Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

1.1 История развития гостиничного бизнеса

1.2 Сущность и виды гостиничных услуг

1.3 Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице

Глава 2. Анализ организации и технологии оказания дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» Г. Екатеринбург

2.1 Общая характеристика гостиницы «Московская горка» г. Екатеринбург

2.2 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Московская горка»

2.3 Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»

2.4 Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»

Заключение

Список литературы

Введение

Тема курсовой работы «Организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка» г. Екатеринбурга».

Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с каждым днем возрастают.

Цель курсовой работы: разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка».

Объект исследования: службы гостиницы «Московская горка».

Предмет: организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка».

Для достижения поставленной цели были рассмотрены следующие задачи:

1. изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;

2. провести анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»;

3. выявить основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»;

4. разработать рекомендаций по организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка»;

5. написать основные выводы по проведенной работе.

Для написания курсовой работы были использованы Федеральные законы, учебная и научная литература таких известных авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Ляпиной И.Ю.; материалы интернет ресурсов и материалы предоставленные гостиницей.

Курсовая работа состоит из введения, теоретической, практической и рекомендательной частей, заключения, списка литературы и 2 приложения.

В 1 главе описаны теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе

Во 2 главе представлена общая характеристика гостиницы «Московская горка», проведен анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка», написаны основные выводы по главе.

В заключении представлены основные выводы по курсовой работе.

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

1.1 История развития гостиничного бизнеса

История развития гостиничного бизнеса уходит корнями далеко в прошлое. Гостиничный бизнес зарождался как бесплатное предоставление спального места, затем, улучшаясь, переросло в целую отрасль. Гостиничный бизнес является очень доходным (прибыльным) делом, но при условии его рационального построения.

Само слово «гостиница» переводится по разному, с англосаксонского «hospitality» - гостеприимство и от старофранцузского «хоспис»- странноприимный дом, слово «гостиница» как бы ни переводилось с разных языков всегда сохраняет одно и тоже понимание этого слова - гостеприимный дом, дающий пристанище нуждающимся [13; 3].

Немного погодя гостеприимный дом перешел уже в более привычное название «hotel» [13; 3].

Гостиница - комплекс зданий, сооружений, части здания или иные постройки с меблированными комнатами (номерами) для временного проживания потребителей.

Первое упоминание о гостиницах встречается в Библии (4 год до н.э.): «гостиница»- место или здание, предназначенное для успокоения и отдохновения путешественников [8; 157].

Это понятие на протяжении всего времени совершенствуется - первоначальным понятием было предоставление ночлега, уже потом это понятие было расширено описанием того, что в гостиницах появился «обслуживающий персонал», подающий меню.

Гостеприимные дома или гостиницы в средние века были расположены на дорогах и в городах, ведущих из одних городов в другие. Услугами таких домов чаще всего пользовались путешественники, гонцы, курьеры и правительственные служащие [13; 5].

Уже потом начали создаваться так называемые постоялые дворы. Это гостиничные сооружения, предназначенные для ночлега и для отдыха лошадей. Постоялые дворы состояли из двух или более построек: постоялый дом и стойла для лошадей.

Особый вклад в развитие гостиничного бизнеса в средневековье внесла церковь, церковь создавала госпиции для паломников и священников, путешествующих по святым местам [13; 6].

Предшественниками первых гостиниц на Руси были постоялые дворы (XII-XIII). В них ночевали, отдыхали и меняли лошадей. Располагались постоялые дворы на расстоянии одного конного перехода.

В XIII- начале XVIII в. Создаются многочисленные почтовые станции - ямы. Ям (тюрк.) - почтовая станция, на которой меняли лошадей. В это время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы, в которых постояльцы, помимо ночлега, осуществляли торговлю и деловые переговоры.

В западных странах в это время происходит объединение владельцев гостиничного хозяйства, возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты, которые стали руководить гостиничным производством. Под их руководством открываются филиалы гостиниц в других странах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции- «Союз хозяев гостиниц», а в 1906 г. создается «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира. [13; 10].

В крупных городах гостиницы начинают использовать не только для проживания, но и для деловых встреч (конференции, деловые переговоры и т.д.) и развлечений (приемы, казино и др.).

1.2 Сущность и виды гостиничных услуг

Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные услуги связаны с проживанием в гостинице.

Дополнительные услуги делятся на три группы:

В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;

Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия;

В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.

Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

· экскурсионное обслуживание;

· организация продажи билетов на все виды транспортов;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· вызов такси;

· прокат автомобилей;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· ремонт обуви;

· ремонт и глажение одежды;

· стирка и химчистка одежды;

· услуги бизнес - центра.

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

1.3 Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги.

К дополнительным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д. При расчете с клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя клиента и номер проживания, а так же напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.

Во время проживания гости не редко портят имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а так же несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного ущерба гостинице оплачивается на основании акта «O порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

При утере вещей или доведения состояния используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации (использования) клиент обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации.

Персонал отеля должен своевременно выявлять факты о порче или утере имущества гостиницы для компенсации гостями отеля причиненного вреда гостинице.

Выводы по главе 1:

1: История развития гостиничного бизнеса развивалась с давних времен и на протяжении всех веков совершенствовалась, что привело гостиницы нашего времени к более совершенному и удобному виду;

2: Все услуги гостиницы связывает одно - все услуги гостиницы созданы для того, чтобы удовлетворять потребности клиента, ведь благодаря стараниям, гостиничные услуги стали совершеннее и практичнее, что, несомненно приносит прибыль каждому отелю;

3: Сотрудники кассовой службы нередко выявляют ошибки при составлении счета за дополнительные услуги, что говорит о том, что при приеме на должность кассира очень важны такие качества как внимательность и стрессоустойчивость. Благодаря правильному отношению к гостю в критических ситуациях посетитель отеля оставляет мнение о том, как с ним обошлись в отеле.

Глава 2. Анализ организации и технологии оказания дополнительных в отеле «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» Г. Екатеринбург

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Московская горка» г. Екатеринбург

Полное название гостиницы - ООО «Гостиница «Московская Горка»».

Юридический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131

Фактический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131

тел./факс: (343)310-00-30/15

e-mail: hotel@mosgorka.ru

Директор - Афонина Ирина Валериевна

Историческая справка

Московская горка -- историческая местность в Екатеринбурге, расположена в юго-западной части исторического центра города и является одной из доминант его западной части (высота 275 м) наряду с Ивановской и Никольской горками.

По Московской горке в течение XIX -- начала XX веков проходила западная граница города. Южный склон Московской горки поднимался от болот реки Монастырки до вершины рядом с пересечением современных улиц Московская -- Пальмиро Тольятти, после чего горка круто скатывалась к Главному проспекту. В северо-западном направлении горка переходила в Ивановскую горку, на которой находилось Ивановское кладбище и тюремный замок.

Гостиница «Московская горка» расположена в центральной части г. Екатеринбурга, в микрорайоне Московская горка, рядом с парком Зеленая Роща.

Гостиница «Московская горка» это современный бизнес-отель, состоящий из 2-х корпусов: Бизнес 4* и эконом 3*класса. Внешний вид отеля «Московская горка».

Бизнес-отель «Московская горка» работает на основании лицензирования [2].

Организационно - правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Уставной капитал составляет 1000000 млн. рублей. Предприятие имеет банковский счет и печать. Прибыль распределяется равномерно между учредителями предприятия.

Основные виды экономической деятельности предприятия:

· предоставление услуг средств временного проживания;

· предоставление услуг предприятий общественного питания;

· туристско-экскурсионное обслуживание;

· транспортное обслуживание.

Миссия отеля:

« Ваш отдых - наша забота».

Назначение отеля:

Отель предназначен для деловых туристов. В отеле «Московская горка» размещаются как иностранные, так и русские туристы.

Инфраструктура отеля:

Гостиница «Московская горка» - это 7-ми этажное современное здание с 2-мя корпусами: гостиничные номера 4* и бизнес-корпус 4*.

На 1-ом этаже отеля размещается служба приема и размещения, ресторан и лобби-бар, гардероб, конференц-зал, галерея, компьютерная зона со свободным доступом в интернет и прачечная. На 2-ом и 3-ем этажах располагаются жилые номера. На 4-ом этаже находится агенство по подбору персонала. На 5-ом, 6-ом этажах находятся офисы. И на 7-ом этаже находятся номера класса люкс.

Номерной фонд:

Номерной фонд насчитывает 110 комфортабельных номеров класса: Одноместный улучшенный; Двухместный; Студия, Люкс.

В гостинице «Московская горка» работает ресторан Мезон, лобби-бар, конференц-залы на 50, 150 и 200 посадочных мест, бизнес-центр, так же, бизнес-отель «Московская горка» предлагает услуги массажиста, организацию и проведение конференций, банкетов, бесплатный Wi-Fi, телефон (междугородный, международный), прачечная, сейф, сувенирный киоск / сувенирная витрина, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсии.

Бизнес-отель «Московская горка» предлагает: завтрак «Шведский стол» (входит в стоимость номера), бесплатный Интернет в номерах 4*, бесплатный Wi-Fi в общественных зонах, побудка, телефонные звонки на городские номера, обслуживание номеров, камера хранения.

В отеле «Московская горка» присутствует платный сервис, который включает в себя трансфер до аэропорта или ж/д вокзала, сейф у администратора, обслуживание номеров, магазин подарков, организацию встреч и банкетов, прачечную, заказ билетов (стоимость билетов), организацию экскурсий (стоимость экскурсии), факс, принтер.

2.2 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Московская горка»

Организационная структура управления гостиничного предприятия «Московская горка» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Структура организации управления в гостинице «Московская горка» дает представление о её подразделениях, должностных лицах, соподчиненности и взаимосвязи между ними.

Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена.

Схема организационной структуры управления бизнес-отелем «Московская горка» представлена на рисунке 1 ниже.

Структура управления бизнес-отелем «Московская горка»

Рисунок 1. Схема организационной структуры управления гостиничным предприятием «Московская горка»

Директор гостиницы - это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие сотрудники гостиницы, работает, опираясь на должностные инструкции.

Директору подчиняются заместитель директора по финансам, начальник охраны, заместитель директора по персоналу, руководитель службы питания и напитков, руководитель технической службы, руководитель коммерческой службы, руководитель службы приема и размещения. В их подчинении соответственно находится персонал стоящий ниже, который выполняет свои обязанности.

Бухгалтер осуществляет учет средств предприятия и хозяйственные операции с материальными и денежными ресурсами.

Бухгалтер- калькулятор составляет сметы и устанавливает расценки на различные услуги. Кассир принимает и оформляет документально - денежные средства. Шеф-повар, главный на кухне в ресторане, по его рецептам и под его чутким руководством изготавливаются блюда и напитки. Кладовщик принимает и выдает продукты питания, напитки. Банкет менеджер отвечает за организацию и обслуживание во время проведения банкетов. Менеджер по работе с клиентами принимает заказы. Супервайзер руководит работой горничных. Официанты, бармены непосредственно занимаются тем, что обслуживают посетителей в зале ресторана и бара. Горничные убирают номера и общественные помещения.

2.3 Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»

В гостиничном предприятии «Московская горка» как и в любом другом отеле, предоставляются основные и дополнительные услуги в соответствии с правилами [7].

Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка» представлена ниже.

Таблица 1. Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в Бизнес-отеле «Московская горка»

Дополнительные услуги, включенные в стоимость номера	Дополнительные услуги за отдельную плату	Сопутствующие услуги
услуги службы приема и размещения	Услуги сауны	обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой
вызов такси	аренда комнаты переговоров	торговое, валютно-кредитное обслуживания
утренняя побудка	Аренда набора посуды	предоставление индивидуальных сейфов
вызов «скорой помощи»; пользование аптечкой	дополнительная смена постельного белья, полотенец	-
пользование комнатой бытового самообслуживания	ксерокопирование документов	-
предоставление детской кроватки	сканирование документов	-
Заказ театральных и концертных билетов	мелкий ремонт одежды	-
предоставление гигиенических наборов в номер	-	-

Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод о том, что в бизнес-отеле «Московская горка» большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг.

Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице «Московская горка» было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы.

На основе проведенного исследования на сайте отеля, было выявлено следующее:

71% отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка»;

20% отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг- услуги лингвиста и детской комнаты;

5% отзывов клиентов отмечают, что услуги массажиста не профессиональны;

4% отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод неграмотен в речи.

Результаты анализа предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка» представлены на рисунке 2 ниже.

Степень удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Московская горка».

Рисунок 2. Диаграмма степени удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес- отеле «Московская горка».

Анализируя результаты диаграммы можно сделать вывод о том, что большая часть (71%) отзывов клиентов о гостинице «Московская горка» довольна оказанием и предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг;

- 20% посетителей бизнес-отеля предлагают добавить в перечень дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату;

- 5% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг массажиста;

- 4% отзывов клиентов недовольны проведением экскурсии.

2.4 Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка»

В процессе исследования предоставления дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены недостатки, которые необходимо устранить для этого были предложены следующие рекомендации.

Первая рекомендация заключается в том, чтобы создать комнату для организации свободного времени детей.

Проблему с массажистом и экскурсоводом можно решить, подобрав более квалифицированных сотрудников, т.е. прошедших специальную подготовку и документ подтверждающий это. Постоянный клиент, знает о всех основных и дополнительных услугах отеля и привлечение новых более квалифицированных сотрудников будет решающим фактором в удержании клиента. Довольный клиент всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным.

Каждому иностранному гостю приятно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного языка на другой в гостинице «Московская горка» могут предоставить услуги профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки.

Выводы по главе 2:

1. Организационно-правовая форма предприятия ООО «Московская горка». Общество с ограниченной ответственностью (ООО); во главе гостиничного предприятия находится директор в подчинении которого находятся сотрудники: руководитель службы приема и размещения (СПиР), руководитель хозяйственной службы (ХС), заместитель директора по финансам, руководитель технической и коммерческой службы;

2. Организационная структура управления предприятием - линейно-функциональная;

3. Результаты исследования выявили следующие что 71% отзывов клиентов о бизнес-отеля «Московская горка» довольны качественным предоставлением и оказанием дополнительных и сопутствующих услуг;

20% отзывов клиентов отеля предложили добавить в ассортимент дополнительных услуг-услуги лингвиста и детскую комнату;

5% отзывов клиентов отеля недовольны оказанием услуг массажиста и 4% высказали плохое мнение на счет экскурсовода;

4. Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Московская горка» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.

Заключение

Обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия.

Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие.

В настоящее время и дополнительные и сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»). Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Процесс предоставления дополнительных и сопутствующих гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

На основе проведенного анализа гостиничного предприятия «Московская горка» было выявлено, что все службы гостиницы работают слажено и дружно. Для персонала отеля «Московская горка» на первом месте стоит удовлетворение потребностей клиента, что говорит о том, что этот отель числится среди лучших отелей в Екатеринбурге.

На сайте отзывов было множество теплых пожеланий дальнейшего процветания бизнес-отеля «Московская горка». Гости отеля довольны обслуживанием и предоставлением разных видов и типов услуг.

Цель курсовой работы - разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка» - достигнута.

В 1 главе курсовой работы рассмотрены теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе.

Во 2 главе рассмотрена общая характеристика гостиницы «Московская горка», проведен анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка», выявлены основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Московская горка» и разработаны рекомендации по улучшению организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Московская горка».

Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Московская горка» пройти курсы изучения иностранных языков; пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода; для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.

Возможно, представленные рекомендации помогут отелю добиться того уровня обслуживания, который должен соответствовать его статусу, а мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания помогут привлечь новых клиентов, которые еще не побывали в бизнес-отеле «Московская горка».

отель гостиница управление туристический

Список литературы

Федеральные законы:

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 N 2300-1

2. ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 02.07.2013)

3. ФЗ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.

4.ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2013) от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 30.12.2012)

5.ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: федер. закон от 24.11.96 г. № 132-ФЗ (ред. от 22.08.04 г.) // Рос. газ. - 1996. - 3 дек 2. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания: ГОСТ 28681-90.

6.ФЗ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

7. ФЗ № 51 «Предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном предприятии»

7. ГОСТ Р Туристские услуги. Общие требования: 50690-2000.-Введ.01-07-2001. - М.: Стандарт,2001

Учебная литература:

8. Библейская энциклопедия.-3-е изд., М.: ЛОКИД-ПРЕСС, 2005. - (Библиотека энциклопедических словарей. - с. 157.

9.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательский центр «Академия», 2008- с.58.

10. Дурович А.П. Организация туризма. - СПб.: - Пиетр,2009 - с. 320.

11. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: Академия, 2008- с.78.

12. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. И. Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001- с.90.

13. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кє», 2007- с. 128.

14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - («ПРОФИль») (ГРИФ).- М.: Издательство: Инфра-М, 2009.- с. 39.

15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - 3 изд. - М.: Издательство: Инфра-М, 2008- с.66.

16. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005- с. 3.

Интернет-ресурсы:

Размещено на Allbest.ru