Оборудование службы приема и размещения

расселение (распределение номеров)

расчёт при выезде гостя

забота о клиентах

выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью

ответы на вопросы гостей

работа с почтой и сообщениями

организация хранения ценностей гостей

работа с жалобами

организация действий в экстремальных ситуациях

организация отъезда и проводы гостей

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

Технологические процессы в службе приёма

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ - процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

ВСТРЕЧА - трансфер, предрегистрация.

РЕГИСТРАЦИЯ - анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации - контакт с гостем.

ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА - Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР - посыльный, 1 минута.

ОПЛАТА услуг:

- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

- кредитный лимит - взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;

- проживание в кредит - когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

- безналичный расчёт - использование дорожных и именных чеков;

- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.

В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:

номера занятые, свободные, на брони;

список номеров, оплаченных до 12;

список гостей, выезжающих в любой день;

сведения о конкретном госте;

список постоянных гостей отеля;

список нежелательных гостей отеля;

статистика на день, месяц, год и др.

При ручной обработке информации используется КАРТА УЧЁТА ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ф.10).

Правила эксплуатации номерного фонда гостиницы

При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.

Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.

Например:

ЗАНЯТ - гость оформлен в данный номер.

ПРОДЛЕНИЕ - гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.

ПЕРЕМЕНА - гость уже уехал, но номер ещё не убран.

БЕСПЛАТНЫЙ - номер занят, но гость не платит за него.

НЕ БЕСПОКОИТЬ - гость просил не беспокоить.

НЕ СПАЛ - гость оформлен, но постель не была использована.

ШКИПЕР - гость покинул гостиницу без оплаты.

СПЯЩИЙ - гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил

статус номера вовремя;

СВОБОДЕН И ГОТОВ - номер убран, проверен и готов к заселению

ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА - гость оплатил выезд после расчётного часа.

ПОВРЕЖДЁН - номер требует ремонта.

ЗАБЛОКИРОВАН - номер заблокирован, гость не может в него попасть

без персонала.

Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер - показать его.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:

количество забронированных номеров

освобождающиеся к 12

ожидаемый заезд

бронь руководства

VIP - заезд

номера для свободного поселения

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.

Лучшие номера предоставляются:

постоянным гостям

VIP - персонам

партнёрам по бизнесу

гостям, ожидавшим по вине отеля.

… если нет заказанного номера

… если требуется замена номера

… если гость не выезжает

… если уехал досрочно

Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле

Регистрация индивидуального туриста не должна превышать 5 минут.Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.

Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:

карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);

карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем);

багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы)

ключи от номеров;

необходимую информацию.

По прибытию группы список туристов уточняется.

Номера должны быть обязательно проинспектированы.

Размещение группы производится с помощью турлидера.

Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.

Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.

Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера.

Для групп считается традиционно достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).

При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.

Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.

Детей поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении - по свидетельствам о рождении.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты цветового обозначения структуры заезда и контингента гостей:

Коричневый -свободное поселение, «клиенты с улицы»;

Красный - «особо важная персона», VIP - гость;

Жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)

Зелёный - бронирование головной фирмы;

Синий - бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют:

при составлении графиков заезда

в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)

при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т. д.

Заключение

К настоящему времени имеется большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Хотя одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля. Естественно, в «цепочечных» отелях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.

Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.).

Список литературы

1. Бисеров Х.Ш. Планирование и организация материально-технического снабжения туристско-экскурсионных учреждений профсоюзов.- Москва: Турист, 2001

2. Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. Киев - Вища школа, 2000.

3 Кожекин Г.Я., Синица Л.М. Организация производства, - Минск: ИП “Экоперспек-тива”, 2003.

4. Сергеев И.В. Экономика предприятия, - Москва: “Финансы и статистика”, - 2007

5. Смирнов П.В., Степанова З.И., Фасоляк Н.Д. Организация и планирование материально-технического снабжения в народном хозяйстве. Москва Экономика, 2005

6. Экономика, организация и планирование материально-технического снабжения и сбыта: Учебник для экон. Вузов.// Под ред. Фасоляка Н.Д., Москва-Экономика, 2008