Оценка реабилитационных услуг в ГУ "Центр социальной реабилитации инвалидов и детей-инвалидов Красногвардейского района СПб"

«Измерительный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе технических средств измерений.

Регистрационный метод определения показателей продукции - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных событий.

Расчетный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе использования теоретических (или) эмпирических зависимостей показателей качества услуг от их параметров. Метод применяют главным образом при разработке услуг.

Органолептический метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств. Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах.

Экспертный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами.

Социологический метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Сбор мнений фактических или возможных потребителей услуг осуществляют устным способом, опросом или с помощью распространения анкет вопросников, путем проведения конференций, совещаний, выставок, и т.п. Метод может применяться для определения коэффициентов весомости показателей качества услуг.» [14]

В общем случае оценка уровня качества состоит из следующих этапов:

выбор номенклатуры показателей качества и обоснование ее необходимости и достаточности;

выбор или разработка методов определения значений показателей качества;

выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции;

определение фактических значений показателей качества и их сопоставление с базовыми;

сравнительный анализ вариантов возможных решений и нахождение наилучшего;

обоснование рекомендаций для принятия управляющего

решения.

Содержание каждого из перечисленных этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества услуг.

Целью оценки обусловливается:

какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения,

какими методами и с какой точностью определять значения показателей качества,

какие средства для этого потребуются,

как обработать и в какой форме представить результаты оценки,

какие варианты возможных решений следует сравнивать

между собой,

на какие вопросы следует ответить при обосновании рекомендаций.

В прежней отечественной практике в основу методов оценки качества был положен народнохозяйственный подход, в котором преобладали интересы общества в целом, а не конкретного потребителя. Была создана теоретическая основа измерения качества и разработаны различные методы оценки (таксонометрические, экспертные, индексные и др.), что позволило создать реально применимые методы и рекомендации по их применению.

Для оценки качества используются разные виды показателей качества и методы оценки показателей качества услуг.

Практическую основу всех методов для однородных услуг составили дифференциальный, комплексный и смешанный методы. Они нашли применение на каждой стадии жизненного цикла услуги для оценки технического, технико-экономического и других уровней качества услуг одного класса.

«Дифференциальный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на использовании единичных показателей их качества.

Комплексный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на использовании комплексных показателей их качества.

Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда позволяют успешно решать задачи, особенно при оценке сложных услуг.

Смешанный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей их качества. Данный метод применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства услуги и не позволяет получить выводы о группах свойств.

Статистический метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, при котором значения показателей качества услуг определяют с использованием правил математической статистики.» [14]

«Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.» [14]

«Цели сертификации:

повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдении функциональных требований технических регламентов;

повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

обеспечение научно-технического прогресса;

повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

обеспечение рационального использования ресурсов и взаимозаменяемости продукции и услуг;

обеспечение технической и информационной совместимости и сопоставимости результатов исследований и измерений, технических и экономико-статистических данных.» [16]

«Объекты стандартизации:

продукция: сырье и природное топливо; материалы и продукты; готовые изделия; отдельные аспекты однородных групп продукции (термины и обозначения, параметры и размеры, технические требования, методы контроля, правила приемки, маркировки, упаковки, транспортировки и хранения);

услуги: материальные; нематериальные (социально-культурные); отдельные аспекты однородных групп услуг (термины, технические требования, методы оценки, классификация предприятий, требования к персоналу);

процессы (работы): процессы, происходящие на отдельных стадиях ЖЦП; процессы, связанные с нематериальным производством (статистической, банковской, издательской деятельностью); управленческие процессы; измерительные процессы; процессы учета и переработки информации; процессы защитного действия (людей, природы).» [16]

«Функции стандартизации:

экономическая: выражение вклада стандартизации в НТП, посредством активного влияния на все составляющие производственного процесса, способствуя совершенствованию предметов и средств труда, технологий, повышение (оптимизация) уровня качества продукции, создание условий для наиболее полного удовлетворения требований потребителя, снижение затрат на эксплуатацию и ремонт;

социальная (охранная): обеспечение безопасности потребителей продукции и услуг, изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации;

ресурсосберегающая: заключение в НТД обоснованных ограничений на расходование ресурсов (материальных, энергетических, трудовых, природных);

коммуникативная: обеспечение общения и взаимодействия специалистов путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных систем и каналов передачи сообщений;

информационная: обеспечение производства, науки, техники и других сфер нормативными документами, эталонами мер и продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации;

упорядочения: преодоление (упрощение и ограничение) неразумного многообразия объектов;

нормотворчества и правоприменения: узаконивание требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта или другого НТД и его всеобщее применение в результате придания документам юридической силы.» [14]

«Принципы стандартизации:

добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения;

максимальный учет при разработке стандартов законных интересов всех заинтересованных лиц (сбалансированность интересов сторон);

применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта;

недопустимость создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;

недопустимость установления стандартов, противоречащих техническим регламентам (принцип гармонизации);

системность и комплексность стандартизации;

динамичность и опережающее развитие стандартизации;

эффективность стандартизации;

объективность проверки требований к основным свойствам объекта стандартизации;» [16]

«Задачи стандартизации:

обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями продукции;

установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, метрологических норм, правил, положений и требований;

установление требований по совместимости и взаимозаменяемости продукции, унификация продукции, установление требований к технологическим процессам;

согласование и увязка показателей и характеристики продукции, ее элементов, комплектующих деталей, сырья и материалов;

нормативно-техническое обеспечение сертификации, контроля и оценки качества продукции и услуг;

создание и ведение систем классификации и кодирование технико-экономической информации, каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции;

нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социально-экономических и научно-технических программ и инфраструктурных комплексов, содействие реализации законодательства РФ методами и средствами стандартизации.» [14]

К характеристике стандартизации необходимо подходить не только как к виду деятельности. Стандартизация одновременно и комплекс методов и приемов, необходимых для установления оптимального решения повторяющихся задач и узаконивания его в качестве норм и правил. Стандартизация базируется как на общенаучных, так и на специфических методах. Приведем основные методы, применяемые в стандартизации, и дадим их краткую характеристику.

Методы стандартизации - совокупность способов и приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации.

упорядочение объектов - универсальный метод в области стандартизации продукции, процессов и услуг, связанный с сокращением многообразия услуг.

симплификация - определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производстве;

селекция объектов - отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производства;

систематизация - научно обоснованная, последовательная классификация и ранжирование совокупности конкретных объектов стандартизации;

типизация объектов - деятельность по разработке и установлению типовых конструктивных или технических решений, содержащих общие характеристики;

оптимизация объектов - нахождение оптимальных главных параметров (назначения), а также значений всех других показателей качества и экономичности.

унификация продукции - рациональное сокращение числа разновидностей (марок, типов, видов) продукции одинаково функционального назначения с целью обеспечения взаимозаменяемости продукции в потреблении;

агрегатирование - компоновка разнообразной номенклатуры путем применения ограниченного числа стандартизированных унифицированных узлов, агрегатов, технических средств, обладающих функциональной и геометрической взаимозаменяемостью;

параметрическая стандартизация - выбор и обоснование целесообразной номенклатуры и численного значения параметров с помощью математических методов;

комплексная стандартизация - установление и применение взаимосвязанных по своему уровню требований к качеству готовых изделий, необходимых для их изготовления сырья, материалов и комплектующих узлов, а также условий сохранения и потребления;

опережающая стандартизация - установление повышенных перспективных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации будущим оптимальным в последующее время.

Различают международную, региональную и национальную стандартизацию. (рис. 2)

«В зависимости от объекта стандартизации и уровня утверждения (принятия) документа стандарты различаются по категориям:

международный стандарт - стандарт, принятый какой-либо международной организацией по стандартизации (например, общепризнанными неправительственными организациями в области стандартизации являются - ИСО (ISO) и МЭК (IEK)); статус данных стандартов - рекомендательный, добровольный;

региональный международный стандарт - стандарт, принятый международной неправительственной региональной организацией по стандартизации;

В зависимости от назначения (от специфики объекта стандартизации) Государственная система стандартизации устанавливает следующие виды стандартов:» [14]

Основополагающие стандарты - стандарты, разрабатываемые в целях обеспечения взаимопонимания, единства подходов и взаимосвязи деятельности науки, техники и производства, а также устанавливающие принципы, требования, правила и нормы, рассматриваемые в качестве общих, и обязаны содействовать решению общих целей как да науки, так и для производства. Данная категория стандартов может устанавливать научно-техническую терминологию, используемую в науке, технике, производстве и т.п.

Стандарты на продукцию (услуги) - стандарты, устанавливающие требования либо к конкретному виду продукции (услуге), либо к группам однородной продукции. Разновидностями данной категории стандартов являются стандарты общих технических условий, содержащие общие требования к группам однородной продукции или услуг и стандарты технических условий, содержащие требования к конкретной продукции или услуге.

Стандарты на работы (процессы) - стандарты, устанавливающие требования к конкретным видам работ, осуществляемым на разных стадиях жизненного цикла продукции (разработка, производство, эксплуатация (потребление), хранение, транспортировка, ремонт, утилизация) в целях их технического единства и оптимальности решений.

Стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа) - стандарты, предназначенные для обеспечения всесторонней проверки всех обязательных требований к качеству продукции (услуги). Устанавливаемые в стандартах методы контроля должны быть точными, объективными и обеспечивать воспроизводимые и сопоставимые результаты.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;

методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;

положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

2.3 Критерии оценки эффективности реабилитационных услуг в учреждениях социальной защиты

Под эффективностью понимается следствие, результат какого-нибудь действия. Эффективность, или результат, зависит от вида деятельности, поэтому важно провести логический анализ понятия «деятельность», его интерпретацию и операционализацию.

Поскольку различные виды деятельности существенно отличаются друг от друга, эффективность как результат деятельности выражается по-разному. Например, результатом экономической деятельности может быть повышение понижение жизненного уровня людей, уменьшение или увеличение числа обеспеченных и бедных и т.д. В медицине таким результатом может быть состояние здоровья пациента после его лечения, близкое или далекое от нормы. Результатом социально-психологической работы может явиться улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т.д.

«Эффективность - сложный феномен, складывающийся из цели, результата, затрат, условий деятельности. Два первых компонента являются главными, определяющими, поэтому эффективность в целом можно рассматривать как степень реализации цели, что выражается формулой

Э=Р/Ц,

где Р - результат, а Ц - цель.

Эффективность может быть как положительной, так и отрицательной, например, эффективность социальной политики в России в 1990-е гг. скорее отрицательная, чем положительная.

Учитывая, что результат зависит от затрат (3) и условий деятельности (У), формулу эффективности следует уточнить. В этом случае она примет вид

Э = Р/Ц + 3 + У.» [24]

Результат означает конечный итог, завершающий собой что-либо. Результат всякой деятельности сопряжен с ее целью, которая интерпретируется как планируемый результат, идеальное, мыслимое предвосхищение результата деятельности. Содержание цели зависит от объективных законов действительности, реальных возможностей субъекта и применяемых средств. Выделяются различные типы целей: конкретные и абстрактные, стратегические и тактические, индивидуальные, групповые, общественные, цели, поставленные самим субъектом деятельности, заданные ему извне.

Важнейшим компонентом эффективности деятельности являются условия. Условия деятельности (труда) можно интерпретировать как совокупность особенностей орудий и предметов труда, производственной среды и организации труда, которые существенно влияют например здоровье, настроение и работоспособность индивида. Выделяют четыре группы элементов условий труда:

* санитарно-гигиенические (микроклимат, освещенность, шум, вибрация, состояние воздушной среды, ультразвук, разнообразные излучения, контакты с водой, маслом, токсичными веществами, общие и профессиональные заболевания);

психофизиологические (физическая нагрузка, нервно-психологическое напряжение, монотонность работы, рабочая поза и т.д.);

социально-психологические (социально-психологический климат в

обществе в целом, в трудовом коллективе, семье и т.д.);

эстетические (художественно-конструкторские качества рабочего архитектурно-художественные качества интерьера, применение функциональной музыки и т.д.).

Создание нормальных условий труда - важнейший фактор социальной ценности людей, в том числе социальных работников. Наличие тех или условий может сказываться положительно или отрицательно на деятельности самих социономов. Что касается условий труда и жизнедеятельности клиентов социальной службы, то надо различать две их группы. В первой - клиенты, работающие в государственном, частном или смешанном секторе. В этом случае социальные службы, социономы обязаны активно воздействовать на соответствующие управленческие структуры в целях создания (и контроля) надлежащих условий труда. Во второй - группа клиентов (включая семьи), которые не заняты по тем или иным причинам в общественном производстве. Для того чтобы в этом случае создать нормальные для домашнего труда, проживания в семье, доме, микрорайоне, особенно важен контроль за такими элементами условий жизнедеятельности, как шум, состояние воздушной среды, разнообразные излучения и другие компоненты санитарно-гигиенических условий. Кроме того, немаловажен также социально-психологический микроклимат в тех или иных социальных службах, в которые вынуждены обращаться клиенты.

Существуют методы, применение которых позволяет оценивать эффективность деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, предоставляемых услуг и масштаба деятельности. К ним прежде всего относятся методы «задачи - результаты» («3 - Р») и «задачи - результаты - затраты» («3 - Р - 3»). Они находят отражение в методиках оценки эффективности форм и методов управления, результативности, выполнения целевых программ.

Метод «задачи - результаты». Суть его заключается в том, что деятельность любого социального учреждения регламентируется положением (уставом), один из разделов или ряд подразделов которого содержит перечень решаемых задач. Задача - это описание в терминах деловой лингвистики желаемых (предполагаемых, намечаемых) результатов. В процессе функционирования каждое учреждение достигает определенных результатов, являющихся (по прошествии какого-то периода времени) своего рода измерителями степени (меры) достижения задач.

Вариант данного метода - так называемая «дополняющая формулировка», т.е. цель и задачи имеют общую формулировку, которая дополняется и конкретизируется, например, таким разделом положения, как «Основные направления и содержание деятельности». Независимо от этого регламентный документ содержит информацию о целевом назначении конкретного учреждения.

Результаты с точки зрения деловой лингвистики (что является весьма существенным обстоятельством) могут находить выражение:

в терминах и показателях сформулированных задач, направлений и содержания деятельности;

в более детальном выражении по сравнению с задачами, направлениями и содержанием деятельности, что объясняется целым рядом факторов, одним из которых является система учета и контроля, принятая в социальных учреждениях;

в количественном и / или качественном (описательном) виде.

Каждый метод оценки эффективности деятельности социальных учреждений обладает как достоинствами, так и недостатками, что вполне естественно.

Метод «задачи - результаты - затраты». Затраты - это стоимость услуг, оказываемых данным учреждением определенным категориям людей, нуждающихся в социальной защите, помощи, поддержке.

Отличие этого метода от предыдущего состоит в том, что:

во-первых, требуются ресурсные измерения задач, выполняемых данным учреждением (предполагаемые затраты по задачам);

во-вторых, необходимы ресурсные измерения (в стоимостном, натурально-вещественном или смешанном виде) фактически достигнутых результатов. Наибольшее распространение имеют количественные измерители задач и результатов - категории и численность обслуживаемых, виды предоставляемых услуг, их число за определенный период времени, стоимостное измерение предоставленных услуг и др.

Пожалуй, наибольшее распространение получили такие методы оценки эффективности социальной работы, как «параметрический», «факторы эффективности / неэффективности», «выявление степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические - анкеты, беседы, интервью, вопросники.

Параметрический метод составляет основу так называемых параметрических методик и предполагает сопоставление двух ключевых параметров:

прежнее состояние пациента (клиента);

нынешнее состояние пациента (клиента).

Данный метод предполагает описание состояния пациента (клиента) «на входе» (например, при приеме в Центр реабилитации ребенка с ограниченными двигательными возможностями) и «на выходе», т.е. после завершения реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, свидетельствующий об эффективности использованных реабилитационных методик, организации реабилитации, квалификации персонала и др.

Для параметрических методик характерно определение так называемой промежуточной, или текущей, эффективности, при которой параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопоставляются с параметрами «на входе». Это обычно диктуется необходимостью внесения тех или иных корректив, например в ходе процедуры реабилитационного процесса.

Главными проблемами разработки параметрических методик являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности с точки зрения как промежуточных, так и конечных параметров.

Метод факторов эффективности / неэффективности относится весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности, представить их в наглядном и обозримом виде (с использованием соответствующей таблицы), разрабатывать и реализовывать программы по совершенствованию деятельности соответствующей структуры. Более того, данный метод применяется в учебном процессе при подготовке и повышению квалификации работников различных категорий - руководителей, специалистов.

Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов) является комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой - социологии, поэтому имеет следующие разновидности:

1) прямой оценочный метод, суть которого - периодическое проведение устных и письменных (с помощью анкет) опросов клиентов;

2) параметрический метод, с помощью которого сопоставляется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

3) сочетание этих разновидностей.

При использовании данных методов приходится считаться с неожиданными реакциями клиентов, которые иногда обращаются в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьбами, отражающими их потребности.

Структуры, управляющие процессом социальной работы, должны иметь информацию об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов - как показывает практика, это способствует более целенаправленному планированию работы по социльному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, использованию новых форм и технологий и др.

Все рассмотренные методы, безусловно, помогают установить эффективность деятельности учреждений социальной сферы. Однако их общий недостаток (за исключением прямого оценочного метода) - отсутствие возможности оценить мнения самих клиентов.

Поэтому оценочная информация становится более достоверной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и качество), которые предоставляются ему лично. Оценки, даваемые обслуживаемыми клиентами, всегда были, есть и будут субъективными, так как исходят от конкретного человека и отражают его личное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для получения более достоверных или надежных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует:

во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;

во-вторых, использовать разнообразные оценочные методы; (методы сбора и обработки оценочной информации).

Социологические методы - это использование анкет, бесед, интервью, вопросников.

В качестве примера рассмотрим такой оценочный метод, как анкетный опрос, имеющий ряд разновидностей, например:

отдельные вопросы относительно оценки эффективности / неэффективности, включенные в анкету.

Например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

Как вы оцениваете эффективность своей работы?

высокая;

хорошая;

удовлетворительная;

низкая;

очень низкая.

Каковы ваши предложения по улучшению вашей работы по обслуживанию пожилых людей?

По своей конструкции первый вопрос является закрытым он «задает» уровни оценок. Второй вопрос открытый, рассчитанный на свободное (незаданное) высказывание мнений, предложений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первичной картины, или на получение первоначальных оценок эффективности / неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные проблемы эффективности/ неэффективности, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности учреждения;

анкеты, целиком посвященные оценке эффективности / неэффективности деятельности какой-либо структуры системы социальной защиты. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, которая способствует целенаправленному решению проблем повышения эффективности той или иной структуры.

В этом случае требуются квалифицированная разработка самой анкеты, а также учет затрат, связанных с ее тиражированием, сбором и обработкой информации.

Несмотря на отработанность социологических методов, социолог-практик должен иметь необходимую подготовку, чтобы адаптировать известные оценочные методы к специфике социальной работы.

Рассмотренные социологические методы оценки эффективности позволяют задействовать такой важный субъект, как работники данного учреждения социальной защиты. Чем более достоверной является информация, получаемая от этого субъекта оценки, тем больше можно собрать данных об источниках и направлениях повышения эффективности деятельности каждого конкретного социального учреждения микросоциальной работы.

Традиционный метод предполагает сбор данных обо всех относящихся к теме исследования случаях. Их результаты анализируются с помощью интегральной оценки - выведения одной общей оценки на основе изучения всех материалов, либо с помощью статистических расчетов определения числа случаев и доли тех из них, в которых та или иная форма микросоциальной работы оценивается как более действенная по сравнению с другими формами или на фоне отсутствия направления работы. Интегральная оценка и статистический подход могут дать ошибочные оценки, поскольку достоверность результатов в применении этих методик снижается по мере роста числа «осматриваемых случаев, а критерии подбора случаев становятся все более субъективными. С целью избежания этих нарушений применяются традиционные методы. Следует отметить, однако, что широкая оценка эффективности разных методологических подходов производится с использованием традиционного метода.

Метаанализ предполагает систематический отбор случаев или отдельных исследований но определенным характеристикам с последующим изучением их результативности, а не статистической значимости. Результативность определяют путем вычитания средней величины, выведенной по контрольной группе, из средней величины по экспериментальной группе случаев и последующего деления разности на стандартное отклонение в контрольной группе.

Таким образом, результативность представляет собой также некую среднюю величину, для получения которой нужна статистическая обработка материала. Результаты метаанализа, как и результаты традиционного метода, зависят от надежности первичных исследований регистрации и анализа случаев социальной работы: Чтобы избежать ошибок, связанных с недостатками сбора материала, необходим его тщательный отбор.

Оценка клинической результативности, Этот метод применяется при оценке индивидуальной социальной работы. Основанием для его разработки стали наблюдения над отдельными клиентами, значительный прогресс которых при усреднений результатов по группе случаев становился незаметным и обнаруживался только при использовании малых выборок. На основании этих наблюдений был сделан вывод, что при индивидуальной работе клинические показатели важнее статистических показателей. Однако в социальной работе нет четкого определения клинических показателей, Им придается чисто утилитарная значимость. Клиническими показателями считают те изменения, которые имеют практическое значение для данного клиента. В связи с этим возникла необходимость выработки более четких критериев прогресса клиентов.

Метод социального сравнения является попыткой объективной регистрации динамики состояния клиентов при индивидуальной работе. Их прогресс измеряется сопоставлением со стандартами, полученными при изучении группы лиц, не имеющих социальных отклонений; Например, родительские качества девиантной матери сравнивают с поведением группы обычных матерей, имеющих сходный социально-экономический статус, образование и количество детей. Такое сравнение можно проводить до и после социальной терапии девиантной матери. Важна тщательность выбора стандартной группы. В ряде случаев, например при психических заболеваниях, метод социального сравнения неприменим.

Метод субъективной оценки учитывает стороннее восприятие клиента или социальной группы их социальным окружением через опрос, наблюдают ли они прогресс. Например, родителей и учителей опрашивают, изменилось ли отношение учеников к занятиям в результате семейной терапии.

Двухступенчатый метод определения клинических показателей

применяется для корректировки результатов, полученных при применении метода оценки клинической результативности и метода социального сравнения. Выбирают одну переменную для оценки состояния клиента и отмечают исходной переменной из дисфункционального состояния в функциональное состояние в результате проведенной социальной терапии. Функциональность состояния определяется по его соответствию определенным нормативам. Изменения состояния каждого клиента в процессе терапии по данной переменной определяются соответствием ряда его промежуточных состояний нормативам, чтобы оценить, могут ли они служить клиническим показателем. Эта информация вводится в уравнение, дающее статистическое описание изменений у группы терапируемых клиентов с наблюдаемым прогрессом. В действительности этот метод является версией метода социального рвения, поскольку нормативы определяются по стандартным показателям обычных людей, не имеющих изучаемых проблем, у иных данная переменная находится в стандартном функциональном состоянии.

Метод одиночного объекта используется при индивидуальной работе для выявления специфической реакции отдельных лиц на социальную терапию на определенном отрезке времени. Его основой служат многократные измерения ряда клинических показателей клиента через короткие промежутки времени в процессе терапии. Преимуществом этого метода является возможность соотнесения конечного результата с индивидуальными характеристиками клиента, оценки краткосрочных, быстрых и медленных изменений, детального рассмотрения их динамики по ряду параметров. Вариантом этого метода может быть создание таблиц или графиков отражающих динамику изменений, а также адаптация его к семейной терапии с смотрением семьи как одиночного объекта.

Также ФГУ «Санкт-Петербургский научно-практический центр медико-социальной экспертизы, протезирования и реабилитации инвалидов им. Г.А. Альбрехта» был разработан метод интегративной оценки эффективности реабилитации, который состоит в следующем. При оценке клиента используются тестовые материалы по двум направлениям «ограничение жизнедеятельности» и «социальная недостаточность».

Согласно Международной классификации нарушений, ограничений жизнедеятельности и социальную недостаточности, пересмотренной в 1989 г., ограничения жизнедеятельности оцениваются по шести параметрам:

Ограничение способности адекватного поведения (Д1).

Ограничение способности к общению (Д2).

Ограничение способности совершать движения (ДЗ).

Ограничение способности действовать руками (Д4).

Ограничение способности владеть телом при решении бытовых задач (Д5).

Ограничение способности ухаживания за собой (Д6).

Под термином «социальная недостаточность» (С) понимают социальные последствия нарушения здоровья, приводящие к ограничению обычную для человека роль в социальной жизни и обуславливающие необходимость в социальной защите.

Социальная недостаточность оценивается по 7 параметрам. Таким, как

Ограничение физической независимости.

Ограничение мобильности.

Ограничение способности заниматься обычной деятельностью.

Ограничение к обучению образования.

Ограничение способности к профессиональной деятельности.

Ограничение экономической самостоятельности.

Ограничение способности к интеграции в общество.

Сама методика заключается в оценке по этим параметрам до и после реабилитации, по следующей формуле:

Эр = Пи 1\Пи2

Где Пи1 - интегральный показатель до реабилитации;

Пи2 - интегральный показатель после реабилитации;

Получившийся коэффициент, который чем больше, тем лучше, т.е. если два и более - значительное улучшение, если менее 0,95 - ухудшение, все что варьируется в этих величинах, оценивается, как улучшение или без перемен в зависимости от результата. Данный метод широко используется в практической деятельности ФГУ «Санкт-Петербургский научно-практический центр медико-социальной экспертизы, протезирования и реабилитации инвалидов им. Г.А. Альбрехта»; особенно применительно к инвалидам, проходящим реабилитацию в отделении социальной и профессиональной реабилитации.

3. ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей - инвалидов Красногвардейского района СПб»

3.1 Описание структуры и организации деятельности ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей - инвалидов Красногвардейского района»

В Красногвардейском районе проживает 10331 человек - инвалидов трудоспособного возраста; 421 человек - молодых инвалидов и 930 человек - детей инвалидов.

ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей - инвалидов Красногвардейского района» был образован 01.01.2008 г. в связи с реорганизацией ГУ «Центр социальной реабилитации детей - инвалидов Красногвардейского района». 7 февраля 2009 года в присутствии Губернатора Санкт-Петербурга В.И. Матвиенко, состоялось открытие 8-ми отделений, обеспечивающих исполнение индивидуальной программы реабилитации инвалидов трудоспособного возраста, разработанной федеральным государственным учреждением медико-социальной экспертизы. За 2009 год в Центре прошли реабилитацию: 753 ребенка инвалида и 3234 инвалидов трудоспособного возраста и молодых инвалидов.

Центр рассчитан на 200 инвалидов трудоспособного возраста и 60 детей-инвалидов, а также более 50 человек - членов семей инвалидов. В настоящее время, созданные в Центре 13 социально-реабилитационных отделений, со штатной численностью 88 единиц, полностью соответствуют Концепции развития системы социальной защиты населения Санкт-Петербурга на 2006-2010 годы» и представляют собой следующую структуру:

1. Отделение приема и консультации граждан;

2-3. Социально-реабилитационное отделение №1 (дети); №2 (инвалиды трудоспособного возраста)

4-5. Отделение социально-медицинского сопровождения №1, №2;

6-7. Отделение адаптивной физической культуры №1, №2;

8-9. Отделение профессиональной реабилитации инвалидов трудоспособного возраста и профессиональной ориентации детей-инвалидов №1, №2

Отделение раннего вмешательства для детей в возрасте до 3-х лет (абилитация младенцев).

Отделение временного проживания.

Отделение дневного пребывания.

Социально-трудовое отделение для людей с нарушением интеллекта.

Центр оснащен:

- Укомплектованными аптечками для оказания первой медицинской помощи, 10 специализированных кресел, 8 ходунков для передвижения инвалидов по зданию в сопровождении медицинской сестры, 2 спецподъемника для посадки в бассейн и гидромассажные ванны, 4 кресла для установки в ванные комнаты.

- Здание для детей-инвалидов оборудовано подъемной платформой, пандусом. Здание для инвалидов трудоспособного возраста оборудовано пандусом и лифтом.

- В водно-оздоровительный комплекс входят гидромассажные ванные, вертикальные душевые кабины, гидромассажный бассейн-СПА, душ «Виши», «Шарко», «Восходящий», «Инфракрасная сауна».

- Имеется кабинет массажа со специализированными подъемными кушетками, «Соляная пещера-галокамера», зал лечебной физкультуры.

- Оборудованы зоны релаксации «Зимние сады», спортивные залы для легкой атлетики, тренажерный зал, теннисный зал.

- Территория Центра благоустроена, имеются зоны отдыха, активного занятия физической культурой и спортом: созданы спортплощадки со спецпокрытием для занятий по футболу, баскетболу, теннису.

Приоритетными направлениями деятельности Центра являются:

1. Удовлетворение общественных потребностей в индивидуальных программах реабилитации детей-инвалидов и инвалидов трудоспособного возраста с целью формирования социального статуса инвалида и его успешной интеграции в общество.

2. Социальная поддержка детей-инвалидов и семей с детьми-инвалидами, находящихся в трудной жизненной ситуации.

3. Комплексная система реабилитации инвалида трудоспособного возраста с целью создания равных с другими категориями населения возможностей участия в социально-бытовой, профессиональной, общественной и культурной сферах жизнедеятельности.

Задачи Центра:

Обеспечение экономических, социальных и правовых гарантий, установленных законодательством Российской Федерации и Санкт-Петербурга, для инвалидов и детей-инвалидов при осуществлении деятельности по социальному обслуживанию населения;

Изучение потребностей инвалидов и детей-инвалидов на обслуживаемой территории в конкретных видах социальных услуг, в том числе социально-реабилитационных услуг;

Предоставление комплекса социально-реабилитационных услуг инвалидам и детям-инвалидам, членам их семей в соответствии с индивидуальной программой реабилитации.

Зачисление на курс реабилитации происходит посредством Реабилитационного Совета, который назначает форму пребывания, основные реабилитационные мероприятия и составляют маршрут реабилитации.

Существуют следующие противопоказания к приему в центр:

- все заболевания в острой стадии и хронические в стадии обострения и декомпенсации, требующие активного медицинского вмешательства.

- любые приступообразные и прогредиентно текущие психические заболевания, со склонностью к частым обострениям, с частыми декомпенсациями, требующими лечения в стационаре.

злокачественные новообразования в активной форме.

кахексия любого происхождения.

трофические язвы, пролежни, гнойно-некротические заболевания.

- кожные и венерические заболевания без справки дерматовенеролога о возможности нахождения в реабилитационном учреждении соматического профиля.

любая форма туберкулезного процесса без справки противотуберкулезного диспансера

выраженные стойкие нарушения функции тазовых органов.

СПИД

хронический алкоголизм. Наркомания.

Основные отделения Центра:

Отделение временного проживания.

Обеспечивает в условиях стационара комплекс непрерывных реабилитационных услуг инвалидам, не имеющим возможности по состоянию здоровья без посторонней помощи посещать Центр ежедневно.

Закрепляет навыки самостоятельной жизни в обществе, в быту и семье, формирует навыки общения. Предоставляется 4-х разовое горячее питание.

Штат отделения:

специалисты по социальной работе;

медсестра

Отделение дневного пребывания.

Предоставляет комплекс реабилитационных услуг в условиях дневного стационара: занятия адаптивным спортом, медицинское сопровождение, включая вводно-оздоровительные процедуры, досуговые мероприятия (экскурсии, посещения театров и концертов). Предоставляется 3-х разовое горячее питание.

Штат отделения:

специалисты по социальной работе;

медсестра.

Отделение приема и консультаций граждан.

Создает компьютерную базу данных с количественными и качественными характеристиками потребности инвалидов в социально-реабилитационных услугах, ведет учет и прием инвалидов: информирует о направлениях деятельности Центра и оказывает экстренную психологическую помощь, юридическую консультацию.

Штат отделения:

специалисты по социальной работе;

Социально-реабилитационное отделение.

Проводят психологическую диагностику, консультации психолога, составляют маршрут реабилитации. Осуществляют комплекс социально-реабилитационных мероприятий, занятия в тренировочных квартирах по кулинарии и домоводству, сеансы релаксации и психокоррекции в сенсорной комнате, а также организуют праздничные вечера, концерты, конкурсы, посещения музеев и театров, экскурсии по памятным местам Санкт-Петербурга.

Штат отделения:

психолог;

дефектолог;

социальный педагог;

специалист по социальной работе;

концертмейстер;

социолог.

Отделение профессиональной реабилитации инвалидов трудоспособного возраста и профессиональной ориентации детей-инвалидов.

Осуществляют профессиональную диагностику, ориентацию и реабилитацию инвалидов, развивают интерес к различным профессиям, труду, обучение знаниям и навыкам в мастерских Центра, организуют профориентационные экскурсии на предприятия и в учебные заведения города, оказывают совместно с районным Центром занятости содействие в трудоустройстве. Обучение реабилитантов проводится в специализированных, оснащенных современным технологическим оборудованием, швейно-модельной и столярно-обувной мастерских, а также кабинетах компьютерных технологий, декоративно-прикладного творчества и ландшафтного дизайна.

Штат отделения:

специалист по профессиональной ориентации;

Отделение адаптивной физической культуры.

Осуществляет реабилитационные и воспитательные мероприятия с пропагандой здорового образа жизни средствами адаптивной физической культуры и спорта на основе анализа индивидуальных программ реабилитации инвалида и исходных данных его физического состояния, организуют спортивные соревнования и праздники. Занятия проводятся в тренажерных залах и на благоустроенных спортивных площадках, оснащенных специальным оборудованием «Тиса». Работают секции: настольного тенниса, армрестлинга, масрестлинга, дартса, мини-футбола, новуса, лыжи, легкая атлетика.

Отделение социально-медицинского сопровождения.

Осуществляет медицинское сопровождение реабилитационного процесса и динамический контроль за состоянием здоровья реабилитантов, проводит медико-психологические консультации, обучение в использовании средств технической реабилитации. Осуществляет мероприятия по восстановительной медицине: массаж, лечебная физкультура, процедуры в водно-оздоровительном комплексе и в «Соляной пещере».

Социально-трудовое отделение для людей с нарушением интеллекта.

Обеспечивает социально-бытовую и трудовую реабилитацию и адаптацию инвалидов, направленную на положительную мотивацию трудовой деятельности: обучает первичным трудовым навыкам, формирует навыки самостоятельного проживания, оказывает помощь в организации надомной работы. Занятия проводятся в мастерских Центра: столярно-обувной, швейно-модельной, декоративно-прикладного творчества, ландшафтного дизайна и кулинарии с целью успешной социальной интеграции инвалида.

Отделение раннего вмешательства для детей в возрасте до трех лет (абилитация младенцев).

Осуществляет полный комплекс мероприятий социальной абилитации на ранних этапах жизни ребенка, в том числе массаж, занятия лечебной физкультурой, сеансы релаксации. Для детей организуют праздники, проводят занятия по развивающим программам с использованием игровых элементов. С родителями детей проводится консультационная работа врачей: педиатра, психолога, дефектолога. Работает игровая комната, комната релаксации и школа «Молодого родителя».

3.2 Оценка качества и эффективности реабилитационных услуг, оказываемых инвалидам в Центре

Было опрошено 57 человек: 42 - клиенты Центра (реабилитанты) и 15 человек специалистов центра, среди них специалисты по социальной работе, дефектологи, психологи и социальные педагоги.

Был проведен анализ анкет клиентов, обслуживающихся в Центре. Из анализа таблиц 1, 2, 3, 4 (см. приложение) можно сделать вывод, что больше женщин проходит курс реабилитации (57%). В основном это женщины старше 51 года (42%), имеющие 2 группу инвалидности (75%), имеющие среднее-специальное образование (66%).

Мужчины преобладают в возрасте 21-30 лет и старше 51 года (по 33%). Можно заметить, что и мужчины и женщины в возрасте 31-40 лет менее расположены посещать Центр (6% и 8%).

Активно посещают Центр лица со 2 группой инвалидности (74%), имеющие среднее-специальное образование (57%) и возраст старше 51 года (39%).

Как видно из таблиц 5, 6 (см. приложение) высшее образование (26%) имеют клиенты старше 41 года (91%), имеющие 2 группу инвалидности (73%).

Без образования (3%) остались люди 1 группы инвалидности (20%) в возрасте 31-40 лет (34%).

В основном удалось получить среднее-специальное образование (57%) лицам со 2 группой инвалидности (75%).

Обращает на себя внимание тот факт, что услугами Центра пользовались (таблицы 11, 12, 13 в приложении) в основном женщины (75%), лица в возрасте 21-30 лет (32%), имеющие 2 группу инвалидности (82%).

Впечатление от центра оценили на отлично 90% клиентов (таблицы 14, 15, 16, 17 приложения). На хорошо оценили 17% мужчин и 4% женщин. Более требовательными были лица в возрасте 21-30 лет (50%) и старше 41 года (50%), инвалиды 2 группы (75%) и имеющие среднее-специальное образование.

Среди посещающих центр, по системе «нравится - не нравиться» был проведен опрос. «Обращение персонала с пользователями Центра» и «Качество оказываемых услуг». Обращение персонала с пользователями Центра, вне зависимости от возраста, образования и группы инвалидности всем понравилось. (См. приложение, таблицы 18, 19, 20, 21). Качество оказываемых услуг не понравилось только 5% клиентов (см. приложение, таблицы 22, 23, 24, 25). Это только женщины, старше 51 года (13%), имеющие 2 группу инвалидности (6%) и среднее специальное образование (8%).

Рассматривая предыдущие таблицы, мы установили, что только женщинам не нравится качество услуг, оказываемых Центром. А вот из таблиц 26, 27, 28, 29, 30 (см. приложение) видно, что режим пребывания не устраивает (2%) только мужчин (6%). Это мужчины старше 51 года (6%), 2 группы инвалидности (3%) с высшим образованием (9%) и не работающие (3%).

Из таблиц 31, 32, 33, 34 (см. приложение) следует, что улучшение почувствовали 83% клиентов. Если не учитывать инвалидов в возрасте до 20 лет (3%) и 31-40 лет (7%), то практически все возрастные группы почувствовали улучшение.

Анализируя таблицы 35,36, 37, 38, 39 (см. приложение) обратило на себя внимание то, что женщины, которым не понравилось качество предоставляемых услуг все равно хотели бы пройти повторный курс. А вот мужчины (6%), не смотря на отличные оценки Центру, не хотели бы пройти повторный курс. Это, наверное, из-за того, что они активного возраста 21-30 лет (9%), 2 группы инвалидности (6%). Может быть, они находятся в поисках работы или поступают в учебные заведения.

Желание инвалидов, посещающих Центр, видеть улучшение его работы, оценено в таблицах 40, 41, 42 (см. приложение). Все устраивает 67% клиентов Центра. В основном вносят предложения об улучшении качества обслуживания люди старше 41 года. Инвалидов 2 группы (80%) волнует улучшение обслуживания на отделениях дневного и временного пребывания, а также улучшение качества и количества медицинских услуг (86%). В улучшении инфраструктуры заинтересованы инвалиды 3 группы.