Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

Уровень комфорта является неоднозначным показателем и сложным для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные критерии оценки. К ним, в частности, относятся:

* Состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

* Наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.;

* Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

* Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;

* Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания.

Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же гостиницы могут находиться в исторических зданиях или рядом с памятниками архитектуры и культурного наследия.

Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».

Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной и беспроводной Интернет. Для проведения необходимых мероприятий в гостиницах имеются конференц-залы, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.

Касательно предприятий питания, в отелях очень богатая мировая кухня, в зависимости от того, какими ресторанами отель располагает. Услуги релаксации так же очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до сауны или бассейна. Для активного времяпровождения существуют тренажерные залы.

Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. В отелях пяти звезд уровень обслуживания всегда выше, чем в гостиницах меньшей категории.

Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах:

- Принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят;

-Обязанность всегда быть готовым предложить помощь гостю;

-Установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас;

-Всегда заговаривать с гостем, который находится в радиусе двух метров от вас;

-Незамедлительно давать гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты;

-Всегда, когда это возможно, использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя (постараться узнать его фамилию);

-Помнить, что гости должны чувствовать себя уютно, как дома;

-Предлагать гостям точную и полную информацию;

-Требованиями гостей следует заниматься немедленно;

-Всегда, когда это возможно, лично заниматься требованиями гостя вместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку.

-Необходимо быть знакомым с особыми пожеланиями постоянных гостей и автоматически ускорять их выполнение;

-Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем;

-С гостями запрещено обсуждать личные или рабочие проблемы;

-В помещениях обслуживания следует понижать уровень шума/голоса;

-Служащим не следует собираться в группы и разговаривать между собой;

-Соблюдать стандарты обслуживания при приеме, размещении и выписки гостей;

Показатели обслуживания в гостиницах пяти звезд должны строго соблюдаться, в противном случае гостиница не будет соответствовать должному уровню обслуживания, будет терять рейтинг и репутацию.

Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежеланным.

Трудно дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в программы обучения. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя и культуры своей страны. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.

В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, абсолютно каждым работником предприятия.

1.2 Технологический цикл обслуживания

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены служба бронирования, обслуживания, приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда. Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Технологический цикл обслуживание гостей состоит из 6 этапов:

-Бронирование;

-Регистрация по прибытию;

-Предварительная оплата;

-Размещение в номере;

-Различные виды обслуживания;

-Окончательный расчет при выезде (выписка);

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Осуществляется разными способами:

-По телефону;

-По факсу;

-По почте;

-Через интернет;

-Через туроператора;

-Через центральную систему бронирования;

При бронированию указываются такие показатели, как срок проживания гостя, количество заезжающих человек, тип комнат, цена.

Бронирование бывает следующих типов - гарантированное, негарантированное и двойное. Гарантированное бронирование предполагает, что номер держится до тех пор пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей дня заезда. Существует несколько способов гарантированного бронирования:

Перевод предоплаты в гостиницу - обычно банковский перевод, уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

Гарантия под кредитную карту - банк переводит сумму на счет гостиницы.

Внесение депозита - используется при невозможности банковского перевода, гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы. При отмене бронирования депозит возвращается.

Гарантирование компанией - используется компаниями, которые заключили договор с гостиницей, предоставляется письмо о гарантии оплаты одной ночи проживания в случае незаезда гостя.

Использование ваучера - характерно для туроператоров, документ подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых услуг.

Негарантированное бронирование означает, что гостиница держит номер непроданным до определенного часа и если гость не заезжает, то бронирование аннулируется и номер опять выставляется на продажу.

Двойное бронирование - бронирование мест сверх имеющихся в наличии, должно быть тщательно продумано и отрегулировано, иначе гостиница может понести потери со стороны клиентов и понизить свою репутацию, потому что не сможет предоставить необходимые номера.

Регистрация по прибытию гостя очень важный этап. На нем происходит внесение его персональных данных .

Так же существуют стандарты качества приема гостей:

- Прием должен осуществляться круглосуточно;

- Распределить номера предварительно и подготовить конверты с ключами и карточкой отеля;

- Не игнорировать гостей, даже если все сотрудники заняты

- Приветствовать гостей нужно быстро и с улыбкой;

- Обращаться к гостю по фамилии, как только вы ее узнали;

- Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью;

- Проверить всю информацию по бронированию , подтвердить стоимость;

- Объяснить порядок обслуживания в гостинице;

-Проверить кредит, расчет или гарантию оплаты; - Нужно иметь наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей;

- Выяснить, какую газету предпочитает гость для утренней доставки в номер;

- Поручить сотруднику проводить гостя в номер;

- Регистрация не должна занимать более восьми минут;

Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса. Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от тур агента.Гарантированный депозит используется в случае невозможности банковского перевода. Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы до заезда, при отмене бронирования депозит возвращается, в случае изменения даты он переносится.

Далее гостя провожают в присвоенный ему номер. По пути обычно рассказывают о том, где в отеле можно поесть , расслабиться или просто хорошо провести время, а так же об услугах, включенных в оплаченный номер. Гостю может не понравиться его номер, тогда его могут переселить в другой, такого же типа, но, например, с другим видом из окна.

Во время проживания гость может пользоваться любыми услугами отеля, от заказа еды в номер до салона красоты или бизнес-центра. Некоторые услуги могут быть включены в стоимость номера, а за другие нужно будет рассчитываться отдельно. Некоторые имеющиеся услуги могут предоставляться не только проживающим, но и просто клиентам (салон красоты, фитнес центр, бассейн и др.).

Расчет гостя с отелем за все предоставленные во время проживания услуги - если все оплачивается ваучером - платежным документом, то происходит обыкновенная выписка гостя по всем стандартам.

1.3 Стандарты отеля

Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд. Для того, чтобы пройти квалификацию на 5 звезд отель должен соответствовать определенным требованиям, с которыми вы можете ознакомиться в «Приложении 1». После получения квалификации необходимо помнить, что нужно и дальше соблюдать предъявляемые требования для предоставления соответствующего уровня услуг гостю. Так же отель должен проходить проверку на свою категорию, в противном случае квалификация звезд будет понижена. Отель должен соответствовать не только стандартам обслуживания, но и поддерживать безопасность отела, культуру поведения и постоянно повышать качество предоставления услуг.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и то, насколько эффективны современные методы, показывает квалифицированность персонала, техническое обеспечение безопасности производства, а так же противопожарная безопасность.

При организации системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать.

В современных условиях безопасность клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиничного предложения. Однако нельзя забывать и о том, что любая гостиница или туристский комплекс, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы её защиты от несанкционированного получения злонамеренного использования. Эти функции берет на себя служба безопасности гостиницы и туристского комплекса.

Классификация угроз, включающая опасности, возникающие при различных видах взаимодействий, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как клиентов гостиницы, так и её самой как коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся. Нужна постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности гостей, персонала и коммерческой деятельности отеля.

Руководитель гостиницы или туристского комплекса, заинтересованный в создании эффективной системы безопасности, должен отчетливо представлять, что эта работа требует участия всего персонала гостиничного предприятия, делегирования ответственности и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, творческого подхода с учетом конкретных условий гостиничной деятельности.

Для контроля устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей:

· удостоверения (для персонала);

· пропуска (для посетителей);

· карты гостя (пропуска для проживающих в отеле клиентов).

На удостоверениях и пропусках устанавливаются печати, предусмотренные правилами режима, и цифровые значки, определяющие зону допустимости, период их действия, право переноса вещей. В некоторых случаях руководство гостиничного предприятия может регламентировать и период пребывания сотрудников на предприятии в рабочее и нерабочее время посредством проставления цифр на удостоверении или пропуске. Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются службой безопасности и утверждаются руководством предприятия.

Временные пропуска с фотографиями выдаются на срок до трех месяцев лицам, временно работающим в данной гостинице. Временные пропуска без фотографии действуют при предъявлении паспорта предъявителя.

Обеспечение безопасности стационарных объектов представляет собой многогранный процесс реализации охранных мероприятий.

В основе разработки системы защиты объекта и организации её функционирования лежит принцип создания последовательных рубежей безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надёжные преграды. Такие рубежи должны располагаться последовательно, от ограждения вокруг территории отеля до здания и особо важных помещений, таких как жилая и административная зоны, кухня, ресторан, сейфовая зона.

Эффективность системы защиты оценивается по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до начала её ликвидации. Чем более сложную и разветвленную систему защиты имеет гостиница, тем больше времени требуется на её преодоление и тем больше вероятности того, что угроза будет обнаружена на ранней стадии, распознана или ликвидирована.

Режим охраны объекта по времени может иметь круглосуточный, частичный или выборочный характер. В зависимости от используемых сил и средств, необходимой плотности контроля территории и объекта режим охраны может быть простой или усиленный.

На значительной части охраняемого гостиничного объекта охранники присутствуют круглосуточно. В дневное время контролируют гостей, прибывающих в гостиницу, осуществляют контрольно-пропускной режим, а в ночное время осуществляют охрану объектов гостиничного комплекса и его территории, принимая на себя полную ответственность за сохранность закрытых объектов и помещений. Некоторые объекты гостиничного предприятия охраняются лишь эпизодически, т.е. выборочно по времени. К таким объектам относятся гостиничные номера, охраняемые на период отсутствия гостей, временные хранилища или территории на период завоза товарно-материальных ценностей и т.д.

1.4 Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте.

Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой. Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги.

Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

Ведение телефонных переговоров так же очень важно. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости - этики поведения.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

-безопасность и экологичность при обслуживании;

-эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

-знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее.Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Этика гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Этика и культура общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в общении с клиентами можно отнести: * словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы); * словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает) * произношение * грамматика (речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами); * стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что культура речи поддается развитию в процессе социально-психологического обучения и является одним из важнейших компонентов качественного обслуживания клиентов в сфере туризма. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

1.5 Этика телефонных переговоров

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления. Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обязанности спрашивать «Кто звонит?».

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем. Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки положительно влияют на деятельность гостиницы.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы спросите, когда лучше будет перезвонить.

Существуют некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

· Готовьтесь к разговору заранее. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

· Не заставляйте человека ждать. Но при необходимости ожидания, уточните, готов ли гость к этому. Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время.

· Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Если гость звонит и просит соединить его с нужным его номером, необходимо:

- Дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным его номером;

- Найти требуемый номер в базе;

- Установить связь. В случает ответа абонента проинформировать о звонке и осуществить связь, в случае же отсутствия абонента или нежелания его говорить, проинформировать звонящего, что в настоящий момент связь не может быть установлена, и спросить о дальнейших пожеланиях, например о приеме и передаче какой-либо информации.

При приеме информации необходимо записывать ее на специальных бланках, во избежание недоразумений. Записывать информацию следует разборчивым почерком, всегда проверяя записанное. Каждая телефонограмма должна содержать дату и время телефонного звонка, полученную информацию, фамилию и имя звонящего, фамилию и имя, кому предназначена полученная информация, номер комнаты или название службы, а так же разборчивую подпись лица, принявшего информацию.

Бланки заполняются в двух экземплярах: один - для клиента, другой для телефонной службы, во избежание конфликтных ситуация по поводу предоставленной информации.

Искусство ведения телефонный переговоров - важнейшее профессиональное умение любого работника гостиницы. Часто телефонный разговор с сотрудниками является одним из первых знакомств с гостиницей и ее услугами, и на его основе формируется общее впечатление об отеле.

1.6 Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала