Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет технологии и дизайна»

Инженерная школа одежды (колледж)

УТВЕРЖДАЮ:

Зам. директора по ОД и ОВ

_______________________

«___»_____________20__г.

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы

ГУТД.100105.51.34.02.ПЗ

Студент Е.А.Павлова

Преподаватель С.Г.Шкуропат

2011

Содержание

Введение

Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице

1.1 Служба приема и размещения: общая характеристика

1.2 Особенности приема и размещения туристских групп

1.3 Особенности приема и размещения индивидуальных туристов

1.4 Квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения

Глава 2. Роль коммуникационных технологий в деятельности персонала службы приема и размещения

2.1 Типы конфликтов, их профилактика в службе приема и размещения

2.2 Организация обслуживания в службе приема и размещения (на примере гостиницы)

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

прием размещение гостиница турист

Актуальность темы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

Цели данной работы рассмотреть службу приема и размещения и дать её общую характеристику.

Задачи работы:

- рассмотреть состав службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу;

- выявить особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов;

- выделить типы конфликтов, характерные для данной службы.

Степень изученности работы: в настоящее время технологию работы службы приема и размещения широко изучают. Тематику работы данной службы затрагивают такие авторы, как Саак А.Э. , Якименко М.В., Уокер Д.Р., Сорокина А.В., Чернышева А.В., Тимохина Т.Л.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении поставлены задачи данной курсовой работы, рассмотрена её структура и актуальность исследования. В заключении подведены общие итоги рассмотренной темы.

Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице

1.1 Служба приема и размещения: общая характеристика

«Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов»Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 - С.92. (приложение 1). Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office).

Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001 - Т. 2..

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованияхMC «Sokohotels». Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу - 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://soko-hotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-k-personalu.php (дата обращение:13.11.2011), предъявляемых к службе приема и размещения.

Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать.

«Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг»Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 - С.93..

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

· автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

· тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

· производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

· неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеровСаак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 - С.94-96.. Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора (Front desk или reception) - главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций - её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) - эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации - сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

1.2 Особенности приема и размещения туристских групп

Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Во-первых, для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городеРебрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 - С. 22..

Во-вторых, в момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - группкоординатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 - С. 24.

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы. Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен для молодых, неопытных сотрудников.

«Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44..

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы); карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем); багажные бирки; ключи от номеров.

Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.

«Перечень услуг должен быть закреплен в запросе турагентаТурагент - все единоличные коммерсанты или корпоративные органы (компании), признанные таковыми в соответствии с законодательством своих государств или национальной ассоциацией, или Международной федерацией, в чьи обязанности входит, в частности, бронирование номером, а также другого вида услуг в гостиницах для размещения путешественников. на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44..

«Турагент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 46..

Установленный порядок размещения ограничивается временем: 15 минут - группа до 30 человек, 40 минут - группа от 30 до 100 человек. Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т.п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы ранее для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы - в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 49..

Каждому гостю администратор обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Условия оплаты оговариваются в частном контракте, который для всех разный. Если соглашение о таком порядке отсутствует, в контракте предусматриваются такие условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то турагент должен информировать владельца: при аннуляции более 50% участников - за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников - за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в сумме, размер которой установлен заранее.

В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель турагента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 53..Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу.

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но, не смотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

1.3 Особенности приема и размещения индивидуальных туристов

«Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 38..

Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг, который был передан в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.), а также должен содержать перечень услуг и цены Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 9 б,в..

Со стороны владельца гостиницы, принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги.

Владелец гостиницы вправе потребовать предварительную плату за услуги с заказчика, либо в форме депозита, либо в форме задатка, как условие принятия запроса.

«Депозит - предварительный платеж части общей оплаты турагентом гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за предоставление услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен.

Задаток - договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта по вине стороны, которая получила задаток» Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 18.

Любая предварительная плата расценивается как гарантированный депозит, кроме случаев, где владелец информирует, что предварительная плата должна быть внесена в форме задатка. Контракт будет считаться заключенным, только в том случае, если владелец гостиницы получил взнос обговоренной суммы или доказательства оплаты от турагента.

Как правило, сумма оплаты составляет цену забронированных услуг за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон пик.

Обязательным условием является то, что в течение 24 часов с момента получения предварительной оплаты, владелец должен подтвердить получение суммы.

Если владелец гостиницы не запрашивает предварительной оплаты услуг, он должен принять у турагента ваучер в качестве гарантийного документа, который подтверждает, что оплата будет произведена в соответствии с установленными условиями и сроками.

Есть две разновидности ваучера: простой ваучер и ваучер «полный кредит». В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены даты прибытия и отъезда клиента, гостиничные услуги (номер и питание). Выпуск ваучера «полный кредит» обуславливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и турагентом. В таком ваучере, в отличие от простого, кроме услуг размещения и питания допускается перечень других услуг.

Ни в коем случаем, цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, которые предусмотрены контрактом, не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает счет за услуги - клиент или турагент Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 13..

Владелец, указывая цены в контракте специальные цены, не имеет права требовать оплаты в размере большем, чем тот, который указан в контракте.

«Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случаю изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения» Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 19.

Турагент, который заключил гостиничный контракт, принимает на себя обязательство по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом. Счет за предоставленные услуги должен быть оплачен в сроки, которые оговорены в контракте.

«Турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице» Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 20.

Аннуляции заказов должны производиться в письменной форме с обязательным указанием даты аннуляции (письмо, телекс и т.п.).

Условия и сроки полой или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.

В гостиницах, которые предназначаются для туристов аннуляция происходит за 30 дней до даты прибытия в сезон пик, либо за 14 дней до даты прибытия в несезон.

«Владелец гостиницы обязан уважать обязательства, вытекающие из подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и подтвержденных в установленные сроки. Если владелец гостиницы, не в состоянии выполнить свои обязательства, он обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный турагенту. Если в период подтверждения бронирования было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. В этом случае турагент не имеет права на компенсацию в результате такой замены. Разница в цене оплачивается владельцем гостиницы» Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 21 - 22.

1.4 Квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения (администраторы; портье; работники, которые ведут расчеты с проживающими за услуги) в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю.

Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье). Именно поэтому требования к работникам различны.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; дисциплинированность, пунктуальность; гибкость, адаптируемость; владение иностранными языками.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

«Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку»Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005 - №4 - С.23..

Сотрудники службы приема и размещения должны помнить, что при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал гостиницы, так как гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.

«При размещении клиента персонал не должен забывать об обязательном инструктаже его действий в случае возникновения пожара или другого стихийного бедствия, правилах личной безопасности»Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6..

Кроме вышеперечисленных требований следует отметить, что сотрудникам гостиницы рекомендуется обладать высокой работоспособностью и выносливостью; рациональным стилем работы; аккуратной внешностью, хорошей дикцией; терпеливостью в общении с гостями и уверенностью в себе. Это утверждение предполагает и то, что есть не только рекомендуемые, но и обязательные требованияOtelOstankino - 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://www.otel-ostankino.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=57:2009-04-01-14-12-25&catid=25:the-project&Itemid=56 (дата обращения:16.11.2011).

1. «Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требования к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов» Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии»..

В постановлении Минтруда выделяют сектор - гостиницы, подсектор - службы приема и размещения. К первому квалификационному уровню относятся: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, регистратор, оператор телефонной службы, швейцар, стажер службы приема и размещения, носильщик. Для работы в должностях первого квалификационного уровня должно быть начальное или среднее профессиональное образование. Ко второму квалификационному уровню относятся следующие должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, консьерж, портье. Требования, предъявляемые к уровню профессионального образования и обучения: квалификация «дипломированный специалист», степень бакалавра, среднее специальное образование, начальное профессиональное образование.

Персонал, работающий в службе приема и размещения должен: уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звездности отеля); знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного общения.

К третьему квалификационному уровню относятся такие специальности, как начальник службы приема и размещения, менеджер службы приема и размещения/старший смены, старший регистратор, старший администратор. Для данного уровня нужно иметь квалификацию «дипломированного специалиста», степень бакалавра или среднее специальное образование. Специалисты данного уровня должны знать не менее 2-ух или 3-ех иностранных языков, в зависимости от звездности. Навыки, которые должен иметь персонал третьего уровня отличаются от первого и второго тем, что на данном уровне нужно уметь контролировать подготовку и организацию работы, проводить инструктажи по организации встречи и обслуживания гостей, контролировать быстроту и стиль обслуживания, работать с жалобами клиентов, подготавливать счета, организацию отъезда и провода гостей.

Логика рассуждения приводит к тому, что квалификационные требования (профессиональные стандарты) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

2. Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимство, независимо от категории гостиницы; должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа. Как правило, униформа персонала службы приема и размещения - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки - для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки - для мужчин. Использование аксессуаров (шарфы, галстуки и т.д.) не возбраняется. Зачастую с помощью элементов отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчеркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для службы приема и размещения.

Глава 2. Роль коммуникационных технологий в деятельности персонала службы приема и размещения

2.1 Типы конфликтов, их профилактика в службе приема и размещения

Конфликт (от лат. conflictus) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм Википедия. Свободная энциклопедия. Конфликт [Электронный ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82 (дата обращения: 17.11.2011).

Четкое проявление конфликтов замечено в мире бизнеса. Существуют конфликты между организациями, ассоциациями, фирмами, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, который возникает в организации, называют организационным.

Если конфликт не управляем, то это приводит к конфронтации, т.е. подразделения организации или члены коллектива перестают общаться и сотрудничать друг с другом. Такая ситуация приведет к деградации развития коллектива и организации Интегральная медицина XXI века. Теория и практика. Конфликты - 2008 [Электронный ресурс]. URL: http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm (дата обращения: 18.11.2011).

Однако следует отметить, что конфликты также могут положительно влиять на организацию, поэтому большинство руководителей проектируют конфликт, который можно решить, не разрушив связь между персоналом.

Логика рассуждения приводит к следующему выводу, конфликт может быть функциональным, т.е. полезным для членов организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются типы конфликтов Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999 - С.15. Существует четыре главных типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутриличностный конфликт. Рассмотрим каждый конфликт подробно.

Внутриличностный конфликт может возникнуть тогда, когда член организации испытывает неудовлетворенность результатами, либо условиями труда. Такой конфликт является ответом на «перегрузку» или «недогрузку».

Межличностный конфликт - это один из самых распространенных типов конфликта. Он проявляется в борьбе руководителей за капитал или рабочую силу, время использования оборудования. Но, межличностный конфликт также может проявляться в столкновении двух или нескольких личностей. Люди с разными характерами, ценностями и взглядами на жизнь, зачастую, не в состоянии находить общий язык друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Между группой и личностью может возникать конфликт, если эта личность займет позицию, которая в корне отличается от позиций группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Как известно, гостиничный бизнес - это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей не выбирают, так же как и их настроение или раздражение ProHotelia. Конфликт: устранять или предотвращать? - 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/ (дата обращения: 18.11.2011).

Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Самыми распространенными причинами конфликтов в службе приема и размещения являются: пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого достоинства или психологическая несовместимость.

Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих вариантов: успешное разрешение; простое устранение; частичное разрешение; возврат в исходное состояние; прекращение конфликта.

Успешное разрешение заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения.

Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав.

Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе.

Возврат в исходное положение, вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться при первой же возмонжости, так как он не решен.

Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки допустимого, и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил гостиницы, например: «У нас не принято…». В особо тяжелых ситуациях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администратора и даже органов полиции.

Профилактика конфликтов должна занимать видное место в деятельности любой гостиницы. Остановимся на нескольких важных условиях, которые способствуют снижению конфликтов организации Институт проблем предпринимательства. Негосударственное учреждение повышения квалификации - 2001 [Электронный ресурс]. URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=007929 (дата обращения: 18.11.2011).

1. В первую очередь надо назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом психологических качество персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей.

2. Высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества. Высокий авторитет руководителя является гарантией стабильности отношений в коллективе.

3. Престиж деятельности и организации. Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных ситуаций, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности.

4. Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма.

На климат в организации влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности и пр.

Для профилактики конфликтов психологи рекомендуют: оценить причины их возникновения; принять меры упреждающего характера; устранить причину конфликта; разъединить конфликтующих; воспитывать эмоции.

2.2 Организация обслуживания в службе приема и размещения на примере гостиницы Гранд Отель Эмеральд

Гранд Отель Эмеральд Гранд Отель Эмеральд. Санкт - Петербург - 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://www.grandhotelemerald.com/rus/page/2/?sid=697728a590a9ada72baca4de76a49815 (дата обращения: 18.11.2011) находится в исторической части Санкт-Петербурга, на Суворовском проспекте, в непосредственной близости от Сольного собора и Таврического сада.

Гранд Отель Эмеральд включает в себя 90 номеров, из них 11 полулюксов, 4 люкса и на верхних Королевский и Президенсткие номера. Все номера оборудованы индивидуальным рабочем местом с письменным столом, спутниковым интерактивным телевидением с аудио и видео каналами, прямая телефонная линия, Wi-Fi, сейф, минибар, кондиционер.

Ресторанный комплекс отеля - это ресторан «Атриум», ресторан традиционной русской кухни «Гжель», лобби-бар «Суворовский», ресторан «Эмеральд».

На территории гостиницы расположен бизнес-центр, где можно воспользоваться услугами переводчика или секретаря, поработать на компьютере, отправить факс, сделать ксерокс и ещё много других мелочей.

При отеле работает крупный фитнес-клуб TopGym, расположенный на втором этаже. Он включает большой тренажерный зал, оснащенный итальянским оборудованием и просторный зал для занятий аэробикой. Также в отеле открыт SPA-комплекс с русской и римской парными, хамамом, бассейном-джакузи и множеством косметологических и массажных программ.

Процесс обслуживания гостей начинается с бронирования - это предварительный заказ мест. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через сотрудников отдела бронирования, по почте, телексу, факсу, электронной почте, с применением глобальных систем бронирования.

Согласна «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Между гостиницей и туристской фирмой заключается договор, в котором указывается: сроки подачи заявки на размещение туристов, когда и каким образом будет производиться оплата. Ясно, что каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

Заявка должна содержать данные сведения: количество и категории номеров, сроки проживания в отеле, фамилии и имена приезжающих, форма оплаты (наличный или безналичный расчет). Она регистрируется, после чего ей присваивается регистрационный номер.

Если номера бронируются по телефону нужно записать информацию в специальные бланки, в которых делается лишь отметка в нужных графах. В настоящее время, это специальные бланки хранятся в электронном виде в отделе бронирования. Следует помнить, что при телефонном бронировании обязательно требуется письменное подтверждение!

При бронировании через Интернет заказ номеров может быть осуществлен в гостинице, которая расположена даже в другой стране, что имеет значительные преимущества перед телефонным бронированием.

Есть и другой вариант бронирования через одно из ведущих мировых агентств в области бронирования отелей - Booking.com. Такие варианты бронирования становятся более популярными и востребованными из-за широких возможностей при небольших затратах.

Человек, который собирается забронировать номер в отеле должен зайти на сайт системы Интернет-бронирования. Ознакомившись с правилами бронирования, он выбирает нужный отель и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по электронной почте.

Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.

Бронирование, которое подтверждено специальным уведомлением, высылаемое отелем клиенту, называется подтвержденным. В подтверждении указывается регистрационный номер заявки; дата заезда и выезда; тип номера, который был заказан; количество гостей; число требующихся кроватей. К сожалению, такое подтверждения не является сто процентной гарантией для гостя, так как бронь может быть снята, если у гостиницы есть такая необходимость.

Однако существует гарантированное бронирование, которое означает гарантию клиенту со стороны отеля, что он получит заказанный номер. При бронировании записывают номер кредитной карты гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

В Гранд Отель Эмеральд существуют два вида встречи: в аэропорту; около входа в гостиницу или вестибюле.

Различают два типа клиентов, которые прибыли в отель. Первые ранее забронировали номера, вторые - нет. Размещение в гостинице по брони занимает несколько минут, благодаря тому, что данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор только уточняет номер заявки и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Понятно что, процесс регистрации приезжающих без предварительного бронирования занимает больше времени, но не более 5 минут.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (является договором между исполнителем и потребителем). В карточке гость указывает адрес места жительства; адрес организации, которая оплачивает проживание, если оплата производится третьим лицом; вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Когда гость заполнил карточку, следует её подписать, тем самым заключая с отелем договор, который подтверждает вид размещения, стоимость номера и продолжительность проживания.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги Гранд Отель Эмеральд. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя стоимость номера за одни сутки, умноженная на число дней, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор Гранд Отеля Эмеральд заполняет карту гостя, которая дает право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

После оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Если в Гранд Отель Эмеральд заселяется туристская группа ей руководитель должен предъявить администратору направление туристской фирмы - документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена; список группы, который оформлен в соответствии с требованиями паспортного режима.

Каждому из гостей администратор выписывает визитную карточку.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии».

3. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».

4. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979.

5. Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999 - 560 с.

6. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005 - 176 с.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер -- М.: Аспект-Пресс, 2005 - 254 с.

8. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.

9. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

10. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001 - Т. 2.

11. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 - С. 22.

12. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 - 432 с.

13. Сенин В.С., Денисенко А.В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко - М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - 304 с.

15. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005 - №4 - С.23.

16. MC «Sokohotels». Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу - 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://soko-hotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-k-personalu.php (дата обращение:13.11.2011)