Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Российские компьютерные системы бронирования.

1.1 Характеристика службы приема и размещения

1.2 Основные системы АСУ в гостиничном бизнесе

1.3 Факторы, влияющие на выбор автоматизированной системы управления

1.4 Анализ асу на примере гостиницы «Балчуг»

Глава 2. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах.

2.1 Характеристика службы питания

2.2 Правила оказания услуг общественного питания

2.3 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания

2.4 Типы и классы предприятий общественного питания.

2.5 Особенности услуг питания гостиниц и других средств размещения.

2.6 Анализ службы питания в гостинице «Балчуг»

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

История гостиничного хозяйства возникла более чем за 2 тыс. лет до нашей эры. Веками, совершенствуясь и развиваясь, гостиничное дело дошло и до наших дней.

Сегодня, люди посещают страны не только с целью отдохнуть. Но также многие путешествуют с деловыми целями, по профессиональным и коммерческим интересам. Нужно отметить, что многие люди, путешествующие с теми или иными целями, возвращаются в тот отель, который предоставил наиболее комфортные условия в течение всего проживания. Но не всегда желания и предпочтения гостя совпадают с уровнем обслуживания в отеле.

Кто же отвечает за комфортное пребывание гостя в гостинице?
Безусловно, за комфорт гостя отвечают основные службы, имеющиеся в любой гостинице, а именно:

· служба приема и размещения;

· служба управления номерным фондом;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерные (технические) службы;

· служба безопасности;

· вспомогательные и дополнительные службы;

· служба дополнительных и сопутствующих услуг;

Также, большую роль в гостинице играет автоматизированная система управления. Обеспечить комфортное проживание в гостинице может тот, кто предоставит клиенту наиболее качественный и разнообразный сервис при одновременной оптимизации своих затрат. А обеспечить управление таким сложным механизмом, как отель, может комплексная система, включающая в себя:

· информационные системы менеджмента;

· глобальные системы бронирования;

· интегрированные коммуникационные сети (интернет);

· системы мультимедиа;

· цифровые телефонные сети;

· электронная коммерция;

· спутниковые коммуникации;

· спутниковые принтеры;

· смарт-карты;

Применение информационных технологий позволяет сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время.

Еще одно не менее важное звено, влияющее на комфортное проживание гостя, является общественное питания в гостинице. Человек постоянно перемещается в пределах привычной среды обитания или вне её, вместе с человеком «путешествуют» и его потребности в еде. Поэтому услуги предоставления питания являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства.

В данной курсовой работе хочу сделать акцент на службе общественного питания, а также отметить важность наличия в гостинице автоматизированных систем управления.

Как сфера общественного питания, так и автоматизированная система управления гостиницей являются актуальными темами на сегодняшний день. Современное состояние и тенденции развития сферы туристического обслуживания в России свидетельствуют о необходимости наличия в любой вновь построенной или реконструированной гостиницы - предприятия общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

АСУ позволяет избавиться от бумажной волокиты, исключить или максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, что тоже играет большую роль при обслуживании гостей.

Цель данной курсовой работы - рассмотреть и проанализировать автоматизированные системы управления, и рассмотреть службу общественного питания.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

· рассмотреть основные автоматизированные системы управления;

· выявить главные факторы, влияющие на выбор асу;

· рассмотреть правила оказания услуг общественного питания;

· рассмотреть типы и классы общественного питания;

ГЛАВА 1. РОССИЙСКИЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРВАНИЯ

1.1 ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Первая служба, с которой встречается гость,- служба приема и размещения. Именно работники этого сегмента постоянно находятся в непосредственном контакте с клиентом, формируя его мнение о гостинице. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия.

Служба приема и размещения состоит из двух частей:

· Front office - стойка ресепшен;

· Back office - помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой ресепшн, вне поле зрения гостей.

Рассмотри персонал данной службы;

Возглавляет службу приема и размещения Front Office Manager - ответственное лицо, в задачи которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Задача руководителя - контролировать весь процесс приема и размещения, разрешая конфликты, от которых может пострадать репутация гостиницы.

Консьержи - служащие отелей высокой категории. Они предоставляют проживающим гостям информацию об отеле, достопримечательностях города, бронирую столики в ресторанах, заказывают билеты в театры, музеи, на выставки.

Служба Bell service - отвечает за доставку вещей гостя в номер. Данная служба подчиняется старшему консьержу, а самой службой руководит bell captain. У bell captain в подчинение находятся швейцар, который стоит у дверей и подносит вещи гостя от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, который относит вещи от ресепшн до дверей в номер. Также, у старшего консьержа в подчинение находится посыльный, который разносит письма для гостей в специальных конвертах с эмблемой гостиницы.

Рис.1.1 Конверт для личных сообщений

Помимо конвертов для личных сообщений, служащие гостиницы имеют конверты для сообщений от гостиницы. (См. приложение)

Дворецкий - человек, который в состоянии решить все домашние проблемы. Он может выполнить самые необычные просьбы гостей.

Ресепшионист - осуществляет check in, т. е регистрирует гостей. Также, в обязанности ресепшионтста могут входить обязанности кассира, а именно: выписка, прием и выдача денег.

Служба приема и размещения осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация движется в двух направлениях: к гостям и в разные подразделения гостиничного предприятия.

Для качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства.

Компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

· собрать максимальную полную информацию обо всем, что происходить в отеле, и в первую очередь о клиенте;

· следить за тем, сколько номеров занято/свободно;

· выполнять автоматизацию вселения/ выселения гостей;

· получать информацию об освобождении номера, выполнить переселение клиента;

· позволяет автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля.

Целый перечень преимуществ автоматизированного управления отелем позволили говорить о подобных системах, как об одном из определяющих факторов репутации и престижа гостиницы.

Следует отметить, что для профессиональных хотельеров уже давно неоспоримым стал тот факт, что программное обеспечение в управлении гостиниц помогает функционировать гостиничному предприятию максимально эффективно и, в конечном итоге, становится важнейшим условием его успешной работы.

1.2 ОСНОВНЫЕ СИСТЕМЫ АСУ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

За рубежом первые АСУ гостиниц появились во второй половине прошлого века. На сегодняшний день рынок информационных технологий для гостиничного бизнеса перенасыщен различными локальными компаниями-разработчиками. Отличаясь по ряду характеристик друг от друга, они тем не менее имеют единый ряд компонентов, которые повторяют основные функции любого гостиничного предприятия.

Основные целевые функции внедрения АСУ гостиниц направлены на минимизирование потери прибыли на всех этапах, эффективное контролирование работы персонала, повышение качества обслуживания.

На сегодняшний день гостиницы пользуются следующими программными продуктами:

· Amadeus Hospitality GmbH - специализируется в области внедрения и сопровождения комплексных систем управления гостиниц, ресторанов и SPA - центров.

· Fidelio Front office - давно и широко известная адаптированная к отечественному рынку система. Данная система позволяет значительно ускорить и упростить основные функции гостиничного предприятия, такие как бронирование номеров, регистрация, размещение и выписка, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы.

· Lodging Touch LIBICA - epitome PMS(фирма Libra International)Включает следующие подсистемы: система управления гостиницей epitome PMS, система управления ресторанами epitome POS, система корпоративного управления epitome CIS, система центрального бронирования epitome CRS, система интернет - бронирования epitome WebRes, система бизнес - аналитики epitome BI, интерфейсы с внешними приложениями.

· Opera Enterprise Solution - это новая концепция управления, представляет собой самое полнофункциональное решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей.

· «Эдельвейс» - система, разработанная российскими программистами, изначально была создана для швейцарских отелей.

· «Синимекс: Гостиница» - программа представляет собой классическую АСУ для гостиниц, пансионатов, домов отдыха, мотелей.

· «Невский портье» - система, построенная на расчетном принципе с учетом расчетного часа.

По данным на 2010 год самыми популярными программными продуктами в мире являются:

Автоматизированные системы управления, подразделяются на следующие классы:

Front office - система автоматизации службы приема и размещения, включают в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. К Front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности;

CRS - системы (Central Reservation System) - системы центрального бронирования, предоставляют возможность осуществления бронирования номеров отеля из центрального офиса;

WebRes - системы интернет - бронирования;

Back office - системы управления финансово хозяйственной деятельностью гостиницы;

Sales and Catering - системы управления коммерческим отделом и банкетной службой;

F&B (Food and Beverage) - система управления складами, позволяющие работать с поставщиками, вести учет на складах и меню, проводить калькуляцию рецептов блюд, инвентаризацию на складах гостиницы, получать отчеты о работе складов;

POS - системы - системы управления кассовыми аппаратами;

ERM - системы (Enterprise Resource Management) - системы управления ресурсами предприятия, охватывают бухгалтерский учет, управление кадрами и материалами;

CRM - системы (Customer Relationship Management) - системы управления взаимоотношениями с клиентами;

QMS -системы (Quality Management System) - системы управления качеством обслуживания (показывает состояние номера);

BI - системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов)

· Система оптимизации прибыли;

· Система управления мероприятиями;

· Информационные системы по клиентам;

Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основным услугам гостиницы, и к ним предъявляются особые требования по быстроте и дизайну в зоне обслуживания (Front Office). Именно с установки данных систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое решение влияет на выбор остальных систем.

БОЛЕЕ ПОДРОБНЫЕ ПАРАМЕТРЫ НЕКОТОРЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

Amadeus PMS - это удобный масштабируемый инструмент для управления как малыми и средними отелями, так и крупными гостиничными комплексами. Дружественный графический интерфейс позволяет быстро освоить систему и эффективно работать с ней.

Основой информационной структуры данной программы являются папки гостей и компаний, в которых находятся все необходимые данные для финансово - статистического анализа, что позволяет быстро принимать управленческие решения.

Функциональная структура содержит в себе различные механизмы, например:

· Настраиваемый главный экран и экран профайла гостя;

· Интерактивный план загрузки и доступности;

· Ведение гостевых, групповых и мастер отчетов;

· Ведение дебиторских счетов;

· Управление номерным фондом, тарифами

· Управление паспортно - визовым отделом, с автоматической выгрузкой данных;

· Управление рассылкой по электронной почте;

· Полная интеграция с Microsoft Office.

Libra Hospitality.

Основой направления данного продукта является предоставление эффективных бизнес - решений и комплексных услуг для автоматизации предприятий гостиничной отрасли.

Для предоставления клиентами полного комплексами взаимосвязанных систем, Libra имеет партнерские соглашения с ведущими поставщиками смежных систем, среди которых - системы интерактивного телевидения, системы электронных замков, телефонные станции, системы управления санаторной деятельностью и системой безопасности.

Эдельвейс/Medallion

Это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу, требующий минимального сопровождения, понятный в обучении и удобный в работе. Он построен по модульному принципу, что позволяет настраивать его под нужды конкретного заказчика.

Для крупных отелей предлагается комплексное решение на базе интегрированной системы управления Microsoft Dynamics - NAV.

Система полностью отвечает требованиям работы в современной гостиничном бизнесе а именно: обладает высоким быстродействием при выполнении не только рядовых операций, но и при более ресурсоемких операциях.

Поскольку система построена по модульному принципу, то при приобретении продукта гостиница всегда может выбрать необходимые ей модули, чтобы оптимизировать стоимость системы.

1.3 ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ

В настоящее время на рынке автоматизированных систем управления предлагается целый ряд различных ИТ систем, при их выборе следует учитывать рекомендации гостиниц, уже прошедшем путь автоматизации полностью или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения. Данный подход наиболее корректен.

Установка той или иной системы зависит от множества параметров отеля - от размеров номерного фонда, наличия дополнительных услуг, от местонахождения, контингента гостей и др.

Рассмотрим наиболее важные для гостиниц рекомендации.

Функциональность (набор модулей).

Надежность, то есть способность системы работать без значительных сбоев в течение длительного времени и на значительных объемах данных.

Гибкая настройка, способность оперативной адаптации к изменениям реальной жизни.

Цена системы. Каждая компания должна подбирать систему автоматизации по своему кошельку. Следует заметить, что определить общую стоимость проекта по внедрению программного обеспечения в начале или перед началом работ практически нереально.

Вот несколько причин этого:

· для начального этапа работ не закупается полный комплект необходимых лицензий. берутся только основные модули. выяснить необходимый объем лицензий можно только в ходе опытной или промышленной эксплуатации.

· на начальном этапе работ невозможно определить полный перечень дополнительного объема работ, который необходимо будет выполнить в ходе внедрения.

· цена, оговариваемая продавцами системы и заказчиком в ходе предварительных переговоров, не является итоговой. в большинстве случаев можно смело умножать на 2 или на 3 - это даст неплохое представление о реальной стоимости.

Распространенность системы управления. Опыт работы на отраслевом рынке.

Дружелюбный интерфейс.

Желание и возможность разработчиков модифицировать систему в зависимости от пожеланий заказчиков.

Установленные в отеле системы автоматизации служат не показателем «супер современности», выраженной во внешней атрибутике, а действительно помогают улучшить работу гостиницы в целом. Информационные технологии помогают работать различным службам отеля быстро, слаженно и эффективно.

При выборе автоматизированной системы управления нужно учитывать все мелочи, рассматривать все варианты, а именно необходимо сравнить каждое предложение от потенциальных поставщиков и сопоставить, в какой мере каждое из них удовлетворяет потребности. Выбирая систему управления нужно помнить, что система будет устанавливаться не на месяц и не на год.

бронирование гостиница туристический питание

1.4 АНАЛИЗ АСУ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БАЛЧУГ» ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ

Расположен отель «Балчуг Кемпински» в самом сердце столицы: возле Большого Москворецкого моста через Москву-реку, напротив Кремля. Отель был открыт в 1992 году, и сразу же после открытия стал первым 5-звездным отелем в г. Москве. «Балчуг Кемпински» входит в старейшую группу отелей класса люкс в Европе, он также первым вошел в ассоциацию Leading Hotels of the World.

В гостинице 230 номеров. Из большинства номеров гостиницы открывается вид на главные достопримечательности Москвы: Кремль, Красную Площадь и Собор Василия Блаженного. В каждом номере отеля есть мини-бар, сейф, кондиционер, возможность подключения компьютера и факса, беспроводной доступ в Интернет, мобильный телефон с зоной действия внутри отеля.

В 2012 году началась реновация отеля. Открылось 11 конференц-залов вместимостью до 700 человек ,а также бар «Лобби»,который расположен напротив входа. До сих пор продолжается реновация 2 и 3 этажей.

Для управления гостиницей требуется много сил, а также грамотно подобранный персонал, но и без автоматизированной системы управления не обойтись.

В гостинице «Балчуг» установлена широко известная и применяемая в гостиницах система - Opera. Разработчиком данной системы является компания Micros, которая также разработала программу Fidelio. В гостинице была установлена система управления Fidelio но, как утверждают служащие гостиницы, причина замены системы заключалась в том, что система Fidelio устарела и по сравнению с системой Opera не была удобной в применении.

2.2 OPERA ENTERPRISE SOLUTION - CИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОТЕЛЕМ

OPERA Enterprise Solution - это не просто новый продукт, это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц.

OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля.

Система автоматизации службы приема и размещения PMS - (Property Management System)

Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS-система - система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами, бронирование и т.п.

Центральным звеном решения OPERA Enterprise Solution является система автоматизации службы приема и размещения. Преимущества системы управления OPERA PMS позволят значительно повысить уровень производительности и рентабельности предприятия. Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую точную и последнюю информацию как по отдельной гостинице или гостиничной сети, так и по всем предприятиям.

Особенности:

· Бронирование. Этот модуль обеспечивает полный набор функций для создания и обновления индивидуальных, групповых и коллективных заездов, включая операции с оплатой, бронирование номеров. В этом модуле можно посмотреть план номера, и план этажа, что позволяет сотрудникам ресепшн рассказать о номере, где он расположен, и как оборудован. (Рис. 2.1)

Рис. 2.1. Модуль бронирование.

· Профайл гостя. Включает в себя основные данные о госте: ИФО, дата рождения, гражданство, адрес, последнее пребывание в отеле; данные о работе, а именно название фирмы и должность, предпочтения гостя. (Рис.2.2)



Рис.2.2. Индивидуальный профайл гостя.

· Управление номерами. Отображает все данные о номерах: статус чистый/ грязный, техническое обслуживание, проживает ли в номере гость или номер свободен. (Рис.2.3)

Рис.2.3.

С помощью календаря можно посмотреть спрос на тот или иной номер, а также информацию о текущих событиях. (Рис.2.4)

Рис 2.4

· Операции с денежной наличностью. Функция включает в себя несколько способов оплаты за бронирование номера, включая денежные чеки, кредитные карты и оплату наличными.

Как и в программе Fidelio, ресепшеонист может посмотреть детальный анализ на день: сколько человек проживает, загрузку гостиницы, количество уезжающих/приезжающих гостей, а также количество уезжающих и приезжающих гостей на неделю вперед. Это помогает подготовить все необходимые документы как ресепшионисту, так и сотрудникам других служб.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ И ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСАХ

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

Служба общественного питания выполняет функции по обслуживанию гостей в ресторанах, барах, кафе, а также по организации и обслуживания банкетов, презентаций и т.д. Служба общественного питания включает в себя:

· рестораны

· кафе

· бары

· пищеблок (кухня)

Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

Ресторан. Сотрудники ресорана обслуживают гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов.

Метрдотель - должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей, контроль за их обслуживанием и д.р

Кафе/ бары. Обслуживание в кафе и барах заключается в основном в обеспечение клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употреблении в ресторане.

Пищеблок (кухня). Кухня является производственным центром. Повара готовят необходимые блюда , а главной обязанностью руководства является контроль за ценой и качеством конечного продукта.

К персоналу предприятий общественного питания, предъявляются следующие общие требования:

· повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе;

· метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков;

· не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда;

· не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников;

· все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь;

· все работники должны носить личный значок с эмблемой предприятия, на котором указаны должность, фамилия и имя работника;

Для того, чтобы предприятие питания успешно функционировало, обеспечивая при этом безопасность и качество предоставляемых услуг, необходимо знать и использовать в свое работе нормативно - правовые акты, установленные государством.

2.2 ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Важнейшим правовым актом Российской Федерации, регулирующим в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 (в редакции Постановления Правительства РФ от 21.05.2001 г. №389)

Под исполнением услуг подразумевается организация независимо от организационно - правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителю по возмездному договору.

Согласно этим правилам в любом предприятии устанавливается режим работы. Если предприятие является государственным или муниципальным, то режим работы устанавливается решением соответствующего органа исполнительной власти или органа местного самоуправления. Режим работы любой другой организации может устанавливаться самостоятельно.

В случае временного приостановления работы предприятия (ремонт, санитарный день или др.) для потребителей должна быть своевременно дана информация о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Предприятие общественного питания вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей.

Любое предприятие обязано соблюдать обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества, которые установлены в государственных стандартах, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах.

Предприятие должно иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Информация о государственной регистрации предприятия, наличии лицензии должна быть расположена в удобном для обозрения месте.

В каждом предприятии должна быть книга отзывов и предложений.

Каждое предприятие должно иметь сертификаты на товары, реализуемые в данном предприятии.

При расчетах выдается исполнителем чек, счет или другой документ.

Следует отметить, что к оказанию услуг, связанных с процессом производства продукции общественного питания и обслуживания потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг, предприятие общественного питания несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.3 САНИТАРНО - ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Соблюдение требований охраны окружающей среды

Организации могут размещаться как в отдельно стоящем здании, так и в пристроенном, встроенно - пристроенном к жилым и общественным зданиям. При этом, недолжны ухудшаться условия проживания, отдыха, лечения, труда людей.

Прием продовольственного сырья и пищевых продуктов со стороны двора жилого дома, где расположены окна и входы в квартиры, не допускается. Загрузку следует выполнять с торцов жилых зданий, не имеющих окон.

Для сбора мусора и пищевых отходов на территории следует предусматривать контейнеры с крышками, размеры которых превышают площадь основания контейнеров на 1 метр во все стороны.

Мусоросборники очищаются при заполнении не более 2/3 их объема, после чего подвергаются очистке и дезинфекции с применением средств, разрешенных органами и учреждениями госсанэпидслужбы в установленном порядке.

Площадки для мусора располагаются на расстоянии не менее 25 метров от жилых домов.

Органами и учреждениями госсанэпидслужбы выдается санитарно - эпидемиологоческое заключение на источники водоснабжения вновь строящихся, реконструируемых и действующих организаций.

Качество воды в системах водоснабжения должно отвечать гигиеническим требованиям, предъявляемым к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения и нецентрализованного водоснабжения.

Сброс в открытые водоемы и на прилегающую территорию неочищенных сточных вод не допускается.

Освещение помещений для потребителей

Естественное и искусственное освещение во всех производственных, складских, санитарно - бытовых и административно - хозяйственных помещениях должны соответствовать требованиям, предъявляемым к естественному и искусственному освещению.

Для освещения производственных помещений и складов применяются светильники во влаго - пылезащитном исполнении. Светильники общего освещения размещаются равномерно по помещению. Светильники не размещаются над плитами, технологическим оборудованием, разделочными столами.

Осветительные приборы должны иметь защитную арматуру.

Осветительные приборы, арматура, остекленные поверхности окон и проемов содержаться в чистоте и очищаются по мере загрязнения.

Требования к отпуску блюд, полуфабрикатов и кулинарных изделий

Ежедневно проводится оценка качества полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий. При этом указывается время изготовления продукта, его наименование, результаты органолептической оценки степени его готовности, время разрешения на его раздачу.

Горячие блюда при раздаче должны иметь температуру не ниже 75 градусов С, вторые блюда - не ниже 65 градусов С, холодные супы, напитки - не выше 14 градусов С.

Запрещается оставлять на следующий день:

· салаты, винегреты, паштеты, студни, заливные блюда, особо скоропортящиеся блюда;

· молочные супы, холодные, сладкие, супы - пюре;

· мясо отварное для первых блюд, блинчики с мясом и творогом, рубленные изделия из мяса, птицы, рыбы;

· соусы;

· омлеты;

· картофельное пюре, отварные макароны;

· напитки собственного производства.

Требования к оборудованию, инвентарю, посуде и таре

Мытье посуды ручным способом:

· механическое удаление остатков пищи;

· мытье в воде с добавлением моющих средств;

· ополаскивание посуды в воде с температурой не ниже 65 градусов С;

· просушивание посуды на решетчатых полках, стеллажах;

В конце рабочего дня производиться дезинфекция всей столовой посуды.

Чистые приборы хранят в зале в специальных ящиках - кассетах, ручками вверх.

Санитарные требования к личной гигиене персонала организации общественного питания

Лица, поступающие на работу в организации общественного питания, проходят предварительные медицинские осмотры, профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке.

На каждого работника заводится личная медицинская книжка.

Работники организации обязаны соблюдать следующие правила личной гигиены:

· оставлять верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в гардеробной;

· перед началом работы тщательно мыть руки с мылом, надевать чистую санитарную одежду, подбирать волосы под колпак или косынку;

· работать в чистой санитарной одежде, меняя по мере ее загрязнения;

· при посещении туалета снимать санитарную одежду в специально отведенном месте, после посещения туалета тщательно мыть руки с мылом;

· сообщать о всех случаях заболеваний кишечными инфекциями в семье работника;

· при изготовлении блюд снимать ювелирные изделия, часы и другие бьющиеся предметы, стричь ногти и не покрывать их лаком, не застегивать спецодежду булавками;

· не курить и не принимать пищу на рабочем месте;

В каждой организации следует иметь аптечку с набором медикаментов для оказания первой медицинской помощи.

Требования к соблюдению санитарных правил

Руководитель организации обеспечивает наличие на каждом предприятии настоящих санитарных правил и выполнение их всеми работниками предприятия.

Руководитель обеспечивает:

· должное санитарное состояние нецентрализованных источников водоснабжения и качество воды в них;

· организацию производственного и лабораторного контроля;

· необходимые условия для соблюдения санитарных норм и правил на всех этапах приготовления и реализации блюд и изделий;

· прием на работу лиц, имеющих допуск по состоянию здоровья, прошедших профессиональную, гигиеническую подготовку и аттестацию;

· выполнение постановлений, предписаний органов и учреждений госсанэпидслужбы;

· условия труда работников в соответствии с действующим законодательством;

· наличие аптечек и их своевременное пополнение;

· организацию санитарно - просветительной работы с персоналом путем проведения семинаров, бесед, лекций.

2.4 ТИПЫ И КЛАССЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

В соответствии с действующей в Российской федерации классификацией, предприятия общественного питания различают по их типу - виду предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры представляемых услуг.

При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

· ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность приготовления;

· техническую оснащенность (материальную базу, инженерно- техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно- планировочное решение и т.д);

· методы обслуживания;

· квалификацию персонала;

· качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д);

· номенклатуру представляемых потребителю услуг;

Совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания предоставляет класс предприятия.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса, которые должны соответствовать следующим требованиям:

· «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

· «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий из ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

· «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей сложного приготовления, в т.ч заказных и фирменных - для баров;

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Предприятия общественного питания различают также по следующим признакам:

· по ассортименту реализуемой продукции (ресторан - рыбный, пивной.;бар - винный, молочный; кафе-мороженое; столовая диетическая; закусочная - пиццерия и др.);

· по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха и т.д);

· по обслуживаемому контингенту потребителей (кафе-молодежное, столовая студенческая);

Типы и классы предприятий общественного питания устанавливают сами предприятия, а оценка их соответствия осуществляется третьей стороной.

Критерии, на основании которых осуществляется оценка предприятий содержат требования к:

· месторасположению предприятия;

· возможности парковки автомобиля;

· состоянию здания, конструкций и их функциональной готовности;

· освещению во всех режимах работы;

· безопасности лестницы и тротуаров;

· чистоте;

· организации производственного процесса;

· меню и ассортименту напитков;

· к сервировки столов;

· поведению, одежде и компетенции работников и др;

При бронировании номера, гости должны обращать свое внимание на следующее:

· ОВ, NA (only bad) - без питания;

· Питание по меню - у вас есть выбор ограниченного числа блюд из меню;

· a-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы, исходя из ваших финансовых возможностей и предпочтений можете сделать выбор;

· BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах отеля;

· HB (half board) - полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак;

· HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион - в стоимость проживания входит завтрак и ужин (шведский стол), кроме того безалкогольные и алкогольные напитки местного производства - весь день;

· FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол);

· FB+, EXTFB (full board +, extended half board) - расширенный полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) - во время приема пищи;

· Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в течение всего дня;

· ALL, Al (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве; кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.);

· Continental Breakfast - континентальный завтрак - в стоимость проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема;

· English Breakfast - английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай;

· American Breakfast - американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда;

· HCAL (high class all inclusive) - в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской, а также некоторых водных видов спорта и т. п.;

· UAL, UAI (ultra all inclusive) - включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).

2.5 ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

1.Расположение.

Рестораны или другие типы предприятий питания должны быть в гостиницах и других средствах размещения категории «две звезды» и «три звезды».

Примечание:

· требование не является обязательным для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50;

· требование не является обязательным для молодежных гостиниц, коттеджей, домов отдыха и других средств размещения;

· требование не является обязательным для зданий, расположенных в районах исторической застройки и /или зданий, являющихся историко - архитектурными памятниками;

Для категории «четыре звезды» и «пять звезд» должны быть:

· рестораны (несколько залов);

· банкетный зал, возможен трансформируемый в конференц-зал;

· ночной клуб/бар;

· кафе/бар;

2. Обслуживание.

Возможность выбора любого из вариантов питания для гостиниц категории «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Предоставление завтрака (7.00-10.00) - для гостиниц и других средств размещения всех категорий.

Круглосуточное предоставление услуг питания - для гостиниц и других средств размещения категории «пять звезд».

Примечание: требование не является обязательным для молодежных гостиниц, коттеджей, домов отдыха и других средств размещения.

3. Обслуживание в номере.

· завтрак - для гостиниц и других средств размещения категории «три звезды».

· круглосуточно - для гостиниц и других средств размещения категории «четыре звезды» и «пять звезд».

· меню завтрака в номер - для гостиниц и других средств размещения категории «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Рассмотрим поподробнее обслуживание гостей на предприятиях общественного питания.

ОБСЛУЖИВАНИЕ В НОМЕРАХ

Обслуживание в номерах должно производиться круглосуточно в гостиницах для деловых людей (с 23.00 до 6.00 должно предлагаться упрощенное меню). Гостям должно вручаться высококачественное меню «обслуживание в номерах», составленное на двух языках.

Заказ завтрака.

Чтобы гость смог заказать завтрак в номер, предварительно служащие гостиницы должны оставить в номер бланк для заказа. Как правило, в гостинице завтрак начинается с 6.00 и до 10.00.

Если заказ завтрака осуществляется по телефону, то эта услуга должна предоставляться с 6.00 и до полудня, за исключением континентального завтрака, который должен подаваться в гостиницах для деловых людей круглосуточно. Персонал, принимающий заказ по телефону должен говорить на двух языках.

Обед/ужин/закуски.

Заказы принимаются в том же порядке, что и заказы на завтрак, с тем исключением, что в меню присутствуют блюда дня.

БАР

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Бар должен работать как минимум с 11.00 до 1.00.

Так как бар является достаточно шумным местом, то работникам следует отредактировать громкость звонка телефона, что бы он звучал не громко, но и не тихо.

В баре должен присутствовать хотя бы один работник, говорящий на двух языках, это должен быть метрдотель и /или бармен.

Работники бара должны обеспечить четкое наличие информации об услугах бара с указанием часов работы; постоянно обеспечивать чистоту бара, исправность мебели, уход за растениями и цветами, надлежащую вентиляцию бара и нормальную температуру в нем.

МИНИ - БАР

Эта услуга предоставляется всем гостям. В каждом номере есть мини-бар, так называемый холодильник с алкогольными напитками и закусками (орешки, чипсы, шоколад и т.д.).

Правила, приводимые в прейскуранте, списке употребляемых предметов или меню, должны быть на двух языках.

Содержимое мини - бара должно добавляться с 9.00 до 17.00

Работники, отвечающие за мини - бар в номере, должны обеспечивать наличие следующих предметов:

· чистая карточка обслуживания мини - бара без пометок;

· как минимум 4 стакана, которые следует мыть каждый день;

· 1 ключ для открывания бутылок;

· 2 палочки для коктейлей/шейкеры, которые следует менять каждый день;

· 4 подстаканника;

· 1 изотермическое ведро со льдом:

РЕСТОРАН

При любых обстоятельствах услуги по заказу столиков в ресторане должны предоставлять с 9.00 до окончания работы ресторана.

Следует постоянно обеспечивать:

· идеальную чистоту ресторана;

· уход за растениями и цветами;

· исправность мебели;

· порядок в расстановке столиков, расположении скатертей и салфеток;

· надлежащую вентиляцию ресторана и нормальную температуру в нем;

Шведский стол.

Перед сервировкой шведского стола, сотрудники ресторана должны расположить стол так, чтобы он соответствовал вместимости зала. На столе должно быть минимально необходимое оборудование для нагрева и охлаждения пищи, чтобы поддерживать необходимую температуру.

При обслуживании должен присутствовать говорящий на двух языках повар, задача которого давать комментарии в отношении блюд и обслуживать гостей.

БАНКЕТНАЯ СЛУЖБА

Как правило, работники банкетной службы имеют на неделю список мероприятий, который должны предоставить в службу приема и размещения, консьержам, телефонным операторам. При малейшем изменение в этом списке, служба приема и размещения, консьержи и операторы должны быть проинформированы.

Работники должны постоянно следить за тем, чтобы:

· залы были в идеальной чистоте в независимости от того, организуется ли там мероприятие или нет;

· мебель в залах была в идеальном порядке и в хорошем состоянии, а залы были абсолютно пустыми;

· растения и цветы были ухожены;

· освещение и все оборудование работало идеально;

· туалеты, раздевалки и фойе находилось в идеальном состоянии;

Ежедневно, персонал банкетной службы должен знать следующее:

· название организатора или имя клиента;

· тип мероприятия;

· место и график проведения;

· количество лиц;

· особенности обслуживания.

Перед обслуживанием, персонал банкетной службы должен расставить четкие указатели направлений к залам и к местам проведения мероприятий, в вестибюле и на входе в залы. Все указатели должны быть расставлены за 2 часа до начала мероприятия.

Лицо, отвечающее за мероприятие должно быть на месте, чтобы приветствовать организатора и проверить, а также продемонстрировать, как работает любое техническое оборудование. В случае внесения любых изменений в последнюю минуту, отвечающий за мероприятие должен незамедлительно проинформировать клиента и предложить альтернативный вариант.

КУХНЯ

Главное на кухне - гигиена. Персонал должен быть знаком со стандартами гигиены и строго соблюдать их. Не менее важно знание персоналом меню и блюд дня таким образом, чтобы можно было объяснить, что представляет собой блюда, и сколько времени уйдет на их приготовление. Если для приготовления блюда требуется больше времени чем обычно, то персонал должен предупредить об этом клиентов.

На кухне следует избегать шума и громкого общения, чтобы не потревожить клиентов.

Менеджер кухни (шеф - повар) каждого заведения должен:

· выходить в зал один раз в смену;

· спрашивать, довольны ли клиенты и выслушивать пожелания;

2.6 АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БАЛЧУГ»

Для отдыха, проведения встреч и других мероприятий, в гостинице «Балчуг» имеются: бар, кафе, ресторан и винная комната.

Бар «Лобби»

Новый бар «Лобби» с камином открылся в июле 2012 года.

Вместимость бара - 80 человек.

Стиль ресторана - меню готовых блюд, неофициальный обед.

Бар находится сразу же после входа в гостиницу. Приезжающие гости могут разместиться на удобных креслах в процессе ожидания регистрации. Также в баре можно встречаться с деловыми партнерами, с друзьями или просто отдохнуть за чашечкой вкусного кофе.

В баре можно побаловать себя изысканным чаем и кофе, также бар предлагает большой выбор десертов. "Изюминкой" десертного меню бара является настоящий австрийский штрудель. О его прибытии в бар сообщает колокольчик, прикрепленный к тележке, на которой подается штрудель. Фирменным блюдом бара «Лобби» является бургер «Балчуг» с приготовленной на гриле говядиной.

Бар работает ежедневно с 7.00 до 23.00.

Всю информацию о баре, гости могут посмотреть на сайте гостиницы (http://www.kempinski.com) , где указано время работы бара, телефон, а также меню бара.

Кафе «Кранцлер»

«Канцлер» - это и лучшее место в столице для воскресных бранчей, и кафе для семейного отдыха, и лаунж с чудесным привкусом настоящего европейского стиля.

Вместимость кафе - 45 человек.

Стиль меню - меню готовых блюд, неофициальный обед.

Кафе работает ежедневного с 10.30 до 3.00.

Всю информацию о кафе, гости также могут узнать на сайте гостиницы.

Ресторан «Балчуг Гриль»

Это не просто элитный ресторан в центре Москвы, а настоящий кулинарный «театр» с видом на Кремль! На гриле «открытой кухни» перед вашими глазами повара приготовят для вас кулинарные шедевры: свежайшие стейки и морепродукты, «пиццу для гурманов» и аутентичные азиатские блюда.

Именно в этом ресторане проходят завтраки (шведский стол).

Вместимость ресторана - 52 человека.

Стиль меню - шведский стол, меню готовых блюд, семья, изысканная кухня.

Часы работы:

Завтрак:

· понедельник - пятница 7.00 - 10.30

· суббота - воскресенье 7.00 - 11.00

Обед :

· понедельник - воскресенье 12.30 - 14.30

Ужин :

· понедельник - воскресенье 18.00 - 23.00

Винная комната

Для кулуарных встреч создана отдельная винная комната, в которой находятся лучшие вина из виноделен Европы и Нового света.

Вместимость винной комнаты - 12 человек.

Стиль меню - меню готовых блюд, изысканные блюда.

Часы работы:

Завтрак:

· понедельник - пятница 7.00 - 10.30

· суббота - воскресенье 7.00 - 11.00

Обед :

· понедельник - воскресенье 12.30 - 14.30

Ужин :

· понедельник - воскресенье 18.00 - 23.00

Во всех помещениях общественного питания гостиницы «Балчуг» имеются зоны для курящих и некурящих гостей. Как прописано в критериях по обслуживанию гостей, все меню прописаны на двух языках. Также в каждом предприятии общественного питания имеется менеджер, говорящий на двух языках. Так как гостей в гостинице больше иностранных, то присутствие менеджера говорящего на двух языках очень важно. Помимо менеджера все официанты также говорят на двух языках, это является основным условием при приеме на данную должность.

Любой гость, находящийся в своем номере, может позвонить в кафе, бар или ресторан, и забронировать столик.

Обслуживание в номерах «Room service»

Обслуживание в номерах производиться круглосуточно.

В каждом номере есть меню для заказа в номер, мини - бар меню, с помощью которых гость может сделать заказ. Меню написано на двух языках русском и английском.

Для заказа завтрака, обеда или ужина, гость должен заполнить специальный бланк - меню и повесить его с внешней стороны двери. Также гость может сделать заказ, позвонив в службу room service.

Для персонала гостиницы ежедневно работает столовая. Помимо обеда и ужина, работники гостиницы могут посетить кофе - брейк, где вместе с кофем или чаем подаются десерт, фрукты, выпечка. Меню в столовой ежедневно обновляется. Каждого блюда по 4 вида (гарнир, супы, салаты и т.д.)

Завтрак с 7.00 до 8.00

Обед с 11.00 до 15.00

Ужин с 17.00 до 20.00

Кофе - брейк с 10.30 до 11.00/ с 16.00 до 16.30

Для работников, которые не относятся к обслуживающему персоналу гостиницы (работники спа - центра), посещение столовой платное.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Последние несколько лет были для России довольно благоприятными в плане развития сферы гостеприимства и, в частности, гостиничного бизнеса, даже несмотря на кризис. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции многих старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т.д. Пусть не всегда этот рост сопровождается улучшением сервиса, факт остается фактом: за 15 - 17 лет в России произошли прямо-таки революционные изменения гостиничного бизнеса.

Надо сказать, что распад СССР нарушил многие связующие элементы практически всех областей деятельности в республиках, включая и гостиничную сферу. Однако, после многих лет стагнации и застоя, теперь можно говорить о положительных изменениях, набирающих силу. Как обычно, лидируют по развитию гостиничных услуг такие города России, как Санкт-Петербург, Москва и Сочи.

На сегодняшний день на рынке гостиничной индустрии остается две очень важных и актуальных темы:

· развитие службы питания;

· усовершенствование и развитие АСУ;

Как автоматизированная система управления, так и служба питания играют большую роль в управление гостиницей.

Автоматизированная система управления - это большая комплексная система, которая упрощает работу персонала, а проживание гостей делает более комфортным. При этом особую ценность АСУ представляет при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS). Это значительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу.

Деятельность, связанная с организацией и предоставлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в туристической индустрии и в сфере обслуживания в целом.

Но, к сожалению, не во всех гостиницах уделяют внимание этим двум направлениям. И об этом свидетельствуют много жалоб, отзывов и т.д.

Рассмотрим несколько из них:

На 23 ноября 2012 года, газета «Московский комсомолец» опубликовала следующее: «Около 7% иностранных туристов были недовольны обслуживанием в московских гостиницах, большинство жалоб поступило от итальянцев и французов. Главной проблемой московских гостиниц туристы назвали отсутствие Wi-Fi и информационных носителей, а также маленькие парковки, в том числе в пятизвездочных отелях, и скудное меню ресторанов. Между тем, корреспондент газеты, проинспектировав самые "звездные" гостиницы Москвы вместе со специалистом в области гостиничного бизнеса, выяснила, что за рубежом они никогда не получили бы пяти звезд. В некоторых пятизвездочных отелях оказалось неопрятно, где-то не работал банкомат, претензии у эксперта нашлись к обслуживающему персоналу - как к внешнему виду, так и к качеству сервиса».