Главная База знаний "Allbest" Спорт и туризм Оптимизация работы службы приема и размещения в гостинице

Оптимизация работы службы приема и размещения в гостинице

Структура службы приема и размещения гостиниц и ее функции. Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице "Радуга". Проект мероприятий по совершенствованию работы службы и оценка социально-экономического эффекта.

Рубрика Спорт и туризм
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 30.05.2015
Размер файла 595,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

  • Введение
  • 1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах
  • 1.1 Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции
  • 1.2 Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской Федерации
  • 2. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга
  • 2.1 Характеристика предприятия
  • 2.2 Основные показатели развития гостиницы Радуга
  • 2.3 Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице Радуга
  • 3. Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения гостиницы Радуга
  • 3.1 Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Радуга и оценка социально-экономического эффекта
  • Заключение
  • Список использованной литературы

Введение

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде[2. стр. 24].

Основные работники подразделения - администраторы, портье, телефонисты, менеджеры службы бронирования, носильщики.

Дежурный администратор - важнейшее звено в этой цепи, ведь он общается с гостями не только в день поселения и выезда, но и на протяжении всего срока пребывания. Его основные обязанности это:

- Выполнение подготовки к приёму гостей

- Обработка заказов на бронирование

- Поселение гостей, фиксация длительности заезда, проверка документов

- Приём оплаты за проживание

- Согласование работы с другими подразделениями гостиничного предприятия

- Ответственность за хранение ключей от номерного фонда

- Обеспечение доставки почты гостям

Должность администратора довольно ответственная, он должен иметь специальную профессиональную подготовку и организаторские способности, владеть иностранными языками.

В мини-гостиницах службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика. Однако стандартная структура этого подразделения: отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Объектом исследования в курсовой работе является гостиничное предприятие "Радуга", расположенная в городе Димитровград, Ульяновской области.

Предметом исследования - служба приема и размещения в "РАДУГА" ОАО "ГНЦ НИИАР".

Цель данной работы: оптимизация работы службы приема и размещения в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;

· изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы "Радуга";

· разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы[3, стр. 54].

Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов. При написании работы использовались учебная, учебно-практическая литература, а также Интернет-источники.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах

1.1 Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную.

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы.

Режим работы гостиницы -- круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей, в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг[5, стр. 34].

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня[6, стр. 67]. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони[7, стр. 98].

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

1.2 Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в Российской Федерации

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

· Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

· Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя;

· Нельзя заставлять гостей ждать;

· Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

К персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями[8, стр. 89].

В частности, персонал контактных служб должен:

· иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

· иметь безупречную манеру поведения;

· знать этику и психологию общения с людьми;

· быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

· знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

· быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения[9, стр. 132].

2. Анализ службы приема и размещения гостиницы Радуга

2.1 Характеристика предприятия

Объектом данной работы является Гостиница "РАДУГА" ОАО "ГНЦ НИИАР". Предприятие располагается по адресу: Россия, 433510 Ульяновская область, г. Димитровград, ул. Гончарова, 13.

Целью создания общества является удовлетворение потребностей клиентов путём оказания качественных услуг, получение прибыли на основе удовлетворения потребностей покупателя в услугах и товарах; высокое качество выпускаемой продукции; удовлетворение потребностей клиента.

Предметом деятельности общества является (согласно уставу):

1. оказание гостиничных услуг;

2. работа в сфере туристского бизнеса;

3. оказание транспортных услуг;

4. рекламная деятельность, оказание информационных услуг;

5. осуществление прочих видов коммерческой и некоммерческой деятельности, не запрещённых действующим законодательством, в том числе тех, на осуществление которых требуется специальное разрешение (лицензия).

Доля государственной и муниципальной собственности в Обществе отсутствует.

Численность персонала, включённого с состав предприятия, 19 человек. Среднемесячная зарплата управленцев 35 тыс. руб., младшего обслуживающего персонала - 18 тыс. руб. Задолженность по оплате труда отсутствует.

Гостиница "Радуга" располагается на одной из основных улиц города, что даёт ей дополнительный плюс. Инженерная и техническая структура предприятия достаточно развитая.

Организационная структура "Радуга"

Для своей работы руководство "Радуга" выбрало линейно-функциональную организационную структуру. Она состоит из:

· линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

· специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо.

Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям.

Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом.

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

ь быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,

ь рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

ь стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

ь единство и четкость распорядительства;

ь оперативное принятие и выполнение решений;

ь личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

ь профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

Рис.1. Организационная структура организации "Радуга"

Люди являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

Отношения между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем турфирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее распространенной (и вполне оправданной) формой трудового договора в турфирме является срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).

В связи с выбранной организационной структурой предприятия было составлено и утверждено штатное расписание гостиничного предприятия.

Спектр основных и дополнительных услуг

Гостиница "Радуга" оказывает услуги питания и услуги размещения. В помещении находится 6 туалетов, 8 душевых, разделённые на мужские и женские. Все санузлы и душевые новые. Есть общая комната отдыха, гостиная с камином. Кухонный уголок, микроволновка, кулер. Во всех номерах имеются мини холодильники, телевизоры комплекс дополнительных услуг.

Номерной фонд составляет 56 номеров.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"):

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

· заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.

Требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества клиентов - выполняются.

В общественных местах гостиницы установлена система видеонаблюдения. Пожарные датчики установлены во всех номерах, помещениях, коридорах, служебных комнатах гостиницы. Весь обслуживающий персонал проходит противопожарный инструктаж и периодические учения.

Нормативные документы предприятия

Нормативная часть гостиницы "Радуга" представляет собой перечень следующих документов:

Нормы расхода материалов на уборку номеров

Нормы расходов материалов на уборку служебных и культурно-бытовых помещений, вестибюлей, холлов и лестниц

· Уборка служебных и культурно-бытовых помещений, вестибюлей, холлов и лестниц

· Уборка оборудования служебных и культурно-бытовых помещений, вестибюлей, холлов

· Норма расхода материала на уборку и содержание санитарных узлов

· Уборка санитарных узлов

· Уборка оборудования санитарных узлов

· Содержание санитарных узлов

· Нормы расхода материалов на уборку душевых комнат

· Уборка душевых комнат

· Уборка оборудования душевой комнаты

· Норма обеспеченности уборочным инвентарем на работы по содержанию помещений гостиниц

2.2 Основные показатели развития гостиницы Радуга

Сегмент рынка

Роль туризма в современном мире колоссальна, он затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную жизнь. Туристский бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительство, торговлю, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, транспорт, связь и т. п.

На протяжении последнего двадцатилетия туризм рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 10 % мирового валового национального дохода.

На сегодняшний день во всем мире туристский бизнес является наиболее прибыльной и перспективной сферой вложения капитала. И в отличие от любой другой отрасли, туризм, в частности, направленный на прием иностранных туристов (въездной туризм), сохраняет темпы своего развития даже во время энергетических, валютных и экономических кризисов.

Ежегодный прирост доходов от туризма ожидается в размере 2,7 %. В результате, туризм становится бесспорным лидером среди экспортных групп мирового хозяйства. Экономически развитые страны мира небезосновательно придают развитию туристской отрасли огромное значение.

Гостиница Радуга будет определять свой целевой сегмент по следующим характеристикам:

ь пол

ь уровень дохода

ь возраст

ь занятость

ь цель путешествия

ь семейное положение

1.Сегментация потребителей по полу:

Женщины - 54,1%

Мужчины - 45,9 %

Рис.2.1. - Сегментация потребителей по полу.

2.Сегментация потребителей по уровню дохода:

Ниже среднего - 11%

Средний - 19%

Выше среднего - 43%

Высокий - 27%

Рис.2.2. - Сегментация потребителей по уровню дохода.

3. Сегментация потребителей по возрасту:

До 17-ти лет - 4,5%

Моложе трудоспособного возраста - 16,1 %

Лица трудоспособного возраста - 50,4%

Пенсионного возраста - 29%

Рис.2.3. - Сегментация потребителей по возрасту.

4.Сегментация по занятости:

Студенты - 12%, Работающие - 29%

Служащие - 15%

Предприниматели - 31%

Пенсионеры - 13 %

Рис.2.4. - Сегментация потребителей по занятости.

5.Сегментация потребителей по семейному положению:

Холостые - 33%

Семейные пары без детей - 47%

Семейные пары с детьми - 30%

Рис.2.6.- Сегментация потребителей по семейному положению.

Проанализировав сегмент потребителей гостиницы "Радуга" были сделаны выводы, что большинство потребителей женщины и семейные пары; по занятости клиенты - работающие и предприниматели; уровень дохода потребителей - выше среднего, а целью путешествия в основном является просто отдых.

Анализ конкуренции и конкурентных позиций Радуга

Гостиница "Радуга" располагает большими конкурентными преимуществами:

· Экономичная стоимость номеров в недорогих гостиницах Димитровграда формируется за счет удаленности от центра города. "Радуга" находится в удобном транспортном расположении.

· Недорогие отели и гостиницы обычно предлагают соответствующий по качеству уровень, а эконом гостиница "Радуга" предлагает приличные номера, оборудованные как для отдыха, так и для работы.

· Далеко не все дешевые отели предоставляют круглосуточную охрану и собственную автостоянку. В "Радуга" клиентам будет особенно удобно, если у них есть автомобиль.

Основным сегментом потребителей, пользующихся услугами размещения, непосредственно, "Радуга" будут туристы и командированные сотрудники со средним и высоким заработком.

Гостиница "Радуга" предполагает заключение договоров с предприятиями на корпоративные заезды, поэтому в определенные периоды эксплуатации предусматривается стопроцентное заполнение.

Среди основных преимуществ "Радуга" можно выделить:

ь месторасположение;

ь выгодное экономическо-географическое положение;

ь спектр предлагаемых услуг;

ь наличие уже известного "бренда";

ь ценовая политика;

ь квалифицированный персонал;

ь налаженная система поставок продуктов и товаров и др.

Основной круг потребителей составляют иностранцы, прибывшие по приглашению на территорию заводов, а также жители и гости города.

Финансово-экономических показателей "Радуга"

Оценка текущего состояния предприятия за последний отчётный период с момента его образования:

· продажа коек - мест - 4700 штук в год, в том числе по категориям: номера люкс (1/3 от общего количества продаж) - 1567 штук в год с коэффициентом загруженности 0,85 и долей выручки 1473735,7; номера обычной категории (2/3 от общего количества продаж) - 3133 штук в год при среднем коэффициенте загруженности номерного фонда 0,97 и объёмом выручки 3438716,8;

· выручка от реализации продукции - 8187421 тыс. руб., в том числе по основным видам услуг: размещение (60% от общего объёма) - 4912452,6 тыс. руб., питание (30% от общего объёма) -2456226,3, прочие услуги (10% от общего объёма)-818742,1;

· структура услуг:

ь питание - 30%;

ь размещение - 60%;

ь прочие - 10%;

· затраты на производство и реализацию продукции, в том числе:

ь материальные затраты - 2371882 тыс. руб.;

ь амортизация основных фондов - 200 тыс. руб.;

ь оплата труда - 1158792 тыс. руб.;

· прибыль от реализации продукции - 4456747тыс. руб.;

· общие активы по балансам:

ь основные - 13613 тыс. руб.;

ь оборотные - 17701 тыс. руб.;

· капитал:

ь собственный - 622 тыс. руб.;

ь заёмный - 17701 тыс. руб.;

· численность персонала - 19 человек;

· основные средства - 12898 тыс. руб.;

· запасы - 3385 тыс. руб.;

· уставный капитал - 152 тыс. руб.;

· нераспределённая прибыль - 2032 тыс. руб.;

· кредиторская задолженность - 14777 тыс. руб.;

· выручка (нетто) за минусом НДС, акциза и аналогичных обязательных платежей - 10124 тыс. руб.;

· себестоимость проданных работ, услуг - 2424 тыс. руб.;

· валовая прибыль - 7701 тыс. руб.;

· прибыль до налогообложения - 2438 тыс. руб.;

· ЕНУС - 345 тыс. руб.;

· ЕНВД - 40 тыс. руб.;

· Чистая прибыль - 2013 тыс. руб.

Анализ трудовых ресурсов службы приема и размещения

Основными характеристиками персонала организации являются: численность и структура.

Численность персонала организации зависит от характера, масштаба, сложности, трудоемкости производственных (или иных) и управленческих процессов, степени их механизации, автоматизации, компьютеризации. Эти факторы определяют ее нормативную (плановую) величину. Более объективно персонал характеризуется списочной (фактической) численностью, т.е. числом сотрудников, которые официально работают в организации на данный момент.

Структура персонала наиболее подробно рассмотрена в предыдущем разделе.

В таблице 1 предоставлена численность персонала организации соответственно на конец 2011г. и 2012г.

Таблица 1. Численность персонала гостиницы "Радуга"

подразделение

2011 г.

2012 г.

Абсолютное изменение

1

2

3

4

1. Директор гостиницы

1

1

-

2. Заведующий хозяйством

1

1

-

3. Главный бухгалтер

1

1

-

4. Бухгалтер

-

1

1

5.Отдел кадров

1

1

-

6. Заместитель директора по персоналу

-

1

1

7. Менеджер по персоналу

2

2

-

8. Технический работник

3

3

-

9. Менеджер по обслуживанию номеров

4

6

2

10. Горничные

9

10

1

11. Старший администратор

-

2

2

12. Администратор

2

3

1

13. Системный администратор

-

1

1

14. Кладовщик

1

1

-

15. Грузчики

1

1

-

16. Водители

1

1

-

17. Гардеробщики

1

1

1

18. Уборщики хола

2

2

-

19. Мойщики посуды

2

2

2

Итого:

31

41

10

Согласно выше приведенной таблице численность персонала за год увеличилась на 9 чел. Это увеличение связано с расширением производства, самого помещения, а также с появлением новых должностей.

Для характеристики движения рабочей силы рассчитывают и анализируют динамику следующих показателей:

1. Коэффициент оборота по приему (Кпр) = количество принятого на работу персонала / среднесписочная численность персонала * 100%

Кпр.2011 = 10/31*100%=32,2

Кпр.2012 = 10/41*100%=25

2. Коэффициент оборота по выбытию (Кв) = количество уволенных по всем причинам / среднесписочная численность персонала * 100%

Кв.2011 =7 /31*100=22

Кв.2012=3 /41*100%=7,3

3. Коэффициент общего оборота (Коб) = (количество принятого на работу персонала + количество уволенных по всем причинам) / среднесписочная численность персонала * 100%

Коб.2011 = (10 + 7) / 31 *100% = 54,8

Коб.2012 = (10 + 3) / 41 *100% = 31,7

4. Коэффициент текучести кадров (Кт) = численность уволившихся по собственному желанию и по инициативе администрации за нарушение трудовой дисциплины / среднесписочная численность персонала * 100%

Кв.2011 =7 /31*100=22

Кв.2012=3 /41*100%=7,3

5. Коэффициент постоянства кадров (Кпост) = (среднесписочная численность персонала - количество уволенных по всем причинам) / среднесписочная численность персонала * 100%

Кпост.2011 = (31 - 10) / 31 * 100% = 67,7

Кпост.2012 = (41 - 10) / 41 * 100% = 75,6

Расчет показателей, характеризующих движение рабочей силы на предприятии в 2012 г., показывает, что коэффициент оборота по приему = 25, коэффициент оборота по выбытию =7,3, коэффициент общего оборота =31,7, коэффициент текучести кадров =7,3, коэффициент постоянства кадров = 75,6. Высокий показатель коэффициента по приему объясняется тем, что предприятие находится на стадии формирования.

Расширение производства и площадей зала также обуславливают увеличение числа персонала, включая и вновь принимаемый на работу. Коэффициент текучести кадров также довольно высокий (в основном среди обсуживающего персонала).

Уровень текучести кадров в 2011 и 2012 году отображен на рисунке 7. Состав администрации за год работы не изменялся. Также можно констатировать, что на данном предприятии довольно низкий коэффициент постоянства кадров, что говорит о значительном изменении штата рабочих.

Рис. 7. Уровень текучести кадров в 2011 и 2012 году

Качественная характеристика персонала по половозрастному составу, по трудовому стажу и уровню образования представлены в таблице 2.

Таблица 2. Качественные характеристики персонала

Группа работников

2011г.

2012г.

Темп роста,%

Чел.

Уд. Вес.

Чел.

Уд. вес

По возрасту, лет

- до 20

- от 20 до 30

- от 30 до 40

- от 40 до 50

- от 50 до 60

- старше 60

4

21

2

1

2

1

12,9

67,8

6,45

3,2

6,45

3,2

5

24

3

3

4

2

12,2

58,5

7,3

7,3

9,8

4,9

20

12,5

33

66

50

50

По образованию

- высшее

- незаконченное высшее

- среднее специальное

- среднее общее

- неполное среднее

- начальное

25

1

1

2

1

1

80,6

3,2

3,2

6,6

3,2

3,2

28

2

3

4

2

2

68,3

4,9

7,3

9,7

4,9

4,9

10,7

50

66

50

50

50

Анализируя данные, приведенные в таблице можно сделать следующие выводы:

1) основная часть рабочих предприятия в возрасте от 20 до 30 лет, что говорит о молодом коллективе. Наибольший темп роста персонала наблюдается среди молодежи (до 20 лет) - в 2 раза.

2) За последний год наблюдается увеличение рабочих с высшим (на 107%), средним специальным (на 66%), незаконченным высшим (на 50%), т.е. увеличивается уровень образования персонала.

Все это объясняется тем, что на такие должности как бармен, официант и хостесс в основном набираются молодые люди, учащиеся в университете, либо закончившие ВУЗ.

Организация оплаты труда

В гостинице "Радуга" применяются повременно-премиальная, сдельно-премиальная и простая повременная формы оплаты труда.

Повременно-премиальная система предполагает, что помимо заработка по тарифной ставке (окладу) за фактически отработанное время, выплачивается премия за выполнение и перевыполнение определенных показателей работы, указанных в положении о премировании. Данная система применяется для оплаты труда барменов и поваров, а также для администрации.

При сдельно-премиальной системе работнику сверх заработка по прямым сдельным расценкам начисляется и выплачивается премия за количественные и качественные показатели работы. Эта система применяется к оплате труда официантов.

Простая повременная система оплаты труда предполагает, что величина заработной платы определяется на основе фактически отработанного времени и установленного оклада. По данной системе производится оплата труда менеджеров, хостесса, гардеробщиков, мойщиков посуды, водителей, грузчиков, уборщиков зала.

Рассмотрим наиболее подробно оплату труда следующих рабочих:

1. Администратор.

Официантам, проходящим испытательный срок, назначается оклад 15000 руб. По истечении двух месяцев, при сдаче нормативов обслуживания и размещения, им назначается оклад - 18000 руб. Для расчета зарплаты (ЗПоф) используется следующая формула:

ЗПоф = (X + Y )*tотр./ tн + В

Зарплата делится на две основные составляющие:

1) составляющие и расчет средней выручки - X = 60%:

X = СВ*0,21

где СВ - средняя выручка, при условии выполнения более 20000 руб. за смену;

tотр. - количество отработанных часов в месяц;

tн - норма часов в месяц.

tн = 168 часов.

2) факторы лояльности - Y = 40%:

- выполнение должностных обязанностей - 20%;

- личная инициатива - 20%

- поддержка коллег - 20%;

- опоздания - 20%;

- вежливость по отношению к гостям коллегам - 10%;

- внешний вид - 10%.

В - бонус, который выплачивается при условии выполнения 100%.

В = Y*10%;

В = 1500 руб.

Таблица 3. Зарплата администраторов

15000

X

Y

60%

40%

9000

6000

Данная система расчета заработной платы была разработана с целью, стимулирования работы персонала, так как она включает в себя как элементы поощрения персонала, так и элементы его депремирования. Так как зарплата официантов зависит от средней выручки, то это позволяет стимулировать их к повышению продаж, а следовательно увеличивает прибыль заведения в целом. Наряду с данной системой оплаты на предприятии существует система депремирования персонала (см. табл. 4).

Таблица 4. Система депремирования в гостинице "Радуга"

Вид депремирования

Сумма (руб.)

1. Опоздание свыше 15 мин

150-00

2 Опоздание свыше 30 мин

300-00

3.Невыход на работу (без уважительной причины)

1000 -00

4. Неявка на экзамен, тренинг, на общее собрание (без уважительной причины)

300-00

5 Отлучение с рабочего места (без разрешения менеджера)

100-00

2.3 Swot-анализ и формулировка стратегии развития службы приема и размещения в гостинице Радуга

Выявленные сильные и слабые стороны службы приема и размещения гостиницы выразим в количественных характеристиках (баллы) и рассмотрим в таблице 5 Для этого по пятибалльной шкале определяем оценку влияния факторов внутренней среды на гостиницу "Радуга". Затем находим взвешенные оценки влияния факторов путем умножения экспертных значений факторов на их значимость (вес).

Таблица 5 Анализ сильных и слабых сторон службы приема и размещения "Радуга"

Внутренние стратегические

факторы

Значимость фактора

Оценка фактора

Взвешенная оценка

1.Сильные стороны

1.1

Четко разработанная

кадровая политика

0,1

5

0,50

1.2

Высокая квалификация персонала

0,05

5

0,25

1.4

Хорошая репутация компании у потребителя

0,15

4

0,60

1.5

Правильно выбранная технология приема и размещения

0,05

2

0,10

2.Слабые стороны

2.1

Неавтоматизированная система

0,05

4

0,60

2.2

Не отлаженный порядок работы, ввиду отсутствия единой системы бронирования

0,1

2

0,40

Наиболее значимыми факторами, определяющими сильные стороны деятельности гостиницы "Радуга", являются:

· Четко разработанная кадровая политика (0,50);

· Хорошая репутация компании у потребителя (0,40).

В свою очередь наиболее значимыми факторами, определяющими слабые стороны гостиницы, являются:

· Неавтоматизированная система приема и размещения (0,60);

· Не отлаженный порядок работы, ввиду отсутствия единой системы бронирования (0,40).

Взаимосвязи полей SWOT-анализа

При установлении взаимосвязей полей SWOT-анализа учитываются сильные стороны, слабые стороны, возможности и угрозы. Выделенные взаимосвязи являются базисными при формулировании стратегии.

Взаимосвязи полей SWOT-анализа гостиницы "Радуга" рассмотрим в таблице 6

Таблица 6 Взаимосвязи полей SWOT-анализа гостиницы "Радуга"

Возможности:

1.Государственная поддержка малого бизнеса

2.Осуществление программы развития региона в культурном плане

3.Расширение ассортимента продукции и услуг.

6.Совершенствование технологии приема и размещения

Угрозы:

1.Усиление конкуренции на рынке за счет появления новых гостиниц.

2.Ужесточение политической обстановки в стране.

3. Спад в экономике страны и региона.

4. Утечка кадров в другие гостиницы

5. Повышение уровня инфляции на услуги, составляющие туристский продукт.

6. Рост требований к технологии обслуживания гостей.

Сильные стороны:

1. Четко разработанная кадровая политика.

2. Правильно выбранная технология приема и размещения

3.Высокая квалификация персонала.

Поле СИВ:

1.Четко разработанная кадровая политика будет способствовать расширению ассортимента продукции и услуг.

2.Высоко квалифицированный персонал сможет усовершенствовать технологии приема и размещения

Поле СИУ:

1.Утечки кадров к конкурентам можно избежать благодаря четко разработанной кадровой политике и наличию высококвалифицированного персонала.

2.Правильно выбранная технология приема и размещения туристов будет соответствовать росту требований к технологии обслуживания клиентов

Слабые стороны:

1.Неавтоматизированная система приема и размещения

2.Не отлаженный порядок работы, ввиду отсутствия единой системы бронирования

Поле СЛВ:

1.Совершенствование технологии обслуживания туристов повысит эффективность деятельности персонала

2.Введение единой системы бронирования будет способствовать совершенствованию порядка работы и обслуживания службы приема и размещения

Поле СЛУ:

1. Неавтоматизированная система приема и размещения может усугубить положение гостиницы в конкурентной борьбе.

2.Утечке кадров к конкурентам может поспособствовать отсутствие отсутствия единой системы бронирования

Формулирование стратегии турфирмы:

В данный момент гостиница "Радуга" занимает стабильное положение на рынке в своем целевом сегменте.

Несмотря на это, в целях повышения эффективности необходимо:

· Автоматизировать систему службы приема и размещения - стратегия интенсивного внутреннего роста;

· Ввести единую систему бронирования - стратегия опережения потребностей;

· Разработать ряд мероприятий по работе с персоналом службы приема и размещения гостиницы "Радуга" - стратегия ограниченного роста.

3. Рекомендации по улучшению деятельности службы приема и размещения гостиницы Радуга

3.1 Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Радуга и оценка социально-экономического эффекта

Информационное обеспечение гостиницы Радуга

Организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.

Для оптимизации рабочих процессов в гостинице "Радуга" предлагается использовать автоматизированную систему управления Fidelio.

Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

· бронирование и заселение гостей;

· начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

· аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

· выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

· учет информации о безналичных расчетах;

· получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д.

Интернет

Интернет -- это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами.

Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:

· получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;

· получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;

· получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;

· возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.

Разработка организационного плана одной рабочей смены в службе приема и размещения гостиницы "Радуга"

Производственный план работы одной полной смены.

Рабочая смена начинается в 8:00 и длится ровно сутки. К восьми утра на предприятие приходят директор, бухгалтер, администраторы, горничные, заведующий хозяйством, охранник. Они расходятся по своим рабочим местам, готовят своё рабочее место и приступают к выполнению своих обязанностей.

Персонал, чьё рабочее время составляет сутки, приступает к сдаче смены. Администратор номерного фонда сдаёт всю наличность и необходимые документы бухгалтеру, сдаёт необходимые документы по гостям, предоставляемые в паспортный стол, сдаёт своё рабочее место в полном порядке для следующего, знакомит меняющего его администратора с предстоящими на смену делами (вносит данные в электронный журнал о проживающих, вновь приезжих, заметки о броне мест, заказов на солярий, баню и бильярд). Знакомит его с незавершённой работой, требующимися ресурсами, предоставляет учёт жалоб и предложений, передаёт необходимую информацию, ключи, карты и др. Тот, в свою очередь, сверяет все записи, наличие необходимых инструментов и проверяет оборудование.

Охранник расписывается в журнале о происшествиях и сдаёт необходимый инвентарь и оборудование.

Горничные берут ключи от номеров и расходятся по своим объектам.

При возникающих проблемах привлекается помощь директората.

Остальной персонал приступает к непосредственному выполнению своих обязанностей.

Обеспечение качества предоставляемых услуг службой приема и размещения в гостинице "Радуга"

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Для повышения качества обслуживания службой приема и размещения в гостиничном предприятии "Радуга" предлагается воздействовать на следующиефактора :

· Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, являются одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в "Радуга"

· Прогрессивная технология обслуживания также повышает качество предоставляемых услуг. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами.

· Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

· Гостеприимный и радушный прием.

Для повышения эффективности деятельности службы приема и размещения гостиницы "Радуга" разработан комплекс предлагаемых мероприятий на 2011-2012 год.

Таблица 7 План организационно - технических мероприятии предприятия гостиницы "Радуга"

Организационные

№

Мероприятия

Ответственность

Сроки и стоимость

Ожидаемый результат

1

Введение дополнительной штатной единицы в организационную структуру предприятия (заместителя генерального директора на полставки для решения вопросов технического оснащения и обслуживания предприятия, транспортные услуги и полная ответственность за предприятие в период отсутствия генерального директора)

Генеральный директор

6 месяцев;

14 000 тыс. руб. в мес.

Снижение нагрузки на руководитель, более эффективное управление предприятием и персоналом, увеличение мощностей предприятия.

2

Заключение договоров с транспортными службами:

1. такси (перевозка клиентов в любое место быстро и качественно), размещение рекламы предприятия на бортах машин;

2.со службой доставки продуктов (быстрая и своевременная поставка продуктов питания и других необходимых средств высокого качества)

Генеральный директор

Привлечение новых клиентов, проведение рекламной акции предприятия, создания качественных продуктов и услуг

3

Расширение спектра предлагаемых услуг (заказ билетов, цветов, оказание услуг массажа),

Главный администратор

200 - 3000 тыс. руб.

Оказание новых услуг, повышение качества обслуживания клиентов, повышение конкурентоспособности услуг

5

Проведение мероприятий по повышению квалификации персонала

Генеральный директор и администратор

2500 тыс. руб. в месяц 2 раза в квартал

Повышение качества оказываемых услуг, привлечение новых специалистов, выход на более высокий уровень обслуживания, повышение образовательного уровня персонала.

6

Проведение массовых праздничных мероприятий с привлечением населения и администрации округа (Новый год, Масленица и др.)

Генеральный директор и администратор

Стоимость изменяется в зависимости от масштаба мероприятия;

Проведение раз в три месяца

Повышение качества оказываемых услуг, предоставление ряда новых, привлечение новых клиентов, получение поддержки со стороны администрации, увеличение размеров прибыли

Технические

№

Мероприятия

Ответственность

Сроки и стоимость

Ожидаемый результат

1

Приобретение дополнительных необходимых средств (закупка новой посуды, мойки посуды, снегоуборочная техника и др.)

Генеральный директор

В течение года на общую сумму

50 тыс. руб.

Повышения качества оказываемых услуг, ускорение ряда производственных процессов

3

Установка джакузи, телевизора и караоке в гостиную

Генеральный директор и администратор

230 тыс. руб. за год

Оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг

4

Подключение интернета и покупка компьютера в гостиную и возможность его сдачи в свободное время, автоматизация системы приема и размещения

Генеральный директор и администратор

35 тыс. руб.;

Осуществление проекта в течение полугода

Расширение возможностей, выход на новый уровень, оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг

Экономические

№

Мероприятия

Ответственность

Сроки и стоимость

Ожидаемый результат

1

Уменьшение себестоимости работ, услуг за счёт увеличения объёмов производства

Генеральный директор

-

Уменьшение затрат на производстве

3

Развитие системы маркетинга, более детальное проникновение в рынок услуг

Директор

2000 тыс. руб. в мес. в течение года

Выпуск более конкурентоспособного товара, изучение конкурентов

5

Повышение уровня зарплаты

Генеральный директор и главный бухгалтер

На 10 % в год

Уменьшение текучести кадров

6

Проведение рекламной акции

Директор

2000 - 5000

Привлечение новых клиентов

Социальные

№

Мероприятия

Ответственность

Сроки и стоимость

Ожидаемый результат

1

Проведение корпоративных вечеров

Генеральный директор

В зависимости от события и времени года

Сближение внутри коллектива, уменьшение конфликтных ситуаций, возможность узнать больше о персонале

2

Денежные пособия по беременности, родам, свадьбам и др.

Генеральный директор и главный бухгалтер

В зависимости от событий

Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору

2

Доставка персонала до дома в ночное время

Генеральный директор и главный бухгалтер

50 руб. на человека в сутки

Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору

3

Объявление благодарности, выдача премий, награждение ценными подарками, Почётными грамотами

Генеральный директор и главный бухгалтер

В зависимости от событий

Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору

4

Оказание услуг предприятия персоналу по себестоимости или заниженным ценам

Генеральный директор и главный бухгалтер

-

Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору

5

Льготное питание для персонала

Генеральный директор и главный повар

-

Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору

6

Предоставление кредита персоналу

Генеральный директор и главный бухгалтер

В зависимости от событий

Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору, удержание персонала

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены