Анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения в гостинице "Ярославская"
Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице "Ярославская", особенности ее структуры, основные функции и задачи. Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская". Организация работы персонала службы приема и размещения в гостинице.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.03.2015 |
| Размер файла | 54,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Государственное Бюджетное Образовательное Учреждение
Специального Профессионального Образования
Политехнический колледж № 39
Кафедра "Сервиса и сферы услуг".
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: "Организация обслуживания гостей в процессе проживания"
На тему: "Анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения в гостинице "Ярославская"
Студентка 3-го курса
Группы № ГС-31
Специальности 101101 "Гостиничный сервис"
Тимонина Елизавета Максимовна
Руководитель: Корельская Елена Викторовна
Москва 2015 г.
Содержание
- Введение
- Глава 1. Служба приема и размещения
- 1.1 Сущность и структура службы приема и размещения
- 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения
- 1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами
- Глава 2. Гостиничная фирма "Ярославская"
- 2.1 Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская"
- 2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице "Ярославская"
- Заключение
- Список литературы
Введение
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Нельзя сказать, что в гостиничном предприятии есть главная служба, но службу приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы, центром возникающих вопросов и центром решения проблем гостей.
Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит загрузка, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Объектом исследования является - ООО "Гостиница "Ярославская".
Предметом исследования является - служба приема и размещения в гостинице "Ярославская".
Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гостинице.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
· рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;
· изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы "Ярославская".
При написании курсовой работы были использованы следующие источники: учебная литература, периодические издания, Интернет-ресурсы.
Глава 1. Служба приема и размещения
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
1.1 Сущность и структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), срок проживания.
Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).
Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.
Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.
гостиница служба прием размещение
Таблица 1. Персонал службы приема и размещения гостиницы
|
Функциональная зона |
Наименование должности |
Функциональные обязанности работника |
|
|
1. Стойка регистрации |
Администратор, портье |
Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования |
|
|
Кассир |
Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов |
||
|
Ночной аудитор |
Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм |
||
|
2. Вход в гостиницу |
Швейцар |
Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом |
|
|
3. Холл гостиницы |
Консьерж |
Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа - и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле |
|
|
Менеджер по связям с гостями |
Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям |
||
|
Подносчик багажа |
Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле |
||
|
Посыльный |
Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы |
||
|
4. Телефонный узел, коммутатор |
Телефонистка |
Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п. |
1.2 Функции и задачи службы приема и размещения
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной "точкой соприкосновения", по которой оценивается весь отель в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, "неправильная" с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
Функции службы приема и размещения:
· продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
· координация всех видов обслуживания клиентов;
· обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
· обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
· подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица 2. Операционный процесс обслуживания
|
Процесс |
Персонал |
Документы |
Оплата |
|
|
Предварительный заказ мест в гостинице |
Менеджер отдела бронирования или службы приема |
Заявка на бронь. Гарантия оплаты |
Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
|
|
Встреча |
Гаражная служба, швейцар, посыльный |
- |
Чаевые |
|
|
Регистрация |
Администратор службы приема, портье, кассир |
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта |
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
|
|
Предоставление основных и дополнительных услуг |
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские |
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа |
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
|
|
Окончательный расчет и оформление выезда |
Администратор, портье, кассир |
Счет |
По счету |
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception".
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами
Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.
Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.
Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.
Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.
Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги.
Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:
· профессиональная манера поведения;
· подходящие благоприятные личные качества;
· коммуникабельность;
· гостеприимное отношение;
· хороший внешний вид: одежда, прическа;
· старательность, доброжелательность, внимательность.
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:
1. Улыбнитесь.
2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.
3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
6. Делайте аккуратные разборчивые записи.
7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
8. Выполняйте все обещания.
Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно.
После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку.
В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:
· гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;
· отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;
· если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников "уплотниться" (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;
· если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.
· Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т.д.), поздравления с днем рождения, праздниками.
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Глава 2. Гостиничная фирма "Ярославская"
История гостиницы насчитывает полвека. На протяжении этих лет она играла далеко не последнюю роль в развитии гостиничного хозяйства столицы. Первоначально у гостиницы не было названия, имелся номер-"Гостиница №1" Треста "коммунальные гостиницы по обслуживанию экскурсантов В. С.Х. В.".10 апреля 1956 года решением Исполкома Моссовета, гостиница получила название "Ярославская". Название было выбрано не случайно: с давних времен здесь проходил Ярославский торговый тракт, который связывал Москву с древними городами Архангельском, Ярославлем, Вологдой. По этой дороге с середины 17 века шли богомольцы поклониться преподобному Сергею Радонежскому в знаменитой Троице-Сергиевой лавре.
За прошедшие годы в гостинице побывали миллионы людей со всех уголков планеты, проживали участники Всемирного фестиваля молодежи и студентов 1985 году, Марша мира 1987 года, детских спортивных юношеских игр в 1998 году.
Сегодня в гостинице проведен капитальный ремонт коммуникаций, ведутся работы по реконструкции корпусов. Номера, типа общежития, были переоборудованы в одно - и двухместные высшей и первой категории повышенной комфортности.
В отеле к приему гостей готово более 80 номеров с мягкой мебелью, современной бытовой техникой, спутниковым телевидением и телефонной станцией с выходом на междугороднюю и международную связь.
Перешагивая свой 50-летний юбилей, с новыми планами перспективного развития, гостиница "Ярославская" вступила в 21 век.
2.1 Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская"
Гостиница "Ярославская" расположена на севере Москвы, недалеко от станции метро "ВДНХ".
История гостиницы "Ярославская" началась в 1955 году. За десятилетия своего существования она приняла более миллиона гостей со всего мира. Огромный опыт и профессионализм сотрудников позволили "Ярославской", в отличие от многих других гостиниц советской эпохи, успешно пережить все перемены, произошедшие в стране за последние десятилетия. Традиции московского гостеприимства, теплота отношения к каждому гостю, верность высоким стандартам обслуживания стали залогом востребованности наших услуг и в настоящем времени.
Уверенно удерживая собственную высокую планку качества, мы не стоим на месте - гостиница "Ярославская" активно развивается, внедряет новые услуги и делает все, чтобы наши гости чувствовали себя в Москве комфортно, уютно, безопасно и размещались в столице относительно недорого.
Отель идеально подходит для командировочных, ведь до ВВЦ, как теперь называется знаменитый ВДНХ, всего несколько минут. Несмотря на близость к центру, гостиница расположена в тихом, спокойном местечке. Цены на номера у нас вполне доступные, одноместные и двухместные номера совсем недорогие для гостиницы 3 звезды.
Расположение отеля
Отель Гостиница "Ярославская" располагается в городе Москва (Алексеевский район), неподалеку - Музей космонавтики, Монумент "Покорителям космоса" и Всероссийский выставочный центр. Также неподалеку Памятник "Рабочий и колхозница" и Останкинский дворец.
Особенности отеля.
Отель предлагает следующее: ресторан. Гостям предлагается бесплатный завтрак. В общественных зонах бесплатно предоставляется беспроводной доступ в интернет. Дополнительные услуги отеля: помощь туристам/услуги по бронированию билетов и парикмахерский салон. За дополнительную плату гостям предлагаются следующие услуги трансфера: трансфер из аэропорта и обратно (предоставляется по запросу), короткие автобусные маршруты и встреча на вокзале. Это отель для некурящих.
Номера:
Количество номеров в отеле Гостиница "Ярославская": 70. В номерах предоставляется бесплатный высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет. Предлагаются следующие развлечения: кабельное телевидение.
К услугам наших гостей:
· Кафе - время работы с 7: 00 до 23: 00 (завтрак в формате "шведский стол" входит в стоимость номера).
· Детская кроватка для детей до 2-х лет предоставляется бесплатно.
· Напольные вентиляторы в номер по запросу Гостей предоставляются бесплатно.
· Камера хранения (в дни заезда/выезда - бесплатно).
· Аренда сейфовых ячеек, расположенных на стойке регистрации.
· Пользование аптечкой (на стойке регистрации) и вызов скорой помощи - бесплатно.
· Бесплатный доступ в интернет по Wi-Fi на всей территории гостиницы.
· Городская, междугородняя и международная телефонная связь.
· Регистрация иностранных граждан - бесплатно.
· Бронирование авиа и ж/д билетов.
· Услуги гладильной и прачечной.
· Вызов такси.
· Ежедневная пресса.
· Офисные услуги: факс, сканирование, печать, электронная почта - круглосуточно, на стойке регистрации.
· Продажа прохладительных напитков и товаров первой необходимости - круглосуточно, на стойке регистрации.
Охарактеризуем кратко основные службы гостиницы:
1. Служба приема и размещения
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.
2. Служба обслуживания номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
3. Служба общественного питания
Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимство без стола не бывает. Гостиничное кафе - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли. Гостиница без кафе - это просто "ночлежка", человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.
4. Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостиницы.
2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице "Ярославская"
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице "Ярославская" являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.
Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.
Служба приема и размещения в гостинице "Ярославская" соответствует трем основным требованиям:
· расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
· непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
· администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).
В гостинице "Ярославская" каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:
· Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);
· Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
· С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);
· С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);
· Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);
· С водителем (услуги трансфера).
В гостинице работает четыре администратора, которые следуют должностной инструкции.
1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:
· владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
· быть заинтересованным в максимализации прибыли;
· иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
· во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;
· рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.
2. Должен знать:
· постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
· знать настоящую должностную инструкцию;
· знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;
· знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;
· знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,
· правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
· порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
· основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
· приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
· правила внутреннего трудового распорядка.
3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:
· Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;
· Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;
· Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;
· Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;
· Информацию о технических неполадках и неисправностях;
· Просьбы и пожелания клиентов.
4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:
· соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
· содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;
· проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;
· немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.
5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.
Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями - безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:
1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа - времени размещения;
2. В случае задержки выезда после расчетного часа:
· до 12-ти часов - оплата за половину суток;
· от 12-ти до 24 часов - оплата за полные сутки;
3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;
4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;
5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.
Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера - по телефону (телефон службы размещения и бронирования: 8 (495) - 647-25-00
через Интернет (оставив заявку на сайте www.moscowhotels.ru или написав на электронную почту a. hotel2010@yandex.ru), посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).
Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:
· Анкета;
· Журнал регистрации;
· Счет;
· Кассовый отчет;
· Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
· Заявка на бронирование номера;
· Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования
Заключение
Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Служба приема и размещения в гостинице "Ярославская" соответствует трем основным требованиям:
· расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
· непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
· администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.
Список литературы
1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. 2011 г.
2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. 2012 г.
3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. 2011 г.
4. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика. 2011 г.
5. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства. 2010 г.
6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.3-е издание, исправленное и дополненное. 2008 г.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2011.
8. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. 2010г.
9. http://knowledge. allbest.ru/
10. http://www.academia-moscow.ru/
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Структура, функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах. Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы "Атлантик" г. Выборг. Организация работы службы приема и размещения в гостинице и способы ее совершенствования.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 19.11.2015Структура службы приема и размещения гостиниц и ее функции. Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице "Радуга". Проект мероприятий по совершенствованию работы службы и оценка социально-экономического эффекта.
курсовая работа [595,4 K], добавлен 30.05.2015Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".
курсовая работа [100,6 K], добавлен 12.05.2015Характеристика основных служб в гостинице. Степень значимости и особенности отдела размещения приема и размещения. Личные функции, специфика работы и повседневные обязанности консьержей. Типичные услуги, оказываемые работниками данной службы постояльцам.
курсовая работа [34,2 K], добавлен 29.09.2015Особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов. Требования к персоналу службы приема и размещения. Типы конфликтов, характерные для данной службы, их профилактика. Организация обслуживания в службе приема и размещения.
курсовая работа [53,8 K], добавлен 09.03.2012Этика и этикет работников службы приема и размещения, стандарты обслуживания работников данной службы. Технологические процессы регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием и без предварительного бронирования.
курсовая работа [227,4 K], добавлен 17.12.2015Индустрия гостеприимства. Организационная структура и функции службы приема и размещения гостиницы. Операционный процесс обслуживания, порядок бронирования мест и правила расчета. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
курсовая работа [70,6 K], добавлен 05.04.2012Рассмотрение деятельности подразделения приема и размещения гостиницы. Изучение порядка регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп, иностранных туристов. Описание правил расчета оплаты за проживание. Оказание перечня услуг.
реферат [28,7 K], добавлен 25.06.2015Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
контрольная работа [21,6 K], добавлен 10.11.2010Анализ деятельности службы приема и размещения отеля "Украина" как его структурного подразделения, рекомендации по совершенствованию его работы. Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями. Факторы, влияющие на работу сотрудников.
курсовая работа [294,5 K], добавлен 20.12.2015
