Опыт деятельности Общественной приемной Балтийской медиа-группы как социального института по решению социальных проблем населения мегаполиса

Официальные документы - это документы, исходящие не от одного лица, а от того или иного учреждения. Наиболее важная проблема при анализе официальных документов состоит также в определении степени доверия к этим документам. То, что они носят официальный характер, еще не является никоим образом условием объективности содержащейся в них информации. [44]

Методы анализа документов чрезвычайно многообразны и непрерывно пополняются и совершенствуются.

Так же в исследовании используется метод включенного наблюдения. Включенное наблюдение представляет собой процесс, при котором наблюдатель находится в реальных деловых или неформальных отношениях с людьми, за которыми он наблюдает и которых он оценивает. Задача исследователя, ведущего включенное наблюдение, - показать, как социальное действие в одном мире может быть понято (осмыслено) с точки зрения другого мира.

Включенное наблюдение является техникой полевого исследования, используемой для сбора качественных данных и достижения более глубокого понимания мотиваций и отношений людей. Включенное наблюдение зовется так потому, что наблюдатель преднамеренно включается (внедряется) в изучаемый объект, принимает участие в происходящих в нем процессах. Находясь в поле, исследователь, занимающийся включенным наблюдением, визуально наблюдает, слушает, задает вопросы и ведет подробные полевые записи. Данный вид наблюдения является особенно существенным для сравнения действий информантов с сообщаемой ими вербальной информацией - ведь часто под воздействием конкретных обстоятельств люди поступают не так, как они говорят или как намеревались поступить изначально. Исследователь, занимающийся включенным наблюдением, сам является участником событий, пусть даже в течение короткого времени, и таким образом, путем простого наблюдения, может непосредственно фиксировать реакцию информаторов в ходе интервью и выявить реальные механизмы деятельности, стоящие за официальной структурой организации.

Расхождение между тем, что люди говорят и тем, что они делают, может значительно повлиять на планирование развития проекта или организации. Однако чем дольше продолжается включенное наблюдение, тем большие возможности получает исследователь для установления прочных связей с людьми, завоевания их доверия, а также понимания всего комплекса их воззрений, опыта, мотиваций, стоящих за описанным в документах и действительным поведением.

Наблюдатель может выступать в ролях, различающихся по степени закрытости-открытости исследователя для респондентов:

· Полный участник - цели и статус исследователя остаются неизвестными для информантов, а поэтому такую ситуацию можно назвать ситуацией скрытого наблюдения. Сам исследователь в таком случае является участником исследуемой социальной общности.

· Неполный участник - цели и статус исследователя остаются неизвестными для респондентов, но сам исследователь не вовлечен в ситуацию, наблюдает ее со стороны.

· Полный наблюдатель - респонденты осведомлены о целях и статусе исследователя, исследователь не принимает участия в ситуации или действии, наблюдая со стороны.

Включенное наблюдение может служить дополнительным инструментом исследования в ходе любой проектной фазы, поскольку исследования, оживленные таким образом, могут позволить получить «интерпретации культуры», которые способствуют расширению общественного участия в процессе планирования, реализации, мониторинга и оценки. [44]

Кроме того, в рамках исследования деятельности Общественной приемной было проведено исследование взаимодействия Общественной приемной с органами государственной власти и СМИ. Методом данного исследования выступил экспертный опрос. Экспертным опросом называется разновидность опроса, в ходе которого респондентами являются эксперты - компетентные лица, имеющие глубокие знания о предмете исследования и являющиеся специалистами в одной из областей исследования. Этот вид опроса используется при оценке эффективности практической социальной работы. Общим процессом опроса руководят подготовленные специалисты, работающие исключительно в этой области макросоциальной работы. Они организуют процедуру оценки и готовят анкеты-опросники.

Эксперты, как правило, работают в группе. Основными требованиями к организации их работы являются тщательный подбор участников группы, создание оптимальных условий для ее работы, предварительная оценка надежности и точности используемой информации, принятие мер для сохранения информации без изменения, учет факторов влияния на суждение экспертов.

Виды экспертного опроса:

очный опрос - мозговая атака, используемая при необходимости качественно новых идей при создании социальных программ; традиционная дискуссия - высказывание различных точек зрения; отнесенная оценка - цикл дискуссий с выявлением разногласий и выработке мнений;

заочный опрос - одноразовое анкетирование; многоразовое анкетирование. [22]

Для решения социальной или личностной проблемы человек часто вынужден прибегнуть к помощи специалиста. Подобного рода потребность создаёт возможность для организации и осуществления социального консультирования как вида социальной помощи и как разновидности профессиональной деятельности социальных работников и других специалистов.

Ведущей технологией в работе Общественной приемной является социальное консультирование. В настоящее время в теории и практике социальной работы существуют два основных взаимодополняющих друг друга подхода к определению сущности консультирования: функциональный и профессиональный.

При первом подходе консультирование понимается как метод, обеспечивающий клиента практическими советами и помощью, но сам консультант не отвечает за её решение. При таком подходе консультант выступает как посредник в решении какой-либо задачи или проблемы.

При профессиональном подходе консультирование рассматривается как особая профессиональная служба, оказывающая услуги гражданам и организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, помогающим выявить социальные проблемы клиента, проанализировать их, дать рекомендации по их решению и содействовать, при необходимости, выполнению принятых решений и полученных рекомендаций.

Реализация процесса социального консультирования на практике требует дифференцированного подхода к этому виду деятельности, что проявляется в существовании различных его видов. [20]

Одним из таких видов является общественная приемная средств массовой информации.

Главное отличие Общественной приемной Балтийской медиа-группы (БМГ) от общественных приёмных различных политических партий состоит в том, что обратится в Общественную приемную БМГ, может любой человек, попавший в тяжелую жизненную ситуацию. При этом сбор пакета документов по существующей проблеме не является обязательным условием при обращений. Специалисты расскажут о путях решения данной проблемы, расскажут с чего необходимо начать работу, и какого плана действий придерживаться. []

В Санкт-Петербурге есть и другие Общественные приемные, которые носят, помимо социального, политический характер, это общественные приемные партии Единая России и партии Справедливая Россия.

Общественная приемная формируется в составе руководителя, заместителя руководителя, юриста, социолога, редакторов по приему и отработке обращений.

2.3 Анализ деятельности Общественной приемной за четыре года

Общественная приемная является структурным подразделением некоммерческой организации «Фонд развития и поддержки средств массовой информации» (НО «ФРП СМИ»).

Общественная приемная в своей деятельности руководствуется:

· Конституцией РФ;

· Гражданским кодексом РФ;

· Федеральным законом РФ от 27 декабря 1991 года № 2124-1 «О средствах массовой информации» (с изменениями от 13.01.95, 06.06.95, 19.07.95, 27.12.95, 02.03.98, 20.06.00, 05.08.00, 04.08.01, 21.03.02, 25.07.02, 04.07.03, 08.12.03, 29.06.04, 22.08.04, 02.11.04, 21.07.05); [1]

· Федеральным законом РФ от 29 июля 2004 года № 98-ФЗ «О коммерческой тайне» (с изменениями от 02.02.06); [2]

· Федеральным законом РФ от 20 февраля 1995 года № 24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» (с изменениями от 10.01.03); [3]

· Уставом НО «ФРП СМИ», локальными правовыми актами НО «ФРП СМИ»; [8]

· Другими федеральными законами, указами и распоряжениями Президента РФ, постановлениями и распоряжениями Правительства РФ, международными договорами РФ, нормативными правовыми актами федеральных органов исполнительной власти, нормативными актами города федерального значения Санкт-Петербург.

Целью Общественной приёмной, как структурного подразделения некоммерческой организации «Фонд развития и поддержки средств массовой информации» (НО «ФРПСМИ»), является оказание помощи гражданам и организациям, а также оказание поддержки средствам массовой информации, для оперативного и квалифицированного рассмотрения писем, заявлений и устных обращений граждан и организаций. В соответствии с целью, Общественная приёмная решает в своей повседневной деятельности следующие задачи:

1. Оказание социально-консультативной помощи гражданам по вопросам зашиты их прав и законных интересов.

2. Проверка достоверности сообщаемых гражданами и организациями фактов.

3. Оказание поддержки средствам массовой информации через их информационное обеспечение, осуществляемое посредством сбора, фиксации, анализа и обобщения общественно значимых фактов, полученных от граждан и организаций, для последующей передача в СМИ с целью публикации.

4. Соблюдение конфиденциальности при получении от граждан или организаций сведений при условии, если получение такой информации было обусловлено не разглашением либо источника получения такой информации, либо самой информации.

5. Представление интересов граждан в органах государственной власти, органах местного самоуправления, организациях всех организационно-правовых форм деятельности, судебных и правоохранительных органах и иных организациях.

6. Оказание содействия гражданам в оформлении документов социально-правового характера.

7. Направление запросов в государственные органы власти, органы местного самоуправления, иные организации для получения информации о деятельности этих органов и организаций, либо для разрешения ими конфликтной ситуации, указанной в заявлениях, обращениях, жалобах граждан и организаций, а также с целью информирования адресатов о нарушении прав и законных интересов граждан и организаций или проблемных ситуациях общественной значимости.

8. Взаимодействие с государственными органами власти, органами местного самоуправления, иными организациями с целью совместного реагирования на заявления граждан, организаций или ситуации общественной значимости (проведение круглых столов, пресс-конференций, и т. д.).

9. Составление рекомендаций для всех заинтересованных сторон по работе с обращениями граждан и организаций. [8]

В Общественную приемную БМГ может обратиться любой человек попавший в тяжелую жизненную ситуацию. Специалисты Общественной приемной работают как с письменными, так и с устными обращениями граждан, кроме того, можно прийти на личный прием.

Специфика нашего дипломного исследования определяет необходимость анализа, в первую очередь, официальных документов, как определяющих работу Общественной приемной, так и затрагивающих коммуникацию ОП с государственными инстанциями.

Так как каждое обращение в Общественную приемную фиксируется, причем в электронную базу заносятся не только данные заявителя, но и все действия сотрудников Общественной приемной по отработке обращения, его дальнейшая судьба и принятые меры, то такой анализ позволяет распространить полученные данные на все население мегаполиса, что отвечает задачам нашей дипломной работы.

Всего за период с 1 августа 2005 года по 31 июля 2009 года в Общественную приемную поступило 22727 обращений, более 30% из них - повторные обращения граждан. [8]

Все обращения в Общественную приемную были разделены на 11 рубрик (таблица 1):

Таблица 1

Обращения граждан в общественную приемную СМИ

№	Рубрика	%	Кол-во обращений
1.	Проблемы ЖКХ	35,7	8120
2.	Правовая система	29,5	6713
3.	Права потребителей	11,5	2619
4.	Благоустройство города	4,9	1096
5.	Социальная защита и ПФ	4,7	1074
6.	Проблемы здравоохранения	3,9	880
7.	Проблемы транспортного сообщения	2,5	578
8.	Городские программы	1,5	348
9.	Вопросы безопасности	1,3	276
10.	Проблемы уплотнительной застройки	0,7	161
11.	Прочее	3,8	862
	Всего	100	22727

За четыре года работы в Общественную приемную обратилось почти двадцать три тысячи человек, что сравнимо с численностью населения российского районного центра. При этом среднее количество заявлений составляет 473 обращения в месяц, по годам эти обращения распределились следующим образом (таблица 2):

Таблица 2

Количество обращений граждан (2005 - 2009 гг.)

№	Год	Даты	Кол-во обращений	%
1.	2005	01.08.05 - 31.12.05	1970	8,7
2.	2006	01.01.06 - 31.12.06	7289	32,1
3.	2007	01.01.07 - 31.12.07	5866	25,8
4.	2008	01.01.08 - 31.12.08	5120	22,5
5.	2009	01.01.09 - 31.07.09	2482	10,9
Всего	01.08.05 - 31.07.09	22727	100

Изначально перед Общественной приемной не стояла задача четкого разделения обращений по рубрикам, но через несколько месяцев работы вырисовывалась четкая структура и иерархия тематик, с преобладанием жилищно-коммунальной сферы, правовой системы и прав потребителей. По итогам четырех лет можно констатировать, что эти три темы берут на себя более 3/4 от всех обращений (76,7 %). [8]

Интересна динамика количества обращений по двум самым популярным тематикам, берущим на себя почти две трети всех заявок (65,2 %), - «Проблемы жилищно-коммунального хозяйства» и «Правовая система», которую удобнее всего представить в виде таблицы 3:

Таблица 3

Проблемы жилищно-коммунального хозяйства и Правовая система

№	Тематика	Обращения, Кол-во / %
	2005	2006	2007	2008	2009
1.	ЖКХ	1033/52,5	3512/48,1	1706/29,1	1460/28,5	409/16,5
2.	Правовая система	322/16,3	1216/16,7	2080/35,5	2097/40,9	998/40,3

Из представленных данных видно, что, если в первые годы работы Общественной приемной проблемы жилищно-коммунального хозяйства были на первом плане, то, начиная с 2007 года, правовая тематика вышла на чистое первое место, и на данный момент занимает около половины от всех поступающих в Общественную приемную обращений. Рассмотрим основные тематики подробнее.

Всего за период с 01.08.05 по 31.07.09 в Общественную приемную поступило 22727 жалоб и обращений, более 30 % из них - повторные заявления граждан. По проблемам жилищно-коммунального хозяйства в ОП поступило 8120 заявок из всех 18 районов города, а также Ленинградской области, что составляет более трети (35,7 %) от всех заявлений (приложение 1). [8]

Необходимо отметить, что анализ обращений в Общественную приемную не отражает данные о состоянии дел в жилищно-коммунальной сфере по городу в целом, а выявляет наиболее узкие места в работе чиновников этой сферы на местах с заявлениями жителей, т.к. люди обращаются к нам только тогда, когда ресурс коммуникации между обратившимся и конкретным ЖЭС или ЖКС по конкретной проблеме исчерпан.

По количеству жалоб на работу жилищно-коммунальных служб все районы города можно разделить на четыре группы. В первую группу, с числом жалоб более тысячи, входят три района - Невский (1428 заявлений; 17,5 %), Петроградский (1019; 12,9 %) и Центральный (1003; 12,3 %); во вторую, с числом жалоб более пятисот, также попадают 3 района - Выборгский (897; 11,1 %), Кировский (763; 9,5 %) и Калининский (645; 7,9 %); в третьей группе, с числом жалоб более ста, находятся 7 районов и Ленинградская область - Красногвардейский (393; 4,9 %), Адмиралтейский (377; 4,7 %), Московский (288; 3,5%), Приморский (257; 3,3 %), Фрунзенский (251; 2,9 %), Красносельский (226; 2,7 %), Василеостровский (216; 2,5 %) и Ленинградская область (149; 1,8 %); и, наконец, в четвертую группу, с числом жалоб менее сотни, входят 5 районов - Пушкинский (62; 0,9 %), Колпинский, Курортный (оба по 49; 0,5 %), Петродворцовый (39; 0,3 %) и Кронштадтский (9; 0,1 %). Присутствие в первых двух группах Невского, Выборгского, Кировского и Калининского районов объясняется, в первую очередь, количеством проживающего в них населения (2, 3, 6 и 1 места по городу соответственно), а места Петроградского (2/14 место) и Центрального (3/10 место) районов зависят от преимущественно старого жилищного фонда и износа соответствующей инфраструктуры. Вместе с тем стоит отметить Фрунзенский район, занимающий 4 место по численности населения, но находящийся на 11 месте по числу «коммунальных» жалоб и редко поднимавшийся в первую десятку лидирующих по этому показателю районов за все время работы Общественной приемной.

Все поступившие заявления по сути обращений можно разделить на 10 рубрик. На первых местах стоят проблемы, связанные с отоплением, и сложности с ремонтом лифтов, почтовых ящиков, парадных и т. п., т. е. повседневная работа коммунальщиков, с которой они справляются не всегда - 2200 (27,1 %) и 1470 (18,1 %) заявлений соответственно. На третьем месте находятся проблемы с водоснабжением (940; 11,5 %). Далее, в порядке убывания, идут такие вопросы, как постоянные протечки, вызванные необходимостью в ремонте кровли (770; 9,5%), проблемы с канализацией (708; 8,7%), сильная загрязненность придомовой территории (572, 7,1 %), перебои с электричеством и газоснабжением (498; 6,1 %), юридические проблемы со службами ЖКХ (375; 4,7 %), проблемы, связанные с необходимостью ремонта помещения по вине жилищно-коммунальных служб (329; 4,1%), и, наконец, проблемы, вызванные соседством офисов, магазинов и тому подобных организаций (258; 3,1 %) (приложение 2). [8]

При анализе характера заявлений, сопряженном с состоянием дел в том или ином районе, получается следующая картина. Невский район лидирует по всем вышеперечисленным показателям, кроме проблем с комплексным ремонтом дома, по которым впереди Центральный район. Лидерство Невского района не удивительно, т. к. он один берет на себя почти пятую часть всех заявлений.

Также небезынтересен анализ повторных обращений граждан. Зачастую выходит так, что работники жилкомсервисов после отмашки сверху начинают суетиться, но запала их хватает ненадолго, и скоро проблема опять встает в полный рост. Всего с момента, когда стала вестись статистика повторных обращений, т.е. с 25 декабря 2005 года, зафиксировано более 950 повторных обращений по жилищно-коммунальной тематике, что составляет около 11,7 % от всех заявлений. По повторным обращениям также лидируют Невский и Центральный районы.

Обзор обращений граждан в Общественную приемную за четыре года работы по тематике «Правовая система» выявил следующее: всего поступило 6713 заявлений из всех 18 районов города, а также Ленинградской области от людей разного возраста (приложение 3). [8]

Больше всего обращений было связано с имущественными вопросами (жилищным и земельным) и нарушением прав потребителей (1703; 25,3 %) и 1603 (23,9 %) соответственно. Далее, в порядке убывания, идут такие вопросы, как необходимость в получении правовой помощи по конкретному вопросу (1088; 16,3 %), проблемы нарушения трудового и пенсионного законодательства (770; 11,5 %), семейные и коммунальные споры (677; 10,1 %), проблемы жилищно-коммунального хозяйства (413; 6,1 %), вопросы безопасности (248; 3,7 %) и необходимость в помощи в подготовке обращений в суд и прокуратуру (211; 3,1 %) (приложение 3). [8]

Если рассматривать заявления граждан с точки зрения жалоб на конкретные службы и организации или на физические лица, то вырисовывается следующая картина: более трети обращений в Общественную приемную (2820 заявлений; 42,1 %) не содержали в себе жалоб на конкретную службу, а касались вопросов уточнения своих прав и просьбы помочь в решении возникших проблем. Постоянно оказывая такую помощь, Общественная приемная вносит свой вклад в повышение правовой грамотности населения, которая остается на весьма низком уровне. Именно в этом кроется причина многих обращений в Общественную приемную. Причем, вместе с оказанием услуг консультационного характера, мы часто сталкиваемся с тем, что, многие граждане не знают своих прав или не умеют ими пользоваться, а недобросовестные чиновники или представители бизнеса, пользуясь этим, так или иначе, нарушают законные права и интересы человека. Вместе с тем, необходимо отметить и тот факт, что существует проблема нежелания исполнять уже действующие законы, существующая, опять-таки, как в среде должностных лиц, так и в среде бизнеса. И с этой точки зрения показательна статистика обращений с жалобами на конкретные лица и организации.

Возглавляют список объектов конкретных жалоб частные фирмы и организации, занимающиеся предоставлением услуг жилищно-коммунального хозяйства и, шире, имущественными проблемами в целом (903 (13,5 %) и 821 (12,3 %) заявлений соответственно). В первом случае потребители вынуждены защищать свои нарушенные права и устранять причиненный ущерб, во втором ведут борьбу за свои права в таких вопросах, как отказ в перерасчете квартирной платы, затягивание оформления приватизации, невыдача нужных справок и т. д. На третьем месте находятся физические лица - соседи, родственники, владельцы собственности, находящейся в общем пользовании жильцов дома и т. д. (798; 11,9 %): люди не могут справиться с самоуправством или недобросовестностью своего окружения (приложение 4). [8]

Далее идут жалобы на работодателей, так или иначе нарушающих трудовой кодекс (462; 6,7 %). Руководители организаций пользуются правовой незащищенностью своих работников, нарушая их права в вопросах заработной платы, условий труда и увольнения. На пятом месте располагаются вопросы к Пенсионному фонду и органам опеки, связанные с начислением пенсий и недополучением льгот (269; 4,1 %). Пенсионный фонд не всегда соглашается с оценкой горожан собственных пенсий, а органы опеки отказывают заявителям в их законных требованиях. На шестом - седьмом местах находятся недовольство работой милиции и суда (220 (3,3 %) и 173 (2,5 %) соответственно). Заявления по поводу работы милиции касаются большей частью не достаточно оперативного реагирования на законные требования граждан, а в случаях жалоб на суд, так как Общественная приемная не имеет права вмешиваться в работу судебных органов, то заявления в данной рубрике фиксируются только тогда, когда они касаются существенного нарушения законов о ведении судебной деятельности и тому подобных жалоб. Замыкают список жалобы на работу службы судебных приставов и прокуратуры (145 (2,1 %) и 102 (1,5 %) соответственно). Служба судебных приставов затягивает исполнений решений суда, причем, иногда это растягивается на годы, а прокуратура не реагирует на требования граждан о защите их законных прав и интересов (приложение 4). [8]

Также необходимо отметить довольно существенную долю повторных обращений заявителей. Более двух с половиной тысяч (37,5%) заявителей с момента ведения статистики по повторным заявлениям (с 25 декабря 2005 года) обратились в Общественную приемную по вопросам, связанным с правовой системой, во второй или более раз. Это связано, как со сложностью дел, т. е. необходимостью долгой и кропотливой работы с гражданами и документами, зачастую проводящейся в несколько этапов, так и с нежеланием части людей, работающих в государственных структурах, добросовестно выполнять свою работу и в срок и в полном объеме выполнять законные требования граждан (приложение 4). [8]

Обзор обращений граждан в Общественную приемную за четыре года работы по данной тематике «Права потребителя» выявил следующее: всего поступило 2619 заявлений, что составляет 11,5 % от общего числа жалоб. Граждане обращаются в Общественную приемную по таким вопросам, как продажа некачественного товара и невозможность вернуть за него деньги, нарушение прав собственников жилья, проблемы изменения оплаты стационарного телефона и возникающих из-за этого сложностей, ненадлежащее оказание услуг населению и плохой прием телевизионного сигнала. Стоит отметить, что более четверти обращений граждан связано с необходимостью в информации справочного характера (приложение).

Благоустройство города. Данная тема насчитывает 1096 обращений граждан (4,9 %). В рамках этой тематики граждане затрагивают такие вопросы, как проблемы сохранения или уничтожения деревьев, благоустройство прилегающей к домам заявителей территории и разрушение исторической части города. Больше всего обращений поступило из Выборгского (138; 12,5 %), Калининского (118; 10,7, %), Невского (115; 10,5 %) и Центрального (107; 9,7 %) районов (приложение 1). [8]

Социальная защита и пенсионный фонд. В рамках этой тематики самыми популярными вопросами являются проблемы с пенсионным обеспечением (подтверждение трудового стажа, восстановление архивных справок), последствия ФЗ № 122 о монетизации льгот и обеспечение санаторно-курортным лечением.

Необходимо отметить и остальные рубрики - «Проблемы здравоохранения» (880; 3,9%), «Прочее» (862; 3,8%), «Проблемы транспортного сообщения» (578; 2,5%), «Городские программы» (348; 1,5%), «Вопросы безопасности» (276; 1,3%) и «Проблемы уплотнительной застройки (161; 0,7%). Большинство обращений в рамках первой рубрики касается проблемы отсутствия в аптеках льготных лекарств, причем практически 100% из нуждающихся в таких лекарствах составляют федеральные льготники. Также граждане жалуются на неразвитую инфраструктуру районных поликлиник или выражают свою благодарность врачам. В рамках рубрики «Прочее», насчитывающей 862 обращения (3,8%), фиксировались вопросы справочного и общего характера, касающиеся самых разных сторон общественной жизни - начиная с состояния городской инфраструктуры и заканчивая выражением благодарности ОП за проведенную ранее работу. В рамках тематики «Проблемы транспортного сообщения» самыми популярными вопросами являются проблемы с регулированием опасных участков дорожного движения (установка светофоров, предупреждающих знаков) и удобства маршрутов городского транспорта. Лидирующие районы - Выборгский (64; 11,1%), Невский (58; 10,1%), Калининский (57; 9,9%) и Приморский (52; 8,9%). Подавляющее большинство обращений в рамках рубрики «Городские программы» касаются проблемы замены газовых колонок, расселения старого жилищного фонда и благоустройства города в соответствии с местными программами развития. По вопросам безопасности граждане касаются вопросов безопасности дорожного движения в городе (установка и ремонт светофоров, обустройство пешеходных переходов, установка «лежачих полицейских» и т. д.) и проблем физической безопасности ввиду своего опасного соседства (бомжи, соседи-уголовники и т. д.), тематика «Проблемы уплотнительной застройки» говорит сама за себя - люди борются с точечной застройкой участков вокруг их домов или внутри квартала (приложение 3). [8]

Редакторская служба. Редакторская служба начала формироваться с первых дней работы Общественной приемной. Именно на редакторов «обрушился» первый поток обращений граждан. По мере становления ОП формировалось и понимание тех необходимым знаний, умений и навыков, которыми должны обладать редакторы Общественной приемной. Редакторы должны знать:

- структуру органов управления Санкт-Петербурга городского и районного уровней, структуру органов муниципальной власти Санкт-Петербурга;

- основные законодательные и правовые акты, касающиеся деятельности СМИ;

- компьютерные программы, необходимые ему для исполнения должностных обязанностей;

- основы психологии, этики общения; [8]

После первого года работы стало понятно, что необходимо совершенствовать работу службы, сделать ее более эффективной, упорядочить работу с обращениями, усилить контроль за прохождением документов внутри ОП, контроль за получением ответов их различных инстанции и как следствие направить все силы на достижение конкретного результата по каждому обращению. В связи с этим было принято решение о разделении работы в редакторской службе на два направления - прием обращений и их отработку. При приёме обращений и заявлений граждан редактор обязан:

- заполнить компьютерную карточку учёта заявителя (визит, телефонный звонок, письмо, сообщение по электронной почте и др.);

- определить возможность оперативного принятия самостоятельного решения по исполнению запроса обратившегося и выдать ему необходимую информацию;

- определить по тематике обращения, кто должен продолжить работу по обращению;

- в экстренных случаях немедленно уведомить об этом руководителя ОП (заместителя руководителя); [8]

При отработке обращений и заявлений граждан редактор обязан:

- приняв обращение от редактора по приёму, определить вариант дальнейших действий:

- поставить обращение (заявление) на контроль, устанавливая (по согласованию с руководством ОП) срок исполнения;

- в течение одного рабочего дня сообщить обратившемуся (заявителю) о предпринятых ОП действиях;

- контролировать действия, предпринятые соответствующими инстанциями в ответ на обращение заявителя;

- получив ответ об исполнении обращения, проверить информацию у заявителя и снять сообщение (заявление) с контроля;

- в случае неприятия мер по обращению согласовать с руководством ОП порядок дальнейших действий. [8]

При этом очень важно, чтобы заявитель был настроен на совместную, конструктивную работу. Это помогает уйти от иждивенческих настроений, так как направлено на активизацию социальных возможностей и обретение человеком самоподдержки.

Правовая служба. Очевидно, что, исходя из самой специфики обращений, относящихся к социально-правовым вопросам, юристы Общественной приемной работают строго по расписанию, которое доведено до сведения всех членов и сотрудников организации. Прием проводится во все будние дни в строго определенном отдельном помещении, а расписание работы приемной вывешено в общедоступном месте в самой Общественной приемной. В зависимости от предполагаемой нагрузки на приемную возможно доведение расписания до сведения граждан через средства массовой информации.

Ведение приемов можно поручать только дипломированным юристам, имеющим опыт работы с жалобами и заявлениями граждан, касающимися различных отраслей права. Учитывая совмещенный, как правило, характер работы юристов в Приемной для обеспечения ее бесперебойного функционирования необходимо привлечение как минимум двух специалистов. Понятно, что прием граждан и дача им социально-правовых консультаций в Приемной должны вестись на бесплатной основе.

Для решения на месте специалистами всех возлагаемых на них задач в Приемной должна быть собственная юридическая библиотека, которая должна как минимум включать в себя: комментарии с постатейным материалом к Уголовному, Гражданскому, Гражданско-Процессуальному, Уголовно-Процессуальному, Семейному, Административному, Законов о труде кодексам, Сборники Постановлений Пленумов Верховного Суда РФ, жилищного, пенсионного, социального законодательства, образцов процессуальных документов. При отсутствии вышеперечисленной литературы специалист не сможет оказать действительно квалифицированную помощь в полном объеме. Оптимальная для эффективной работы библиотека должна содержать подшивку «Российской газеты» со свежим нормативным материалом и быть обеспечена компьютером с обновляемой юридической программой (например, «Консультант плюс»).

Обязанности юриста Приемной включают в себя:

· Изучение на основании устной или письменной жалобы (заявления) гражданина и предоставляемых документов обстоятельств дела;

· Совместный с заявителем анализ дела и мер защиты прав, предпринятых самостоятельно заявителем до обращения в Приемную;

· Подробное и обстоятельное разъяснение заявителю всех доступных способов дальнейшей защиты прав и определение наиболее эффективных из них;

· Оказание содействия заявителю в составлении необходимых юридически значимых документов. [8]

Юрист приемной не обязан и не должен брать на себя представительство заявителя по делу перед судом или иными органами и должностными лицами. Он может предоставлять заявителю дополнительную юридическую помощь, либо по отдельному поручению правозащитной организации, либо обоюдному согласию с заявителем вне своей непосредственной работы в Приемной. Юрист обязан обладать информацией о других общественных приемных и бесплатных юридических консультациях, а также об условиях их работы, и при необходимости предоставлять эту информацию посетителям Приемной. Перед каждой консультацией юрист должен разъяснить заявителю круг своих обязанностей по предоставлению бесплатной социально-правовой помощи, а также технических услуг. Специалист также должен предупредить заявителя о своем возможном отказе от выполнения своих обязанностей в случае некорректного отношения со стороны заявителя, необоснованного затягивания времени с его стороны. Практика показывает, что такое предварительное подробное разъяснение посетителям условий работы Приемной позволяет избежать многих недоразумений. В завершении приёма специалист должен попросить заявителя информировать его о результатах предпринятых в дальнейшем мероприятий по делу и указать на возможность повторного обращения в Приемную за консультацией. [8]

Очевидно, что наиболее важным и сложным в процессе организации работы Приемной является отбор юристов для работы в ней. Привлекаемые для этой сложной работы люди должны не только иметь хорошую квалификацию в различных областях права, но и уметь доверительно и вежливо общаться с людьми, зачастую имеющими очень сложный характер и агрессивно настроенными. Кроме того, юристы Приемной обязательно должны быть знакомы с философией и историей правозащитного движения и разделять его принципы и задачи.

Процесс работы с заявлениями в Общественной приемной в случае разрешения правовых вопросов и нарушения прав потребителей можно проанализировать и с помощью метода включенного наблюдения. В отличие от заявлений, связанных с жилищно-коммунальной темой, в которых основная работа ведется с проблемой, такие вопросы решаются каждый раз в индивидуальном порядке, учитываются личные особенности заявителя и отдельные аспекты той проблемы, с которой он приходит в Общественную приемную. Весь этот материал позволяет делать выводы о характере взаимоотношений жителей Петербурга с правоохранительными органами, социальными службами, частными организациями и работодателями, составляя картину не только институциональных, но и частных практик коммуникации с названными учреждениями. За 4 года работы Общественной приемной накоплен достаточный опыт такого наблюдения, в том числе и очень длительного, связанного с неоднократными обращениями вслед за меняющейся ситуацией и корректировкой своих действий в зависимости от нее. Таблицы, приведенные в параграфе, посвященном анализу работы ОП, наглядно показывают эту динамику. Еще раз подчеркнем, что за многими заявлениями, приведенными в этих таблицах, стоит личное общение сотрудников ОП с заявителями, дающее необходимый материал для выводов по рассматриваемой в данном разделе теме, которые можно свести к следующим:

· реальное общение гражданина с государственными организациями зависят во многом не от прописанных процедур, а от личных контактов (добросовестность конкретного чиновника);

· в ходе работы ОП по привлечению общественного внимания к проблеме меняется тип коммуникации, как у гражданина (появление большей социальной ответственности, преодоление правового нигилизма), так и у представителей соответствующих институтов (действия согласно процедуре);

· изначальный характер общения во многом зависит от социального статуса заявителя, его образования, рода деятельности и уровня доходов.

По итогам четырех лет работы Общественной приемной Балтийской медиа-группы можно с уверенностью констатировать, что юристы Общественной приемной пользуются заслуженным уважением у заявителей и достойно решают все возложенные на них задачи.

Социологическая служба. Весьма важное место в структуре Общественной приемной занимает социологическая служба. Функциональные обязанности службы следующие:

· Точное формулирование вопросов к обращающимся по утвержденным темам исследований;

· Систематизация и анализ полученных в результате опросов сведений;

· Составление и представление заключений, аналитических записок и отчетов по каждому проведенному исследованию;

· Составление социологических анализов по обращениям граждан в Общественную приемную; [8]

На практике круг вопросов, решаемых социологической службой Общественной приемной, намного шире. Он включает в себя:

Статистический анализ поступивших заявлений: районирование, тематика обращений, распределение обращений по офисам Общественной приемной и т. д.;

Социологический анализ поступивших заявлений: конкретные причины обращений по тематике «Правовая система», «Проблемы жилищно-коммунального хозяйства» и «Права потребителей», коммуникация граждан с органами власти по проблеме до обращения в Общественную приемную (администрация города, района, ГУЖА, ЖКС, депутаты Государственной Думы, представители законодательной власти города, муниципальные депутаты и т. д.), наличие и причины повторных обращений, гендерный аспект, конкретные объекты критики граждан в рамках тематики «Правовая система», наиболее проблемные жилищно-коммунальные сервисы в городе, ситуация с работой товариществ собственников жилья, наличие обращений из Ленинградской области и других субъектов Российской Федерации и т. д.;

Составление обобщенных отчетов о работе Общественной приемной по итогам месяца, полугодия, года;

Составление обзорных аналитических записок по различным темам обращений в Общественную приемную и направлениям ее взаимодействия с органами власти и субъектами городской жизни: ситуация с льготным лекарственным обеспечением в городе, оценка работы транспортных служб жителями города, сравнение районов города по некоторым аспектам городской жизнедеятельности (жилищно-коммунальная сфера, права потребителей и т. д.), исполнение отдельных федеральных законов на городском уровне (№ 122-ФЗ «О социальном обслуживании…», № 244-ФЗ «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр…» и т. д.), итоги совместных мероприятий с администрацией города и районов (совместная работа с ГУЖА Петроградского района и администрацией Невского района, совместное проведение с Комитетом по труду горячей линии по занятости женщин и Трудовому законодательству), анализ корреспонденции с органами власти (реагирование на просьбы и требования Общественной приемной, профилактика обращений граждан), выборка заявлений для различных целей (в рамках проектов «Наказ депутату» и «Клуб избирателей», для рубрики «Общественная приемная» в СМИ Балтийской медиа-группы и телевизионной программы на канале 100 ТВ и т. д.); рекомендации для оптимизации электронной базы Общественной приемной и т. д. [8]

Помимо контактов со СМИ, прямо вытекающих из характера деятельности Общественной приемной, необходимо отметить, что организованная в ОП социологическая служба занимается не только анализом поступающих заявлений, но и выяснением мнения горожан по самым разнообразным вопросам, т. к. накопленная база представляет собой замечательный «банк данных» самых различных групп населения. В качестве примера такой работы приведем опрос, посвященный мнению горожан по поводу взрыва в ресторане «Макдональдс» зимой 2007 года.

В период с 19.02.07 по 21.02.07 Общественной приемной был проведен социологический экспресс-опрос на тему «Мнение жителей Санкт-Петербурга по поводу взрыва в ресторане Макдональдс 18 февраля 2007 года». Целью исследования являлось выявление отношения жителей нашего города (далее - респонденты) к данному событию. Генеральной совокупностью исследования выступали жители г. Санкт-Петербурга в возрасте от 18 лет. В соответствии с поставленной целью, решались следующие задачи:

1. Выяснение информированности респондентов о событии;

2. Выявление мнения респондентов по поводу интерпретации данного происшествия;

3. Выявления мнения респондентов по поводу целей устроителей взрыва;

4. Выявление чувств и эмоций респондентов в связи со взрывом.

Методом данного социологического исследования выступало телефонное индивидуальное структурированное интервью (анкета с закрытыми и открытыми вопросами, отражающими задачи исследования) (приложение 5). В исследовании применялась квотная, внутри квот - случайная выборочная совокупность, репрезентирующая по трем контрольным признакам: пол, возраст, пространственная локализация по районам г. Санкт-Петербурга.

Полученные результаты позволяют сделать следующие выводы: всего было опрошено 150 человек в соответствии с поставленными квотами. Подавляющее большинство жителей нашего города (88,7%) слышали о взрыве. Учитывая, что опрос начался на следующий день после происшествия, это говорит как о широком освещении данного события в средствах массовой информации, так и о том, что это происшествие взволновало город. Этот вывод подтверждают и ответы респондентов на содержательные вопросы - можно наблюдать очень маленькое число затруднившихся с ответом. Почти 2/3 опрошенных (64,7%) считают взрыв событием, не имеющим идеологической составляющей, а относящимся к криминальным разборкам (28,7 %) и обыкновенному хулиганству (16,0 %), тогда как только 32,7 % считают его идеологически осознанным действием. Однако, анализируя ответы респондентов по поводу предполагаемых целей взрыва, мы получаем более идеологически насыщенную картину. Так, 27,3 % опрошенных считают взрыв террористическим актом, направленным на дестабилизацию обстановки накануне выборов в Законодательное собрание города, которые состоятся 11 марта 2007 года, 10,0 % придерживаются версии о том, что люди, осуществившие данное преступление, преследовали идеологические цели, касающиеся борьбы с глобализмом, популярной в среде радикально настроенной молодежи, а 12,7 % называют событие актом устрашения, целью которого является посеять панику в городе (характерна реплика одной респондентки: «Это только начало!»). Палитра чувств, испытываемых жителями нашего города, весьма велика - от равнодушия и безразличия (5,3 %) до негодования и возмущения (42,7 %). Почти треть респондентов (31,3 %) испытывают страх за свою безопасность и безопасность своих детей, преимущественно посещающих подобные заведения, 8,0 % удивлены событием, недоумевают по поводу его причин, 7,4 % испытывают боль и сострадание к пострадавшим в результате взрыва, 3,3 % ощущают свое бессилие и невозможность предотвратить подобные происшествия или хотя бы обезопасить себя и своих близких, 1 респондент своим определяющим чувством назвал стыд за город и власти, допустившие случившееся. [8]

Сотрудничество с городскими властями. Деятельность Общественной приемной не ограничивается работой с уже поступившими заявлениями, а связана, в том числе, и с профилактикой возможных нарушений, и во взаимодействии с заинтересованными государственными организациями. В качестве конкретного примеров такого взаимодействия можно привести совместную акцию Общественной приемной с Комитетом по социальной политике населения Санкт-Петербурга, посвященную положению женщин на городском рынке.

В Горячей линии, помимо Комитета и Общественной приемной, приняли участие Управление федеральной государственной службы занятости населения по Санкт-Петербургу, межрегиональное объединение «Федерация профессиональных союзов Санкт-Петербурга и Ленинградской области».

В течение трех дней жительницы Санкт-Петербурга по телефонам Горячей линии могли получить консультации специалистов по вопросам социально-трудового права. При организации Горячей линии ставилась цель не только оказать «скорую правовую помощь» каждому конкретному человеку, но и проинформировать наибольшее количество граждан о своих трудовых правах и способах их защиты. Также одной из важных задач являлся анализ реального положения женщины на рынке труда Санкт-Петербурга, поиск путей смягчения острой ситуации, которая сложилась в сфере занятости женщин.

За три дня на телефоны Горячей линии обратилось более 300 женщин. Треть звонивших не оставили данные о себе, хотя ответили на вопросы и получили необходимую консультацию.

Среди обратившихся 32,1 % это женщины до 55 лет, т.е. женщины предпенсионного возраста, 25 % - женщины до 45 лет, 21,4 % - старше трудоспособного возраста. В настоящее время работают 60 % обратившихся, не работают - 40 %.

Вопросы, с которыми обращались женщины, касались нескольких направлений:

1. Прежде всего, это нарушения трудового законодательства:

-работа без оформления трудового договора и трудовой книжки. В основном это женщины, работающие в торговле.

-рабочий день, превышающий 8 часов, нарушения при предоставлении ежегодных отпусков;

-различные вопросы оплаты труда: не оплачивают работу в ночное время, праздничные и выходные дни, сверхурочную работу, наложение различных видов штрафов;

-нарушение трудового законодательства при увольнении, сокращении.

2. Нарушение условий труда: нет отопления на рабочем месте (производство, гидрометеослужба, не соблюдаются санитарные нормы по организации рабочего места (театральные кассы в метрополитене), условия труда водителей городского электротранспорта.

3. Вопросы социального обеспечения. Основные вопросы касались выплаты пособий по временной нетрудоспособности, оплаты учебного отпуска, выплат возмещения вреда вследствие трудового увечья или профессионального заболевания, проведения профилактических медицинских осмотров.

4. Достаточно много вопросов поступило от женщин, испытывающих трудности в поиске работы:

-работодатели неохотно берут женщин, достигших возраста старше 45 лет;

-работодатели предлагают жесткие условия при приеме на работу: длительный испытательный срок с минимальной оплатой труда, отказываются оформлять трудовые книжки и трудовые договора, часть зарплаты выплачивают «черным налом»;

-женщины недостаточно информированы о ситуации на рынке труда и об условиях, которые предоставляют службы занятости населению;

5. Женщины жаловались на то, что даже при явных нарушениях трудового законодательства, найти какие-либо рычаги влияния на работодателя очень сложно. В связи с этим, многие, если не сказать, подавляющее большинство, считают, что бороться за свои права бесполезно, все равно «правды не найдешь, только себе хуже сделаешь».

Всем обратившимся на Горячую линию были даны разъяснения и конкретные рекомендации.

Результаты «Горячей линии» были проанализированы и рассмотрены на заседании Координационного совета по реализации политики гендерного равенства в Санкт-Петербурге при Правительстве Санкт-Петербурга для выработки предложений по улучшению положения женщин на рынке труда.

Сотрудничество с общественным сектором. Сотрудничество с общественным сектором может быть проиллюстрировано опытом совместных действий с библиотекой им. В.В. Маяковского, направленным на социально-правовую помощь гражданам. Стали уже традиционными информационно-консультационные выставки государственных и общественных организации Санкт-Петербурга. Главной целью подобных выставок является, предоставление информационной и консультационной помощи по разнообразным правовым и социальным аспектам жизни общества.

Так, на четвертой по счёту региональной выставке «День защиты прав человека». Более трех тысяч жителей города познакомились с деятельностью и информационными ресурсами государственных, общественных, правозащитных и благотворительных организаций, консультационных и кризисных центров, ассоциаций и фондов Санкт-Петербурга. Во время работы выставки юристы и специалисты по социальной защите, пенсионному обеспечению, по защите прав человека бесплатно проконсультировали более 1800 посетителей.

На выставке были представлены 39 организаций, защищающих конституционные и социальные права граждан, права женщин и детей, пенсионеров, ветеранов и инвалидов, призывников, военнослужащих, репрессированных, беженцев, заключенных и других групп населения, а также экологические права и права потребителя.

В выставке приняли участие представители системы государственной социальной помощи - Информационно-справочная служба Комитета по социальной политике Правительства Санкт-Петербурга, Отделение Пенсионного фонда РФ по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, Территориальный Фонд обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга.

Среди общественных организаций - участников выставки были: Некоммерческое партнерство «Центр социальной помощи «Доверие»; Региональная правозащитная организация «Солдатские матери Санкт-Петербурга»; Санкт-Петербургская общественная организация собственников и нанимателей жилья «Надежный дом»; и многие другие. [8]

Выставка «День защиты прав человека» имеет большую социальную значимость и приносит практическую пользу жителям Санкт-Петербурга. Специалисты Общественной приемной оказывали помощь в самых разнообразных вопросах, касающихся различных сторон социально-правовых отношений.

Сотрудничество с законодательной ветвью власти. Также необходимо отметить такой вариант работы Общественной приемной, как обращения к представителям законодательной ветви власти. Всего за четыре года работы Общественная приемная направила более трехсот заявлений депутатам различных уровней. Львиную долю (86,3%) обращений берут на себя три рубрики - «Проблемы жилищно-коммунального хозяйства» (34,7%), «Правовая система» (28,3 %) и «Права потребителей» (23,9 %). Это лишний раз подтверждает сложную ситуацию, сложившуюся в этих сферах, и подчеркивает значимость усилий Общественной приемной по изменению ситуации с реагированием чиновников на местах, ведь обращения к депутатам и к нам имеют одну причину - неспособность или нежелание решать проблему специально предназначенных для этого организаций! (приложение 6)

Выводы:

1. Общественная приемная Балтийской медиа-группы создана в целях оказания помощи гражданам и организациям для оперативного и квалифицированного рассмотрения писем, заявлений и устных обращений граждан и организаций в СМИ и напрямую в Общественную приемную.

2. Общественная приемная функционирует уже более 4 лет. За это время в нее обратилось более 22,5 тысяч граждан, по заявлениям которых было отправлено более 10 тысяч писем в соответствующие инстанции. За время функционирования ОП налажено тесное взаимодействие, как с государственными органами, так и с представителями общественного сектора.

3. Реальное общение гражданина с государственными организациями зависят во многом не от прописанных процедур, а личных контактов (добросовестность конкретного чиновника);

4. В ходе работы ОП по привлечению общественного внимания к проблеме меняется тип коммуникации, как у гражданина (появление большей социальной ответственности, преодоление правового нигилизма), так и у представителей соответствующих институтов (действия согласно процедуре);