Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах
• 1.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах
• 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах
• Глава 2. Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга
• 2.1 Краткая характеристика и анализ потребителей в гостинице Атлантик
• г. Выборга
• 2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг
• 2.3 Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы «Атлантик» г. Выборг
• 2.4 Анализ конкурентов - гостиниц г. Выборга
• Глава 3. Совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг
• 3.1 Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг
• 3.2 Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг
• Заключение
• Приложение
• Введение
• В связи с бурным формированием гостиничного бизнеса в нашей государстве увеличиваются условия к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. На сегодняшний день информативные технологические процессы проявляют очень большое воздействие в формирование компаний области обслуживания и туризма.
• Актуальность выбранной темы в том что, ведущей отраслью сферы обслуживание является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживание.
• Туризм сегодня - это один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса, поэтому чтобы преуспеть в туристской деятельности в современных условиях, требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнений требований законодательства подход.
• Дальнейшее развитие мирового туррынка все больше зависит от становления новых экономических отношений, в которых ведущими субъектами хозяйствования являются предприниматели.
• Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов: во-первых, туристский бизнес не требует больших инвестиций, во-вторых, на туристском рынке успешно взаимодействуют различные организационно-правовые формы предприятий, которые быстро оборачивают капитал, а также получают доход за счет валютных операций. Поэтому для перспективного развития туризма и сервиса необходимо владеть механизмом предпринимательства с учетом его специфики в этих областях.
• К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).
• Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.
• Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
• С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные системы управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирование предприятием гостиничной и их индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.
• Отдел бронирование номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция таково, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчёркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов.
• Предметом дипломной работы являются мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.
• Объект исследования: Гостиница «Атлантик» города Выборг.
• Целью дипломной работы является исследование работы по организации технологического цикла размещения гостей с учётом современных тенденций в организации гостиничного бизнеса.
• Задачи исследования:
• 1.Рассмотреть сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах.
• 2. Рассмотреть функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах.
• 3.Описать работу персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах.
• 4. Дать краткую характеристику и провести анализ потребителей в гостинице Атлантик г. Выборга.
• 5. Описать организацию работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.
• 6. Проанализировать основные показатели эффективности деятельности гостиницы «Атлантик» г. Выборг
• 7. Провести анализ конкурентов - гостиниц г. Выборга.
• 8. Выявить проблемы деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг
• 9.Предложить мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.
• Методы исследования: системный, традиционный анализ документов, экспертные оценки, анализ научных источников,анализ научной литературы, учебников и пособий по исследуемой проблеме.
• При написании работы широко использовались ряд учебных пособий по экономике; множество периодических изданий, предоставляющих аналитические материалы и данные; а также информационные ресурсы сети Интернет.
• Теоретическая значимость дипломной работы заключается в системном анализе теоретических основ изучения работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг, а также в разработке мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.
• Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что на основе анализа организации работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг разработаны рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.
• Глава 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах
• 1.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах
• прием размещение гостиница
• Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова - Изд.:  Academia,2012г. -С.54..
• Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : Дашко, 2012 г. - С.98..
• Отдел размещения оформляет размещение постояльца. Метод посетителей исполняется в базе бумаг пришедшего. Администратор координирует с посетителем место проживания (группу гостиница, его местоположение и т.п.), предоставляемые услуги, период проживания. Взимается расчет проживания. Согласно окончанию оформления на размещение выдается карта посетителя и ключ от номера.
• Сервис гостей в промежуток проживания сводится к продлению времени проживания, переводу гостя с 1-го номера в иной (в нужных вариантах), взиманию платы за размещение, компании предоставления дополнительных услуг согласно желанию клиента.
• При оформлении выезда посетителя учитывается подробный расчет с ним за оказанные обслуживание (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
• Несмотря на то, то что прямые обязанности клерков службы портье отчасти схожи, они различаются в зависимости от смены, в которой трудится этот либо другой клерк этой службы. Утренний клерк трудится как правило с 6.45 вплоть до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов).
• Безусловно, служащие данной же смены дают ответы также на вопросы посетителей и осуществляют собственные прямые прямые обязанности. Деятельность клерков дневной смены наступает в 14.45 и завершается в 23.15 с учетом того, что большая часть посетителей приезжает уже после 16.00. По этой причине, захватывая за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк не прекращает принимать (оформлять) посетителей. Ночной клерк приступает к службе в 22.45 и завершает свой рабочий день в 7.15. Если все без исключения оформления завершены, как правило к 1.00, клерк составляет счета, которые никак не были предусмотрены прошлыми сменами, уже после чего же он подводит результат (соотношение) за полный период (день), принимая во внимание все без исключения затраты и платежи.
• Организационная структура отделов компании предполагает собою формы взаимосвязи его структурных частей - подразделений, отделов, служб В гостиничной компании заведено отличать работы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов.
• Сотрудники служб переднего плана осуществляют прямолинейные функции и стремительно взаимодействуют с посетителями; они напрямую заняты производством услуг (сервисом) - это отдел приема и размещения, отдел горничных, отдел ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.
• Сотрудники служб заднего плана почти никак не имеют контакт с посетителями напрямую и осуществляют управленческие функции; к подобным службам принято относить инженерные и технические работы, хозяйственную работу, бухгалтерию, центр продаж и менеджмента, отдел кадров и др.
• В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office.
• На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, имеют все шансы быть консьержи, но как правило наличествует отдельная стойка консьержей. Стойка способа и размещения распределяется на 3 секции Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2012. - С.90.: секция регистрации; секция кассовых операций; секция инфы и почты .
• Данная служба считается главным информационным узлом всякого гостиницы, например как тут располагается нынешняя информация о пребывающих, живущих и выбывших поятояльцах, проводимых в гостинице событиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Данная информация обрабатывается, делится и считается почвой для координации работы иных служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
• Служба приема и размещения (Front office) более часто контактирует и воплотит в жизнь взаимодействие с постояльцами на протяжении всего процесса сервиса, начиная с этапа первого приезда постояльца в гостинице до этапа его выписки.
• Таблица 1
• Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	· Прием постояльцев · Размер оплаты за номер · Подготовка и выдача ключей от номеров · Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему · Информационное обслуживание · Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	· Обработка и обслуживание счетов постояльцев · Начисление и прием платежей · Контроль текущей задолженности · Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	· Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время · Подготовка ежедневного баланса счетов · Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу	Швейцар	· Встреча гостей у входа гостиницы · Поднос багажа в холл гостиницы · Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	· Заказ транспорта для встречи/проводов гостей · Предоставление транспорта гостиницы в аренду · Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов · Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	· Осуществление коммуникаций с клиентами отеля · Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей · Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	· Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации · Сдача и выдача багажа из камеры хранения · Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	· Доставка почты, газет, частных сообщений в номер · Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	· Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам · Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля · Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

• Предоставленная служба во многом отвечает за 1-ое эмоции гостя в отеле. В случае если не брать на себя всю заботу описания в путеводителях или же Онлайне -Иетернете, то как раз служба фронт-офис в отеле считается первым знакомством гостя с пространством собственного проживания.
• Персонал службы размещения гостиницы - это админы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты.
• Любой отдел данной службы во основном состоит из нескольких служащих, в что числе и главного менеджера. Фронт-офис подключает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
• Степень заработной платы для служащих службы фронт-офис находится в зависимости от множества моментов, в что числе от компании-оператора, от сезонности гостиницы.
• Службы приема в маленьких гостиницах временами ограничиваются только администратором и носильщиком. В данном случае админ несет ответственность за огромную часть предложений службы фронт-офис, от способа звонков по бронированию номера до способа самих гостей.
• Носильщик же кроме доставки багажа гостя выступает ещё и в роли портье, демонстрируя покупателю его номер и знакомя с правилами гостиницы. Что не наименее, основная масса маленьких гостиниц на 20-30 номеров постараются сберечь общепризнанную структуру штата службы способа, где любое отдел, кроме администрации и службы доставки, содержит как минимальное количество по 1 работнику.
• Что касается больших гостиниц, то тут служба фронт-офис зачастую случается многоуровневой и разветвленной. Любое одел в принципе состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится 1 из основных ролей. Начальник службы фронт-офиса вместительной гостиницы нередко подчиняется не директору гостиницы, а менеджеру, который курирует всю работу с гостями в гостинице, в что числе работу служб питания, горничных. Аналогичное группировка служб, именно контактирующих с гостями, возымело заглавие front-of-the-house .
• Работа во фронт-офисе - в буквальном значении текста как на фронте. Служба фронт-офис трудится в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Все работники службы приема должны уметь не лишь только отлично понимать в вопросах как бронирование номеров и принять участие в заселении гостей. Они обязаны уметь решать инценденты с постояльцами и зачастую показывать чудеса дипломатичности в том числе и в тех случаях, когда эксцентричность гостя выходит за рамки.
• 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах
• Контактная служба (фронт-офис) организует сервис гостей и отвечает за плату гостиничных предложений. Главным инструментом службы приема и размещения считается работа с информацией, которая посылается по 2 каналам - к постояльцам и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах.
• При оформлении заезда и выезда случается замен информацией меж контактной службой и надлежащими отделами отели: о занятости номерного фонда, составе постояльцев по целям приезда и длительности присутствия, запросах на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.). Ключевые элементы в структуре контактной службы: админ (портье), консьерж (информация), кассир, служба подготовительного заказа.
• Служба приема и размещения считается сердечком всякого гостиницы. Во множества гостиницах она имеет название reception. С данной службой заказчик контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения 1-ый в последствии швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в узкий контакт. И как раз 1-ые 5-7 мин. контакта с портье делают мощное эмоцию у гостя о отеле, который он избрал.
• Главные цели и стратегии службы способа и размещения отели совпадают с ключевой задачей всей отели, - это передача постояльцам самого высочайшего свойства предложений, а еще повышение процента занятости отели. Что касается стратегий для заслуги установленных целей, то это, к примеру, совершенствование рекламы представления гостиницы, сокрашение времени регистрации клиентов. Работники данной службы обязаны быть максимально заботливы и корректны, их беседа с гостями ни разу не обязана прерываться долгим телефонным беседой.
• В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка управляющего, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные руководители, а также, у них имеется своя стойка приема. Стойка приема и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
• Рассмотрим обязанности служб приема:
• Во-1-х, служба и размещения обязана быть размещена в конкретной близости от входа в гостиницу. В случае если вестибюль отели очень просторный, то он обязан быть оборудован надлежащими указателями или же клиентов обязан встречать персонал гостиницы. Стойка "ресепшн" обязана быть комфортна для клиента и обеспечена разными информационными материалами и указателями.
• Во-2-х, стойка регистрации клиента обязаны быть чистой и свободной от различных посторонних предметов. Стойка регистрации должна быть разделена так, чтобы информация для клиентов не смешивалась с информационными материалами персонала гостиницы. Оснащение и информация для персонала гостиницы обязана быть закрыта от клиентов гостиницы..
• В-третьих, работники службы приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, иметь абсолютно безукоризненный наружный вид. Персонал приема и размещения обязан производить на себя хорошее впечатление и быть доброжелательным и великодушным.
• С клиентами проводить диалог только стоя, не в коем случае сидя - это нарушает их правила поведении. Персонал не должен вынуждать клиентов долго ждать.
• Представим основные функции службы приема и размещения в отелях:
• - бронирование свободных номеров в гостинице;
• - регистрация и размещение туристов;
• - оформление расчетов при выезде гостя;
• - передача разной информации.
• В большинстве гостиниц сотрудники службы приемам и размещения трудятся по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, управляющий обязан просмотреть регистрационный журнал с записями предшествующей смены.
• В данный регистрационный журнал записывается информация о том, что случилось за смену, фиксируется вся информация о обращениях клиента к персоналу гостиницы.
• Так же управляющий просматривает сколько освободилось номеров за смену, а сколько свободных и забронированных в наличии. На основании определённых документов управляющий принимает смену.
• При приеме клиента портье обязан:
• - выяснить все обстоятельства подготовительного бронирования;
• - предложить клиенту заполнить анкету;
• - просмотреть документы клиента
• До того как приедет клиент служба приема и размещения от службы бронирования получает все заказы и составляет карту перемещения номерного фонда, помогающую производить учет свободных номеров в отеле. В большинстве гостиниц учет свободных номеров выполняется механически с внедрением особых компьютерных программ.
• Сведения о наличии свободных номеров в отеле и числе живущих клиентов служба приема и размещения четко передает всем оставшимся службам гостиницы. Для сохранности ключей от номеров применяется щит с пронумерованными номерами. Во множества отелях применяются электрические ключи.
• Когда происходит размещения клиента в гостиницы на имя клиента Та открывается специальный счет, где фиксируются не входящие в стоимость расход клиента.
• Во время отъезда клиенту предъявляют все его расходы.
• Одна из функций службы приема - ведение картотеки клиента.
• На каждого клиента заводится специальная карточка, в которой записывается вся информация от всех служб гостиницы, которые имели с клиентом работу.
• При повторном приезде клиента данная информация дает информацию о клиенте о его просьбах и повышает качество сервиса.
• Во многих гостиницах имеется ночной портье.
• Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в 2 раза превосходят прямые обязанности простого портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не раньше 23:00, принимая на себя функции способа и расчетной части. В последствии 24:00 ночной портье часто делает функции бармена вестибюльного бара, который трудится круглые сутки.
• Одной из ведущих обязанностей ночного портье считается обход всей гостиницы для проверки сигнализации.
• Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не наименее 3-х этих обходов. Время каждого обхода заносится в особый журнал.
• После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье заносит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
• В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.
• Управляющий службы приема и размещения - управляет работой службы, решает главные вопросы и конфликтные ситуации, которые могут возникнуть между персоналом и гостем, так же ведет контроль соблюдения паспортно - визового режима.
• Администратор, который является заместителем управляющего гостиницы - предоставляет своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов. Так же администратор отвечает за грамотное ведение служебной документации и ее сохранности.
• Администратор гостиницы принимает меры по решению конфликтных ситуаций между персоналом отеля и гостями Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. - Изд.: Academia - 2013 г. -С.90..
• Портье - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.
• Консьержи - работают с гостями в высших категориях гостиниц. В их обязанности входит:
• - заказ машины для клиентов;
• - билеты в театр, кино;
• - бронирование столиков в ресторане, кафе, авиационных и железнодорожных билетов Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : Дашко, 2012 г. - С.27..
• Дворецкие - в их обязанности входит оказывать услуги клиентам гостиниц высшей категории:
• - знакомство с отелем и его основными службами,
• - информационная поддержка гостей;
• - индивидуальная помощь в решении различных вопросов Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2013г. - С.141. .
• Швейцар - он выполняет такие функции, как дежурство у входных дверей гостиницы, ведет тщательное наблюдение за приездом и отъездом клиентов, обеспечивает сохранность багажа клиентов при приезде и отъезде из гостиницы.
• Телефонные операторы - в их обязанности входит будить гостей по их просьбе, отвечать на любые вопросы гостей, а так же по необходимости соединять со службой информации.
• Багажисты - в их основные обязанности входит поднос багажа клиента до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде клиента.
• Пажи (посыльные) - они обязаны сопровождать клиента до номера , так же четко проговорить основные правила пользования всем номерным оборудованием. Они так же подносят весь багах клиента до его номера, разносят корреспонденцию по номерам.
• Так как сотрудники службы приёма и размещения самые первые общаются с гостем, то они должны располагать полной информацией о отеле, о его истории, инфраструктуре, о дополнительных услугах оказывающий в данной заведение, о свободных и забронированных номерах, о работе кафе. Все обслуживание клиентов должно быть четко и быстро, без задержек.
• При каждой процедуре, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения гостиницы, очень часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание гостей. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.
• Итак, так как работники службы приема и размещения имеют непосредственный весьма тесный контакт с клиентами гостиницы, они обязаны иметь такие качества как:
• - безупречная манера поведения;
• - весьма благоразумные индивидуальные качества;
• -общительность;
• - дружелюбное отношение;
• - опрятный внешний вид:
• Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг.
• Сам договор на все услуги заключается только при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, а так же иного документа, который подтверждает его личность.
• Как только подтверждаются личные данные, между отелем и клиентом. Данная анкета подтверждает пребывание, размещения стоимость номера и гарантию его оплаты.
• Далее после заполнение клиентом данной анкеты , управляющий все данные сверяет с документом подтверждающим личность клиента. Затем управляющий вписывает в анкету номер комнаты в которой будет проживать клиент, и ставит время прибытия клиента. В самом конце заверяет данную анкету своей подписью.
• В дальнейшем после оплаты клиент получает документ по которому он должен произвести оплату за проживания и предоставления всех услуг в том числе и дополнительных, если они имеются в данном отеле.
• Управляющий заполняет карточку гостя - визитную карточку. Эта карточка является основным документом клиента. Она дает право на вход в отель и получение ключей от его номера.
• В эту карту клиента вписывается Фамилия Имя и Отчество клиента, номер его комнаты и сроки пребывания в отеле. Визитная карточка заполняется в единственном экземпляре.
• Итак, рассмотрим какие применяются расчеты с проживающими в гостиницах.
• В основном в гостиницах используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный.
• В гостиницах более высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. Для этого клиенту оставляющему бронь необходимо указать номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Для этого гостиница обязана иметь электронный терминал и банкоматы.
• Очень много отелей которые практикуют продажу своим гостям так называемых карт гостя.
• Благодаря таким картам, можно производить. Такие карты также безналичный расчет и, кроме того, предоставлять гостям определенные скидки. Так же распространяется по безналичному расчету применять дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и гость выбирает определенные услуги в отеле на конкретную фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.
• Именные чеки выписывает клиент на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
• По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации оплата за пребывание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени.
• Расчет оплаты за пребывание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При пребывание менее суток оплата берется за целые сутки независимо от расчетного часа.
• При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.
• 1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах
• Запросы к обслуживающему персоналу гостиниц возможно символически поделить на 4 группы :
• 1. Квалификация
• Целый обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку. Уровень подготовки обязана отвечать предоставляемым ими предложениям. Как минимальное количество, раз работник обязан пройти подготовку, связанную с обеспечиваем защищенности живущих в отеле. Раз работник обязан быть подготовлен по задачам защищенности в сфере социального питания.
• 2. Познание зарубежного языка.
• Для гостиниц категории 1 звезда довольно познания сотрудниками службы приема и размещения 1-го зарубежного языка (язык интернационального общения или же язык более употребим гостями отеля в данном регионе).
• Для гостиниц категории 2 звезды запросы подобны предшествующим.
• Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с живущими, нужно познание в достаточном размере, как минимальное количество, 2-ух языков интернационального общения или же иных языков, более употребляемых покупателями отели в данном ареале.
• Для гостиниц категории 4 звезды запросы подобны предшествующим, но познание языков надлежит быть на больше высочайшем уровне.
• Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с живущими, нужно свободное владение, как минимальное количество, 3-мя зарубежными языками.
• 3. Поведение.
• Персонал всех категорий гостиниц обязан уметь делать атмосферу добродушной, обязан быть готовым добросовестно исполнить просьбу проживающего.
• 4. Медицинские правила
• Персонал всех категорий гостиниц обязан проходить периодическое врачебное освидетельствование для получения соответственного сертификата.
• 5. Униформа.
• Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с клиентами, обязан одевать форменную одежку, в ряде случаев прикреплять индивидуальный значок с указанием имени и фамилии.
• В гостиницах любой категории обязаны быть сделаны отдельные комнаты для отдыха и питания персонала.
• Численность персонала в гостиницах находится в зависимости от объема самой гостиницы.
• КЗоТ - регулирует трудовые отношения нанимателя и работника.
• Порядок работы служащих:
• 1. Горничные, швейцары, уборщики помещений, портье І и ІІ категории - 11 ч.
• 2. Администрация, дирекция и т. д. - 8 ч.
• Главные функции служащих службы приема и размещения.
• Дежурный управляющий - это служащий, являющийся главой отеля, контактирующий с клиентами отели на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который обязан пройти профессиональную подготовку, подобающую производимой работе и обеспечивающую защищенность в отеле.
• Его главные функции:
• - выполнение всевозможных предварительных действий по приему клиентов;
• - отбор номеров для брони;
• - фиксация длительности проживания гостей;
• - проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;
• - подбор важного номера клиенту в согласовании с его требованиями;
• - определение цены номера, охватывая бонусы и налоги (НДС, гостиничный сбор);
• - определение метода оплаты и проведение важных кредитно-чековых процедур;
• - сбор и классификация важных сведений о постояльцах и номерах гостиницы;
• - координирование собственной работы другими отделами гостиницы;
• - отвечает за перемещение и сохранность ключей от номеров;
• - несет обязанность за оснащение, охватывая сейф;
• - гарантирует доставку почты и посылок клиентам.
• Дежурный управляющий, как и любой работник, обязан обладать абсолютной информацией о предоставляемых гостиницей предложениях, говорить о их постояльцам, предлагать на выбор некоторое количество разновидностей, быть патриотом собственного отеля, всякий раз отлично откликаться о отеле, где он трудится, как на работе, например и в нерабочее время.
• В ночные и утренние часы в отсутствие руководство отеля он должен улаживать все вопросы, связанные с эксплуатацией отели, охватывая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения средства
• У дежурного управляющего хранится Книга жалоб и предложений, которую он должен выдавать по первому требованию гостей
• Во время дежурства ему подчинены все сотрудники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, сотрудники камеры хранения, кассиры, портье и весь остальной персонал отеля
• Агент по бронированию номеров - несет обязанность за все нюансы бронирования номеров в отеле.
• Тесно сотрудничает с отделом маркетинга и сбыта. Это очень важно когда бронируются номера при приезде больших туристических групп.
• В его прямые обязанности заходит:
• - принятие заявок на резервирование номеров в отеле по почте, телефонному аппарату, факсу, телеграмме или же нарочным;
• - регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;
• - подготовка и отправка писем- подтверждений;
• - регистрация отмены или же изменения заказа;
• - испытание присутствия свободных мест;
• - прогнозирование занятости номеров;
• - сведения о важной информации о забронированных номерах службе приема и размещения;
• - организация по подготовке важных документов к приезду клиентов и предоставление их в службу приема и размещения .
• Кассир службы приема и размещения (Cushier) - подчиняется основному бухгалтеру, а в административном отношении - агенту по способу и размещению (дежурный администратор) .
• Как и все сотрудники бухгалтерии, он обязан владеть квалификационными познаниями, обязан быть максимально заботливым в ведении всей документации, тем более счетов.
• Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.
• Главные обязанности кассира сформулируем следующим образом:
• - внесение абсолютной суммы в счет клиента;
• - получение оплаты в абсолютной мере от клиента при отъезде
• - согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
• - подсчет всех всей выручки за каждую смену;
• - отвечать за все денежные средства в течение своей смены
• Ночной аудитор (Night Auditor) - контролирует составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по сведениям отеля. В основном этот отчет оформляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и только поэтому называется ночным аудитором.
• В его прямые обязанности заходит:
• - контроль над составлением сетов;
• - контроль оплаты по кредитным карточкам;
• - внесение в счета клиентов оплаты за приобретения покупки, в течение дня;
• - контроль талонов, которые дают право на получение скидки;
• - суммирует итоги денежных операций и на следующий день докладывает о них руководителю отеля.
• Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.
• Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.
• Портье относится к категории технических работников.
• На место портье назначается личность, имеющее среднее специальное образование.
• В обязанности портье входит свод правил, которые он обязан выполнять:
• - Правила пользования гостиницами;
• - Правила приема и обслуживания гостей;
• - прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;
• - Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;
• - контроль оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;
• - расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;
• - контроль использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги;
• - Правила внутреннего трудового распорядка;
• - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.
• Консьерж (Concierge) - во всех европейских отелях она есть , а вот в российских порой с этим затруднение Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2012. -С.176..
• Многие управляющие прекрасно понимают, что у персонала службы приема и размещения порой не хватает времени на оказания дополнительных услуг клиентам, а вот у консьержа на оказания таких роду услуг времени предостаточно. У консьержа должно быть много информации о известных достопримечательностей.
• В обязанности консьержа входят следующие функции: Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2013 - С.112.:
• - давать полную информацию клиентам по их просьбе;
• - бронировать билеты на поезда и самолеты
• -по просьбе клиентов организовывать различные мероприятия, приемы;
• - организация и исполнение секретарских обязанностей.
• Консьерж так же интересуется у гостей, как они устроились на своем месте, нуждаются ли они в чем либо.
• Во многих отелях консьерж отвечает на жалобы посетителей.
• Если он отсутствует на своем рабочем месте, то его функциональные обязанности выполняет персонал службы приемы и размещения.
• У входа в отель клиентов встречает швейцар., он открывает двери в отель. Если гости прибыли на автомобили , то он открывает им дверь. Если необходимо то клиентам доходчиво объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля.
• В высокого уровня отелей швейцар сам лично паркует автомобиль клиента. Швейцар всегда следит за багажом клиента, не в коем случае не должен оставлять багаж без присмотра. Так же швейцар сам лично выгружает багаж из машины и доставляет его на зону приему и размещения.
• Если на стойки Reception персонал занят, он даст понять своему вновь прибывшему гостю что он в поле внимания.
• Персоналу необходимо всегда помнить что клиенты - это их работа.
• Нет клиентов - нет работы. Служащие всегда обслуживают клиента стоя. Клиентов надо встречать с улыбкой и хорошим дружелюбным настроением.
• К новому клиенту надо особенно быть вежливым, проявить к нему заботу и выполнить все его пожелания.
• Само размещения клиента не должно превышать Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2013г. - С.113. :
• - 8 минут (для индивидуалов);
• - 15 минут (для группы до 30 человек);
• - 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).
• Ведь как встретит клиента служащие отеля от этого зависит само настроения и первое впечатление клиента об отеле в котором он остановился.
• Клиенту надо предоставить теплый прием, и дать понять, что он для отеля очень важный гость.
• Клиентов отеля можно подразделить на две группы Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : Дашко, 2012 г. -С.198.:
• 1) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
• 2) гости, не имеющие предварительного заказа на размещение.
• Как только клиент прибыл в гостиницу он сам может предоставить регистратору отеля о своем бронирование номера. Или порой регистратор сам интересуется был ли клиент зарегистрирован в данной отеле или приехал без бронирования номера.
• При подтверждение о бронирование, необходимо сверить все данные клиенты: уточнить Ф.И.О. и насколько клиент забронировал номер.
• Гостю может не понравится забронированный номер и он вправе потребовать более комфортный и уютный номер. Так же необходимо уточнить тарифы проживания. Так по приезду в отель бывают разногласия.
• Все эти детали необходимо обсудить с прибывшим клиентом, что бы не было потом претензий.
• Если клиент ранее не бронировал номер, то с ним работает персонал приема и размещения немного по другой форме. Клиент, который бронирует за ранее номер в отеле, он оставляет все свои пожелания и по приезду у персонала отеле уже имеется о нем информация.
• «Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле.
• Они решают вопросы вот такого рода как:
• - наличия свободных номеров;
• - тарифов на номера и места в отеле;
• - сроков проживания;
• - порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.
• Вся подробная информация о ценах номеров обязательно должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения.
• Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле.
• Персонал, принимая нового гостя, дает подробно информацию о питание в гостиницы и дополнительных услугах.
• Для этого в отелях имеются специальные буклеты, где подробно расписаны все услуги отеля.
• Просмотреть номера можно или в альбоме с фотографиями интерьера номера или проводить лично в номер. Так же номер можно просмотреть на экране монитора. Так же можно клиенту дать почитать отзывы о гостиницы и номерах.
• Выводы:
• Итак, сделаем ряд выводов о теоретической части службы приема и размещения в отелях.
• Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания.
• Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента.
• В - третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.
• Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
• Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются:
• - бронирование мест в гостинице;
• - регистрация и размещение туристов;
• - оформление расчетов при выезде гостя;
• - предоставление различной справочной информации.
• Глава 2. Анализ работа службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга
• 2.1 Краткая характеристика и анализ потребителей в гостинице Атлантик г. Выборга
• Отель «Атлантик» - это уникальная возможность комфортно разместиться приехав в Выборг, а также изрядно сэкономить на проживании. «Атлантик» предлагает достойное, уютное размещения в номерах по очень выгодным ценам.
• В отеле имеется 12 номеров различной категории. Если Ваше пребывание в Выборге будет недолгим, отель предложит Вам номера эконом-класса. При длительном размещении Вам предложат более комфортные номера. К каждому клиенту осуществляется индивидуальный подход.
• Миссия компании - сделать отдых легким и комфортным.
• Цель компании - обеспечить высочайший уровень обслуживания, создав для гостей все условия для отдыха и восстановления сил перед дорогой.
• Юридическим Лицом отеля является Общество с Ограниченной Ответственностью «Ника». Генеральным директором компании является Юнусова З.А.
• Главный офис компании находится в г. Выборг. Штат сотрудников ООО «Ника» насчитывает всего 14 человек из них: 7 сотрудников номерного фонда, 3 сотрудников коммерческой службы, 2 сотрудника безопасности и 2 человек руководящего состава.
• По мимо этого у компании заключены долгосрочные договора с компаниями по оказанию дополнительных услуг таких как : поддержка работы сервера и рабочих компьютеров, аудиторские услуги, прачечные услуги. Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Атлантик» являются:
• - туристы;
• - деловые люди, совершающие поездки по работе;
• - частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;
• - иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.
• Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:
• - Прогнозировать потребности клиентов;
• -Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
• - Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
• - Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;
• - Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;
• - Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.
• Анализ потребителей гостиницы Атлантик проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:
• 1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена за номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.).
• На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев.
• В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.
• 2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.
• В августе 2014 года сотрудниками гостиницы было заселено 439 человек из них опрошено 232 человека, с помощью анкетирования.
• В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 1, по таким значимым критериям как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты, предпочтения и пожелания клиентов.
• Из таблицы 1 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 30 - 40 лет, люди с деловой целью поездки.
• Предпочтительными для размещения являются номера одноместные и улучшенной категории.
• Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номеров.
• Вторыми по значимости в сегменте потребителей являются туристы, это связано с тем, что город Выборг занимает особое место на туристском рынке России. Он обладает уникальными туристско-рекреационными возможностями. Значительный историко-культурный потенциал и богатое культурное наследие открывают возможности для туристско-экскурсионной деятельности, познавательного туризма.
• Это один из самых древних городов Северо-западной Руси. Из Петербурга в Выборг ведет скоростное шоссе Скандинавия. Во время поездки можно любоваться скалистым ландшафтом, хвойно-лиственными лесами или послушать рассказ об истории Карельского перешейка.
• Возможность путешествия приводит человека к физическому и психическому здоровью, восстанавливает и повышает уровень работоспособности, развивает и усиливает познавательные, интеллектуальные и коммуникативные способности личности.
• В таблице 1 мы также видим, что в основном люди проживают короткие периоды по времени в гостинице, это связано с тем, что люди рассматривают данную гостиницу в основном для непродолжительного отдыха - сна.
• Согласно рисунку 1 мы видим, что основной поток людей наблюдается в утренние и дневные часы (с 9.00 до 17.00).
• Это происходит из - за того что, в основном приезжают туристы и экскурсионные программы начинаются с 9-00 утра.
• Таблица 1
• Сегментация потребителей Гостиница «Атлантик»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 - 40	244	29,3
40 - 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
Студенты	120	14,4
Бизнесмены	341	41
Туристы	371	44,6
Категории номеров
Одноместный с удобствами 3 этаж	179	21,5
Одноместный с удобствами Мансардой	250	31,4
Двухместный (без удобств	243	29,2
Двухместный с удобствами 3 этаж	274	32,9
Двух местный с удобствами Мансардой	210	24,5
Двух местный с удобствами повышенной комфортностью	180	22,3
Трехместный с удобствами	136	16,4
Люкс	110	11,2
Предпочтения клиентов
Расширение ассортимента услуг	364	43,8
Повышение качества обслуживания	273	32,8
Модернизация номеров	195	23,4

• Также было проведено анкетирование гостей с целью определения коэффициента удовлетворенности гостя по определенным критериям (таблица 2). В опросе участвовали 50 человек. Для того чтобы рассчитать показатели удовлетворенности потребителей существуют различные методики.
• Рис. 2. Учет заезда гостей по часам
• Для расчета индекса удовлетворенности потребителей была использована формула :
• (1)
• Индекс удовлетворенности был рассчитан по каждому из критериев. Согласно данным значение индекса удовлетворенности лежит в пределах от 0 до +1. Исходя из этого, можно сказать, что гость воспринимает все действия и услуги гостиницы как должное. Качество предоставления информации об отеле имеет низкий показатель удовлетворенности за счет того, что гости зачастую хотят заселиться в номер той категории, который пользуется большим спросом, и, как правило, которого зачастую нет в наличии.
• Таблица 2
• Критерии опроса

Критерий	Средняя оценка	Важность	Индекс удовлетворенности потребителей
Качество обслуживания и приветливость персонала	4,18	4	0.38
Чистота и оснащенность номера	3,78	4	0.25
Качество предоставления информации об отеле	4,08	3	0.19
Соотношение цена качество	3,46	5	0.23

• Для того чтобы произвести расчет коэффициента удовлетворенности используем следующую формулу:
•  (2)
• Ку =(4.18*4+3.78*4+4.08*3+3,46*5) : (4+4+3+5) = ~3,84
• Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:
• (3)
• Ку(%)= 3,83625*100% : 5 = ~77%
• Исходя из этого можно сделать вывод, что значение коэффициента удовлетворенности потребителем является средним, исходя из данных таблицы интерпретации значения коэффициента удовлетворенности потребителей. Третьяков, О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворённости потребителей / О.А. Третьяков // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2013. - № 4. - С.103-108
• Из предоставленных выше сведений также можно сделать вывод, что в часы максимальных заездов не хватает более доступных номеров, но номера улучшенной категории пользуются спросом независимо от времени суток, так как в основном бронируются задолго до заезда.