Конфлікти та шляхи їх розв’язання спеціалістами у центрах зайнятості

Нерефлексивне слухання є прийомом, що полягає в умінні слухати партнера, не перебиваючи його. Таке слухання дає змогу спеціалісту краще зрозуміти клієнта, особливо в тих випадках, коли клієнту через якісь причини буває важко висловитися з приводу своїх проблем. Тут допустимі репліки, що стимулюють партнера до продовження монологу, наприклад: «Я Вас розумію…», «Так-так…», «Так ось що сталось…», «Продовжуйте, продовжуйте…» тощо [23, 49].

Коли нерефлексивного слухання буває явно недостатньо, рекомендується застосовувати рефлексивне слухання, суть якого полягає в активному слуханні співрозмовника, у використанні спеціалістом словесних форм для підтвердження розуміння того, про що говорить клієнт. Одним із прийомів рефлексивного слухання є уточнення. Загальна формула питань така: «Уточніть, будь ласка, ще раз…», «Що конкретно Ви маєте на увазі?». Такі запитання дадуть змогу клієнту чітко, а можливо, і більш лаконічно викласти суть проблеми.

Ефективним прийомом є перефразування, коли думку клієнта спеціаліст формулює своїми словами. Це інформує про те, чи правильно зрозуміли його думку. Наприклад: «Якщо я Вас правильно зрозуміла, то Ви погоджуєтесь взяти участь у громадських роботах, чи не так?», «Іншими словами, Ви вважаєте…», «На Вашу думку…».

Позитивний ефект дає застосування і такого прийому, як резюмування. Він конче потрібний тоді, коли бесіда носить надто довготривалий характер, а обсяг проблем, які обговорюються, досить значний. Учасники бесіди можуть перевірити в тезисному варіанті, чи правильно зрозуміли вони основні позиції. Як правило, це робиться приблизно так: «Якщо підвести підсумок нашої бесіди, то…», «У загальних рисах підсумок нашої бесіди полягає в тому…». Особливо ефективне резюмування при врегулюванні протиріч, конфліктів[23, 19].

Доцільно використовувати й інші психологічні прийоми ефективного проведення співбесіди з клієнтом [23, 19].: «Так, але…». Приклад: «Я розумію, що питання працевлаштування Вас дуже хвилює, але попит на професію інженера-будівельника на ринку праці сьогодні відсутній».

«Я» - висловлювання. Приклад: «Якщо на мене підвищують голос, то я не можу зосередитись. Давайте вести бесіду спокійно (замість «не кричіть на мене»)». Потрібно говорити «в нікуди…». Заявляємо про свою точку зору взагалі.

«Накопичення позитиву». Приклад: «Так, по цьому питанню ми з Вами дійшли згоди, давайте обговоримо наступне…»

«Відповідь хаму». Приклад: «Я бачу, що Ви розгніваний, але давайте спробуємо не ображати один одного, а разом будемо шукати позитивне вирішення проблеми».

Нерефлексивне і рефлексивне (активне) слухання клієнта допоможе спеціалісту, який здійснює функції працевлаштування, вирішити багато проблем, пов'язаних з взаєморозумінням та створенням атмосфери довіри у стосунках в процесі співбесіди [23, 19]. Для попередження або запобігання конфлікту дуже важливо враховувати тип темпераменту особи, з якою доводиться спілкуватись. Це допоможе обрати вірний тон розмови та побудувати її відповідним чином. Холерику притаманна підвищена збудливість - стримуйте його, слідкуйте за своїми емоціями, намагайтесь ввести розмову у спокійне русло.

Меланхолік здатний довго пам'ятати та переживати образу. Будьте обережні, слідкуйте за своєю мовою та поведінкою під час розмови.

Флегматика дуже складно переконати у будь-чому. Робіть це дуже обережно. Частіше погоджуйтесь з ними, використовуйте вагомі аргументи, якщо ствердження співрозмовника хибні. Сангвінік швидко збуджується, але й швидко заспокоюється - йому часом нелегко стримувати свої почуття. Спробуйте розмовляти із ним відверто - він зрозуміє [23,29]. Деякі люди, з якими доводиться спілкуватись,неначе заряджені негативною енергією і ми відчуваємо її вплив на собі. Необхідно вміти захищати себе від наслідків такого впливу. Для цього існують багато засобів - певних, психологічних по суті, вправ (візуалізація, «поплавок в океані», «внутрішній промінь», «прес», «дерево», «голова», «руки», «настрій», «спогади», «ритм»), які за 3-5 хвилин допоможуть зняти втому, стабілізувати психологічний стан, відчути впевненість у собі та відновити власні сили.

Безумовно, використання більшості зазначених прийомів та методів потребує певних знань та практичних навичок. Тому, з метою підвищення соціально-психологічної компетенції працівників в Карлівському районному центрі зайнятості проводяться семінари та тренінги. Ці заняття проводяться профконсультантом згідно Програми навчання спеціалістів центрів зайнятості базового рівня з питань психологічної підтримки клієнтів. Програма розрахована на 18 годин [23,12].

Під час занять спеціалісти центру зайнятості мають можливість ознайомитися з:

- цілями, формами та методами психологічної підтримки клієнтів в службі зайнятості;

- методикою індивідуальної соціально-психологічної оцінки безробітного;

- технікою мотивації безробітного до активної поведінки на ринку праці;

- технікою конструктивного ділового спілкування спеціаліста ЦЗ з клієнтом;

- методами та прийомами профілактики та подолання конфліктних ситуацій;

- методами та прийомами психологічної самодопомоги [8, 27].

Що стосується оволодіння прийомами психологічної самодопомоги, то треба сказати, що робота в даному напряму у Карлівському РЦЗ проводилася не на достатньому рівні. Це пов'язано з тим, що профконсультант, який повинен організовувати цю роботу, не мав можливості приділяти достатню увагу психологічному розвантаженню спеціалістів центру зайнятості, так як виконує функціональні обов'язки за декількома напрямами: профорієнтація, профнавчання, самозайнятість, є керівником семінарів з техніки пошуку роботи та інших. Це має важливе значення, враховуючи, що працівники служби зайнятості постійно працюють в умовах психологічного навантаження, що, у свою чергу, спричиняє за собою підвищення вірогідності виникнення у них синдрому «емоційного вигорання».

конфлікт соціальний посередницький зайнятість

ВИСНОВКИ

Вивчення та аналіз питання виникнення конфліктів та шляхів їх розв'язання призвели до наступних висновків.

Конфлікт - це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій (потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, соціальних установок, планів тощо) у свідомості окремо взятого індивіда, в міжособистісних взаємодіях та міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей.

Конфлікти відіграють не лише негативну, а й позитивну роль. Яким буде конфлікт у кожній конкретній ситуації (чи переважатимуть в ньому лише негативні аспекти, чи він матиме і позитивне значення), значною мірою залежить від уміння управляти ним. Конфлікт містить такі основні структурні елементи: сторони конфлікту; умови перебігу конфлікту; образи конфліктної ситуації; способи поведінки в конфлікті.

Потенційно кожен конфлікт, що виникає, може проходити такі стадії розвитку: виникнення конфліктної ситуації; її усвідомлення; перехід до конфліктної поведінки; розв'язання конфлікту. Але залежно від конкретних умов деякі з цих стадій можуть не розгортатися або «випадати» з контексту конфлікту. Конфлікти, які розгортаються в службі зайнятості характеризуються об'єктивно-суб'єктивною природою виникнення: з одного боку, вони зумовлюються зовнішніми, об'єктивними факторами (економічною ситуацією в суспільстві, матеріально-технічним забезпеченням організації, характерологічними та темпераментальними якостями людини тощо), а з іншого - внутрішніми, суб'єктивними факторами (психоемоційне напруження фахівців, відсутність конфліктологічних знань, некомпетентність спеціаліста, нерозвиненість комунікативних здібностей тощо).

Існує п'ять основних способів поведінки в конфлікті: відхід від конфлікту, боротьба, поступливість, компроміс, співробітництво. Реалізація того чи іншого способу в кожній конкретній ситуації залежить від: особливостей конфліктної ситуації (типу конфлікту, його змісту, кількості людей, які зайняті в конфлікті тощо); індивідуально-психологічних характеристик учасників конфлікту (їхніх потреб, інтересів, стилю спілкування, особливостей емоційної сфери тощо).

Серед заходів профілактики конфліктів у службі зайнятості є: добір та розподіл кадрів з урахуванням не тільки професійних, а й психологічних особливостей фахівців; чітка організація праці; підвищення психологічної компетенції фахівців; психологічна підтримка спеціалістів центру зайнятості.

Попередження та вирішення конфліктів - це справжнє мистецтво. Воно не тільки вимагає від спеціаліста центру зайнятості таких здібностей, як вміння слухати, аналізувати, розуміти людину, співчувати їй, але й потребує певної підготовки щодо оволодіння технікою спілкування.

Важливо завжди, а особливо у ситуації пошуку виходу із конфлікту, вміти зберегти у собі об'єктивність і бачити у конфліктуючій людині перш за все людину.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Аллахвердова О. Технология разрешения межличностных конфликтов / О. Аллахвердова // Социальная педагогика. - 2003. - №4. - С. 56-60.

2. Андрущенко Н. Конфлікт та шляхи контролю конфліктної ситуації (короткий огляд) / Н. Андрущенко // Вища освіта України. - 2008. - №2. - С. 98-103.

3. Антонов-Турченко О.Г. Як вижити серед конфліктів / О.Г. Антонов-Турченко. - К. : Т-во «Знання-України», 1991. - 32 с.

4. Балабанова Л.В. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.В. Балабанова, К.В. Савельєва. - К. : Професіонал, 2009. - 280 с.

5. Берлач А.І. Конфліктологія: навчальний посібник / А.І. Берлач, В.В. Хондрюкова. - К. : Ун-т «Україна», 2007. - 204 с.

6. Ващенко І.В. Конфліктологія та теорія переговорів: навчальний посібник / І.В. Ващенко, М.І. Кляп. - К. : Знання, 2013. - 408 с.

7. Дуткевич Т.В. Конфліктологія з основами психології управління: навчальний посібник / Т.В. Дуткевич. - К. : Центр навчальної літератури, 2005. - 456 с.

8. Карамушка Л.М. Психологія управління: навчальний посібник. - К.: Міленіум, 2003. - 344 с.

9. Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций / М.М. Кашапов; под ред. проф А.В. Карпова. - М-Ярославль: 2003. - 183 с.

10. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.М. Герасіна [та ін.]. - Х. : Право, 2013. - 128 с.

11. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.М. Ємельяненко [та ін.]. - К. : КНЕУ, 2003. - 316 с.

12. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.М. Ємельяненко [та ін.]. - К. : КНЕУ, 2005. - 316 с.

13. Конфліктологія: навчальний посібник / П.С. Прибутько [та ін.]. - К. : КНТ, 2010. - 131 с.

14. Конфліктологія: навчальний посібник / ред. Г.В. Гребеньков. - Львів : Магнолія 2006, 2011. - 228 с.

15. Конфліктологія: підручник / ред. Л.М. Герасіна. - Х. : Право, 2002. - 256 с.

16. Кузнєцова Т.О. Профілактика особистісних конфліктів у центрі зайнятості / Т.О. Кузнєцова // Бюлетень ІПК ДСЗУ. - 2002. - № 2. - С. 12-14.

17. Левин К. Разрешение социальных конфликтов / К. Левин; [пер. с англ.]. - СПб. : Речь, 2000. - 408 с.

18. Ляміна Л.Є. Врахування психічних станів безробітних у процесі надання їм соціальних послуг / Л.Є. Ляміна // Ринок праці та зайнятість населення. Бюлетень ІПК ДСЗУ. - 2007. - №3. - С. 23-26.

19. Нагаєв В.М. Конфліктологія: курс лекцій (модульний варіант): навчальний посібник / В.М. Нагаєв. - К. : Центр навчальної літератури, 2004. - 200 с.

20. Орлянський В.С. Конфліктологія: навчальний посібник / В.С. Орлянський. - К. : Центр навчальної літератури, 2007. - 160 с.

21. Пірен М.І. Конфліктологія: підручник / М.І. Пірен. - К. : МАУП, 2003. - 358 с.

22. Примуш М.В. Конфліктологія: навчальний посібник / М.В. Примуш. - К. : Професіонал, 2006. - 283 с.

23. Рекомендації щодо проведення психологічної підтримки та психодіагностики клієнтів. - Полтава, 2003. - 51 с.

24. Скібіцька Л.І. Конфліктологія: навчальний посібник / Л.І. Скібіцька - К. : Кондор, 2009. - 384 с.

25. Социальная конфликтология: учебное пособие / Н.П. Дедов, А.В. Морозов, Е.Г. Сорокина. - М. : Академия, 2002. - 336 с.

26. Стороженко І. Конфлікт та шляхи його вирішення / І. Стороженко // Психолог. - 2012. - № 15-16. - С. 65-68.

27. Цой Л.Н. Практическая конфликтология. Книга первая. / Л.Н. Цой. - М. : Лира, 2001 - 233 с.

28. Юр'єва Ю. Конфлікти: шляхи розв'язання / Ю. Юр'єва // Психолог. - 2012. - № 18. - С. 13-14.

29. Яхно Т.П. Конфліктологія та теорія переговорів: навчальний посібник / Т.П. Яхно, І.О. Куревіна. - К. : Центр учбової літератури, 2012. - 176 с.

Додаток

ДІАГНОСТИКА МОЖЛИВИХ СТИЛІВ ПОВЕДІНКИ ОСОБИСТОСТІ В КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЯХ

1. А. Я охоче даю іншим брати га себе відповідальність за вирішення складного питання.

Б. Перш ніж обговорювати те, у чому ми розходимося, я намагаюся звернути увагу на те, у чому ми обоє згодні.

2. А. У суперечці я звичайно намагаюся знайти рішення, що влаштовує всіх.

Б. У суперечці я завжди намагаюся улагодити справу з урахуванням інтересів іншого і моїх власних.

3. А. Звичайно я завжди наполягаю на своєму.

Б. У суперечці я намагаюся заспокоїти іншого і зберегти нормальні відносини.

4. А. У суперечці мене звичайно влаштовує компроміс.

Б. Іноді я здатен пожертвувати своїми інтересами заради інтересів інших.

5. А. Улагоджуючи конфлікт, я завжди намагаюся викликати позитивні емоції в іншого.

Б. У суперечці я завжди намагаюся уникнути непотрібної напруженості.

6. А. У суперечці насамперед я намагаюся уникнути неприємностей для себе.

Б. У суперечці моє правило - домогтися як свого.

7. А. Я часто намагаюся відкласти остаточне ухвалення рішення для того, щоб потім розставити всі крапки над «і».

Б. У суперечці я згоден чимось поступитися, щоб домогтися інших поступок.

8. А. Я завжди наполегливо прагну домоглися свого.

Б. При вирішенні проблем я насамперед намагаюся зрозуміти, у чому полягають мої інтереси.

9. А. Розбіжності, що виникають, - не привід для хвилювання.

Б. Я здатен мобілізувати себе, щоб домогтися того, чого хочу.

10. А. Я твердо прагну до наміченого.

Б. У суперечці я здатен і на розумний компроміс.

11. А. У конфлікті я в першу чергу намагаюся ясно представити інтереси кожного.

Б. У суперечці мені звичайно важливі зберегти відносини і не придбати зайвого ворога.

12. А. Я уникаю займати двозначну позицію.

Б. Якщо хтось йде мені назустріч, то у даю можливість йому залишитися при своїй думці.

13. А. Звичайно я центрист і проти крайнощів.

Б. У суперечці, коли я правий, то наполягаю, щоб усе було зроблено по-моєму.

14. А. Викладаючи свою точку зору, я завжди цікавлюся протилежною.

Б. У суперечці я завжди намагаюся продемонструвати логіку і перевагу своїх поглядів.

15. А. Для мене в суперечці головне - не переступити меж і не нажити собі ворога.

Б. Я піду на багато що, щоб зняти напруженість.

16. А. Я намагаюся не зачіпати почуттів іншого.

Б. У суперечці я завжди намагаюся переконати іншого в перевазі своїх поглядів.

17. А. Звичайно я послідовно домагаюся свого.

Б. Конфронтацію в суперечці я вважаю марною.

18. А. Якщо це зробить щасливим іншого , то я можу, зрештою, уступити йому. Б. У суперечці я ніколи не добиваю суперника, а даю йому можливість ствердитися у чомусь.

19. А. Першою справою я намагаюся визначити, хто чого хоче і домагається.

Б. Іноді я згоден почекати і відкласти остаточне ухвалення рішення.

20. А. Мені дуже важливо відразу ж подолати явні розбіжності.

Б. Для мене завжди важливо знайти краще співвідношення вигод і втрат для учасників конфлікту.

21. А. Ведучи переговори, я завжди уважний до бажань іншого.

Б. У суперечці я хочу, щоб інший не церемонився і прямо виклав, чого він хоче.

22. А. У суперечці мене влаштує «золота середина».

Б. Я твердий у обстоюванні своєї позиції.

23. А. Мені важливо, щоб «вовки були ситі», а «вівці цілі».

Б. Я згоден, щоб хтось прийняв відповідальність на себе за вирішення конфлікту.

24. А. У суперечці я можу й уступити, якщо відчую, що наступаю на улюблений «мозоль».

Б. Я здатен умовити іншого піти на компроміс.

25. А. У суперечці я завжди намагаюся продемонструвати логіку своїх поглядів.

Б. Я завжди уважний до домагань іншого.

26. А. Я часто пропоную усім зайняти середню позицію.

Б. Мені завжди важливо, щоб інший хоч у чомусь отримав вигоду.

27. А. Я намагаюся уникати ситуації, що могла б викликати загострення відносин.

Б. Іноді я здатен дати іншому наполягати на своєму.

28. А. Звичайно я чітко і послідовно намагаюся йти до мети.

Б. Пом'якшуючи ситуацію, я намагаюся схилити на свій бік іншого.

29. А. Я не люблю крайнощів у суперечці.

Б. Іноді розбіжності, що виникають, - це не привід для хвилювань і тривог.

30. А. Для мене важливо не торкнутися «болючих точок» іншого.

Б. У суперечці для мене дуже важливо зробити іншого своїм суперником.

Ключ до методики

№	Суперництво	Співпраця	Компроміс	Ухилення	Пристосування
1				А	Б
2		Б	А
3	А				Б
4			А		Б
5		А		Б
6	Б			А
7			Б	А
8	А	Б
9	Б			А
10	А		Б
11		А			Б
12			Б	А
13	Б		А
14	Б	А
15				Б	А
16	Б				А
17	А			Б
18			Б		А
19		А		Б
20		А	Б
21		Б			А
22	Б		А
23		А		Б
24			Б		А
25	А				Б
26		Б	А
27				А	Б
28	А	Б
29			А	Б
30		Б			А
Усього балів

Размещено на Allbest.ru