Знакомство с клиентом и вовлечение его в процесс социальной реабилитации.

От того, как пройдет первая встреча с клиентом, зависит практически все дальнейшее общение. Поэтому, социальный работник должен быть предельно внимателен к каждой детали, должен быть сфокусирован только лишь на проблеме клиента. Важно дать ему понять, что мы готовы выслушать его, а самое главное - услышать.

Несколько необходимых для выполнения условий, необходимых при знакомстве и вовлечении клиента в работу:

1) Познакомиться с клиентом и поговорить с ним в доверительной и успокаивающей манере - воспитанники детских домов, и выпускники в частности, довольно специфическая группа людей, которые практически с самого рождения испытывают чувство собственной беспомощности, одиночества, ненужности близким (если они все-таки есть) и обществу. Именно для таких людей, бесспорно, важно знать, что вы, пусть даже на короткий момент времени, станете для них опорой. Люди не привыкшие жить в социуме, не знающие законов общества, механизмов его движения, они, на момент выхода из детского дома, потеряны. Социальному работнику необходимо показать, что он действительно может помочь, что ему действительно можно довериться.

2) Демонстрировать подлинный интерес по отношению к клиенту. Проявить заботу и сочувствие - не каждый выпускник детского дома, только завидев социального работника, ринется рассказывать о своих проблемах. Нам необходимо проявить участие, заинтересованность, чтобы доказать, что мы готовы помочь клиенту преодолевать препятствия как в обществе, снаружи, так и внутри: страх, сомнения, неуверенность в себе и своих силах.

3) Узнать о надеждах, возлагаемых клиентом на агентство и социального работника - перед тем, как начать действовать, социальному работнику следует узнать, насколько понятны клиенту наши действия, не возлагает ли он на нас слишком много надежд и оправданно ли он их на нас возлагает: не пытается ли клиент переместить весь груз своих задач на плечи социального работника, тем самым избавив себя от тяжелой ноши.

4) Определить причины страха, недоверия или непонимания в отношении социального агентства, работника или оказываемых ими услуг - нужно наверняка знать, чего опасается клиент, есть ли у него страх перед предстоящей совместной работой и попытаться развеять его.

5) Объяснить, чего можно ожидать от социального работника и агентства, а чего нет - важно дать понять клиенту, что за него решать его проблемы не будет никто. Первостепенная задача социального работника - посредством долгой междисциплинарной работы помочь клиенту самому найти решение своих проблем. И ни в коем случае не решать их за него.

6) Рассказать о методах работы и требованиях социального агентства, а так же о форме оплаты предоставляемых услуг (если услуги платные) - следует сразу рассказать клиенту о методах работы, о возможностях социальной работы, провести границу там, где заканчиваются полномочия социального работника и начинаются усилия и долгая работа над собой самого клиента. Так же необходимо рассказать клиенту об отдельно оплачиваемых услугах, чтобы не ставить его в последующем в неловкое положение, если он решит воспользоваться дополнительной услугой с одной стороны, а с другой, чтобы осветить дополнительные возможности социального агентства, вдруг, клиент решит ими воспользоваться.

7) Определить, в состоянии ли работник или агентство решить проблемы клиента или необходимо направить клиента к другому специалисту - безусловно, одной из главных задач социального работника является верно поставить задачу, чтобы можно было, в итоге, найти решение. В противном случае, мы будем слишком долго топтаться на месте, так и не найдя выхода из сложившейся ситуации. А возможно, стоило всего лишь обратиться к другому специалисту, который помог бы нам по-другому посмотреть на проблему и найти ее решение. Так же очень важно уметь разграничивать свои действия и действия специалистов других областей, иначе мы можем еще более усугубить проблему клиента, из-за нехватки знаний или квалификации для решения задачи.

8) Определить, не требует ли проблема принятия чрезвычайных мер, а так же оценить степень сложности проблемы - социальный работник должен оценить, насколько проблема вышла из-под контроля, возможна ли результативная работа с клиентом без привлечения, к примеру, правоохранительных органов или наркотического контроля, если мы уверены, что отношения ребенка из детского дома и алкоголя/наркотических веществ стали слишком тесными. Важно понять, способен ли ребенок лишь с нашей помощью, без вмешательства более весомых органов, справиться с проблемой.

9) Рассказать об обязанностях как клиента, так и работника в процессе реабилитации - это необходимо прежде всего для того, чтобы показать, что ваша работа будет совместной, что вы будете сильной опорой в борьбе с проблемами, а так же заранее обозначить тот круг обязанностей, который возьмет на себя клиент.

10) Объяснить, каким образом и в какой мере клиент сможет управлять процессом - нужно рассказать выпускнику детского дома, что вы будете работать в его интересах, что ваши действия будут меняться в зависимости от нужд подростка в данный конкретный период времени, что клиент сам определяет проблему, которую нужно решить, тем самым давая ориентир на будущую работу, а социальный работник, в свою очередь, должен оптимизировать работу клиента для получения результата. Клиент задает направление, а социальный работник управляет деталями процесса, регулируя действия клиента.

11) Предупредить клиента, что от него может потребоваться глубоко личная информация, для того, чтобы правильно оценить ситуацию, поставить диагноз, наметить цели, задачи и направления работы - как уже говорилось ранее, воспитанники детских домов довольно специфическая группа людей, с психологическими проблемами, исходящими из глубокого детства, поэтому разглашение глубоко личной информации, пусть даже в кругу социального работника, может вызвать у подростка стресс и множество негативных эмоций. Необходимо со всей осторожностью и тактом поставить подростка в известность, что его личная информация, во-первых, не выйдет дальше его личного дела, а во-вторых, вами так же будет использоваться только лишь для того, чтобы правильно сформировать пути дальнейшей совместной работы и нигде больше.

12) Объяснить, что вся конфиденциальная информация должна быть задокументирована и подписана клиентом (если этого требует агентство) и рассказать о принципах использования конфиденциальной информации - объяснить клиенту, что без его ведома, дальше социального агентства его личная информация не выйдет. Так же все действия социального работника, на которые соглашается клиент, необходимы к подписи обеими сторонами.

13) Задокументировать все сведения, полученные от клиента во время первого знакомства - человеческий фактор играет немаловажную роль, поэтому следует записать все, что вы узнали от клиента, чтобы, во-первых, банально не забыть информацию, а во-вторых, иметь доказательство подлинности слов, сказанных клиентом в первую встречу.

14) Договориться заранее о минимальном и максимальном количестве встреч - важно сразу определить, нуждается ли клиент в большом количестве встреч. Для этого нужно и ценить степень его проблемы, и способны ли вы в одиночку, без вмешательства других ведомств, решить его проблему, и как клиент сам относится к своей проблеме.

15) Договориться о времени, месте и частоте будущих встреч - наконец, следует договориться о формальных вещах - состыковать график встреч в удобное для вас обоих время.

Все эти нюансы необходимо учесть для того, чтобы наиболее безболезненно начать долгий процесс реабилитации клиента.

Теперь следует разобрать несколько вариантов первого контакта клиента и социального работника.

Первый телефонный контакт.

Цель: вовлечь клиента в контакт с социальным агентством по телефону.

Во многих случаях первый контакт происходит по телефону. Важно помнить, что во время телефонного разговора, мы не можем проследить реакцию клиента на наши слова, поэтому необходимо максимально просто и четко изложить свои возможности и намерения в отношении проблем клиента. Следует внимательно выслушать клиента, не задавая лишних вопросов и не нагружая его лишней информацией о работе агентства, становясь при этом навязчивым. Из содержания его сообщения можно уже на этом этапе понять, нужна ли в последующем помощь специалистов других сфер. Если вы понимаете, что этому человеку действительно нужна ваша помощь, а ваш клиент понимает, что вы - тот самый человек, который поможет ему решить проблему, нужно договориться о встрече, разъяснив клиенту схему проезда и удостовериться, что клиент знает дорогу к агентству. Иногда, не достигнув на начальных этапах в процессе социализации никаких результатов, выпускники детских домов не могут ориентироваться в городском пространстве. Поэтому вам, как социальному работнику, следует напомнить ему, не навязчиво и не обижая при этом подростка, об идущем к агентству транспорте. Так же необходимо сразу выяснить кто еще из близких людей или, возможно, родственников способен помочь клиенту в процессе работы с социальным агентством. При возможности, привлечь их. Если подросток согласиться указать и рассказать о своих друзьях или о работниках интернатных учреждений, то следует провести ряд необходимых мероприятий и с ними тоже.

Первая непосредственная встреча.

Цель: провести первичную беседу, которая заложила бы основы сотрудничества.

При первой встрече дискомфорт испытывает как клиент, так и социальный работник. До самой встречи следует представить себе несколько возможных исходов встречи и поведения клиентов: и злость, и растерянность, и нежелание говорить, и страх перед неизвестным. Поэтому, все в вас должно выражать спокойствие и располагать к доверительным отношениям: поза, обстановка в месте проведения первой встречи (офис, стороннее помещение), расположение стульев. В зависимости от того, кто был инициатором встречи, начните диалог по-разному: если инициатор вы - представьтесь и объясните цель визита, если инициатор он - не спешите "с порога” переходить к основной теме, дайте клиенту привыкнуть к вам, успокоиться, поговорите о сторонних вещах - погоде, интересах, хобби, а затем переходите к сути проблемы. Так же необходимо изначально оповестить клиента об условиях конфиденциальности: при необходимости, социальный работник вынужден предоставить информацию о клиенте другим специалистам или в другие ведомства, если это поможет решить задачу клиента. Например, при несвоевременной выдачи жилплощади выпускникам детских домов, необходимо обратиться в суд, с последующим обнародованием там личного дела клиента. Если время встречи с клиентом ограничено - следует сказать ему об этом перед началом беседы, чтобы потратить время на разъяснение обстоятельств его обращения в социальное агентство. При самом разговоре с клиентом следует слушать его предельно внимательно, не обращая при этом внимания на проявления излишней эмоциональности; важно не торопить клиента как при самом разговоре, так и перед его началом, давая клиенту возможность собраться с мыслями. Очень важно суметь адаптировать свою речь к интеллектуальным способностям клиента и его возможностям: мы должны помнить об особенностях работы с клиентами с особенностями здоровья (будь то глухота или слепота, а так же если клиент прикован к кровати или инвалидному креслу).

Направление клиента.

Цель: включить клиента в работу по программе, общение со специалистами, от которых зависит решение проблемы клиента.

Одна из важных задач социального работника заключается в том, чтобы связать клиента с источником получения помощи. Следует направлять клиента к другому специалисту только в том случае, если вы не можете помочь ему приблизиться к решению проблемы, оказать квалифицированные услуги. При этом, клиент так же должен понимать, что его не просто "отдают” другому специалисту за ненадобностью, а собираются оказать ему междисциплинарную помощь. Перераспределение клиента в другое агентство должно производиться только с его согласия. Организуйте обратную связь и тогда вы точно сможете удостовериться, что ваш клиент попал в надежные руки другого специалиста и тот проводит с ним всю необходимую работу.

Получение информации от других агентств.

Цель: получить необходимую информацию о клиенте от других агентств или профессионалов, которые работали с ним до вас.

Когда клиент переходит к вам из другого агентства перед социальным работником встает первоочередная задача - ознакомиться с материалами личного дела. Сделать это можно лишь с письменного согласия клиента. При этом, необходимо сообщить какую именно информацию и для каких целей вы собираетесь изъять из материалов его личного дела. Так же важно сообщить клиенту о возможном исходе событий, если он откажется предоставлять информацию или разрешение на ее использование.

Анкетирование.

Цель: помочь клиенту идентифицировать и сформулировать свою проблему.

Главное преимущество анкетирования в том, что она позволяет клиенту сосредоточиться и сформулировать свою проблему. Главный недостаток - уровень развития клиентов может сильно отличаться, так, для одних вопросы анкеты могут показаться примитивными, а другие не поймут поставленного вопроса.

Анкета для выпускника детского дома должна, по мнению автора, содержать следующие пункты:

1. Беспокоит нехватка денежных средств;

2. Волнуюсь, что не смогу устроиться на работу;

3. Беспокоюсь, что не найду общего языка с новыми людьми;

4. Боюсь, что не смогу справиться с домашними обязанностями;

5. Боюсь, что никогда не создам собственную семью;

6. Не знаю, как получить собственное жилье;

7. Не знаю, как жить одному.

Беседа с клиентом в домашней обстановке.

Цель: вовлечь клиента в процесс социальной реабилитации при невозможности посещения им социального агентства, а так же при необходимости работы с клиентом в привычной для него обстановке.

В естественной домашней обстановке, есть вероятность того, что клиент окажется более разговорчивым, расслабленным. Так же, находясь в доме, мы можем включить в процесс всю семью или сожителей клиента. Не следует путать посещение клиента на дому с дружественным визитом, у вашего прихода должна быть четкая цель, а так же точно время посещения, чтобы избежать неожиданных визитов в неудобное для клиента время. Следует обратить особое внимание на состояние дома, на состояние клиента в стенах дома, на состояние его сожителей.

Вовлечение в процесс социальной реабилитации недобровольных клиентов.

Цель: начать строить рабочее взаимодействие с клиентом, силой закона или авторитета направленного в социальное агентство.

Недобровольный клиент обращается в социальное агентство не по собственной воле. От социального работника требуется высокий уровень профессионализма для того, чтобы вовлечь недобровольного клиента в процесс реабилитации. В то время, как в обычном социальном агентстве социальный работник может лишь предложить клиенту план мероприятий по его реабилитации, работник исправительного социального агентства имеет право разработать соответствующие мероприятия независимо от желания самого клиента. Важно представить клиенту всю информацию о цели его распределения к вам. Дать четкое определение своих полномочий и его обязанностей. Следует быть готовым к гневу и негативным эмоциям, исходящим от клиента. Важно обсудить и учесть прошлый опыт клиента с социальными агентствами и пенитенциарной службой. Необходимо прийти к единому мнению по дальнейшему процессу реабилитации, чтобы клиент и вы были полностью удовлетворены методами последующей работы и предполагаемыми результатами.

Вовлечение в процесс социальной реабилитации трудных клиентов.

Цель: наладить рабочие отношения с недоверчивым или сопротивляющимся вовлечению в процессе реабилитации клиентом.

Трудный клиент - клиент, с которым исключительно трудно наладить взаимодействие. Большинство из них социально изолировано, напугано, недоверчиво. Главная задача - побороть их недоверие. Чтобы ваша работа была эффективной, у вашего клиента должно сложиться мнение о вас, как о справедливом, доброжелательном и надежном человеке. Социальному работнику следует показывать свою полезность клиенту, всякий раз указывать на положительный результат каждого совместного действия, тем самым утверждаясь в его глазах. Необходимо поощрять частые контакты и быть с клиентом в моменты кризиса и чрезвычайных ситуациях.

Вовлечение в процесс социальной реабилитации наркоманов и алкоголиков.

Цель: работа с клиентами, страдающими наркоманией и алкогольной зависимостью.

Среди выпускников детских домов, действительно, очень малый процент подростков, успешно прошедших постинтернатную адаптацию. В народе бытует мнение, что лишь 10% выпускников сумели пройти процесс социализации и стали успешными людьми, далекими от аморального образа жизни. Возможно, причина попадания в детский дом как раз кроется в злоупотреблении родителями алкоголя и наркотических веществ, поэтому стоит как можно более точно подойти к процессу взаимодействия с этой категорией клиентов.

При работе с людьми, страдающими алкогольной зависимостью, следует обратить внимание на стадию алкоголизма; если вы самостоятельно не способны справиться с зависимостью, следует передать клиента в другое социальное агентство с медицинской направленностью. Что же касается именно социальной работы, к клиенту можно применить анонимное лечение.

В работе с наркозависимыми так же есть своя специфика.

Будьте готовы столкнуться с тем, что во время первой встречи и последующих нескольких встреч клиент будет в состоянии наркотического опьянения. Задумайтесь об истинных причинах приема наркотических средств и стройте свою работу исходя из этой причины. Вряд ли вы сможете самостоятельно справиться с наркотический зависимостью, поэтому, необходимо обратиться к наркологу и поставить клиента на учет. Так как в совместной работе с клиентом необходимы доверительные отношения, в случае, если вы когда-либо употребляли наркотики, вы можете поделиться этим с клиентом и, скорее всего, он оценит это.

Работа с клиентами-манипуляторами.

Цель: организовать соответствующую работу с клиентом, часто манипулирующим другими людьми.

Социальный работник, не способный вовремя почувствовать манипулирование собой, может оказаться в сложной ситуации как с этической, так и с точки зрения права. Но даже когда вы поймете, что перед вами клиент-манипулятор, к нему ровно так же, как и к остальным следует относиться с уважением, однако, так же с осторожностью и внимательностью.

Важно показать, что вы решительный человек, не имеющий привычки менять свои решения в зависимости всего лишь от необоснованного волеизъявления клиента. Социальный работник не сможет надеется на успех, если позволит манипулятору устанавливать условия встречи. Работник должен быть непреклонен. Если вы не хотите промахов в своей работе, работайте в команде с другими коллегами. Если вы подозреваете, что вами начинают манипулировать, сразу же обратитесь за помощью. Какие могут быть поводы для манипуляции у детдомовца? Он может попытаться выпросить у вас деньги, сделать за него работу того или иного характера, уладить отношения с людьми, которые мешают ему в достижении собственных, возможно, корыстных целей. Собственно, как и любой другой клиент социальной работы.

Работа с агрессивными клиентами.

Цель: организовать работу с клиентом таким образом, чтобы снизить опасность от его непредсказуемого поведения.

Так же как и в работе с манипуляторами, следует работать в группе. Не обязательно это будут совместный прием граждан и совместное посещение дома, но ваш коллега может постоянно поддерживать с вами телефонную связь и быть готовым придти на подмогу или вызвать правоохранительные органы. Все предыдущие случаи агрессивного поведения клиента должны быть помечены в его социальной истории. Поэтому, перед тем, как встретиться с клиентом, посмотрите его историю и подготовьтесь к встрече. Учитесь распознавать признаки начинающейся агрессии, а так же причины возможного ее возникновения, чтобы не допустить вспышки.

Сбор данных и оценка ситуации.

Этот этап работы дает нам возможность наиболее ясно, четко и понятно представить себе ситуацию, в которой клиент находился на протяжении всей жизни или конкретных ее отрезков. С помощью разного рода таблиц, формул и анкет - инструментария социального работника - есть большая вероятность оказания своевременной помощи клиенту.

Составление ИПС (индивидуального плана сопровождения) дает возможность социальному работнику наметить цели и задачи работы с выпускником. После изучения примера ИПС "Приложение I" Социальная сеть работников образования. Программа социальной адаптации и постинтернатного сопровождения выпускников детского дома. Обращение к документу [20. 05.2014]. Доступ через <http: //nsportal.ru/shkola/sotsialnaya-pedagogika/library/programma-sotsialnoy-adaptatsii-i-postinternatnogo> мы можем составить для себя картину о выпускнике, исходя из результатов его анкет. Это и уровень профессиональной подготовки, и информация о ближайшем окружении, и т.д.

Говоря о социализации выпускника в учебном заведении, следует сказать о плане взаимодействия детского дома и учреждения профессионального образования по программе постинтернатного сопровождения и социальной адаптации выпускника детского дома "Приложение II”. Там же.

Ведя речь об успешности проведенной работы необходимо обратить внимание на мониторинг успешности адаптации "Приложение III”. Там же.

Немаловажным пунктом совместной работы выпускника детского дома и социального работника является составление договора "Приложение VI”. Там же. Договор действует до достижения 23-летнего возраста, поясняет все обязательства и ответственность сторон. Договор является важной частью совместной работы, т.к. отношения социального работника и подростка носят практически обязательный характер, что исключает со стороны выпускника необязательность, а со стороны социального работника оказание не квалифицированной помощи.

Что же касается оценки самого выпускника, относительно успешности проведенной работы я предлагаю следующую анкету:

1. Все ли Ваши проблемы решились благодаря составлению ИПС и дальнейшей его реализации?

2. Были ли проблемы, с которыми бы Вы не смогли справиться в одиночку?

3. Довольны ли вы Вашей сегодняшней жизненной ситуацией?