Практическое использование глобальных систем бронирования в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Теретические основы функционирования системы бронирования в гостиничном бизнесе

1.1 История и возможности компьютерных систем бронирования

1.2 Основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе на современном этапе

2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЛОБАЛЬНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Характеристика гостиницы «Граф Орлов»

2.2 Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы «Граф Орлов»

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМы БРОНИРОВАНИЯ FIDELIO и ОЦЕНКА ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

3.1 Новое поколение систем управления для гостиниц

3.2 Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM)

3.3 Служба приёма и размещения - Front Office Management

3.4 Информационные технологии, используемые в гостинице «Граф Орлов»

3.5 Расчет экономической эффективности от использования новых технологий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список источников и литературы

Приложение 1

Введение

информационный гостиница бронирование служба

В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Использование компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS), которых на данный момент пять - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio.

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.

Fidelio Front Office (FO) - наибо-лее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в ос-новном получила распространение среди объ-ектов размещения, входящих в международ-ные гостиничные сети.

Цель работы - выяснить особенности применения систем глобального бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные недостатки.

Актуальность данной работы состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

Объектом исследования выступает гостиница «Граф Орлов» в Самаре.

Предметом выпускной квалификационной работы являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними.

Цель, предмет и объект исследования обусловили необходимость постановки решения следующих задач:

оценить возможности компьютерных систем бронирования;

описать основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе;

показать новое поколение систем управления для гостиниц;

изучить и описать службу приема и размещения;

показать информационные технологии, используемые в гостинице «Граф Орлов»

разработать предложения по использованию новых технологий и рассчитать экономическую эффективность.

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы.

Исследованию проблемы организации и специфики деятельности малых гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки: В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, Н.В. Коршунов, С. Лыба, Ю.Н. Борисова, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др.

Изучение данного вопроса нашло отражение и в трудах зарубежных ученых: Р.А. Браймера, Уильяма Л. Карла, Уокера Дж. Р. и т.п. В теоретической части работы использованы статьи периодических изданий, а также книги следующих авторов: Папирян Г.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева, А.Л.Лешко.

Структура: Введение, 3 главы, заключение, список источников и литературы, приложения.

1. Теоретические основы функционирования системы бронирования в гостиничном бизнесе

1.1 История и возможности компьютерных систем бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности [13].

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). Ранее к глобальным системам относили четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывали примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой GDS включает в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими [14].

Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки.

Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: «Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?». Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS [16].

Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования были основными, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для белорусских гостиниц.

Использование компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS), которых на данный момент пять - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio.

Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке - веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование, будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиле.

Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre,Fidelio имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

1.2 Основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе на современном этапе

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

бронирования;

обслуживания;

приема и расчетная часть;

эксплуатация номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка;

подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

приобретение и доставка гостям билетов в театры;

заказ столика в городских ресторанах;

заказ и доставка авиа - железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати [3].2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЛОБАЛЬНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Характеристика гостиницы «Граф Орлов»

Гостиница Граф Орлов (бывшая Ганза) открыла свои двери после реконструкции в 2011 году. Гостиница Граф Орлов расположена в историческом центре города Самара.

Адрес: Самара, ул. Степана Разина, 77/77. Тел: 8 (846) 332-32-02

Здание, в котором расположен отель, построено в 1910 году. Обстановка отеля создает особую атмосферу, в которой объединены элементы традиционно русской культуры и современного европейского дизайна.

В Отеле «Граф Орлов»:

Гостевые номера,

Kонференц-зал,

Бар и лобби,

Ресторан,

Wellness,

Сувенирный бутик,

Услуги,

Семинары,

Банкеты.

Отель «Граф Орлов» предлагает 23 комфортабельных номера категорий «стандарт», «люкс», «бизнес-люкс» и «сьют». В некоторых номерах открывается вид на Волгу, окна других выходят во внутренний двор или имеют панорамный вид на старый город. Все номера оснащены плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, мини-баром и бесплатным доступом в Интернет.

Гостиница «Граф Орлов» предлагает оптимальные возможности для проведения конференций, совещаний, семинаров, а также свадеб и банкетов в Самаре.

Со вкусом декорированный ресторан, уютный лобби - бар, прекрасно оборудованная wellness-зона станут идеальным местом для отдыха.

Услужливый персонал, владеющий несколькими иностранными языками, бесплатный, высокоскоростной Интернет.

Для удовольствия гостей отель предлагает:

Круглосуточно: персонал, говорящий на многих иностранных языках,

Служба безопасности,

Круглосуточно: обслуживание номера,

Бизнес-центр с факсом и копировальной техникой,

Камера хранения,

Круглосуточно: Фитнесс - зона,

Зона wellness,

Гостевые номера для некурящих,

WI-FI,

По заказу за дополнительную плату: Аудио- / видео оборудование,

Менеджмент - поддержка,

Техническая и компьютерная поддержка,

Устные и письменные переводы,

Услуги администратора по встрече/сопровождению гостей,

Трансфер отель/аэропорт/вокзал,

Прачечная,

Информация и рекомендации:

Общественный городской транспорт

Достопримечательности Самары,

Календарь культурных мероприятий,

Советы и рекомендации

Бронирование и заказ билетов: Музеи и театры, Концерты, Катание на катере по Волге, Спортивные мероприятия, Такси.

Проведение банкетов в отеле «Граф Орлов» Самара:

Банкет - классический, самый торжественный вид приема гостей. На хорошо организованном банкете все столы изысканно сервированы, а приглашенных персон обслуживают официанты. Банкет включает несколько смен блюд: холодные и горячие закуски, основные блюда и десерты.

Уютно и элегантно оборудованные конференц-зал в центре Самары, бар и ресторан рассчитаны для использования по самым различным поводам.

Организационная структура Отеля «Граф Орлов» (рис.1) является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.



Рис.1. Организационная структура Отеля «Граф Орлов»

Сущность структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Любая гостиница и отель «Граф Орлов» в том числе приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура исследуемой гостиницы подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

2.2 Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы «Граф Орлов»

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований. Как показывает практика, использование GDS (глобальных систем бронирования) в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров.

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого, предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена - качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;

скоростью и стабильностью работы системы;

предлагаемым способом подключения к системе;

совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;

наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, других гостиниц и т.п.;

используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа.

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:

по выделенной линии;

по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону);

по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером;

через терминалы системы «Сирена»;

беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала.

Качество подключения к системе GDS (глобальных систем бронирования) полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах.

Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т. д.

Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Среди вариантов подключения к системам GDS (глобальных систем бронирования) чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных.

В офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо глобальной системы бронирования (GDS). Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих фирм с большими объемами бронирований и продаж.

Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS (глобальной системы бронирования). Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют фирмы с небольшими объемами бронирований.

На сегодняшний день интенсивно развиваются технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны. Такова система GalileoAnywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона агент может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появился продукт XML Select, который позволил создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке.

Следует отметить, что распространение отечественных (КСБ) Компьютерная Система Бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации.

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ FIDELIO и ОЦЕНКА ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

3.1 Новое поколение систем управления для гостиниц

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Пришло время для программного обеспечения нового поколения!

Fidelio FO (Приложение 2) - это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия. Это функциональность, надёжность и возможности гибкой настройки.

Это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится Гость.

Это мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.

Всегда открытый путь к расширению деятельности организации. Это возможность обмена всеми необходимыми сведениями о Гостях отеля между отелями одной цепочки в реальном времени. Это заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования.

Fidelio FO - это уже ставшая традиционной для семейства Fidelio интеграция с набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения.

Включает в себя современный интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft. Также это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления.

3.2 Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM)

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволит знать пожелания и предпочтения Гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается.

Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис - адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города.

Обладая доступом ко всей необходимой информации, можно сообщить Гостям, когда в регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, теперь можно оказывать услуги Гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года - это называется активными продажами.

Информация по клиентам теперь полнее и многообразнее

В Fidelio FO все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных Гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя.

Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент.

Управление временем и мероприятиями. Fidelio FO позволяет учесть абсолютно все пожелания по проведению маркетинговых кампаний: почтовой рассылке, обзвону Гостей, маркетинговых исследований. Также можно просматривать различные текущие и запланированные мероприятия через функции управления временем, а легкие и доступные функции поиска и сортировки мероприятий по дате, виду и приоритету помогут быстро найти любую интересующую информацию.

Контракты и письма. Теперь путем слияния данных с помощью генератора отчетов или через текстовую программу, например Word, с легкостью можно создавать письма, контракты и многое другое. Причем, пользователи могут использовать как стандартно включенные виды шаблонов, так и создавать свои на основе удаленного доступа в любом месте системы. Также возможно создавать корреспонденцию на различных языках.

А с помощью программы электронной рассылки пользователи могут производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их с помощью доступного канала связи.

Лучший уровень сервиса при наименьших затратах. Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации конференций и банкетов, ведь юбилеи и банкеты, конференции и семинары - всё это приносит немалую прибыль. Именно поэтому модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из основных звеньев комплексной системы Fidelio FO.

Модуль CCM позволяет быстро проверить доступность и текущую активность по существующим броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и эффективно ими управлять. Также одним из преимуществ данного модуля является возможность одновременной брони как конкретного мероприятия, так и номеров в отеле.

Таким образом, модуль CCM состоит из следующих основных частей:

групповых бронирований и бронирования конференций;

управления конференциями и банкетами;

управления ресурсами;

дневника конференций;

листа ожидания;

пакетов мероприятий.

3.3 Служба приёма и размещения - Front Office Management

Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая является центральным и важнейшим звеном системы Fidelio FO.

Fidelio Front Office (FO) - наибо-лее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в ос-новном получила распространение среди объ-ектов размещения, входящих в международ-ные гостиничные сети. Всего в России и стра-нах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выпол-нять более 20 различных подзадач: просма-тривать информацию о наличии комнат, ве-сти базу данных клиентов, бронировать но-мера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автомати-ческую факс-рассылку. Модуль отчетов ве-дет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Напри-мер, отчетов о состоянии номеров, запол-нении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

Согласно информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Граф Орлов из Узбекистана, России, Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. Рис. 2)

Рисунок 2. Основные страны, из которых прибывают гости гостиницы «Граф Орлов»

Как видно из отчета за 2012 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы перечислением, на втором месте оплата наличными, на третьем - оплата по MasterCard и VisaCard (См. Рис. 3).

Рисунок 3. Виды оплат за 2012год

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

Бронирование. Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые не только помогут упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время на все операции, что позволит повысить уровень обслуживания.

Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все эти функции значительно ускорят работу всего отдела, что поможет уделять больше времени Вашим гостям.

Поселение и выписка гостей. Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп.

Функции кассира. В Fidelio FO доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты.

Хранение счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимости, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассирских операций и многие другие особенности значительно упростят не только стандартные кассирские операции, но и позволят сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице.

Управление номерным фондом. В Fidelio FO функции управления номерами были значительно расширены, и теперь можно не только выполнять все операции, связанные с уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д.

Также можно распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.

Ночной Аудит. Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в Fidelio FO для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы.

Отчетность. Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий, система отчетности. Все это позволяет сделать Fidelio FO - просто используя функцию, в считанные секунды можно получить любой отчет, который необходим.

C помощью Crystal Reports Fidelio FO позволяет создавать большое число разнообразных отчетов (как стандартных, так и нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены или распечатаны. Все отчеты могут передаваться в формате Word, Excel, факсимильных и электронных сообщений.

А новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволит Вам работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.

Горячие клавиши. Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы Fidelio FO. Таким образом, не сворачивая экран, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш.

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выведет гостиницы на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж.

Многочисленные каналы связи позволят связаться с Гостями не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, Интернет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор у работников гостиницы и гостей.

Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. С помощью Myfidelio.net и быстрых Интернет-технологий можно всегда быть в центре всей самой последней информации.

Интерфейсы. Fidelio FO может взаимодействовать с различными системами: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, а также бухгалтерскими системами.

При функционировании Fidelio FO все данные стекаются в единую базу и становятся доступными для принятия оптимального решения. Это позволяет иметь целостное и объективное представление о бизнесе в режиме реального времени, формировать необходимую аналитическую отчетность, и в ближайшем будущем вывести гостиничное предприятие на новый уровень финансового управления.

3.4 Информационные технологии, используемые в гостинице «Граф Орлов»

В гостинице установлены:

9 персональных компьютера (Pentium IV 2,8 Гц), объединенные в сеть. Один находится в администраторской, второй у бухгалтера.

6 принтеров HP Laserjet 2300;

факса Panasonic KX-FP 148;

1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;

24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;

для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;

гостиница имеет 4 телефонные линии;

мини АТС;

подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и
надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;

правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;

Windows XP, его приложения;

Microsoft Office 2007 (Word, Excel, Access, Outlook);

Internet Explorer ;

почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

Дубль ГИС;

архиваторы Winrar, Winzip;

электронные словари и переводчики;

графические редакторы(Photoshop);

антивирусная программа NOD 32.

Организационно-техническая структура отеля «Граф Орлов» представлена в Приложении 3.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет «Волгателеком».

3.5 Расчет экономической эффективности от использования новых технологий

После изучения технической базы Гостиница «Граф Орлов», а также ознакомления с организацией работы, можно сделать определенные выводы.

Поскольку большинство (около 85%) гостей, приезжие из других городов и стран, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.

Так, «Граф Орлов» пользуется услугами ОАО «Ростелеком». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Но современные технологии не стоят на месте и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле - с помощью технологии «IP-телефония».

IP-телефония. Успешная деятельность любого предприятия невозможна без постоянного оперативного обмена информацией с партнерами, клиентами, собственными филиалами. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы.

IP-телефония - это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, использующие протокол IP, в том числе через сеть Интернет. Основное преимущество IP-телефонии - в несколько раз меньшая стоимость связи. Чтобы воспользоваться данной услугой, не требуется ни компьютер, ни доступ в сеть Интернет. Все, что нужно - это телефонный аппарат с возможностью переключения в режим тонального набора. Самарский филиал ОАО «Ростелеком» предоставляет услугу IP-телефония.