Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории "пять звезд"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГБПОУ ПЕРВЫЙ МОСКОВСКИЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ КОМПЛЕКС

КУРСОВАЯ РАБОТА

по профессиональному модулю «Прием, размещение и выписка гостей»

на тему: «Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории пять звезд»

Выполнила студентка 2 курса, группы 422

специальности 101101 «Гостиничный сервис»

Левченко Екатерина Сергеевна

Научный руководитель Н.А.Грядунова

Москва

2014



СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. «Характеристика гостиниц пять звезд»

1.1 Требования к Гостиницам пять звезд

1.2 Общая характеристика гостиниц пять звезд

1.3 Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории пять звезд

1.4 Услуги предоставляемые в гостиницах пять звезд

Глава 2. «Работа службы приема и обслуживание в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya»

2.1 Характеристика гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya

2.2 Организация службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya

Заключение

Список источников



ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости - количеству номеров и мест для проживания.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги предоставляемые предприятием.

Наиболее востребованными являются гостиницы категории пять звезд, так как на данных предприятиях организация обслуживания и предоставления услуг организованны на высочайшем уровне.

Цель курсовой работы: изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей.

Задачи:

* рассмотреть характеристику гостиниц пять звезд;

* изучить требования к гостиницам пять звезд и их общая характеристика;

* организация технологии предоставления основных и дополнительных услуг;

* рассмотреть характеристику гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

* изучить процесс организации службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya

Объектом исследования курсовой работы является процесс организации приема и обслуживания в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

Предметом исследования является технология организации приема и размещения гостей, а так же организация услуг в гостиницах категории пять звезд.

Данная тема является актуальной, так как организация приема, размещения и предоставления услуг в гостиницах являются важнейшими факторами влияющим на впечатления гостя о работе гостиницы, что в дальнейшем решает, вернется ли клиент вновь, каковы будут отзывы о работе предприятия и посоветует ли клиент данную гостиницу знакомым.

? услуга гостиница обслуживание



ГЛАВА 1. «ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦ ПЯТЬ ЗВЕЗД»

1.1 Требования к Гостиницам 5 звезд

Основная задача гостиничных предприятий - создание наиболее благоприятной среды, отвечающей функциональным, физиологическим и эстетическим потребностям людей.

Для обеспечения этих потребностей необходимо выполнять ряд требований по отношению к обустройству прилегающих территорий, основного здания гостиницы и прилегающих к нему построек.

1. Здание и прилегающая к нему территория: вывеска освещаемая или светящаяся. Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, воздушно-тепловая завеса, в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения

2. Техническое оснащение: аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24часов. Водоснабжение: горячее, холодное; горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ, установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья , Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой (или грузоподъемник), время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточна. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.

3. Номерной фонд: одно/двухместные номера не менее: 100 %, Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены ,Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера. Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель. Санузел в номере(умывальник, унитаз, ванна или душ)- 100% номеров. Площадь санузла не менее: 3,8 м2

4. Техническое оснащение: охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах. Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ. Отопление: термостат для индивидуальной регулировки температуры.

5. Санитарные объекты общего пользования: Туалеты: вблизи общественных помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.

6. Общественные помещения: общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения. Площадь холла не менее : 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2. Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием. Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. Гардероб вблизи общественных помещений, вешалки в холле и в общественных помещениях.

7. Помещения для предоставления услуг питания: в ресторане несколько залов, банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал, ночной клуб/бар.

8. Услуги: служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно). Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь. Вручение корреспонденции гостям. Служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно. Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Вечерняя подготовка номера. Смена постельного белья и полотенец: ежедневно. Стирка: экспресс-обслуживание, глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа.

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам. Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины. Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

9. Услуги питания. Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака в номере.



1.2 Общая характеристика гостиниц 5 звезд

Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

* состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т.д.;

* состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

* наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т.д.;

* состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

* информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т.д.;

* обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторических зданиях или на месте памятников архитектуры.

Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».

Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной Интернет. Если Вам необходимо провести мероприятие, в гостинице найдется подходящий зал: Банкетный зал, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для великолепного отдыха.

Что касается предприятий питания, там очень богатая мировая кухня.

Услуги релаксации очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до снятия напряжения в сауне или бане.

Что бы ни привело Вас в любой уголок мира, фешенебельные отели сделают Ваш визит незабываемым.

?

1.3 Характеристика услуг предоставляемых гостиницами категории пять звезд

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Из-за того, что отели торгуют «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Поэтому потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Также особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

1.4 Услуги предоставляемые в гостиницах пять звезд

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

* пользование медицинской аптечкой;

* вызов скорой помощи;

* доставка в номер корреспонденции по ее получении;

* побудка к определенному времени;

* предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В любой гостинице или отеле имеется медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от получения каких-либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город. Именно для таких случаев в каждой гостинице имеется собственный медпункт.

Помимо того, что каждый постоялец сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки.

Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно.

Гость может попросить администратора гостиницы о побудке гостя к определенному времени.

Так же постояльцу гостиницы могут предоставить кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

* экскурсионное обслуживание;

* заказ услуг гидов-переводчиков;

* организация продажи билетов на все виды транспортов;

* организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

* заказ автотранспорта по заявке гостей;

* вызов такси;

* прокат автомобилей;

* заказ мест в ресторанах города;

* покупка и доставка цветов;

* продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

* ремонт обуви;

* ремонт и глажение одежды;

* стирка и химчистка одежды;

* пользование сауной;

* услуги парикмахерской;

* услуги буфетов, баров и ресторанов;

* аренда конференц-зала, залов переговоров;

* услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся:

* обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

* торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

* услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

И так, можно сделать вывод, что процесс организации предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

?



ГЛАВА 2 «РАБОТА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ, ГОСТИНИЦЫ HILTON MOSCOW LENINGRADSKAYA»

2.1 Характеристика гостиницы

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya расположена в 10-15 минутах от самого центра Москвы, неподалёку от Комсомольской площади, которая известная ещё как площадь "Трех вокзалов". Рядом находятся станции метрополитена: "Красные ворота", "Комсомольская". Адрес гостиницы Ленинградская: ул. Каланчевская, д. 21/4.

Номерной фонд гостиницы составляет 273 номера, из них 157 номеров "Хилтон Делюкс", 43 номера "Хилтон", 39 "Представительских" номера, 26 номеров "Полулюкс", 5 "Исторических люксов", 2 номера "Угловой Люкс" , 1 номер "Президентский Люкс".

Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер и климат - контроль, высокоскоростной и беспроводной интернет, жидкокристалический телевизор, спутниковое телевидение, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены "английские" розетки.

Она является первой гостиницей сети Hilton в Российской Федерации. Отель Ленинградская Хилтон является одним из престижнейших отелей Москвы, ему присвоена категория пять звезд. Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сервиса. Однако для коренных москвичей современный отель - это все та же Ленинградская гостиница, только в новом формате.



2.2 Организация службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов:

* бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

* прием, регистрация и размещение гостей;

* предоставление услуг проживания;

* предоставление дополнительных услуг;

* окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по коммерческой работе.

Основной задачей СПиР является размещение клиентов гостиницы на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. "Клиент должен стать постоянным" - этим правилом руководствуются сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.

Возглавляет службу старший портье первой категории, на эту должность назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы.

Смена начинается с передачи портье - старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD диски.

Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.

Технология работы СПиР гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

Рассмотрим подробнее цикл обслуживания гостей службой приема и размещения, а так же процесс обслуживания гостей и предоставления им различного рода услуг.

Бронирование номера.

Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.

Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько основных типов номеров, включающих однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и четырехкомнатные номера. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен.

Бронирование осуществляется по двум статусам резервирования номеров - гарантированное и негарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование - заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки.

Негарантированное бронирование - заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированная заявка попадает в отчет "No Show" (не заезд), который передается в бухгалтерию для выставления штрафа, как физическому лицу, так и фирме.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник присваивает брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения уточняет тип номера и гость может выразить другие пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.

Подготовка к заезду гостя.

На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов - для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов - для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР.

Поселение клиента.

Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.

Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни - горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме.

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera".

Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera".

Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

* портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;

* в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки".

По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.

Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.

Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей, сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в "Opera". Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения.

Закрытие операционного периода осуществляет старший портье. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье.

Организация обслуживания клиентов.

Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессе оказания следующих услуг:

* услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов;

* услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

* услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам. При поступлении срочной корреспонденции портье немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. При выезде клиента портье проверяет наличие невостребованной корреспонденции, и принимает меры по передаче ее клиенту. Ряд гостиничных номеров гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya оснащены сейфами, и клиент может воспользоваться ими для хранения материальных ценностей;

* информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.

Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании. По просьбе клиента организует услугу побудки.

Работники службы обслуживания клиентов аккумулируют информацию, по отзывам, пожеланиям (жалобам) клиентов и передают ее менеджеру по обслуживанию клиентов. Портье может попросить гостя оставить отзыв в книге отзывов и предложений. В экстренных случаях клиент может позвонить в СПиР, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок - вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и.т.д., уведомив об этом руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета. Любое обращение клиента в службу приема и размещения (просьба, жалоба, вопрос) не должно оставаться без внимания. Если портье не правомочны решить проблему самостоятельно, необходимо доложить своему руководителю или связаться с подразделением, которое поможет клиенту.

Работы по уборке помещений осуществляют работники службы обслуживания клиентов гостиницы в соответствии с технологией уборки помещений. Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в арендную ставку, и которые предусматриваются договором аренды помещений, оказываются клиенту в соответствии с условиями договора. В договоре специалист по продажам услуг связи указывает тип телефона, который устраивает клиента.

Так же, клиентам гостиницы предложен ряд дополнительных услуг:

Салон красоты, сауна, спа-центр, телевизор в лобби, круглосуточная стойка регистрации, обслуживание номеров, организация встреч и банкетов, прачечная, продажа билетов, услуги консьержа, услуги няни и уход за детьми, экскурсионное бюро, массаж, оздоровительный клуб, паровая баня.

Выезд гостя.

После получения письма о выезде клиента, портье изменяет срок пребывания в "Opera". Менеджер по обслуживанию клиентов с представителем технической службы при выезде клиента действует согласно технологии оформления и выполнения ремонтно-строительных работ в помещениях гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему "Ogacom". Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

При выезде гостя портье обязан:

* уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;

* напечатать счет гостя;

* перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;

* если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом. При этом работник формирует клиенту отдельный счет. Конфликтные ситуации улаживает старший портье, руководитель службы портье, при необходимости руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. По завершении процедуры расчетов портье службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси. Для организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, портье ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.

Организация расчетов.

Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом:

* портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах;

* портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты и при оплате по кредитным картам осуществляются в соответствии с технологией работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме по безналичной форме оплаты, осуществляется по счетам, выставляемым экономистами. После расчетного часа оплаты проживания в номере производится согласно установленному порядку начислений за проживание и действующему прейскуранту.

При ручном режиме работы перечень услуг и суммы к оплате определяются на основании данных из папки-фолдера, по записям на регистрационной форме и квитанциям. После проведения оплаты через кассу на счете ставится штамп "оплачено" и он подписывается портье и клиентом. Для определения суммы за проживание тариф умножается на количество прожитых дней. Если тариф менялся в период проживания (проверяется по карте клиента), сумма определяется путем умножения соответствующих тарифов на соответствующие периоды. Расчет налогов и начислений на счете производится на калькуляторе.

Организация расчетов экономистами гостиницы.

Расчеты с клиентами осуществляются экономистами гостиницы. Контроль оплаты счетов за телефоны, работающие в гостиничном режиме, осуществляет портье службы приема и размещения. После сообщения сотрудника службы продаж о дате выезда клиента портье проверяет счета на предоставление услуг связи. Если таковые имеются, портье предлагает клиенту оплатить счет, после чего заводит счет в "Opera".

Служба приема и размещения проводит работу в контакте со следующими структурными подразделениями гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya:

* с группой бухгалтерского учета и коммерческих расчетов по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств;

* с группой продаж по вопросам бронирования номеров и подтверждений брони;

* с группой обслуживания клиентов по вопросам подготовки номеров к заездам и их уборки;

* с сотрудниками, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по вопросам, касающимся компетенции охранных структур.

При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения должно быть следующим:

* если клиент отказывается оплатить счета, то работник должен сообщить об этом факте руководству для принятия решения;

* если в занятом номере горничная обнаружила отсутствие вещей клиента, то она сразу информирует об этом старшего портье. Портье выясняет сроки проживания клиента, оплату выставленных ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписывается из "Opera". Если номер не оплачен, то портье связывается с гостем по номеру контактного телефона и вызывает его для оплаты. О неоплаченном номере портье ставит в известность руководителя службы;

* если выезжающий не подошел к стойке к расчетному часу, не отвечает на телефонный звонок, но его вещи находятся в номере, то портье по номеру контактного телефона разыскивает гостя и спрашивают о его дальнейших планах по выезду.

В рамках анализа работы СПиР была проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль при этом играет служба приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиницы в более эффективное русло. По итогам исследования, следует отметить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность персонала СПиР. Но некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали и персонал службы не всегда гостеприимен и улыбчив. Данные отзывов совпадают с результатами исследования. Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении мероприятий по совершенствованию работы СПиР.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, от персонала предприятия требуется участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения пятизвездочной гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya заключен в кадрах.

Главным образом, посетители гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

Основываясь на данных выводах, можно предложить комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, состоящий из следующих предложений:

* проведение тренингов улучшит показатели работы сотрудников;

* оценка качества работы персонала с услугой "Тайный гость";

* тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

* предложения по автоматизации работы службы приема и размещения;

* стимулирование труда работникам предприятия(заработная плата, премии, путевки, лечение, транспорт, престижность труда, возможность роста)



СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

Елисеева Т. И., Косолапое А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2012

Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2013

Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. - М.: Издательских центр "Академия", 2010

Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010

Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. - Спб.: "Питер", 2010

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. - Изд 2-е - М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2011

Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие - М.: Магистр, 2011

Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2010

Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2011

Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2012

Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. - М.: "Академия", 2010

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2011

Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2010

Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. - М.: РМАТ, 2012

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2010

Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2011

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2010

Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-е издание, стер. Изд-во "КНОРУС", М., 2010

Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. - М.: ИКИ МАРТ, 2010

Размещено на Allbest.ru