Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах на примере конкретной гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

"Колледж сервиса и туризма"

Курсовая работа

По дисциплине: "Организация обслуживания гостиниц и туристских комплексов"

Тема: "Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах на примере конкретной гостиницы"

Студентки 3 курса

Специальность

"Гостиничный сервис"

Скребутан М.

Преподаватель:

Слипченко С.Г.

Калининград 2012



Содержание

Введение

Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

1.1 Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах

1.2 Дополнительные услуги предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах

Глава 2. Технология предоставления дополнительных услуг в отеле "Навигатор" г. Калининграда

2.1 Информация об отеле "Навигатор" в г. Калининграде

2.2 Номера отеля "Навигатор" в г. Калининграде

2.3 Стоимость проживания в отеле "Навигатор" в г. Калининграде

2.4 Конференц-зал отеля "Навигатор" в г. Калининграде

2.5 Ресторан отеля "Навигатор" в г. Калининграде

2.6 Дополнительные услуги предоставляющиеся в отеле "Навигатор" в г. Калининграде

Заключение

Список используемой литературы

Приложение



Введение

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;

- раскрытие содержания классификации дополнительных услуг;

- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;

- показание основных современные тенденции в сфере дополнительных

услуг.

Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.



Глава 1. Технология предоставления дополнительных услуг в гостиницах и туристических комплексах

1.1 Дополнительные услуги предоставляющиеся в гостиницах и туристических комплексах

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,

насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- услуги химчистки и прачечной;

- хранение вещей и ценностей;

- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.



Как же воспользоваться всеми этими услугами в номере? Например, пользоваться мини-баром со всем несложно. Только сначала надо изучить цены -- может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел -- электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь -- сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит -- за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки "первой необходимости": минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам -- пара пакетиков орешков.

Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком).

Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не "понадкусывали". Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина.

Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей, для этого в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" -- предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги -- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы привлечь к себе туристов.

1.2 Дополнительные услуги предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах

В погоне за клиентами создатели нестандартных гостиниц продают прежде всего не удобный номер с мягкими кроватями и чистыми полотенцами, а удивительную концепцию. Среди самых необычных услуг для постояльцев отелей - персональный сказочник для взрослых, полировщик мелких монет и даже утиный пастух.

Отель Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим клиентам идеальное средство для того, чтобы расслабиться под конец дня и почувствовать себя ребенком - чтение сказок на ночь. По желанию постояльца сотрудник гостиницы расскажет увлекательную, романтическую историю, тем самым убаюкивая клиента. Сервис приобрел такую популярность, что администрация даже решила приглашать в качестве рассказчиков популярных журналистов и писателей.



В штатном расписании гостиницы Barnsley Gardens Resort имеется должность крестной феи, которая украшает комнаты лепестками роз и разносит шампанское с шоколадом. Несмотря на то, что в арсенале волшебницы нет магических средств, ее забота значительно улучшает настроение постояльцев.

Гостиница The Benjamin в Нью-Йорке оберегает сон своих постояльцев лучше, чем заботливая мама новорожденного младенца. Специально для этого в штате состоит "консьерж сна". По ночам он обходит коридоры, застеленные толстыми коврами, и устраняет малейшие источники шума.

Отель Holiday Inn London - Kensington Forum предлагает своим постояльцам уникальную услугу нагрева постели, за которую отвечают сотрудники в специальных термокостюмах. Таким образом, по вечерам клиенту не придется испытывать дискомфорт от холода постельного белья.

Однако самую необычную услугу, по версии Hotels.com, для своих гостей предлагают в отеле The Westin San Francisco Market Street. Еще с 1935 года здесь существует специальный сервис по очистке и полировке всей мелочи, проходящей через гостиницу. Благодаря кропотливой работе полировщиков монет постояльцы могут не переживать о гигиене своих рук и чистоте перчаток.

Отель Palazzo Magnani Ferroni во Флоренции особое внимание уделяет запахам. Каждого клиента, который бронирует номер, администрация заранее расспрашивает о предпочтениях. Что вам ближе - запах корицы по утрам или густой аромат индийских благовоний? Ваши апартаменты будут пахнуть именно так, как вам нравится. Прекрасная услуга для людей с тонким обонянием.

Hilton Sao Paulo Morumbi в Бразилии предлагает своим клиентам передвижение по воздуху над пробками и шумом уличного движения. Вертолеты отеля доставят в магазины, музеи и аэропорт. Конечно, эта услуга дорогая - зато как приятно смотреть на город с высоты птичьего полета!

Любители фитнеса наверняка будут обрадованы услугами Houstonian Hotel в Хьюстоне. Специальная программа включает в себя плавание в бассейне, скалолазание на специально приспособленной площадке, а также десятки других видов физической нагрузки.

Fitzpatrick Hotel в Вашингтоне предлагает особые апартаменты для постояльцев с детьми - комнаты оборудованы не только "взрослой" мебелью, но и миниатюрными предметами, которые создают комфорт для кукол. Игрушечные кроватки, столики и шкафчики, даже крошечные тапочки у кроватки - все это приведет в восторг любого ребенка.

В городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна.

В 1986 году во Флориде открылась одна из самых необычных гостиниц мира -- подводный отель Jules' Undersea Lodge ("домик Жюля Верна"). В 1970-х в этом помещении располагалась передовая исследовательская лаборатория La Chalupa ("лодка" в переводе с испанского).

Чтобы попасть в гостиницу, постояльцы ныряют с аквалангами: вход находится на глубине 7 метров. Здесь всего две комнаты, в каждой из них -- иллюминатор диаметром 106 см. Через такое окно посетители наблюдают своих "соседей" -- тропических рыб.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, "конгрессмены" в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже -- пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс - центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории "четыре звезды", а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу "пять звезд" и "де люкс".

Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия -- это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители "с улицы".

Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок, дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ. В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес - туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты -- деловые люди, командированные из других городов -- и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% наполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.



Глава 2. Технология предоставления дополнительных услуг в отеле "Навигатор" г. Калининграда

2.1 Информация об отеле "Навигатор" в г. Калининграде

Отель "Навигатор" отвечает самым современным требованиям индустрии гостеприимства, позволяющих ему позиционировать себя ещё и как конференц-отель.

Вас приятно удивят романтический настрой и дух приключений, царящие в номерах, стилизованных под каюты знаменитых мореплавателей и панорамный вид города, открывающийся с вертолетной площадки! Панорамный вид города, открывающийся с вертолетной площадки, оставит неизгладимые впечатления от посещения отеля НАВИГАТОР.

Номера стилизованы под каюты знаменитых мореплавателей и мореоткрывателей. На крыше отеля расположена вертолетно-смотровая площадка, с которой открывается панорамный вид города.

Тематический отель-музей приглашает вас в мир комфортного отдыха и необычайных впечатлений. Отель отвечает самым современным требованиям индустрии гостеприимства.

Уникальные дизайнерские решения, создавшие гармоничную обстановку уютного ресторана и комфортность современного конференц-зала, не оставят вас равнодушными.

Располагается этот прекрасный отель "Навигатор" в Калининграде, на Советском проспекте 285.

2.2 Номера отеля "Навигатор" в г. Калининграде

Отель "Навигатор" - 5ти этажное здание, оснащенное лифтами. Каждый номер стилизован под каюту и носит имя знаменитого мореплавателя. Количество кают (номеров): 42, количество мест: 105.

Номер Стандарт -- 17 кают с двумя раздельными кроватями.

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник.

Номер Стандарт плюс -- 7 кают с двуспальной кроватью и дополнительной откидной кроватью (180см).

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник.

Номер Комфорт -- 9 кают: 3 номера с двуспальной кроватью и диваном и 6 номеров с двумя раздельными кроватями и диваном.

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник.

Номер Семья -- 3 каюты с двумя раздельными кроватями, диваном и оборудованной кухней.

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник.

Номер Полулюкс -- 3 каюты с двуспальной кроватью, мягкой мебелью, журнальным столиком.

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник, кондиционер.

Номер Полулюкс-плюс -- 2 каюты с двуспальной кроватью и диваном, мягкой мебелью, журнальным столиком.

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник, кондиционер.

Номер Люкс-- Каюта с двуспальной кроватью, диваном, мягкой мебелью, журнальным и дамским столиками.

В каюте: санузел с душем, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник, кондиционер.

Обсерватория -- эксклюзивные 3х уровневые апартаменты с двуспальной кроватью, мягкой мебелью, джакузи, караоке, вертолетно-смотровой площадкой.

Также в каюте: санузел с биде, кабельное ТВ, интернет (Мbit/руб.), телефон, сейф, холодильник, кондиционер.

2.3 Стоимость проживания в отеле "Навигатор" в г. Калининграде

Проживание + завтраки	10.01-28.12
Стандарт	1 330
Стандарт плюс	1 600
Комфорт	1 800
Семья	1 800
Полулюкс	2 200
Полулюкс плюс	2 740
Люкс	3 280
Обсерватория	4 900

* Доп.место - 660 руб., в Обсерватории - 1100 руб.

* Расчетный час: заезд в первый день с 14:00, выезд в последний день до 12:00

2.4 Конференц-зал отеля "Навигатор" в г. Калининграде

Отель "Навигатор" - прекрасное место для работы!

Конференция, как и любое деловое мероприятие, - это не только аренда конференц-зала, но и напряженная работа, как для самих участников, так и для организаторов. Участники конференции, конгресса или семинара за ограниченное время должны обсудить стоящие перед ними вопросы и принять, если это необходимо, конструктивное, взвешенное решение.

Основная задача организаторов конференции - подобрать подходящий конференц-зал, создать комфортную атмосферу, отвечающую формату и целям делового мероприятия. Это достаточно сложный процесс, в котором необходимо учесть множество организационных моментов. Конференц-зал отеля "Навигатор" - прекрасный выбор для этой цели.

Мы предлагаем Вам: Конференц - зал вместимостью до 100 гостей / 300 руб. - 1 час

- более 5 часов скидка - 15%

- более 13 часов скидка - 20%

БОНУС 1 час, 100 рублей

БОНУС 2 бесплатно

ТЕХНИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИЯ:

Возможность подключения своего переносного оборудования;

Вывод изображения, вывод печатных документов на экран проектора (2м*3м);

Просмотр видео и слайдов;

Выделенный канал Интернет;

Звук, микрофон

Локальная сеть.

Возможность подключения холодной и горячей воды, слив.

Две вспомогательные комнаты.

Зал оборудован кондиционерами.

Организация обедов, ужинов, кофе-брейков, фуршетов, банкетов .

Услуги размещения в отеле "Навигатор"

Кофе-брейк, фуршет, банкет, гала ужин в ресторане "Навигатор"

услуги переводчика (платно)

2.5 Ресторан отеля "Навигатор" в г. Калининграде

Время работы ресторана с 8.00

Наши гости могут заказать блюда: приготовленные по старинным рецептам, блюда, ставшие классикой, множество угощений по эксклюзивным рецептам, созданные с любовью нашими поварами.

Мы предлагаем для постояльцев отеля и гостям завтраки с 8.00 до 10.00:

- завтрак "шведский стол"

- завтрак на заказ по-меню.

С 12.00 до 16.00 Вас приятно удивит бизнес-ланч за 135 руб.

Бар ресторана - отличное место, чтобы встретиться с друзьями, где Вам всегда предложат напитки, коктейли, кофе на любой вкус, легкие закуски, свежую домашнюю выпечку и замечательное, всегда свежее пиво.

Вы можете посетить наш ресторан большой компанией, туристической группой, устроить торжественное мероприятие: свадьбу, банкет, день рождения, юбилей, фуршет, корпоративную вечеринку, провести конференцию или презентацию, а также романтический вечер для двоих.

Приглашаем всех на летнюю терассу! Здесь, греясь на солнечных лучах и наблюдая за стремительным ритмом жизни, Вы можете заказать блюда, приготовленные на открытом огне.

Наши повара приготовят и упакуют Ваш заказ, и Вы унесете угощения с собой -служба "Еда на вынос".

К услугам гостей Банкетные площадки ресторана "Навигатор.

Ресторан nonstop

Ресторан рассчитан на 65 гостей. В ресторане представлена космополитная кухня отшеф-повара Александра Беликова. Меню нетрадиционно сочетает западные и восточные мотивы, элементы высокой и домашней кухни. Изюминкой ресторана являются десерты от шефа. Винная, кальянная и коктейльные карты - на самые изысканные запросы.

Мы предлагаем вам завтраки, бизнес-ланчи, ужины, которые так же можно заказать в каюту.

Ресторан прекрасно подходит для проведения торжественных мероприятий: свадеб, банкетов, юбилеев, корпоративных вечеринок, фуршетов. Идеальное место для тех, кто ценит хорошую кухню не меньше комфортного времяпровождения.

Банкетный зал "Америка".

Зал "Америка" предназначен для 25 гостей. Зал оформлен в американской тематике в молочно кремовых тонах, что придает ему легкость, спокойствие, умиротворение.

Банкетный зал "СССР"

Зал "СССР" рассчитан на небольшую компанию количеством до 12 гостей. Дизайн зала выполнен в стиле советской тематики с характерными для того времени атрибутами. Бархатные портьеры, темная классическая деревянная мебель, огромная люстра того времени, плакаты советского периода - все полностью соответствует советской эпохе середины прошлого века.

2.6 Дополнительные услуги предоставляющиеся в отеле "Навигатор" в г. Калининграде

Сауна:

с 9:00 до 18:00 - 450 руб/час

с 18:00 до 9:00 - 550 руб/час

Для Гостей, проживающих в отеле

С 9:00 до 18:00 - 350 руб/час

С 18:00 до 9:00 - 450 руб/час

*Заказ сауны не меньше двух часов.

При заказе 4 часа и более 10 % скидка.

При заказе 6 часов и более 20 % скидка.

Трансфер:

Мы предлагаем вам аренду пасажирского микроавтобуса повышенной комфортности на 7 мест.

трансфер-доставка из аэропорта, ж/д и обратно 400 руб/1 выезд

аренда микроавтобуса 400 руб/1час*

*Минимальное время аренды 4 часа.

Автросервис:

Производит любые виды ремонта и технического обслуживания Вашего автомобиля недалеко от отеля.

Предлагаем Вам вступить в дисконтную систему и принять участие в дисконтной программе!

Автозаправочные комплексы "НАВИГАТОР" и "ЧКАЛОВСКИЙ" предлагают Вам топливо хорошего качества непосредственно от заводов - производителей, которое никогда не разводится присадками, и по-низким ценам.

Возьмите с собой в дорогу межрегиональную дисконтную карту "Navigator club"! Приобретая нашу дисконтную карту, Вы получаете широкие возможности ее использования в нашей сети.

Система скидок выгодна, проста и доступна!

Салон-парикмахерская:

К Вашим услугам в отеле работает: мастер-парикмахер

Вы можете записаться к мастеру по телефону 566-273 в удобное для Вас врем заранее до прибытия в отель "Навигатор"!

"Организация рыбалки" :

Гостевой комплекс "Галкина пристань" в поселке Малая Матросовка

( 60 км. От г. Калининграда, Полесский район)

Прейскурант:

Организация рыбалки ( от 1000 руб.)

Катера и моторные лодки ( от 500 руб.)

Прогулка на яхте ( от 1300 руб.)

Весельные лодки (200 руб.)

Русская баня (1 час - 500 руб., свыше 6 человек +100 руб.)

Банкетный зал на 50 человек (цена договорная)

Автостоянка

Трансфер (цена договорная)



Заключение

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.



Список используемой литературы

1. Арбузова, Н. Ю.Технология и организация гостиничных услуг/ Н.Ю.Арбузова.- М.: Academia, 2009

2. Балашова, Екатерина Андреевна. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. ; М. : Вершина, 2009. - 199 с.

3. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса: учебник/ Ю.Ф.Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 320 с.

4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. норматив. док. : [Законы. Правила. Стандарты. Инструкции]/ [Сост. Ю.Ф. Волков]. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 383 с.

5. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора А. Д. Чудновкого. -М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". - Изд-во "Эксмос", 2004. - 349 с.

6. Кусков, Алексей Сергеевич. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А. С. Кусков. - М.: Дашков и К°, 2008. - 326, [1] с.

7. Куркина, Кира Александровна. Гостиничный бизнес : особенности бухгалт. учета и налогообложения / К. А. Куркина. [Текст] - М. : Вершина, 2007. - 239 с.

8. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие/ Н.И.Кабушкин. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2006.

9. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие./ А.С.-М.: ИТК Дашков и К, 2008. - 328 с.

10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник/ И.Ю.Ляпина - М.: Издательский центр "Академия", 2010. - 208с.

11. Лойко, О. Т.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. / О.Т.Лойко - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. - 152 с.

Интернет-ресурсы

1. http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a92/41267.html

2. http://www.ufontana.com/russian/articles/service

3. http://www.hotelmaster.ru/dopuslugi.html

4. http://greenbag.ru/tips/platnye-uslugi-v-gostinitsakh

5. http://hotel.navigator-group.ru/hotel/

6. http://www.kaliningradhotel.ru/kaliningrad.php?page=navigator

7. http://na-baltike.com/kaliningrad/navigator-otel/

8. http://ambertour.ru/navigator-gostinica.htm



Приложение

услуга туристический отель гостиничный

Документ о "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Утвержден постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Часть 1 . Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Часть 2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

- настоящие Правила;

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

- цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

- сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- фамилию, имя, отчество потребителя;

- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Часть 3 . Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.