Применение компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы систем бронирования, представленные на мировом и российском рынке туристических услуг

1.1 Бронирование. Общая характеристика условий бронирования

1.2 Глобальные электронные системы бронирования

1.3 Российские электронные системы бронирования

Глава 2. Внедрение компьютерной системы бронирования на российском туристическом рынке

2.1 Анализ использования систем бронирования: преимущество и недостатки

2.2 Технология работы с системой Horse

Заключение

Список литературы



Введение

Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на туристский рынок в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В. Тогда несколько ведущих объединений турагентств заявили ряду гостиничных компаний o необходимости занесения данных гостиниц в электронные сети бронирования. B противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах. Ильина Е.Н. «Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство», М., «Советский спорт», 2004

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи c внедрением новых компьютерных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли 6ы сведения o доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали 6ы быстрое резервирование и бронирование мест, a также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.).

Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Актуальность курсовой работы состоит в том, что компьютерные технологии очень важны для успешного развития гостиничного сервиса.

Цель курсовой работы - выяснить особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные недостатки.

В связи с поставленной целью, перед нами стоят ряд задач:

- рассмотреть теоретические основы систем бронирования, представленные на мировом и российском рынке туристических услуг;

- провести анализ российских и мировых систем бронирования, выявить недостатки и преимущества;

- описать технологию работы с системой бронирования Horse 21.

Объектом курсовой работы является системы бронирования, используемые в индустрии гостеприимства, современные способы бронирования.



Глава 1. Теоретические основы систем бронирования, представленные на мировом и российском рынке туристических услуг

1.1 Бронирование. Общая характеристика условий бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. Авиакомпании США рассматривали данные автоматизированные системы управления как средство для повышения объемов продаж.

Возросшая популярность авиаперевозок привела к необходимости создания авиакомпаниями громадных центров резервирования, задачей которых была ручная обработка поступающих по почте, телефону и телеграфу заказов на бронирование от туристских агентов и конечных клиентов.

Несмотря на всю грандиозность размеров и большую численность персонала, центры не могли справиться с возрастающим объемом информации. Это и послужило толчком к разработке компьютерных систем бронирования крупными авиакомпаниями.

Техническим оснащением первых центров бронирования занималась доминировавшая в то время на рынке больших вычислительных машин фирма «IBM». Эта тенденция сохраняется и поныне -- большая часть существующих компьютерных систем бронирования использует оборудование именно этой фирмы.

Первым шагом на пути развития компьютерных систем бронирования была установка терминалов в офисах авиакомпаний. Это позволило резко поднять качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, не уменьшая количество телефонных звонков и телеграмм с заказами на бронирование от турфирм.

Формирование любого турпродукта заканчивается его реализацией, т.е. продажей путевки. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают конъюнктуру рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. Последний фактор является, пожалуй, главным козырем стабильных турагентств. По различным данным, от 40 до 80 % путевок крупных московских туроператоров реализуются через региональные агентские сети. Поэтому для многих столичных турфирм работа c агентами является основным фактором, позволяющим прочно держаться на рынке туруслуг. Для того, чтобы передать турaгенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ним договоры.

Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт o порядке бронирования (или организации) тура, детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов. Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура покупателем и говорит o профессионализме продавца. Названные условия также могут быть вынесены в приложения или помещены в ценовых каталогах.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронировaние имеет ряд преимуществ. Главное из них -- реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

Согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: Организация деятельности», М., «Финансы и статистика», 2005

В качестве примера рассмотрим лист бронирования хорошо известного туроператора Натали-Турс (см. Рис 1)

Рис. 1 - Лист бронирования

После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

Если счет-подтверждение не оплачивается агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежныx средств fгента на банковский счет или в кассу туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, a также риск изменения вaлютных курсов относится, как правило, на агента. B любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении тyрфирма. После полной оплаты счета nуроператор выдает агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Любое изменение заказа может быть запрошено агентом только письменно. Изменения, принятые туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. B случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить агенту к оплате дополнительный счет; сообщить агенту o невозможности изменения заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на агента.

После подтверждения заказа агент поручает туроператорп от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае аннулирования или модификации заказа, агент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью агента и подписью уполномоченного лица агента, c указанием номера заказа. B противном случае компания имеет право не принять отказ от заказа и взыскать с агента штраф. Сухов Р.И., « Организация работы туристического агенства», М., Р-на-Д., «МарТ», 2005

1.2 Глобальные электронные системы бронирования

«AMADEUS» -- ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том числе и России).

Система бронирования «AMADEUS» была основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями «AirFrance», «Iberia» и «Lufthansa», а также 25 более мелкими авиакомпаниями. В настоящее время эта система бронирования является крупнейшей в мире. Ее центр расположен в небольшом немецком городке Эрдинг. Маркетинговые отделы находятся в Мадриде и Ницце. Будучи в начале своего развития преимущественно европейской системой бронирования, несколько лет назад «AMADEUS» совершила своеобразный прорыв на американский рынок, приобретя компьютерную систему бронирования «SystemOne». Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

Система «AMADEUS» предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52 731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе «AMADEUS». За прошедший 2000 год к «AMADEUS» подключилось около 500 терминалов туристических агентств. Таким образом, общее число используемых терминалов превысило 1000.

Помимо Европы «AMADEUS» занимает лидирующее положение в Южной Америке и в настоящее время пытается завоевать позиции в Юго-Восточной Азии.

Система «AMADEUS» присутствует на российском рынке с 1994 г. и имеет свои представительства в ряде крупных городов России. В России к системе подключено более 2000 терминалов, установленных в офисах 800 турфирм в Москве, Санкт-Петербурге и в 70 региональных центрах. По итогам 2003 г. объем бронирований через «AMADEUS» увеличился в России на 10% (1,371 млрд. сегментов против 1,244 млрд. в 2002 г.). При этом бронирование авиасегментов выросло на 5%, автомобильных -- на 15%, а гостиничных -- на 150%. В настоящее время тенденция сохраняется.

В системе «AMADEUS» представлены ресурсы провайдеров «АВИА», «ОТЕЛИ», «АВТОМОБИЛИ», «СТРАХОВАНИЕ».

Провайдер «АВИА» предоставляет возможность:

1. узнать график полетов рейсов 753 авиакомпаний;

2. забронировать места на рейсы 480 авиакомпаний, что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок. Из российских авиакомпаний в системе «AMADEUS» представлены, в частности, «Аэрофлот», «Пулковские авиалинии», «Трансаэро», «ИстЛайн», «Уральские авиалинии», «Сибирь», «Самара», «Красноярские авиалинии», «Калининградские авиалинии», «Кавмин-водавиа», «Центравиа»;

3. 344 авиакомпаниям возвращать в «AMADEUS» номер бронирования их собственной инвенторной системы;

4. 125 перевозчикам показать интерактивный план салона самолета, что позволяет агенту забронировать пассажиру конкретное место в самолете;

5. ИЗавиакомпаниям использовать «AMADEUS» как собственную систему бронирования, имея в своих офисах термина¬лы системы. В Москве таким образом работают крупнейшие мировые перевозчики, наиболее активно действующие на российском рынке, например, «Lufthansa», «AirFrance», «AustrianAirlines»; «ScandinavianAirlinesSystem», «Finnair»;

6. турфирме самостоятельно вести работу с конфиденциаль¬ными тарифами авиакомпаний с помощью специального продукта «AMADEUS NegoFares». Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

Провайдер «ОТЕЛИ» позволяет бронировать места:

1. в 51 794 отелях 215 гостиничных цепей;

2. в 40 409 отелях 110 гостиничных цепей, которые находятся в «Совершенном Доступе Плюс».

Провайдер «АВТОМАШИНЫ» дает возможность бронировать автомобили в 48 прокатных компаниях, располагающих 23 884 пунктами аренды по всему миру, а так же получать информацию о правилах аренды, пунктах аренды, наличии автомобилей и расценках на их прокат, заказывать специальное оборудование для автомобиля.

Традиционно считается, что прокат автомобиля за рубежом доступен лишь очень состоятельным людям. На самом деле стоимость аренды автомобиля сильно различается в зависимости от его класса и типа кузова.

При заказе автомобиля крупные прокатные компании подтверждают не конкретную модель, а именно класс автомобиля. Если по какой-то причине требуемого автомобиля по прибытии клиента не окажется, то предоставляется автомобиль более высокой категории без увеличения стоимости аренды.

В настоящее время услуги по прокату автомобилей стали обычной дополнительной услугой, оказываемой турфирмами. Все крупные мировые автопрокатные компании представлены сегодня в глобальных компьютерных системах бронирования, что позволяет турфирмам удовлетворять потребности самых взыскательных клиентов.

На российском рынке также активно используется -- «СТРАХОВАНИЕ», этот продукт разработан компаниями «AMADEUS Россия» и ОСАО «Ингосстрах». С помощью него, установив дополнительное программное обеспечение на свой компьютер, любая турфирма может выписывать полисы через «AMADEUS» в режиме реального времени. Единственное условие -- агентское соглашение с компанией «Ингосстрах». Сегодня в таком режиме ежемесячно бронируются более 1000 страховых сегментов. Программа «СТРАХОВАНИЕ» стартовала в феврале 2001 г., и уже на начало июня 2003 г. с ее помощью было выписано более 22 тыс. полисов.

Глобальная компьютерная система «AMADEUS» предоставляет пользователю возможность получить большой объем справочной информации, которая может пригодиться турфирме при отправлении туриста:

* пересчет времени и дат (разницы во времени между городами мира; дня недели любого года и др.);

* минимальное стыковочное время между рейсами;

* визовые правила и правила вакцинации в странах;

* информацию об авиакомпаниях;

* сведения о странах;

* информацию об аэропортах;

* информационные страницы о погоде.

«AMADEUS» дает информацию о расписании более 750 авиа-компаний, а также возможность бронирования мест по 480 авиакомпаниям (информация имеется в системе за 362 дня до рейса).

В отношении услуг авиакомпаний система имеет следующие возможности:

* получать данные о наличии мест на одно или два направления (туда и обратно), что предполагает наличие следующей информации: номер линии, авиакомпания, номер рейса, классы бронирования, наличие мест в каждом классе, аэропорт вылета, терминал прилета, местное время вылета или прилета, количество промежуточных посадок, тип самолета, время в пути;

* получать расписания полетов;

* предоставлять пассажиру во время полета специальный сервис: заказ специального питания, перевозку животного в салоне самолета, перевозку сверхнормативного багажа, дополнительное место в салоне самолета для пассажира, перевозку специального багажа;

* получать план посадочных мест (стандартный и интерактивный);

* сделать расчет стоимости тарифа (имеется функция поиска наименьшего тарифа и подходящего тарифа).

Благодаря «AMADEUS» пользователь узнает также другую необходимую информацию и бронирует места в отелях мира. Для этого в системе предусмотрены:

* получение сведений о наличии свободных мест и расценках для всех гостиниц или для гостиниц определенной цепи;

* поиск необходимой гостиницы по какому-либо признаку, например, с определенным видом сервиса, по адресу, по номеру телефона или по стоимости;

* предоставление расценок для любых типов номеров;

* описание всех гостиниц, представленных в системе;

* продажа гостиничных номеров.

Система GALILEO

«GALILEO» -- комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Международная компьютерная сеть бронирования «GALILEO International» создана компанией «The GALILEO CompanyLtd.» Эта компания была основана в июле 1987 г. авиакомпаниями «BritishAirways», «Swissair», «KLM» и «Covia». В августе 1987 г. к учредителям компании присоединились «Alitalia» и «AustrianAirlines». В октябре 1987 г. в состав учредителей вошли «AirLingus» и «Тар AirPortugal». Присоединившиеся в феврале и марте 1988 г. «Sabena» и «OlympicAirways» завершили формирование состава учредителей компании.

Дальнейшее развитие «GALILEO» шло за счет открытия филиалов в различных частях земного шара. Компания «Covia», имевшая собственную систему резервирования «APPOLLO», переориентировала своих пользователей на «GALILEO». Кроме того, канадская система резервирования «GEMINI» также стала частью «GALILEO».

Штаб-квартира компании «GALILEO International» находится в городе Парсипанни, штат Нью Джерси, США. Все операции «GALILEO» осуществляются в центре обработки данных, расположенном в городе Свиндон, Англия.

С 1999 г. компания «GALILEO» открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы является более 200 российских турфирм, 80% из них -- московские агентства.

В настоящее время система имеет наиболее прочные позиции в Великобритании, Италии, странах Бенилюкса, Швейцарии и Португалии. В целом доля этой системы на рынке Европы составляет 29,8%. В странах Ближнего Востока и Африки «GALILEO» является основной системой бронирования.

Система SABRE

Компьютерная система «SABRE» была создана в 1964 г, авиа-компанией «AmericanAirlines». В настоящее время управление «SABRE» осуществляется компанией «AMR» -- дочерней компанией «AmericanAirlines».

Авиакомпания «Qantas» распространяет «SABRE» в Австралии под маркой «FANTASIA». «SABRE» также распространяется под маркой «FALCON SYSTEMS» в районе Персидского залива. Авиакомпания «CyprusAirways» поддерживает «SABRE» под маркой «ZENON».

Штаб-квартира «SABRE» находится в г. Тулса, штат Оклахома, США.

Наибольшее применение система нашла в США. В «SABRE» представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 000 отелей, 50 фирм по прокату автомобилей. В настоящее время 130 000 терминалов «SABRE» установлены в 30 000 турфирм в мире.

Система WORLDSPAN

Компьютерная система бронирования «WORLDSPAN» образовалась в 1991 г. в результате слияния компьютерной системы бронирования «DATA» II (владелец -- авиакомпания «DeltaAirlines») и «PARS» (владельцы -- авиакомпании «TransWorldAirlines», «NorthwestAirlines» и азиатский консорциум авиакомпаний «Abacus»). Контрольный пакет акций принадлежит компании «DeltaAirlines». Центр управления «WORLDSPAN» расположен в г. Атланта, США.

«WORLDSPAN» -- информационная система, осуществляющая резервирование главным образом на авиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). «WORLDSPAN» позволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную с путешествиями и туризмом.

«WORLDSPAN» является лидирующей системой резервирования в Америке, в течение последних лет занимает 3-е место по популярности в Европе, уступая «AMADEUS» и «GALILEO». Терминалы «WORLDSPAN» установлены в 14 700 турфирмах в 40 странах. Для бронирования доступны 365 авиакомпаний, 26 000 гостиниц, принадлежащих 168 гостиничным цепям, и 40 компаний по прокату автомобилей.

В целом по количеству бронирований, осуществляемых через глобальные компьютерные системы, с 34%-ным показателем лидирует «SABRE», доля «GALILEO» - 28%. Плотникова А. Новости GALILEO // Туризм. -- №08 -- 2002.

Рассмотрев возможности различных автоматизированных систем бронирования и резервирования, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга следующим:

* полнотой и оперативностью выдаваемой информации - набором услуг и количеством владельцев различных видов ресурсов, имеющих соглашение с конкретной КСБ, и уровнем доступности к их базам данных.

* удобством формирования запросов на бронирование, дружелюбностью программного обеспечения используемого в КСБ и устанавливаемого на персональном компьютере туристического агентства.

* надежностью техники и средств связи между агентством и центром обработки данных.

* размером оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.

Исходя из этого, на глобальном уровне очевиден тот факт, что такие КСБ как «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE» и «WORLDSPAN» ушли далеко вперёд в удобстве и надежности информационных услуг.

1.3 Российские электронные системы бронирования

Все компьютерные системы, описанные ранее, используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления.

Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается.

Старые гостиницы реконструируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.

На ранке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и являющихся настройками стандартных программ.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.

Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудованияЛяпина И.Ю. Метериально - техническая база гостиниц и туркомплексов. М.: 2004. С.453.

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.«Синимекс-Информатика». Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. -- М.: Финансы и статистика, 2004. -- 320 с.

Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов.

Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке». «Эффект Информ» Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача - ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее. Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер. В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания.

Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т.д.).

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам (там же).

Для большинства отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории номеров или выбирать туристические фирмы, данные по которым должны попасть в отчет.

По желанию заказчика возможно поставить модули для выгрузки проводок и передачи прочих данных в другие программы. Возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор MicrosoftWord и в текстовый файлФедцов В.Г Культура сервиса. - М.: 2001 С.43.

Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и авиаперевозок относится еще к «доинтернетовской» эпохе. Речь идет о глобальных системах резервирования -- GlobalDistributionSystems (GDS). В настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая более чем 90% западного рынка (и по обороту, и по числу клиентов): Amadeus,

Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система бронирования авиабилетов «Сирена» и система резервирования мест в гостиницах «Алеан» (Alean.ru). На российском рынке также используется система Gabriel (для международных рейсов Аэрофлота).

На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (ElectronicDataInterchange, EDI) и электронного перевода средств (ElectronicFundsTransfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым эффективность своей работы. Однако эти системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российском ранке таких немного).

Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты.

Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес.

Денежные потоки на авиа рынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет (с 1937 г.) это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей авиабилетов на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов «Сирена»Романович Ж.А. Сервисная деятельность - М.: 2007. С.32.

Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с системами резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3» и «Сирена 2М».

Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж. База данных о расписании авиарейсов постоянно обновляется. Ее интерфейс интуитивно понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы предусмотрена возможность оформления заказа, среднее время обработки которого -- 30 мин. Услуги предоставляются в режиме реального времени и оплачиваются, как правило, наличными курьеру по факту доставки. Сама доставка выполняется бесплатно по любому московскому адресу. Продажа билетов организована также более чем в 50 российских городах, и в некоторых из них уже налажена система доставки.

бронирование электронный туристический



Глава 2. Внедрение компьютерной системы бронирования на российском туристическом рынке

2.1 Анализ использования систем бронирования: преимущество и недостатки

Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. B 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3». Накопитель «Сирены-3» рассчитан на терабайт (1000 Г6) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Скорость передачи информации составляет 3 c (независимо от удаленности абонента). Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IВМ, и в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных Комплексов.

Система «Ключ», которая начала работать на российском рынке в декабре 1995 г., производит бронирование гостиниц и пансионатов в России, странах СНГ и по всему миру. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «PhoenixSystemsInc», Эта система в первую очередь предназначена для агентств, специализирующихся на внутреннем и въездном туризме.

Она идеально подходит также к работе c корпоративными клиентами (например, c крупным предприятием, часто отправляющим своих сотрудников в командировки), В отличие от других действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет резервировать места не только в дорогих 4-5-звездных гостиницах, но и в дешевых (более чем в 40 городах России), a также в некоторых городах стран СНГ (Киеве, Минске, Алма-Ате) и Балтии (Риге, Юрмале, Вильнюсе).

Главная привлекательность системы «Ключ» для агентств отсутствие жесткого минимума бронирования, C агентств не взимается абонентская плата, даже при отсутствии резервирования. Другое преимущество системы - удобство взаиморасчетов: агентство ведет их только с одним партнерам - с системой

«Ключ», а не c каждой бронируемой гостиницей, технически для работы c системой «Ключ» достаточно иметь обычный компьютер (не ниже 386), моден и выход в сеть Интернет. Главное меню системы бронирования предлагает три основных режима: a) бронирование, б) обновление, в) справочник по гостиницам, Поиск интересующей гостиницы выполняется по более чем десятку условий (тип, местоположение, цена, сервис, категория и Т. д.). По каждой гостинице, помимо текстового описания, приводится до 30 информационных полей. Поскольку в системе заложены данные о номерах, выделенных гостиницами в виде гарантированных квот в систему «Ключ», агентству, выполнившему резервирование, не требуется дополнительного подтверждения брони, Стоимость одного бронирования для агентств составляет 2 долл. США, a агентская комиссия - около 10 %.

Подключение к системе самих гостиниц стоит 100 долл. В месяц. Причем гостиницы могут обновлять собственные данные самостоятельно по модему или традиционно, отправляя по факсу. Разработаны и системы гарантий для гостиниц на случай неявки клиента и для клиентов от незаселения в гостиницу.

«Туринтел» - Центр бронирования гостиниц (резервирования гостинично-туристских услуг) по всему СНГ. Центр «Туринтел» был создан в 1996 г. в целях комплексного представления российских гостиниц в глобальных КСБ - AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN и в сети Интернет. Учредителями «Туринтела» стали ГАО «Москва» и ряд крупных российских туроперaторов. Сегодня, заключив соглашение c «Турин-телом», любая гостиница может открыть свои места для бронирования тyрагентствам (число которых составляет 500 тыс.), имеющим терминалы КСБ, и многим миллионам пользователей Интернета по всему миру. Отличительной особенностью используемых в «Туринтеле» технологий является то, что бронирование поступает в режиме реального времени, т.е. в течение нескольких секунд c момента отправления из любой точки земного шара, a цены и квоты мест изменяются по заявке гостиницы в течение суток.

«Туринтел» представляет в КСБ интересы подключившихся гостиниц, таких, как «Международная», «Белград», «Украина», «Пулковская», «Спутник». А на сервере «Туринтела» в Интернете ведется бронирование мест в 150 крупнейших гостиницах бывшего СССР, На Интернет-сервере также создана внутрироссийская система резервирования, что обеспечивает гостиницам - партнерам «Туринтела» дополнительную загрузку мест российскими гражданами.

Туристским фирмам за каждое бронирование через «Турин-тел» выплачивается 10 % агентских комиссионных, а для Компаний - поставщиков различных тyруслуг (и прежде всего внутренних авиаперевозок) совместная работа c системой бронирования позволит объединить собственный сервис c услугами по размещению, предлагаемыми «Туринтелом». Ильина Е.Н. «Деятельность туристскихагенств: туристский рынок и предпринимательмтво», М., «Советский спорт», 2004

Система бронирования Avantix. Система бронирования Avantix (avantix.ru) разработана российско-америкaнской компанией «Оревел Сити» (ТгаvеlCity) в 2001 r. Система обеспечивает бронирование авиабилетов и других туристских услуг, в том Числе пакетных туров, номеров в гостиницах, трансферов, страховок и др. Avantix использует современную технологическую базу глобальной Системы бронирования Wоrldsрan и отечественной системы «Сирена 2.3». В системе доступна база данных по авиакомпаниям, представленным в GDS Worldspan. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное. -- М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. -- 228 с.

Система Avantix реализует бронирование авиабилетов в режиме оп-line на все регулярные рeйсы крупнейших авиакомпаний мира, а также обеспечивает подбор различных вариантов перелета c учетом стыковок рейсов, в том числе разных авиакомпаний. Система дает возможность формировать заказ, включающий все компoненты тура, в частности: авиаперелет, отели, аренду автомобилей в городах вы лета и прилета. Оплата проводится, как правило, по кредитной карте, но авиабилеты также можно оплачивать наличными и банковским переводом. Доставка билета осуществляется курьером или по почте. B системе Avantix существует система внутреннего учета (back-office), которая обеспечивает качественное и оперативное обслуживание клиентов. K достоинствам системы относятся простота и доступность использования, низкие тарифы представленных в системе авиабилетов, оперативность сервисных служб.

Система бронирования Matisse. Автоматизированная система бронирования Matisse (matisse.ru) представляет электронную торговую площадку по бронированию и продаже мест (блоков мест) на чартерных авиарейсах. Она начала эксплуатироваться c января 2002 г., и это первая система, обеспечивающая бронирование на чартерные рейсы. Система имеет удобный интерфейс, проста в использовании, процедура поиска требуемого рейса и бронирование занимают 2-3 минуты. В информационной базе данных представлено регулярно обновляемое расписание чартерных и блок-чартерных программ.

Туроператоры (продавцы чартеров) выставляют в системе на продажу места и блоки мест на чартерные рейcы, могут устанавливать гибкие с конфиденциальные тарифы, контролировать состояние продаж по рейсу, Составлять списки пассажиров на рейс или дату и выполнять другие back-office функции. B Системе ведется общий анализ статистики, в частности, показывается котировка чартеров по направлениям, стоимость и изменение тарифов. На сайте содержится справочная информация o расписании чартерных рейсов, выполняемых из городов России и СНГ, a также информация по авиакомпаниям, выполняющим эти чартеры. Система Matisse позволяет по электронной почте или по факсу осуществлять заказ мест более чем в 20 тыс. отелей мира. Эта функция реализуется через систему бронирования ОТА (Gullivers Тгаvе1 Associates). Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

Выход в систему Matisse и бронирование билетов на чартеры обеспечивается также c некоторых туристских порталов (Тгаvе1.ru, Webtours.ru). Для получения прямого доступа к системе туркомпания должна заключить договор на Пользование системой и зарегистрироваться. Система предусматривает получение пароля для ее использования. Подключение к системе возможно по нескольким тарифным планам, отличающимся для туроператоров, турагентов и корпоративных клиентов для покупателей ежемесячная абонентская плата составляет 20 у. е., при этом действует система поощрений: при бронировании свыше 10 билетов за каждый билет выплачивается 1 у. е. Туроператоры - продавцы и корпоративные клиенты вносят первоначальную плату 300 у. е. за пользование системой и не платят абонентскую плату.

B некоторых случаях для компаний, имеющих блоки мест на сезонных чартерных программах, абонентская плата составляет 30 или 50 у. е. Обычно в системе представлено 25 -- 35 направлений и более 2 500 рейсов. На сегодняшний день статус зарегистрированных пользователей Matisse имеют более 450 компаний, в том числе «Ланта-Тур вояж», «Скайвэй», «Свойтур», BTS и другие.



2.2 Технология работы с системой с системой Horse

I. Заказ Отеля в режиме on-line:

Для того чтобы забронировать Отель в режиме он-лайн (то есть для получения подтверждения о брони через несколько секунд после оформления заказа), нужно:

Шаг 1:

Зайдя на сайт www.horse21.ru (английская версия www.horse21.net), выбрать в меню кнопку «Заказать отель»

Шаг 2:

В открывшейся форме из выпадающих списков выбрать страну, город, где вы хотите забронировать отель, даты приезда и отъезда, тип и количество необходимых номеров.

Так же можно указать валюту, в которой хотелось бы видеть цены за проживание и максимальную цену за номер. После чего нажимается кнопка -«Start».

Шаг 3:

Система выдает список отелей, в которых можно забронировать номер в указанные даты. В таблице, в соответствующих полях, указаны: название отеля, его класс, цена за ночь.

Чтобы получить более подробную информацию об интересующем вас отеле, нужно нажать кнопку Info, расположенную в колонке информация об отеле. Там же Вы найдете PhotoGallery - фотографии отеля.

В следующих колонках расположена информация о стоимости номера, завтраке и расстоянии до аэропорта. В последней колонке отмечено, в каком режиме бронируется отель:

On-line - означает, что подтверждение о бронировании придет на электронный почтовый ящик клиента через несколько секунд после оформления заявки.

Далее в строке выбранного отеля, следует нажать кнопку «Booknow».

Шаг 4:

Перед вами появится форма для бронирования Отеля.

Перед заполнением формы необходимо внимательно ознакомится с условиями бронирования данной гостиницы: Плотникова А. Новости GALILEO // Туризм. -- №08 -- 2002.

1) Отель: имя, выбранной гостиницы;

2) Класс: звездность выбранной гостиницы;

3) Страна: название страны, где расположена гостиница;

4) Город: название города, где расположена гостиница;

5) Дата прибытия: дата предполагаемого заезда в гостиницу;

6) Дата отбытия: дата предполагаемого выезда из гостиницы;

7) Количество номеров: количество забронированных (не более трех) номеров определенной категории;

8) Общее количество человек: предполагаемое количество проживающих человек;

9) Тарифный план: описание стоимости номера (предлагаются ли скидки, специальные предложения или стандартная цена);

10) Тип номера: Описание номера, что входит в стоимость номера;

11) Бронировать другой номер/тарифный план: нажав на эту ссылку, вы можете вернуться на предыдущую страницу и выбрать другую категорию номера или другой тарифный план;

12) Информация о тарифном плане: информация о налогах и входят ли они в стоимость проживания;

13) Цена за ночь: цена за ночь/за номер;

14) Общая стоимость брони: цена за весь период проживания;

15) Условия отмены: условия отмены данной брони, каковы штрафы за не заезд и за сколько дней можно отменить данную бронь без штрафных санкций;

16) Условия предоплаты: информация о необходимости предоставления депозита при бронировании данной гостиницы;

17) Условия гарантии: информация о необходимости предоставления кредитной карты при бронировании данной гостиницы и какие типы карт принимает данная гостиница в качестве гарантии;

После ознакомления с условиями бронирования выбранной гостиницы необходимо заполнить форму латинскими буквами:

- Имя приезжающего: имя и фамилия заезжающих;

- E-mail: адрес электронной почты, на который должно прийти

подтверждения бронирования;

- Страна: страна проживания клиента;

- Город: город проживания клиента;

- Адрес: указать название улицы, номер дома;

- Телефон: в ячейке код страны должен быть указан трехзначный номер (Например, код России 007);

В ячейке код города проставляется телефонный код вашего города (Например, код Москвы 495);

В ячейке ваш телефонный номер вносится номер вашего телефона, без пробелов, скобок или каких-то иных символов кроме цифр (Например, 1234567);

- Факс: номер факса для связи;

В поле «Комментарии» можно указать дополнительные требования или свои пожелания.

Поля, отмеченные звездочками обязательны для заполнения.

Если вы являетесь корпоративным клиентом, то в соответствующее поле необходимо ввести «Логин» корпоративного клиента. Для бронирования требуется кредитная карта в качестве гарантии.

Перед заполнением формы ознакомьтесь с «соглашением об использовании Системы Бронирования Horse 21» и сделайте отметку в строке, Ознакомлен с «соглашением об использовании Системы бронирования Horse 21» и принимаю его.

Перед нажатием кнопки «Бронировать» внимательно ознакомьтесь с условием снятия брони в выбранном Вами отеле. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное. -- М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. -- 228 с.

Бронирование Отеля по кредитной карте (гарантированное бронирование):

Клиент предоставляет данные своей кредитной карты и обычно имеет право заехать в отель до 11:00 утра дня следующего за днем заезда. В случае позднего заезда (после 18.00) рекомендуется предупредить отель по телефону. Но на основании этих данных Отель блокирует сумму, равную одним суткам проживания. В случае отмены от брони меньше чем за 72 часа, эта сумма будет списана с карты клиента, при своевременной отмене заказа денежные средства с карты не списываются.

Данные карты- конфиденциальная информация и доступна только администрации гостиницы. При этом вид бронирования может быть один.

Шаг 5:

Далее вам предлагается проверить ваш заказ и внести данные вашей кредитной карты:

- Bank: необходимо выбрать из выпадающего списка тип кредитной карты (Visa, MasterCard, Amex);

- CreditCardNo.: необходимо внести данные вашей кредитной карты (данные вносятся без пробелов);

- ExpirationDate: выбрать из выпадающих списков, в соответствии с информацией, указанной на вашей кредитной карте, месяц и год действия кредитной карты;

- CardHolderName: внесите фамилию и имя владельца;

- CVC: при возникновении затруднений с заполнением поля CVC код, Вы можете воспользоваться подсказкой (Help).

Если все верно, нажимается кнопка «Бронировать» и в случае, если вы еще не ознакомились и не согласились с «соглашением об использовании Системы Бронирования Horse 21» необходимо ознакомиться и принять его условия.

Шаг 6:

На следующей странице появляется подтверждение, которое вы получите через несколько секунд по электронной почте. Вы можете распечатать данное подтверждение, нажав на кнопку «Печать».

Номер в Отеле забронирован!

Отменить заявку вы сможете, зайдя в раздел на главной странице системы «Отмена Заказа». В соответствующие поля необходимо ввести «Номер заказа» (Bookingnumber), «Код доступа»(Accesscode) (эти данные находятся в тексте полученного вами подтверждения) и нажать кнопку - «Отмена заказа». Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. 2-е издание. -- М.: КНОРУС, 2007. -- 104 с.