = ?(aІ-a) ? 12, Тв = ?(вІ-в) ? 12

где а - объем каждой группы одинаковых рангов в ранговом ряду А,

в - объем каждой группы одинаковых рангов в ранговом ряду В.

Коэффициент ранговой корреляции Спирмена подсчитывается по формуле:

r=1­(6Ч(?dІ+Та+Тв) ? NЧ(NІ-1))[ Сидоренко Е. Методы математической обработки в психологии. - СПб.: Речь, 2004г. - 640с.]

где d - разность между рангами по двум переменным для каждого испытуемого,

N - количество ранжируемых значений, в данном случае количество испытуемых.

Коэффициент ранговой корреляции подсчитан по всем значениям (Приложение 3). Максимальное возможное абсолютное значение коэффициента корреляции r = 1, минимальное r = 0.

В группе молодых руководителей (20 - 28 лет) - группа 1 выявлены следующие показатели:

Авторитарный стиль - соперничество r = -0.16

Пассивный стиль - соперничество r = 0,31

Демократический стиль - соперничество r = 0,2